SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Instructor: Enderson Sánchez Hernández

Aprendiz: María Natalia Díaz Villanueva

Ficha: 2066487

Guía # 9

Bogotá

2021
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial.

3.1.1 Bienvenido a su proceso de formación!!! Inicie el desarrollo de la guía

escuchando el audio que se encuentra en el siguiente link y se anexa en la
carpeta de material de apoyo (Reclamo Telmex) de la presente guía:
https://www.youtube.com/watch?v=4DPwp4dMjss . Luego, de forma individual,
describa la situación presentada en el audio.

¿Considera Usted que la Señora Patricia tiene la razón? ¿Por qué?

 Considero que la señora Patricia tiene la razón en estar molesta pero no

para llegar al punto de perder la cordura como lo hizo, si es cierto que la
hicieron perder mucho tiempo y cuando llamo no le dieron una solución
efectiva, y es entendible que este desesperada por que le brinden una
solución que puede realmente efectuarse, también se evidencia el mal
servicio de la empresa al no satisfacer a sus clientes, pero
independientemente de mal servicio prestado el cliente cruzo un límite de
respeto, y no debió de tratar de esa manera a la persona en el teléfono
aunque el cliente siempre la razón es muy cierto, de ahí a la falta de
respeto es una circunstancia totalmente diferente, además de que la
persona al teléfono nunca la insulto o le faltó al respeto siempre se
mantuvo de manera cordial.

¿El personal de la empresa que atiende la llamada asume una posición

adecuada para resolver el problema de la Señora Patricia? ¿Por qué?

 El personal no asume una posición de manera adecuada para resolver el

problema y que simplemente le dice una serie de cosas que no son, lo
que hace es evitar el problema prometiendo un poco de cosas de lo que
no están completamente seguro, en donde en varias ocasiones pasadas
le había dicho al cliente que le agendaba para que fue un técnico para
que revisara el problema, el cual nunca apareció y no se tomaron la
molestia de informar el presente suceso al cliente, además de darle una
versión diferente el cual sería el origen del problema lo cual es motivo
también de la desesperación de la señora María, que no le daban ninguna
 solución concreta y que el personal no es lo suficiente capacitado con
respeto al servicio ofrecido, lo cuales son los dos factores por lo que la
señora entre en colapso nerviosa y pierde los estribos.

¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al punto de

estar enfadada?

 La falta de desinterés por parte de la empresa de satisfacer las

necesidades del cliente siendo este la razón de ser la entidad, el no
efectuar una solución efectiva con respecto al problema que se estaba
presentando, la falta de capacitación con el personal, ya que el tiempo de
espera fue demasiado largo.

Si Usted fuera el empleado de la empresa, ¿cómo asumiría un cliente con las

características de la Señora Patricia? Socialice estos cuestionamientos con sus
compañeros e instructor de formación.

 Considero que el empleado se notó bastante tranquilo en cuanto a la

reacción de la señora, en ningún momento se tomó agresivo ni le faltó el
respeto, mantuvo el protocolo y ante la desesperación intento brindar una
solución aunque no fuera del todo cierta, en el caso de que yo fuera ese
empleado creo no hubiera tenido la misma paciencia, aunque hubiera
tratado de hacer todo lo posible para brindarle una solución efectiva donde
ella pudiera estar más tranquila y que la señora no hubiera llego al punto
de la desesperación en el que se encontró.

3.2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE

CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE.

3.2.1. Un verdadero servicio al cliente es el que logra armonizar las necesidades

y expectativas del cliente, con una organización dispuesta a satisfacerla,
soportada en una estructura tanto humana como operativa, cuyo objetivo final es
el cliente. Con lo anteriormente planteado, se invita al aprendiz a ver el video
denominado “Mal Servicio al Cliente Consumidor” que se encuentra disponible
en la carpeta de material de apoyo de la presente guía y en el siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=iVAefkqnlGk.
Una vez visto el video, describa con sus palabras la situación presentada en el
video. ¿Considera Usted que la atención a la cliente presentada en el video es
la adecuada?

 Considero que la atención que la empleada brindo a la cliente no fue la

más adecuada, si partimos que los clientes son la razón de ser de la
empresa y que sin ellos etas no tendrían rentabilidad. Lo que nos lleva a
que hay que cuidarnos y mantenerlos, lo primordial para que estos se
sientan a gusto y perciban de un buen servicio al cliente que los motive a
seguir adquiriendo el servicio o producto, por lo cual es importante que el
empleado que preste el servicio esté capacitado y siga los protocolos de
atención al cliente lo que notarialmente le faltó a la señorita que atendió
la clienta en el video.

¿Cómo manejaría Usted la situación si estuviera atendiendo a su cliente?, Qué

estrategias usaría para una buena atención al cliente

 La atención correspondiente con amabilidad, respeto y cordialidad hasta

lograr una satisfacción adquirida por parte del cliente y que yo me siente
satisfecha que con mi labor y que puede ayudar alguien más.
 Las estrategias que usaría primero el respeto prestarle atención al cliente
para saber que requiere, en segundo lugar estar dispuesto a colaborar
para hacer todo lo posible en mi posición en ayudar a conseguir la
satisfacción del mismo cliente u sentir que mis servicios prestados estén
bien y adecuados para que las otras personas más lo puedan adquirir.

Solucione estos cuestionamientos y socialícelo por medio de un debate con sus

compañeros e instructor de formación.
SEMANA 1.

3.3.1 De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los

siguientes conceptos: Concepto de cliente, satisfacción, servicio, calidad del
servicio, Cultura del servicio, Ciclo del servicio, Triángulo del servicio al cliente,
Momentos de verdad, Normas de servicio, Estrategias de servicio, Herramientas
tecnológicas de servicio al cliente: CRM, Medición de la calidad del servicio,
Programa de Fidelización del cliente. Socialícelo con su instructor de formación
y complemente la actividad una vez sea retroalimentada.
 SERVICIO AL CLIENTE
SATISFACION AL CLIENTE

Es esencial para las empresas, no importa

PRODUCTO O SERVICIO
el rubro al que pertenezca, ya no basta con
llegar primero al mercado o contratar al En este punto debemos hacer un
artista de moda. Los tiempos han Es el conjunto de actividades interrelacionadas que análisis profundo sobre lo que
cambiado y con ello la forma en la que los ofrece un suministrador con el fin de que el cliente nosotros ofrecemos. Antes de querer
consumidores piensan obtenga el producto o servicio en el momento y lugar saber que piensan sus clientes de la
adecuado y que se asegure un uso correcto del mismo. El empresa asegurar de saber qué
servicio al cliente es una potente herramienta de piensa usted de ella
marketing para la empresas

CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO

Pon atención a lo que ofreces, en el caso de

un producto, aun si lo conoces bien, vuelve
a tenerlo en tus manos, revísalo cada
aspecto determinadamente. Si es un
servicio, úsalo, y busca alguien que pueda MEDICION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
usar el servicio por ti, al final pide su
opinión sobre el servicio que adquirió Con el propósito de mejorar el
desempeño de la entidad y su capacidad
de proporcionar productos y/o servicios
que respondan a las necesidades y
expectativas de los clientes

EL CLICLO DE SERVICIO
NORMAS PARA EL SERVICIO
Es el conjunto de actividades que el cliente se
ve obligado a realizar para adquirir un Sirven para establecer las prácticas
producto o servicio. Es un mapa de los adecuadas para toda una serie de
momentos de verdad que experimentan los servicios, así como para los procesos y
clientes, gratificados en su presencia lógica, sistemas que los sustentan. También
dichos ciclos se activan cada vez que el cliente explican cómo crear una cultura que
entra en contacto con la empresa. fomente la presentación de productos y
servicios de alta calidad.
 SEMANA 2.

3.3.2 En un cuadro sinóptico y de forma individual, relacione ejemplos de

empresas que tengan programas de fidelización de clientes y explique en qué
consisten.

Cuenta con un programa de fidelización diseñado

para sus clientes que consiste en la acumulación de
puntos por compras superiores a un valor dado, a
ÉXITO
cambio como recompensa se le realiza algún tipo
de descuento, promociones, obsequios y entre otras
cosas motivacionales para los clientes

Al igual que el éxito es empresa también cuenta con un

programa de fidelización diseñado para sus clientes que
consiste en la acumulación de puntos por compras
FALABELLA superiores a un valor dado, a cambio como recompensa
se le realiza algún tipo de descuento, promociones,
obsequios y entre otras cosas motivacionales para los
clientes
PROGRAMA
DE
FIDELIZACION
DEL CLIENTE
EN DISTINTAS
EMPRESAS Esta empresa cuenta con una membresía prime que
dispone de un valor actual, como recompensa los
AMAZON usuarios de esta plataforma tendrán la posibilidad de
disfrutar envíos gratis

Esta empresa para obtener clientes fidelizados

ofrece increíbles experiencias de viaje, a cambio de
THE NORT FACE la compra de prendas de vestir de la marca,
acumulando puntos, entre más puntos tenga más
posibilidades tiene de ganar uno de los viajes
3.3.3 En el capítulo 2 del documento “Servicio al Cliente-El arma secreta”, que
se encuentra disponible en el material de apoyo de la presente guía, se invita al
aprendiz a la realización de la lectura de todo ese capítulo, y prepara un debate
con sus compañeros de GAES, partiendo del siguiente cuestionamiento: Qué ha
caracterizado a las empresas, en cuanto servicio al cliente, para que sean
consideradas “el mejor modelo”? Elabore unas diapositivas donde se muestren
sus argumentos, preséntelas a su instructor de formación para su
retroalimentación, y posteriormente socialice esta actividad con sus compañeros.
Foro Guía 9. Programa de fidelización de clientes

"Un momento de verdad, es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto

con cualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una
impresión sobre la calidad del servicio.

El momento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más

pequeña del valor entregado al cliente". (Conferencia sobre prestación de
servicios de excelente calidad. María Clemencia Pardo. Instructora SENA).

Teniendo en cuenta el enunciado anterior, en 200 palabras redacte un ejemplo

de un momento de verdad, basado en su propia experiencia.

FORO
Teniendo en cuenta la definición de momento de verdad en una ocasión me
sucedió a mí y a mis familiares que fuimos a comer a un restaurante, desde el
momento en que llegamos pudimos divisar que el lugar se encontraba
demasiado lleno pero decidimos esperar, al llevar más o menos de media hora
nos dimos cuenta que estaban dejando entrar ya tendiendo primero a las familias
más grandes y no según el orden de llegada de las demás personas “primer
momento de verdad”. Momentos después, al ser atendidos por fin notamos que
el mesero que nos atendió estaba un poco estresado por el boleo del
restaurante, nos estaba atendiendo de una manera en una forma deprisa y de
malgenio, “segundo momento de verdad”. Al tomar el pedido notamos que la
persona no envía el pedido de inmediato porque se dirige atender a otras
personas, esperamos casi una hora para el pedido llegara a la mesa, por obvias
razones ya encontrábamos muy disgustados en el momento de recibir la comida,
al terminar nos dirigimos a cancelar el servicio y la persona de la caja se
encontraba también disgustada por alguna razón y se dirige hacia nosotros en
un tono grotesco y dice que deseamos dejar propina por el servicio que
recibimos, por supuesto que no dejamos propina por lo que había pasado y el
pésimo servicio que se recibió “tercer momento de Verdad”
 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE
EXTERNO

KIUT ESE DE BLISS SPA

ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE

Esta encuesta se realiza con la finalidad, de conocer la opinión de nuestros clientes, en cuanto a
aspectos a mejorar y los mejores aspectos con los que cuenta la empresa, esto para brindar un
servicio de calidad y eficiencia.

Recuerde responder con honestidad, frente a toda la experiencia con nuestra empresa.

1. ¿Qué tan probable seria que nos recomendara con un amigo o colega?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Califique nuestros productos o servicios en los siguientes parámetros: calidad,

velocidad, rentabilidad y precios.

Calidad Velocidad Precios

Muy satisfecho Muy satisfecho Muy satisfecho

Satisfecho Satisfecho Satisfecho

Insatisfecho Insatisfecho Insatisfecho

Muy insatisfecho Muy insatisfecho Muy insatisfecho

3. ¿Cuánto cumplieron nuestros servicios y productos con sus expectativas?

Mucho
 Poco
Muy poco
Nada

4. ¿Con que frecuencia utiliza nuestro producto / servicio?

Diariamente
Mensualmente
Trimestralmente
Semestralmente

5. Califique las siguientes características del trabajador que le presto el servicio, en una
escala de 1 a 5, donde 1 significa un mal servicio y 5 significa excelente servicio.

Eficiencia Rapidez

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6. De la siguiente lista, indique que pudo identificar en el trabajador que la/lo atendió.

Paciencia
Entusiasmo
Respeto
Amabilidad
Honestidad

7. ¿Qué producto o productos compro?

Mascarillas
Shampoo
Cremas corporales
 Cremas capilares
Acondicionador

8. En general, ¿Cómo calificaría el producto?

Bueno
Regular
Malo

9. ¿Cómo calificaría el valor de este producto?

