Proyecto Gaes #3 Punto 7

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA INTERNET FABIAN S.A.S UBICADA EN EL BARRIO

COMPARTIR LOCALIDAD CUIDAD BOLIVAR NÚMERO 19 DE LA CIUDAD
DE BOGOTÁ
PAULA ACEVEDO, CAROL AMAYA, NICOL BEJARANO, FABIAN LOPEZ,

LIZETH SUAREZ
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2246290
BOGOTÁ
2021
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA INTERNET FABIAN S.A.S UBICADA EN EL BARRIO
COMPARTIR LOCALIDAD CUIDAD BOLIVAR NÚMERO 19 DE LA CIUDAD
DE BOGOTÁ
PAULA ACEVEDO, CAROL AMAYA, NICOL BEJARANO, FABIAN LOPEZ,

LIZETH SUAREZ
Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial
Instructor(a)
Francy Esperanza Ballen Espinel
Administrador de Empresas Esp. Gerencia del Talento Humano
Instructora para el proyecto formativo
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2246290
BOGOTÁ
2021
Nota de aceptación
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
Bogotá, 30 de noviembre de 2021
3
Dedicamos este proyecto primeramente a Dios por dotarnos de suficiente
sabiduría, ideas y habilidades para realizar este proyecto; a nuestros padres y
familiares por ver el potencial que hay en cada uno de sus hijos e impulsarnos
a salir adelante y adquirir todo este conocimiento como herencia no perecedera
para desarrollar un futuro exitoso, forjado por conocimientos y valores sólidos.
Le dedicamos este trabajo también a nuestros maestros como símbolo de
gratitud, respeto y admiración por la labor que a diario realizan.
Así mismo se lo dedicamos a la empresa Internet Fabián S.A.S ya que nos

aportó la información necesaria para la correcta realización de nuestro proyecto
y para poner en practica todos los conocimientos adquiridos en este proceso de
aprendizaje. Igualmente, a nuestros compañeros por ser personas entusiastas,
comprensivas, solidarias y sobre todo inteligentes, se lo dedicamos porque
hemos podido aprender de cada uno de ellos y estamos agradecidos por lo
compartido.
4
Primeramente agradezco infinitamente a Dios Por haberme permitido realizar
mi proceso formativo en esta maravillosa institución, la más querida por los
colombianos, por guiarme y brindarme sabiduría, paciencia y fortaleza para
salir adelante ante las dificultades y retos que se nos han presentado, a los
instructores que nos han impartido formación en el técnico y el desarrollo del
tecnólogo, les agradecemos porque siempre estuvieron animándonos a seguir
adelante y apoyándonos moralmente en cada momento de nuestras vida,
porque gracias a su esfuerzo han hecho de nosotros, la persona que somos
ahora.
A los directivos por su cariño, confianza, comprensión y apoyo de manera

virtual que nos han brindado para que no nos falte nada ni ningún
conocimiento. A nuestros compañeros aprendices por su amistad y dedicación
a la realización de este proceso formativo, queremos hacer una gran mención a
la instructora Francy Esperanza Ballén por la paciencia, por compartir sus
conocimientos y por el tiempo dedicado para la elaboración de la investigación
a nosotros sus aprendices.
5
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 16
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 17
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 18
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 19
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19
4 OBJETIVOS 20
4.1 OBJETIVO GENERAL 20
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 20
5 JUSTIFICACIÓN 21
6 MARCO REFERENCIAL 22
6.1 MARCO TEÓRICO 22
6.2 MARCO CONCEPTUAL 22
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 22
6.4 MARCO TEMPORAL 22
6.5 MARCO LEGAL 22
7 DISEÑO METODOLÓGICO 24
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 24
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 24
6
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 24
7.3.1 Fuentes primarias 24
7.3.2 Fuentes secundarias 24
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 24
7.5 VARIABLES 24
7.6 DISEÑO MUESTRAL 25

7.6.1 Población interna del estudio 25
7.6.2 Población externa del estudio 25
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación 25
7.6.4 Presupuesto de la investigación 27
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 28
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 28

8.1.1 Enfoque clásico de la administración. 28
8.1.2 Enfoque humanista de la administración 28
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración 29
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización 29
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración 30
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración 30
8.1.7 Enfoque situacional 31
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 31
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 33
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 33

9.1.1 Factor económico 33
9.1.2 Factor político - legal 33
9.1.3 Factor socio - cultural 33
9.1.4 Factor tecnológico 33
9.1.5 Factor ambiental 33
9.2 MICROENTORNO 34
9.2.1 Entidades reguladoras 34
9.2.2 Proveedores 34
9.2.3 Clientes 34
9.2.4 Competidores 34
9.2.4.1 Competidores directos 34
9.2.4.2 Competidores indirectos 35
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 35
9.4 SISTEMA ABIERTO 35
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 35
7
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 36
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 36
9.8 CADENA DE VALOR 37
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 38
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 38
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 38
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 38
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS 39
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 39
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 40
12.2 MATRIZ DE PELIGROS 40
12.3 SG-SST 40
12.4 COPASST 40
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 40
13 GESTIÓN DE MERCADOS 41
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 41
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 41
13.4 TIPOS DE MERCADO 41
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 42
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 42
8
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 42
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 42
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 43
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

EXTERNO 43
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 43
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 43
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 44
15 GESTIÓN DE MERCADEO 45
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 45
15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 45
15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO 45
15.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN 45
15.5 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA: 45
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX) 45
15.7 PLAN DE MERCADEO 45
15.8 EVENTO 46
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN 47
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA UNIDAD

PRODUCTIVA 47
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS 47
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS 47

16.3.1Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto. 47
16.3.2Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ. 47
16.3.3Clasificación y codificación de inventarios 47
16.4 PLAN DE ACCIÓN 47
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE 48
17.1 MARCO LEGAL 48
9
17.1.1Instrumento de recolección de información 48
17.1.2. Caracterización contable de la empresa 48
17.1.3Libros contables 48
17.1.4Documentos contables 48
17.1.5Políticas contables 48
17.1.6Ciclo contable 48
17.1.7Relación de activos y pasivos 49
17.1.8Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos 49
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA 49

17.2.1Instrumento de diagnóstico de matemática financiera 49
17.2.2Escenarios financieros 49
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO 50

17.3.1Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo 50
17.3.2Política de depreciación 50
17.3.3Cálculo de la depreciación 50
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS 50

17.4.1Contrato de trabajo 50
17.4.2Nómina 51
17.4.3Administración del gasto 51
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS 51

17.5.2Kardex 52
17.5.3Reconocimiento del inventario 52
17.5.4Impuestos 52
17.5.5Recomendaciones de impuestos 52
17.5.6Carga tributaria aproximada 52
17.5.7Análisis factura de venta 53
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE 53

17.6.2Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica 53
17.7 ESTADOS FINANCIEROS. 53
17.8 ANALISIS FINANCIERO 54

17.8.1Análisis vertical y horizontal de balance general 54
17.8.2Análisis vertical y horizontal del estado de resultados 54
17.8.3Razones financieras 54
18 PRESUPUESTOS 55
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS 55
18.3 GASTOS 55
18.3.1Instrumento de recolección de información de gastos. 55
10
18.3.2Presupuesto de gastos 56
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS 56
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA 57
19.1 MATRICES 57
19.1.1Matriz EFE 57
19.1.2Matriz EFI 57
19.1.3Matriz MPC 57
19.1.4Matriz DOFA 57
19.1.5Matriz PEYEA 57
19.1.6Perspectivas 57
19.1.7Mapa matricial diagnóstico 58
19.1.8Relación de estrategias, objetivos e iniciativas 58
19.1.9Indicadores 58
19.1.10 Mapa estratégico 58
19.1.11 Cuadro de mando integral 58
20. CONCLUSIONES 60
RECOMENDACIONES 61
BIBLIOGRAFÍA 62
WEBGRAFÍA 63
ANEXOS 64
11
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1 Marco Legal 22
No olviden que para agilizar los procesos deben usar el menú referencia para
colocar títulos de tablas, figuras, anexos mediante el submenú insertar título.
Las tablas se actualizan también posicionándose en la tabla y con click derecho

y buscar actualizar campos.
12
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1 Mapa de la localidad de Engativá 21
13
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo A Instrumento de recolección de información gestión interna. 65
Nota: se usan números para cada uno, esto en caso de que el proyecto supere
el número contenido por la norma 1486 en el numeral 5234 pág.34
14
RESUMEN
En la MIPYMI, INTERNET FABIAN S.A.S., se evidencio ciertas falencias, una
de ellas es que no tienen un programa de desarrollo personal la falta de
conocimientos en las diferentes áreas.
Una de las soluciones que tiene la empresa es esmerarse por atender bien
ofreciendo; amabilidad, buen trato, otra seria escuchar a los clientes o
empleados teniendo en cuenta sus opiniones, esta experiencia le permitirá
reconocer ciertos aspectos a favor o encontrar, entre ellos es que la ubicación
de la Mipymi es un factor favorable.
En el área directiva se pudo observar que no cuenta con el direccionamiento

estratégico; Misión, Visión, Objetivos, Políticas, Valores. El cual tampoco se
realiza un diagnóstico organizacional por medio de la DOFA (Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas, Amenazas), adicionalmente se analizaron las
siguientes áreas: área mercadeo y ventas, área financiera, área: producción y
operaciones, área servicio al cliente, se evidencio que necesitaban de una
asesoría para mejorar sus procesos.
15
INTRODUCCIÓN
El presente proyecto hace referencia al estudio y análisis de las actividades

llevadas a cabo por medido del diseño de procedimientos para la gestión
administrativa de las MiPymes en Bogotá D.C, aplicando así un instrumento de
recolección de información. Reconociendo no solo la importancia del presente,
sino el objetivo laboral que compete el programa principal visto durante el
proceso que se convierte para las empresas en el escenario que identifica y
determina las estrategias que buscan su crecimiento, permitiéndoles
enfrentarlos nuevos retos de la competitividad, para sobrevivir al constante
cambio de la globalización.
El objetivo y desarrollo, se basa en diseñar procedimientos de gestión

administrativa a partir de la aplicación de instrumentos de recolección de
información que contribuyan al mejoramiento de una específica microempresa
por medio de las distintas competencias y capacidades establecidas y teniendo
presente que el acceso a la información administrativa de la empresa siendo
limitado según lo indique el propietario.
Este proyecto permitirá la práctica y aplicación bajo un escenario real de una

unidad productiva teniendo en cuenta su naturaleza jurídica, tamaño, objeto
social, actividad económica y sector económico al que pertenece. La
metodología empleada para realizar este proceso de investigación está dividida
en cuatro fases, análisis, planeación, ejecución y evaluación, Permitiendo el
uso de instrumentos modernos y afectivos que, a través de datos, permiten
controlar y gestionar el ámbito administrativo de la empresa. Tales como:
servicio al cliente, manejo de conflictos, seguridad y salud para los
trabajadores, estudios de mercadeo, marketing, producto, promoción y clima
organizacional. Es importante saber que no sólo tienen un único uso y, por
tanto, se pueden utilizar tanto en la identificación de los problemas como en la
planificación de un nuevo proyecto, todo dependerá del análisis que se haga
para saber cuál herramienta de gestión es la más viable para la MiPymes.
16
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
LOGO DE LA EMPRESA
Nombre de la empresa Internet Fabián
NIT 1013582518-1
Ubicación Localidad (19) Ciudad Bolivar
Barrio Compartir
Dirección: Calle 66 Bis # 18 T 51
Nombre de propietario Haddy Yiniba Fajardo Ávila
Tipo de empresa Según el artículo de la ley 905 del 2000 en
donde se define el tipo de empresa que
contenga máximo 10 empleados y un
ingreso inferior a 500 SMMLV, se
denomina Microempresa (2 empleados)
Sector Económico Sector terciario Comercial
Actividad Económica Comercial
Código CIIU -6190-otras actividades de
telecomunicaciones
4761-Comercio al por menor de libros,
periódicos, materiales y artículos de
papelería y escrito, en establecimientos
especializados.
Tipo de sociedad  Persona natural
17
HISTORIA
Inicia en Colombia, ciudad de Bogotá D.C, localidad número (19) Ciudad

