Identificación de Problemas Empresariales para el Diseño de Procesos

David Barrera, Carolina García, Karen León y Jaan Vergara

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras, Fundación Universitaria del

Área Andina

Eje 2

Ph. Heriberto Guacheta Poveda

Agosto 31 de 2020

Fundación Universitaria del Área Andina

Sede Bogotá
 Introducción

El presente trabajo, tiene como objetivo la identificación de problemas y necesidades existentes

en una empresa y/o organización, empleando la investigación de mercados, con el fin de
desarrollar soluciones a través de diseños de procesos operacionales.
 Informe

A través de la investigación de mercados, se reconocieron las empresas La Previsora Cía. de

Seguros y Confirmeza SAS, en las que se procedió a identificar los problemas y necesidades que
en ellas existen. 

Una vez relacionadas las falencias en cada empresa, se efectuaron encuestas al personal que
labora en ella, basadas en el mecanismo de encuesta.

 En los resultados arrojados de las encuestas realizadas al personal de la primera empresa, se
observó que tiene muy bien establecidos sus procesos, pero presenta falencias en su divulgación,
ya que las personas entienden la importancia de conocer sus procesos misionales pero muchas
veces pasan por alto realizar las debidas capacitaciones, se logró evidenciar que

...
 Introducción

El presente trabajo, tiene como En vista del mercado inmensamente competitivo en el que
se encuentran las organizaciones a nivel mundial, se ha convertido en algo ambicioso para estas
la implementación de procedimientos con los cuales logren imponerse ante sus competidores con
relación al bien o servicio que ofrecen a sus clientes y así marcar diferencia.

Dicho trabajo, tiene como objetivo la identificación de objetivo identificar los problemas
y necesidades existentes en una empresa organización, empleando la metodología de
investigación de mercados, con el fin depara desarrollar soluciones a través de que promuevan la
competitividad por medio de la ejecución de diseños de procesos operacionales que garanticen
una mejora, consistencia y reproducibilidad, en pro del funcionamiento de dicha empresa.
3 Establezcan la relación que existe entre el proceso de investigación de mercados y el
diseño de procesos operativos.

Estos dos procesos están muy ligados ya que todo inicia con una idea y/o querer resolver
problemas en la organización sobres sus procesos misionales o operativos, el diseño de procesos
sienta las bases de una actuación integrada a largo plazo, establece un sistema continuo de toma
de decisiones, identifica cursos de acción específicos, formula indicadores de seguimiento sobre
los resultados e involucra a los agentes sociales y económicos locales a lo largo de todo el
proceso.

Proceso de investigación de Diseño de procesos Relación

mercados operativos

Conjunto de actividades que Son las actividades medulares Es una medida de cómo los
permiten orientar la producción de que hacen que todo se ponga productos y servicios
bienes y servicios hacia la en movimiento para generar un suministrados por una empresa
satisfacción de las necesidades, producto final, actúa como un cumplen o superan las
deseos y expectativas de los complejo músculo que depende expectativas del cliente, de lo que
clientes. de otros organismos y trata los dos procesos.
sistemas.

El proceso para la investigación es: Para diseñar un proceso es Los dos procesos tienen como
necesario definir sus similitud una secuencia de pasos
  especificaciones: dispuesta con algún tipo de lógica
que se enfoca en lograr algún
   -Definición de problema.         Metas y objetivos resultado específico.
Desempeño
   -Necesidades de información.
        Flujo de trabajo
-Definición de objetivo de la
investigación.         Plataformas y tecnologías

    -Investigar preliminar.         Fuente de datos

   -Tipo de estudio.         Controles operativos y

financieros
   -Método de recolección de
datos         Integración con otros
procesos.

