SELLO LA COSTA

DE CALIDAD TURÍSTICA
REFERENCIAL DE REQUISITOS

EDICIÓN 2020
INDICE
1. Objeto y campo de aplicación 1
2. Documentos referencia para el
Sello La Costa de Calidad Turística 2
3. Conceptos y definiciones 2
4. Planificación 2-9
5. Actividades operativas y de soporte 10-13
6. Evaluación del desempeño 14-15
7. Mejora continua 16
8. Gestión integrada 17

Anexo 1:
Forma de implementación y evaluación de la conformidad. 20

Anexo 2:
Especificaciones para la implementación del Sello La Costa
de Calidad Turística en las Oficinas y Dependencias
Municipales para trámites y servicios públicos. 21

Anexo 3:
Protocolo para la actualización y el mantenimiento
de las distinciones. 22

Anexo 4:
Planilla de evaluación del Sello La Costa de Calidad Turística. 24

Anexo 5:
Consideraciones adicionales sobre el uso de la marca. 25

Anexo 6:
Equipo de revisión y validación del
Sello La Costa de Calidad Turística. 25
1. Campo y
objeto de aplicación
El presente documento técnico tiene por objeto establecer lineamientos de calidad
para la mejora de las experiencias turísticas en el Partido de La Costa (provincia de
Buenos Aires, Argentina), integrando requisitos de gestión de la calidad, la seguri-
dad y salud, responsabilidad social y ambientales.

Este documento presenta los requisitos del “Sello La Costa de Calidad Turística”,
siendo sus objetivos:

• Exponer herramientas prácticas y de rápida aplicación que contribuyan a mejorar la

competitividad de las empresas locales.
• Impulsar el fortalecimiento de la capacidad de gestión del gobierno municipal
• Aumentar el grado de satisfacción de los clientes respecto a los bienes y servicios
ofrecidos en el Partido de La Costa.
• Posicionar al Partido de La Costa como un municipio reconocido por la calidad de sus
prestaciones turísticas, en un marco de seguridad y cuidado del medioambiente.
• Contribuir a un desarrollo turístico sustentable y socialmente inclusivo.

Todos los requisitos son genéricos y aplicables a todo tipo de organización pública y
privada, independientemente de su tamaño, tipo, características, producto, servicio
o ubicación dentro del distrito.

Una organización no podrá alegar conformidad respecto al “Sello La Costa de Cali-

dad Turística” si se demostrara mediante evidencia objetiva que la misma incumple
con algún requisito legal y/o reglamentario aplicable a su personal, infraestructura,
procesos, productos y/o servicios.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 1

2. Documentos de referencia
para el Sello La Costa de Calidad Turística
Los documentos de referencia enunciados en el presente apartado resultan útiles
para comprender globalmente el referencial técnico de gestión del “Sello La Costa
de Calidad Turística” e implementarlo eficazmente.

Los documentos identificados a continuación son compatibles con los requisitos del
presente referencial. Entre las normas técnicas internacionales y nacionales que se
consideraron como criterios para la formulación de los requisitos del “Sello La Costa
de Calidad Turística”, se encuentran:

• Las normas ISO 9.001, ISO 14.001 e ISO 45.001 en sus versiones vigentes.
• La serie de normas sectoriales para turismo IRAM 42.000 (normas IRAM e IRAM-
SECTUR).

Asimismo, se consideran los siguientes programas y modelos de gestión nacionales:

• Turística (SACT) del Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación.

• El modelo de gestión de excelencia “Premio Nacional a la Calidad” establecido por
Ley 24.127.

3. Términos
y definiciones
Son aplicables los términos y definiciones relativos a la gestión de la calidad inclui-
dos en:

• La norma ISO 9000:2015.

• El capítulo 3 de las normas sectoriales para turismo IRAM e IRAM-SECTUR de la
serie 42.000.

Nota: En cada capítulo del presente documento se exponen definiciones de diferen-

tes conceptos, a los efectos de clarificar sobre el objeto y el alcance de los requisitos

4. Planificación
4.1 Identificación, actualización y cumplimiento de la legislación
vigente
La organización debe identificar los requisitos legales aplicables a su infraestruc-
tura, sus procesos y sus productos; así como demostrar su cumplimiento. A tales
efectos, la organización debe establecer un método para informarse y asegurar que
opera con la versión vigente de la legislación, asegurando su cumplimiento.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 2

Ejemplo de implementación del requisito

Se propone la utilización de una tabla como la expuesta a continuación:

FECHA DE REVISIÓN DE
NOMBRE TIPO
VIGENCIA
Ley 24.240 de defensa del
Ley Nacional 1/8/2020
consumidor
Decreto 13/14. Reglamen-
tario de la Ley provincial Decreto Provincial 1/8/2020
de Turismo 14209.
Resolución 23/14. Registro Resolución de la Secretaría
de prestadores turísticos y de Turismo de la Provincia
1/8/2020
Reglamento de categori- de Buenos Aires
zación de alojamientos.

Cuadro: Ejemplo de listado de legislación vigente. Fuente: Elaboración propia.

4.2 Análisis FODA

La organización debe estudiar el entorno en el que realiza sus actividades, identifi-
cando y analizando:

• Las fortalezas y las debilidades actuales.

• Las oportunidades del contexto que pudieran ser aprovechadas por la organización.
• Las amenazas del contexto que pudieran impactar negativamente en su actividad.