Bolivar en el barrio Compartir, en el mes de febrero del 2015 la señora Haddy
Yiniba Fajardo Ávila inicia prestando el servicio de la papelería a través de un
mostrador que con esfuerzo y dedicación mientras transcurrían los días
despertaba con la ilusión de hacer su establecimiento más grande, gracias a
ello y a unos ahorros en el año 2017 se realizó la primera remodelación del
lugar para los equipos de trabajo que este establecimiento requería, fue tan
buena que en el año 2019 se logra mejorar la infraestructura, demostrando el
avance y el crecimiento de sus clientes bastante significativo, ya que año por
año la tasa de incremento es de 5 clientes al día nuevos. Afirma la propietaria
"Dimos inicio con materiales básicos como: cuadernos, colores, lápices... pero
con todo el empeño de convertir esta empresa naciente en un próspero
negocio familiar, que además de brindar estabilidad, garantiza y la satisfacción
en el servicio para sus clientes”. Los cambios implementados y el pensamiento
innovador de propietario y empleados hacen que se fortalezca día a día el
portafolio de servicios de la papelería.
18
CAMÁRA DE COMERCIO DE UNIDAD PRODUCTIVA
19
R.U.T
20
RUES
21
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
La aplicabilidad de este proyecto se enfoca, en la empresa Internet Fabián

S.A.S, se analizaron: características, productividad, funcionamiento y fue
seleccionada ya que cumple con la normatividad establecida por el proyecto
formativo, cuenta con los documentos de legalización para así poder realizar el
estudio de una manera más completa, también es conocida por el integrante
Fabián el cual es moderador con la propietaria cuentan con un parentesco
familiar (Madre-Hijo), por tal motivo se facilitara más la información para la
realización del estudio, por esos dos parámetros fue seleccionada como la
mejor opción para realizar sus respectivos mejoramientos en la parte Gestión
Empresarial.
Se recurrió a realizar su respectiva entrevista el día 4 de marzo del 2021, con la

propietaria, Haddy Yiniba Fajardo Ávila, quien nos brindó información detallada
de esta MiPyme, para así cumplir con el objetivo y sacar conclusiones respecto
a sus áreas funcionales, se evidencio que la dueña quiere que su empresa
tenga más crecimiento en el mercado tanto personal como profesional, se
incluye la descripción de la situación actual de las áreas funcionales,
La MiPymi, tiene falencias en las áreas funcionales en ella encontramos; el

área de talento humano la no cuenta con conocimientos de atención al
cliente, manejo de personal y una buena capacitación, en el área
administrativa se puede evidenciar que tiene conocimiento de las políticas
pero no son realizadas de manera eficiente por parte del personal, la área
directiva puede llegar a la terminación de la empresa si no se cuenta con un
personal calificado para una buena asesoría de manera eficaz, el área
comercial por falta de información puede llegar a tener pocos ingresos
económicos en el negocio, el área financiera no cuenta con unas buenas
prácticas de manejo de documentos, Excel, lo cual conlleva a perdida de dinero
o perdida de productos a vender.
22
COORDINACIÓN DE ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
EMPRESARIAL
FICHA TÉCNICA 2246290
ENTREVISTA
23
NOMBRE DE LA EMPRESA Internet Fabián
1013582518-1
NIT:
OBJETIVO DE LA ENTREVISTA Realizar un diagnóstico de las áreas

funcionales de la mipyme, con el fin
de presentarle propuestas de
mejora según el programa de
formación.
FORMA JURÍDICA: Personal Natural
ACTIVIDAD ECONÓMICA Y CIIU: -6190-otras actividades de

telecomunicaciones
4761-Comercio al por menor de
libros, periódicos, materiales y
artículos de papelería y escrito, en
establecimientos especializados.
4-Marzo-2021
FECHA DE ENTREVISTA
Vía telefónica
MEDIO DE COMUNICACIÓN DE
ENTREVISTA
Haddy Yiniba Fajardo Ávila

ENTREVISTADO
Propietaria
CARGO DEL ENTREVISTADO
Nicol Bejarano
ENTREVISTADORES Paula Acevedo
Lizeth Suarez
Carol Amaya
Fabián López
PREGUNTAS RESPUESTAS
AREA TALENTO HUMANO
24
1.¿Cuenta formalmente con esta área? No, es una micro empresa
2. ¿Conoce cuál es el objetivo del área? Está área tiene como objetivo
atraer, retener y fidelizar a quienes
trabajan en una empresa.
3. ¿Qué estrategias implementa Promover una buena comunicación

para mantener la productividad de la entre sus empleados y clientes.
empresa?
4. ¿Cuenta con Programa de Desarrollo No cuenta

de Personal?
5. ¿Qué métodos de selección Pruebas de conocimiento y

utiliza contratar un nuevo habilidades
empleado?
6. ¿ Cómo logra una comunicación Tener una escucha activa, no juzgar

asertiva con el grupo de trabajo? ni poner etiquetas, hablar en
primera persona, ser empático
7. ¿Tiene un plan de compensaciones
para los trabajadores? Por el momento no.
8. ¿Cómo organiza y administra el Por el momento no

trabajo, incluyendo las habilidades de
los empleados para promover la
asistencia e iniciativa en la empresa?
9. ¿Qué competencias son Una buena actitud, buen trato hacia

necesarias para los trabajadores en el cliente, la honestidad y el respeto.
su desarrollo?
ÁREA ADMINISTRATIVA
25
Si
1. ¿Cuenta formalmente con esta
área?
Si, se especifica en el buen uso y

2. ¿Conoce cuál es el objetivo del área? contabilidad de activos
3. ¿Considera que se maneja un Claro que si

buen liderazgo para el manejo del
personal?
4. ¿Cuenta con un instructivo de trabajo Si de forma general

para los colaboradores?
Si, a medida han pasado los años

5. ¿Cuenta con los recursos hemos adquirido más de estas
necesarios para el desarrollo de las
operaciones?
ÁREA DIRECTIVA
1. ¿Cuenta formalmente con esta Si, pero no en gran medida. Es decir
área? es un área que se ah olvidado un
poco pero se reconoce su
importancia.
No con profundidad
2.¿Conoce cuál es el objetivo del área?
Si, cuenta con misión, visión, y

3. ¿La empresa cuenta con el objetivos
direccionamiento estratégico: ¿Misión,
Visión, Objetivos, Políticas, Valores)?
4. ¿Realiza un diagnóstico Realmente no

organizacional por medio de la
DOFA(Debilidades, Oportunidades,
Fortalezas, Amenazas).
5. ¿Cómo competir en un mundo global De forma objetiva y concreta,

sin generar grandes desigualdades? observando los clientes y sus
necesidades y cómo la empresa
puede satisfacerlas sin desigualdad
alguna
6. ¿Cómo usan sus conocimientos para En el buen servicio hacia el cliente,
emplear la innovación y competitividad? innovando la calidad y la variedad
26
del servicio y productos brindados
7. ¿Qué estilo de liderazgo ejerce la Liderazgo estratégico
dirección?
8. ¿Cuáles son los recursos con los que Establecimiento, productos,

dispone la empresa? personal, servicio etc
ÁREA MERCADEO Y VENTAS
1.¿Cuenta formalmente con esta Si, pero de forma muy general

área?
2. ¿Conoce cuál es el objetivo del área?
Si
3. ¿Cada cuánto se actualiza sobre el

mercado objetivo? Anualmente
4. ¿Establece objetivos de ventas? Si, estás específicamente cada año
5. ¿Qué segmentos de mercado desea

atender de manera inmediata? Segmento de productos y
segmentos industrial
6. ¿Tiene la empresa un plan de Realmente no

mercadeo y ventas para el año en
curso o siguiente?
7. ¿Al establecer una estrategia
comercial ¿Qué aspectos considera El tema estratégico, cuánto se va a
importantes? invertir y de cuánto va a hacer la
ganancia

ÁREA FINANCIERA
1. ¿Cuenta formalmente con esta área?
De forma general
2.¿Conoce cuál es el objetivo de Si, se encarga de las

esta área? responsabilidades económicas
3. ¿Cuál es la rentabilidad financiera del
negocio? Es buena, por la ubicación y los
años de experiencia
27
4. ¿Los fondos propios son el ahorro Algunos, otros son de préstamos
que la empresa ha acumulado a lo
largo de los años?
5. ¿Cree que la buena organización de

la empresa conlleva una correlación en Claro que si
el crecimiento de la misma?
6. ¿Sabe usted cuál es el punto de

equilibrio financiero de su negocio? Exactamente no
7. De acuerdo a los últimos meses ¿Las
actividades económicas de la empresa Ha sido estable, ya que por la crisis
han tenido una tendencia positiva, actual se a tenido que cerrar
negativa o ha sido estable? muchos días el establecimiento

ÁREA: PRODUCCIÓN Y OPERACIONES
1. ¿Cuenta formalmente con esta Si, con los equipos de cómputo

área?
2. ¿Conoce cuál es el objetivo del Si

área?
3. ¿Quién dirige esta área en su Yo misma (propietaria)

empresa?
4. ¿Cuál es su estrategia de Estrategia operativa

producción?
5. ¿Cuál es el proceso de En realidad no se fabrica algún

fabricación del producto? producto
6. ¿Evalúa la calidad del producto? A veces
7. ¿Con qué equipos o maquinaria Con equipos de cómputo,

cuenta la empresa? impresora, cámaras, muebles de
equipo
8. ¿Cuál es la estrategia si la Llamar a un operario de estas
28
maquinaria presenta fallas?
9. ¿De quién depende el Yo misma ( propietaria)

abastecimiento de materiales?
10. ¿Cómo se controla la calidad en Diría más que el servicio que

el área de producción? prestamos
11. ¿Qué hacen con el desperdicio No se desperdicia

de la producción?
12. ¿Cuántas personas trabajan en

el área de producción y ¿Qué tareas No se produce exactamente un
desarrollan? producto sino se presta un servicio
ÁREA SERVICIO AL CLIENTE
1. ¿Cuenta formalmente con esta De forma general

