Reportes

Nombre: Jorge Chavarría García Matrícula: 02883127

Nombre del curso: Organizaciones Nombre del profesor: Alicia del
Positivas Carmen Puente Montemayor
Modulo: 2 Actividad: 2
Fecha: 25/07/2019

Referencias
Cantuarias, D. G. (29 de 03 de 2017). RED EL COMERCIO. Obtenido de
https://elcomercio.pe/especial/zona-ejecutiva/tendencias/zappos-empresa-
mejores-culturas-mundo-noticia-1979594
Tecmilenio, U. (25 de 07 de 2019). Universidad Tecmilenio. Blackboard. (s.f.).
Módulo 1. Tema 2. Obtenido de Organizaciones positivas :
https://miscursos.tecmilenio.mx/ultra/courses/_151878_1/cl/outline

Descripción

Objetivo de la actividad:
Analizar las condiciones laborales de una organización en relación a los
componentes esenciales de una organización positiva.
Descripción de la actividad:
Identificar los recursos de tarea, recursos sociales y prácticas positivas, en el
caso de estudio de la empresa Zappos.com Inc., comparar estos elementos
con las condiciones de una organización real.
Nivel cognitivo: Análisis -> Asociación
Tiempo estimado: 12 horas
Instrucciones
Esta actividad está planeada para realizarse en una semana, toma
aproximadamente 10 horas realizarla y corresponde a los temas 3 y 4.
Para realizarla, además de las lecturas y videos de los temas, debes leer el
caso que encontrarás en la siguiente liga: caso Zappos

1. Escribe cuales son los recursos de tarea, recursos sociales y prácticas

positivas que identificaste en el caso Zappos.
2. Localiza en el caso otras prácticas positivas que no están descritas en
las explicaciones y que resultados han obtenido.
3. Identifica los recursos de tarea, recursos sociales y prácticas positivas
presentes en tu organización.
4. Escribe como incluirías en la empresa en la que trabajas las prácticas
positivas anteriormente descritas.
 Reportes

5. Escribe una conclusión del trabajo en relación a tu aprendizaje.

6. Sube tu reporte en el espacio correspondiente.

Entregable: Reporte en formato de Word con lo requerido anteriormente, se

entrega en la semana 2 (4 – 5 cuartillas).

En contexto.
Zappos: la empresa con una de las mejores culturas en el mundo
La palabra “wow” resume el espíritu con el que Zappos, empresa de venta
de calzado, vive el concepto de gestión del talento.

Zappos, empresa de venta de ropa

y calzado, ha desarrollado desde su
fundación, hace 18 años, sólidos
conceptos en materia de retención de
talento y cultura organizacional.

"Wow", palabra que representa una

sensación de sorpresa, es el espíritu
Tony Hsieh, CEO de Zappos, fundó la empresa a
con el que la empresa espera que sus
los 24 años. Se hizo famoso en 1998 al venderle a más de 1.200 colaboradores se
Microsoft su primera creación, LinkExchange, por sientan al escuchar el plan de gestión
265 millones de dólares.
del talento de la compañía, un
programa que se ha convertido en
parte del plan estratégico de la
organización.

Los valores del Sistema Wow, diseñado por Jonathan Wolske, ejecutivo de la

empresa que posee el cargo de Evangelizador de Cultura, están descritos en
su página web a modo de decálogo, con definiciones particulares como “crear
diversión y generar un poco de rarezas” o “mostrar lo Wow en el servicio y
siempre ser humildes”. Zappos ha desarrollado una plataforma de venta
sumamente amigable. 

Este modelo, lejos de contradecirse con el modelo de una empresa que

busca rentabilidad ante todo, logra cumplir sus objetivos financieros. Porque
donde existen trabajadores motivados, más productivos y abocados a los
planes estratégicos que proponen, existe una empresa cada día más rentable.
En Zappos, la comunicación, la trasparencia y la confianza son pilares claves
de su cultura, donde la opinión del trabajador merece un lugar especial en los
procesos de cambio.
 Reportes

Resumen en español, ZAPPOS.

EL Comienzo!!!

Nick Swinmurn, un empresario del área de la bahía fundó Zappos en 1999

después de intentar sin éxito encontrar un par específico de zapatos en varias
tiendas. Creía que Internet podía abordar los problemas de selección a los que
se enfrentaban los vendedores tradicionales de zapatos eliminando las
limitaciones físicas de las tiendas de zapatos. Lanzó Zappos (cuyo nombre era
una adaptación de la palabra española para zapatos, "zapatos"), a pesar de no
tener experiencia en el comercio minorista o la industria del calzado, para
proporcionar acceso a una amplia variedad de estilos de zapatos, colores y
tamaños.