La técnica permite recopilar datos, establece la modalidad de La técnica implica aceptar la

de cualquier aspecto que se desee desarrollo de las actividades existencia de unos medios
conocer para, posteriormente, productivas en función del tipo específicos utilizables en la
interpretarlos y hacer uso de ellos. de producto a elaborar y búsqueda del funcionamiento
Sirven al comerciante o empresario condicionado por las eficaz y eficiente de las
para realizar una adecuada toma de tecnologías seleccionadas para organizaciones. Incluye
decisiones y para lograr la llevar a cabo dichas principios, normas y
satisfacción de sus clientes operaciones. procedimientos para la
conducción racional de las
organizaciones

Proceso de Investigación de Mercados Diseño de procesos operativos

Un planteamiento claro de la naturaleza del Análisis de datos secundarios
problema de mercado a investigar
Una definición precisa del producto o servicio a Definición de la información necesaria.
investigarse
La metodología a seguir, como tipo de datos, Métodos para la recopilación cuantitativa de
método de muestreo, instrumentos de datos (estudio, observación y experimentación).
investigación,
El tiempo y costo que tendrá la investigación de Planeación del análisis de datos.
mercados.
Las condiciones que se aplican a las encuestas Investigación cualitativa
de investigación.
 4. Con las etapas de investigación de mercados establecer un plan de trabajo para
aplicar el modelo de encuesta propuesto.

DIAGRAMA DE GANTT
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE
ACTIVIDADES SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA
24 -31 1- 6 7 - 13 1- 8 9 - 16
FASE 1 DIA 25 26 28 29 30 31 1 2 3 5 6 8 9 10 12 13 1 3 4 6 8 10 13 14 15 16
Planteamiento del problema - Analisis de la P
situación (Para que se va a realizar la
Investigación) E
P
Se pleantea el objetivo de la investigación
E
Disponer las formas de recopilar la P
información(metodologia) En este caso se
decide utilizar la encuesta E
FASE 2
Diseñar el metodo de recolección (Escuestas, P
formularios, entrevista) E
P
Aplicar la recoleción de la información
E
P
Recolectar información
E
P
Tabular datos
E
P
Análisis e interpretación de datos
E
FASE 3
P
Elaboración del documento a presentar
E
P
Presentación avance de investigación
E
P
Revisión de los avances
E
P
presentar propuesta final
E

En el siguiente diagrama de Gantt se plantean las posibles actividades para desarrollar dentro de
la empresa Previsora de seguros dichas actividades están diseñadas para desarrollar en un lapso
de tiempo de agosto a octubre del presente año, se elaboro de acuerdo al tiempo con el que se
cuenta, en las 3 primeras fases las actividades se planearon y se ejecutaron de acuerdo a lo
estructurado y de esta manera se pudo hacer una investigación de mercados las cuales por medio
de encuestas pudimos detectar fallas dentro de los procesos. Al obtener estos resultados pudimos
analizar e interpretar las debilidades con las cuales cuenta la organización actualmente partiendo
de esto se procede a generar planes de contingencia los cuales se puedan implementar y así
mismo poder desarrollar para poder generar cambios positivos dentro de la organización, el resto
 de las semanas planteadas esperamos poder dar continuidad con el proceso para obtener el
resultado esperado de lo que se está estructurando y planteando.

Plan de trabajo

Formulación Seguimiento

Planificar y gestionar los procesos enfocados en la adopción de acciones

DEFINICION DEL correctivas o preventivas que surgen a raíz de la investigación
PROBLEMA Y
exploratoria.
ESTABLECER OBJETIVOS

INICIO DE PROCESO –
Se realizará el muestreo a través de una encuentra elaborada a 10
PROCESO DE
INVESTIGACION Y DISEÑO funcionarios de la Empresa (datos primarios)
DE PROCESO

Después de validar los datos obtenidos en el muestreo, se debe validar que

PREPARACION Y la información este completa, exacta para así poderla codificar y tabular.
ANALISIS DE
DATOS

Se debe realizar una adecuada interpretación de los resultados que le

permita a la organización implementar medidas que ayuden a encaminar
ELABORACION
el proceso a lo que se espera, donde nuestro análisis y resultado final
INFORME DE
permitan una toma de decisiones acertada.
RESULTADO
Objetivo
Desarrolla, analizar, medir, ejecutar y gestionar con éxito la estrategia, para asegurarse la
sostenibilidad de la compañía en corto, mediano y largo plazo.