área?
2. ¿Cuál es el objetivo del área? Brindar un excelente servicio para

que nuestros clientes se sientan
cómodos y satisfechos
3. ¿Cuáles son los métodos y Hablar el lenguaje de los clientes,

estrategias adecuados para obtener promover y mejorar la comunicación
un buen servicio ante los clientes? interna
4. ¿Cuál es el valor agregado que La buena atención

puede ofrecerle a sus clientes?
5. ¿Existen programas de atención En ocasiones se busca hacerlo

para que los clientes se sientan
cómodos y satisfechos?
No
6. ¿Cuenta con un portafolio de
servicios?
De forma general, si
7. ¿Cuenta con un protocolo de
servicios?
29
8. ¿Identifica diferentes tipos de Si
clientes?
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El rápido crecimiento mundial en el consumo de aparatos eléctricos y

electrónicos ha provocado un incremento en la manufactura de estos
productos. Este proceso se ha acelerado gracias a diseños que reducen la vida
útil del artículo, lo cual acelera la fabricación, así como la generación de basura
electrónica.
La empresa “Internet Fabian S.A.S”, se ha visto afectada por el manejo de una

contabilidad, se ha intentado hacer un balance de lo invertido durante esos
años, pero no se ha logrado, pues muchas de las facturas se han perdido y no
se puede con exactitud saber los montos, se evidencia que solo han aplicado
conceptos básicos, los empleados opinan que la competencia les ofrecen
nuevos servicios, también la baja en las utilidades esto se debe a que están
comprando productos a alto costo y las cuentas no se están llevando con orden
, además de eso no se cuenta con un libro contable para registrar los pagos y/o
salarios que tiene cada empleado.
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa Internet Fabián

S.A.S, ubicada en el barrio Compartir localidad Ciudad Bolívar de la ciudad de
Bogotá, mejore su desempeño?
30
 ARBOL DE PROBLEMAS
31
ARBOL DE PROBELAMAS
INTERNET FABIAN S.A.S
Baja calidad de la
Inestabilidad Decrecimiento
materia y garantía del
económica. del
producto.
establecimiento.
Reducción de
ingresos.
FALTA DE CONOCIMIENTO EN LA
GESTION ADMINISTRATIVA EN LAS
AREAS FUNCIONALES.
Proceso no
estructurado del
Ausencia en el
talento humano
área comercial.
Falta de Falta de Falta de conocimientos

conocimiento en el producción y en las áreas directivas-
área financiera administrativa
operaciones.
4 OBJETIVOS
32
4.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
internet Fabián S.A.S ubicada en el barrio Compartir localidad Ciudad Bolívar
número 19 de la ciudad de Bogotá, mejore su desempeño.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Caracterizar la unidad productiva del Internet Fabián S.A.S, teniendo en

cuenta su naturaleza jurídica, tamaño, objeto social, actividad económica y
sector económico al que pertenece.
 Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto de

estudio, aplicando herramientas administrativas
 Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión

(Mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, producción e inventarios) y
procesos de la unidad administrativa, que contribuyan a un desarrollo eficiente
de la misma.
 Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del

mapa estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa Internet Fabián
S.A.S.
5 JUSTIFICACIÓN
33
La presente investigación se enfoca en profundizar los conocimientos teóricos,
a fin de mejorar la calidad, el control de gestión y la respuesta a los clientes
internos de forma oportuna y eficiente para el beneficio de toda la empresa y
mantener un nivel de satisfacción y equilibrio interno, como aprendices del
Tecnólogo de Gestión Empresarial, se pretende visualizar posibilidades, que
brinden a la empresa un mayor fortalecimiento, en todas sus áreas funcionales,
ganando competitividad y obteniendo mayores niveles de eficiencia y calidad
para la Mipy Internet "Fabián", este queda ubicado en el barrio Compartir,
Dirección. Calle 66 Bis # 18 T 51.
6 MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEÓRICO
Es importante hacer un análisis para saber los diferentes conceptos de las

teorías que vamos a manejar al hacer el proyecto de investigación.
34
Teoría clásica: tiene una perspectiva estructurada y un enfoque organizacional,
la teoría científica: es una corriente del conocimiento, también llamada
Taylorismo, que une al sector empresarial con la investigación científica, la
teoría de relaciones humanas es la importancia del individuo y de las relaciones
sociales en la vida de organización, y sugiere estrategias para mejorar a las
organizaciones al aumentar la satisfacción del miembro de la misma y para
crear organizaciones que ayuden a los individuos a lograr su potencial, la teoría
financiera es una estructura de situación financiera de una organización que
ayuda a tomar decisiones económicas y así determinar si son confiables, la
teoría de comportamiento se basa en relaciones interpersonales que podemos
crear en un lugar de trabajo, la teoría administrativa es aquella organización
que se centra en el logro de sus objetivos por ello se busca la eficiencia, la
eficacia y obtener así la productividad en su interior, la teoría matemática busca
construir modelos matemáticos capaces de simular situaciones reales en la
empresa.se utiliza como simulación de situaciones futuras y evaluaciones de la
probabilidad de que suceda.
6.2 MARCO CONCEPTUAL
Es la recopilación, sistematización y exposición de los conceptos

fundamentales para el desarrollo de este proyecto los cuales se encuentran a
continuación:
-En el proceso financiero, consta de un plan financiero integral, organizado,

detallado y personalizado, que garantice alcanzar los objetivos financieros
determinados, se incluirá los recursos humanos el cual conlleva a un conjunto
de empleados o colaboradores de una organización, sector económico o de
una economía completa, el Internet es una Red informática de nivel mundial
que utiliza la línea telefónica para transmitir la información. "navegar por
internet", los computadores son un ordenador también es una máquina digital
programable que ejecuta una serie de comandos para procesar los datos de
entrada, obteniendo convenientemente información que posteriormente se
envía a las unidades de salida, la papelería como objetivo es que en ella se
venda materiales de gran ayuda para diferentes funciones como carpetas,
grapadoras, instrumentos para escribir y dibujar, etc.
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO
Figura 1 Mapa del barrio compartir.
35
El marco espacial es aquel lugar en donde podemos encontrar la empresa
Internet Fabián S.A.S, de la cual estamos haciendo un estudio o proyecto sobre
la gestión administrativa.
Localidad: Ciudad Bolívar (19)

Upz:
Barrio: Compartir
Características:
Dirección: Calle 66 Bis # 18 T 51
P
36
6.4 MARCO TEMPORAL
Indica la duración de la investigación y las fases del proyecto.
FASE FECHA INICIAL FECHA FINAL
Inicio del proyecto 26 de enero del 2021 09 de diciembre del

2021
Análisis 08 de febrero del 2021 14 de mayo del 2021
Planeación 18 de mayo del 2021 03 de septiembre del

2021
Ejecución
Evaluación 06 de septiembre del 25 de noviembre del

2021 2021
6.5 MARCO LEGAL
Tabla 1 Marco Legal

NORMA APLICACIÓN
Ley 1258 del 05 de diciembre de Por la cual se crea la sociedad por
2008 acciones simplificada
Congreso de la República
Ley 1336 de 2009 por medio de la
Estipula que todo establecimiento
cual se adiciona y robustece la Ley
abierto al público que preste servicios
679 de 2001 de la constitución de Internet o de café Internet deberá
política colocar en lugar visible un
reglamento de uso público adecuado
de la red, cuya violación genere la
suspensión del servicio al usuario o
visitante.
Acuerdo 382 de 2009 Concejo de Modifica y adiciona el Código de
Bogotá D.C Policía de Bogotá D.C., con el fin de
proteger a los menores de edad.
Establece que el ingreso de los
menores de 14 años de edad, a
establecimientos donde prestan el
37
servicio de internet o donde
funcionen juegos de habilidad y
destreza, deberá hacerse con la
compañía de sus padres, o de un
adulto responsable o de su
representante legal.
Resolución 3502 de 2011 Comisión Resolución que aplica a los
de Regulación de Comunicaciones proveedores de redes y servicios de
telecomunicaciones que prestan el
servicio de acceso a Internet, y a
otros proveedores o usuarios que
hagan uso de dicho acceso, de
acuerdo con lo dispuesto en el
artículo 56 de la Ley 1450 de 2011 y
la Ley 1341 de 2009.
Acuerdo 184 de 2005 Concejo de Dispone que todas las Instituciones
Bogotá D.C. Educativas Públicas y Privadas,
bibliotecas y los establecimientos que
mediante computadores tengan
acceso a la red de Internet, instalarán
los dispositivos tecnológicos para
restringir el acceso a material
pornográfico nocivo, que afecte el
desarrollo integral de los niños, niñas
y jóvenes menores de 18 años
Ley estatutaria 1581 de 2012. Prohíbe la transferencia de datos
personales de cualquier tipo a países
que no proporcionen niveles
adecuados de protección de datos.
Ley 2663 de 05 de agosto de 1950 Aplica a la empresa ya que esta

por medio de la cual se crea el protege el trabajo de la empresa en
Código de Sustantivo del trabajo. toda la cláusula que hay.
Ley 624 de 30 de marzo de 1989 por Aplica a la empresa ya que este es el
medio de la cual se crea el Estatuto que regula los aspectos formales y
tributario. sustanciales al momento del recaudo
de impuestos.
Ley 1562 de 11 de julio de 2012 por Aplica en la empresa ya que es el
medio de la cual se reforma la salud encargado de modernizar y ampliar el
ocupacional. sistema de riesgos en el trabajo.
GTC45 La GTC 45, es la guía para la
identificación de peligros y la
valoración de riesgos en seguridad y
salud de los trabajadores, que
establece las directrices para
identificar peligros y valorar los
riesgos de seguridad y salud
ocupacional.
38
GTC 34 La GTC 34 es la guía que define la
estructura básica del Programa de
Salud Ocupacional, estableciendo los
lineamientos para estructurar y
desarrollar un programa de salud
ocupacional en empresas
establecidas en Colombia.
ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

