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    Entrega Final Fundamentos Servicio Al Cliente

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    Este documento presenta información sobre hábitos y rutinas en el servicio al cliente. En primer lugar, se enumeran los nombres y códigos de cuatro estudiantes y su docente. Luego, se detallan algunos hábitos positivos como la puntualidad y cumplir lo prometido, así como formas de expresar empatía que mejoran el servicio. Finalmente, se discuten las ventajas de los hábitos y las desventajas de las rutinas, proponiendo planes de acción para transformar las rutinas en hábitos que brinden una mejor atención

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    Entrega Final Fundamentos Servicio Al Cliente

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    Este documento presenta información sobre hábitos y rutinas en el servicio al cliente. En primer lugar, se enumeran los nombres y códigos de cuatro estudiantes y su docente. Luego, se detallan algunos hábitos positivos como la puntualidad y cumplir lo prometido, así como formas de expresar empatía que mejoran el servicio. Finalmente, se discuten las ventajas de los hábitos y las desventajas de las rutinas, proponiendo planes de acción para transformar las rutinas en hábitos que brinden una mejor atención

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    Este documento presenta información sobre hábitos y rutinas en el servicio al cliente. En primer lugar, se enumeran los nombres y códigos de cuatro estudiantes y su docente. Luego, se detallan algunos hábitos positivos como la puntualidad y cumplir lo prometido, así como formas de expresar empatía que mejoran el servicio. Finalmente, se discuten las ventajas de los hábitos y las desventajas de las rutinas, proponiendo planes de acción para transformar las rutinas en hábitos que brinden una mejor atención

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    Este documento presenta información sobre hábitos y rutinas en el servicio al cliente. En primer lugar, se enumeran los nombres y códigos de cuatro estudiantes y su docente. Luego, se detallan algunos hábitos positivos como la puntualidad y cumplir lo prometido, así como formas de expresar empatía que mejoran el servicio. Finalmente, se discuten las ventajas de los hábitos y las desventajas de las rutinas, proponiendo planes de acción para transformar las rutinas en hábitos que brinden una mejor atención

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    HABITOS Y RUTINAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

    AGUACIA GOMEZ GLENDA MITCHELL. COD: 1821027484


    GAMBA ALVAREZ JOHAN CAMILO. COD: 1621021201
    HERRERA MORENO OSCAR ARBEY. COD: 1411022514
    RIVERA MUÑOZ MANUEL FERNANDO. COD: 1611020843

    DOCENTE: ADRIANA OTÁLVARO MEDINA

    INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO


    FACULTAD NEGOCIOS, GESTIÓN Y SOSTENIBILIDAD
    ESCUELA DE NEGOCIOS Y DESARROLLO INTERNACIONAL
    2020
    1. Luego del análisis del texto anterior y lo abordado hasta este momento, establezca cuál es el
    impacto que generan los hábitos y las rutinas en el servicio al cliente.
    Un proceso de servicio al cliente exitoso debe basarse en la construcción de relaciones Gana-Gana
    fundamentadas en una cultura de servicio que busquen la generación de acuerdos de mutuo beneficio. De
    esta forma podría pensarse que un excelente servicio se fundamenta en hábitos adecuados que se vuelven
    costumbres y que pueden ser muy importantes dentro de los procesos de diferenciación. Aquí
    mencionamos algunos de estos hábitos que debemos involucrar dentro de la relación con nuestros clientes.
    [ CITATION Mar1 \l 9226 ]

     Ser Puntual
     Cumplir lo prometido
     Prometer menos y dar más
     Hacer un esfuerzo extra
    Expresar empatía: Expresar empatía es comprender el punto de vista del cliente aunque no esté de acuerdo
    con él. Existen frases que demuestran empatía y que podría utilizar en el día a día, como por ejemplo.
     Comprendo muy bien porque se siente así.
     Entiendo su punto de vista.
     Siento mucho lo ocurrido.
    Ser asertivo: Ser asertivo es tener la capacidad de decir las cosas sin herir a los demás. Es actuar en pro de
    nuestros mejores intereses y derechos sin infringir o negar los de los demás.
    De esta manera el servicio al cliente sería más exitoso considerando un buen habito fortaleciendo lo antes
    mencionado, cabe resaltar que dentro de lo habitual no podríamos concurrir al error de entrar en una
    rutina, puesto que tras la rutina podríamos encontrar muchos IN. [ CITATION Gui18 \l 9226 ]

     Incoherencia
     Inconsistencia
     Incontinencia
     Incapacidad
     Incidencia
     Inaccesibilidad 
     Incertidumbre
     Incomodidad
     Insaciable
     Información errónea o compleja
     Inaceptable
     Inamovible
     Incomprensible 
     Inmovilidad
     Invisibilidad

    2. Identifique las ventajas y desventajas que generan los hábitos y las rutinas, respectivamente.
    Luego defina el impacto en el cliente y sus consecuencias.

