1 Entrega Servicio Al Cliente

POLITECNICO GRAN COLOMBIANO
FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
INTEGRANTES
ANAYA ANAYA ANGIE DAMARI
MILLÁN LAVERDE MYRIAM KATHERINE
ORTEGA TRIANA PAOLA MILENA
PEÑA GARZÓN LORENA MARISOL
SÁNCHEZ PEDRAZA MARÍA FERNANDA
TUTORA
NANCY CAVIEDES
POLITECNICO GRAN COLOMBIANO
22 DE NOVIEMBRE DE 2021
INTRODUCCIÓN
El ser humano siempre ha tenido inquietudes de cualquier aspecto de la vida, lo cual lo obliga
siempre a querer conocer, aprender y mejorar cada día para ser útil en la sociedad.
Ahora, tanto en su vida privada, como en la social e interpersonal, ha logrado mejorar

continuamente la forma de llegar a sus objetivos y así poder cumplir metas, y aceptar las
ideas de las personas que le rodean, por eso la importancia de una buena comunicación, para
brindar grandes contribuciones a una organización y a sus beneficiarios (clientes).
Gracias a un buen servicio y una excelente atención ofrecida a una persona, podemos definir
no solo una venta, si no diferentes ámbitos de la vida personal y social, es por ello que
estamos obligados a adaptarnos a una variedad de situaciones para lograr una satisfacción de
un servicio, necesidad o emocional.
Realizado por: Katherine Millán Laverde

¿CUÀL ES EL IMPACTO DE UN BUEN O MAL SERVICIO AL CLIENTE DENTRO
DE LAS ORGANIZACIONES?
Desde siempre el servicio al cliente ha estado presente en el diario vivir y con el pasar del
tiempo las organizaciones están en la búsqueda constante de la satisfacción del cliente y
nuevas formas innovadoras de llegar a ello, con los avances tecnológicos la comunicación se
ha hecho más rápida e inmediata ya que se cuentan con distintos medios para brindar un buen
o mal servicio al cliente dependiendo la perspectiva de cada persona; tales medios son:
Teléfonos fijos y móviles, internet, páginas web, correo, chat, redes sociales (Facebook,
Instagram, etc.), entre otro. Todos estos medios han facilitado y permitido la inmediatez y
calidad del servicio al cliente de productos y servicios ofrecidos por la mayoría de
organizaciones a nivel mundial.
Todo ello inquieta a las organizaciones y las obliga no solo a satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente sino a anticiparse a esas necesidades y expectativas para poder
competir con otras organizaciones y obtener el éxito deseado .Pero no basta con el solo hecho
de incurrir en avances tecnológicos e inteligencia artificial ya que todo ello debe ir ligado de
un buen servicio al cliente e interacción persona a persona para que las relaciones se
consoliden y pueda llegarse a la plena satisfacción del cliente.
Realizado por: Paola Ortega
Dentro de las políticas dirigidas hacia la cultura organizacional se hace necesario considerar
el capital humano (Trabajadores) como parte indispensable y columna vertebral que
determina el grado de fidelidad presente entre el consumidor y la empresa, enmarcado bajo el
título de “Servicio al cliente”.
Dentro de una economía globalizada; en donde existe una fuerte competencia para obtener la
atención del cliente, se debe optar por conservar la buena imagen empresarial en cuanto a
confiabilidad, fidelidad e innovación se refiere, de acuerdo a las necesidades del interesado.
Por consiguiente, se hace necesario desarrollar un ambiente laboral confortable tanto para
empleados como para clientes potenciales y reales.
Según Kleyman (2009), el objetivo central del Servicio al Cliente radica en “El
manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando
así, un valor percibido hacia nuestra marca”, reconociendo las necesidades del cliente como
parte de las necesidades básicas de la empresa.
“La competencia es cada vez mayor, por ende, los productos ofertados aumentan
notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que
se hace necesario buscar una diferenciación. Los clientes son cada vez más
exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención,
un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido. Si
un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que
hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un
cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir
nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen
servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros
consumidores” (Parra., 2013.).
Desde la psicología social, el comportamiento humano es complejo y difícil de

predecir; puesto que, influyen una gran cantidad de factores tanto internos como
del entorno y la cultura que interfieren en su ámbito comunicacional. El conflicto
hace parte del día a día y predisponen a un ambiente negativo al existir una
necesidad insatisfecha. Conviene subrayar que el proceso de comunicación y
retroalimentación debe ser direccionada a escuchar-entender-responder-escuchar.
Realizado por: Lorena Peña
Frente a una buena o mala experiencia en especial ; el consumidor, puede generar