Cámara de Comercio de Bogotá Es una institución privada sin fines de
lucro que se encarga de administrar los
registros mercantiles de las empresas y
sociedades que se crean en Bogotá.
Otorga formalidad a la actividad
económica y crea alianzas para la
formación de empresas.
DIAN La Dirección de Impuestos y Aduanas
Nacionales es una unidad administrativa
especial del estado colombiano. Es una
entidad gubernamental técnica y
especializada de carácter nacional que
goza de personería jurídica propia,
autonomía presupuestal y administrativa,
adscrita al Ministerio de Hacienda y
Crédito Público.
39
7 DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
La investigación es una serie de pasos en la cual buscamos hallar

conocimiento. Hay distintos tipos de investigación por lo que es importante
conocer cada uno de ellos, además el tipo que se use depende altamente del
objetivo de investigación y de la hipótesis que se formule.
7.1.1 Investigación exploratoria: este tipo de investigación se refiere al análisis

de temas o fenómenos desconocidos o poco estudiados, generalmente es
usado para la realización de un diagnostico hacia el proyecto, la importancia de
este tipo en esta investigación es que nos permite abarcar el tema a
profundidad para realizar un mejor estudio.
7.1.2 Investigación descriptiva: aplica a nuestra investigación porque nos lleva

a reconocer el problema que estamos trabajando, llegando así a identificar las
situaciones, costumbres y actitudes que predominan a través de la actividad. la
meta de este es no limitarse a solo recolectar datos, sino que es el poder
aprender a identificar la relación que hay entre dos o más variables.
normalmente nosotros como investigadores no solo nos encargamos de
tabular, sino que también nos encargamos de recolectar datos concretos y de
manera minuciosa ya sea de una base de datos, por medio de encuestas,
logrando así el poder exponer y resumir la información de manera cuidadosa,
con el fin de poder extraer información generalizada que nos sirva como
contribución hacia el proyecto.
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Se usa el método cuantitativo, porque necesitamos de estadísticas y

observación sobre valores los cuales son importantes para el proyecto, y el
método cualitativo, cuáles son las falencias y el motivo por el cual se presentan
dichas problemáticas por medio de la observación.
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
7.3.1 Fuentes primarias
Son todas aquellas de las cuales se obtiene información directa, es decir que
es de donde proviene la información. Es también conocida como información
de primera mano o desde el lugar de los hechos. Estas fuentes son las
personas, acontecimientos, el ambiente laboral, en esta investigación
40
Las fuentes primarias en esta investigación son el propietario de la unidad
productiva y su entorno comercial. Pare este proyecto esta Haddy Yiniba
Fajardo Avila
propietaria de la mypime y su empleado fueron quienes nos brindaron
información de primera mano, tanto de la empresa como del proyecto
formativo.
7.3.2 Fuentes secundarias
Son todas aquellas que ofrecen información sobre el tema que se va a

investigar, pero que no son la fuente original de los hechos o las situaciones,
sino que solo los referencian. Las principales fuentes secundarias para la
obtención de la información son los libros, las revistas, documentos, escritos,
los medios de información, entre otros.
Las fuentes que fueron consultadas para la elaboración del proyecto son
documentos obtenidos al consultar las páginas de la DANE, cámara de
comercio, secretaria distrital de salud de Bogotá, entre otros.
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
Explicar cómo se aplicó la OBSERVACIÓN, LA ENCUESTA Y LA

ENTREVISTA en la investigación indicando que instrumentos se utilizaron
ejemplo: Lista de chequeo, Cuestionarios, Fotos etc.
7.5 VARIABLES
Identificar las variables para tener en cuenta en la investigación, Variables

cuantitativas, cualitativas, Independientes, dependientes, interviniente, para
diseñar los instrumentos de recolección de información.
41
Variable independiente. El valor que tenga asignado la variable no dependerá
de otra variable. Se representan dentro del eje de abscisas.
Variable dependiente. El o los valores de una variable dependerán
exclusivamente de los valores que obtengan otras variables.
7.5.1 Población interna del estudio
*Propietaria: Haddy Yiniba Fajardo Avila
*La poblacion interna del estduioo fue la emperesaria
7.5.2 Población externa del estudio
Hay 2.000 Cafés Internet en la ciudad de Bogotá: “Se trata de la única

medición, tipo censo, que hay en la actualidad al respecto, por lo cual nos
provee valiosa información sobre este nicho que toma importancia día tras día.
El número corresponde a un censo realizado por Screenmedia en el año 2008,
42
empresa que comercializa publicidad en este tipo de sitios en la ciudad”,
complementó la vocera de la compañía. De igual forma, hay otro fenómeno
particular que está tomando fuerza en las zonas residenciales de estratos
medios y bajos, donde se encuentran cerca del 50 por ciento de los Cafés
Internet analizados por Starcom MediaVest Group.
Las actividades buscan aprovechar el alto tráfico de gente y mercado cautivo
que ofrecen los Cafés Internet, cuyo crecimiento de acuerdo con la Comisión
de Regulación de Telecomunicaciones fue de 183 por ciento entre 2004 y
2006. Además, estos lugares ofrecen la posibilidad de segmentar las
audiencias por actividades y zonas, al tiempo que brindan una oportunidad
para que las marcas se conviertan en aliados de los dueños del lugar.
Para proveer la Mypime es necesario la intervención de ciertas empresas que
brindaran sus servicios para el correcto funcionamiento de la misma desde
servicio de internet, hasta servicio técnico para los equipos. Estos proveedores
son: Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB la cual brinda sus
servicios de internet a este negocio, también encontramos proveedores de
servicios públicos como Enel – Codensa la cual ofrece su servicio de energía.
Además, la microempresa Internet Fabián cuenta con un mantenimiento de
equipos de cómputo, comunicaciones y redes eléctricas independiente. De
igual manera cuenta con un proveedor de papelería y afines PAPELERIA
COSMOS S.A.S. Adicionalmente su proveedor de giros y pagos de recibos
BEMOVIL.
Para realizar un estudio de satisfacción a los clientes actuales de una empresa,
se tomó una base de datos de 200 clientes mensuales pertenecientes a
diferentes edades. Se desea aplicar la encuesta a una parte de esa
población, para ello se decide sacar una muestra. Se pretende que dicha
muestra se haga con un error estimado del 5% y una confianza del 95%, para
ello se aplica un muestreo estratificado. La fórmula que se utiliza es:
N∗Z 2∗p∗q
N=
e 2∗( N −1 )+ Z 2∗p∗q
43
 Clientes: Habitantes del barrio compartir, para la investigación del proyecto
se tuvo en cuenta la población residente, los clientes en general tienen un
rango de edad entre 12 y 60 años, ya que estas personas según el estudio son
las que más frecuentan los servicios.
44
7.5.3 Cronograma de actividades de investigación
El proyecto se desarrollará en un tiempo de 12 meses, el cual está dividido en

cuatro fases, que son: Análisis, planeación, ejecución y evaluación.
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE ANÁLISIS

Mes de Mes de Mes de Mes de
ACTIVIDADES
Febrero Marzo Abril Mayo
1.Establecer el proceso de
investigación científica de acuerdo
con la metodología de formación
por proyectos del SENA y las
necesidades de la organización.
2.Procesar la información
recolectada teniendo en cuenta
herramientas estadísticas
disponibles.
3.Analizar los postulados de las
teorías clásicas y tendencias
modernas de acuerdo con los
principios de la administración.
4.Analizar el estado actual de la
gestión administrativa de la unidad
productiva teniendo en cuenta su
caracterización.
Fase de análisis: mediante la elaboración de instrumentos de recolección de

información y la aplicación de técnicas de investigación, en esta fase se busca
conocer la situación actual, diagnosticar y analizar las diferentes áreas
funcionales de la unidad productiva objeto de estudio y la gestión administrativa
que se lleva a cabo en cada una de ellas.
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE PLANEACIÓN

Mes de Mes de Mes de Mes de
ACTIVIDADES
Mayo Junio Julio Agosto
5. Planear el proceso de gestión
del talento humano de acuerdo a
las necesidades y
requerimientos de la
organización.
6. Proponer plan de
mejoramiento del clima
organizacional de acuerdo a las
políticas y al diagnóstico interno
de la organización.
7. Proponer planes de acción al
45
programa del Sistema de
Gestión de Seguridad y Salud
en el trabajo teniendo en cuenta
la normatividad de salud
ocupacional vigente.
8. Identificar las variables de
segmentación que orienten la
investigación de mercados
9. Proponer programa de
fidelización de clientes de
acuerdo con el tipo mercado
identificado en la unidad
productiva.
10. Plantear estrategias de
acuerdo con el plan de
mercadeo, involucrando
productos y clientes de la unidad
productiva.
11. Identificar los diferentes
modelos de control de
inventarios, las variables y
parámetros establecidos por la
empresa y la normatividad
vigente para la codificación de
los productos y/o servicios.
Fase de planeación: En esta fase se busca identificar, promover y formular

programas de mejoramiento organizacional de acuerdo con los resultados
obtenidos en el diagnóstico, con el fin de hacer más eficiente la gestión
administrativa de la unidad productiva.
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EJECUCIÓN

ACTIVIDADES Mes de
Mes de Mes de
12. Reconocer los principios de
contabilidad
generalmente aceptados en
Colombia de acuerdo con las
Normas Internaciones de
Contabilidad y las Normas
Internacionales de Información
Financiera
13. Aplicar las herramientas de
la matemática financiera que les
permita el análisis cuantitativo
de la viabilidad o factibilidad
46
económica y financiera de la
empresa y/o negocio.
14. Analizar los flujos de caja
que generan los activos para
atender la capacidad de pago de
la empresa y/0 negocio.
15. Registrar las operaciones
administrativas de la empresa
de acuerdo con la normatividad
vigente aceptada en Colombia y
las normas internacionales de
información financiera.
16. Reconocer los
requerimientos de la información
financiera de las actividades
ordinarias de acuerdo con las
NIIF para las pymes.
17. Describir la estructura,
conformación y aplicación de las
normas comerciales, contables,
tributarias y laborales de
acuerdo a las normatividades.

18. Proyectar los estados
financieros básicos acorde con
la normatividad nacional e
internacional vigente y las
características de la
organización
19. Analizar los indicadores y
razones financieras de la unidad
productiva de acuerdo a
normativa.
20. Elaborar el presupuesto
maestro mediante la utilización
de métodos estadísticos y no
estadísticos, indicadores
económicos y proyecciones de
la empresa.
Fase de ejecución: en esta fase se buscar identificar, dimensionar y aplicar

conocimientos contables para implementar en la unidad productiva, con el fin
de ampliar las expectativas financieras de la misma .
47
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EVALUACIÓN
Mes de Mes de
Mes de
ACTIVIDADES Septiem Noviembre
Octubre
bre
21. Evaluar la gestión
administrativa, de acuerdo al
diagnóstico del macroentorno y
microentorno de la unidad
productiva.
22. Elaborar el estudio de
mercado y estudio técnico del
plan de negocio según la
metodología del Fondo
Emprender.
23. Realizar el perfil de plan de
negocio según la metodología
del Fondo Emprender.
Fase de evaluación: En esta fase final se verifica, caracteriza los procesos y

procedimientos administrativos y de logística empresarial, en la toma de
decisiones para el logro de los resultados, utilizando metodologías
matemáticas y de simulación, teniendo en cuenta la tecnología disponible y la
legislación vigente. Así mismo se evalúa y ajusta la ejecución del plan de
mejoramiento organizacional, de acuerdo con las políticas de la empresa.
.
48
7.5.4 Presupuesto de la investigación
49
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
Elaborar una matriz (tabla), el análisis y la aplicabilidad de las diferentes teorías

administrativas.
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
8.1.1 Enfoque clásico de la administración.
 Científica
Teoría o Tendencia y postulados o principios Aplicabilidad a la unidad

Autores Principales productiva
Analizar cómo esta
teoría aplica o no total o
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
 Clásica

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.2 Enfoque humanista de la administración
 Relaciones Humanas
50
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración
 Neoclásicos
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
 Administración por Objetivos

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización
 Modelo burocrático

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
51
estudio.
 Teoría estructuralista

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración
 Teoría del comportamiento