En 1998, Hsieh y Lin fundaron un fondo de capital riesgo llamado Venture

Frogs. Hsieh originalmente se desempeñó como inversionista y asesor de
Zappos y luego se unió a la compañía en 2000, sirviendo como co-CEO con
Swinmurn. (Lin más tarde se unió como CFO.) Swinmurn estaba decidido a
construir la próxima potencia de venta al por menor en Internet y satisfacer las
necesidades de los clientes de forma más rápida y sencilla que nunca. Hsieh,
por otro lado, no se centró únicamente en los beneficios. Quería crear un
nuevo universo, una compañía diferente a cualquier otra compañía que hubiera
conocido. Su enfoque se centró en la cultura y la felicidad de los empleados.
Recordando su perspectiva sobre el nuevo puesto, Hsieh explicó: "Se trataba
de: ¿Qué tipo de compañía podemos crear donde todos queremos estar allí,
incluyéndome a mí? ¿Cómo podemos crear un entorno tan grande, donde los
empleados obtengan tanto de él que lo harían gratis?" iii Lo que Hsieh no sabía
en ese momento era que se movería más allá de un enfoque en la creación de
disfrute y satisfacción para los empleados hacia la entrega de felicidad tanto a
los clientes como al público en general.

ENCONTRAR LA VISIÓN

Zappos sobrevivió al estallido de la burbuja de Internet y sus propias luchas

para crear una cadena de suministro y un sistema de distribución fiable, pero,
en 2000, estaba al borde de quedarse sin dinero. Hsieh sabía que la compañía
estaba haciendo algo bien y llegó a una longitud enorme, apoyando a la
compañía con fondos personales e incluso vendiendo bienes raíces, para
asegurar su supervivencia. Las terribles circunstancias obligaron al equipo a
centrarse aún más en el servicio al cliente para permitir que la empresa
continúe.

Incluso como recién llegado al por menor, Zappos ya estaba recopilando

elogios de los clientes. En 2002, Hsieh comentó a Fred Mossler, director de
merchandising, sobre un cliente que había sido sorprendido por el nivel de
servicio que Zappos proporcionó. El cliente había pedido un par de zapatos y
Zappos lo sorprendió al actualizar su envío de una semana a dos días: "Le
encantó el servicio de atención al cliente y le diría a sus amigos y familiares
acerca de nosotros. Incluso dijo que algún día deberíamos empezar una
zappos Airlines".
 Reportes

Hsieh y Mossler se dieron cuenta de que necesitaban centrarse en ambos

objetivos a corto plazo, ganar dinero, y convertirse en una gran empresa.
Hsieh recordó: "Nos dimos cuenta de que la mayor visión sería construir la
marca Zappos para que fuera el mejor servicio al cliente".

CREANDO LA CULTURA
La cultura de start-up, donde todos se adhirieron y se sintieron parte integral
del éxito de la empresa, revitalizó a Hsieh y a sus colegas:

A pesar de que estábamos pasando por momentos difíciles, estábamos

pasando por todo juntos, y todos estábamos ferozmente apasionados por lo
que estábamos haciendo. Habíamos hecho sacrificios a nuestra manera
porque todos creíamos en el potencial y el futuro de la empresa".

La necesidad de que los empleados trabajen como unidad solo se fortaleció

cuando la compañía se mudó del área de la bahía de San Francisco a Las
Vegas en 2004. La mayoría de los empleados eran nuevos en el área: sus
vidas en el trabajo y fuera del trabajo se fusionaron. Hsieh y sus colegas
disfrutaron sintiéndose "parte de una tribu", y Zappos alentó esta actividad. La
cultura y el rendimiento de Zappos estaban tan íntimamente relacionados que
Hsieh creía: "Si logramos la cultura correcta, entonces construir nuestra marca
para ser lo mejor en servicio al cliente sucedería por sí sola".

Sabiendo que sería difícil mantener la sensación y la cultura de la start-up, en

agosto de 2004, Zappos pidió a todos sus empleados que les hicieran pensar
sobre lo que la cultura Zappos significaba para ellos. Compiló estos
comentarios en un libro de cultura que compartía tanto interna como
externamente. (A partir de ese momento, el libro se publicó anualmente con
nuevos comentarios de los empleados.) Zappos quería que los empleados
entendieran que estaban construyendo la cultura y que se aseguraran de que
los empleados tuvieran una experiencia compartida en el trabajo en la
empresa. En serio acerca de la creación de un entorno donde se enfatizara el
bienestar personal y la felicidad.

