SISTEMAS DE CALIDAD

Ec. Pablo Emilio Ballesteros Peñaranda M.B.A.

Los sistemas de administración de la calidad describen la estructura organizacional, los
procedimientos y los recursos necesarios para llevar a cabo su función.

Los sistemas de administración de la calidad conjuntan los ingredientes necesarios para

que los empleados de la organización puedan identificar, diseñar, desarrollar, producir,
entregar y apoyar los productos y servicios que el cliente desea .

Las organizaciones eficientes emplean:

1. Normas como ISO 9000 y QS 9000

2. Programas como Seis Sigma
• El propósito de las normas ISO
• Las normas ofrecen un parámetro para juzgar los sistemas de calidad
implementados por las organizaciones.
• La base de dicho parámetro es el logro de la satisfacción del cliente mediante la
participación multidisciplinaria en los esfuerzos destinados a la mejora de la calidad,
la documentación de los sistemas y procedimientos, y otros elementos estructurales
esenciales de cualquier sistema de calidad.
• Muchas compañías emplean ISO 9000 como base de sus esfuerzos hacia la mejora
continua.
 ISO 9000 Excelente control de datos

Es aplicable en casi todo tipo de organización, incluyendo las dedicadas a la manufactura

de partes, de ensamblajes o de bienes terminados; los desarrolladores de software; los
fabricantes de materiales procesados (líquidos, gases, sólidos o combinaciones de los
mismos), e incluso las que se enfocan a la prestación de servicios.

En 2000, las normas ISO 9000 sufrieron una profunda revisión; su redacción se hizo más
genérica para facilitar su aplicación en una mayor variedad de sectores de negocios.
 • ISO 9001:2000 - Enfoque orientado a los procesos
Exige la identificación de los procesos de administración de calidad

Los requerimientos de ISO 9000 detallan qué debe lograr una compañía para
satisfacer las expectativas de sus clientes, mientras que en el cómo se
alcanzarán las metas correspondientes depende de cada empresa en particular.

SE CENTRA EN LA NECESIDAD DE LLEVAR UN EXCELENTE CONTROL DE DATOS

 • Organización enfocada en el cliente
• Liderazgo
• Participación de las personas
• Enfoque en los procesos
• Enfoque de sistemas para la administración
• Mejora continua
• Toma de decisiones basada en hechos
• Relaciones mutuamente benéficas entre proveedores

8 PRINCIPIOS CLAVE DE LA ISO 9000:2000

 ISO 9000:2000 , ISO 9004:2000, Sistemas
Sistemas de ISO 9001:2000, Sistemas de administración de la
administración de la de administración de la calidad: Directrices para
calidad: Principios y calidad: Requerimientos la mejora del
vocabulario. desempeño

ISO 9000:2000 ESTÁ CONFORMADA POR TRES ÁREAS:

 Proporciona información respecto de los
ISO 9000:2000 , conceptos y el vocabulario utilizados en las
Sistemas de
otras dos normas. Sirve como referencia
administración de la
para facilitar la interpretación de los
calidad: Principios y
vocabulario. requerimientos de ISO 9001:2000, pero en
realidad no contiene requerimientos.
ISO 9001:2000, Sistemas
de administración de la
calidad: Requerimientos

Enumera los requerimientos

que las organizaciones deben
satisfacer para lograr la
certificación. ISO 9001 fue
diseñada para aplicarse en
cualquier tipo de organización,
sin importar su tamaño ni el
sector industrial al que
pertenezca
 Proporciona una guía para las compañías que
ISO 9004:2000, Sistemas desean ir más allá de la norma ISO 9001:2000 y
de administración de la establecer un sistema de administración de la
calidad: Directrices para calidad que no sólo cumpla los requerimientos del
la mejora del cliente, sino que también se enfoque en la mejora
desempeño del desempeño. La norma ISO 9004:2000 no es
obligatoria y, por lo tanto, no ofrece certificación.
 La documentación describe cómo debe realizarse el trabajo.

La documentación (SGC) precisa puede contribuir a determinar y corregir las

causas de la mala calidad; además, la documentación define los métodos de
trabajo existentes, y constituye un punto de referencia para su mejora.

CONTROL Registros / Documentación

formularios, informes, planos,
Alta calidad cuando contiene minutas de reuniones,
registros fáciles de identificar documentación relativa a la
y útiles para la toma de resolución de problemas y
decisiones gráficas de control de procesos.
Las compañías interesadas en la certificación deben demostrar que sus operaciones cumplen la norma
ISO 9001 ante un consultor ISO 9000 independiente.