Valor muy elevado

Accesible
Valor bajo / normal

10. Indique su probabilidad de volver al spa, para adquirir este tipo de servicios y/o
productos.

Altamente probable
Probable
Inseguro
Improbable.
La empresa KIUT ESE DE BLISS SPA, y sus colaboradores, le agradecen que se haya tomado la
molestia de responder esta encuesta, recuerde que trabajamos en pro de mejorar nuestra calidad
en el servicio para brindar y cuidar satisfactoriamente a nuestros clientes.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
ANALISIS

Se estableció un canal de comunicación efectivo con el cliente, en el cual

pudimos identificar las necesidades reales de nuestros clientes, y con ello poder
cubrir la demanda del producto y/o servicio elegido.

También pudimos crear nuevas estrategias para mejorar la atención y el servicio

al cliente, facilitar el trabajo de los colaboradores de la empresa; con ello también
logramos que los clientes se sintieran más considerados y contemplados.

PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

 Justificación
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio le
brinda a sus clientes al momento de ofrecer productos o servicios, además de
responder preguntas, dar soluciones a problemas el momento adecuado y así
dar un seguimiento continuo creando una fidelidad mayor con el cliente.
Es primordial tener satisfecho a los clientes, ya que son una parte importante de
la empresa y son ellos los que hacen que un establecimiento crezca y sea
reconocido, es importante satisfacer la necesidad de los clientes, ya que un
cliente insatisfecho se puede encargar de informar y hacer viral el mal servicio
que presta la empresa, y peor aún si fue mala la experiencia.
 En la unidad Kiut Ese de Bliss Spa se propone el siguiente plan de mejoramiento
respeto al servicio al cliente ya que es uno de los aspectos que está perjudicando
el crecimiento en la entidad por ende el desarrollo de toda empresa.

 Cuadro diagnóstico
En siguiente cuadro diagnosticado se evidencia de forma porcentual la
satisfacción respecto a distintos aspectos que conforman el departamento de
servicio al cliente con el fin de mejorar cada uno de ellos y así motivar la empresa
con al direccionamiento que se debe mantener con una buena imagen exterior y
siendo una empresa públicamente atraída a otros clientes.
CUADRO DIAGONOTICO

OPCIONES DE REPUESTAS

N PREGUNTAS A B C D E

1 ¿Qué tan probable seria que nos recomendara con un

amigo o colega?
0% 0% 10% 60% 30%

2 Califique nuestros productos o servicios en los siguientes

parámetros: calidad, velocidad, rentabilidad y precios.
50% 50% 0% 0% 0%

3 ¿Cuánto cumplieron nuestros servicios y productos con

sus expectativas?
80% 20% 0% 0% 0%

4 ¿Con que frecuencia utiliza nuestro producto / servicio?

20% 50% 20% 10% 0%

5 Califique las siguientes características del trabajador que

le presto el servicio, en una escala de 1 a 5, donde 1
0% 0% 10% 60% 30%
significa un mal servicio y 5 significa excelente servicio.
6 De la siguiente lista, indique que pudo identificar en el
trabajador que la/lo atendió.
15% 40% 20% 15% 10%

7 ¿Qué producto o productos compro? 20% 50% 30% 0% 0%

8 En general, ¿Cómo calificaría el producto? 90% 10% 0% 0% 0%

9 ¿Cómo calificaría el valor de este producto? 30% 50% 20% 0% 0%

10 Indique su probabilidad de volver al spa, para adquirir 30% 50% 20% 0% 0%

este tipo de servicios y/o productos.

 OBJETIVO
 Objetivo general
Implementar una mejora en las estrategias y procesos que se manejan en el área
de servicio al cliente para mejora continua y futura que se debe obtener la
empresa.
 Objetivos específicos
 Evaluar la satisfacción de los clientes con la empresa, sus servicios
y la atención brindad tanto en momento de compras, como brindar
respuestas y soluciones a algún problema de un cliente.
 Asesorar y prestar el mejor servicio, que responda a sus
necesidades y deseos.
 Definir con el aquel beneficio del producto o servicio para que se
dirijan a cubrir sus deseos y necesidades.
 Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor
uso del producto o servicio.
 Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente
que su decisión es la correcta.
  Presentar todas las propuestas en un plan de mejoras, presentado
por el gaes.
 CLIENTE

Cliente al que va dirigido Debilidad, Acciones a desarrollar

Mejorar en el servicio al cliente La calidad de un buen servicio ya que la

proporcionan los empleados en su desempeño en el momento de atender al
cliente, es fundamental destacar este aspecto a los empleados, por lo cual se
pueden generar programas y proyectos de capacitación a nivel general y otros
específicos ya que los empleados deben conocer a fondo la empresa, el negocio
de la compañía en sí y conocer los procesos y funciones de las diferentes áreas
de la compañía. Capacitación General:

Desarrollada a todos los funcionarios, es necesario resaltar que, aunque la

responsabilidad de dar respuesta a los clientes es del área de servicio al cliente,
es importante enfatizar el compromiso que tiene toda la compañía para prestar
un óptimo servicio y en este orden se recalcan los siguientes temas para dar a
conocer a los funcionarios de KIUT ESSE DE BLISS SPA

• Complemento de información general de la empresa, productos Y Servicios

• Cursos de atención al cliente, que tengan vigencia de 6 meses como mínimo y

con una duración de 20 a 24 horas en servicio al cliente cada año.

• Cursos de tecnología e innovación y la capacidad de atención para los

diferentes tipos de clientes

Capacitación Específica:

Se realizará a los funcionarios que trabajan directamente en el área de servicio

al cliente, se orientara en temas más específicos como:

• Conocimiento de la herramienta de Gestión donde ingresan todos los casos

reportados por los clientes por alguna anomalía o queja

• Conocimiento de las funciones de las áreas de la compañía

• Conocimiento de productos y servicios ofrecidos por la compañía

Es importante destacar que las personas que integran el área de servicio al
cliente cuentan con el perfil necesario para atender las solicitudes y atención de
los clientes, la directora o gerente de KIUT ESSE DE BLISS SPA hace
acompañamiento permanente de servicio a los funcionarios.

