Caso de Estudio Diagnóstico

Universidad Nacional Autónoma de Honduras
Facultad de Ingeniería
Departamento de Ingeniería Industrial
Diagnóstico y Estrategia Empresarial (II-512)
Caso de estudio: identificación de las fases de un diagnóstico en el modelo de
procesos aplicado en la comercializadora de artículos ópticos.
Equipo #3
Integrantes:
Nombre No. Cuenta
Luciana Van Gelly Navas Figueroa 20151030935
Carol Melissa Martínez Amador 20151002824
Catedrático:
PhD. Ericka Valle Galo
Sección:
1500
02 de marzo de 2022
UNAH, VALLE DE SULA

Objetivos
 Conocer el proceso de mejora realizado en una comercializadora de artículos

ópticos, con el fin de mejorar la eficiencia y competitividad.
 Identificar las fases del diagnóstico interno y externo realizado en la empresa,

así mismo las actividades de cada una de las fases utilizadas para obtener la
información necesaria que permita realizar un análisis de los datos recabados,
detallando de esta manera el problema que debe ser solucionado, así como
oportunidades de mejora.
 Detallar el diseño del proceso y las propuestas de mejora presentadas a la

empresa en cada una de las áreas estudiadas, tomando en cuenta su situación
actual.
Actividades previas al diagnostico
Identificar el problema
Los cambios realizados en el entorno empresarial han provocado la urgente necesidad

de que las empresas sean más eficientes, eficaces y capaces de brindar producciones o
servicios de mayor calidad. La dinámica empresarial ha dificultado la organización en el
trabajo para dedicarle tiempo a otras variables económicas. Por lo que se hace necesario
buscar una solución en la que se ahorren los recursos. El presente trabajo tiene como
objetivo exponer la aplicación de un Modelo de diagnóstico de procesos aplicado en una
empresa nacional cubana.
El modelo de diagnóstico es un resumen analítico de la trayectoria pasada y de la

situación actual de la empresa, así como de sus potencialidades perspectivas, respecto al
cumplimiento de su misión, de sus objetivos, del estado de sus recursos y de su
funcionamiento técnico y organizativo [1].
El presente trabajo muestra la interrelación de un grupo de aspectos que caracterizan de

forma esencial un producto o servicio, permitiendo así la autoevaluación de la entidad
tanto externa como internamente [1]. Para ello se utiliza los métodos habituales
(entrevistas, sondeos) y técnicas multicriterios para la toma efectiva de decisiones que
garanticen la mejora continua. La investigación constituye una guía para el análisis de la
entidad, facilita la eficiencia de los procesos investigativos realizados. Se contribuye a
la integración de las decisiones locales en torno a los objetivos estratégicos, y mejorar el
desempeño de las organizaciones en una forma planeada, organizada para hacerla más
estable y con mejor valor [2].
La toma de decisiones resulta ser, así, una tarea difícil para los directivos en una
empresa y es por ello que esta se convierte en una necesidad para el funcionamiento y
desarrollo de la organización. Tomar la decisión correcta en cada situación es un
objetivo que merece la pena esforzarse por alcanzar [3].
Plantear los objetivos
El presente trabajo tiene como objetivo exponer la aplicación de un Modelo de

diagnóstico de procesos aplicado en una empresa nacional cubana.
Primera fase: Generación de información
Análisis externo y análisis interno
Para la realización del análisis externo e interno es necesario llevar a cabo la técnica de
la consulta con expertos, además del estudio de las actividades principales y la
utilización de las técnicas del Diagrama Pareto y el Causa -Efecto.
El Diagrama Pareto se utiliza en este modelo de diagnóstico para ver desde el punto de
vista gráfico y numérico qué efectos(s) modifica(n) más el funcionamiento de la
entidad. Este diagrama se elabora con los criterios definidos en la encuesta y con la
ponderación que se obtuvo de su aplicación. Permite detectar las dificultades y definir
sobre cual problema se debe trabajar primero de acuerdo con la interpretación del
principio Pareto o (20-80).
Los principales problemas detectados se ubican en un diagrama causa- efecto por el