Explicación complementaria

Un análisis FODA es una herramienta para indagar, estudiar y exponer datos sobre
la situación de una organización, centrándose en sus características internas (debi-
lidades y fortalezas) y su situación externa (amenazas y oportunidades). El objetivo
de trabajar con esta herramienta es la planificación e implementación de diferentes
estrategias.
Un problema común en muchas organizaciones que han adherido al Sello La Costa
de Calidad Turística es la confusión entre las debilidades y las amenazas. Para clarifi-
car sobre este punto, conviene pensar a las debilidades como problemas, conflictos
o carencia que suceden o son percibidos en la estructura o las personas que son
parte de la organización. Pueden tomarse como referencia resultados obtenidos,
quejas, comentarios del personal o de las partes interesadas (clientes, proveedores,
organismos públicos), indicadores o análisis de la situación de la organización frente
a sus competidores. En cambio, las amenazas responden a variables no gobernables
o externas a la organización, provenientes de factores políticos, económicos, socia-
les, culturales, tecnológicos, legales o ambientales. Estas deben ser identificadas
para minimizar sus efectos negativos en caso de ser necesario, aunque la organi-
zación no tiene control directo sobre las mismas. A modo de ejemplo, debilidades
pueden ser problemas de ausentismo de personal, la falta de personal con deter-
minadas competencias, defectos en la infraestructura o falta de mantenimiento de
equipos, la falta de mecanismos de comercio electrónico implementado, entre otros.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 3

Mientras que amenazas pueden ser los efectos del Covid-19 sobre la forma de re-
lacionamiento social, la caída del poder adquisitivo del salario, un mayor índice de
precipitaciones respecto al histórico, problemas en la conectividad de redes móviles
e internet, entre otros.

A continuación, damos un ejemplo de un Análisis FODA para un hotel tres estrellas

ubicado en alguna de las localidades del distrito.

FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Buena ubicación, en un área céntrica y cercana a la playa. 1. Dificultad para retener empleados capa-
2. Experiencia en el mercado. citados, lo cual genera una alta rotación de
3. Capacidad de adaptación del hotel para dar respuestas personal.
inmediatas a los clientes. 2. Elevados costos de mantenimiento de la
4. Valoraciones positivas en redes sociales, en Google infraestructura y las instalaciones del esta-
y Booking. blecimiento.
5. Servicio de comidas y bebidas dentro del establecimiento.
6. Instalaciones modernas y funcionales para diferentes seg-
mentos de la demanda.
7. Se cuenta con una infraestructura adecuada a las necesida-
des de personas con discapacidad.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

1. El municipio se está posicionando como un destino de even- 1. La inflación de los costos en los servicios.
tos y convenciones 2. La caída del poder adquisitivo medio de
2. Un tipo de cambio más competitivo podría servir para la demanda.
ser una alternativa para los turistas que vacacionaban en el 3. La caída del turismo por los efectos del
exterior. Covid-19.
3. Una utilización más profesional de las redes sociales podría
generar un mejor posicionamiento en la demanda.
4. El desarrollo de parques nacionales y reservas naturales en
la microrregión puede servir para captar nuevos segmentos
de la demanda.
5. La posibilidad de firmar convenios con sindicatos y otras
organizaciones para atraer clientes.

Cuadro: Análisis FODA. Fuente: elaboración propia.

4.3 Mapa de procesos

La organización debe:

• Establecer los procesos necesarios para gestionar la calidad en la organización.

• Determinar la secuencia e interacción de dichos procesos.
• Documentar lo anterior en un mapa de procesos.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 4

Explicación complementaria

Un mapa de procesos es una descripción gráfica de la secuencia e interrelación

entre los diferentes tipos de procesos de una organización y sus relaciones con el
contexto. El ordenamiento de los procesos se realiza en función de la forma y el mo-
mento temporal en el cual agregan valor a un bien o servicio destinado a un cliente.

En otras palabras, la organización debe identificar cuáles son sus procesos críticos.
A modo de ejemplo, es útil citar:

• Para un hotel, los procesos de ingreso y egreso de huéspedes, de limpieza y armado de

habitaciones, de prestación de servicio de desayuno.
• Para un restaurante, los procesos de preparación del salón, de toma de pedido al cliente,
de elaboración de los platos en la cocina, de entrega del pedido al cliente, de limpieza
y mantenimiento de los baños, de facturación y pago.
• Para un comercio, los procesos de venta al público, de control y almacenamiento de la
mercadería, de limpieza del local.
• Para una fábrica de elaboración de alfajores artesanales, los procesos de recepción y
almacenamiento de la materia prima, de relleno, de puesta de tapas, de enfriado, de
empaquetado, de distribución, de entrega a los locales de ventas.

Además, hay otros tipos de procesos, como los llamados procesos de soporte, que
son aquellos que no son los principales, pero resultan indispensable para el funcio-
namiento de cualquier organización, como los siguientes: compras, de recursos hu-
manos, mantenimiento, control de stock y administrativos.

Ejemplo de implementación del requisito

Imagen: Mapa de procesos de un restaurante. Fuente: elaboración propia.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 5

4.4 Organigrama
La organización debe documentar un organigrama para determinar su estructura
funcional y los niveles de autoridad involucrados.

Explicación complementaria

Un organigrama es la representación gráfica de la estructura de una organización

donde se observan los diferentes puestos y funciones del personal, así como las re-
laciones jerárquicas presentes en la misma.

Ejemplo de implementación del requisito

Imagen: Organigrama de una agencia de viajes emisiva y receptiva. Fuente: Elaboración propia.

4.5 Política de la calidad

La organización debe establecer, documentar, aprobar y comunicar a su personal y
a los clientes una política de la calidad, asegurando que:

• Resulta adecuada al propósito de la organización.

• Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
• Incluye lineamientos ambientales y de seguridad.
• Es comprendida por todas las personas de la organización.

___ (Nombre de la organización) _________ asume los siguientes lineamientos como política de la calidad.

La principal preocupación que tenemos en ___ (nombre de la organización) __es la satisfacción de nuestros
clientes. Nos esforzamos por asegurarles los más altos niveles de calidad y eficacia en el servicio, cumpliendo
con los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

Nos preocupamos constantemente para que nuestros procesos y servicios estén enmarcados dentro de la
filosofía de la mejora continua de la calidad.

Tenemos el compromiso asumido de alcanzar la excelencia de los servicios, sin perder de vista la rentabilidad
de nuestra empresa, imprescindible para perdurar en el tiempo. Esto lo llevamos adelante con la participación
del personal, brindándoles la formación necesaria.