1. Entregue WOW a través del Servicio al Cliente

2. Abrazar y drive Change
3. Crea Diversión y un Pequeño Weirdness
4. Sé aventurero, creativo y de mente abierta
5. Perseguir el crecimiento y el aprendizaje
6. Construir relaciones abiertas y honestas con la comunicación
7. Construye un equipo positivo y family Spirit
8. Haz más con Menos
9. Sé apasionado y determinado
10. Sé Humilde

Muchas empresas desarrollaron valores fundamentales y algunas incluso los

publicitaban.
 Reportes

Ninguna empresa, sin embargo, tenía valores como los de Zappos. A partir de
cubículos decorados por tema, como la "Fila de monos" (que alberga al equipo
ejecutivo de la compañía); abrir recorridos públicos por la sede de la empresa,
con campanas y campanas de todos los departamentos que el grupo aprobó; a
un seguro de salud y dental totalmente pagado, Zappos era único. Casi parecía
que los empleados se estaban divirtiendo demasiado para ser productivos. Los
visitantes de la sede de la compañía no sólo fueron invitados a ayudarse a sí
mismos a cualquier cosa en el comedor gratuito de la compañía, sino que
también se les permitió caminar sin escolta, lo que demuestra que "construir
relaciones abiertas y honestas con la comunicación" era un valor que se
extendió a las interacciones de la empresa con el público. Como Lin reflexionó
más tarde: "Pensamos en cómo podíamos convertir nuestros valores
fundamentales en la plataforma sobre la que construiríamos una empresa, y la
cultura se convirtió en la plataforma. Hacer felices a los empleados y hacer
felices a los clientes y hacer felices a nuestros socios se convirtió en nuestro
mantra".

Para mantener su cultura única, Zappos contrató para cualidades específicas:

rareza, humor, humildad e incluso suerte. "Solo contratamos a personas que
sonríen”. Sólo contratamos gente feliz y tratamos de mantenerlos felices.
Nuestra filosofía es que no puedes tener clientes felices sin tener empleados
felices y no puedes tener empleados felices sin tener una empresa donde la
gente se inspire en la cultura.

El objetivo de Zappos era "contratar a la gente afortunada que trae más buena
suerte a Zappos". IX El ajuste cultural era tan importante, explicó Hsieh, que
sustituyó al talento: "Hemos transmitido a mucha gente inteligente y talentosa
que sabemos que puede tener un impacto inmediato en nuestra línea superior
o de fondo, pero si no son un ajuste [cultural], no los contrataremos".

LOS EMPLEADOS FELICES DAN UN GRAN SERVICIO.

El servicio de atención al cliente de Zappos incluía algunas prácticas estándar

sencillas pero inusuales: un número de teléfono gratuito para las consultas de
servicio que se muestran prominentemente en la parte superior de cada
página, y asistencia para llegar a los competidores si Zappos no podía
satisfacer una solicitud del cliente. La mayoría de los centros de llamadas eran
estériles y podían experimentar una rotación de hasta el 300 por ciento anual,
su principal objetivo era mantener bajos los costos de servicio. Zappos, sin
embargo, no vio su centro de llamadas como un gasto; más bien, como explicó
Hsieh, "creemos que es [servicio al cliente telefónico] una gran oportunidad sin
explotar para la mayoría de las empresas, no sólo porque puede resultar en
marketing boca a boca, sino debido a su potencial para aumentar el valor de
por vida del cliente".

El trabajo del miembro del equipo era para los clientes de WOW. Respondieron
el teléfono alegremente, pero sin un script, una herramienta estándar para la
mayoría de los representantes de teléfono. No fueron compensados en cuántas
 Reportes

llamadas manejaron durante sus turnos, pero se les dijo que pasaran tanto
tiempo con los clientes como se necesitó para resolver sus problemas. Zappos
incluso mantuvo un registro de la llamada más larga del cliente, la última fue el
5 de julio de 2009 cuando un miembro de C.L.T. habló durante 5 horas, 25
minutos y 31 segundos. La llamada comenzó como una investigación sobre los
zapatos de la tecnología Descalza Masai, pero evolucionó a temas personales,
incluyendo la hermana del cliente.

Estas conversaciones ayudaron a construir la marca, como Hsieh explicó:

"Queremos que nuestros representantes muestren sus verdaderas
personalidades brillen durante el tiempo cada llamada telefónica para que
puedan desarrollar una conexión emocional personal.

