Procedimiento De Cobranza

1. CONSIDERACIONES FUNDAMENTALES
La cobranza es una parte inherente a cualquier negocio que vende a crdito. El
crdito tiene aceptacin limitada a causa de los elementos de riesgo y tiempo
involucrado y, junto con estos dos elementos se encuentra el factor natural o
circunstancial, pero desafortunado de la falta de pago por circunstancias difciles
para el deudor por situaciones no previstas (factor no controlado).
El pago en general de las deudas que se han contrado no se debe a una
generalizacin de la honradez si no a una conveniencia profundamente arraigada
en la mente de quienes manejan los negocio o a una costumbre formada como
consecuencia de una necesidad, producto de las nuevas formas de ventas a
plazos.
La funcin del cobro, no se concreta a exigir la cancelacin de las deudas de los
clientes mediante el pago que estos hacen de la cantidad que adeudan. Tampoco
el existe de una funcin, se mide por la forma en que continuamente va
disminuyendo el Activo Corriente representado por las cuentas por cobrar.
Puede afirmarse que cobrar limitndose a ello es realmente fcil; lo difcil es
realizar el cobro manteniendo un buen nivel de reputacin de la empresa, sin
maltratar o disgustar al cliente, a no ser que lo mas beneficioso sea perderlo pues
no renen los requisitos que la empresa exige para otorgarle crdito por las
reiterada dificultades para honrar sus deudas.
Cobrar deudas es una gran tarea, es un trabajo difcil, un trabajo que consume
tiempo y esfuerzo, por ello se requiere mucha atencin, mucha reflexin y sobre
todo, preocupacin y toda preocupacin consume mas que cualquier otra cosa.
Por ello, las polticas de cobro en una empresa que demuestre organizacin deben
estar encaminadas a realizar la cobranza en fecha apropiada y dentro de un
programa establecido, no permitiendo que el cliente sobrepase los limites que se
han fijado; todo ello con el tacto necesario para que el cliente se considere mas
unido a la empresa.
Debemos considerar que es imposible pensar que pueda lograrse una absoluta
perfeccin en el cobro en cuanto al pago total o parcial de las cantidades
adeudadas en las fechas previstas de vencimiento sin daar la buena voluntad de
los clientes hacia la empresa.
Hay casos en que resulta acertado permitir atrasos en determinadas cuentas en
ocasiones especiales. Lo difcil es determinar cuanto y hasta que punto pueda
seguirse esa poltica en pocas recesivas, por lo dems tal decisin necesita de
una evaluacin seria y objetiva.

Lo recomendable es cobrar a tiempo con acciones programadas y establecidas

incluyendo en estos un plan estratgico alternativo con miras a futuros conflictos
de orden judicial.

Indicaciones Restrictivas Que Afectan Las Polticas De Cobranzas

Cuando se toman decisiones enmarcadas dentro de las polticas de cobranza, y
especficamente dentro de la gestin; debemos tener presente las siguientes
indicaciones:
CLASICACION DE LOS CLIENTES
Los clientes pueden ser clasificados desde el punto de vista de la cobranza, dentro
de los siguientes grupos:
a) Clientes que malinterpretan las condiciones de pago.
b) Clientes que descuidan las fechas de vencimientos por lo reducido de los
saldos.
c) Cliente que pasan por alto sus deudas, por negligencia o por mtodos de
trabajo deficientes.
d) Clientes que generalmente se atrasan por razones personales o del negocio,
pero que pagan dentro del limite que les pone la empresa.
e) Clientes que siempre se atrasan.
f) Clientes que pueden pagar puntualmente, pero descuidan las fechas de
vencimiento porque piensan que es mas provechoso para ellos, utilizar el dinero
del acreedor que su propio dinero.
g) Clientes que estn al borde de la insolvencia o que en realidad son insolventes.
h) Clientes que deliberadamente cometen fraude.
El manejo de la informacin de los clientes y su deudas deben ser llevadas con
mucho cuidado, con mucha exactitud en forma completa y al da, de tal manera
que un control minucioso arroje como resultado el comportamiento del cliente
frente a la empresa.
EL CAPITAL DISPONIBLE
Si la empresa que otorga crdito esta operando dentro de una estructura de
capital limitado, se ver obligado a adoptar polticas de cobro estrictas; a fin de
mantenerse en posicin de pagar sus acreencias acorto plazo. La experiencia nos
permite aconsejar que el pago de estos clientes puede ser muy lento si no se
toman las medidas adecuadas; ya que esta actitud podra poner en peligro la
estabilidad financiera de la empresa.
Si el acreedor no a cubierto el crdito con garantas colaterales la cobranza puede
ser calificada como de alto riesgo.