La dirección de la organización, plenamente comprometida con su política de la calidad, promueve la comuni-

Ejemplo de implementación
cación interna y externa para que sea del requisito
conocida y entendida por todo el personal y nuestros clientes. Además,
asegura su revisión periódica adecuándola a los nuevos escenarios para continuar satisfaciendo los requisitos
Una política
de todas puede
las partes asumir la forma siguiente:
interesadas.

Cuadro: Política de calidad modelo para el sector privado. Fuente: elaboración propia.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 6

4.6 Objetivos e indicadores
La organización debe:

• Identificar los indicadores que permitan verificar el desempeño alcanzado.

• Documentarlos objetivos, formulados de forma medible, asociados a los indicadores
identificados y coherentes con la política de la calidad.
• Establecer la metodología para la recolección de los datos de los indicadores.
• Mantener un registro de los resultados de los indicadores.

Explicación complementaria

Se pueden considerar establecer objetivos referidos (entre otros) a los siguientes

aspectos:

• Procesos comerciales de la organización.

• La satisfacción de los clientes.
• Capacitaciones al personal.
• Mejoras concretas que se quieran realizar en la organización a corto, mediano
o largo plazo.

Ejemplo de implementación del requisito

Determinar los indicadores claves para la organización, favorece el planteo de obje-

tivos, los que actúan como criterios para la lectura del indicador.

Los indicadores que contribuyen a evaluar el desempeño de la organización pueden

estar referidos a procesos críticos, tales como:

• Ocupación hotelera (hotel).

• Cantidad de cubiertos (restaurante).
• Índice de demanda de platos (restaurante).
• Cantidad de unidades vendidas (comercio).
• Índice de desperdicio (producción de alfajores artesanales).
• Volumen de ventas electrónicas.
• Cantidad de horas de capacitación recibidas por el personal.

También pueden estar referidos a indicadores de satisfacción de clientes:

• Calificación del establecimiento en Google, TripAdvisor o Booking (hotel).

• Cantidad de quejas recibidas.
• Comentarios recibidos en redes sociales.
• Otros.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 7

Se recomienda utilizar una tabla como la expresada a continuación:

OBJETIVOS INDICADORES RESPONSABLE REGISTRO RESULTADOS

% de satisfacción
de cliente

Cantidad de pasa-
jeros

Cantidad de
capacitaciones al
personal

% de descarte de
mi producción

(grado de avan-
ce de mejoras a
realizar)

Cuadro: Planilla de objetivos e indicadores. Fuente: Elaboración propia.

4.7 Control de documentos

La organización debe designar a un responsable que asegure que la documentación
elaborada se encuentra vigente y disponible en su punto de uso.

Explicación complementaria

A modo de ejemplo, si una organización decide realizar un instructivo de trabajo

para atención al público, el responsable de la documentación debe asegurar:

• Que se encuentre en el sitio donde se atiende al público.

• Que sea conocido y aplicado por el personal de atención al público.
• En caso de que se realice alguna modificación, que se distribuya el instructivo
actualizado, eliminando las versiones obsoletas.

Ejemplo de implementación del requisito

Exponer en un documento los siguientes enunciados, escribiendo los nombres de

las personas que se responsabilicen de las actividades:

• El responsable de aprobar y actualizar la documentación es: _ _ _ _ _ _ _ _ _ .

• El responsable de distribuir la documentación es: _ _ _ _ _ _ _ _ .

Nota. Si bien las acciones mencionadas son distintas, quien tenga la responsabilidad
de realizarlas puede ser la misma persona.

4.8 Control de registros

La organización debe identificar los registros generados en los procesos identifica-
dos en el mapa de procesos. En este sentido, la organización debe designar a un res-
ponsable para que los registros estén identificados y almacenados ordenadamente.
Ejemplo de implementación del requisito

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 8

El responsable de identificar los registros es _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .

Como listado para la identificación y ubicación de los registros, se propone un es-

quema similar al siguiente:

REGISTRO QUÉ INDICA DÓNDE SE GUARDAN

Ficha de ingreso del pasajero Datos personales de los pasajeros Carpeta “x” en la recepción.

Encuestas de satisfacción Grado de satisfacción de clientes Carpeta “y” en la recepción.

Libro de quejas Quejas de los clientes Dónde se guardan

Cuadro: Identificación y ubicación de registros. Fuente: Elaboración propia.

Nota. Los registros pueden estar en distinto tipo de soporte: papel, medio informá-
tico, pizarra, fotografía, video, aplicaciones móviles, otros.

4.9 Geolocalización
La organización debe asegurar que se encuentra geolocalizada en el lugar y la di-
rección correcta, dentro de las aplicaciones móviles o digitales utilizadas por la de-
manda turística. La organización debe mantener y gestionar el dominio de la geolo-
calización, a los efectos de su actualización periódica.

Explicación complementaria

La geolocalización es la asignación de una ubicación espacial en un mapa de tal

modo de permitir su identificación por parte de un usuario.

A modo de ejemplo, una aplicación de importancia para la geolocalización de las

organizaciones turísticas es GoogleMaps.

Imagen: Localización de la Municipalidad de La Costa en Mar del Tuyú.

Fuente: Google Maps.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 9

5. Actividades operativas
y de soporte
5.1 Determinación y cumplimiento de las necesidades y
expectativas del cliente

La organización debe determinar las necesidades y las expectativas de los clientes,

así como también la forma específica mediante la cual da cumplimiento a las mis-
mas.

Explicación complementaria

Un establecimiento puede tener diferentes tipos de clientes (familias con hijos me-
nores de edad, grupos de jóvenes, parejas sin hijos, tercera edad, organizadores de
eventos, viajantes de comercio,entre otros). En función de lo anterior, la organiza-
ción debe determinar a qué público orienta sus productos y servicios y cuáles son
los requisitos de sus clientes. Por ejemplo: las familias pueden tener como requisito
que los niños y adolescentes se entretengan; los jóvenes que viajan solos, la diver-
sión; las parejas jóvenes, la tranquilidad.
Posteriormente, cada organización debe determinar cómo planifica su servicio para
cumplir con los requisitos identificados.