FLUJO TÍPICO DE UN PROCEDIMIENTO DE REGISTRO

• Un consultor realiza una completa auditoría en la empresa para verificar si ésta cumple los
requerimientos establecidos por ISO 9001. (Auditoria Externa – Auditoria Interna)
• Auditoria Interna - pueden identificarse y corregirse cualesquier deficiencias detectadas en los
métodos de la compañía antes de que e l auditor realice su visita oficial.
• Una vez obtenido el registro se efectúan varias auditorías más, muchas veces sin anuncio
previo (cada seis meses aproximadamente). Todo este OK.
Al prepararse para una auditoría con miras a la certificación, la empresa debe desarrollar un JUNTAS DE
plan de implementación en donde se identifique a las personas involucradas, así como el REVISIÓN
papel que desempeñarán, sus responsabilidades, disponibilidad, fechas límite y presupuestos.
• El compromiso de sus directivos
 • Decidir la implementación de ISO 9000.
• Conformar el comité administrativo.
• Desarrollar el plan estratégico.
• Comenzar la capacitación en torno a ISO 9000.
• Adiestrar a la fuerza laboral.
• Evaluar costos.
• Realizar autoevaluación.

CICLO DE REGISTRO ISO 9000

 • Establecer el comité directivo.
• Comunicar las internaciones a toda la corporación.
• Seleccionar y capacitar a los equipos de auditoria.
• Continuar la capacitación en torno a ISO 9000.
• Continuar el adiestramiento.
• Empezar la implementación de las normas.

CICLO DE REGISTRO ISO 9000

 • Realizar auditorias internas.
• Organizar el sistema de calidad.
• Seleccionar el auditor (o certificador).
• Continuar la capacitación de los equipos de auditoria.
• Continuar la capacitación en torno a ISO 9000.
• Continuar el adiestramiento.
• Definir áreas susceptibles de mejora.

CICLO DE REGISTRO ISO 9000

 • Continuar las auditorias internas.
• Comenzar la documentación.
• Analizar procesos.
• Redactar procedimientos.
• Continuar la capacitación de los equipos de auditoria.
• Continuar la capacitación en torno a ISO 9000.
• Continuar el adiestramiento.
• Crear el manual de calidad. Implementar nuevos procedimientos.

CICLO DE REGISTRO ISO 9000

 • Implementar y documentar procedimientos.
• Primera visita.

• Revisar, mejorar, actualizar y aplicar medidas

correctivas con base en la primera visita.
• Revisar el manual de calidad.
• Realizar revisión por parte de la dirección.

CICLO DE REGISTRO ISO 9000

 • Iniciar los procedimientos previos de evaluación.
• Corregir deficiencias.
• Documentar e implementar prácticas.

• Realizar la evaluación del registro.

CICLO DE REGISTRO ISO 9000

 • Completar el registro.
• Implementar mejora continua.
• Realizar auditorias de seguimiento.
• Continuar revisiones por parte de la dirección.

El alto costo de la certificación se compensa con los beneficios que recibirá la

organización al emplear los requerimientos como una guía para mejorar sus procesos.
La calidad se vuelve más consistente y e l porcentaje de trabajos “bien hechos desde el
primer intento” se incrementa.
Las normas ISO 9000 facilitan el comercio internacional.

CICLO DE REGISTRO ISO 9000

 5 Pasos para obtener la Certificación ISO 9001:2015

1.Etapas del proceso para implementar y obtener la

Certificación ISO 9001:2015. ...
2.Paso 1 - Diagnóstico y Planificación: ...
3.Paso 2 - Diseño del SGC: ...
4.Paso 3 - Implementación del SGC: ...
5.Paso 4 - Auditoria interna: ...
6.Paso 5 - Certificación:

¿CÓMO OBTENER EL CERTIFICADO ISO 9001?

• SGS Colombia, Icontec, Bureau Veritas y la
Corporación Colombia Internacional, son
algunas de las organizaciones que han ¿QUIÉN CERTIFICA LA
ayudado a implantar normas como NORMA ISO 9001 EN
la ISO en sus diferentes versiones y COLOMBIA?
las que tiene que ver con la preservación
del medio ambiente

https://www.sgs.co/
¿QUÉ SON LOS REQUERIMIENTOS DE CERTIFICACIÓN PARA PROVEEDORES QS 9000 Y TS 16949?

Requerimientos Q S 9000 para Sistemas de Calidad:

• Intenta sentar las bases para la implementación de sistemas de calidad que

resultarán en una mejora continua.
• Elimina la redundancia de requerimientos, conservando solamente los relativos a
clientes, divisiones e instalaciones.
• Hace hincapié en la prevención de defectos, así como en la reducción de
variaciones y desperdicio.

