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    Gestión de Niveles de Servicio

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    Arthur Galiano
    La gestión de niveles de servicio según ITIL busca alinear los servicios de TI a las necesidades de los usuarios y los procesos de negocio. Incluye documentar los servicios, establecer indicadores de desempeño y monitorear la calidad para mejorar continuamente. Consta de procesos como planificación, implementación, monitoreo y revisión para desarrollar el catálogo de servicios, acuerdos de nivel de servicio y mejorar los servicios.

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    La gestión de niveles de servicio según ITIL busca alinear los servicios de TI a las necesidades de los usuarios y los procesos de negocio. Incluye documentar los servicios, establecer indicadores de desempeño y monitorear la calidad para mejorar continuamente. Consta de procesos como planificación, implementación, monitoreo y revisión para desarrollar el catálogo de servicios, acuerdos de nivel de servicio y mejorar los servicios.

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    Gestión de Niveles de Servicio

    La gestión de niveles de servicio, según ITIL, busca poner la tecnología al servicio del cliente,
    siendo vista como un medio de agregar valor a la experiencia al usuario o cliente.

    Dentro de ITIL, se establece que la gestión de niveles de servicio debe velar por la calidad de
    servicios de TI alineados a los procesos de negocio, según las necesidades de los usuarios.

     La gestión de niveles de servicios debe:

     Documentar los servicios de TI ofrecidos

     Reflejar los servicios de manera contrastada contra las necesidades de usuario en base a los
    procesos

     Establecer indicadores de TI para el desempeño de servicios

     Monitorear la calidad de los servicios con el objetivo de mejorarlos continuamente

    La gestión de niveles de servicios es compuesta por los siguientes procesos reflejados en la


    siguiente imagen y explicados a continuación

    Planificación

    La planificación de la Gestión de Niveles de Servicio requiere que se realice un trabajo en


    conjunto por parte de los stakeholders del sistema y los componentes del mismo. Dentro de
    esta fase se realiza la asignación de recursos para el desarrollo del catálogo de servicios, el
    desarrollo del catálogo en sí, el desarrollo de los SLAs, se plantean herramientas y métodos de
    monitoreo de performance y además se identifican las necesidades del cliente.

    Implementación
    La fase de implementación bus

    ca llegar a un punto común respecto a lo planificado y a lo que será implementado,


    considerando factores de complejidad, costos y tiempo a la hora de realizar dicha
    implementación. En los acuerdos, tanto de nivel de servicio, operación y soporte, se debe
    especificar a gran detalle los límites acordados con el cliente, con el fin de evitar
    inconvenientes futuros.

    Monitorización

    El proceso de monitorización, muchas veces llamado supervisión, resulta necesario para


    plantear una mejora continua respecto a los servicios ofrecidos, realizando informes y análisis
    de rendimiento, verificando la interacción con proveedores externos y planteando
    oportunidades de mejora a través de la elaboración de programas de mejora del servicio,
    también llamados SIP. El proceso de monitorización de los niveles de servicio es imprescindible
    si queremos mejorar progresivamente los servicios asociados.

    Revisión

    La revisión resulta necesaria para establecer los límites de cobertura de soporte brindados
    hacia el cliente, con el fin de lograr un acuerdo común que beneficie a ambas partes. Se trata
    de un proceso continuo que busca identificar las mejores posibles a realizar en base a
    circunstancias identificables en el futuro.

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