Nota. En general, las organizaciones tienen más de un tipo de cliente

Ejemplo de implementación del requisito

Para cumplir con el requisito, se recomienda utilizar los siguientes cuadros:

IDENTIFICACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS PARA UN SEGMENTO DE LA DEMANDA TURÍSTICA

Segmento de 1º Necesidad o re- 2º Necesidad o re- 3º Necesidad o re- 4º Necesidad o

cliente quisito de cliente quisito de cliente quisito de cliente requisito de cliente

a1= Entretenimiento Cordialidad en la Cumplimiento

Turismo familiar para los niños Seguridad atención de lo acordado
y contratado

a2=

a3=

Cuadro: Identificación de requerimientos de clientes según segmento de demanda. Fuente: Elaboración propia.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 10

 FORMA DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE

SEGMENTO DE CLIENTES: TURISMO FAMILIAR

NECESIDADES DEL 1º FORMA EN QUE SE 2º FORMA EN QUE SE 3º FORMA EN QUE SE

CLIENTE IDENTIFICA- CUMPLE CON LA NECE- CUMPLE CON LA NECE- CUMPLE CON LA NECE-
DAS POR LA SIDAD O REQUISITO SIDAD O REQUISITO SIDAD O REQUISITO
ORGANIZACIÓN

1º ENTRETENIMIENTO PERSONA A CARGO DE SECTOR PARA JUEGOS JUEGOS DE MESA

PARA LOS NIÑOS RECREACIÓN DE NIÑOS

2º SEGURIDAD

3º CORDIALIDAD EN LA
ATENCIÓN

4º CUMPLIMIENTO DE
LO ACORDADO
Y CONTRATADO

Cuadro: Forma específica mediante la cual la organización cumple los requisitos del cliente.
Fuente: Elaboración propia.

5.2 Requisitos para el puesto

La organización debe:

• Determinar las competencias necesarias para las personas de la organización.

• Cuando sea aplicable, planificar acciones de capacitación para lograr la competencia
necesaria.
• Evaluar las competencias del personal para el puesto que desempeña.

Explicación complementaria

En primer lugar, la organización debe determinar cuáles son las competencias nece-
sarias (formación, conocimientos, habilidades, actitudes y/o experiencia) para cubrir
un determinado puesto de trabajo. Por ejemplo, para un puesto de atención al públi-
co se podría incluir dentro de las competencias: buen trato al público, conocimiento
de los productos/servicios que la organización ofrece, otros.

Posteriormente, la organización debe evaluar el grado de cumplimiento de dichas

competencias por parte de las personas que actualmente ocupan esos puestos o
funciones.

Por último, en caso de que la persona no cumpla con todas las competencias identi-
ficadas, es recomendable, tomar acciones de capacitación que permitan mejorar el
cumplimiento de los criterios. La capacitación puede ser externa (la persona toma
un curso dictado fuera de las instalaciones de la organización) o interna (dentro de
la organización, se selecciona a alguien para que capacite a sus compañeros de tra-
bajo).

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 11

Se deben mantener registros de las evaluaciones de competencia al personal y de
las capacitaciones recibidas.

Ejemplo de implementación del requisito

Para cada uno de los puestos de trabajo identificados en el organigrama, la organi-

zación podría utilizar el esquema propuesto a continuación para la identificación de
las responsabilidades y los perfiles del personal. También, puede utilizar una tercera
columna para evaluar al personal y detectar necesidades de capacitación.

PUESTO: FECHA …….../…...…/…....…….

RESPONSABILIDADES PERFIL RESULTADOS DE

¿De qué debe ocuparse la perso- ¿Qué conocimientos, habilidades LA EVALUACIÓN
na y qué acciones debe realizar? y actitudes debe tener para cum- ¿Cómo fue su desempeño duran-
plir sus responsabilidades? te la temporada?

1- Cordialidad en la atención 1- “Muy Bueno”

ATENCIÓN AL PÚBLICO 2- Conocimientos de los produc- 2- “Regular”
tos y servicios de la organización

Cuadro: Formulario de responsabilidades y perfiles. Fuente: Elaboración propia.

5.3 Capacitación
La organización debe planificar la capacitación para el personal ingresante, inclu-
yendo a los empleados temporarios, considerando las actividades necesarias para
asegurar el cumplimiento de sus responsabilidades, e incluyendo:

• Tiempo mínimo de explicación sobre la operatoria del puesto de trabajo.

• Tiempo mínimo que el ingresante debe permanecer como observador del trabajo.
• Tiempo mínimo en el cual la persona debe realizar su trabajo supervisado por otra
persona.

Al menos una vez al año, una persona de la organización debe realizar una capaci-
tación que sea programada y dictada por la Secretaria de Turismo del Partido de
La Costa. En función del nuevo escenario planteado por la pandemia de Covid-19,
la dirección y el personal de la organización deben tomar una capacitación para
implementar protocolos y buenas prácticas que minimicen los riesgos de contagios.
Deben mantenerse registros.

5.4 Infraestructura
La organización debe identificar y demostrar cumplimiento de los requisitos de ha-
bilitación y de infraestructura establecidos en las Ordenanzas Municipales vigentes.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 12

5.5 Instructivos de trabajo
La organización debe elaborar,al menos, un instructivo operativo de trabajo con el
fin de lograr que los procesos y servicios se realicen de forma estandarizada (inde-
pendientemente de la persona que ejecute la actividad).
Asimismo, la organización debe implementar un protocolo sanitario, tendiente a
determinar las medidas de seguridad e higiene necesarias para proteger al personal
y a los clientes y reforzar su aplicación durante las emergencias epidemiológicas.

Explicación complementaria

Los instructivos pueden estar ligados a diferentes actividades, tales como:

• La limpieza de habitación en un alojamiento.

• La preparación de un plato (receta estandarizada) en un negocio gastronómi-
co.
• La forma de atender al público en un parque temático.
• Otros.

