TEMA: INDICADORES DE GESTION DE COBRANZA

1. Introducción
2. Causas de la morosidad
3. Definición de la Gestión de Cobranza
4. Políticas de Cobranza
5. Concesión de Crédito y Política de Riesgo
6. Circuito de Cobros
7. Medios de cobranza.

1. Introducción

La palabra cobranza no tiene un significado uniforme porque no se conoce la naturaleza de

su objeto.
La causa es que es muy difícil establecer en que momento se inicia la cobranza y cual seria el
mejor método de llevarla a cabo.

Pero, cuando realmente se inicia el proceso de cobranza?. Acaso seria cuando el sistema de
cobranza cumpla con el objetivo de recuperar la inversión hecha mediante el cobro. Para
averiguarlo iniciaremos nuestro tema con la definición de la cobranza.

Una primera definición objetiva la encontramos en Woessner, quien define a esta como:

“El proceso que se establece para recuperar el capital que la empresa ha invertido en los
créditos otorgados”.

También podemos decir que la Cobranza es aquella mediante la cual la organización ejerce
una acción de recuperación sobre el sujeto de crédito a fin de que el cliente de
cumplimiento a los compromisos de pago de su deuda dentro de los plazos pactados con la
empresa. Esta acción de recuperación debe estar contenida en las políticas de empresa, con
respecto al proceso del cobro, estableciendo de esta forma adecuados procedimientos y
planes estratégicos.

Teniendo en cuenta que el crédito otorgado tiene un proceso de recuperación programado

y que este puede estar afectado por variables externas o internas, que impidan su
ejecutabilidad también podemos definirla como “El esfuerzo que hace la empresa después
de que haya expirado el plazo de pago convenido entre el deudor y el acreedor,
considerando que uno de ellos incumplió con el compromiso pactado”.

Esta definición es mas ajustada a una exigencia del cobro en condiciones especiales por
parte de la empresa por la expresión condicionante que ello implica.

En cualquiera de los dos casos, la cobranza es el resultado del proceso del crédito cuyo final
seria la recuperación del capital invertido como resultado de una cuenta pendiente de pago
como producto de un venta realizada a plazos.
Importancia de la cobranza
Aquí se resalta la importancia del cobro porque las cuentas por cobrar son el resultado de
un incremento importante de colocación de los productos financieros en el mercado, a
través de las ventas a crédito. Por lo tanto la disponibilidad de liquidez para el capital de
trabajo de la empresa depende de una gestión eficaz de la cobranza como resultado del
manejo adecuado de nuestros ingresos.

Para cumplir con el objetivo de Rentabilidad, desde el punto de vista Financiero, debemos
darle mayor Rotación a nuestro Capital. Esta rotación puede verse afectada ante la
dificultad que puedan presentar nuestros clientes para atender adecuadamente el servicio
de la deuda. El cobro efectivo debe ser de prioridad en toda gestión empresarial. Por eso el
análisis y evaluación de la gestión de cobro en forma periódica es vital para la salud
financiera de la empresa.

2. Causas de la morosidad

Teniendo en cuenta que el crédito otorgado tiene un plan de pagos programado y que este
puede estar afectado por factores externas o internas, que impidan su ejecutabilidad.

Factores Externos:
- Políticos
- Económicos
- Sociales
- Climatológicos
- Leyes, Normas y Reglamentos
- Impositivo
- Estafas
- Robos y hurto
- Condiciones de mercado ( Productos nuevos y sustitutos).
- Problemas con empresas relacionadas.

Factores Internos (atribuibles a la EIF-Cliente):

- Desvió de fondos (Destino del Crédito)
- Mal gestión del negocio
- Problemas de Salud
- Problemas familiares
- No tiene voluntad de pago(Carácter)
- Mala determinación de capacidad de pago
- Condiciones del crédito no se adecuan al ciclo del negocio.
- Falta de seguimiento del cliente.
- No considerar los antecedentes crediticios del cliente.

3. Definición de la Gestión de Cobranza

La función principal de un buen proceso de cobranza consiste en cobrar dentro de las

condiciones señaladas por la empresa, conservando la buena voluntad del deudor y además
de ayudar a incrementar las ventas. Esta doble función es básica para entender los
principios de la cobranza.

Posiblemente parezca contradictorio, cuando se dice que un procedimiento de cobranza

debe conseguir que los clientes paguen y conserven al mismo tiempo su buena voluntad
para con la empresa; y tal vez parezca imposible que una forma eficiente y efectiva de
cobranza contribuya a fomentar las ventas. Una respuesta a este problema es contar con el
conocimiento y la calidad profesional del que esta a cargo de dicha función.

