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    Caso de Una Reclamacion de Un Cliente Enfadado

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    JESMID ORLENYS JIMENEZ CASTRO
    El documento presenta un caso de estudio sobre cómo manejar una queja de un cliente enojado a través de una llamada telefónica. Explica que es importante escuchar al cliente, pedir disculpas en nombre de la empresa, mantener la calma y el control de las emociones, y ayudar a bajar la ira del cliente ofreciendo comprensión y soluciones. También analiza un ejemplo negativo donde la asesora interrumpe al cliente y pierde el control emocional, en lugar de escuchar activamente y empatizar con el cliente.

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    Caso de Una Reclamacion de Un Cliente Enfadado

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    JESMID ORLENYS JIMENEZ CASTRO
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    El documento presenta un caso de estudio sobre cómo manejar una queja de un cliente enojado a través de una llamada telefónica. Explica que es importante escuchar al cliente, pedir disculpas en nombre de la empresa, mantener la calma y el control de las emociones, y ayudar a bajar la ira del cliente ofreciendo comprensión y soluciones. También analiza un ejemplo negativo donde la asesora interrumpe al cliente y pierde el control emocional, en lugar de escuchar activamente y empatizar con el cliente.

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    caso de una reclamacion de un cliente enfadado

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    El documento presenta un caso de estudio sobre cómo manejar una queja de un cliente enojado a través de una llamada telefónica. Explica que es importante escuchar al cliente, pedir disculpas en nombre de la empresa, mantener la calma y el control de las emociones, y ayudar a bajar la ira del cliente ofreciendo comprensión y soluciones. También analiza un ejemplo negativo donde la asesora interrumpe al cliente y pierde el control emocional, en lugar de escuchar activamente y empatizar con el cliente.

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    El documento presenta un caso de estudio sobre cómo manejar una queja de un cliente enojado a través de una llamada telefónica. Explica que es importante escuchar al cliente, pedir disculpas en nombre de la empresa, mantener la calma y el control de las emociones, y ayudar a bajar la ira del cliente ofreciendo comprensión y soluciones. También analiza un ejemplo negativo donde la asesora interrumpe al cliente y pierde el control emocional, en lugar de escuchar activamente y empatizar con el cliente.

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    Actividad:

    Caso de una reclamación de un cliente


    enfadado

    Presentado por: MILE JIMENEZ CASTRO

    Tutor: DIANA CAROLINA SAAVEDRA


    VEGA

    Curso Virtual SERVICIO AL CLIENTE


    MEDIANTE LA COMUNICACIÓN
    TELEFONICA

    Ficha: (2381566)

    Servicio Nacional de Aprendizaje


    SENA AGOSTO/14/2021
    Caso de una reclamación de un cliente enfadado

    En un mundo tan agitado como en el que vivimos la ira o el enojo hacen parte del día a día del consumidor
    insatisfecho, por ende, ante situaciones donde como asesores telefónicos nos ponen a prueba, debemos
    sabes cómo reaccionar ante esto.
    Es en este contexto donde la paciencia es fundamental en el desarrollo de nuestra actividad, además de
    contar con lo necesario para hacerle frente a esta situación.

    Para poder interactuar con un cliente enfadado debemos tener en cuenta:

     ESPERAR: el saber cuándo es el momento de intervenir sin interrumpir es propio de un buen


    asesor o asesora.

     ESCUCHAR: mostrando seguridad y atención a lo que el cliente dice pues es de vital importancia
    demostrarle que nos importa lo que le agobia.

     CONTROLAR EL CONTEXTO: o mostrar empatía con el cliente de esta manera poder invitarlo
    a llevar una charla tranquila.

     PEDIR DISCULPAS: pedir disculpas en el nombre de la empresa le demuestra al cliente que para
    ésta él nos importa logrando que este baje la guardia.

     EMOCIONES BAJO CONTROL: un tono de voz tranquilo y bajo son importantes mantener ante
    estas situaciones, pues somos nosotros quienes debemos demostrar cordialidad y amabilidad.
     MANTENER LA CALMA.

     DESCENDER LA CURVA DE ENFADO: debemos demostrar al cliente que se le ha entendido,


    que le comprendemos por lo que está pasando, realizando un pequeño resumen de lo Caso de una
    reclamación de un cliente enfadado que dijo y ofreciéndole toda nuestra ayuda permitida.

    En el siguiente enlace encontramos un mal tratamiento a un interlocutor enfadado:


    https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-3-mal-tratamiento-a-un-interlocutor-
    enfadado
    En este audio podemos identificar varios aspectos negativos por parte de la asesora
    como:

     No se le pregunta el nombre del cliente al inicio de la llamada, pues al tener este dato nos permite
    personalizar la llamada y establecer un acercamiento positivo.

     INTERRUMPIR. puesto que no se debe interrumpir de ninguna manera pues esto indispone aún
    más la situación en la que se encuentra nuestro cliente además no nos permite enfocarnos en
    escuchar bien el motivo del reclamo.

     Descontrol de emociones propias: en este sentido el asesor o asesora debe mantenerse bajo una
    postura neutra sin caer en la misma postura del cliente pues esto no permite bajar la tensión en la
    llamada.

     AMENAZA. una amenaza siempre pone al cliente en una postura de defensa cerrando cualquier
    brecha que nos permita a un dialogo tranquilo.

     NO pidió disculpas por parte de la empresa

     NO entro en empatía con el cliente invitándolo de una forma adecuada para conversar tranquilos

     ESPERAR el momento justo en el cual el cliente estuviera calmado para iniciar la intervención

     ESCUCHAR primero para así saber a qué se está enfrentando y como debe tranquilizar y
    solucionar el problema

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