Responsable
 Gerencia de Planeación
 Subgerencia de Gestión Estratégica
 Responsables de Indicadores
 Responsables de Proyecto
Clientes
 Externos

Factores Claves de Exito
 Compromiso de los lideres para la planeación, desarrollo y ejecución de la estrategia, con
la base de la investigación y diseño de procesos de investigación.
 Conocimiento y entendimiento de todas las personas de la organización con respecto a la
estrategia planteada.
 Responsabilidad en la ejecución y medición de la estrategia por parte de los lideres para
el desarrollo de las iniciativas o proyectos.
 Compromiso de toda la Compañía para la ejecución de la estrategia propuesta en la
investigación.
Etapas claves

TRADUCIR EL MEDIR LA REALIZAR HACER LA

PROCESO DE ESTRATEGIA DE SEGUIMIENTOS ESTRATEGIA
INVESTIGACION LA COMPAÑIA A LAS UN PROCESO
EN ACCION INICIATIVAS CONTINUO
PARA LA
ALINEACION
ORGANIZACION
ALES
 5. Ubicar 2 empresarios para recolectar la información.

La Empresa escogida es PREVISORA

SEGUROS

La Previsora S.A. Compañía de Seguros nació el 6 de agosto de 1954 bajo el nombre de

“Compañía de Seguros y Empleados Públicos” con un capital de 2.000.000 de pesos y un objeto
social reducido, pues únicamente podía celebrar contratos de seguros y coaseguros en los ramos
de Manejo y Cumplimiento.
En 1958 se modificó su razón social con el nombre actual “La Previsora S.A. Compañía de
Seguros”, y en 1962 el Gobierno Nacional le ordeno contratar todos los Seguros y bienes del
Estado.
En 1976 se amplió su objeto social, incluyendo vida y accidentes sobre grupo de funcionarios
públicos. La empresa no solo aseguraría los bienes de la Nación y de los organismos a ella
adscritos, sino también del Distrito Especiales, los Departamentos y los Municipios y las
empresas y organismos económicamente vinculados a estos últimos.
A raíz de la apertura económica y con la entrada en vigencia de la ley 45 de diciembre de 1990,
se suprimió la obligación que tenía las entidades estatales de contratar con La previsora S.A. el
aseguramiento de sus bienes, obligándola a penetrar en el sector privado y a competir bajo las
mismas condiciones de las demás empresas del sector.
En 1994 La Previsora participo en la compra de Seguros Tequendama de Vida y llego a ser
accionista mayoritario el 28 de Agosto de 1995, como resultado de la negociación con el Banco
Popular.
El 6 de septiembre de 1995 se cambió la razón social de Seguros Tequendama Vida por La
Previsora Vida S.A. y fue absorbida por completo en 1999.

En la actualidad, La Previsora S.A. está constituida como

una de las principales entidades del sector asegurador
colombiano, contando con un amplio portafolio de productos en ramos de seguros generales,
patrimoniales y de personas y prestando sus servicios con una amplia presencia nacional.
Actualmente es una Sociedad de Economía Mixta del Orden Nacional, sometida al régimen de
las Empresas Industriales y Comerciales del Estado, con Personería Jurídica y autonomía
administrativa, adscrita al Ministerio de Hacienda y Crédito Público y vigilada y controlada por
la Superintendencia Financiera de Colombia.

Visión

Ser la Compañía de seguros preferida por los clientes y la más rentable de sector.

Misión

Somos una compañía que protege los intereses asegurables de los clientes, que garantiza respaldo
y servicios, genera confianza y valor a la sociedad.