Evaluación control y seguimiento al área de Servicio al cliente

En base a la propuesta, para alcanzar resultados propicios lo más importante

es que estos resultados sean duraderos, es vital crear sistemas de evaluación
control y seguimiento, a continuación, resaltamos estos tres aspectos:

Evaluación:

A cerca de las evaluaciones es importante crear parámetros que nos permitan

medir los resultados y perfilar los procesos logrando la excelencia en el servicio
al cliente, para esto es necesario crear indicadores de desempeño del área,
implementando índices que midan la eficiencia y la eficacia de las respuestas
brindadas a los clientes y de esta manera brindar opciones de mejora en los
resultados no óptimos de la compañía. Es fundamental evaluar la atención del
servicio al cliente que prestan los funcionarios de la compañía, de esta manera
se deben implementar encuestas para que los clientes den su percepción del
servicio, destacadas en aspectos propios del negocio y orientadas según el tipo
de cliente. Es importante que el área de servicio al cliente y recursos humanos
sean los responsables de capacitar a los empleados de la compañía en el tema
de servicio al cliente, igualmente realizando la evaluación con respecto a la
atención al cliente.

Control:

Es vital mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al

cliente, ya que el seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus
mecanismo y del capital humano que involucre esta área, esto es necesario para
mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia y
que los objetivos propuestos se cumplan, permitiendo que se identifiquen los
errores del proceso y de esta manera poderlos corregir, la directora o gerente
será la encargada de supervisar y controlar los procesos del área de servicio al
cliente por lo cual se deben sustentar los controles con documentos físicos para
realizar seguimiento y medir el avance de cada actividad que implique el proceso
del servicio al cliente.

Seguimiento:

Realizar un seguimiento es importante, ya que permite que se evidencie si las

estrategias Han dado el resultado esperado y se pueda tomar una acción de
mejora e identificar los puntos débiles donde se debe fortalecer la calidad del
servicio. Es importante realizar seguimiento a todo el proceso desde el momento
en el que el cliente realiza un requerimiento o solicitud realizando llamada de
seguimiento en la respuesta al cliente, creando relaciones más cercanas con los
empleados haciendo acampamiento respecto al proceso de las capacitaciones
realizadas y sobre todo al servicio prestado por KIUT ESSE DE BLISS SPA

A continuación, se puede ver el diagrama de flujo relacionado con el proceso de

servicio del servicio al cliente de la compañía KIUT ESSE DE BLISS SPA, con
relación al área de servicio y cómo puede llegar a interactuar con otras áreas.

 Alcance

Este procedimiento aplica para los Clientes (internos y externos) respondiendo

sus solicitudes o necesidades
Condiciones Generales

• El alcance del proceso de servicio al Cliente inicia con el registro del caso ya
sea un requerimiento, incidencia u otra petición en la aplicación para el inicio del
soporte, orientación y asistencia y culminando con la solución y cierre de la
solicitud.

Este procedimiento establece diferentes controles para asegurar la prestación

del servicio de manera oportuna, clara y efectiva, a través del cumplimiento de
los términos de

• Prestación del servicio definidos (servicio estándar o a la medida para cada

Cliente).

• El proceso de Servicio al Cliente tiene un área encargada de realizar el

seguimiento a la calidad de la respuesta y la satisfacción de los usuarios que
hacen uso de nuestros servicios, y la disponibilidad de la aplicación, la gestión y
atención de incidencias y la medición de indicadores del servicio

• En los casos en los que se presentan deficiencias en la atención de servicio,

se procederá a realizar una corrección inmediata.

• El único punto de atención en donde se canalizarán todos los servicios

relacionados con las solicitudes de los clientes, así como el registro, atención y
solución de todos los casos reportadas a través de este servicio se prestará a
través del área encargada de la atención a nuestros clientes.

• Los encargados de la atención de todos los casos, deben proporcionar

respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes u destinatarios del
servicio definidos y establecidos para cada Cliente.

• En los casos que sea solicitado por un Cliente también se podrá brindar
orientación en relación con temas de productos y servicios; a través de los
canales disponibles como son: telefónico, correo electrónico o presencial, entre
otros. La asistencia se brinda, según el servicio, tanto a usuarios internos como
externos.

• El área encargada está compuesta por niveles, de acuerdo con el proyecto con
la complejidad y especialidad del tema a resolver así:
Primer nivel establece el primer contacto con el usuario para la prestación del
servicio, generar la primera respuesta y dar orientación y/o asistencia dentro de
su alcance.

Segundo nivel cuando el nivel uno (1) no pueda dar solución al caso lo escalará
al interior de KIUT ESSE DE BLISS SPA al proceso que corresponda para dar
solución al cliente

Podrá darse un tercer nivel en casos en los que se requiera escalar la solicitud
a proveedores, al proceso de diseño y desarrollo de soluciones o al Proceso de
Soporte Técnico para la atención

La responsabilidad de la gestión y el seguimiento de la atención prestada es

realizada por la gerente maría Espinoza y el área encargada.

Una vez se apruebe el inicio del servicio, la primera actividad que se realizará es
enviar al Cliente por correo el mensaje de bienvenida en donde se resumen las
actividades a realizar y alcances del servicio. Para garantizar una correcta,
adecuada y eficiente atención de todos los Clientes, y cuenta con la siguiente
herramienta:

 Gestión y administración soportado con una herramienta de software de

administración y gestión de casos, controladas, permitiendo la trazabilidad
del ciclo de vida de cada uno de los casos reportados, los cuales se
enviarán mensualmente al Cliente como indicador y gestión de este
servicio.
 asegurar, monitorear y administrar los dispositivos móviles, permite hacer
sincronización de archivos, reportes de datos, acceso y control de estos

• La gerente enviará de forma periódica los informes de gestión del servicio

prestado a través del área encargada.
  Plan de acción

Departamento de servicio al cliente

Estrategias Programas Acciones Recursos Fecha de Responsabl

inmediatas necesarios inicio y e
finalización

Elaborar un Capacitación A quienes Humanos Tiempo de Jefe de

formato para el sobre el manejo se requieran financieros capacitacione departamento
control y del cliente, y el las s dos veces al de servicio al
Materiales
seguimiento de servicio a ofrecer respectivas año cliente o área
tecnológicos
las solicitudes capacitacion encargada
realizadas por es para
los clientes establecer
así los
costos
financieros

Departamento de comercialización

Estrategias Programas Acciones Recursos Fecha de Responsable

inmediatas necesarios inicio y
finalización
Implementació Capacitaciones Esta Humanos Una vez al Jefe de
n de sobre el manejo capacitación año departamento
Financieros
programas del marketing va dirigida a o gerente
para explotar el nacional toda la Materiales
mercado a empresa en tecnológicos
nivel nacional general

Departamento de administración financiera

Estrategias Programas Acciones Recursos Fecha de Responsable

inmediatas necesarios inicio y
finalización

Adquirir Capacitaciones Establecer Financieros Una vez por Gerente o

softwares de sobre el manejo y los costos y materiales mes administrador
alta calidad la importancia de financieros tecnológicos
que contribuya llevar una buena para poder
a controlar y contabilidad llevar acabo
reflejar en el financiera en la lo aprendido
momento empresa en las
oportuno los capacitacion
estados de es
resultados
financieros de
la empresa

