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    Clase 12

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    Francisco Barrera
    El documento trata sobre la administración de la cadena de valor y estrategias para mejorar la respuesta a los clientes. Explica conceptos como calidad total, gestión de relaciones con clientes y la matriz QFD para alinear las necesidades de los clientes con las características técnicas del producto.

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    Administración 1

    CLASE 12
    19/04/2016

    Lcdo. Henry Maldonado M.


    [email protected]
    Contenido

    Unidad 3
    La Administración de
    la cadena de valor

    3 La Administración de la cadena de valor


    Unidad 3
    3.1 Que es la cadena de valor
    3.2 Estrategias funcionales de la cadena de valor
    3.2 Como mejorar el nivel de respuesta a los clientes
    3.3 Fidelización del cliente
    3.3.1 Atención al cliente
    3.3.2 Equipo de trabajo
    3.3.3 El cliente interno
    3.3.4 Retención del cliente
    3 La Administración de la cadena de valor
    Estrategias-Competitividad
    Clientes

    Antes de 1985
    Estrategia de
    bajo costo
    Clientes

    Costo
    Masivo Medio Especializado

    Estrategia de
    Diferenciación
    Hasta la
    actualidad Masivo Medio Especializado

    3 La Administración de la cadena de valor


    4 Estrategias

    3 La Administración de la cadena de valor


    4 Estrategias
    Mejorar la
    Eficiencia

    Cantidad
    Eficiencia Costo Precio
    de Insumos

    3 La Administración de la cadena de valor


    4 Estrategias
    Estilo Calidad Desempeño
    Superior
    Diseño Confiabilidad

    3 La Administración de la cadena de valor


    4 Estrategias
    Innovación, rapidez
    y flexibilidad
    Únicos

    < sensibilidad de precio

    3 La Administración de la cadena de valor


    4 Estrategias
    Nivel superior de
    servicio al cliente

    3 La Administración de la cadena de valor


    La cadena de valor

    Toda actividad debe aportar valor.


    3 La Administración de la cadena de valor
    La cadena de valor
    Función
    Desarrollo Función MKT
    de producto
    Investigaciones de carácter Preferencias,
    técnico, estadístico, de percepciones, reacciones
    eficiencias y rendimiento, de neurológicas, sensitivas,
    diseño y desarrollo
    comparado con
    instintivas.
    competidores y experiencias
    pasadas con clientes.
    3 La Administración de la cadena de valor
    La cadena de valor
    Función
    Adm. Función
    Materiales Producción

    Calidad. Producción limpia (ambiente).


    Desempeño. Control de calidad.
    Procedencia. Optimización de recursos.
    Precios aceptables. Control estadístico de fallos.
    Control de inventario y
    bodega.

    3 La Administración de la cadena de valor


    La cadena de valor
    Función Función
    Ventas Servicio al
    cliente
    Estudio de predicciones. Posventa.
    Toma de información. Mantener satisfacción.
    Captación de prospectos. Escucha constante.
    Movimiento del producto. Canalización de reclamos.
    Generar volumen de rotación. Análisis de información y
    atención.

    3 La Administración de la cadena de valor


    La cadena de valor
    Función MKT
    Función
    Función Adm.
    Desarrollo Materiales
    de producto
    Función
    Función Producción
    Servicio al
    cliente Función
    Ventas
    3 La Administración de la cadena de valor
    Mejorar nivel de respuesta

    Enfoque en el producto Enfoque en necesidades

    Kodak Polaroid
    3 La Administración de la cadena de valor
    Qué quieren los clientes?
    Reducir los costos para ofrecer
    1. Precio más bajo. mejores características sin que
    eso cueste más.
    2. Alta calidad. $
    3. Buen servicio posventa.
    4. Productos con características valiosas.
    5. Productos adaptados a sus necesidades.

    3 La Administración de la cadena de valor


    Adm. De las Relaciones con los clientes
    ARC (CRM)
    Comportamientos Tiempo de
    de compra Frecuencia en atención
    Frecuencias de reclamos Tipos de
    compra producto
    Canales
    Quejas
    preferidos
    Reacción en
    Sugerencias redes sociales
    3 La Administración de la cadena de valor
    Énfasis en la calidad

    3 La Administración de la cadena de valor


    Adm. Calidad Total

    3 La Administración de la cadena de valor


    Matriz QFD
    Alinear lo que el cliente quiere, con lo que la empresa
    produce.
    Los Que’s (lo que los clientes quieren).
    Los Cómo’s (Características técnicas, cómo
    la empresa piensa satisfacer las
    necesidades).
    Matriz de relaciones
    Medición con la competencia
    Cuantificar las características técnicas
    Correlación entre características técnicas.
    3 La Administración de la cadena de valor
    Matriz QFD

    1.- Hacer
    el formato

    3 La Administración de la cadena de valor


    Matriz QFD

    Ponderaciones
    2.- Valorar QUE's
    10
    8
    Completamente Importante
    Altamente Importante

    los QUE’s 6
    3
    1
    Importancia
    Poco Importante
    Muy poco Importante

    3 La Administración de la cadena de valor


    Matriz QFD

    2.- Matriz Ponderaciones


    de relación COMO's
    10
    8
    Alta Dependencia
    Dependencia

    de los 6
    3
    1
    Puede Depender
    Poco Importante
    Muy poco Importante

    COMO’s
    3 La Administración de la cadena de valor
    Preguntas
    Cierre de sesión

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