método de las seis Ms. Este método permite conocer y ubicar los problemas detectados
en (maquinaria, materias primas y materiales, metrología y medición, métodos de
trabajo, medio ambiente y mano de obra) que originan al efecto una vez señalado en la
técnica anterior. Con este diagrama se profundiza en el estudio de los efectos debido a
que se detectan las causas que lo generan.
Análisis Externo
Como resultado del análisis interno y externo después de haber elaborado los diagramas
correspondientes se elabora la Matriz DAFO clasificando el análisis interno en
(Debilidades y Fortalezas) y el análisis externo en (Amenazas y Oportunidades).
Posteriormente se ponderan y ubican en cuadrantes, los principales resultados de esta
herramienta se muestran en la tabla 1.
La matriz DAFO es una herramienta corporativa que permite tomar decisiones a través
de la estrategia que resulta del análisis de los cuadrantes. En este caso la entidad se
encuentra posicionada en el cuadrante Debilidades-Oportunidades el cual responde a la
estrategia de Reorientación, este resultado apoya la decisión de reorganizar los procesos
de la entidad.
Análisis Interno
Esta etapa de diagnóstico de la situación actual permitirá el análisis interno y la

conformación del diagrama Pareto para conocer cuál o cuáles serán las deficiencias que
más afectan a la entidad sean internas o externas.
La elaboración del diagrama de Pareto, se lleva a cabo mediante la técnica del

intercambio con expertos, basado en los criterios definidos para el diseño de los
procesos proporcionó, llevar a cabo una tormenta de ideas para conocer cuáles son las
causas que provocaban esta situación existente, el diagrama se muestra a continuación.
En el caso del objeto de estudio la herramienta muestra que el 20% de los problemas de
encarecimiento en cantidad y precio. El resultado de la aplicación del diagrama Pareto
se muestra a continuación en la Figura 2.
Sistema en la recolección de la información, las herramientas y los procesos utilizados.
Los métodos que se utilizan son:
A: Datos.
Los datos utilizados en el trabajo son los resultantes de la aplicación del método Delphi
y otras técnicas de captación de información, donde los expertos a través de una
tormenta de ideas vierten sus criterios sobre el tema de análisis, los que se convierten en
información una vez que se le aplica las distintas rondas y el coeficiente de Kendall para
definir la concordancia entre los expertos.
La metodología utilizada para recopilar la información, valorando, los métodos usados

para obtener información desde el cliente (entrevistas, cuestionarios) y los usados para
obtenerla desde el consultor (observación).
B: Métodos teóricos:
 Análisis y síntesis: este método se utilizó para presentar los principales

resultados de la investigación, así como en la consulta bibliográfica para detallar
los procesos y el análisis de los criterios de los expertos seleccionados y las
herramientas utilizadas. Se aprovecha la experiencia de los expertos y las
competencias de los mismos.
 Inducción y deducción: se aprecia al definir una forma de razonamiento, por
medio de la cual se pasa del conocimiento de las cosas particulares a uno más
general, que refleja lo que hay de común en los procesos individuales [1].
 Métodos empíricos
 Observación: se refleja en las aplicaciones prácticas de todas las herramientas.
Constituye el método más elemental y la base de los restantes aplicados en el
transcurso de la investigación.
 Métodos Estadísticos: se utilizan para mostrar la concordancia entre los expertos
a través de una prueba de hipótesis con el objetivo de lograr el valor científico
de los resultados.
La frecuencia con que se recolecta la información, la cual depende de la estabilidad del

sistema.
El desarrollo de esta etapa tiene como objetivo utilizar instrumentos para la captación de
los datos primarios, los cuales tienen que corresponder con el estudio a realizar
evaluando la situación actual. Estos instrumentos están basados en la utilización de los
diagramas Pareto e Ishikawa y la Matriz Debilidades, Amenazas, Fortalezas y
Oportunidades (DAFO), que son aplicables a cualquier entidad.
La encuesta tiene la posibilidad de agregar alguna(s) otra(s) característica(s) que el

encuestado crea necesaria y con la puntuación establecida por ellos de acuerdo al grado
de importancia. Con esta técnica se procede a buscar entre las soluciones aquella que
obtenga un mejor valor del criterio seleccionado, logrando una mejor identificación de
los problemas que presenta la entidad.
Posteriormente se definen las actividades de la entidad objeto de estudio determinando

cuáles son las entradas y salidas de las mismas, y los recursos (personal, conocimiento,
información, financiero-monetario y material) que se necesitan para su ejecución. De
esta forma, se pueden comenzar a definir los procesos de las entidades teniendo en
cuenta su planeación estratégica , [9; 10; 11]. Los procesos después que fueron
definidos por un grupo de expertos con un enfoque multiexperto basado en los aspectos
antes mencionados, se diseñan y ubican en el mapa de procesos, según su clasificación
en:
 Procesos Estratégicos
 Procesos de Realización u Operativos
 Procesos de Apoyo o de Soporte) [6].
Otra vía para la recopilación de la información es la aplicación en los casos que sea
posible de las listas de chequeo para obtener una caracterización detallada de las
deficiencias de las actividades realizadas. Esto da una medida de la situación actual de
la entidad.
Segunda fase: “Organización de la información”
Considera el diseño del procedimiento para el procesamiento de los datos, ordenamiento