El encargado de ejecutar la cobranza tiene que hacer todo lo posible, no solo para obtener
el cobro, sino para cobrarlos con rapidez por las razones siguientes:

a) Si la lentitud de la cobranza da como resultado la acumulación de cuentas vencidas, una

proporción más o menos elevada del Activo Corriente de la empresa estará congelada con el
consiguiente deterioro de la liquidez.

b) Cuanto más tiempo se deja a un deudor retrasarse en sus pagos tanto mayor es la
posibilidad de que el tiempo se convierta en un problema el cobro de la duda
(incobrabilidad).

c) La lentitud en los cobros hace perder ventas, toda vez que un cliente honrado que este
retrasado en sus pagos sienta animadversión a continuar con su adeudo con mayores
pedidos y por otro lado, el encargado de créditos tiene a su vez a restringir su línea de
crédito concedido a dicho cliente al confundir sus intenciones.

d) El no poder ejercer el cobro en forma eficaz, tiende a ayudar al cliente imprudente ha

hundirse sabiendo que la EIF le concederá mayores plazos antes de emprender una acción
legal drástica en su contra.

e) Una política de cobranza cortés pero firme, contribuye a conservar el respeto de los
clientes, lo que puede reflejarse en sus reacciones a los esfuerzos de venta de la empresa.

f) El prestigio de la empresa, por una política de cobro efectiva, constituye así mismo un
factor importante que consigue la puntualidad de los pagos en la casi totalidad de los
adeudos.

4. Políticas de Cobranza

Al igual que el crédito, la cobranza cumple una función complementaria y reguladora del
flujo monetario en el área financiera específicamente en el área de tesorería de toda
empresa comercial, sin embargo surgen problemas en la ejecución de esta que obliga a que
se fijen normas para regular el proceso; por tal razón la elaboración de normas para orientar
mejor los objetivos deberán ser señalados por la política general de la empresa.
La regulación de estas políticas estará dada por la rigidez o flexibilidad de la situación
económica que se viva en el país y que afecta al comercio en general y a la empresa en
particular que necesita del ejercicio del cobro para recuperar su inversión.

Pautas para fijar políticas de cobranza:

El objetivo principal de la cobranza es el pago rápido, oportuno con menos problemas de
mora y bajos costos de operación, situación a la que toda empresa que otorga créditos
desea llegar; incluyendo en esto que el cliente debe mantener su identidad y buena
voluntad para con la empresa, manteniéndose estas relaciones aun en tiempos difíciles.

Sin embargo son los acontecimientos y la realidad la que pone las reglas de juego en un país
donde las medidas de corte político origina un desgobierno que afecta a todas las variables
económicas; de igual forma a los factores sociales, políticos, empresariales y morales. Por
ello los objetivos son desvirtuados y las políticas poco afectivas por estas acciones que
merecen ser consideradas y analizadas.

a) Factores de Orden Externo:

a) Incremento del costo de las operaciones de cobranza por clientes que cambian de
domicilio o que viven en lugares alejados (Ubigeo).

b) Incidencia del clima político, lo que hace que los clientes paguen sus deudas mas
por especulaciones políticas que por responsabilidad a cumplir con la deuda.

c) Implicancia de orden legal y tributario sobre las posibilidades de extender o

restringir el crédito por el exceso de tiempo y gastos que origina la cobranza judicial.
(Proceso extenso y oneroso).

d) El cambio en las actividades en los negocios que varían constantemente la

modalidad de comercialización, cambio de productos, requerimiento de personal,
etc., lo que provoca que la cobranza varíe y pierda efectividad.

e) Excesiva complejidad tributaria y poca capacidad profesional para hacer frente a

una actividad importante e indispensable.

b) Factores de Orden Interno

a) Los créditos mal concedidos, son los que originan una cobranza forzada y negligente
por cuentas no cobradas a tiempo.

b) La insuficiencia del capital de trabajo, lo que obliga a que en épocas inflacionarias este
se vea reducido, eliminando el crédito por las dificultades de la cobranza.

c) Poca efectividad en la cobranza, lo que imposibilita que la empresa no tenga liquidez y

repercuten en la obtención del efectivo y del aspecto financiero de la empresa.
Finalmente podemos decir que, la repercusión o formulación de las políticas de cobranza
estar en función del porcentaje de cuentas por cobrar que afectan la liquidez y repercuten
en la obtención del efectivo y del aspecto financiero de la empresa.