Área de gerencia

Estrategias Programas Acciones Recursos Fecha de Responsable

inmediatas necesarios inicio y
finalización
Implementar Desarrollo de Divulgación Humanos Trimestralme Gerente y o
programas de programas de del manual nte subgerente o
Financieros
evaluación evolución del de fusiones administrador
sobre el desempeño y Materiales de la
Informar
desempeño comportamiento tecnológicos empresa
sobre el
laboral organizacional
proceso de
evaluación
del
desempeño
laboral

Establecer
costos del
material
informativo
a reproducir

Análisis

El objetivo que buscamos es que la Empresa ejecute la implementación del

Planeamiento Estratégico elaborado, Todas las partes que conforman la
estructura organizativa y deben colaborar con respecto al cumplimento de las
estrategias, funciones y responsabilidad que se enuncian en el plan estratégico.
También Recomendamos la colaboración e identificación del personal con
respecto a la Misión, Visión y los Valores Empresariales. Es de suma importancia
que la empresa implemente programas de capacitación, entrenamiento y
especialización para los empleados de las diferentes áreas. También a la
implementación y ejecución del plan de Acción elaborado.

PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES

Se realizó un listado de clientes, tomando un pequeño grupo de ellos, se tuvo en

cuenta sus nombres y apellidos, correos electrónicos, dirección de sus casas o
establecimiento en caso de ser una pequeña empresa de compra y venta de los
productos que tiene el Spa, se tuvo en cuenta las fechas de los cumpleaños de
cada cliente. Esta base de datos de clientes de Kiut Ese de Bliss Spa se realizó
con el fin de tener en cuenta e identificar quienes son los clientes activos,
frecuentes y habituales que posee la empresa, para de esta manera tener un tipo
de incentivo en la fecha de sus cumpleaños, por decirlo de alguna manera,
premiar su fidelidad hacia la empresa y su favoritismo hacia la misma. Se tiene
en cuenta que esto puede generar un crecimiento en ventas, ya que se puede
crear una voz a voz, así generando nuevos clientes y ampliando sus alcances y
ampliando en ventas y ganancias.

BASE DE DATOS CLIENTES KIUT ESE DE BLISS SPA

FECHA DE
NOMBRE COMPLETO SEXO CORREO ELECTRONICO EDAD SERVICIO ADQUIRIDO FRECUENCIA TELEFONOS DIRECCIÓN RESPONDIO LA ENCUESTA
CUMPLEAÑOS
Cecilia Angarita F [email protected] 57 mar-13 masajes faciales cada 3 meses 3245678904 cra 77 a # 134 B -34 si
Carlos Mutis M [email protected] 46 mar-26 corte de pelo y barba una 1 al mes 679056 cra 99 c # 67 - 23 si
Raquel Novoa F [email protected] 54 jun-30 cepillado y pedicura una 1 al mes 3137689056 av. Caracas # 84 - 30 no
Angelica saenz F [email protected] 35 ago-19 depilación cada 3 meses 3214599158 calle 134 B # 28 - 31 si
Amanda Lopez F [email protected] 60 sep-05 masajes teraoeuticos cada 3 meses 3234567890 cra 99 A # 127- 65 si
Angel Carrera M [email protected] 35 may-25 corte de pelo y barba una 1 al mes 3246789001 av. Caracas # 84 - 37 si
Maria Rosa Caceres F [email protected] 54 abr-17 pedicura y manicura cada 3 meses 3215679077 calle 135 B # 56 - 56 si
Yaneth Quiroga F [email protected] 46 feb-07 masajes corporales cada 6meses 3106784569 cra 30 # 45 -60 si
Carmen Sandoval F [email protected] 64 jul-29 cremas capilares cada 3 meses 3178654539 av.65 #30 -23 no
Karol Martinez F [email protected] 32 mar-08 tinte y corte cada 6meses 3104567890 cra 97 B # 129 - 33 si
Alejandra Badia F [email protected] 43 ago-10 aromaterapia cada 3 meses 3125678999 cra 38 # 45 - 65 si
Candelaria Sienfuegos F no tiene 67 ene-27 masajes faciales una 1 al mes 6547890 cra 56 # 33 B - 34 si
Antonio Villamil M [email protected] 45 may-30 corte de pelo y barba una 1 al mes 3109876534 av cali 134 bis # 54 -34 si
Alejangro Lara M [email protected] 47 jun-23 masajes fisioterapeuticos una 1 al mes 3142668713 calle 129 D # 43 - 98 no
Sofia Trujillo F [email protected] 47 may-31 mascarillas corporales cada 3 meses 3224567890 cra 123 # 45 - 67 si
Catalina Contador F [email protected] 35 dic-05 masajes faciales cada 6 meses 3146789045 calle 127 C # 34 - 78 SI
Pablo Vanegas M [email protected] 56 oct-27 corte de pelo y barba una 1 al mes 3135678906 cra 45 # 67 - 89 no
geraldine Castro F [email protected] 43 nov-14 mascarillas corporales cada 6 meses 3156789457 av cali 134 bis # 54 -34 no
Carolina Tavera F [email protected] 34 dic-03 mascarillas faciales cada 3 meses 3145678903 cra 58 # 33 B - 34 si
carlos Rodriguez M [email protected] 56 ene-13 corte de pelo y barba cada 3 meses 3134567890 av. Caracar 13 # 45 si
Javier Herrera M [email protected] 46 jul-24 corte de pelo y barba una 1 al mes 3125678908 cra 99 A # 128- 38 si

Análisis
Se creó una base de datos con un grupo de clientes, en donde se tuvo en cuenta
nombre y apellidos, correos, números telefónicos, fechas de cumpleaños y
dirección, este tipo de base de datos se actualiza cada 6 meses y se hace una
lista aparte con los clientes que han vuelto a tener contacto con la empresa, con
el fin de comunicarnos con ellos, ofreciéndoles nuevamente los productos y
servicios que tiene la empresa. Gracias a esta base de datos, cada que en Kiut
Ese de Bliss Spa hay ofertas se envía el catálogo mediante el correo o vía
WhatsApp, con el ideal de que todos los clientes se enteren y hagan su pedidos,
reservas y compras, como se dijo anteriormente “premiar” la fidelidad que posee
ellos hacia la empresa, ya que gracias a esta lista de datos se sabe con qué
frecuencia tiene cada uno de ellos y que capacidad de compras tienen; es decir
que una base fundamental para la comunicación y contacto con los clientes.
1.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD
PRODUCTIVA:

