Fase 4 - Ramiro Uribe - 37

SERVICIO AL CLIENTE
CÓDIGO 102609
Técnicas para la evaluación del servicio.
Presentado a: Alexa Milena Neira
Entregado por:
Ramiro Uribe Rivera
Cc. 9772347
Grupo: 102609_37
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ECACEN
07 de mayo de 2019
Bogotá D.C
INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente posee una serie de características y bases en las cuales sostiene su razón de
ser, ya que es de vital importancia para la empresa el satisfacer a sus clientes, quienes en realidad
son la base de su sustento, entonces se debe de analizar, cuales son las formas de crear en este una
satisfacción real, con trasparencia para así generar relaciones estables, entre dicha empresa y sus
clientes.
OBJETIVO GENERAL
Aclarar los distintos procesos y técnicas que tiene el servicio al cliente y como se desarrollan para
así dar una correcta aplicación.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Evaluación y del servicio.

 Ciclo de calidad.
 Fidelización del cliente.
 Aplicación de conocimientos al escenario propuesto.
Desarrollo de la actividad
1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de la calidad
total y la fidelización del cliente, para posteriormente realizar un mapa conceptual con los
principales conceptos identificados, mínimo 15 conceptos.
SERVICIO AL CLIENTE
IMPORTANTES TECNICAS
Hacia un mejoramiento continuo mantener una buena relacion con el cliente Para mejorar
CICLO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO FIDELIZACIÓN

FIDELIZACIÓN EVALUACIONDEL SERVICIO
Enfocado en Ofrece beneficios Posee elementos importantes

A LA EMPRESA
Planificar Hacer Verificar Actuar Retroinformacion
Barreras para Satisfaccion del Valor de las Culturade la evaluacion
AL CLIENTE ofertas de los informal
Proporciona un cambiar cliente
competidores
aumento de las Informacion
Posee estrategias Quejas y
ventas.Disminuye los primariasistematizada
costes de Disminuye el reclamos de
promocion. riesgo percibido. los clientes
Conservacion de Recibe un
empleados. Menos servicio Descuentos
sensibilidad al precio individualizado. especiales...Ganar
Frenar los costes Ganar puntos a Realizar
puntos a traves de
de cambio traves de tarjetas sorteos
tarjetas... Realizar
sorteos....Trato
preferente Trato preferente
por compras
2. Dar respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación

teórica, es decir, con sus propias palabras y puede soportar algunos de los argumentos
encontrados en las lecturas.
a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?
R/ En nuestro caso de la entidad bancaria tenemos grandes problemas de calidad en la

prestación del servicio al cliente, ya que don Andrés no obtuvo por parte de la entidad
bancaria, una correcta respuesta y por el contrario le toco tomar medidas para ser atendido
como se debe, entonces podemos evidenciar que el banco no tiene en su personal una correcta
calidad del servicio, porque, no actuaron eficientemente al caso que se les presento, lo cual
nos indica que no tienen un plan diligente, para reaccionar ante este tipo de casos y también
nos demuestra que en la organización no existe una cultura del servicio ya que, solo les
importo la venta, pero no la fidelización del cliente y perdieron la oportunidad de vincular
otros posibles clientes como lo podrían ser la esposa de don Andrés y las personas que el
conoce.
b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?
R/ Estos conceptos van de la mano, porque si alguno de estos, se elabora y desarrolla de una
manera inadecuada, entonces obtendremos como resultado la pérdida de clientes y por
supuesto no será eficaz el proceso de fidelización, ya que una buena calidad del servicio abre
las puertas a la fidelización de clientes y a la posibilidad de ganar nuevos clientes para la
organización, lo cual arrojara grandes beneficios para la misma y para quienes las
constituyen.
c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?
R/ Porque, como nos lo habla el caso de don Andrés, la falta de calidad en el servicio que se
le presto, va a llevar consecuencias a la entidad bancaria, ya que don Andrés contara de su
mala experiencia con el banco, creando una mala fama a la entidad, lo cual es muy negativo y
peligroso, si se ve a gran escala, ya que esto puede generar la salida de clientes de la
compañía y crear predisposición en las personas que no conocen el banco, más si se realiza
una evaluación y medición del servicio se pueden corregir los errores y anticipar estos tipos
de casos creando soluciones a los clientes para así satisfacer las necesidades que tienen y
remediar los posibles errores que puedan ocurrir.
d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?
R/ Estos procedimientos sirven para que la entidad y los mismos empleados puedan entender
en que están fallando, cuales son los errores que se están cometiendo y quienes lo están
cometiendo, esto para mejorar la calidad del servicio - generar cultura de servicio - crear
dentro de la organización criterios y procedimientos bien desarrollados para dar satisfacción a
las necesidades de los clientes – para tener reglas claras y propósitos concisos dentro de la
compañía.
CONCLUSIONES
 El servicio al cliente forma una parte vital para las empresas, de la misma manera se debe
dedicar tiempo y dinero en su elaboración y aplicación ya que es a través de este que
podemos atraer y fidelizar a los clientes.
 La calidad del servicio debe de tener una mejor continua, no se puede ser conformista o
estático en este tema.
 Para lograr una fidelización del cliente no es suficiente con tener un buen producto, es
necesario tener una relación de confianza entre la compañía y el cliente y esto solo se
logra a través de un óptimo servicio al cliente.
 El evaluar y medir como se está desarrollando el servicio, nos permite tomar correctivos
en el tema, para así llegar a la meta que se tiene como organización.
 El cliente es el centro de las compañías y del servicio al cliente es por esto que se debe de
dar satisfacción a sus necesidades y solución a sus problemas.
Bibliografía
2010), T. p. (2014). Comunicacion empresarial y atencion al cliente. La caidad y sus caracteristicas(pp
219-222). Obtenido de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=322960
M.M.E, U. (2010). comunicacion del servicio: alternativa para la competitividad(pp 41-52). Obtenido de •
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41 – 52)
Bogotá, CO: Ediciones de la U.
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
M.M.E, U. (2010). Gerencia del servicio: Alternativa para la competitividad. Obtenido de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=322960

Fase 4 - Ramiro Uribe - 37

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Fase 4 - Ramiro Uribe - 37

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Fase 4 - Ramiro Uribe - 37

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

SERVICIO AL CLIENTE

Técnicas para la evaluación del servicio.

Presentado a: Alexa Milena Neira

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

 Evaluación y del servicio.

CICLO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO FIDELIZACIÓN

Enfocado en Ofrece beneficios Posee elementos importantes

2. Dar respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

R/ En nuestro caso de la entidad bancaria tenemos grandes problemas de calidad en la

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

M.M.E, U. (2010). Gerencia del servicio: Alternativa para la competitividad. Obtenido de

También podría gustarte