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    Semana 05 Administración de Operaciones 2020-1

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    ADMINISTRACIÓN DE

    OPERACIONES
    SEMANA N° 05
    BIENES, SERVICIOS Y CALIDAD.
    ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
    Mg. Carlos Medina Sánchez
    • OBJETIVOS:
    a) Conocer el Diseño de Bienes y Servicios.
    b) Gestionar los Sistemas de Calidad.
    CONCEPTOS MODERNOS DE CALIDAD TOTAL

    1. Conceptos modernos de la 6. Calidad de la administración y de


    administración. las operaciones productivas.

    7. Normas ISO.
    2. Evolución del concepto de la
    calidad.
    8. Six Sigma.
    3. La filosofía de Deming
    9. Lean manufacturing.

    4. La filosofía de Juran 10. Teoría de restricciones.

    5. La filosofía de Crosby
    CALIDAD TOTAL

    Empresa = Producto
    TQC + JIT + TPM = Productividad Empresarial
    Total Quality Control + Just in Time + Total
    Productive Maintenance
    Una Nueva Filosofía Empresarial

    La administración de la calidad total (TQM) mezcla varios conceptos


    que se complementan adecuadamente:
     La calidad (TQC, control total de la calidad).
     La logística (JIT, justo a tiempo).
     El mantenimiento (TPM, mantenimiento productivo total).
    Todos ellos orientados a la reducción de costos y a la calidad del producto
    que adquiere el consumidor.
    LA CALIDAD TOTAL INVOLUCRA:

    La calidad de la organización, de su personal, del diseño, de los materiales, del


    proceso, del producto terminado, de la calidad de las ventas y del servicio posventa.

    Productos: Bienes y Servicios

    ENTRADA SALIDA INDIRECTO PROCESO DE


    INSUMOS PRODUCTO S TRANSFORMACIÓN
    S APOYO
    Lo reciben los materiales
    Producto Materiales Bien físico Materiales

    Servicio Personas Personas Materiales Lo reciben las personas


    ¿QUÉ ES CALIDAD?

    Conjunto de características de un
    producto que satisfacen las Ausencia de deficiencias,
    necesidades de los clientes y, en cuantas menos deficiencias
    consecuencia, hacen satisfactorio tenga, mejor será la calidad.
    el producto.
    UN DIRECTIVO DEBE CONOCER SOBRE CALIDAD

    1. Las características de un
    producto afectan a las ventas.
    En este sentido, la calidad
    más alta suele costar más.

    2. Las deficiencias de un
    producto afectan a los costos.
    Así pues, la calidad más alta
    suele costar menos.
    APTITUD DE USOS
    Jurán definió la Calidad como “Aptitud de Uso”, quiere decir que los
    usuarios de un producto, bien o servicio, deben poder contar con él para
    lo que necesitan o desean hacer.

    La aptitud para el uso comprende cinco dimensiones:

     Calidad de diseño: la diferencia de un Rolls Royce o Ferrari


    con otros vehículos.
     Calidad de conformidad: semejanza entre el producto real obtenido y
    el
    propósito del diseño.
     Disponibilidad: producto libre de problemas para ser usado,
    refleja su confiabilidad y su mantenibilidad.
     Seguridad: calcular el riesgo de lesión o accidente debido a los
    peligros de uso del producto.
     Uso práctico: conformidad y estado de un producto una vez llegue al
    cliente; estabilidad de sus características.
    CONCEPTO TRADICIONAL Y MODERNO
    CONCEPTO CALIDAD TOTAL
    CONCEPCIÓN TRADICIONAL CONCEPCIÓN MODERNA
    •La calidad afecta toda la
    • Orienta exclusivamente la calidad al
    actividad de la empresa.
    producto.
    • Considera al cliente externo. • Considera al cliente externo interno.
    • La responsabilidad de la calidad es de
    • La responsabilidad de la calidad es de
    la unidad
    todos.
    que controla.
    • La calidad la establece el fabricante. • La calidad la establece el cliente.
    • La calidad pretende la detección de • La calidad pretende la prevención de
    fallas. fallas.
    • Exige niveles de calidad aceptables. • Cero errores, hacerlo bien desde la
    primera vez.
    • La calidad cuesta. • La calidad es rentable.
    • La calidad significa inspección. • La calidad significa satisfacción.
    • Predominio de la cantidad sobre la • Predominio de la calidad sobre la
    calidad. calidad.
    • La calidad se controla. • La cantidad se fabrica, se produce.
    • La calidad es un factor operacional. • La cantidad es un factor estratégico
    LA FILOSOFIA DE DEMING
    Es un sistema de mejoramiento de las operaciones productivas
    que ayuda a alcanzar las metas propuestas, a reducir los costos y por
    consiguiente a incrementar la productividad empresarial. Se resume
    en los siguientes elementos:

    Los 14 puntos de la buena administración.