Principios
Los principios son aplicables a todas las culturas, razas y credos. Tienen un carácter de
durabilidad y permanencia. Y rigen de manera implícita la conducta de los seres humanos, como
fruto de la evolución cultural. Los principios éticos son preceptos filosóficos morales que aplican
a todas las actuaciones y describen el comportamiento esperado de cada uno de nosotros, en el
desarrollo de nuestras actitudes tanto dentro como fuera de la Compañía.
La Empresa escogida es CONFIRMEZA S.A.S

Como consecuencia de una sólida trayectoria en la financiación de automóviles, hemos ayudado

a cumplir el sueño de tener vehículo propio a nuestros clientes, nos sentimos orgullosos de ser
parte importante de la creación de experiencias de todas las personas y familias que ponen en
nuestras manos su confianza.
Contamos con un equipo humano capacitado para asegurar el bienestar de nuestros clientes y de
la comunidad en general. Adelantando y promoviendo el uso de tecnologías y el mejoramiento
de procesos internos con el objetivo de impactar positivamente con el medio ambiente como por
ejemplo en la reducción del uso de papel. Así mismo estamos comprometidos, participamos y
apoyamos iniciativas o proyectos que sean respetuosos con el medio ambiente, y que contribuyan
a prevenir el cambio climático.
Nos estamos alineando con las tecnologías actuales que están revolucionando nuestra sociedad,
para implementarlas en nuestros procesos y aplicativos, así brindar una atención más precisa a
nuestros clientes y poder agilizar todas sus solicitudes.
Creemos en la gente, en el crecimiento económico del país, por eso apoyamos y fomentamos que
cada vez más personas puedan acceder a la financiación más democrática, segura, objetiva y
responsable.

Teniendo en cuenta la importancia de estos procesos, en la entidad financiera Confirmeza s.a.s, 

se le realizara la investigación a fondo junto con el grupo de trabajo a partir de herramientas que
se enfocan directamente al problema, iniciando con una encuesta que se aplicara a determinada
población donde su propósito será obtener información relevante a proceso administrativo, esto
busca que la financiera demuestre ante otras mayor competitividad pues es muy importante
mantener claro el objetivo; la planificación es fundamental ya que esto permite que la entidad
este orientada al futuro, facilitando la coordinación de decisiones, resalta objetivos
organizacionales, determina anticipadamente que recursos se van a necesitar para que opere
eficientemente, permite diseñar métodos y procedimientos de operación.
La entidad no cuenta con innovación en los procesos administrativos pues desde su
implementación no se han modificado, esto puede tener un menor índice hacia el objetivo
propuesto por la compañía derivando la insuficiencia del futuro de la compañía y competitividad
sobre la actividad económica perteneciendo al sector terciario financiero.

 Objetivos:  

 Verificar a través de instrumentos la recolección de información como se encuentra los

procesos en la entidad.
 Analizar los resultados obtenidos para identificar el problema.
 Plantear ideas estratégicas para el mejoramiento del dicho proceso y mantener un alto
nivel de competitividad en el sector al que pertenece la compañía.

Diseño de plan de investigación de mercados.

 Enfocando los elementos que serán susceptibles de discusión y que marcarán la futura ruta de
investigación, para esto se estudiara y analizara el éxito o fracaso en términos monetarios de le
entidad; ayudando al desarrollo del negocio mediante la adecuada planificación organización y
control de los recursos y áreas que lo conforman.

A través de un instrumento de recolección de información, se especifica la información necesaria

a obtener los participantes a responderla pertenecerán a la compañía pues son factores
principales para determinar y plantear ideas adecuadas que desarrollaran un mejor proceso
administrativo, tabulando estos datos se obtendrá una cifra que se realizara su debido análisis
arrojando información con gran importancia.