LA COMPETENCIA
La empresa comercial que proyecta vender sus mercaderas a plazos, debe tener
en cuenta las acciones que emprendan sus competidores, pues estas acciones
pueden tener una gran influencia sobre sus polticas de cobro.
Por consiguiente ser necesario mejorara la cobranza mediante la utilizacin de
nuevos mtodos y dems formas de cobro acordes con lo que se encuentra
actualmente en el mercado, y mas aun, conocer, acceder y evaluar las tcnicas en
la que trabaja la competencia en materia de cobranzas.
EL TIPO DE NEGOCIOS Y DE MERCADERIAS
Los mtodos y practicas de cobranza, tienden a variar en el tipo de negocios o
actividad que desarrolla la empresa y el mtodo de operacin con el tipo de
mercadera que vende.
As por ejemplo la condiciones de cobranza sern diferentes para productos de
pan llevar o de primera necesidad que para aquellos orientados a al cultura,
diversin o entretenimiento, incluyendo en ellos los electrodomsticos de lnea
blanca o marrn, o suntuarios como puede ser un reloj de oro un carro de lujo o
viajes de placer a diferentes partes del mundo.
EL MARGEN DE UTILIDAD
La amplitud en el margen de utilidad, tiene una influencia importante sobre las
polticas de cobranza implementadas. Mientras mas amplio sea el margen de
utilidad con el cual opera la empresa, sern mas indulgentes sus polticas de
cobranzas; por ejemplo mayores plazos de pago; por el contrario, los mrgenes
reducidos no permitirn retrasos en el pago y procedimientos de cobro costosos,
por ejemplo tiempos muy cortos.
LAS POLTICAS DE CREDITO
Las polticas de crdito formulada por la empresa, afectaran a las tendencias
liberales, las mismas que pueden coincidir con los de la competencia o con el
entorno econmico. Que en muchos casos puede ser restrictiva o especulativa,
pero no debe olvidarse que el objetivo del crdito es estimular las ventas y el de al
cobranza el se minimizar el riesgo y el de proveer de la liquidez adecuadas para
mantener la salud financiera de la empresa.
COMUNICACIONES, REGISTROS Y CONTROL
Los mtodos de registro y control que se estn utilizando tendrn un efecto directo
sobre las polticas de cobranza puesto que es muy importante disponer de todo el
apoyo logstico en cuanto a al entrega oportuna de los todos los documentos y
formatos para que la informacin fluya con rapidez. El uso moderno de las
comunicaciones deber estar a disposicin del Dpto. de Cobranzas para que
pueda cumplir eficientemente su labor.

Condiciones Especificas Para Una Cobranza Efectiva

El xito de un gestin de cobranza depende fundamentalmente de los siguientes aspectos
que deben tenerse en cuenta:
1. Considerar que el xito de al cobranza se inicia con una buena evaluacin de las
solicitudes de crdito.
2. Las cobranzas son parte de la funcin financiera y comercial, por lo tanto,
completamente al objetivo del cobro, tiene considerarse, en la implementacin de
los procedimientos de cobranza la vigencia del deudor como cliente de la
empresa.
3. El establecimiento de polticas, procedimientos y estrategias relacionados con la
gestin de cobros, delinean si camino adecuado para cubrir las necesidades,
seguimiento y control de las operaciones de cobro.
4. La capacitacin del personal de cobranzas en la funcin de comercializacin y
sobre todo en el desarrollo de habilidades que orientan a mejorar su capacidad
negociadora y de comunicacin, son importantes para obtener resultados
favorable en la gestin de cobranzas.
5. La automatizacin de los procesos internos de la empresa, relacionados con la
gestin de cobranzas permite ejercer dicha funcin con mayor orden, rapidez y
calidad en la informacin, colocando a la organizacin en un nivel competitivo.
CALIFICACIN Y PREPARACIN DEL PERSONAL DE COBRANZA
El Cobrador no es un elemento mas de Dpto. de Crditos y Cobranzas, es uno de los
engranajes que pone en marcha el sistema econmico de la empresa. Es a travs de su
gestin con la que se cierra en definitiva el ciclo de la venta y con la que as mismo se
competa el ciclo de negocio.
Con un breve anlisis a lo arriba expuesto, podemos comprender cul es hoy en da el
verdadero rol del cobrador y que importancia tiene para la empresa su actividad.
El buen cobrador debe desarrollar ciertas habilidades y tcnicas orientadas a mejorar su
nivel profesional y perfomance dentro de la empresa. Nunca debe olvidarse que una
buena cobranza dar mas seguridad a la gestin administrativa de la empresa comercial,
especialmente de aquellas cuya funcin principal es vender exclusivamente a plazos. A
continuacin se presentan los principales aspectos que debe considerar para ejercer una
adecuada gestin de cobranza:
CONOCIMIENTO DE SI MISMO

Apariencia personal.

La voz.

Vocabulario.

Actitudes.

Habilidades mental.

Aptitudes para la cobranza.

Conocimiento tcnico de al cobranza.

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO O NEGOCIO

Trayectoria de la empresa.

Polticas de cobranza.

Procesos de produccin, materias primas, insumos y usos del producto.

Competencia.

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Deseo de sentirse tranquilo.

Deseo de beneficio econmico.

Deseo de imitar.

Deseo de sobresalir.

Deseo de seguridad.

SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA COBRANZA

Riesgo en la gestin del cliente.

Posibilidad de quiebra del cliente.

Registrar las acciones del cobro.

FORMA DE SER Y COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Negociador.

Comprensivo.

Sereno.

Objetivo.

Dentro del contexto del manejo de los Recursos Humanos, requiere especial atencin el
personal de Cobranza, ya que al igual que el de Ventas, su capacitacin y entrenamiento
deber ser permanente como lo veremos ms adelante. Es que si bien es cierto que el
cobrador acapara nuestra atencin en cuanto a calificar al personal de cobranza no nos
olvidemos del resto de personas que deben realizar eficazmente su labor para que la
funcin del cobro responda a los requerimientos de la empresa.
Procedimientos De Cobranza
Los procedimientos de cobranza deben ser anticipados y planificados deliberadamente de
modo que sigan una serie de pasos o etapas en forma regular y ordenada, porque el
propsito de un buen procedimiento de cobranza es la maximizacin del cobro y
minimizacin de las prdidas de cuentas por cobrar.
Pero a fin de lograr prontitud y regularidad en los pagos, se recomienda dar los siguientes
pasos preliminares para establecer un procedimiento adecuado de cobranza:
Todo procedimiento de Cobranza tiene cuatro etapas tradicionales conocidas: el
recordatorio, exigir respuesta, la insistencia y finalmente la accin drstica.
El Recordatorio
Este primer caso es de carcter preventivo, puesto que se realiza con fechas anteriores a
aquellas en que el deudor debe efectuar el pago puesto que su finalidad es prevenir casos
de mora en el pago.
La practica comn, tanto en organizaciones comerciales que venden si el consumidor
como a empresas mayoristas, minoristas o detallistas en general, como los distribuidores
y representantes, convienen en enviar al cliente un AVISO DE VENCIMIENTO o un
ESTADO DE SITUACIN de la cuenta, en la cual figuran detalladamente los distintos
montos que registran el total adeudamiento. Tales estados sirven como recordatorios y
dan al cliente la oportunidad de verificar su exactitud y conformidad de las deudas que
tienen pendientes de cancelar.
Este aviso debe ser moderado e impersonal, dndole al cliente la sensacin que no ha
sido individualizado, sino que esta recibiendo idntico trato como a todos los dems
clientes que se encuentran en esa situacin.
De igual forma, este aviso debe mandarse an en el caso de que el cliente estuviese al
da en sus pagos, por una razn de precaucin o para reforzar el control de la cobranza.
Se incluye en esta calificacin al TALONARIO DE CUPONES, que tambin es usado
frecuentemente por empresas cuya necesidad les permite tener mayor control de sus
avisos de vencimiento.