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
 Teoría del desarrollo organizacional

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración
 Teoría matemática

52
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
 Teoría de sistemas

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.7 Enfoque situacional
 Teoría situacional

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
TEORÍA O TENDENCIA POSTULADOS O APLICABILIDAD A LA

YAUTORES PRINCIPIOS UNIDAD PRODUCTIVA
PRINCIPALES
Benchmarking. Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
Reingeniería
Gestión de proyectos.
Gerencia del
53
conocimiento
Justo a tiempo.
Outsourcing.
Calidad Total
54
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
Análisis del entorno empresarial (Macro y micro entorno) incluidos los factores
externos: económico, político legal, socio cultural, demográfico, tecnológico,
ambiental- ecológico e internos: Entidades reguladoras, proveedores, clientes,
competencias, describiendo los sucesos externos e internos que tienen
injerencia positiva y negativa en la empresa objeto.
9.1.1 Factor económico
Debe ser investigada en fuentes confiables y llevar citas de pie de página y

debe analizarse cómo esa variable llegaría a afectar la empresa.
Con esta investigación, se realiza la matriz EFE.
9.1.2 Factor político - legal

debe analizarse cómo esa variable llegaría a afectar la empresa
Con esta investigación, se realiza las matrices en la última fase del proyecto.
9.1.3 Factor socio - cultural

9.1.4 Factor tecnológico

55
9.1.5 Factor ambiental

9.2 MICROENTORNO
9.2.1 Entidades reguladoras
9.2.2 Proveedores
Explique cuáles son los proveedores de mayor importancia y que le proveen a

la unidad productiva, así como si tienen algún registro de proveedores, quien lo
maneja y cada cuanto se actualiza.
Indicar cuáles proveedores maneja la empresa.
VARIABLE/PROVEE PROVEED PROVEED PROVEED PROVEED

DOR OR A OR B OR C OR D
Nombre
Ubicación
Tiempo Que Lleva

Con La Empresa
Productos Que Le

Vende
Formas De Pago

Manejadas
ETC.
Analizar el cuadro. xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
9.2.3 Clientes
Debe describir los tipos de clientes que maneja en la actualidad la empresa.
9.2.4 Competidores
9.2.4.1 Competidores directos
Explicar porque se consideran directos y trabajo de campo como fotografías

que identifican donde están esos competidores
(Este tema se amplía en la sección de mercado)
56
Indicar cuáles competidores directos tiene la empresa.
VARIABLE/COMPETIDO COMPETIDO COMPETIDO COMPETIDO COMPETIDO

R RA RB RC RD
Ubicación
Tiempo Que Lleva

En El Mercado
Productos Que

Vende
Formas De Pago

Manejadas
Ventajas

Competitivas.
Tipo De Clientes Que

Atiende
Etc.
Analizar el cuadro. Xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
9.2.4.2 Competidores indirectos
También debe indicarse cuáles son los competidores indirectos.
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
Se debe investigar información del sector y subsector al que pertenece son

datos como el crecimiento del sector, aporte al Producto Interno Bruto, empleos
que genera etc. todo debe tener citas de pie de página, debe ser información
actualizada de acuerdo con los avances de la economía, es decir páginas web
oficiales cuya información no pase del año
Ingresar la identificación del CIIU que corresponde a la actividad económica de

la microempresa
9.4 SISTEMA ABIERTO
Presenta un gráfico que muestre la relación de los componentes de un sistema

abierto de la empresa objeto de estudio y posteriormente analiza cada uno de
los elementos que lo componen y como se relacionan entre sí.
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO
57
Elabora el diagnóstico del proceso administrativo explicando cómo en la
actualidad la unidad productiva: planea, organiza, dirige y controla las
actividades que cotidianamente ejerce, basado en el diseño y aplicación de un
instrumento de recolección de información.
Indique las acciones de cada una de las fases para el desarrollo de ellas en la
empresa así:
PROCESO LISTA DE ACCIONES EXPLICACION DE CADA

ADMINISTRATIVO QUE DEBE REALIZAR ACCIÓN EN UNIDAD
FASES PRODUCTIVA
PLANEACION Objetivos
Estrategias
Programas
Presupuestos
Procedimientos
ORGANIZACIÓN División del trabajo
Jerarquización
Descripción de funciones
Coordinación
DIRECCION Toma de decisiones
Integración
Motivación
Comunicación
Supervisión
CONTROL Establecimiento de
Estándares
Medición
Corrección
Retroalimentación
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
Identifica y analiza los diferentes elementos que componen el direccionamiento

estratégico (misión, visión, objetivos, políticas y valores), de la unidad
productiva y de acuerdo con los resultados realiza la respectiva propuesta de
mejoramiento y/o de inclusión de estos elementos para la organización.
Apoyado en un instrumento de recolección de información.
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Identifica, analiza y caracteriza el tipo de estructura organizacional de la unidad

productiva, realizando el grafico del diagrama organizacional, considerando los
6 elementos claves del diseño organizacional (especialización del trabajo,
departamentalización, cadena de mando, tramo de control, centralización,
58
descentralización y formalización). Apoyado en un instrumento de recolección
de información.
9.8 CADENA DE VALOR
Presenta esquema de la cadena de valor, identificando las actividades

estratégicas, primarias y de apoyo que deben desarrollar en la unidad
productiva, y argumentando como la empresa genera valor en cada actividad y
como se constituye en una ventaja competitiva para la misma.
59
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Elabora y aplica un instrumento de recolección de información donde identifica

si existe el Macroproceso y subprocesos de gestión de talento humano y
realiza el análisis de los mismos para la unidad objeto de estudio
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Identifique y describe con un análisis detallado las necesidades y debilidades

de la unidad productiva, detectadas a través de la aplicación del instrumento de
investigación en lo referente a políticas de incorporación, de necesidades,
procesos de reclutamiento, selección, inducción, contratación, bienestar y
evaluación).
Luego Propone un manual de procedimientos de los procesos de talento

humano (basado en el análisis del macroproceso y subprocesos) que
contenga:
 Políticas de gestión de talento humano:
a. Política de incorporación de talento humano, b. Política de formación o
desarrollo, c. Política de evaluación de talento humano.
 Esquema gráfico de subprocesos de gestión de talento humano con la
respectiva descripción.
 Informe de descripción de cargos.
 Diagramas de flujo y de procesos de: a. Reclutamiento y Selección, b.
Inducción y socialización, c. Contratación, capacitación.
 Formatos necesarios de los procesos de: a. Reclutamiento y selección, b.
Inducción y socialización y c. Contratación (modelo de contrato)
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
Elabora análisis los sub-sistemas de gestión de talento humano: Formación,

desarrollo y Evaluación de Desempeño que contenga:
 Flujograma de los procesos de formación y desarrollo:
 Flujograma de evaluación de desempeño.
 Formatos necesarios para: a. Identificación de necesidades de formación, b.
Programa de formación y capacitación (objetivos, temas, métodos, duración,
Capacitador, presupuesto), c. Cronograma de capacitación.
 Formatos necesarios para: a. Evaluación del desempeño, b. Análisis y
presentación de resultados, c. Cronograma de evaluación de desempeño.
60
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Presenta el instrumento de diagnóstico aplicado para medir el clima

organizacional identificando las dimensiones: pertenencia, trabajo en equipo,
motivación y desarrollo, comunicación y retroalimentación, reconocimiento e
incentivos, bienestar, seguridad y salud, relaciones humanas, dirección y
liderazgo, participación y efectividad, puede incluir otros aspectos que
considere necesarios para mejorar el clima organizacional.
En este mismo instrumento el aprendiz debe efectuar el diagnostico que le
permita presentar el plan de mejora en cuanto a: Bienestar Laboral,
Participación, Incentivos, Protocolo para el manejo de conflictos.
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Diseña el plan de mejoramiento (este debe contener objetivo general, debilidad,

acciones a desarrollar, alcance, objetivo de la acción a desarrollar, meta,
beneficios, recursos: (humanos, materiales y financiero), tiempo, responsable)
con las recomendaciones acorde a las necesidades encontradas en el
diagnóstico con el fin de mejorar la eficiencia y productividad de la empresa.
Presente las propuestas de mejora a implementar en la unidad productiva

relacionadas con: pertenencia, trabajo en equipo, motivación y desarrollo,
comunicación y retroalimentación, reconocimiento e incentivos, bienestar,
seguridad y salud, relaciones humanas, dirección y liderazgo, participación y
efectividad, puede incluir otros aspectos que considere necesarios para mejorar
el clima organizacional.
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE

INCENTIVOS
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
61
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
12.2 MATRIZ DE PELIGROS
Elabora la Matriz de Riesgos y Peligros para la unidad productiva objeto de

estudio a partir de la información recolectada mediante un instrumento de
recolección previo y teniendo en cuenta los conceptos aprendidos y siguiendo
los parámetros de la GTC 45.
12.3 SG-SST
Elabora un informe que contenga el SG-SST (Guía técnica de implementación

para Mipymes SGSST), aplicado a la unidad objeto de estudio, teniendo en
cuenta las necesidades de la empresa y la normatividad vigente.
Alcance del SG-SST

Objetivos del SG-SST (General y específicos)
Requisitos Generales del SG-SST (normatividad legal)
Política del SG-SST propuesto de acuerdo con el negocio
Tabla de principales riesgos de acuerdo con diagnóstico utilizado con la GTC-
45
Estrategias del Sistema
 Medicina (Define e implementa acciones de promoción, prevención y
control en la salud de los trabajadores frente a factores de riesgos que se
presenten en las áreas de trabajo del negocio incluye la propuesta de
actividades de bienestar físico, mental y social)
 Seguridad e Higiene Industrial (Define e implementa acciones de
promoción, prevención y control en actividades como normas y
procedimientos, señalización, preparación para emergencias, primeros
auxilios e inspecciones planeadas)
Responsables: (se identificarán las responsabilidades que tienen: la Gerencia y
los trabajadores acerca del SG-SST del negocio objeto de estudio)
12.4 COPASST
Identifica si la unidad productiva cuenta con el Vigía en Seguridad y Salud en el

