1. Siguiendo la figura No. 9.3 pag. 231 del capítulo No.

9 Diseñe un esquema

del Servipanorama de McDonald Máximo Gómez.

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 McDonald’s De la máximo Gómez

Exterior

Interior
 Cognitivo Emocional Fisiológico
Los empleados se han Los empleados al La distribución y lo
formado la creencia de llegar a su lugar de colores del lugar Comportamiento
DIMENSIONES generan en los
McDonald’s como un trabajo se sienten a
empleados una
ambiente agradable y gusto, ya que el
DEL ENTORNO ambiente los
sensación de confort.
familiar. Como Además, que los Acercamiento del comportamiento
empleados lo han envuelve y si llegaran muebles están de los individuos
MATERIAL categorizado como un a estar tristes la acomodados de tal
lugar donde pueden misma cultura y forma que los
hacer relaciones públicas energía que se esta empleados puedan
y conocer personas. viviendo en el lugar realizar su trabajo de
los contagia. forma eficiente
Afiliación: al trabajar por un tiempo
Condiciones del ambiente
en McDonald’s se crea en el
empleado una gran lealtad para
Temperatura: se acomoda a la
consumir los productos.
temperatura de la ciudad de acuerdo con
las estaciones climatológicas. En verano es
Contexto Moderadores
Permanecer mas tiempo: Una
fresco y en invierno cálida. de respuesta
holistico estrategia que utiliza McDonald’s
Respuesta interna
Agrado, ya que los para hacer que sus empleados
Ruido: la acústica neutraliza el sonido. En general tanto los
empleados son permanezcan por mas tiempo es
Lo único que logramos oír son los empleados como los
capacitados para tener una cultura organizacional
sonidos de la cocina. clientes tienen percepción
tratar con clientes agradablede
Respuesta y tratar
los a los empleados
de que el establecimiento
con amabilidad. con amabilidad.
Música: tranquila, música clásica, jazz y es confortable, en el caso
de los clientes es el lugar Empleados
blue.
ideal para ir a platicar,
Olor: siempre huele a algunos de los estudiar, convivir. Los
empleados tienen la Interacciones sociales
productos de mcdonalds
percepción de que el
Entre empleados y clientes:
ambiente de trabajo es
Iluminación: la iluminación no es muy desde el momento en el que cliente
amigable, los espacios de
fuerte, es tenue color blanco llega al lugar se le trata con
trabajo son cómodos para amabilidad, los empleados son
el desarrollo de sus empáticos.
Color: beige, madera y revestimiento actividades. Agrado hacia el
color verde lugar, el Entre clientes y clientes: Gracias
ambiente, los al ambiente amigable, a la atmosfera
Otros clientes: No hay fricción entre los productos y los y a la clase de clientes que acuden al
Espacio/Funcionamiento empleados. Si los lugar, la relación entre los mismos de
clientes buscan respeto.
Distribución: las estaciones de servicio Respuestas de
están acomodadas de forma lineal, es imposibilidad este Acercamiento del comportamiento
los clientes
decir primero pasas una estación, lugar es ideal, de los individuos

enseguida se encuentra la segunda y asi para platicar y Afiliación: los clientes al recibir un servicio y al
sucesivamente. convivir tener la creencia de que al consumir la marca
Fisiológico McDonald’s tienen un status se vuelven leales a
la misma, además cuando los clientes son muy
Equipo: maquina espendedora de
Los colores son frecuentes desarrollan la habilidad de
refresco, helado, horno, pantallas,
agradables a la vista identificar el sabor y olor porque son únicos de
congeladores, parrilla etc Cognitivo Emocional la marca
de los clientes, por
Los clientes al ejemplo, la
Mobiliario: mesas, sillas, sillones, letreros, Los clientes tienen Permanecer: una forma en la que McDonald’s a
estar en decoración interior
símbolos, objetos. la creencia de que logrado que sus clientes permanezcan en el
representa paz,
Letreros, símbolos, objetos al asistir a McDonald’s si lugar, es gracias a la atmosfera que hay, a la
frescura, suavidad,
McDonald’s llegasen a estar iluminación, a la música y al confort
Letreros: jale, Empuje, ruta de modernidad por lo
pertenecen a tristes o enojadas cual los clientes
evacuación, extintor, baños, internet
sector de status. cambian su cuando van al lugar Gastar dinero: cuando los clientes compran
inalámbrico, prohibido fumar etc
Que es un estado de ánimo no solo compran la productos McDonald’s aun sabiendo que es
establecimiento por trato tan comida, sino que se costoso no lo consideran así porque es
Marca: la marca distingue con la figura equivalente con calidad que reciben del servicio
exclusivo y de amable y detienen un tiempo
de una M. es un dibujo de color amarillo y del producto mismo.
calidad. amigable que para disfrutar ahí,
estudiar y platicar.
2- Comentar cada uno de los videos. Digitalizar salvar en formato PDF

y subir a la plataforma.

Video #1

Alinear el Diseño y los Estándares del Servicio

Un estándar de servicio al cliente es un objetivo medible considerado como el nivel mínimo que el servicio al cliente debería superar.
Estas métricas permiten así trabajar hacia el objetivo más importante: lograr la satisfacción del cliente.
Los estándares de servicio al cliente son los micro-objetivos medibles hacia el objetivo más grande, que es la satisfacción del cliente. Son la altura mínima que tus representantes de servicio
Video #2

Cómo agregar valor a tus servicios o productos

A veces es complicado vender cuando la competencia ofrece exactamente lo mismo que tú. Ahí tienes dos posibilidades: puedes competir bajando el precio, algo que no te recomiendo salvo que tengas muy
controlados los costes y sepas seguro que te resulta rentable.