Para clientes no locales este aviso debe ser enviado a tiempo, eligiendo la va mas rpida
y segura. El uso de Courier o contratar empresas de mensajera son las mas apropiadas
para este servicio.
Uno de los requisitos esenciales de un procedimiento de cobranza es la prontitud con que
se entrega o remite el primer aviso, as como conseguir su atencin al requerimiento de
pago, si estas actitudes captan la intencin de deudor, entonces obtendremos una
respuesta rpida a nuestro requerimiento.
Pero la tcnica mas recomendable para clientes locales, son las llamadas telefnicas
porque demandan atencin, hace que la persona requerida suspenda sus actividades y
permite conseguir respuestas rpidas, adems de concluirse con facilidad, establece una
relacin personal y privada.
Exigir Respuestas
Los deudores que no reaccionan ante el primer aviso debern ser automticamente objeto
del siguiente paso; al cabo de un determinado nmero de das (de 3 a 5 das despus de
la fecha de vencimiento); por medio de cartas de cobranza y llamadas telefnicas mas
insistentes, no slo se recordara al deudor que esta en mora, sino tambin se le solicitar
una respuesta del porque de su tardanza en el pago de su deuda.
El tono seguir siendo amable y corts, pero con la salvedad de que ya hubo un primer
aviso. De todos modos es lgico suponer que existe algn motivo justificado o injustificado
a la falta de pago, como por ejemplo, iliquidez transitoria, llegada tarde de la mercadera
pocas perspectivas de ventas, etc.
El objeto principal de esta segunda etapa es provocar alguna reaccin del deudor, con el
fin de averiguar la demora en el pago y as tratar de dar alguna solucin al problema
presentado. Se recomienda, en caso de que el cliente sea local, despus de enviar el
segundo recordatorio, que el cliente sea visitado por el cobrador.
Posteriormente si este no responde a las cartas enviadas, se le hace recordar por medio
de diferentes instrumentos de cobranza; que su cuenta se ha vencido y que su
requerimiento al cumplimiento de la deuda es urgente.
Insistir en el Pago
Si los anteriores pasos fracasan, la cobranza pasa a una etapa de insistencia o
persecucin. Este procedimiento busca ejecutar un programa de acciones sucesivas para
aplicarse a intervalos regulares segn sea que el deudor no responda a los esfuerzos de
cobranza. En este caso la actitud ser distinta, porque a estas alturas ya puede
sospecharse que el cliente tiene mala voluntad o que no tenga intenciones de cancelar la
deuda; por lo tanto se justifica una actitud mas drstica en las acciones de cobro; Este
paso puede comprender diversos intentos de apersivimiento, severidad y puede insistirse

mediante.
- Telfono.
- Cartas Notariales.
- Vistitas del Jefe de Cobranzas.
Un proceso de confrontacin severa por parte del Jefe o Encargado de Cobranzas puede
ayudarnos a tener una idea del comportamiento y las actividades del deudor.
Si el crdito fue dado con Fianza o Aval, la persecucin se efecta para ambas partes. Se
recomienda que el resultado de estas acciones sean comunicada a al Gerencia para
prever las acciones correspondientes.
Adoptar Medidas Decisivas
En el caso de fracasar los anteriores pasos, se debe tomar una medida decisiva o
drstica. (vencidos los diez das despus de la ultima notificacin por escrito). En el interin
de tiempo es recomendable que se haga un ultimo anlisis de la situacin del cliente
antes de tomar decisiones drsticas.
Los deudores que no responden satisfactoriamente a la presin de las gestiones antes
detalladas, pueden ser clasificados en dos grupos:
Primer grupo
Se hallan incluidos aquellos deudores que estn dispuestos a pagar, pero que se
encuentran imposibilitados de hacerlo a corto plazo, (iliquidez transitoria). En este caso es
recomendable prestarles asistencia, permitindoles pagos parciales y prrrogas incluida
una reprogramacin de su deuda si el caso lo amerita.
Segundo grupo
Se hallan aquellos deudores que estando en condiciones de pagar no lo hacen o se
resisten ha hacerlo. En este caso la empresa puede tomar la decisin de pasar la deuda a
un abogado especialista, un gestor de cobranza o al asesor legal si la empresa lo tuviera.
Las acciones inmediatas sern sobre la cobranza judicial o extrajudicial (Cobranza
Judicial).
Si existiera un contrato que lo permita, como ocurre en las ventas a plazos (con retencin
de propiedad), quizs convengan ejecutar el cobro mediante embargo preventivo o
entrega de los bienes segn clusulas establecidas.
No es posible establecer normas generales de cobranza para todo tipo de clientes sean
estos naturales o jurdicos por lo que se recomienda elaborar un reglamento operativo y
dinmico de cobranza para cada tipo de negocios que requieran una cobranza efectiva y
sobre todo preventiva, tal como lo sealamos en el punto anterior.