5. Concesión de Crédito y Política de Riesgo

Pero técnicamente el riesgo crediticio tiene que ver con los acontecimientos económicos,
políticos, sociales, psicológicos, morales etc., desarrollados en el medio y que alguno de
ellos afectan indistintamente al ámbito en que la actividad comercial se desarrolla, y por
ende a los actores que actúan en el proceso al cual llamaremos factores.

El riesgo es inherente y marcha paralelo al otorgamiento del crédito y no solo prevalece al

otorgarlo, sino a lo largo del proceso de cobranza, hasta su liquidación total. Por lo tanto
cuando se quiera implementar un sistema de créditos es necesario evaluar la velocidad de
alcance de la organización en cuanto a tener la capacidad para evaluar el riesgo como una
variable importante a su gestión y los mecanismos de cobranzas.

El riesgo de crédito debe ser reconocido y evaluado, no como una condición vaga o general,
sino como un conjunto de circunstancias tangibles bajo la forma de una persona física o de
una empresa. En esencia cada entidad solicitante de crédito constituye un riesgo y la EIF
tendrá que tomar las previsiones necesarias para enfrentar este desafío. De todo lo
expresado tomamos conciencia entonces que para evaluar un crédito vamos de lo subjetivo
a lo objetivo, y de la apreciación vaga a lo valorativo.

El riesgo a asumir condiciona por cierto la modalidad de crédito dependiendo de

circunstancias que puedan o no está bajo control de los que otorgan créditos.

Se considera que las EIF se acomoden a la forma más adecuada de asumir sus riesgos,
teniendo en cuenta al cliente, sus garantías y el valor que tenga la información que nos
suministró del cual disponemos para realizar un análisis objetivo del mismo.

En orden decreciente, en calidad del riesgo, y solo citando las formas conocidas de
otorgamiento de créditos por las diferente entidades que otorgan créditos en nuestro
medio tenemos:

1. La estimación adecuada de la Capacidad de pago del Cliente

Una sola fuente de generación de efectivo: Mayor Riesgo
Una o Mas fuentes de generación de efectivo: Menor Riesgo
A mayor plazo: Mayor Riesgo
A menor plazo: Menor Riesgo
2. La adecuada valoración de la garantía o colateral, segunda fuente de repago.
Garantías Reales: Menor Riesgo
Garantías No Reales: Mayor Riesgo

Finalmente, la medición del riesgo de crédito deberá estar en manos de especialistas que
tengan experiencia en ello.
Según la ASFI “Riesgo de crédito: Es la probabilidad de que un deudor incumpla, en
cualquier grado, con el repago de su(s) obligación(es) con la entidad supervisada de modo
tal que se genere una disminución en el valor presente del contrato”.

6. Circuito de Cobros

Los procedimientos de cobranza deben ser anticipados y planificados deliberadamente de

modo que sigan una serie de pasos o etapas en forma regular y ordenada, porque el
propósito de un buen procedimiento de cobranza es la maximización del cobro y
minimización de las pérdidas de cuentas por cobrar.

Pero a fin de lograr prontitud y regularidad en los pagos, se recomienda dar los siguientes
pasos preliminares para establecer un procedimiento adecuado de cobranza:

Todo procedimiento de Cobranza tiene cuatro etapas tradicionales conocidas: el

recordatorio, exigir respuesta, la insistencia y finalmente las medidas desicivas.

1. El Recordatorio
Este primer caso es de carácter preventivo, puesto que se realiza con fechas anteriores a
aquellas en que el deudor debe efectuar el pago puesto que su finalidad es prevenir casos
de mora en el pago.

La practica común, tanto en organizaciones comerciales que venden si el consumidor como

a empresas mayoristas, minoristas o detallistas en general, como los distribuidores y
representantes, convienen en enviar al cliente un AVISO DE VENCIMIENTO o un ESTADO DE
SITUACIÓN de la cuenta, en la cual figuran detalladamente los distintos montos que
registran el total adeudamiento. Tales estados sirven como recordatorios y dan al cliente la
oportunidad de verificar su exactitud y conformidad de las deudas que tienen pendientes de
cancelar.

Este aviso debe ser moderado e impersonal, dándole al cliente la sensación que no ha sido
individualizado, sino que esta recibiendo idéntico trato como a todos los demás clientes que
se encuentran en esa situación.

De igual forma, este aviso debe mandarse aún en el caso de que el cliente estuviese al día
en sus pagos, por una razón de precaución o para reforzar el control de la cobranza. Se
incluye en esta calificación al TALONARIO DE CUPONES, que también es usado
frecuentemente por empresas cuya necesidad les permite tener mayor control de sus avisos
de vencimiento.