    Los hábitos se clasifican en positivos y negativos, los positivos son aquellos donde se resalta la
    responsabilidad y ante todo el compromiso a nivel personal, esto con el fin de generar las
    cualidades de seguridad y confianza; Las principales ventajas pueden ser:
    Mejora continua en cada uno de los procesos
    Estandarizar los modelos de atención
    Establecer políticas de posventa
    En cuanto a los hábitos negativos se catalogan comportamientos que no tienen que ver con la
    responsabilidad ni compromiso, al contrario, reflejan comportamientos que perjudican un proceso
    o servicio:
    Echarle la culpa al cliente de algún tipo de error
    Realizar ventas porque si
    Permitir atender a un cliente fijándose según la apariencia
    Ventajas
    Dar buen impacto visual
    Abordar al cliente para responder a cada una de sus solicitudes
    Se generará experiencias satisfactorias
    Dar la importancia que se merece el cliente

    Desventajas

    Garantías al cliente
    No tener disposición al servicio al cliente
    No darles prioridad a las necesidades de los clientes
    Aburrir al cliente por el pésimo servicio

    Las rutinas Es el resultado de repetir actividades durante un tiempo prolongado, tareas que se
    convierten mecánicas, y de una manera automática.

    Ventajas

    Mejoramiento de la fuerza de voluntad


    La mente se concentrará en generar ideas
    Acostumbrarse a realizar trabajos a diferente ritmo
    Administrar mejor el tiempo

    Desventajas

    Perder la noción del tiempo


    Actitud pasiva frente a la disminución de ideas
    Generar rutinas de frustración cuando no se cumplen los objetivos.

    El impacto en el cliente y sus consecuencias


    Se podrá transformar la experiencia del cliente, Generar menor costo para la retención de clientes
    creando más posibilidades de compra, dependiendo de ese trato para los clientes generará
    oportunidades y fidelizando a los mismos.
    Sus consecuencias como un daño de reputación, perder clientes y mejores empleados, ya que se
    sentirán insatisfechos por su trabajo y se podrán ir de las organizaciones. Esta mala calidad de se
    verá reflejado a largo plazo, perdiendo fuerza de clientes, recortando personal y perdiendo
    posibles ganancias.

    3. Diseñe los planes de acción sobre cómo se puede evolucionar al transformar las rutinas en hábitos,
    como formas de comportamientos, para servir al cliente con calidad.
    De acuerdo con lo observado acerca de los comportamientos necesarios para brindar un adecuado servicio
    al cliente, se identifican los siguientes comportamientos, los cuales deben incorporarse como hábitos del
    servicio:
     Buena comunicación verbal
     Saber escuchar
     Respeto
     Confianza
     Paciencia

    De acuerdo con lo enunciado anteriormente, se proponen las siguientes premisas encaminadas a que se
    generen hábitos en dichos comportamientos:

     Realizar una planeación estratégica para tener mayor seguridad en las actividades desarrolladas en
    torno a los clientes, con un enfoque a tener una buena disposición de atender los comentarios de
    estos.

     Capacitación constante en el control de las actitudes que son negativas, ser conscientes que, para
    actuar de forma eficaz, debemos poseer conocimientos amplios del tema, en el cual nos
    encontramos trabajando, y mejorar la comunicación asertiva para de esta forma, garantizar
    credibilidad en las personas.

     Tener conocimiento de fondo en el tema específico al cual el cliente espera respuestas oportunas y
    de calidad, esto con el ánimo de generar una mejor percepción en el interlocutor y sobre todo,
    otorgar una solución ante cualquier requerimiento.

     Capacidad para evaluar personalidades y lograr un análisis de lo que a los clientes les interesa.

     Preparación en las propuestas enfocadas al cliente, asertividad en la comunicación, y saber decir


    NO cuando sea necesarios.

     Reconocer personas con amplias habilidades de negocios y solicitar orientación sobre el tema.

     Tener referentes en temas enfocados a los negocios, comunicación eficaz, programación


    neurolingüística.

     Capacidad de escuchar, evitando siempre creer que se tiene la razón, generando consenso y
    confianza en el cliente a modo de construcción de una relación gana – gana.

    De las premisas indicadas anteriormente, se pueden consideras las siguientes actividades de modo que se
    generen hábito en torno a ellas, y para las cuales se debe formular un plan de acción:

    OBJETIVO ACTIVIDADES RECURSOS FECHA DE


    IMPLEMENTACION
    Iniciar curso virtual
    de técnicas de
    Afianzar Internet, PC, material de estudio 10 de diciembre de
    comunicación
    competencias de 2020
    comunicación
    Lectura de libro
    "Véndele a la mente
    Texto, espacio físico 13 de diciembre de
    y no a la gente"
    2020
    Optimizar el Hacer lista de
    tiempo disponible actividades
    Tiempo, computador 8 de diciembre de 2020
    en la ejecución de prioritarias.
    las labores Realizar cronograma
    de actividades
    Implementar Capacitación Internet, textos especializados, 20 de diciembre de
    técnicas de constante en técnicas coach 2020
    negociación de comunicación
    Controlar el Capacitación en
    carácter en la manejo de objeciones
    Coach especializado 7 de enero de 2021
    interlocución con y de situaciones
    el cliente adversas

    Referencias

    Barrenechea, G. (25 de Enero de 2018). Errores que provocan un mal servicio al cliente. Obtenido de

    https://b-talent.com/es/blog/mal-servicio-al-cliente-errores/

    Gonzalez, M. (s.f.). Habitos para un excelente servicio. Obtenido de

    http://www.ideasplusgve.com/articulo/63-habitos-para-un-excelente-servicio.html

    Globoledia, M. (08 de agosto de 2018) Ventajas y desventajas habito y rutina. Obtenido de

    https:// www.globledia.com

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