Entrevista En Cobranza
Cuando las empresas asumen por cuenta propia la cobranza, estas tienen que
tener la suficiente capacidad operativa para responder a esta obligacin.
Dentro de lo que se prev, la cobranza debe ejecutarse en los plazos que la
empresa ha propuesto realizarla es decir dentro del mbito de la cobranza normal.
Conseguir ese propsito garantiza el 70% de efectividad en la cobranza.
Para que esto se haga realidad tenemos que llegar al deudor de una manera
eficaz y sobre todo persuasiva, plasmada en una entrevista que debe ser de
antemano estudiada y preparada por el personal que desarrolla esta labor.
ETAPAS DE LA ENTREVISTA
Se puede organizar la entrevista en cuatro etapas interrelacionadas las cuales
son:
1. Preparacin.
2. Iniciacin.
3. Terminacin.
4. Despedida.
Seguidamente desarrollaremos cada una de ellas para su adecuado
entendimiento:
a) Preparacin: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que
puedan afectar positiva como negativamente a una entrevista, pues es muy
importante saber que tipo de persona es el cliente que va ha entrevistar y en que
estado se encuentra su deuda. Esta informacin dar la clave sobre la forma en
que se debe construir y planear la argumentacin.
Es ms, hay que saber de antemano, las tcnicas de cobranza que se debe
seguir, de acuerdo con la informacin que se tenga hay que estructurar la
entrevista con sus argumentaciones tratando de resolver por adelantado la mayor
cantidad de problemas u objeciones que pueda plantear el deudor.
b) La Iniciacin: Una vez que el cobrador analiza la informacin necesaria sobre el
cliente, con relacin a la entrevista que va a efectuar, se eligen las tcnicas de
persuasin para cobrar lo adeudado.
Es decir se estructura una argumentacin de cobro que sea mas efectiva y mejor,
en tanto que el cobrador este mas preparado, mejor entrenado y tenga mas
agilidad y practica para el manejo de estas tcnicas.
As mismo ha explorado todas las posibilidades de informacin y lo ya organizado
de tal forma que, por as decirlo posee un retrato del mismo bastante completo, lo

que le dar ventajas en el momento de iniciar la entrevista y repasar todos los

datos que hay y si fuera necesario corregirlos aumentarlos.
Tambin debemos considerar que la impresin inicial de la entrevista ser un
impacto positivo o negativo, segn sea el caso y que el cobrador debe ser muy
cuidadoso en la argumentacin y causar buena impresin.
Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su
iniciacin:
1. Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos, tanto
para el cobrador como para el cliente hacer una cita telefnica para ceirse
al horario de cobranza fijado por el segundo.
2. Presentar y anunciarse con cortesa.
3. Llamarlo por su ttulo (grado tcnico o acadmico, si lo tuviera).
4. No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.
5. Desde el principio de debe captar o centrar toda atencin del interlocutor en
algo positivo; el cobrador debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus
actitudes, y no de actuar conforme a pequeos detalles se constituirn
como formas de dispersin mental del cliente.
6. Es importante que la argumentacin sea flexible.
7. Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las
circunstancias de al entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente
manifieste en todo momento su disposicin para pagar.
c) El Deseo de Pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de
pagar. Consiste en desarrollar un proceso mental que implica confianza y accin.
La confianza y la accin se pueden crear, usando una serie de argumentos viables
o vlidos; como el hecho de que vamos a cobrarle para que tenga su crdito libre
o la situacin mejorar mientras pague puntual o los intereses sern menores si
paga antes del limite fijado, tendr un premio adicional por el pago adelantado,
etc.
Esta accin refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial ante los
ojos de la empresa.
Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:
El negativo
Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente si no

cumple con su obligacin. Protestos, costas y costos de procesos judiciales ,

embargos, etc. (muy comn en las entidades financieras y bancarias).
El positivo
Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si paga
puntualmente su obligacin: mantener su status de ser sujeto de crdito, darle
mas facilidades, descuentos, premiso, etc. El efecto y la atencin que despierte en
el cliente esta actitud pueda darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su
obligacin con la empresa.
Sealamos seguidamente las caractersticas de una buena argumentacin:
1. Toda argumentacin debe ser clara y precisa.
2. Debe ser sistemtica, es decir debe ir de las actitudes racionales a la
emocionales.
3. Es importante asegurarse que el cliente entienda lo que se esta
argumentando.
4. Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente.
5. La argumentacin para cumplir con su fin debe ser concretas, estudiada y
practicada o con un cierto grado de persuasin efectiva.
La argumentacin debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los
recursos que se pueda usar cosiste en la sustentacin de pruebas; ya que es
importante que la cobranza vaya apoyada con la presentacin de facturas, letras,
guas de remisin, cartas enviadas, avisos de vencimiento etc. estos documentos
refuerzan la argumentacin y son de gran ayuda para el cobrador.
d) Terminacin y Despedida: Consideraciones que en la mente del cliente siempre
permanece el inicio y el trmino de la entrevista. Y l esta preparado para ello.
De nuestro esfuerzo en captar su atencin depender su respuesta positiva a
nuestro requerimiento.
Es importante cuidar psicolgicamente al cliente para concluirla; ver si hay inters
o no, es recomendable no terminar la entrevista con brusquedad; tampoco
demostrar ansiedad por concluir la entrevista, porque eso demuestra poco inters
o poca capacidad de argumentacin.
Las despedidas concluyen en dos situaciones:
Despus de haber cobrado
En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir no darle a entender
al cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia

solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al
cumplimiento de su obligacin, pero tambin hacerle entender que se esta
participando es un negocio mutuo y que ambos salen beneficiados.
Despus de no haber cobrado
Se debe impedir a toda costa que trasluzca el disgusto por no haber logrado el
cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones podran presentarse difciles y no
se conseguir con facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente
en acciones de persecucin futuras, porque inclusive en el caso de que se llegue a
una cobranza judicial, se debe lograr que el cliente sienta que es mas
recomendable pagar o tranzar extra-judicialmente que dejar de hacerlo.