5.6 Comercio electrónico

Las organizaciones que comercialicen productos deben identificar y evaluar la in-
corporación de mecanismos de comercio electrónico para, al menos, una de las
siguientes actividades:

• Recepción de pedidos.
• Pago electrónico.
• Coordinación de la entrega de productos.

Explicación complementaria

El comercio electrónico consiste en la realización de procesos de adquisición y venta

de bienes y servicios por medio de una aplicación móvil, plataforma digital, página
web y/o redes sociales. Los mecanismos para que diferentes microemprendedores,
trabajadores de la economía social, empresarios y comerciantes puedan realizar ac-
tividades de este tipo son múltiples, adaptados a la escala y las características de
las personas y los productos involucrados. En la actualización 2020 del presente
Referencial y como resultado de la crisis sanitaria provocada por el COVID-19, se ha
incorporado este requisito para facilitar las actividades comerciales minimizando
los riesgos para la salud de las personas. En este sentido, el requisito se orienta a
que cada organización pueda identificar y analizar la incorporación de mecanismos
eficientes y viables para la comercialización electrónica a residentes y turistas en el
Partido de La Costa.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 13

6. Evaluación
del desempeño
6.1 Seguimiento de la satisfacción del cliente en plataformas
web y redes sociales

La organización debe identificar las plataformas web y las redes sociales donde la
demanda turística realice valoración de los servicios contratados. En este sentido,
debe analizar la satisfacción del cliente y las quejas registradas en las mismas.

Explicación complementaria

Las plataformas web proveen herramientas muy valiosas para analizar el posiciona-
miento de una organización turística en el mercado. No sólo porque el cliente deja
registrado su grado de satisfacción y la visibilidad de los datos orientan a la deman-
da potencial. Sino también porque permiten profundizar en el grado de activación y
visibilidad de la oferta.

Las plataformas web más importantes para realizar un seguimiento son TripAdvisor,
Google, Booking,Despegar,entre otras. Se trata de compañías privadas que proveen
diferentes servicios, pero tienen en común la posibilidad de que cada usuario de
forma individual pueda hacer pública su valoración y crítica, que se acumula a las ya
expuestas.

6.2 Seguimiento de la satisfacción del cliente

mediante encuestas
La organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la per-
cepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización. En el caso que no resulte técnicamente pertinente un seguimiento por
medio de una plataforma web, debe realizarse mediante encuestas.

Adicionalmente, la organización debe contar con un sistema para poder registrar y

tratar las quejas de los clientes.

Explicación complementaria

El resultado de las encuestas es un indicador clave para evaluar el grado de satisfac-

ción de los clientes. Las encuestas se pueden hacer de distintas maneras, por ejem-
plo: mediante entrevistas personales, dejándolas en una habitación/salón/espacio
de uso común o privado/mostrador, adjuntándolas con la cuenta o factura, otras.
La organización debe determinar el método que empleará, como así la cantidad de
encuestas que deberá realizar como mínimo por año/temporada.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 14

Ejemplo de implementación del requisito

¿QUÉ OPINIÓN TIENE DE LA ATENCIÓN RECIBIDA POR PARTE DEL PERSONAL?

Muy Buena Buena Normal Mala Muy Mala

¿QUÉ OPINIÓN TIENE DE LA LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES?

Muy Buena Buena Normal Mala Muy Mala

¿QUÉ OPINIÓN TIENE DEL PROCESO DE INGRESO Y ASIGNACIÓN DE HABITACIÓN?

Muy Buena Buena Normal Mala Muy Mala

¿QUÉ OPINIÓN TIENE DEL SERVICIO DEL

PROCESO DE PAGO Y SALIDA DEL ESTABLECIMIENTO?

Muy Buena Buena Normal Mala Muy Mala

¿QUÉ OPINIÓN TIENE DEL SERVICIO DE DESAYUNO?

Muy Buena Buena Normal Mala Muy Mala

Cuadro: Modelo de preguntas de una encuesta de satisfacción. Fuente: Elaboración propia.

6.3 Identificación y tratamiento de no conformidades

La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformida-
des con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
La organización debe establecer un registro para:

• Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

• Determinar las causas de las no conformidades.
• Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir.
• Determinar e implementar las acciones necesarias.
• Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

Explicación complementaria

No conformidades son sucesos habituales en todo tipo de organizaciones. Dentro

de la actividad turística, algunos ejemplos de no conformidades podrían ser: dupli-
car una reserva, vender un producto utilizando un tarifario desactualizado o recibir
quejas de los clientes por el mal trato del personal.

Justamente, se requiere que cuando ocurran estos sucesos, se registren para poder
luego llevar adelante un análisis de la causa que generó ese error o desvío. Es im-
portante que la organización, además de solucionar el problema, pueda tomar una
acción que apunte a solucionar las causas que lo generaron. El objetivo es que el
suceso no se repita nuevamente. Estas últimas acciones son conceptualmente lla-
madas acciones correctivas.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 15

7. Mejora
continua
7.1 Evaluación estratégica
La dirección debe evaluar, al menos una vez al año, los resultados alcanzados en la
organización. La evaluación debe incluir un análisis de las oportunidades de mejora
y la planificación de nuevos objetivos.

La información de entrada para la evaluación estratégica incluye:

• Los resultados de los objetivos planificados.

• Los resultados de las encuestas de satisfacción.
• La valoración de los clientes en las plataformas web y redes sociales.
• Las quejas de los clientes.
• El análisis de los indicadores claves.
• El análisis FODA realizado.
• La evaluación de las acciones tomadas para prevenir y/o mitigar riesgos.
• La efectividad de las acciones correctivas tomadas sobre no conformidades
• El seguimiento de las acciones implementadas para minimizar los impactos ambien-
tales negativos.
• Las evaluaciones estratégicas realizadas con anterioridad.
• Otros.

La organización debe mantener registros de las evaluaciones estratégicas y de sus

resultados.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 16

8. Gestión
integrada
8.1 Cuidado ambiental
La organización debe planificar e implementar acciones que contribuyan al cuidado
ambiental, aportando al desarrollo sostenible de la actividad turística.