 Se dividen en tres fases las actividades de desarrollo de la investigación que junto con el grupo
de trabajo se estableció, en fase 1 es el planteamiento del problema, el análisis de la situación
pues este nos indica el propósito de la investigación; en fase 2 se diseña el método de recolección
de información mediante (encuesta, formularios, entrevista), aplicar la recolección de
información, recolectar, tabular y finalmente el análisis e interpretación de la información. En
fase 3 se elabora el documento, se presenta avance de la información y finalmente se presente la
propuesta final.
 El muestreo se realizará a través de una encuesta elaborada por el grupo de trabajo que se
aplicará a 6 individuos pertenecientes a la compañía esto como datos primarios; se realizará una
adecuada interpretación de estos datos con el fin de diseñar e implementar procesos innovadores.

Misión

Proponer soluciones y servicios, ofreciendo el apoyo financiero a los sueños de familias y

compañías en el territorio nacional.

Visión

Ser uno de los principales actores en la financiación de cartera de consumo y comercial,

estableciendo sinergias con nuestros stakeholders. Comprometidos con el medio ambiente y la
sociedad.
 
 
 
 
 
 6. Preparar la encuesta con base al modelo de propuesta en el anexo1. El complemento
del formato debe ser de por lo menos 5 preguntas adicionales.

De acuerdo con la investigación propuesta, diseñamos encuesta por medio de plataforma digital,
la cual fue remitida por medio de WhatsApp, a los funcionarios de las Empresas:

http://play.google.com/store/apps/details?id=com.surveyheart
 7. Tabular información.

1.La encuesta se aplicó a una población de 25 colaboradores de la Organización Previsora

de seguros.

1 encuesta 25 la respondieron

2.Nombre de la organización:

Previsora de seguros

3. ¿Cargo que desempeña dentro de la organización?

Especialista 2
Profesional 12
técnico 11

4. ¿Cuántos años lleva en la organización?

1 a 3 años 3
3 a 5 años 4
5 a 7 años 4
Mas de 7 años 14

5. ¿Qué tan innovador es usted en su cargo? Donde 1 es la menor calificación, 3

calificación intermedio y 5 es la calificación más alta.
 Calificación 1 1
Calificación 2 16
Calificación 3 1
Calificación 4 3
Calificación 5 4

6. ¿Qué se necesita en la Organización para mejorar su proceso productivo?

Capacitación sobre los procesos 8

Herramientas tecnológicas 10
Mejor ambiente laboral 6
No sabe / No responde 1

7. ¿Si tuviera la oportunidad de cambiar un proceso cual sería?

Administrativo / Recursos 11
Humanos
Mercadeo y Publicidad 7
Producción 4
Tecnología 2
No sabe / No responde 1

8. ¿Que podría aportar para mejorar los procesos?

Actitud 4
Compromiso con las actividades 6
Mejora del servicio 10
Trabajo en equipo 5

8. Analizar los resultados

La encuesta se aplicó a una población de 25 colaboradores de la organización

PREVISORA DE SEGUROS los cuales cada uno genero su aporte de acuerdo con las
preguntas planteadas en el documento.

Se tuvieron en cuenta directamente los cargos administrativos- operativos ya que son los
encargados de liderar diferentes procesos internamente dentro de la organización entre ellos
están especialistas, profesionales y técnicos laborales, la idea de implementar esta encuesta era
poder identificar que tan comprometidos están los colaboradores con los procesos establecidos
en ella, se pudo evidenciar que muchos llevan entre 1 y más de 7 años formado parte de ella, de
tal manera que ya conocen el funcionamiento y la estructura de como está constituida, validando
los resultados podemos identificar que la mayoría de la población recomienda que se ponga en
marcha una renovación tecnológica ya que es el factor que mayor impacto está generando;
teniendo en cuenta los aspectos de mejora y evidenciando que se puede implementar una
estrategia para poder remodelar los medios tecnológicos y así mismo los colaboradores puedan
generar una mayor productividad al momento de dar desarrollo a sus actividades.