y almacenamiento de la información.
Esta etapa tiene como objetivo diseñar los procesos de la entidad basado en los criterios
de: ahorro y control de los recursos, aumento de la calidad del producto o servicio, de la
organización del trabajo y de la eficiencia. Se basa en el uso de los resultados de la
aplicación de las herramientas para la toma de decisiones. Genera las alternativas de
mejoras en función de la misión, visión y los objetivos estratégicos de la entidad, para el
logro de la satisfacción de los clientes y el mejor desempeño de los trabajadores. Las
decisiones tomadas serán la base del diseño de los procesos. Esta etapa está conformada
por dos fases.
Fase 4: Caracterización del objeto de estudio
Esta fase en la etapa es fundamental para el desarrollo del diseño ya que es en la que
más consulta con expertos y revisión bibliográfica se necesita.
Permite la recopilación de criterios sobre las características generales del producto o

servicio que se realiza y de los recursos que se utilizan para el cumplimiento de ellos. Se
describen las principales actividades a las que se dedica la entidad objeto de estudio. Se
dan a conocer las respectivas entradas y salidas, los responsables de las mismas y los
recursos que utilizan e identificar la interrelación entre ellos. Igualmente, será necesario
realizar un diagnóstico de la situación actual de la entidad para evaluar el estado en que
se encuentra para la aplicación de la estrategia obtenida de la Matriz DAFO.
Fase 5: Diseño de mejora asociado a la proyección de soluciones
En esta fase se realiza el diseño y mejora de los procesos sobre la base de la opinión de
los expertos, mediante las técnicas de consenso como el método de expertos,
proporcionando la mejora en el desempeño de la organización. Este diseño se realizará
sobre la base de lograr aumentar la eficiencia de las entidades de producción o servicio
con la planificación, diseño, implantación y control de los procesos en las mismas.
Una vez diseñados los procesos, los expertos deben decidir los indicadores que
escogerán para controlar cualitativa o cuantitativamente su gestión de procesos. Además
de decidir las competencias de los trabajadores para decidir el nivel de superación que
necesita y los riesgos que se seguirán en cada uno definiendo los criterios de aceptación
[9; 15; 16].
Las soluciones posibles de acuerdo a esta estructura son aquellas que den cumplimiento
al conjunto de restricciones existentes (externas e internas) y que representen los
mejores valores del criterio seleccionado por el decisor. Dicha solución estará acorde al
resultado de la Matriz DAFO y a través del método de expertos, se decidirá qué
procesos, subprocesos y actividades respaldarán al objeto social de la entidad. Se
elimina cualquier procedimiento incorrecto o que no agregue verdaderamente valor al
producto o servicio, buscando eficiencia, y por tanto, elevar la calidad en el servicio al
cliente.
La propuesta del modelo de diagnóstico basado en el apoyo de técnicas multicriterios

debe permitir lograr un sistema integrado para interrelacionar el enfoque estratégico de
las entidades con el cuantitativo para el proceso de toma de decisiones.
Tercera fase “Análisis e interpretación de la información” análisis de los datos

recogidos para interpretación e identificación de los problemas y sus consecuencias para
establecer prioridades.
Cuarta fase “Acción de intervención y evaluación” áreas de mejora para establecer
las acciones estrategias y los planes para implementarlas con el fin de corregir los
problemas y aprovechar las oportunidades.
Conclusiones
 Cabe señalar que la realización de un diagnóstico dentro de una empresa

dependerá de la situación actual de la misma, la cual determinará la necesidad de
realizar el estudio.
 El estudio realizado puede servir a la empresa como soporte o material de
consulta para la implementación de nuevas estrategias de gestión que permitan
ajustar y consolidar el modelo de datos que intervienen en el funcionamiento
estable que se ha trazado en sus objetivos organizacionales como futura empresa
de alta competencia.

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 Conocer el proceso de mejora realizado en una comercializadora de artículos

 Identificar las fases del diagnóstico interno y externo realizado en la empresa,

 Detallar el diseño del proceso y las propuestas de mejora presentadas a la

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 Análisis y síntesis: este método se utilizó para presentar los principales

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Posteriormente se definen las actividades de la entidad objeto de estudio determinando

Segunda fase: “Organización de la información”

Considera el diseño del procedimiento para el procesamiento de los datos, ordenamiento

Fase 4: Caracterización del objeto de estudio

Permite la recopilación de criterios sobre las características generales del producto o

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