cierto tipo que comportamiento que puede generar beneficio o todo lo contrario a
la organización , las organizaciones deben disponer de diferentes canales de
atención por los cuales puedan brindar distintos tipos de soporte hasta recepción
de quejas y reclamos por parte de sus clientes ya que de ello depende la
reputación de las organizaciones y en la actualidad el voz a voz transmitido a
través de diferentes canales, incluso y están de moda todos los canales digitales
es imprescindible para las empresas que comentarios y/o recomendaciones
buenas o malas puede atraer o repeler los clientes debido a un mal o buen
servicio presentado y percibido por el cliente, la razón de ser de las
organizaciones.
Realizado por: Paola Ortega
Teniendo en cuenta actualmente las empresas u organizaciones se encuentran en

un estilo de vida un poco más competitivo esto generando más estrategias de
implementación hacia el estilo o forma de realizar una buena atención al cliente,
pero no obstante también se manifiestan ciertas diferencias entre la mala atención
al cliente el cual debido a las negociación que las empresarios generan, los
compromisos entre otros países sí esta es reconocida a nivel nacional no siempre
sentían su atención al buen o mal servicio que se presenta en algunas ocasiones
por tal movimiento las empresas u organizaciones deben formarse de manera
interna con un buen énfasis en recursos humano, atención al cliente y una buena
relación entre el cliente y los empleados. Cuando un proveedor no realiza un buen
servicio no solo se ve afectado el trabajador se ve afectada toda la organización el
cual padece de algunas consecuencias que pueden afectar su competitividad como
organización. Unos de los principales errores en el momento de generar un buen
servicio al cliente son:
 Perder alguna venta o un cliente específicamente en el área exterior.

 Implementar un mal servicio en torno al medio de la salud y cuidados sanitarios.
 Realizar cambios de personal de manera constante esto hace que el proveedor no
tenga una confianza entre El personal de la organización.
 Disminuir la calidad de vida o beneficios de los trabajadores así se verá afectada
la actitud y la manera en realizar su trabajo.
 Realizar metas que no tengan sentido o que no estén acorde a su presupuesto
implementado, ya que esto puede afectar la motivación de los trabajadores
disminuyendo la producción y así no generar grandes frutos.
Realizado por: Damari Anaya
CONCLUSION
En conclusión, la buena atención de servicio al cliente mide el éxito que puede llegar a
tener una empresa y es el activo más importante que posee; por ello, es importante
tener presente a los “Momentos de Verdad”, con los cuales se busca mejorar la
experiencia del usuario a la hora en la que surja una disconformidad que suscite un
carácter crucial, en donde se presenten los siguientes momentos: Insatisfacción, exceso
de ofrecimiento de expectativas y la respuesta emocional del cliente en cualquiera de
los canales que tiene a su disposición.
“Si trabajas sólo por dinero, nunca lo lograrás, pero si te gusta lo que estás haciendo y
siempre pones al cliente en primer lugar, el éxito será tuyo”. Ray Krock, empresario,
comerciante e inversionista.
Realizado por: Lorena Peña
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Center, C. (2020). ChatCenter Network. Obtenido de https://chatcenter.net/es/la-evolucion-

del-servicio-al-cliente-desde-1960-a-2020/
Portafolio. (14 de Julio de 2017). Portafolio. Obtenido de

https://www.portafolio.co/negocios/el-mal-servicio-al-cliente-le-puede-salir-muy-
caro-507751
Financieras, B. S. (31 de Enero de 2020). Bayport Soluciones Financieras. Obtenido de

https://www.bayportcolombia.com/emprende-con-nosotros/noticias/empleo-actitud-
clave-para-brindar-excelente-servicio-al-cliente
Portafolio. (16 de Julio de 2011). Portafolio. Obtenido de

https://www.portafolio.co/negocios/empresas/servicio-cliente-teoria-practica-13570
https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/pacioli-82.pdf
Gilberto, J. (2021). La relación entre la calidad y el servicio, satisfacción del cliente y lealtad
del cliente. Recuperado de:
https://docs.google.com/document/d/1intzENlysuzbA9Vs4P81OAHYGaaQ7D0lTkCyQpSRr5
8/edit?usp=sharing

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Ahora, tanto en su vida privada, como en la social e interpersonal, ha logrado mejorar

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Desde la psicología social, el comportamiento humano es complejo y difícil de

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Frente a una buena o mala experiencia en especial ; el consumidor, puede generar

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Teniendo en cuenta actualmente las empresas u organizaciones se encuentran en

 Perder alguna venta o un cliente específicamente en el área exterior.

Center, C. (2020). ChatCenter Network. Obtenido de https://chatcenter.net/es/la-evolucion-

Portafolio. (14 de Julio de 2017). Portafolio. Obtenido de

Financieras, B. S. (31 de Enero de 2020). Bayport Soluciones Financieras. Obtenido de

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