Trabajo o COPASST y realiza una descripción de sus funciones, o en caso
contrario, si la unidad productiva no cuenta con el COPASST o el Vigía en
Seguridad y Salud en el Trabajo realiza una propuesta sobre éstos teniendo en
cuenta la normatividad vigente
62
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
Define los indicadores para la Unidad productiva, teniendo en cuenta que

deben ser de tres tipos: Estructura, proceso y gestión.
13 GESTIÓN DE MERCADOS
Diseña una entrevista para aplicarla al gerente de la empresa o al gerente de

mercadeo; con preguntas que permitan hacer un diagnóstico de la situación
actual de mercadeo en la unidad productiva y con ella Identificar y describir de
los diversos tipos del mercado para la unidad productiva.
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA
Identificación de competencia u oferentes (quien es la competencia directa,

negocios con productos similares)
Describa los productos y /o servicios que ofrece la competencia que impacten a

la unidad productiva objeto de investigación. Empresas competidoras que
representan la mayor y menor parte del mercado (cuota de mercado de cada
competidor en los últimos años, Identificación de los segmentos de mercado de
la competencia: (¿a cuáles consumidores atiende la competencia?), donde está
ubicada la competencia, cuáles son los datos demográficos y sicográficos del
segmento que atiende la competencia. Tendencias de la oferta o de la
empresa competidoras: (Investiga cual ha sido la tendencia de la oferta en los
últimos años) Diferencia de Precios en los competidores u oferentes.
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)
Tendencias De la demanda en el mercado (consulta fuentes secundarias,

artículos, revistas, sobre la tendencia del mercado y como se espera que sea la
demanda futura) Ventas pasadas y análisis de tendencias, encuesta de las
intenciones de compra
Análisis de los criterios de segmentación dados en la unidad productiva y
argumente cada uno.
Calcule el punto de equilibrio
Identifique Tipo de Elasticidad tiene la unidad productiva. (Tome los 5
productos más importantes)
¿Quiénes son y cuáles son las características de los demandantes?
63
13.4 TIPOS DE MERCADO
Tipo de mercado: desde el punto de vista geográfico, según tipo de cliente,

según la competencia establecida, según el tipo de producto, según el tipo de
recurso, según el tipo de NO clientes. Identifique la aplicación de los mismos en
la unidad productiva
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
Análisis situacional basado en el entorno del mercado (Macro: condiciones

socioculturales, económicos, tecnológicas. político-legal (Esta información debe
tomarla el aprendiz de fuentes secundarias, páginas web autorizadas y
actualizadas mínimo del año anterior a la investigación), Micro: proveedores,
intermediarios, público objetivo y grupos de interés, competencia(esta
información la debe obtener de trabajo de campo, encuestas, observación -
fotografías, en si de la aplicación de instrumentos de recolección de
información), análisis de la oferta: (directa, indirecta, empresas competidoras
que representan la mayor o menor parte del mercado), y análisis de la
demanda.
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO

Perfila el consumidor actual de la unidad productiva previo análisis de cada una
de las variables de segmentación y que aplican de acuerdo con el tipo de
mercado seleccionado para el análisis.
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO

Caracteriza y cuantifica el mercado potencial y el objetivo actual de la unidad
productiva y correspondiente al tipo de mercado seleccionado.
Analiza el mercado total, potencial y objetivo, (Cuantificación) Identificando la
población a investigar.
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
Identificar la población a investigar, determina la muestra, aplica la encuesta

donde codifica, tabula, gráfica y analiza e interpreta los resultados de la
información obtenida
Desarrolla el estudio de mercado en donde se identifica: problema de
investigación, objetivo de investigación, justificación de la investigación, diseño
metodológico (que identifique tipo de investigación, variables a indagar,
técnicas, fuentes de recolección de información, población y muestra), ficha
técnica del estudio, instrumento de recolección de información, tabulación y
procesamiento de la información.
Aplicar la encuesta tomando como población el mercado objetivo, identificando
que compra, como compra, cuando compra, con quien compra, para que
compra; a la vez que define la segmentación del consumidor. tenga en cuenta
si la segmentación es para empresas (industrial: se miran factores como:
geográfico: ubicación de la empresa, según la cantidad de empleados, según
64
los volúmenes de operación o los activos, segmentación para el producto, es
decir, durabilidad, protección, economía, diseño, solidez, flexibilidad,
segmentación por uso del producto: aplicación y uso final del producto.
segmentación por comportamiento de compra del cliente: es decir tamaño de
pedido y frecuencia de compra. segmentación de mercado intermediario:
detallista, mayorista, minorista) o si la segmentación es para personas teniendo
en cuenta la variable geográfica, demográfica, psico gráfica y conductual.
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO
(Objetivo, la definición de la población, cálculo de la muestra, para aplicación

de la encuesta, codificación, tabulación, gráficos)
Lista y explicación de las Dimensiones, variables o factores de análisis para el
diagnóstico del servicio al cliente como por ej: tiempos de entrega, # de quejas
o reclamos, # de quejas solucionadas, facturación, retención del cliente, # de
cancelaciones de pedidos, # devoluciones, # de garantías usadas, dedicación
del tiempo necesario al cliente, Cortesía y amabilidad de los empleados,
tiempos de espera , disposición por resolver sus problemas, asesoramiento que
le proporcionan, rapidez con que realizan las solicitudes, # repetición de
compra o fidelización del cliente, # de clientes nuevos. Con las cuales se
definirán los índices de satisfacción del cliente. Análisis de los resultados
obtenidos e identificación de factores por mejorar.
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
 Justificación
Debe argumentar con base en el diagnostico porque se propone el plan de
mejoramiento.
 Cuadro diagnóstico
Elabore un cuadro de diagnóstico donde indique los porcentajes que obtuvo en
cada factor de servicio al cliente analizado mediante la encuesta aplicada.
 Objetivo general
 Cliente
Cliente al que va dirigido Debilidad, Acciones a desarrollar,
 Alcance
 Plan de acción.
Objetivo de la acción a desarrollar, Meta, Beneficios, Recursos o presupuesto:
(Humanos Materiales Financiero), Tiempo, Responsable
Nota: El contenido del plan de mejoramiento debe contener propuestas

coherentes con el diagnóstico y sus respectivos diseños o prototipos si así lo
requiere.
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
65
(Debe entregar en un Excel una base de datos de clientes con columnas para:
nombres y apellidos de los clientes, correo electrónico, teléfono de contacto,
fecha de cumpleaños; y explicar la finalidad de presentar esta base de datos a
la unidad productiva para que se haga un reconocimiento en el día de
cumpleaños al cliente que reporta altas ventas y que ha sido constante)
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA:
Debe detallar de acuerdo con la investigación y las debilidades, justificando

porque es importante considerar realizar un programa de fidelización al cliente
para la unidad productiva en estudio.
El programa debe contener:
 Objetivo:
 Lista de clientes a los cuales va dirigido el programa (adicionalmente debe
explicar detalladamente porque se ha seleccionado estos clientes)
 Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización
 Tipo de Programa de fidelización propuesto (que puede ser programa de
fidelización por Descuentos, Puntos, sorteos, incentivos)
 Diseño de la tarjeta de fidelización (esto va a depender del tipo de
programa que propone, el modelo propuesto debe tener dos caras-anverso y
reverso, debe estar personalizada. Use la imagen corporativa que, propuesto
en la parte de mercadeo, es decir, marca, logo y tener todos los datos de
contacto y ubicación de la unidad productiva)
 Diseño del formulario de inscripción para el programa de fidelización (Use
la imagen corporativa que, propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca,
logo y tener todos los datos de contacto y ubicación de la unidad productiva y
para el cliente seleccionado que participe en el programa de fidelización: debe
tener:
 los espacios para diligenciar: nombre del cliente, identificación, domicilio,
fecha nacimiento, teléfono de contacto, correo electrónico.
 Opción de llenado para que informe ¿por qué medio se enteró del programa
de fidelización? (puede ser por: teléfono, correo electrónico, pagina web)
 Beneficios que ofrece el programa de fidelización
 Detalle de los descuentos que se manejarán en el programa de fidelización
 Condiciones generales (redención de puntos, o descuentos, etc)
 Cláusula de permiso (+espacio para que el cliente autorice a la unidad
productiva a enviar información por correo electrónico acerca de las novedades
o programas de fidelización de la unidad productiva
 Diseño que contenga el catálogo de productos que serán incluidos en el
programa de fidelización
 Presupuesto para el programa de fidelización
66
15 GESTIÓN DE MERCADEO
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
El diseño y aplicación de la encuesta de investigación debe ser sobre producto,

precio, promoción, plaza o distribución.
15.2 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO

O SERVICIO
 Tipo de producto o servicio

 Variedad de productos,
 La calidad del producto,
 El diseño o tamaño del producto,
 Empaque y presentación del producto,
 Ciclo de vida del producto,
 Marca, logo, -slogan.
15.3 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO
 Políticas de fijación de precios,

 Políticas de descuentos o plazos de pago
15.4 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
 Publicidad,
 Comunicación,
 Promoción
 Relaciones corporativas
 Fuerzas de venta,
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA:
 Tipos de canales
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)
15.7 PLAN DE MERCADEO
Que incluya:
67
 Objetivos
 Objetivos del plan de mercadeo y asociados a ventas, comercial y mercado
 Estrategias
 Estrategias de producto, de precio, de promoción y plaza con el indicando
objetivo estratégico.
 Plan de acción para las diferentes estrategias planteadas
 Presupuesto y cronograma del plan de mercadeo
(Y teniendo en cuenta lo identificado en los planes de acción anteriores)
 Indicadores de mercadeo
(Que permitan medir la eficacia de las estrategias)
15.8 EVENTO
 Introducción
 Objetivos
 Objetivo General
 Objetivos Específicos
 Planificación Y Organización Del Evento

(Incluye Diagrama De Flujo De Planeación)
Ficha técnica del evento
Clase de evento a realizar (incluye menú)
Fecha lugar y duración (incluye plano de ubicación y acceso al evento)
Número de participantes
 Organización del evento

 Publicidad del evento Organización por comités (Distintivos Y Funciones)
 Organigrama general
Diseño y elaboración de logo, slogan y nombre del evento

 Presupuesto para el evento
 Logística del evento
Incluye
 Diagrama o plano de distribución o ubicación de invitados-decoración del
salón de eventos,
 Ubicación de libro de memorias, ubicación de arreglos florales,
 Diseño de la programación
 Cronograma Del Evento
 Invitaciones
 Recordatorios
 Reconocimientos
 Asistentes al evento
 Planeación Del Protocolo Del Evento

 Pos Evento-Evaluación
68
Formatos de evaluación del evento
Anexos
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA

UNIDAD PRODUCTIVA
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
 Forma de administración del inventario.

 tipo de inventarios maneja,
 Clasificación del inventario.
 Familia de productos,
 Codificación del Inventario,
 Métodos de valuación de Inventarios
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS
Que incluya las siguientes acciones:
16.3.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto.
16.3.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.
16.3.3 Clasificación y codificación de inventarios
Propuesta de clasificación y codificación de los productos y familia de

productos.
16.4 PLAN DE ACCIÓN
Que contenga, objetivo general, debilidad, acciones a desarrollar (o tareas o

actividades o estrategias), objetivo de la acción a desarrollar, meta, beneficios
recursos o presupuesto: (humanos materiales financiero), tiempo responsable
69
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
17.1 MARCO LEGAL
17.1.1 Instrumento de recolección de información
construya el instrumento de recolección de datos, teniendo en cuenta las

indicaciones realizadas por su instructor, el diagnóstico realizado en la fase de
análisis sirve como base para la realización de las actividades, no obstante,
debe ser complementado con lo solicitado a nivel contable.
17.1.2 . Caracterización contable de la empresa
Tipo de empresa, sector económico, actividad económica, Código CIIU,

Tamaño, Tipo de sociedad, NIT y Grupo de aplicación de nuevos estándares
contables (NIIF, NIIF PARA PYMES NIF).
Si la entidad no cumple con las condiciones de ley, se deben realizar las
observaciones y recomendaciones pertinentes de acuerdo con el tamaño y
condiciones de la misma.
17.1.3 Libros contables
Consulte en la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB), cuales libros son

sujetos a registro obligatorio en la entidad. Existen diversos canales de
consulta a la entidad, servicio de chat, asistencia telefónica, llamada virtual,
consultas presenciales y correo electrónico. Frente a la consulta realizada,
mencione cuales libros tiene registrados en la CCB la unidad productiva.
17.1.4 Documentos contables
Determine cuales documentos soporte de contabilidad utiliza la empresa objeto

de investigación y en qué transacción utiliza cada uno de ellos. Agregue un
modelo de cada documento contable, personalizado de acuerdo con el estudio
de mercadeo realizado previamente (Logo, razón social y datos básicos de la
unidad productiva). Cuando la empresa no utilice documentos, deberá
realizarse la propuesta de documentos
17.1.5 Políticas contables
Indique las principales políticas contables usadas en la entidad.