Factores Que Disminuyen La Labor Efectiva De Cobranza

Muchos cobradores trabajan sujetos a los imprevistos no controlables en la
realizacin de su labor diaria, sin embargo es recomendable tener presente
algunas sugerencias que pueden ser significativas o notoriamente respectivas
como son:
1. No realizar visitas de acuerdo a las previsiones y necesidades del cliente.
2. No realizar visitas de enlace y contacto anteriores al ofrecimiento.
3. No tener una radiografa del comportamiento de los clientes en la zona
asignada.
4. No comparar el volumen de cobranza con el nmero de visitas.
5. No realizar el promedio de horas diarias entre visitas a deudores que tiene
atencin reiterativa con clientes que recin se encuentran en la lista de
cobranza.
6. No cobrar para satisfacer las necesidades de la empresa sino las del
cobrador.
7. No llevar registro ni reportes diarios de cobranza.
8. No hacer los anlisis de las cuentas mayores de cobranza y sobre todo a
quien se cobra y como.No tener informacin suficiente sobre los saldos ni
las condiciones de pago del cliente.
9. No informar a sus superiores sobre movimientos sospechosos de los
clientes.

LA CORRESPONDENCIA EN EL COBRO
La correspondencia tiene un rol muy importante en la cobranza, y si queremos que
los avisos y las cartas tengan efecto deseado hay que dedicar mayor tiempo a su
redaccin, persuasin y al intervalo de remisin.
La correspondencia que tramita el Dpto. de Cobranzas por lo general es:
1. Avisos de Vencimiento o Estados de Situacin.
2. Cartas de Cobranza.
3. Cartas Notariales.
4. Notificaciones.
Por lo costos de franqueo, la correspondencia es cara de hacer y enviar.
La redaccin de la correspondencia con fines de cobro, ha de reunir determinadas
particularidades que a continuacin detallamos y que en algunos casos en
imperativo por fuerza de ley:
1. El estilo debe de adaptarse a la persona que lo recibir, por lo general debe ser
breve a no ser que sea necesario extenderse por la peculiaridad del caso. Como
principio debe imperar la brevedad.
2. No debe mezclarse varios temas en una misma correspondencia, el hacerlo
perjudica la efectividad de la misma.
3. La concentracin sobre un solo tema y en este caso, el cobro de la deuda, eleva
la mente del deudor que todas las actitudes del cobrador esta centrado en el cobro
de su deuda.
4. la carta no debe llevar mas halagos que los de cortesa para mantenerle respeto
por el cliente, porque esto permite mantener una situacin expectante para ver las
actitudes que tome el deudor en el futuro.
5. si el mtodo es enviar cartas o varios impresos, la correspondencia debe ser
mas aprensiva y excluyente, pero mantenimiento la cordialidad.
6. Es recomendable enviar tarjetas de cobro de diferentes formatos y colores para
identificar el grado de persecucin que cada uno de ellos tenga sobre el
seguimiento al cliente.
La idea es crear en la mente del deudor que el incumplimiento puede ocasionarle
perjuicios, entre ellos y quiz el mas importante; que se pierda el buen nombre en
la cual lo ha colocado el acreedor y que por su retraso esa actitud negativa puede
extenderse hacia otras empresas comerciales.

En una empresa organizada, los modelos o formatos de carta a redactar ya sea

encuestas impresas, las mismas que podrn servir para diferentes situaciones y
clases de clientes. Estos modelos tendrn su cdigo y/o su distincin como una
forma de organizar la correspondencia.
Las cartas o Avisos no deben ser firmadas por una sola persona, si fuese as la
representatividad del firmante se agota; acompaando a la firma del Gerente,
puede ir la del asesor legal o la de la persona que tiene a su cargo las acciones
del cobro.
Finalmente la carta debe tener los siguientes requisitos:
1. Sealar el monto de la deuda.
2. Sealar el lugar de pago, el mismo que deber ser de preferencia en
efectivo.
3. Cuando la cobranza se origine fuera de la localidad, y si el pago fuese
mediante el banco, indica el N de cuenta a la cual debe abonar el pago.
4. Se seala fechas limites, para que le deudor se esfuerce en cancelar su
deuda antes de tiempo.
Cuide su vocabulario, la estructura de las oraciones y su tono emotivo,. Evite
frases trilladas use expresiones fciles que forman parte del lenguaje de la
mayora de las personas.
Funciones Especiales De Cobranza
Efectuar cobranzas en pocas inflacionarias o recesivas es para toda organizacin un
problema difcil y de alto riesgo que debe se analizado y meditado tanto por la Gerencia
como por Ejecutivo del rea, al momento de seleccionar sus clientes.
En pocas recesivas, los factores y condiciones de crdito se restringen por las
distorsiones y la grave iliquidez del sistema, haciendo difcil la cobranza por la
imposibilidad de pago del cliente, y que en muchos casos si no se llega ejecutar el cobro,
dichas deudas pasaran a formar parte de las deudas incobrables.
Por estas circunstancias, y desde el punto de vista organizativo y legal, es que el
empresario debe tener en cuenta las siguientes sugerencias para afrontar con xito esta
situacin si quieres que su cobranza cumpla con su objetivo:
CAPACIDAD PERMANENTE
La capacidad constante de su personal de cobranza es un factor importante en el
desarrollo operativo de la cobranza; las condiciones cambiantes e inestables de polticas

econmicas y financieras; pone en mala posicin a la empresa en general y al comercio