Implementación del Marco de Felicidad en Zappos

A medida que la empresa crecía y la cultura de la felicidad se volvía aún más

prominente, Hsieh se dio cuenta de que Zappos iba a ser algo más que
zapatos o ropa, su objetivo era la felicidad y la difusión de la felicidad a lo largo
y ancho. "Siempre hemos tenido clientes que nos dicen que piensan en la
experiencia de abrir un envío de Zappos como "La felicidad en una caja". desde
nuestros ascensos de clase sorpresa hasta el envío nocturno o cuando hablan
con alguien de nuestro equipo de fidelización de clientes, o la felicidad que
sienten los empleados al formar parte de una cultura cuyos valores coinciden
con sus propios valores personales, lo que los une a todos es la felicidad. En
consecuencia, en 2009, la promesa de la marca de la compañía evolucionó una
vez más, esta vez de "conexión emocional personal" a "entrega de felicidad".

Hsieh, en el proceso de aprender acerca de la felicidad, descubrió varios

"marcos de felicidad" que podrían ayudar a las personas y organizaciones a
entender la mejor manera de alcanzar la felicidad. El marco que le resultó más
útil para Zappos fue el siguiente: El control percibido fue la primera parte del
marco de felicidad de Zappos. En lugar de los aumentos anuales, que los
representantes apreciaban pero no controlaban, Zappos implementó un
sistema de "conjuntos de habilidades". La compañía tenía 20 conjuntos de
habilidades diferentes que los empleados podían adquirir, y el dominio de cada
uno logre un pequeño aumento salarial. Como explicó Hsieh: "Si alguien decide
no obtener ninguno, entonces simplemente se queda en el mismo nivel salarial.
Si alguien es ambicioso y quiere adquirir las 20 habilidades, entonces dejamos
que el representante decida el ritmo correcto para lograr eso.... Nuestros
representantes del centro de llamadas son mucho más felices al tener el control
de su salario y qué conjuntos de habilidades alcanzar".

La importancia del progreso percibido en la conducción de la felicidad hizo que

Zappos cambiara su proceso de promoción de cada 18 meses a promociones
más pequeñas cada seis meses. Aunque los resultados finales no cambiaron,
los empleados alcanzaron la capacitación, la certificación y la compensación

Los empleados eran, dijo Hsieh, "mucho más felices porque hay una sensación
continua de progreso percibido".
 Reportes

Para crear una sensación de conexión, Hsieh animó a los empleados a

socializar fuera del trabajo. Los gerentes debían pasar entre el 10 y el 20 por
ciento de su tiempo con los miembros de su equipo.

Hsieh admitió:

"Es una especie de número aleatorio que informamos. Pero parte de la forma
en que construyes la cultura de la empresa es salir de la oficina"

Mientras Hsieh lideraba el movimiento de felicidad en Zappos, no se veía a sí

mismo como el centro de ese movimiento. En cambio, explicó: "Para cualquier
empresa o movimiento o religión o lo que sea, si hay una persona que lo
personifique, entonces eso pone esa empresa o visión en riesgo. Es por eso
que tiene que ser sobre un movimiento, no sobre una persona o incluso una
empresa específica."

El enfoque único de Zappos para dirigir un negocio y atraer a empleados y

clientes atrajo la atención de algunos de los minoristas líderes del mundo.
Amazon, al igual que Zappos, fue firme en que debe "obsesionarse con los
clientes" y reinventarse.

Fiel a los valores de Zappos de abrazar el cambio y construir relaciones

honestas y abiertas, Hsieh envió un correo electrónico detallado a todos los
empleados (y lo puso a disposición de la prensa) el día en que se anunció el
acuerdo.

Los clientes de "WOWing" era la manera de asegurar que los clientes

compraran a Zappos una y otra vez porque, como Lin explicó: "El 75% de las
ventas de Zappos en un día determinado es de clientes repetidos. Si desea
modelar el verdadero poder de las visitas repetidas de los clientes y el poder
que se traduce en el rendimiento del negocio, esta es una historia poco
contada". Además, los clientes repetidos ordenaron 2,5 veces la cantidad que
los nuevos clientes Además, los clientes repetidos ordenaron 2,5 veces la
cantidad que los nuevos clientes ordenaron en los 12 meses siguientes a una
compra, y tenían pedidos promedio más altos.