    Las siete enfermedades que


    aquejan a la administración.

    Los obstáculos para


    una buena
    administración.
    W. Edwards
    Las siete herramientas de control Deming
    del proceso. 1900-1993
    LAS 7 HERRAMIENTAS DE CONTROL DE PROCESOS
    Hito N°
    18
    1. Diagrama de flujo de control 2. Gráfico de control

    3. Diagrama causa - efecto 4. Histograma

    5. Diagrama de Pareto 6. Diagrama de dispersión 7. Gráfica de tendencia


    LA FILOSOFIA DE JURAN

    La Trilogía de Juran

    La secuencia universal
    del mejoramiento de
    Juran
    Joseph Juran 1904-2008
    LA TRILOGIA DE JURAN

    • Identificar los clientes y sus necesidades.


    1. Planeamiento • Trasladar estas necesidades al producto
    requerido.
    de la calidad • Transferir el proceso a operaciones una vez
    establecidas las condiciones.

    2. Control de la • Detectar.
    calidad • Corregir

    3. Mejoramiento • Política.
    • Entrenamiento.
    de la calidad • Comunicación y coordinación.
    4. La Filosofía de
    Juran
    LA TRILOGIA DE JURAN
    LA FILOSOFÍA DE CROSBY

    El diagnóstico Crosby de la empresa en


    dificultades

    El triángulo Crosby

    Los cuatro principios absolutos de Crosby

    Las tres acciones de la gerencia


    Phil Crosby
    1926-2001
    Los 14 pasos sobre la calidad
    EL TRIANGULO DE CROSBY

    Se soporta en las políticas de la calidad dictadas por la alta dirección, en las


    comunicaciones fluidas entre todas las áreas de la organización y en el énfasis
    que debe dárseles a los sistemas de operaciones

    Políticas

    Sistemas de
    Comunicaciones
    operaciones
    LOS 4 PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE CROSBY

    1. 2.
    La definición de la El sistema de la
    calidad es la de calidad es la
    conformidad con los prevención.
    requerimientos.

    3. 4.
    El estándar de La medición de la
    performance es calidad es el precio de
    cero defectos. la no conformidad.
    LA FILOSOFÍA DE CROSBY

    Las Tres Acciones de la


    Gerencia

    1. Determinación.

    2. Adecuación.

    3. Implementación.
    MODELO ESQUEMÁTICO: SISTEMA DE CALIDAD TOTAL
    DEMING: REACCIÓN DE LA CADENA DE CALIDAD
    ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
    NORMAS ISO 9000

    La Organización Internacional de Normalización ISO


    (International Organization for Standardization), es un
    organismo encargado de desarrollar y actualizar las
    normas internacionales, que han sido ampliamente
    aceptadas en el mundo.

    El propósito de las normas ISO consiste en


    proporcionar un conjunto de requerimientos para
    los sistemas de calidad, que facilite el intercambio
    internacional de bienes y servicios.
    LOS 7 PRINCIPIOS DE LA ISO 9001:2015

    3
    7
    NORMA ISO 9001: 2015

    ISO 9001:2015
    7. Normas ISO
    9000DE CALIDAD
    MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
    BASADO EN PROCESOS

    3
    8
    SIX – SIGMA

     El six sigma es una filosofía gerencial que se está expandiendo por todo el
    mundo y que busca eliminar los defectos en sus productos y procesos.

     El six sigma trata de reducir la variación de los procesos que generan estos
    defectos, teniendo en cuenta que este enfoque parte de la premisa de que las
    variaciones en los procesos son enemigos de la calidad.

     El six sigma equivale a no más de 3.4 defectos por cada millón de unidades,
    6 σ es una medida de la satisfacción del cliente que está cerca a la perfección.

    Eckes
    (2004)
    SIX – SIGMA
    BENEFICIOS QUE SE LOGRAN CON SIX SIGMA

     Reducir el nivel de defectos.


     Reducir los costos a través de la eliminación de
    errores internos.

     Reducir el tiempo de proceso.