Explicación complementaria

Dentro del cuidado ambiental, se engloban acciones destinadas a:

• Minimizar la contaminación.
• Aplicar métodos para reducir el consumo de agua, electricidad, gas o combus-
tibles.
• Separación de residuos sólidos
• Control de efluentes líquidos
• Informar y concientizar a los clientes y al personal para progresar en un com-
portamiento amigable con el ambiente.

Ejemplo de implementación del requisito

ACCIONES PARA ESTADO DE
OBJETIVO
ASPECTOS MINIMIZAR SITUACIÓN Y
AMBIENTAL
EFECTOS ÚLTIMA REVISIÓN
•Se utilizan fuentes de
luz led en el estableci-
miento.
GESTIÓN DEL •Se capacita al personal
Disminuir y eficienti-
CONSUMO DE para evitar consumos
zar el consumo de la
ENERGÍA innecesarios.
energía.
•Se encuentra cartelería
disponible en lugares
públicos para minimizar
el consumo de energía.

•Los baños cuentan con

canillas de corte
automático.
•El establecimiento está
Disminuir y eficientizar conectado a la
GESTIÓN DEL red cloacal.
el consumo del agua;
CONSUMO DE AGUA Y •Se capacita al personal
así como asegurar
TRATAMIENTO DE para un uso responsa-
el tratamiento de las
AGUAS RESIDUALES ble del agua.
aguas residuales.
•Se encuentra dispo-
nible cartelería para
prevenir el consumo
excesivo del agua.

•Se realiza separación

Separar residuos que en origen de
GESTIÓN DE puedan reutilizarse, re- residuos sólidos.
•Se separan los envases
RESIDUOS ciclarse o resulten muy y embalajes de gran
contaminantes. tamaño para su retiro
por recicladores.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 17

 ACCIONES PARA ESTADO DE
OBJETIVO
ASPECTOS MINIMIZAR SITUACIÓN Y
AMBIENTAL
EFECTOS ÚLTIMA REVISIÓN
•Se comunica la
política organizacional
Priorizar la adquisición a los proveedores.
de productos de menor •Cuando es necesario
nocividad para el reemplazar equipos
POLÍTICA DE eléctricos, se estudia y
ambiente, así como
COMPRAS selecciona los de mayor
concientizar a los
proveedores sobre el eficiencia energética.
cuidado ambiental. •Se adquieren
productos de limpieza
biodegradables.

Cuadro: Plan de cuidado ambiental. Fuente: elaboración propia.

8.2 Identificación de riesgos

La organización debe identificar los riesgos que puedan surgir durante el desarrollo
de sus actividades. En función de esto, la organización debe determinar e imple-
mentar acciones preventivas para minimizar o eliminar los efectos de los riesgos
identificados.

Ejemplo de implementación del requisito

POTENCIAL PROBABILIDAD NIVEL DE ACCIONES PARA

RIESGOS
EFECTO DE OCURRENCIA IMPACTO MINIMIZAR EFECTOS

Barandas.
Escaleras del
Accidentes Medio Medio Señalización.
complejo
Realizar desinfecciones
Salud de las
Plagas Alto Medio periódicamente
personas
.
•Controlar permanentemente la
fecha de vencimiento.
•Tener generadores para que si
Intoxicación con Salud de las
Bajo Alto hay un corte de luz no se corte la
las comidas personas
cadena de frío.
•Limpieza permanente en los luga-
res donde se encuentran las vajillas.
Huésped con Contar con procedimientos de
Salud de las
problemas Bajo Alto primeros auxilios ante eventuales
personas
médicos problemas médicos.
•Que únicamente personal capa-
citado utilice herramientas que
pudieran ocasionar peligros
para la salud.
Accidentes de Salud de las •Que el personal tenga las protec-
Medio Alto
trabajo personas ciones que indican las normas para
trabajar con dichas herramientas.
•Contar con procedimientos de
primeros auxilios.
•Capacitar al personal.

•Plan de evacuación
Incendio en el Salud y bienes de definido y comunicado.
Bajo Alto
establecimiento las personas •Capacitación al personal.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 18

 POTENCIAL PROBABILIDAD NIVEL DE ACCIONES PARA
RIESGOS
EFECTO DE OCURRENCIA IMPACTO MINIMIZAR EFECTOS

•Cumplimiento de las medidas indi-

Riesgos de cadas por las autoridades sanitarias
contagio de y gubernamentales.
Salud de l
enfermedades Alto Alto •Planificación de acciones para
as personas
en el marco de mantener la actividad económica
epidemias. minimizando riesgos de contagio.

Contar con •Guardar la información en un lugar

una copia de previamente asignado.
seguridad de
•Contar con una copia de seguridad
los documen- Administrativo Medio Alto
de los documentos sensibles alma-
tos sensibles
almacenados en cenados en formato digital.
formato digital.

Cuadro: Plan de seguridad. Fuente: elaboración propia.

8.3 Responsabilidad social

La organización debe identificar e implementar un programa de responsabilidad
social que sea adecuado a su estructura, tamaño, localización y tipo de procesos.
Entre los aspectos, debe considerarse la planificación de acciones para asegurar la
accesibilidad universal de los productos y servicios de la organización.

Explicación complementaria

La responsabilidad social es entendida por la norma internacional ISO 26.000 como

la “responsabilidad de una organización ante los impactos que sus decisiones y ac-
tividades ocasionan en la sociedad y el medio ambiente, mediante un comporta-
miento ético y transparente que: a) contribuya al desarrollo sostenible, incluyendo la
salud y el bienestar de la sociedad; b) tome en consideración las expectativas de sus
partes interesadas; c) cumpla con la legislación aplicable y sea coherente con la nor-
mativa internacional de comportamiento; d) esté integrada en toda la organización
y se lleve a la práctica en sus relaciones” (ISO 26.000, 2.18).