El plan de fidelización es una herramienta estratégica en la cual se determina

cierto plan a seguir en el futuro brinde unas estrategias para obtener y retener
los actuales y nuevos clientes el cual se realiza mediante ciertos procedimientos
los cuales se determinan, según las demandas y tendencias que maneje la
población que quiere adquirir los productos y servicios, todo se efectúa mediante
la presentación del servicio mediante un plan de atracción que llegue a que el
cliente se integre con la organización de manera permanente.
Para Kiut Ese de Bliss Spa es de suma importancia un plan de fidelización del
cliente debido a lo evidenciado en la investigación, se pudo concluir que carece
gran parte de este fundamento en el instrumento de encuesta, teniendo en
cuenta que la gerente trabaja de manera empírica cuenta con un plan muy básico
y sencillo a lo que debería mejorar, ya que un plan de fidelización ofrecería para
la organización, cantidades de oportunidades de mejora de crecimiento entre
ellos se puede encontrar mejora de desempeño en el mercado, como tal la
organización en este momento cuenta con un plan básico, pero se quiere
implementar el siguiente plan de fidelización como mejora de la organización.
NOMBRE DE L PROGRAMA
“Aprende a consentirte y veras un mundo nuevo”

 OBJETIVO:
 Objetivo general
Implementar un programa de fidelización que le ofrezca a la organización,
cantidades de oportunidades de mejora y de crecimiento para aumentar y retener
la mayor cantidad de clientes mediante las diferentes técnicas y procedimientos
a seguir.
 Objetivos específicos
 La organización cuenta con un plan básico de fidelización, por ende,
se realizara dos instrumentos de recolección de información para
determinar cuáles son las principales falencias y posibles mejoras.
 Implementar un procedimiento de atracción tomando las tendencias y
requerimientos que el cliente necesita.
 Se realizaran los correspondientes campos de comunicación, para
que la información del plan de fidelización se extienda a una gran parte
de la población objetiva como real.
  Creación de un catálogo y canales de divulgación, para proporcionar
mayor informacional cliente sobre la organización y el plan de
fidelización.

 Lista de clientes a los cuales va dirigido el programa

El plan de fidelización presentado va dirigido a los clientes reales y objetivos que
cuentan la organización, ya que ellos son los que se buscan integrar a la
empresa de Kiut Ese de Bliss Spa, especialmente a dos diferentes tipos de
clientes, se tomaron dos grupos para clasificarlos debido que
independientemente cual sean y las características que contengan, primero los
minoristas donde se le otorgara un tipo de fidelización de descuentos, el cual
depende de la cantidad que adquiera productos y servicios y a los mayoristas
donde se les otorgo un plan de fidelización de puntos donde se van sumando
según el volumen que adquieran en su compra total.
En la siguiente tabla se dará a conocer unos de los principales clientes que se
incluirían en las divisiones actualmente explicadas:

NOMBRES Y APELLIDOS TELEFONO DIRECCION

Paola Cruz 3152852003 Calle 100 #54-25

Adriana Giraldo 3009672156 Calle135 #25-45

Alexander Duarte 3182457821 Cra 7 #115-56

Amparo Montoya 3019013345 Calle 116 #58-86

Andrea Ariza 3208043569 Calle 185 # 96-58

Miguel Pérez 3058925687 Calle165 # 58-78

Néstor Sabogal 3123002584 Cra 7 # 136-45

Johanna Guarín 3226320145 Cra 7 # 169-69

Magda Acosta 3215683201 Calle 145 # 86-30

María del Pilar Castillo 3108642587 Calle 156 # 56-87

ANALISIS
Para la realización e implementación del programa de fidelización propuesto por
el Gaes se tuvo en cuenta los clientes que tienen la empresa Kiut Ese de Bliss
Spa, en especial aquellas personas que son muy concurrentes, el ideal es tener
en cuenta a todo tipo de clientes, pero inicialmente se implementa con los
clientes anteriores nombrados, de quienes se tiene datos actualizados en la base
de datos de la empresa, el ideal de este programa es también alcanzar a clientes
objetivos y por ello se usaran pancartas y volantes con los que se puedan
enterar.
 Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización
En el programa de fidelización propuesto se usaran diferentes canales de
comunicación, con el fin de divulgar y de dar a través dicho programa, se propone
entre ellos que se dé a conocer a través de pancartas, volantes y también tarjetas
de presentación, dejando allí todos los datos de la empresa y explicando
brevemente en que consiste este programa. Por otro lado, también se propone
usar la tecnología, de manera que se pueda aprovechar la base de datos que
se tiene de los clientes, enviando así toda la información correspondiente al
programa de fidelización, condiciones y restricciones; así de esta manera se
tendrá en lo posible la máxima atención y será funcional todo el programa
propuesto, en este se quiso implementar dos tipos de divulgación para la
realización presente, otro método que se implementara son las redes sociales
ya que la mayoría de las personas hoy en día las utilizan demasiado. Esto se
presenta como una respuesta debido a que va de la mano del patrimonio y los
ingresos con los que cuenta la empresa.
 Como principal canal de divulgación el gaes propuso la creación básica
de un página web de la organización, enfocada hacia el plan de
fidelización “Aprende a consentirte y veras un mundo nuevo” en la
siguiente imagen se muestra el inicio principal de la página, al cual
pretende ir realizando futuras actualizaciones en tanto información de la
empresa y el plan que se requiere implantar, la página se realizó un
programador web gratuito llamado JIMDO que es una plataforma para
crear páginas web y tiendas online que cuenta con su propio sistema de
gestión de contenido que funciona como un editor, lo cual le proporciona
una vista básica de lo que se emprenderá con la página web y la facilidad
de poder encontrar la información, debido que se requiere agregar una
base de datos como los formularios y demás características que la
completen.
 Como segundo se tomó un canal de divulgación físico especialmente va
dirigido a todas la población de los alrededores y la cual esté interesado
en la empresa y en sus productos, el Gaes diseño unos volantes y
carteleras con el fin de que manera visual el cliente, supiera del plan de
fidelización que se está implementado en la organización, el volante
presenta toda la información necesaria para que la población interesada
sepa de qué trata especialmente el plan de fidelización presentado.

 El volante
  Cartelera

 Tipo de Programa de fidelización propuesto

El programa de fidelización, son los beneficios que se le ofrece a través de un
bien o servicio beneficios adicionales, entre mayor sea la oferta del cliente
mayores beneficios. El programa de fidelización que se propuso fue acumulado
descuentos y acumulación de puntos, según se determina la cantidad y volumen
que los clientes adquieran nuestros productos y servicios.