en particular por el escaso conocimiento sobre tcnicas de cobro que permitan tomar
decisiones rpidas las mismas que pueden traducirse en cierre temporal de la empresa
que obligatoriamente venden a crdito.
COMUNICACIN EFECTIVA
Una comunicacin efectiva y eficaz es la columna vertebral de todo proceso de cobro;
saber oportunamente la informacin que se requiere de la situacin del cliente es
importante para que la empresa tome decisiones a tiempo y as evitar por estas
circunstancias que la cobranza se torne lenta o difcil. No esta dems decir que en
Cobranzas toda comunicacin es bien recibida ya sea por al va formal como informal.
RIGIDEZ
Las condiciones del pago deben estar indicadas en los documentos de transaccin del
crdito, el desconocimiento de esta informacin por parte del cliente, puede provocar
perturbacin en la recuperacin de la deuda, dinero que necesita la empresa para cumplir
sus obligaciones a corto plazo.
Por lo tanto no debe drsele tiempo al cliente para que ponga objeciones a la forma de
pago establecido o normada de antemano. Por consiguiente aqu juega un rol importante
las entrevistas de cobranza y las acciones preventivas que la empresa debi establecer
anticipadamente.
ARREGLO INMEDIATO
Toda cuenta morosa tiene dos alternativas: una es que se agoten todas las instancias de
cobro, recuperando el valor de la deuda con pagos escalonados y la otra es que e llegue
a una transaccin de pago, con devolucin parcial o total de la mercadera si es que
todava existe, (contrato con retencin de propiedad); por lo que el deudor deber
devolver toda la mercadera que no se ha vendido y el saldo pagar al momento de
transaccin, o en su defecto en fecha prxima. Si hubiera un contrato con garanta
prendara o mediante fianza o aval, el arreglo debera ser condicional a plantear el remate
de la garanta o a ejecutar los ttulos valores.
En cualquiera de los casos, la transaccin es mas recomendable que llegar a una accin
judicial. Econmicamente hablando es preferible llegar a un pronto arreglo y evitar gastos
adicionales, procurando la recuperacin de la deuda en condiciones ventajosas para la
empresa y poder hacer frente a nuestras obligaciones y mantener nuestra solvencia
econmica.

Supervisin Ejecutiva De La Cobranza

Cuando la empresa tiene sucursales, la cobranza tiene que tener un sistema de
Supervisin y Control permanente por parte de la Gerencia.

Normalmente el encargado de la cobranza o el Gerente no puede viajar

constantemente o visitar clientes morosos fuera de la localidad; solo cuando las
cantidades adeudadas representan un atencin especial y cuando se has agotado
todos los Recursos normalmente de las que la empresa dispone. Esta cobranza
por lo general es conflictiva por la distancia en que se encuentra el deudor por lo
que se recomienda tomar las precauciones del caso para su ejecucin.
Dicha supervisin no ser efectiva si no se tiene en cuenta un conjunto de
instrumentos de informacin como pueden ser:

Antigedad de los clientes.

Clasificacin y evaluacin de la cobranza.

Clientes nuevos y antiguos.

Verificacin de la correspondencia enviada y recibida.

Zonificacin.

Evaluacin de los saldos en cuentas bancarias.

Reporte diario de cobranza, etc.

En caso de juicio el cliente se someter al distrito judicial que la empresa

tenga en su sede principal.

En cobranzas que son de la localidad, el jefe de rea debe supervisar los

procedimientos de cobro asignando un da o mas a la semana para dedicarse a
visitar clientes morosos cuyas cuentas son significativas.
Esto permitir llevar un registro de las acciones de cobranza emprendidas,
adems de permitir que todo el personal tome conciencia de la importancia de
cobrar para asegurar el futuro de la empresa.
La informacin tanto individualizada como general de la cobranza diaria, semanal,
quincenal y mensual debe ser del conocimiento del jefe de ventas, como una
forma de ayudar al trabajo de la fuerza de ventas, de igual forma al Jefe de
Fianzas para supervisar el monitoreo de las cuentas por cobrar.
CALIFICACIN DE LAS CUENTAS VENCIDAS
Es importante considerar un periodo de gracia al cliente antes de tomar una
decisin de persecucin o de acciones drsticas. Cada periodo de gracia se

ajustar al tipo de Operacin del Crdito; Condiciones, Cliente, Monto, y al Riesgo

que pueda significar para la empresa la no consideracin de dichas variables. Este
puede ser entre 1 o 10 das. Es recomendable que esta calificacin lo realice un
conocedor del tema para evitar tomar decisiones no ejecutadas a la realidad y
antes es preferible analizar la situacin econmica del deudor.
La experiencia nos indica que el tratamiento y calificacin de las cuentas vencidas
es de responsabilidad en primera instancia del Jefe de Cobros quien reportar
posteriormente con un informe sobre la situacin de cada cliente sobre los
pormenores de las acciones de cobranza al Jefe inmediato superior.
Controles Aplicados A La Gestin De Cobranzas
Todo sistema de cobranzas para ser considerado eficiente, tiene que partir de un
procedimiento de control y, en la medida en que este tienda a al perfeccin, se ha de
obtener como resultado la integracin de un eficiente sistema.
Teniendo en cuenta que la eficiencia de la cobranza ha de incidir en forma importante en
el xito o fracaso de la empresa, es que se hace necesario detenerse en el tema de
control. En el mismo hemos de considerar no solo el control operativo del cobro, sino
tambin los referidos al control de los fondos que se recauden.
CONTROLES EN LOS MANEJOS DE LOS FONDOS
Los controles pueden ser similares a los que se aplican encaja y/o tesorera, a saber:
a) Control Cruzado de Manejo: Separando totalmente las tareas de manejo propiamente
dicho de las transacciones de cobro que se efectan indistintamente.
b) Unificacin de la Responsabilidad: Razones de buena administracin, aconsejan que
se concentre en una sola persona la responsabilidad de la custodia de los fondos.
c) Imputacin Distintiva de los Ingresos Segn su Origen : A fin de mantener totalmente
diferenciados los fondos provenientes de las cobranzas con otros ingresos.
d) Deposito Inmediato del Total de los Fondos Provenientes de la Cobranza: Eliminando la
posibilidad de utilizarlos para cancelacin de pagos u otros movimientos de caja, que no
sean ingresados a una cuenta bancaria.
e) Rotacin del Personal : Para los que intervienen en el movimiento de fondos por
Razones de seguridad, este medio debe de ser confidencial pues los asaltos y robos son
un Riesgo siempre latente.
f) Arqueos Frecuentes de Estado de Recaudacin por Cobranzas : Estos se han de llevar
a cabo en forma sorpresiva y en todos los niveles que intervengan en la lneas de
recaudacin (cobradores, cajas, ingresos por cuenta de terceros, etc.).