9. Preparar informe cualitativo con los resultados obtenidos, utilizando graficas.

Se pudo evidenciar que el 48% hace referencia que la mayoría de los colaboradores son
profesionales dentro del área administrativa, el 44% de la población desempeña el cargo de
Técnico Administrativo y el 8% son especialistas.
Se pudo evidenciar que el 56% de la población llevan más de 7 años trabajando para la previsora
de seguros, el 16% lleva un tiempo de entre 3 a 7 años laborando y el 12% podría determinarse
que son en teoría empleados nuevos ya que llevan entre 1 y 3 años laborando para esta
organización.

Podemos determinar con esta grafica que el 64% de la población son colaboradores los cuales
sienten a modo personal que no son innovadores o que no aportan algo nuevo para poder mejorar
los procesos establecidos dentro de la empresa, se debe entrar a investigar cual es el impacto del
porque los colaboradores no tienen tanto sentido de pertenencia y del porque no aportan ideas
nuevas para poder hacer mejoras de lo que ya está establecido.
Evaluando esta grafica podemos interpretar que el 40% de las personas encuestadas plantea que
para poder mejorar la productividad de la organización se debe realizar una mejora en la parte
tecnológica para de esta manera poder generar una mayor productividad al momento de dar
desarrollo de las actividades, el 32% nos hace saber que necesitan capacitaciones sobre los
procesos establecidos ya que posiblemente desconocen procedimientos y de esta manera se están
dejando actividades de lado a las cuales no se les está dando desarrollo, el 24% opina que se
debe manejar el tema del ambiente laboral ya que genera un impacto internamente se debe entrar
a indagar cuales son los aspectos a mejorar y plantear estrategias para poder dar solución a estos
inconvenientes y por último el 4% no dan respuesta a ninguna de las opciones planteadas.
El 44% de encuestada nos da a entender que desde la parte operativo-administrativa se deberían
realizar modificaciones en los procesos administrativos y se enfocan directamente en gestión
humana, para ello se debería realizar una investigación más a fondo para poder identificar qué es
lo que realmente está generando inconveniencia con este proceso.

El 28% opina que se deberían hacer cambios en el proceso de mercadeo y publicidad validando
esta información se podría determinar que al investigar y realizar cambios podría generar un
impacto en la parte publicitaria de la empresa.
El 16% nos da a entender que se debería entrar a indagar la parte operativa y poder determinar
cuál es el proceso que está generando falencias para de esta manera desarrollar estrategias y
poder potenciar el proceso para que la productividad aumente.

El 8% de los encuestados sigue haciendo énfasis en la parte tecnológica en la cual se debería

innovar; ya que por este medio es donde realizan la mayor parte de sus actividades.

El 4% restante no sabe o no responde esta pregunta.

El 40% de la población encuestada nos da a conocer se debería hacer una mejora en el servicio prestado,
desde el cliente externo al interno; se debería implementar estrategias para poder mejorar las falencias que
se tienen.

El 24% de la población sienten que hace mayor compromiso al momento de desarrollar las actividades
propuestas por la organización.

El 20% dicen que se debe mejorar el trabajo en equipo ya que es fundamental para poder dar una mayor
efectividad al momento de prestar un servicio.
El 16% sienten que se debe generar un cambio de actitud frente a todos los posibles aspectos; como el
desarrollo de actividades en equipo, al momento de prestar un servicio.

Conclusiones

Actualmente las empresas exitosas utilizan un proceso administrativo para el buen manejo de sus
operaciones teniendo en cuenta que está compuesto por planeación, organización dirección y
control pues con ello se lograra lo que se proponen. Es importante que las empresas hagan uso de
este proceso, no dejar los planes y proyectos de innovación a la improvisaciones, ya que como
pudimos observar en el estudio, las Empresas inviernen en tecnología, capacitaciones,
divulgaciones, pero esto no es eficaz si no contamos con funcionarios comprometidos a
implementar los planes trazados, ya que de esta forma se puede mejorar los procesos, y planificar
una ruta de viaje efectivo y eficaz la cual permitirá posicionar sus productos y marcas en lo más
alto del mercado.