MINORISTA

ARTICULOS DESCUENTOS

N PRODUCTO O SERVICIO PRECIO MINIMO MEDIO MAXINO

CANTIDAD MINIMO DE MINIMO DE MINIMO DE

DOS TRES CUATRO

1 Mix Celulitis Caja * 12 Ampolletas de $109.000 $5.500 $11.000 $17.000

5ml

2 Mix rejuvenecimiento caja *12 $183.000 $9.000 $18.000 $27.000

ampolletas de 5ml
3 Mascarilla con Phytoplankton marino $63.000 $3.000 $6.000 $9.000
350g

4 Mascarilla facial Purificante *12 $76.000 $3.500 $7.000 $10.500

sachets

5 Mascarilla Aloe Vera *150g $54.000 $2.500 $5.000 $7.500

6 Mascarilla azul 300g $58.000 $3.000 $6.000 $9.000

7 Ritual Chocolate $190.000 $10.000 $20.000 $30.000

8 Masaje Exprés $90.000 $4.500 $9.000 $13.500

9 Ritual Piedras calientes $195.000 $10.000 $20.000 $30.000

10 Ritual Yantra $160.000 $8.000 $16.000 $24.000

PORCENTAJES

MINIMO 5%

MEDIO 10%

MAXIMO 15%

ANALISIS
Para la persona minorista ya que compra a menor proporción, se tomó en cuenta
la cantidad de productos o servicios que adquieran se determinara la cantidad y
la proporción del descuento que se debe incluir el plan de fidelización determina
la cantidad máxima de productos o servicios de ocho en total se divide en tres,
en cinco y ocho, los cuales cada uno se le asigna su descuentos
correspondientes tal como se muestra en la anterior tabla de porcentajes estos
se van de mínimo, medio y máximo en la tabla se muestra ya con cálculos de
cuanto seria el descuento según, se le proporcione al cliente, para agilizar el
proceso.

MAYORISTAS

ARTICULOS DESCUENTOS
N PRODUCTO O SERVICIO PRECIO MINIMO MEDIO MAXINO

CANTIDAD MENOS DE 15 MENOS DE MENOS DE 30

20

1 Mix Celulitis Caja * 12 Ampolletas de $109.000 10 15 25

5ml

2 Mix rejuvenecimiento caja *12 $183.000 8 18 23

ampolletas de 5ml

3 Mascarilla con Phytoplankton marino $63.000 12 19 30

350g

4 Mascarilla facial Purificante *12 $76.000 11 15 30

sachets

5 Mascarilla Aloe Vera *150g $54.000 14 19 30

6 Mascarilla azul 300g $58.000 14 19 28

7 Ritual Chocolate $190.000 10 17 25

8 Masaje Exprés $90.000 12 18 26

9 Ritual Piedras calientes $195.000 10 15 25

10 Ritual Yantra $160.000 12 15 27

ANALISIS:
Para la fidelización por el proceso de puntos, se determinó que se realizara por
el volumen de compras que se adquieran, como, los descuentos también se
muestra en niveles de mínimo que son menos de 15 productos o servicios, medio
que son menos de 20 productos o servicios y máximo que son menos de 30
productos o servicios, en la tabla muestra la cantidad de puntos que se le otorga
a cada producto o servicio según la cantidad que hayan adquirido.
Estos puntos serán diferidos, según se vallan acumulando o como el cliente lo
desee ya que representa una suma de ellos los cuales, se les asignan unas
condiciones determinadas para los dos planes de fidelización.
 Diseño de la tarjeta de fidelización
 A continuación, se dará a conocer las tarjetas de presentación diseñadas y
propuestas por el Gaes, la cual cuenta con dos caras y con un diseño
representante de la empresa, con sus datos correspondientes al plan de
fidelización y como canal de divulgación.

KIUT ESE DE BLISS SPA

“APRENDE A CONSENTIRTE Y VERAS

UN MUNDO NUEVO”

CRA 15 # 124 – 30 L. 225

TEL: 6710299 – 3214500158

[email protected]

WHATSAPP: 3223458756

Después de 10 compras, tendrá derecho a un 70% dtco en la siguiente

compra

1 2 3 4 5
 6 7 8 9 10

Diseño del Formulario de inscripción para el programa de fidelización (Use la

imagen corporativa que, propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca,
logo y tener todos los datos de contacto y ubicación de la unidad productiva y
para el cliente seleccionado que participe en el programa de fidelización: debe
tener:

KIUT ESE DE BLISS SPA

CARRERA 15 # 124 – 30 local 225 segundo piso
6710299 – 3214500158
NIT: 41261533 – 6

FORMULARIO DE INSCRIPCÓN

“APRENDE A CONSENTIRTE Y VERAS UN MUNDO NUEVO”

La información contenida en el presente formulario se mantendrá confidencial

y solo será utilizada por los administradores del programa en beneficio de la
empresa y la prestación de un servicio de calidad.

DATOS PERSONALES
NOMBRE COMPLETO
FECHA DE NACIMIENTO
 IDENTIFICACIÓN
SEXO
DIRECCIÓN
TELEFONO
E-MAIL
INFORMACIÓN

Desde cuando es cliente de esta empresa:

Se siente usted como un cliente fidelizado:

Como llego a esta empresa:

Recomendado por un amigo / familiar

Búsqueda por internet
Paso por enfrente

RECONOCIMIENTOS

PERSONA MINORISTA

Las personas minoristas que adquieran productos en la organización, según

las condiciones estimadas se le realizaran un respectivo descuento en los
servicios que adquieran.

PERSONA MAYORISTA

Las personas mayoristas que adquieran al por mayor, productos se mantendrá

el sistema de puntos propuestos por el programa el cual dependerá del
volumen y la cantidad de puntos que tenga la empresa
 _________________
FIRMA

“MUCHAS GRACIAS POR FORMAR PARTE DE APRENDE A

CONSENTIRTE Y VERAS UN MUNDO NUEVO”

Beneficios que ofrece el programa de fidelización

El programa de fidelización, propuesto para la organización “aprende a

consentirte y veras un mundo nuevo” se realiza con el fin y objetivo específico
maximizar la cantidad de clientes que la organización contiene actualmente por
ende a lo anterior, esto representa una serie de beneficios, que la organización
obtendrá a implementar el programa de fidelización tales como son:

BENEFICIOS DEL PLAN DE FIDELIZACIÓN

NO BENEFICIOS
Impulsa el crecimiento de la empresa, a nivel de un reconocimiento
1 mayor en la sociedad.
2 Incrementa los ingresos, las ventas y demás costes.
3 Mejora la reputación, debido a que a mayor vinculación mayor
reconocimiento.
4 Proporciona información acerca de la entidad y permite una
divulgación en todos los aspectos.
5 Ofrece un amplio conjunto de recompensas para una gama más
amplia de clientes, los cuales le generan la satisfacción al cliente.
6 Un mejor conocimiento y valor de los clientes al incluirlos como
fijos en la organización.
 7 Mayor lealtad por parte de ellas lo que le permite a la organización
tener clientes específicos.
8 Sera más accesible a la adquisición y divulgación de nuevos
servicios y productos.
9 Ahorro de costes en publicidad, al tener una gran cantidad de
clientes fidelizados.
10 Una expansión en divulgación de la empresa, por ende, mayor
cantidad de clientes interesados en nuestros servicios.