g) Verificacin Peridica de los Saldos : De bancos y los arqueos correspondientes sea

programado o no esta revisin es siempre saludable para evitar Riesgos innecesarios.
CONTROLES EN LAS OPERACIONES
Paralelamente, con los controles respecto al movimiento de fondos, se han de
implantarlos controles especficos de las operaciones de cobranzas. Estos son:
a) Utilizacin de los recibos prenumerados.
b) Plazos de liquidacin.
c) Endoso de cheques recibidos como medio de pago.
d) Cheques que deben depositarse en fecha determinada.
e) Valores recibidos por correspondencia.
f) Descuentos por pronto pago.
g) Cobro de documentos.
CONTROL DE COBRANZA POR COBRADORES
Como ya se ha indicado, es comn que las empresas, a fin de agilizar su gestin de
cobro, que implementen su sistema de cobranza por medio de cobradores incluidos en su
planilla.
Dentro del tema, corresponde analizar la gestin correspondiente al cobro de deudas en
cuenta corriente, deudas documentadas, y deudas en cuotas.
a) Deudas en Cuenta Corriente: Generalmente es este tipo de deudas, los cobradores
realizan su gestin sobre la base del resumen en cuentas mensual que emite la empresa.
En tal sentido cuentas corrientes emite resmenes de cuentas individuales, remitiendo el
original al cliente y una copia a la oficina de cobranzas.
b) Deuda Documentada: La oficina de Cobranzas, mensualmente emitir una planilla de
los documentos a cobrar que vencen en el prximo periodo. Sobre la base de dicha
informacin se confeccionaran los listados para cada cobrador en los cuales se detallara
la identificacin de los documentos a cobrar, sus importes y fechas de vencimiento.
c) Deuda en Cuotas: En este tipo de cobranzas, los cobradores actan en la mayora de
los casos, para instituciones, deportivas, asociaciones culturales, etc., que recaudan sus
cuotas sociales. Con este sistema el cobrador recibe el conjunto de planchas que
contienen las distintas cuotas que debe recaudar por cada asociado. Al entregrsele el
total de las planillas, la oficina de cobranza le efecta un cargo al mismo, por el total que
representan las cuotas por cobrar contra cada liquidacin de cobro semanal, se reduce el
cargo inicial de acuerdo del monto de la suma exigida.

Otros Agentes De Cobranza

13.1. LOS AGENTES / O VENDEDORES COMO COBRADORES

Los agentes o vendedores que es sus visitas programadas frecuentan al cliente, crean
cierta relacin de amistad y confianza, por lo tanto estn en mejor posicin para cobrar
deudas pendientes de pago.
De hecho hay empresas que adoptaron esta modalidad de cobranza, especialmente
cuando se trata de clientes fuera de la localidad. (provincias, zonas urbano marginales,
distritos alejados, etc.)
Un cliente puede ignorar cartas apremiantes y dejar en duda al acreedor en cuanto a al
tcnica del cobro aplicada; pero no puede ignorar a la demanda de pago de un vendedor,
este debe pagar al momento o dar una explicacin de su retraso.
El conocimiento que el agente de venta tiene de las necesidades de sus clientes, lo
capacita para mantener a este ltimo dentro de su limite de crdito sin agraviarlo. El
agente o vendedor sabe que el siguiente pedido de su cliente ser negado si es
demasiado grande o si su cuenta esta con retraso o esta vencida.
Este conocimiento lo anima a cobrar, en tanto mantenga la buena voluntad del cliente.
13.2. COBRANZA MEDIANTE SERVICIOS BANCARIOS
Los Bancos o Entidades Financieras prestan servicios de cobranza de ttulos valores, e
instrumentos financieros mediante la modalidad de descuento o en cartera, por estos
servicios que prestan cobran un inters o comisin que incluye impuestos y Regalas
Bancarias.
En condiciones normales, este servicio puede servirles de una solucin rpida a las
exigencias de la empresa que necesita de financiamiento como los avances en cuenta
corriente, los mismos que constituyen garantas para estos aportes de capital son el
respaldo de los ttulos valores e instrumentos financieros. Pero no todas las cobranzas
pueden y deben estar a cargo de los bancos; una de las razones es que con frecuencia el
inters y los servicios que prestan no estn al alcance de la dinmica que necesita la
cobranza, en situaciones criticas para la empresa (como puede ser la falta de liquidez).
Es mas, el Banco solo se limita a enviar al deudor un aviso de vencimiento, con el
consiguiente resultado de que si el deudor no paga, entonces el banco carga a la cuenta
corriente de su cliente, el valor de la deuda mas una comisin por cobranza. Es
recomendable en este caso, seleccionar la cuentas por cobrar antes de enviarlas al
Banco.
Los servicios de cobranza adicional que ofrece estas entidades, tambin incluyen
cobranzas dentro del rubro de Servicios Generales, Servicios Pblicos, entretenimiento
etc, gracias al apoyo de la tecnologa bancaria que permite ampliar sus servicios de
Banca Personal y con el apoyo del Marketing Bancario.