Cuando la empresa no tenga políticas, deberá realizarse la propuesta de ellas.
70
17.1.6 Ciclo contable
Describa el ciclo contable de la unidad productiva (Pasos realizados en el
proceso, tiempo del ciclo).
Cuando la empresa no tenga definido el ciclo contable, deberá realizarse la
propuesta de ellas.
17.1.7 Relación de activos y pasivos
Mediante una tabla membretada con los datos de la unidad productiva,

relacione los activos, pasivos, ingresos y gastos de la unidad productiva. Con
base en los conocimientos adquiridos en formación, diga si los activos y
pasivos mencionados, cumplen con la definición y criterios de reconocimiento
bajo NIIF.
17.1.8 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos
Consulte si se está aplicando y de qué forma los siguientes conceptos en la

empresa objeto de estudio.
 Principio de Causación, base de acumulación o devengo.
 Partida doble y ecuación patrimonial.
 Pasos en el proceso de contabilización bajo NIIF (Reconocimiento, medición,
presentación y Revelación). Frente a los resultados obtenidos realice las
observaciones y propuestas pertinentes
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA
17.2.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera
Desarrolle un instrumento de recolección de información con preguntas como:

¿Aplican matemáticas financieras en el proceso contable de la unidad
productiva?
¿En qué situaciones o transacciones especificas aplican matemáticas
financieras?
¿Actualizan las cuentas por cobrar o por pagar aplicando valor presente o
futuro?
¿Cuáles elementos integran el efectivo y equivalentes al efectivo en la unidad
productiva?
¿Se utilizan tablas de amortización al adquirir créditos, prestar dinero a
empleados y demás terceros y al realizar ventas a crédito?
¿La empresa tiene o ha tenido créditos con entidades financieras o
prestamistas?, ¿Bajo qué modalidad de crédito?, ¿A qué tasa de interés?
17.2.2 Escenarios financieros
En un archivo de Excel, construya una serie de plantillas de apoyo para

calcular diversos escenarios financieros con las siguientes especificaciones:
71
Hoja 1. Darle el nombre de “Interés”. Elabore una tabla de crédito bajo interés
simple y otra para interés compuesto. La plantilla debe calcular valor futuro e
interés total pagado.
Hoja 2. Darle el nombre de “Tasas”. Diseñe una herramienta que le permita al
usuario hacer conversiones de tasas Efectivas con periodos diferentes.
Hoja 3. Darle el nombre de “Amortización” construya una plantilla de tabla de
amortización bajo el sistema francés (Cuota fija) y otra bajo el sistema italiano
(cuota decreciente). Cada tabla debe arrojar el total de interés pagado, y el
valor futuro.
Elabore un documento en Word en el que evidencie el análisis de los
resultados arrojados en las diferentes plantillas elaboradas en Excel.
El archivo construido, servirá de soporte para tomar decisiones financieras,

dado que permite realizar comparaciones entre opciones de inversión y
sistemas crediticios, permitiendo identificar de forma simple las mejores
opciones referentes a tasas de interés, proyectos de inversión y sistemas
crediticios.
En este espacio debe pegar lo que realizó en el Excel usando pegado especial-
metarchivo mejorado o mapa de bids.
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
17.3.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo
Entrevista, y/o lista de chequeo (observación)

Preguntar:
¿Qué posee la empresa en cuanto a propiedad planta y equipo?,
¿Cuáles clasifica como Propiedades de inversión?
¿Tiene Activos No Corrientes Mantenidos para la Venta (ANCMPV)?
En caso de que la unidad productiva, no cuente con alguna de las categorías
de activos mencionados, realice una propuesta de acuerdo con la realidad
económica de la empresa, que contemple la adquisición de tales activos.
17.3.2 Política de depreciación
Consulte cual es la política de la empresa respecto a la depreciación. (Vida útil,

vida económica, Vidas útiles fiscales)
17.3.3 Cálculo de la depreciación
Calcule el valor de la depreciación mensual de los activos de PPYE de la

empresa. Si no tiene los datos completos para tal fin, complételos con valores
de mercado consultados en diversos medios.
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS
17.4.1 Contrato de trabajo
72
 Instrumento de recolección de información sobre contratos
Incluya preguntas como: número de trabajadores, tipos de contratos de trabajo

manejados en la unidad productiva, sus principales características, duración
etc.
 Modelo de contrato propuesto
De acuerdo con el diagnóstico defina e Incluya un modelo de contrato de

trabajo que a criterio del GAES resulte más conveniente para la unidad
productiva. Justifique su recomendación teniendo en cuenta los siguientes
aspectos:
 Tamaño de la empresa.
 Situación financiera (Conocimiento que a la fecha se tiene de la unidad
productiva).
 Principios legales y conceptos generales de los contratos de trabajo
aprendidos en formación, y de forma autónoma.
17.4.2 Nómina
Realice una liquidación simulada de nómina formulada en Excel, para mínimo 5

trabajadores, tomando como referente la dinámica laboral de la unidad
productiva (agregar novedades). Recuerde tener en cuenta la realidad de la
empresa para el proyecto y especificar cuantos empleados tiene la unidad
productiva. Debe detallar el diagnostico encontrado según el instrumento de
investigación aplicado de como liquida la nómina en la unidad productiva y
luego si presenta la liquidación de nómina para la unidad productiva (tenga en
cuenta el tipo de contrato que maneja la microempresa)
 Análisis de la nómina liquidada
El análisis debe contener:

Elementos a tener cuenta en la liquidación (Devengados, deducciones y
apropiaciones y los conceptos que componen cada una de las partes
mencionadas).
17.4.3 Administración del gasto
 Instrumento de recolección de información administración del gasto.
Elaborar el instrumento de recolección de información que evidencie el método

actual de administración de gastos. Consulte en la unidad productiva, cuáles
son los criterios de reconocimiento de gastos y pasivos. De acuerdo con los
resultados de la consulta realizada, mencione si los criterios tenidos en cuenta
corresponden a las NIIF. Justifique su respuesta a la luz del marco conceptual
del IASB, la NIC 17 y las NIIF que considere pertinentes.
73
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS
Realice instrumento con las consultas necesarias y presente un informe

mediante el cual se identifique claramente los siguientes aspectos de la
dinámica contable de la unidad productiva.
Evite tecnicismos (tener en cuenta la identificación de conceptos)
Las siguientes son preguntas para tener en cuenta:
 ¿Cuáles son los criterios de reconocimiento de ingresos?
 ¿Los ingresos se reconocen de acuerdo con el marco técnico contable
colombiano (NIIF)?
 ¿Identifican los componentes relacionados al reconocimiento de ingresos
contemplados en la NIIF 15 (cliente, contrato, obligación de desempeño
etc.)?
 ¿La unidad productiva tiene reconocidos inventarios?
 ¿Qué criterios tienen en cuenta para reconocer los inventarios?
 ¿Cuál sistema de inventarios y/o método de valuación utilizan?
Nota: En caso de que no se esté cumpliendo total o parcialmente con el marco

técnico contable colombiano en materia de reconocimiento de ingresos, realice
las recomendaciones pertinentes, señalando la forma correcta en que debería
realizarse.
17.5.2 Kardex
Mediante el instrumento de investigación que aplica a la unidad productiva

realice el diagnostico de cómo realiza la valuación de inventarios Realice un
Kardex usando PEPS O Promedio Ponderado con mínimo 15 transacciones de
un producto de la unidad productiva en Excel, si ésta no maneja kardex
proponga mediante un Excel el manejo del mismo para la unidad productiva
17.5.3 Reconocimiento del inventario
 Realice el reconocimiento de un elemento de inventario de la unidad

productiva basándose en los requerimientos de la NIC 2.
17.5.4 Impuestos
Determine cuales impuestos actualmente debe declarar la unidad productiva, y

clasifíquelos como directos o indirectos y según la territorialidad. Para tal fin
puede realizar consultas y analizar el correspondiente RUT.
17.5.5 Recomendaciones de impuestos
Si la unidad productiva no está cumpliendo con las obligaciones tributarias,

realice las recomendaciones pertinentes.
74
En caso de que la empresa objeto de estudio, pertenezca al régimen
simplificado, establezca las responsabilidades tributarias que ésta tiene (Renta,
Ica, Monotributo). Para tal fin, consulte los topes de ingresos, patrimonio y
compras establecidos para cada impuesto.
17.5.6 Carga tributaria aproximada
A partir de la declaración de renta de la unidad productiva, determine la carga

tributaria aproximada, con relación al impuesto de renta y al ICA. En caso de no
obtener la declaración de renta puede consultar o estimar los ingresos, costos y
gastos anuales para construir un ejercicio modelado. Recuerde consultar
oportunamente a su instructor frente a posibles dudas. Tenga en cuenta para
todos los temas vistos que usted debe previa aplicación del instrumento de
investigación realizar el diagnóstico, para proceder a presentar las propuestas
que le pide el proyecto.
17.5.7 Análisis factura de venta
Solicite en la unidad productiva una factura de venta y algunas de compras,

determine si cumplen con los requisitos del estatuto tributario y el código de
comercio y si se aplica la técnica contable correspondiente a Iva generado e
Iva descontable para la presentación periódica de tal impuesto. Debe escanear
y llevar a anexos la investigación realizada
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE
Incluir el instrumento para la recolección de información teniendo en cuenta a

qué régimen tributario pertenece la unidad productiva.
Basándose en el Estatuto Tributario argumente si la clasificación realizada es

correcta.
17.6.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica
 Basándose en consultas, el RUT y otra documentación de la unidad

productiva, determine las responsabilidades que tiene frente a la retención
en la fuente y a que tarifa de reteica deben practicarle la retención en la
fuente a título de ICA.
 Solicite en la unidad productiva el registro contable de por lo menos 4
transacciones en las cuales la empresa sea agente retenedor y 4
operaciones en las cueles le hayan practicado retención en la fuente.
Verifique de acuerdo con los conocimientos adquiridos si tales
contabilizaciones se realizaron correctamente o no. Realice las
recomendaciones pertinentes. Debe escanear y llevar a anexos la
investigación realizada
75
En caso de no tener acceso a la información solicitada de la empresa objeto de
estudio, realice modelos para dar respuesta a la actividad a realizar. Y
regístrelos en el proyecto como propuestas
17.7 ESTADOS FINANCIEROS.
Solicite en la unidad productiva (Debe escanear y llevar a anexos la