Q S 9000 está conformado por dos normatividades principales: ISO 9001 y el

Custom er-S pecifie R equirem ents (Requerimientos específicos del cliente).
 • La industria de las telecomunicaciones se creó la
norma TL 9000 para garantizar mejores
ISO 9000 y relaciones entre los proveedores de servicio y
los encargados de dotarlos de suministros.

Q S 9000 • Por su parte, la industria aeroespacial desarrolló

AS 9000 con el prepósito de vincular las
corporaciones globales con sus proveedores, en
una cadena de calidad continua.
 • Un sistema muy enfocado a la resolución de problemas.
• Busca la mejora de la rentabilidad mediante la optimización de la calidad y la eficiencia.

• Reconocer
Los proyectos Seis Sigma están conformados • Definir
por ocho fases esenciales:
• Medir
• Analizar
Es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción
• Mejorar
de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los
defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. • Controlar
• Estandarizar
• Integrar
¿QUÉ ES SEIS SIGMA?
 Sigma es la desviación típica que da una idea de la variabilidad en un proceso y el
objetivo de la metodología seis sigma es reducir ésta de modo que el proceso se
encuentre siempre dentro de los límites establecidos por los requisitos del cliente.
PRINCIPIOS DE SEIS SIGMA

• Liderazgo comprometido de arriba hacia abajo. Esta metodología implica un cambio en

la forma de realizar las operaciones y de tomar decisiones. La estrategia se apoya y
compromete desde los niveles más altos de la dirección y la organización.
• Seis Sigma se apoya en una estructura directiva que incluye personal a tiempo completo.
Creando una estructura directiva que integre líderes de negocio, de proyectos, expertos y
facilitadores. Cada uno de los líderes tiene roles y responsabilidades específicas para formar
proyectos de mejora.
PRINCIPIOS DE SEIS SIGMA

• Entrenamiento Cada uno de los actores del programa de Seis Sigma requiere de un
entrenamientos específicos. Varios de ellos deben tomar un entrenamiento amplio,
conocido como curriculum de un black belt (cinta negra).
• Acreditación
• Orientada al cliente y enfocada a los procesos. Busca que todos los procesos cumplan
con los requerimientos del cliente, y que los niveles de calidad y desempeño cumplan
con los estándares de Six Sigma. Se requiere profundizar en el entendimiento del cliente
y sus necesidades. Con base en ese estudio sobre el cliente se diseñan y mejoran los
procesos.
• Dirigida con datos. Los datos son necesarios para identificar las variables de calidad y los
procesos y áreas que tienen que ser mejorados.
PRINCIPIOS DE SEIS SIGMA

• Se apoya en una metodología robusta Una metodología para resolver los problemas del
cliente, a través del análisis y tratamiento de los datos obtenidos.
• Los proyectos generan ahorros o aumento en ventas
• El trabajo se reconoce
• La metodología Seis Sigma plantea proyectos largos
• Seis Sigma se comunica Una política intensa de comunicación entre todos los miembros y
departamentos de una organización, y fuera de la organización. Con esto se adopta esta
filosofía en toda la organización.
 Para una exitosa implementación de Seis sigma se deben seguir prácticas sensatas de
personal y en metodologías técnicas. Para la implementación de Seis Sigma se deben
seguir las siguientes prácticas de personal:

• Líderes ejecutivos comprometidos con Seis Sigma y que promuevan en toda la

organización sus actividades. Líderes que se apropien de los procesos que deben
mejorarse.
• Capacitación corporativa en los conceptos y herramientas de Six Sigma.
• Determinación de la dificultad de los objetivos de mejoramiento.
• Refuerzo continuo y estímulos. Chase (2009)

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL SEIS SIGMA

 DMAIC (Por sus siglas en inglés:
5 etapas concretas:
Define Measure Analyze Improve Control)

• DEFINIR, que consiste en concretar el objetivo del problema o defecto y validarlo, a la

vez que se definen los participantes del programa.
• MEDIR, que consiste en entender el funcionamiento actual del problema o defecto.
• ANALIZAR, que pretende averiguar las causas reales del problema o defecto.
• MEJORAR, que permite determinar las mejoras procurando minimizar la inversión a
realizar.
• CONTROLAR, que se basa en tomar medidas con el fin de garantizar la continuidad de
la mejora y valorarla en términos económicos y de satisfacción del cliente.