13.3. AGENCIA DE COBRANZA

Estas agencias ya operan en nuestro medio, como un servicio profesional; su funcin es
cobrar cuentas morosas, o difciles de ejecutar por las vas formales, asumen la cobranza
por cuenta de terceros. En la mayora de los casos, estas oficinas estn dedicada a los
servicios de cobranza judicial, y extra-judicial estn administrados frecuentemente por
Abogados y otros profesionales relacionados con los crditos y cobros; las mismas que
funcionan por necesidad creciente de brindar estos servicios ya que en pocas de crisis
econmica la cobranza se torna pesada y genera mucho riesgo a las empresas que
tienen deudas atrasadas. Tienen personal especializado y entrenado e inclusive
identificado para hacer dicho trabajo y pueden segn sus requisitos y experiencias cumplir
sus funcin. Su demanda es cada vez mas significativa y se le puede encontrar inclusive
en INTERNET.
13.4. GESTOR DE COBRANZA
Un gestor es aquella persona que en forma individual asume la funcin del cobro a cuenta
de una comisin por cada accin de cobranza que ejecute.
Sus servicios pueden ser tomados por la empresa comercial como especialista o asesor
en cobranzas, tambin se el puede asignar un sueldo fijo con vista a tomar sus servicios
bajo contrato por tiempo definido. El costo de este servicio puede ser atractivo si se tiene
en cuenta los gastos y su permanente atencin a los problemas de cobro que puedan
presentarse en la empresa. Esto depender en todo caso de la posibilidad econmica de
la empresa para contratar los servicios de este personal especializado.

Costos De Cobranza
Los costos por crditos con recuperacin a plazo o pagos parciales son ms elevados que
los costos por pagos efectuados de una sola vez (sealamiento de un tiempo fijado a
plazo; o a 30, 60, o 90 das fecha). Por lo tanto, cuando se requiera estructurar costos de
cobranza se debe tener en cuenta lo antes sealado.
Cada crdito con pago parcial, debe registrarse al detalle y darse al cliente recibos o
informes por escrito del movimiento y estado de su cuenta. Cuando los crditos
constituyen un monto considerable, el costo de cobranza se reduce, por lo que no es
aconsejable otorgar crditos en pequea escala si no se tiene un mtodo de trabajo
adecuado a las exigencias de este tipo de crdito.
El costo del dinero invertido genera un inters que deber cobrarse con el saldo pendiente
de pago considerando en muchos casos que el pago no se ajusta a la fecha prevista ni
sealada en el contrato. Por ello detallaremos en el siguiente punto el tipo de inters
aplicado a la cobranza formal cuando este se ejecuta dentro del mbito de la empresa.
Para ello una mejor explicacin detallaremos lo concerniente a la descripcin de los

intereses y las costas judiciales desde el punto de vista legal.

14.1. COSTOS FIJOS
Son todos aquellos costos que no varan en el tiempo de seguimiento y gestin de la
cobranza. Algunos de ellos son: Gastos de personal permanente, mantenimiento de
oficinas, tramites ordinarios o de rigor, etc.
14.2. COSTOS VARIABLES
Son aquellos que varan con el transcurrir del tiempo y son los mas significativos y
onerosos para la gestin de cobranza. Estos son: telfono, cartas, facsmil, gestiones
legales (protestos y acciones judiciales), contratacin de servicios externos, (abogados,
agencias de cobranzas, servicios de investigacin, etc.
Pero tambin tenemos costos por cobranza morosa. Aqu sealamos las que se
incrementan por cobranza judicial, como por ejemplo el inters moratorio y el
compensatorio, costos judiciales etc. que incluyen los personales y procsales que los
describiremos mas adelante.
15. PLANIFICACION DE LA UTILIDADES
Habiendo estimado los costos fijos y variables, incluyendo en estos el periodo de gracia
promedio que le asignaremos a las cuentas vencidas, se proceder a adicionarle el factor
inters del crdito. Este debe considerar la utilidad prevista en los objetivos de la
empresa y las condiciones del mercad, con nfasis en el inters que cobra la
competencia. Por lo tanto, si se quiere iniciar las operaciones de crdito, este inters
deber ser menor que la competencia a fin de ubicarse dentro de una posicin en el
mercado.
Por otro lado si la demanda de nuestros productos se incrementa, este aumento deber
de reflejarse en el costo de la venta del producto al contado, sin variar la taza de inters
como medida estratgica, en el caso de un crdito comercial. Esta accin ayudar a
mantener estables los precios al crdito como una opcin atractiva al cliente y en
respuesta a la competencia.
16. RENTABILIDAD DE LAS OPERACIONES DE COBRANZA
Para tener una mejor visin de la gestin de cobranza, intentaremos determinar el punto
de equilibrio de las cuentas por cobrar aplicando la grafica y el punto de desplazamiento
del punto de equilibrio y los efectos del atraso de las cuentas vencidas y no pagadas. Aqu
vemos como los costos variables se incrementan afectando considerablemente las
utilidades de las operaciones de las cuentas por cobrar.
PUNTO DE EQUILIBRIO DE LAS CUENTAS POR COBRAR
De lo que expresa el diagrama, podemos expresar que en primer cuadrante indica que
hasta un periodo de gracia de 30 das y el pago de X unidades monetarias, nos define
una unidad A, despus de cubrir los costos fijos y variables.

Si se analiza las unidades obtenidas en el punto A de la grafica y su desplazamiento

hasta llegar a la unidad C se concluir que a mayor tiempo de das de retraso, menor se
vera reflejada nuestra utilidad, considerando principalmente el incremento de los costos
variables. Adicionalmente, los aspectos que pueden hacer que estas utilidades sean
inclusive menores a lo grficamente expuesto, son los costos reales que desde el punto
de vista financiero se detallan a continuacin:
a) El costo de oportunidad del capital
b) El costo del financiamiento del dficit del capital.
c) La inflacin.
d) La devaluacin.
Y los costos reales desde el punto de vista de Marketing son;
a) Perdida de clientes por accin legal o judicial.
b) Falta de Stocks por no tener liquidez.
c) Menor inversin en infraestructura y tecnologa.
d) Disminucin de calidad del producto y servicio.