O si esto no te convence hay una segunda solución, que es la buena: añadir valor a tu producto o servicio. Es lo que te va a permitir tener más ventas, clientes más fieles y, por qué no, subir precios.

No te asustes ni empieces a echar cuentas todavía: hay muchas formas de agregar valor a lo que ofreces, y no todas cuestan dinero.

• Trata de ser el mejor

• Cuida tu presentación

• Utuliza rapidez

Video #3

Cómo aprovechar la teoría del color en tu negocio

Conocer cómo el color puede influir en tu negocio te brindará la oportunidad de sacarle el mayor provecho tanto en tu emprendimiento como en tu marca.

Este es un tema muy interesante porque involucra psicología, percepción y mercadeo. Se dio a la tarea de recopilar información importante sobre la teoría del color y cómo se puede aplicar en cualquier
emprendimiento. De ello nos habla en este video.
Allí verás que estudios respaldados por universidades de prestigio como la de Stanford se han adentrado en el tema. No obstante lo que nos dice Matute es que realmente no hay fórmulas mágicas para escoger un
color que “aumente las ventas” o que incremente la lealtad de los clientes.

Video #4

Cómo poner nombre a mi empresa, proyecto o marca

Cuando inician, la mayoría de los emprendedores piensan en un sinnúmero de detalles y dejan al final uno de los aspectos más importantes: elegir el nombre de la empresa o marca. La
triste realidad es que a veces tener un buen nombre puede ser la diferencia entre impulsar un negocio hacia el éxito o llevarlo al fracaso.

Los nombres tienen un gran poder. Las palabras son muy importantes hasta en los negocios. Si eliges bien el nombre de tu marca y tendrás un buen branding.

• El nombre debe sonar bien en voz alta.

• Usa un nombre que tenga significado y ofrezca un beneficio.
• No uses iniciales.
• Especifica.

Video #5

¿Qué es el Merchandising? todo lo que tienes que saber por Beto López
El merchandising es la estrategia de promoción de un producto o una marca para influir en la decisión de compra del consumidor ya sea en el punto de venta o en el canal online.

El merchandising se basa en crear una estrategia adecuada que influya en el cliente para tomar una decisión de compra aumentando las ventas.

Las primeras prácticas de merchandising aparecen con el nacimiento de los grandes almacenes. Compañías como Coca Cola en Estados Unidos o Carrefour en Francia son pioneras en su utilización.

Video #6

El poder de la publicidad en el punto de venta – PLV

importancia de la publicidad en el punto de venta se ha constatado repetidas veces. El punto de venta es el lugar donde se toman las decisiones de compra y cliente está más receptivo a los argumentos de venta y la
publicidad.
Esta eficacia se confirma en un reciente estudio realizado por in-Store Media en el que se concluye que la publicidad en el punto de venta aumenta un 44% la intención de compra. Este estudio, bajo el nombre “El
Punto de Venta: El momento de la verdad”, explica la conducta del consumidor y los beneficios de la utilización de publicidad en el punto de venta.

Tras el estudio se confirma la idea de que este tipo de publicidad en el lugar de venta es el complemento perfecto a las campañas de publicidad tradicionales por varios motivos.

Video #7

PUNTO DE VENTA 😍 | Qué es POP, POI y POS | Point of Purchase, Point of Interaction y Point of Sale

Un punto de venta es aquel espacio, físico o virtual, en el que una empresa establece contacto con su cliente potencial, pudiendo desarrollarse en este una transacción de compraventa.

Dado que se trata de un lugar en el que el cliente debe fijarse y que relacionará con nuestra marca, hablamos de un aspecto muy importante para la empresa. Esto se debe a que este espacio ayuda a la marca a
posicionarse y, en función de como sea, generará una sensación, u otra, en nuestro cliente.

El punto de venta, además, suele ser el principal canal de distribución de nuestro producto o nuestro servicio. Por esta razón, hablamos de un aspecto determinante para una empresa, ya que de este depende una
gran parte del ingreso que esta hipotética compañía reciba.

Video #8

Importancia del Talento Humano en la organización - Aprendiendo con BAC Credomatic

Una adecuada gestión del talento humano en una empresa aporta muchas ventajas a la organización. Administrar el óptimo desempeño de los colaboradores permite tener una visión clara de las competencias que
hacen falta para alcanzar el éxito. Además, favorece: Una mayor disposición y disponibilidad del colaborador.

La gestión del talento humano en la empresa es un conjunto de procesos organizativos que se diseñan para atraer, desarrollar, gestionar, retener y motivar a los colaboradores. Es decir, que se basa en la obtención
de resultados de negocio óptimos con la implicación total de cada colaborador. Para ello se establecen enfoques humanos que mejoren el ambiente laboral, el logro de metas e incluso el desarrollo personal y
profesional de cada individuo.

Video #9

La importancia del personal de atención al cliente

Brindar un servicio al cliente competente y oportuno, además de proporcionar productos y servicios tecnológicamente avanzados, ayuda a una organización a garantizar el éxito. Conectarse con el público objetivo en
varios niveles es una de las cosas que hará que una organización tenga una buena experiencia del cliente.

Video #10

¿Cómo construir una CULTURA DE SERVICIO? - Suz Tips #52

La cultura del servicio se define como la utilización de las mejores estrategias del recurso humano, técnico y tecnológico que permitan una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes sociales
comprometidos: personas, empresas y comunidades.

Define tu propuesta de valor.

Conoce con claridad lo que significa una gran experiencia del cliente.

Siéntete cómodo con las políticas de tu empresa.

Establece un principio que sirva como guía para tu equipo de servicio al cliente.