En síntesis, la identificación e implementación de un programa de responsabilidad

social tiene por objeto influir positivamente sobre el entorno interno y externo en el
que la organización desarrolla sus actividades, incluyendo la elaboración de bienes
o la prestación de servicios y la realización de procesos internos.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 19

 Anexo 1: Forma de implementación
y evaluación de la conformidad

El Gobierno Municipal del Partido de La Costa, programa anualmente la realización

de acciones para que organizaciones de diferentes rubros, tamaño y localidades de
la jurisdicción, puedan implementar el “Sello La Costa de Calidad Turística”.

La metodología de implementación para que una organización pueda demostrar

que ha aplicado los requisitos del presente documento y en función de esto, lograr
la distinción correspondiente, se detalla a continuación.

1) Jornada de presentación del “Sello La Costa de Calidad Turística”: en la misma,

se presentan los fundamentos, objetivos, ejes de trabajo y metodología a organi-
zaciones que estén interesadas en mejorar su gestión organizacional utilizando el
modelo de calidad turística local.

2) Sesiones de capacitación: se dictan dos sesiones de capacitación cuyo objeto es

explicar cada uno de los requisitos del presente documento, presentando formula-
rios y planillas que orienten a las organizaciones a la conformidad con el mismo. Las
sesiones de capacitación incluyen el dictado teórico de los conceptos y contenidos
del “Sello de Calidad Turística La Costa”, como también la realización de actividades
de aplicación bajo la modalidad taller.

3) Asistencias técnicas individuales: se realizan visitas de asistencia técnica indivi-

dual a las organizaciones adheridas al Sello, a los efectos de asegurar la compren-
sión de cada uno de los contenidos y verificar la realización de las actividades acor-
dadas con anterioridad entre las partes involucradas en la implementación.

4) Evaluaciones de la conformidad: las evaluaciones se realizan de manera indepen-

diente, sistemática y documentada a efectos de observar el grado de cumplimiento
de cada una de las organizaciones adheridas tomando como criterio de referencia
el presente documento del “Sello La Costa de Calidad Turística”. Se ha diseñado
una planilla estandarizada para este proceso, la cual se expone en el Anexo 3. Los
procesos de evaluación de la conformidad son confidenciales, no difundiéndose la
información o los datos propiedad de la organización a terceros.

5) Actividades de actualización del sistema de gestión: siguiendo la misma meto-

dología que en la realización de las evaluaciones, se realizan para asegurar que las
organizaciones distinguidas en las ediciones precedentes del “Sello La Costa de
Calidad Turística” continúan implementando los requisitos del “Sello La Costa de
Calidad Turística”. Véase para esto el Anexo 3 del presente documento técnico.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 20

 Anexo 2: Especificaciones para la implementación del Sello
La Costa de Calidad Turística en las Oficinas
rr y Dependencias Municipales para trámites
y servicios públicos

El “Sello La Costa de Calidad Turística” es aplicable tanto al sector público como al

privado. Los términos “establecimiento”, “clientes” u otros que remitan al ámbito
empresarial privado deben ser entendidos en sentido amplio e interpretados a la
realidad del sector público.

Dado que prácticamente todas las áreas municipales se encuentran directa o

indirectamente vinculadas con la actividad turística, el “Sello La Costa de Calidad
Turística” puede aplicarse a cualquiera de las áreas identificadas en el organigrama
municipal.

En el caso de las Oficinas y Dependencias Municipales que decidan implementar

el presente referencial técnico de requisitos, deben considerar la totalidad de los
lineamientos establecidos.

Por otro lado, la política de la calidad (4.5) debe estar firmada por la máxima auto-
ridad del sistema de gestión o bien, por un superior jerárquico.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 21

 Anexo 3: Protocolo para la actualización y el
mantenimiento de las distinciones

Objetivo: Explicar los mecanismos para que las distinciones otorgadas continúen
vigentes, exponiendo la metodología para los procesos de actualización de los
sistemas de gestión y las causales de la suspensión de una distinción por parte de
la Municipalidad.

Alcance: Organizaciones que han logrado la distinción según el “Sello La Costa de

Calidad Turística”.

Descripción

1. DURACIÓN DE LA DISTINCIÓN Y METODOLOGÍA PARA EL

MANTENIMIENTO DE SU VIGENCIA
Las distinciones otorgadas a las organizaciones por haber sido evaluadas obte-
niendo puntajes iguales o mayores a los mínimos establecidos, tienen una duración
máxima de un año.

Pasado el año, deben ser evaluados nuevamente para verificar el grado de confor-
midad con las pautas incluidas en el Referencial La Costa Calidad Turística. Dicha
evaluación permite actualizar la distinción y mantenerla vigente por un año más.

2. CAUSALES DE SUSPENSIÓN O PÉRDIDA

DE UNA DISTINCIÓN

2.1 Legales y reglamentarias

Serán causales de suspensión o pérdida de una distinción:

• El incumplimiento de la legislación nacional, provincial o municipal vigente, detec-

tada por la autoridad de aplicación de la norma legal o reglamentaria, sin eviden-
ciarse tratamiento orientado a asegurar el cumplimiento de ésta.
• Reiteradas sanciones por parte de una autoridad de aplicación de una norma legal o
reglamentaria.

2.2 Incumplimiento de la metodología para la actualización de

distinciones
La no participación en las evaluaciones anuales de actualización ocasiona la sus-
pensión automática de la distinción otorgada a la organización. La duración máxi-
ma de una distinción es de un año, con un margen de dos meses adicionales como
máximo.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 22

2.3 Puntajes menores a los establecidos en los criterios de eva-
luación del Modelo Local
Las organizaciones adheridas y distinguidas según el Modelo de Calidad Turística
deben mantener implementado el sistema de gestión, dando evidencias de ello
a través de documentos y registros. Durante las evaluaciones anuales de actua-
lización para mantener la vigencia de la distinción, aquellas organizaciones que
no alcancen el mínimo puntaje establecido en los criterios de evaluación deberán
proceder al tratamiento documentado de los hallazgos a efectos de alcanzar dicho
puntaje. El tratamiento de los hallazgos debe ser enviado al evaluador, quién deter-
minará la aceptación o no de éste.

3. PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN DE REQUISITOS, EN LOS

PROCESOS ANUALES DE ACTUALIZACIÓN, PARA EL MANTENI-
MIENTO DE LA VIGENCIA DE LAS DISTINCIONES
Se detallan particularidades referidas con relación a las pautas observadas a conti-
nuación:

• Evaluación estratégica: las organizaciones deben tener realizada al menos una

evaluación estratégica, contando con el registro correspondiente.
• Objetivos e indicadores clave: las organizaciones deben contar con el resultado de
los objetivos del año anterior, así como haber planificado los nuevos objetivos.
• Encuestas de satisfacción al cliente: las organizaciones deben contar con los resul-
tados de las encuestas del período anterior, así como haber empezado a hacer las
correspondientes al año en que son reevaluados. En caso contrario, deberían al
menos, tener planificada con precisión la fecha en que llevarán adelante las mismas.
• Instructivos de trabajo: las organizaciones deben asegurar que el personal conoce,
aplica y tiene disponibles los instructivos pertinentes en el sitio de trabajo.
• Evaluación del Personal: las organizaciones deben tener evaluado a todo su
personal, chequeándose en particular los registros correspondientes a las personas
que no hubieran sido evaluadas en el período anterior. Debe incluirse al personal
contratado temporal o estacionalmente, por ejemplo, aquel que trabajó en la tempo-
rada de verano.
• Plan de capacitación: las organizaciones deben contar con un plan de capacitación
actualizado al año en curso, incluyendo aquella que corresponde al personal ingre-
sante (las capacitaciones pueden ser tanto internas como externas).
• No conformidades y acciones correctivas: las organizaciones deben dar evidencia de
implementación de un sistema de detección y tratamiento de las no conformidades,
manteniendo los registros correspondientes.
• Restantes requisitos: los evaluadores deben revisar el grado de cumplimiento de
cada uno de ellos y verificar la actualización de la documentación que corresponda.

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 23

La planilla
Anexo estandarizada quede
4: Planilla se utiliza para los del
evaluación procesos de evaluación de la con-
formidad se expone a continuación.
Sello La Costa de Calidad Turística

ORGANIZACIÓN EVALUADA:
FECHA: / / EVALUADOR:

REQUISITO NO APLICA 0 1 2 3 4 5
CAPÍTULO 4
LISTADO DE LEGISLACIÓN VIGENTE
ANÁLISIS FODA
MAPA DE PROCESOS
ORGANIGRAMA
POLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS INDICADORES
CONTROL DE DOCUMENTOS
CONTROL DE REGISTROS
GEOLOCALIZACIÓN
CAPÍTULO 5
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
REQUISITOS PARA EL PUESTO
CAPACITACIÓN
INFRAESTUCTURA
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
COMERCIO ELECTRÓNICO
CAPÍTULO 6
SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EN REDES SOCIALES WEB
SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EN ENCUESTAS
NO CONFORMIDADES

CAPÍTULO 7
EVALUACIÓN ESTRATÉGICA
CAPÍTULO 8
CUIDADO AMBIENTAL
RIESGOS
RESPONSABILIDAD SOCIAL

REFERENCIAS
NO APLICA: JUSTIFICAR LA RAZÓN
0 NO ESTÁ CONCEPTUALIZADO EL REQUISITO
1 EL REQUISITO ESTÁ CONCEPTUALIZADO PERO SIN IMPLEMENTACIÓN
2 IMPLEMENTACIÓN INICIAL O BORRADOR DEL REQUISITO
3 REQUISITO DOCUMENTADO O IMPLEMENTADO
4 REQUISITO DOCUMENTADO E IMPLEMENTADO
5 REQUISITO IMPLEMENTADO DURANTE MÁS DE UN AÑO (12 MESES)

PUNTAJES PARA DISTINCIÓN

PUNTAJE MÁXIMO PARA DISTINCIÓN: 120 PUNTOS
PUNTAJE MÍNIMO PARA DISTINCIÓN; 80 PUNTOS
PUNTAJE MÍNIMO PARA ASPIRAR A MENCIÓN ESPECIAL: 90
ASISTENCIA A LAS CAPACITACIONES: 20 PUNTOS ADICIONALES A LA SUMATORIA

Modelo de Calidad Turística del Partido de La Costa - 24

 Anexo 5: Consideraciones adicionales
La Municipalidad de La Costa entrega a cada una de las organizaciones que alcan-
cen la distinción el sobre el uso
logo oficial que de la marca
acredita dicho logro en tres formatos:

• Acrílico.
• Calcomanía.
• Formato digital.

El logo en material acrílico tiene como fin su ubicación en un lugar visible (interno
o externo) del establecimiento. Del mismo modo, el logo bajo la forma de calco-
manía podría ubicarse a modo de identificación en el ingreso del local físico de la
organización.

Por otra parte, el logo en formato digital sirve tanto para su utilización en diferen-
tes plataformas (web, redes sociales,aplicaciones, mail, otros), como para soportes
promocionales o embalaje (folletos, bolsas, volantes, cajas etc.)

Por procedimiento, luego de otorgada la distinción, desde la Secretaría de Turismo

del Partido de La Costa se realiza una visita a cada establecimiento para verificar
el correcto uso del logo de calidad turística.

Anexo 6: Equipo de revisión y validación

del Sello La Costa de Calidad Turística.

AUTORIDADES DEL PARTIDO DE LA COSTA

Intendente - Cristian Cardozo

Secretaría de Turismo
Secretario - Rodrigo Hernán Torre
Director - Gustavo Aníbal Sosa

EDETUR
Presidente - Ezequiel Caruso

Asesores Técnicos
Director de Normalización y Calidad Turística de la PBA - Mauro Beltrami
Germán Treuer
Pablo Ledesma

Implementadores
Sofía Rowlands
Hugo López Osornio
Rodrigo Puig

Año de revisión 2020.

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