Para clientes no locales este aviso debe ser enviado a tiempo, eligiendo la vía más rápida y
segura. El uso de “Courier” o contratar empresas de mensajería son las más apropiadas para
este servicio.

Uno de los requisitos esenciales de un procedimiento de cobranza es la prontitud con que se

entrega o remite el primer aviso, así como conseguir su atención al requerimiento de pago,
si estas actitudes captan la intención de deudor, entonces obtendremos una respuesta
rápida a nuestro requerimiento.

Pero la técnica más recomendable para clientes locales, son las llamadas telefónicas porque
demandan atención, hace que la persona requerida suspenda sus actividades y permite
conseguir respuestas rápidas, además de concluirse con facilidad, establece una relación
personal y privada.

2. Exigir Respuestas

Los deudores que no reaccionan ante el primer aviso deberán ser automáticamente objeto
del siguiente paso; al cabo de un determinado número de días (de 3 a 5 días después de la
fecha de vencimiento); por medio de cartas de cobranza y llamadas telefónicas mas
insistentes, no sólo se recordara al deudor que esta en mora, sino también se le solicitará
una respuesta del porque de su tardanza en el pago de su deuda.

El tono seguirá siendo amable y cortés, pero con la salvedad de que ya hubo un primer
aviso. De todos modos es lógico suponer que existe algún motivo justificado o injustificado a
la falta de pago, como por ejemplo, iliquidez transitoria, llegada tarde de la mercadería
pocas perspectivas de ventas, etc.

El objeto principal de esta segunda etapa es provocar alguna reacción del deudor, con el fin
de averiguar la demora en el pago y así tratar de dar alguna solución al problema
presentado. Se recomienda, en caso de que el cliente sea local, después de enviar el
segundo recordatorio, que el cliente sea visitado por el cobrador.

Posteriormente si este no responde a las cartas enviadas, se le hace recordar por medio de
diferentes instrumentos de cobranza; que su cuenta se ha vencido y que su requerimiento al
cumplimiento de la deuda es urgente.

3. Insistir en el Pago

Si los anteriores pasos fracasan, la cobranza pasa a una etapa de insistencia o persecución.
Este procedimiento busca ejecutar un programa de acciones sucesivas para aplicarse a
intervalos regulares según sea que el deudor no responda a los esfuerzos de cobranza. En
este caso la actitud será distinta, porque a estas alturas ya puede sospecharse que el cliente
tiene mala voluntad o que no tenga intenciones de cancelar la deuda; por lo tanto, se
justifica una actitud más drástica en las acciones de cobro; Este paso puede comprender
diversos intentos de apersivimiento, severidad y puede insistirse mediante.

- Teléfono.
- Citaciones y Cartas Notariales.
- Vistitas del Jefe de Cobranzas.

Un proceso de confrontación severa por parte del Jefe o Encargado de Cobranzas puede
ayudarnos a tener una idea del comportamiento y las actividades del deudor.
Se recomienda que el resultado de estas acciones sean comunicada a al Gerencia para
prever las acciones correspondientes.

4. Adoptar Medidas Decisivas

En el caso de fracasar los anteriores pasos, se debe tomar una medida decisiva o drástica.
(vencidos los diez días después de la ultima notificación por escrito). En el interin de tiempo
es recomendable que se haga un ultimo análisis de la situación del cliente antes de tomar
decisiones drásticas.

Los deudores que no responden satisfactoriamente a la presión de las gestiones antes

detalladas, pueden ser clasificados en dos grupos:

• Primer grupo
Se hallan incluidos aquellos deudores que están dispuestos a pagar, pero que se encuentran
imposibilitados de hacerlo a corto plazo, (iliquidez transitoria). En este caso es
recomendable prestarles asistencia, permitiéndoles pagos parciales y prórrogas incluida una
reprogramación de su deuda si el caso lo amerita.

• Segundo grupo
Se hallan aquellos deudores que estando en condiciones de pagar no lo hacen o se resisten
ha hacerlo. En este caso la empresa puede tomar la decisión de pasar la deuda a un
abogado especialista, un gestor de cobranza o al asesor legal si la empresa lo tuviera. Las
acciones inmediatas serán sobre la cobranza judicial o extrajudicial (Cobranza Judicial).

Si existiera un contrato que lo permita, quizás convengan ejecutar el cobro mediante

embargo preventivo o entrega de los bienes según cláusulas establecidas.

