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    Servicio Al Cliente

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    Servicio Al Cliente

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    SERVICIO AL CLIENTE.docx

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    de 3

    CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE

    3.
    Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de
    manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra
    institución. Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo del servicio, ya que existe la
    tendencia a verlo como un conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que
    no se interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente
    queriendo satisfacer sus necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con
    el cual lo valora y evalúa. Reconocer el ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y
    fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente la
    reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concientización e interiorización de la
    importancia de participación con responsabilidad en la prestación del servicio.

    4.
    8.

    ESTRATEGIA DEL SERVICIO: Veamos: en generar empatía (cuidado con los gestos, lenguaje
    facial-corporal); en dar un “buenos días”, “buenas tardes”, “buenas noches”; en brindar un
    saludo sincero; en recibir de inmediato al cliente; en tratarlo con respeto; en no tutear, ni
    vosear; en dar la mano con firmeza, seguridad, pero sobre todo calidez; en conocer la
    necesidad del cliente desde el principio; en repetir lo que requiere para mostrar interés en lo
    requerido; desde luego, ni qué decir de la rapidez en la atención, y finalmente, si el cliente
    debe esperar, en no olvidar entregarle una revista, un catálogo u ofrecerle un café.

    EL PERSONAL: En la mayoría de las organizaciones, sin importar su naturaleza, tamaño o


    especialización se van a considerar factores similares en relación a las características que

    deben tener los funcionarios que atienden a los clientes.

    En algunas organizaciones se les denomina “Oficiales de Servicio al Cliente”, que en el

    acrónimo se sintetiza como OSC, en otras se les llama “Auxiliares de Servicio al Cliente”, ASC.

    Otros términos utilizados para este grupo de colaboradores es el de “Contar”, “Plataformitas”

    o “Ejecutivos”. Sin importar su denominación todos tienen algo en común: atienden clientes

    todos los días. Esa es su misión.


    SISTEMAS: Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
    empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes
    y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de
    hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los
    clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
    Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

    El Servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente el cliente
    interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que permita
    sincronizar la gestión del cliente interno con el externo. Dicho de otra forma: si quieres
    mejorar el servicio al cliente externo, primero debes mejorar el servicio al interno, pues este
    soporta los procesos que permiten al cliente comprador lograr la satisfacción con el bien o
    servicio adquirido.

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