investigación realizada) los siguientes informes de final del periodo. (Todos
deben tener la misma fecha de corte y ser comparativos)
 Estado de la situación financiera o Balance General
 Estado de Resultados Integral o Estado de Pérdidas y Ganancias.
Analice la estructura y contenido de cada informe, teniendo en cuenta las
especificaciones de la NIC 1, (requisitos de identificación, estructura,
componentes corrientes y no corrientes, ORI etc.) y los conceptos aprendidos
en formación.
Presente un informe que incluya diferencias identificadas entre los informes
como los presenta la unidad productiva y como los requieren las NIIF. Incluya
las recomendaciones pertinentes.
Si la unidad productiva no cuenta con estados financieros, construya como
propuesta con ayuda de su instructor, un Estado de situación financiera y un
Estado de resultados integral comparativo BÁSICO con base en la información
disponible. Los datos faltantes pueden ser estimados teniendo en cuenta la
información recolectada en instrumentos anteriores.
17.8 ANALISIS FINANCIERO
17.8.1 Análisis vertical y horizontal de balance general
Realice el análisis vertical y horizontal del balance general y analícelo

detalladamente (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.8.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
Realice el análisis vertical y horizontal del estado de resultados y analícelo

detalladamente. (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.8.3 Razones financieras
Calcule las razones financieras de los estados financieros de la unidad

productiva. Recuerde que debe presentar los indicadores (coeficientes
numéricos) y su respectiva interpretación. (Tenga en cuenta que debe tomar
los estados financieros entregados por la unidad productiva o en su defecto lo
que usted construyo)
76
18 PRESUPUESTOS
 ¿De qué forma establecen las metas a alcanzar en materia de ingresos

(ventas)?
 ¿Elaboran presupuesto de ingresos y costos?
 ¿Qué factores tienen en cuenta a la hora de elaborar el presupuesto de
ingresos?
 ¿Con cuál método proyectan los ingresos?
 ¿Qué sistema de costeo aplican?
 ¿Con qué método y cuáles variables tienen en cuenta para presupuestar el
costo?
Si la unidad productiva no realiza estimaciones presupuestales, responda las

preguntas a manera de propuesta de aplicación para la unidad productiva.
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS
 En una hoja realice el presupuesto de ventas para 5 años (nombre la hoja

de Excel como “ventas”).
 En otra hoja elabore la proyección de costos para 5 años (nombre la hoja de
Excel como “costos”). Tenga en cuenta que el componente del costo mano
de obra, es producto de la cédula de personal.
Para la elaboración de las actividades, (no olvide tomar como base el estado
de resultados anteriormente entregado por la unidad productiva o el elaborado
para realizar los presupuestos) utilice diversos indicadores económicos de
proyección, tenga en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
18.3 GASTOS
77
18.3.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
En la semana anterior, se proyectaron ventas y costos, lo cual implica la

estimación de las dos primeras partidas del estado de resultados (sin tener en
cuenta devoluciones rebajas y descuentos). A partir de los valores
presupuestados se puede determinar la utilidad bruta en ventas proyectada.
Es hora de terminar la estimación del estado de resultados a través de la
elaboración del presupuesto de gastos e iniciar la proyección del balance
general por medio del flujo de caja descontado.
Mediante un documento incluya en su proyecto la siguiente información, acerca
de la unidad productiva, recuerde agregar como anexo el instrumento de
recolección de información.
 Forma y método utilizado para realizar las estimaciones de gastos.
 Factores externos e internos tenidos en cuenta en las proyecciones.
 ¿Elaboran flujo de caja descontado?
 ¿Cuál es el propósito de la administración al realizar presupuestos?
Si la unidad productiva no presupuesta el gasto y/o no elabora flujo de caja

descontado, construya la información como propuesta de aplicación para la
unidad productiva.
18.3.2 Presupuesto de gastos
En el libro de Excel que contiene las cedulas de ventas y costos realizados la

semana anterior, realice las siguientes actividades, adicionando las hojas
señaladas a continuación.
 En una hoja realice el presupuesto de gastos para 5 años (nombre la hoja

como “Gastos”). Recuerde que algunas partidas del gasto como la
depreciación o los intereses son resultados de otras cédulas presupuestales.
 En otra hoja elabore el flujo de cada descontado para 5 años (nombre la
hoja como “FCD”). Recuerde tener en cuenta las ventas de contado y a
crédito de acuerdo con la política de ventas de la unidad productiva.
Para la elaboración de las actividades, tenga en cuenta los ejercicios realizados
en formación y las especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas,
recuerde realizar las consultas oportunamente.
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS
Al finalizar la semana 2, se cuenta con los cálculos necesarios para construir el

Estado de Resultados y el Estado de Situación Financiera proyectados a 5
años. El componente de otros resultados integrales no es acostumbrado
proyectarlo por la naturaleza misma de sus componentes, y si tuviese lugar
dicha proyección, no estaría dentro del alcance de la orientación del programa
Tecnólogo en Gestión Empresarial.
En el mismo libro de Excel que se ha venido complementando en las dos

semanas anteriores, adicione las siguientes hojas.
78
 Estado de Resultados.
 Estado de situación Financiera.
Tenga en cuenta que los informes financieros, se deben proyectar a 5 años, y

en éste importante paso, todo el trabajo de las dos semanas anteriores se
concatena y cualquier error, puede significar el no cumplimiento de la ecuación
patrimonial en el Estado de Situación Financiera de cada periodo proyectado,
por lo cual se debe ser muy cuidadoso en el manejo de la información.
Es necesario tener en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA
19.1 MATRICES
Elabore las matrices EFE, EFI, MPC, DOFA Y PEYEA, (para cada matriz
explique la conformación de las misma e indique dentro del proyecto formativo
en que numeral esta la investigación que corresponde a cada uno de los
factores (debilidades, fortalezas, amenazas, oportunidades, etc) que integran
las matrices.) explique del porqué de los valores asignados a peso y
calificación para cada matriz.
Recuerde que ellas se realizan, teniendo en cuenta el diagnóstico externo e
interno realizado en las fases anteriores. De tal manera que debe leer todo el
trabajo para que las matrices tengan coherencia con lo consignado en el
proyecto. Para esta actividad puede construir su propio documento Excel o
puede utilizar el archivo de Excel adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro
de mando integral, donde se encuentra una hoja de Excel destinada a cada
matriz. Esta actividad deberá ser revisada por su instructor quien le indicará los
aspectos a mejorar.
Recuerde incorporar este avance dentro del contenido de su proyecto formativo
con un análisis detallado de cada matriz. Presente un análisis detallado de
cada matriz.
19.1.1 Matriz EFE
19.1.2 Matriz EFI
19.1.3 Matriz MPC
19.1.4 Matriz DOFA
79
19.1.5 Matriz PEYEA
19.1.6 Perspectivas
Recuerden que las perspectivas se leen e interpretan partiendo del aprendizaje

y crecimiento hasta llegar a lo financiero, porque los esfuerzos en una
perspectiva repercuten en la siguiente.
 Aprendizaje y crecimiento:
¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?
 Procesos internos:
Para Lograr Satisfacer A Los Clientes ¿Cuál Es El Nivel De Exigencia De Los
Procesos En La Empresa?
 Clientes:
Para alcanzar la visión ¿cómo deben ver los clientes a la unidad productiva?-
 Perspectiva financiera
¿Cómo Se Satisfacen Las Necesidades del empresario?
Detalle como conforma la Perspectiva Financiera
19.1.7 Mapa matricial diagnóstico
El Mapa Matricial Diagnóstico donde relacione las perspectivas (aprendizaje

organizacional, procesos internos, mercado y cliente, financiera), con los
factores externos e internos positivos y negativos tomados de la matriz DOFA.
19.1.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
Relacione en una matriz las perspectivas: con las estrategias, objetivos e

iniciativas.
19.1.9 Indicadores
Indicadores, acordes a: La perspectiva, estrategia, objetivos e iniciativas

trazados.
19.1.10 Mapa estratégico
Teniendo en cuenta las matrices anteriores y las estrategias planteadas,

construya el mapa estratégico (gráfico), recuerde que en este se deben
identificar las cuatro perspectivas básicas y en cada una y de acuerdo con las
estrategias, los respectivos objetivos estratégicos que se pretende cumplir
19.1.11 Cuadro de mando integral
Una vez elaboradas las matrices y el mapa estratégico, construya el cuadro de

mando integral en el que se identifiquen: perspectivas, estrategias, objetivos
80
estratégicos, indicadores (estos de acuerdo con las hojas de vida anteriores y
los objetivos estratégicos planteados) y teniendo en cuenta la identificación de
todos sus elementos, así como el respectivo semáforo que indica la tendencia
del indicador y su relación con la meta; y la iniciativa.
Puede construir su propio documento Excel o puede utilizar el archivo de Excel
adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro de mando integral.xls, donde se
encuentra una hoja de Excel que contiene las perspectivas, el mapa estratégico
que usted elabora y las columnas a desarrollar que son:
Objetivos estratégicos
Estrategia relacionada
Indicadores (variables cuantitativas y cualitativas)
Índices (unidad de medida del desempeño de las variables)
Tipo de indicador
Unidad de medida
Periodicidad
Fuente
Responsable de la medición
Parámetros meta
Posición lograda
Rango (semáforo)
Iniciativa
Recursos necesarios
Presupuesto
81
20. CONCLUSIONES
Tenga presente que las conclusiones deben realizarse para cada una de las
fases del proyecto y deben dar respuesta a cada uno de los objetivos
específicos planteados. Debe utilizar viñetas para separar las conclusiones
82
RECOMENDACIONES
83
BIBLIOGRAFÍA
84
WEBGRAFÍA
85
ANEXOS
86

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

PAULA ACEVEDO, CAROL AMAYA, NICOL BEJARANO, FABIAN LOPEZ,

Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Bogotá, 30 de noviembre de 2021

Así mismo se lo dedicamos a la empresa Internet Fabián S.A.S ya que nos

A los directivos por su cariño, confianza, comprensión y apoyo de manera

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 17

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19

3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19

4.1 OBJETIVO GENERAL 20

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 20

6.1 MARCO TEÓRICO 22

6.2 MARCO CONCEPTUAL 22

6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 22

6.4 MARCO TEMPORAL 22

6.5 MARCO LEGAL 22

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 24

7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 24

7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 24

7.6 DISEÑO MUESTRAL 25

8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 28

8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 28

8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 31

9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 33

9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 35

9.4 SISTEMA ABIERTO 35

9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 35

9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 36

9.8 CADENA DE VALOR 37

10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 38

10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 38

10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 38

10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 38

11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS 39

11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 39

12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 40

12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 40

12.2 MATRIZ DE PELIGROS 40

12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 40

13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 41

13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 41

13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 41

13.4 TIPOS DE MERCADO 41

13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 42

13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 42

13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 42

14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 43

14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 43

14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 43

14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 44

15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 45

15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 45