PROCESO DE SEIS SIGMA

D (Definir) En la fase de definición se identifican los posibles proyectos Seis Sigma
que deben ser evaluados por la dirección para evitar la inadecuada
utilización de recursos.
Una vez seleccionado el proyecto, se prepara y se selecciona el
equipo más adecuado para ejecutarlo, asignándole la prioridad
necesaria.
¿Qué procesos existen en su área?
¿De qué actividades (procesos) es usted el responsable?
¿Quién o quiénes son los dueños de estos procesos?
En esta fase deben responderse ¿Qué personas interactúan en el proceso, directa e indirectamente?
las siguientes preguntas: ¿Quiénes podrían ser parte de un equipo para cambiar el proceso?
¿Tiene actualmente información del proceso?
¿Qué tipo de información tiene?
¿Qué procesos tienen mayor prioridad de mejorarse?

PROCESO DE SEIS SIGMA

M (Medir) En esta fase deben responderse las siguientes
preguntas:
La fase de medición consiste en la
caracterización del proceso identificando los ¿Sabe quiénes son sus clientes?
¿Conoce las necesidades de sus clientes?
requisitos clave de los clientes, las ¿Sabe qué es crítico para su cliente, derivado de su proceso?
características clave del producto (o variables ¿Cómo se desarrolla el proceso?
del resultado) y los parámetros (variables de ¿Cuáles son sus pasos?
¿Qué tipo de pasos compone el proceso?
entrada) que afectan al funcionamiento del ¿Cuáles son los parámetros de medición del proceso y cómo se
proceso y a las características o variables clave. relacionan con las necesidades del
A partir de esta caracterización se define el cliente?
¿Por qué son esos los parámetros?
sistema de medida y se mide la capacidad del ¿Cómo obtiene la información?
proceso. ¿Qué exactitud o precisión tiene su sistema de medición?

PROCESO DE SEIS SIGMA

A (Analizar) En esta fase deben responderse las siguientes
cuestiones:
En la fase de análisis, el equipo evalúa los Cuáles son las especificaciones del cliente para sus parámetros de
datos de resultados actuales e históricos. Se medición?
desarrollan y comprueban hipótesis sobre ¿Cómo se desempeña el proceso actual con respecto a esos
posibles relaciones causa-efecto utilizando las parámetros? Muestre los datos.
herramientas estadísticas pertinentes. De ¿Cuáles son los objetivos de mejora del proceso?
esta forma el equipo confirma los ¿Cómo los definió?
¿Cuáles son las posibles fuentes de variación del proceso? Muestre
determinantes del proceso, es decir las cuáles y qué son.
variables clave de entrada o "pocos vitales" ¿Cuáles de esas fuentes de variación controla y cuáles no?
que afectan a las variables de respuesta del De las fuentes de variación que controla, ¿cómo las controla y cuál es
proceso. el método para documentarlas?
¿Monitorea las fuentes de variación que no controla?

PROCESO DE SEIS SIGMA

I (Mejorar) En esta fase deben responderse las siguientes
cuestiones:
¿Las fuentes de variación dependen de un proveedor?. Si es
En la fase de mejora (Improve en inglés) así, ¿cuáles son?
el equipo trata de determinar la relación ¿Quién es el proveedor?
causa-efecto (relación matemática entre ¿Qué está haciendo para monitorearlas y/o controlarlas?
las variables de entrada y la variable de ¿Qué relación hay entre los parámetros de medición y las
respuesta que interese) para predecir, variables críticas?
mejorar y optimizar el funcionamiento ¿Interactúan las variables críticas?
del proceso. Por último se determina el ¿Cómo lo definió? Muestre los datos.
rango operacional de los parámetros o ¿Qué ajustes a las variables son necesarios para optimizar el
variables de entrada del proceso. proceso?
¿Cómo los definió? Muestre los datos.

PROCESO DE SEIS SIGMA

C (Controlar) En esta fase deben responderse las siguientes
cuestiones: Para las variables ajustadas
La fase "control" consiste en diseñar y
documentar los controles necesarios para ¿Qué exactitud o precisión tiene su sistema de medición?
asegurar que lo conseguido mediante el ¿Cómo lo definió? Muestre los datos.
¿Cuánto se ha mejorado el proceso después de los cambios?
proyecto Seis Sigma se mantenga una vez
¿Cómo lo define? Muestre los datos.
que se hayan implementado los cambios. ¿Cómo mantiene los cambios?
Cuando se han logrado los objetivos y la ¿Cómo monitorea los procesos?
misión se dé por finalizada, el equipo ¿Cuánto tiempo o dinero ha ahorrado con los cambios?
informa a la dirección y se disuelve. ¿Cómo lo está documentando? Muestre los datos.

PROCESO DE SEIS SIGMA

PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS SEGÚN SEIS SIGMA