     Incrementar la productividad.
     Mejorar la calidad en el proceso de desarrollo y
    lanzamiento de nuevos productos.
     Mejorar el nivel de resultados de los procesos de
    apoyo.
    8. Six –
    Sigma
    METODOLOGIA DE MEJORAMIENTO: DMAIC
    8. Six –
    METODOLOGIA DE MEJORAMIENTO: DMAIC
    Sigma
    Define Measure Analyze Improve Check

    D M A I C
    Definir Medir Analizar Mejorar Controlar
    • Identificar a • Determinar • Determinar las • Identificar los • Determinar
    los clientes cómo medir el causas más medios para cómo manejar
    y sus proceso y probables de eliminar las las mejoras.
    prioridades. cómo se los defectos. causas de los • Fijar
    • Identificar un ejecuta. • Entender por defectos. herramientas
    proyecto • Identificar los qué se generan • Confirmar las para que las
    adecuado procesos los defectos variables clave variables clave
    basado en los internos claves identificando las y cuantificar se mantengan
    objetivos, las que influyen en variables clave sus efectos. dentro de los
    necesidades de las que tienen más • Identificar los límites máximos
    la empresa, y en características probabilidades márgenes de aceptación
    la cruciales para la de producir máximos de en el proceso
    retroalimentación calidad y medir variaciones en aceptación de modificado.
    de los clientes los defectos los procesos. las variables
    LEAN MANUFACTURING

    El lean manufacturing en castellano “producción esbelta” es la búsqueda


    de una mejora del sistema de fabricación mediante la eliminación
    del desperdicio, entendiendo como desperdicio a todas aquellas
    acciones que no agregan valor al producto y por las cuales el
    cliente no está dispuesto a pagar.

    El principio fundamental del lean manufacturing


    es que el producto, bien o servicio, y sus
    atributos deben adaptarse a lo que quiere el
    cliente, y para esto se deben eliminar todos los
    desperdicios.

    Rajadell y Sánchez (2010)


    9. Lean
    Manufacturing
    IMPLANTACIÓN DEL LEAN MANUFACTURING

    Rajadell y Sánchez
    (2010)
    LOS 3 PILARES DEL LEAN MANUFACTURING

    1. La filosofía Continua de pequeñas mejoras implementadas por


    de la mejora todos los empleados, incluyendo a los directivos.
    • Comprende tres componentes esenciales: percepción,
    continua: desarrollo de ideas y tomar decisiones, implementarlas
    Kaisen. y comprobar su efecto.

    • Todos los departamentos participan del control de


    calidad.
    2. El control • Todos los empleados participan del control de calidad,
    total de la pero también se incluyen proveedores, distribuidores y
    calidad. personas relacionadas con la empresa.
    • El control de la calidad se encuentra totalmente
    integrado con las otras funciones de la empresa.

    3. El Just in • Consiste en producir solo lo necesario, en las


    Time. cantidades requeridas y en el instante preciso.
    LOS 5 PASOS QUE SE ENFOCA LA TEORIA DE RESTRICCIONES

    1. Identificar las restricciones del sistema .

    2. Decidir cómo aprovechar las restricciones


    del sistema .

    3. Subordinar todo a esa decisión.

    4. Elevar las restricciones del sistema.

    5. Si en los pasos anteriores se fracturaron las restricciones, vuelva al


    paso uno pero no permita que la inercia se convierta en la restricción
    del sistema.
    SEMANA 04 : PROTECCIÓN FISICA DE LA MERCADERIA

    EVALUACIÓN
    • Mencione 5 Certificadoras de
    Calidad ISO.
    • Que cursos brindan estas
    certificadoras.
    SEMANA 04 : PROTECCIÓN FISICA DE LA MERCADERIA

    LECTURAS

    Análisis crítico:
    Caso de administración de operaciones de FeDex. Comente su estrategia.
    SEMANA 04: PROTECCION FISICA DE LA MERCADERIA

    REFERENCIAS
    BIBLIOGRÁFICAS

    • Carro, R. y Gonzalez, D. (2015). Administración de las Operaciones. Argentina.


    Editorial de la Universidad de Mar del Plata.
    • Chase, R. y Jacobs, F. y Aquilano, N. (2014). Administración de Operaciones.
    México. 13° Edición. Editorial Mc Graw Hill.
    • Chopra, S. y Meindl, A. (2013). Administración de la Cadena de Suministro.
    México. 5° Edición. Editorial Pearson Educación.
    • Schroeder, R. y Meyer, S. y Rungtusanatham, M. (2011). México. 5° Edición.
    Editorial Mc Graw Hill.
    • Heizer, J. y Render, B. (2014) Principios de la Administración de Operaciones. 9°
    Edición. Editorial Pearson Educación.

    [email protected]

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