1. Escribe cuales son los recursos de tarea, recursos sociales y

prácticas positivas que identificaste en el caso Zappos.
 Reportes

Recursos de tarea:
1. Claridad de las tareas
2. Demandas reto
3. Control y retroalimentación
4. Autonomía

Recursos sociales:
1. Equipo con pensamiento positivo
2. Equipos con espíritu de familia
3. Entrega WOW a través del servicio. "Wow", palabra que representa una
sensación de sorpresa, es el espíritu con el que la empresa espera que
sus más de 1.200 colaboradores se sientan al escuchar el plan de
gestión del talento de la compañía
4. Zappos ha desarrollado una plataforma de venta sumamente amigable.
5. Confianza organizacional 
6. Para mantener su cultura única, Zappos contrató para cualidades
específicas: rareza, humor, humildad e incluso suerte

Practicas positivas:
1. Hacer bien las cosas (más con menos)
2. Crear una comunicación basado en relaciones abiertas, positivas y a
la honestidad
3. Apertura al cambio
4. Constante al crecimiento
5. Dispuestos al aprendizaje
6. Espíritu de aventura, proactivita y creatividad
7. Mentalidad abierta
8. Pasión y locura

2. Localiza en el caso otras prácticas positivas que no están descritas

en las explicaciones y que resultados han obtenido.

La cultura de la compañía, los valores que genera en todos los empleados que
ponen en práctica a través de sus actividades. La actitud alegre y profesional
de los empleados así como su fortaleza y resilencia en los momentos clave, y
el fomento de actividades positivas ayudan a dar el sentido de alegría entre los
empleados como son los desfiles y competencias. Que representa el enfoque
radical en la Experiencia de Cliente.

3. Identifica los recursos de tarea, recursos sociales y prácticas

positivas presentes en tu organización.
 Reportes

Recursos de tarea
1. Clima de apoyo
2. Feedback
Recursos sociales
1. Coordinación y planeación de actividades
2. Equipos de trabajo.
Prácticas sociales
3. Vida profesional y respeto por la vida privada.
4. Emociones positivas.
5. Entorno de confianza.
6. Engagement.

4. Escribe como incluirías en la empresa en la que trabajas las

prácticas positivas anteriormente descritas.

Esta es una tarea de alta responsabilidad ya que no solo se trata de proponer

sino de realizar un análisis de los puntos de oportunidad y mejora. Si bien,
somos un equipo democrático creativo, hay un sinfín de asuntos que tenemos
que resolver para llegar a ser un área de trabajo en un entorno positivo
sostenible.

En su momento, presentare mi propuesta de cambio. El cual incluirá muchos

puntos descritos en los módulos.

Algunos de estos puntos incluyen mejor coordinación de las juntas diarias y

entregas de turno. Un plan de rol de trabajo para así, evitar el cansancio
psicológico en el grupo. Planes de desarrollo técnico que incluyan cursos
especializados para máquinas y herramientas.

La propuesta en el mejoramiento de salarios. En cuanto a nuestro régimen de

salarios entre operarios de nuestro equipo muestra una diferencia bastante
pronunciada, así que se mostrara varias propuestas en el mejoramiento a los
salarios ya que estos a su vez impactarán a prestaciones y al mejoramiento en
nuestras prácticas y resultados diarios. El objetivo será siempre el
mejoramiento de resultados del área atreves del mejoramiento en el ambiente
de trabajo. Por medio de recursos de tarea bien planeados. Los recursos
sociales y prácticas saludables de la organización estructurados creando
nuevos campos de visión y misión de nuestras áreas operacionales.

5. Escribe una conclusión del trabajo en relación a tu aprendizaje.

 Reportes

Parece fácil.

Son muy pocas las empresas en México, que implementen al 100% las
prácticas positivas en sus operaciones. En casi todas ellas requieren de
inversión económica las cuales también requieren de esfuerzos en cuanto a
capital humano se refiere. Sin embargo, ya se están implantando en empresas
de mediano y gran desarrollo.

Prácticas como: pausas activas, reconocimientos al cumplir años en una

empresa, remuneraciones económicas por mejoras de mediano y alto impacto.
También podemos ver desde más o menos una década aras como empresas
apoyan a sus empleados con seguro de gastos médicos mayores, plan de
becas para sus hijos, ayuda de transporte y eventos deportivos. Nuevos planes
de carrera y promociones al interior de las organizaciones entre otros son ya
implementados en las organizaciones en México.

Yo creo, que debemos impulsar carreras en las universidades adecuadas y

exhortara nuestras autoridades nuevos y mejores planes de estudio para
quienes atravesamos por alguna carrera tengamos la preparación adecuada
para las nuevas décadas por venir. De tal suerte, logremos implementar estas
prácticas con mayor exactitud y prontitud. Debemos hacerlo; no solo, por la
productividad de las organizaciones sino también porque aunque el recurso
humano pueda ser remplazable no es así con el individuo. Existen
padecimientos patológicos y enfermedades físicas y mentales como el estrés y
la fatiga mental o muscular que deterioran la calidad de vida de las personas.