No es posible establecer normas generales de cobranza para todo tipo de clientes sean
estos naturales o jurídicos por lo que se recomienda elaborar un reglamento operativo y
dinámico de cobranza para cada tipo de negocios que requieran una cobranza efectiva y
sobre todo preventiva, tal como lo señalamos en el punto anterior.

7. Medios de cobranza.

a) Calificación y preparación del personal de cobranza

El Cobrador no es un elemento mas de Dpto. de Créditos y Cobranzas, es uno de los
engranajes que pone en marcha el sistema económico de la empresa. Es a través de su
gestión con la que se cierra en definitiva el ciclo de la venta y con la que así mismo se
competa el ciclo de negocio.
Con un breve análisis a lo arriba expuesto, podemos comprender cuál es hoy en día el
verdadero rol del cobrador y qué importancia tiene para la empresa su actividad.
El buen cobrador debe desarrollar ciertas habilidades y técnicas orientadas a mejorar su
nivel profesional y performance dentro de la empresa. Nunca debe olvidarse que una buena
cobranza dará más seguridad a la gestión administrativa de la empresa comercial,
especialmente de aquellas cuya función principal es vender exclusivamente a plazos. A
continuación, se presentan los principales aspectos que debe considerar para ejercer una
adecuada gestión de cobranza:
CONOCIMIENTO DE SI MISMO
Apariencia personal.
La voz.
Vocabulario.
Actitudes.
Habilidades mental.
Aptitudes para la cobranza.
Conocimiento técnico de al cobranza.
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO O NEGOCIO
Trayectoria de la empresa.
Políticas de cobranza.
Procesos de producción, materias primas, insumos y usos del producto.
Competencia.
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Deseo de sentirse tranquilo.
Deseo de beneficio económico.
Deseo de imitar.
Deseo de sobresalir.
Deseo de seguridad.
SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA COBRANZA
Riesgo en la gestión del cliente.
Posibilidad de quiebra del cliente.
Registrar las acciones del cobro.
FORMA DE SER Y COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
Negociador.
Comprensivo.
Sereno.
Objetivo.
Dentro del contexto del manejo de los Recursos Humanos, requiere especial atención el
personal de Cobranza, ya que al igual que el de Ventas, su capacitación y entrenamiento
deberá ser permanente como lo veremos más adelante. Es que si bien es cierto que el
cobrador acapara nuestra atención en cuanto a calificar al personal de cobranza no nos
olvidemos del resto de personas que deben realizar eficazmente su labor para que la
función del cobro responda a los requerimientos de la empresa.
b) Etapas de Cobranzas y medios a utilizar
Cobranza Preventiva:
Se realiza antes de que el crédito entre en mora, algunas entidades lo hacen a todos los
prestatarios y con mayor énfasis a aquellos que tienen mal comportamiento de pago.
Para esta etapa se realiza: Mediante mensajes de texto (SMS, WathApp, Facebook, etc.),
llamadas telefónicas, correos electrónicos y en algunos casos por visitas.
Esta actividad es realizada por el Oficial de Créditos
Cobranza Correctiva:
Se aplica cuando el cliente no ha pagado su crédito en la fecha designada por el plan de
pagos, en tal razón va ingresar en mora, la idea es mientras más rápido se cobre es mejor
para la entidad debido a que incrementa su liquidez, evita previsiones y mejora su
rentabilidad:
Mayor Mora Mayor Previsión Menor Rentabilidad
Menor Mora Menor Previsión Mayor Rentabilidad
La cobranza correctiva se puede dividir en 3, la prejudicial y la judicial
a) Pre Judicial:
- Esta etapa va desde el 1 día de mora hasta los 90 Días de Mora
- Es realizado por el oficial de crédito, gerentes de agencia
- Se realiza mediante mensajes, llamadas telefónicas, visitas.
- Presión Psicológica y Persuasión. (Deudor y EIF)
b) Judicial:
- Esta etapa va desde los 91 días de mora hasta la recuperación o castigo1 del credito.
- Es realizado por abogados
- Mediante un proceso judicial en el juzgado correspondiente.
- Presión Judicial (Los litigantes y el estado)
c) Cobranza de Creditos Castigados:
- Esta etapa comienza el 1er día posterior a la fecha de castigo
- Es realizado por el expertos en cobranza o se contrata empresas externas de
cobranza.
- Se realiza mediante mensajes, llamadas telefónicas, visitas.
- Presión Psicológica, Persuasión y Judicial. (Deudor, EIF y Estado según
corresponda)

1
El castigo se aplica cuando la EIF define que el crédito es incobrable y por tanto lo asume como una perdida.