Detalle de los descuentos que se manejaran en el programa de fidelización

Detalle de los porcentajes clientes minoristas

Los clientes minoristas tendrán la posibilidad de obtener descuentos en

sus próximas compras teniendo en cuenta que deben redimirlos por el
mismo producto o servicio con el cual obtuvo el descuento, para obtener
esto los clientes deben adquirir cualquier producto o servicio del catálogo
ya sea un combo de corte, cepillado, aromaterapia, mascarillas faciales o
corporales, en su defecto productos como cremas, shampoos o esmaltes.
Para obtener el primer descuento el cliente deberá adquirir mínimo 3
productos o acceder a un combo Premium, este descuento será de un
10% y se verá reflejado en su próxima compra, el segundo descuento
consta de un 25% el cliente deberá adquirir una cantidad mayor a 6
productos o deberá tener acumulados como minio 5 servicios durante un
año para obtener un 25% en su próxima compra, por ultimo para su tercer
descuento esta persona debe comprar 10 productos y haber un servicio
10 veces, este recibirá un 70% de descuento en esta compra, teniendo en
cuenta que su compra debe constar de los productos adquiridos
anteriormente.

Detalle de los puntos de los clientes mayoristas

 Para los clientes mayoristas se abren las puertas para una mejor
economía a la hora de adquirir productos ya que a medida de que realizan
compras van acumulando puntos adquiriendo por otro lado productos
específicos de la empresa, después de la segunda compra realizada en
menos de un mes será incluido en la base de datos de los clientes
frecuentes para así mismo tener la posibilidad de empezar a acumular
puntos, por 850 puntos acumulados el cliente podrá obtener 5 artículos
adicionales, o un descuento del 10% en su compra, por 1000 puntos se
dará se dará 10 artículos adicionales o un descuento del 20% , por 1522
puntos se le otorgará 15 artículos adicionales o un descuento de un 22%
y para finalizar cuando cuente con 2000 puntos tendrá opción de ganarse
una caja del articulo deseado o un descuento del 50%.

Condiciones generales (redención de puntos, o descuentos, etc.)

En la siguiente tabla se dará a conocer, las principales condiciones para que los
clientes puedas acceder al plan de fidelización estas condiciones van de la mano
con el formulario ya que este contiene la inscripción del cliente el cual se debe
dar por enterado de las siguientes condiciones

N CONDICIONES

1 Solo aplicaran los clientes inscritos al programa de fidelización para

escoger un tipo de masaje o cualquier otro tipo de premio según el mes
y según el número de puntos acumulados

2 Solo puede adquirir el masaje ganado el cliente que está en la lista del
programa de fidelización o base de datos

3 Los clientes frecuentes comienzan con la acumulación de puntos

desde la segunda visita al spa
4 Después de acumular 2500 puntos tendrán un plazo máximo de 1 mes
para redimirlos por el premio que se encuentre estipulado ese mes

5 Los clientes que no asisten con frecuencia su acumulación de puntos

serán utilizados para obsequios o descuentos no mayores a treinta mil
pesos

6 El cliente frecuente tendrá la oportunidad a la hora de redimir los

puntos la opción de adquirir un producto con un descuento no mayor
al 15%

7 Para estar inscritos en la lista de fidelización deben por lo menos haber

asistido dos veces al spa

8 El obsequio adquirido por el cliente no se podrá cambiar después de

salid del establecimiento

9 Para el no frecuente solo se le aplicaran descuentos en temporada

baja

10 La fidelización del cliente y su participación es a partir de los 18 años

en adelante

11 El uso de documento es obligatorio al momento de redimir los puntos

12 El cliente no frecuente obtendrá el descuento en el mismo producto

que compro la última vez
 13 Estos beneficios serán consecutivamente para nuestros clientes

14 Los clientes no frecuentes solo podrán pagar en efectivo su compra a

la hora de redimir los puntos

15 Los clientes minoristas tendrán el descuento acumulado en la próxima

compra realizada

Cláusula de permiso (+espacio para que el cliente autorice a la unidad productiva

a enviar información por correo electrónico acerca de las novedades o
programas de fidelización de la unidad productiva

CLAUZULA DE AUTORIZACION
De acuerdo con la ley estatutaria 1581 del 2012 de protección de datos y con el decreto 1377
de 2013, se informa al usuario que los datos consignados en el presente formulario serán
incorporados en una base de datos responsabilidad de la empresa KIUT ESSE DE BLISS
SPA siendo tratados con la finalidad de:

Usted puede ejercitar los derechos de acceso, corrección, supresión revocación o reclamo
por infracción sobre los datos, mediante escrito dirigido a la empresa KIUT ESSE DE BLIS
SPA, a la dirección de correo electrónico [email protected] indicando en el
asunto el derecho que desea ejercitar o mediante sugerencia remitida a nuestros puntos

 El usuario declara haber leído la cláusula anterior y estar conforme con la misma.

FIRMA
 NOMBRE
IDENTIFICACION

KIUT ESSE DE BLIS SPA para servirte y atenderte como lo mereces

Diseño que contenga el catálogo de productos que serán incluidos en el

programa de fidelización
Presupuesto para el programa de fidelización

PRESUPUESTO DE PROGRAMA DE FIDELIZACION

RECURSO CANTIDAD PRECIO TOTAL

UNITARIO

Tarjetas de 2.000 75 150.000

presentación

Pendones 10 10.000 100.000

Volantes 2.000 90 180.000

Catálogo de 50 4.000 200.000

productos físico

Total 4.060 productos 14.165 630.000

Análisis

Se plantearon los gastos y costos que tendrá la implementación del programa de

fidelización propuesto por el Gaes, se tuvo en cuenta que se realizaran algunos
trabajos y serán pagados a un diseñador gráfico aproximadamente tendrá un
costo de 630.000 aquí no está incluido el valor de los obsequios que se darán
por el acumulado de puntos ni tampoco el porcentaje de descuento que se dará
a los clientes ya que no se tiene estimada una cantidad específica y por el
momento será indefinida.