Actividad Colaborativa 

NORMAS ISO

Integrantes

Ana María González Guzmán

Karla Londoño Martinez
Ader David Tobias Chamorro

Martha Liliana Olarte

Docente

Fundación Universitaria los Libertadores

Operaciones y Procesos de Calidad

Noviembre de 2022
 INTRODUCCIÓN

Teniendo en cuenta que la calidad es un concepto subjetivo inherente a la percepción y

expectativas sobre un producto y/o servicio, desde esta perspectiva las organizaciones dentro de
sus procesos de mejora continua deben establecer variables que permitan estandarizar los
procesos y poder evaluar el desempeño de los mismos, de manera que permitan garantizar que lo
recibido por el cliente corresponda a lo esperado.

La calidad además de ser una herramienta debe ser vista también como una cultura y una forma
de trabajar, para que así el pensamiento y el comportamiento de los colaboradores estén alineados
con la filosofía de servicio de la organización; garantizar la calidad y seguridad de sus productos
está directamente relacionado con el éxito de su actividad económica. La necesidad de cumplir
con los requisitos de los clientes obliga a las empresas a tomar medidas que ayuden a aumentar la
eficiencia, como implementar controles de calidad en sus productos.

Es por ello la importancia de estudio y conocimiento de las normas ISO las cuales establecen
estándares internacionales de manera que exista una mayor uniformidad en los procesos, durante
el desarrollo de este trabajo se estudiaran las Normas ISO 9000, 9001, 9004 y 19011 y a través
del estudio práctico se elegirá una organización que ofrezca algún tipo de producto o servicio
donde por medio de la matriz de análisis de las distintas normas realizar un estudio de calidad de
la empresa.
 1. NORMAS ISO

1.1 ¿Qué son las normas ISO?

La Organización Internacional para la Estandarización por sus siglas en inglés ISO
(International Organization for Standardization). Es la encargada de integrar los
organismos de normalización de 157 países, y su sede principal se ubica en Ginebra,
Suiza.

Su objetivo principal es desarrollar normas que beneficien el comercio internacional

estableciendo criterios de medida unificados para todo el mundo.

Las Primeras normas publicadas por este organismo fueron los estándares de la
Gestión de la Calidad, en su primera edición en 1987, la cual corresponde a la ISO 9000;
desde entonces se han creado un aproximado de 23.000 estándares que incluyen áreas de
gestión, tecnologías y procesos de producción.

1.2 Objetivo de las normas ISO

El objetivo principal de las normas ISO es mejorar los resultados de las empresas,
a través de la estandarización de procesos que generan uniformidad en la prestación de
servicios y desarrollo de productos o servicios siendo estos innovadores permitiéndoles
destacar frente a la competencia.

1.3 Clasificación de las normas ISO

La implementación de las normas ISO dentro de una organización trae consigo múltiples
beneficios entre los cuales destacan como son el poder controlar y reducir costos al
eliminar prácticas ineficientes, acceder a nuevos mercados, mejorar las relaciones
comerciales con otras compañías, mejorar la eficacia en los procesos desarrollados lo que
a su vez le permite de cara a sus clientes ser empresas confiables al tener una buena
reputación.
Las normas ISO se clasifican por familias y cada una de ella se identifica con un
número de serie de acuerdo con su objetivo:

● ISO9001 - sobre sistema de Gestión de Calidad.

 ● ISO14001 - sobre Gestión de Medio ambiente
● ISO 26000 sobre Gestión de Responsabilidad Social.
● ISO 27001 Sobre Gestión de Seguridad de la Información
● ISO 22301 Sobre Gestión de Continuidad de Negocio
● ISO 39001 Sobre Seguridad y el Tráfico en carretera.
● ISO 45001 Sobre Seguridad y la Salud en el Trabajo.
● ISO 28008 Sobre la Seguridad en la Cadena de Suministro,
● ISO 20000 Sobre la Gestión de los Servicios de Tecnología de la Información
● ISO 19011 Sobre los Sistemas de Gestión de Auditoría
● ISO 26000 Sobre la Responsabilidad Social
Durante el desarrollo del presente trabajo el enfoque principal serán las normas sobre
el sistema de gestión de Calidad.

★ ISO 9000 - La Norma ISO 9000 es la encargada de proporcionar aquellos conceptos que
son prescindibles para los sistemas de Gestión de la Calidad estandarizando los principios
y el vocabulario que le podrá ayudar a entender e implementar dentro de sus procesos de
manera más eficaz los sistemas de gestión de Calidad, adicionalmente es aplicable a todas
las organizaciones, independientemente de su tamaño, complejidad o modelo de negocio.
Su objetivo es incrementar la consciencia de la organización sobre sus tareas y su
compromiso para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y sus partes
interesadas y lograr la satisfacción con sus productos y servicios.

Esta norma contiene siete principios de gestión de la calidad que apoyan los conceptos
fundamentales descritos para cada principio de gestión de la calidad.

Esta norma es aplicable a todas aquellas organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio
de la implementación de un sistema de gestión de la calidad teniendo en cuenta que los clientes
buscan empresas que le generen confianza sobre sus productos o servicios que van a recibir,
también las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación al contar
con un mismo vocabulario.
 ★ ISO 9001 - La ISO 9001 El sistema de gestión de calidad se basa en la norma ISO 9001,
las empresas se interesan por obtener esta certificación para garantizar a sus clientes la
mejora de sus productos o servicios, promueve la adopción de un enfoque a procesos al
desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente
quienes prefieren empresas comprometidas con la calidad.

El objetivo de esta norma es demostrar la capacidad que tienen las organizaciones para
proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables, y así mismo aumentar la satisfacción del cliente a través de la
aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.

Aplicar un sistema de gestión de calidad basado en la ISO 9000 permite a las

organizaciones:

● Comprender y cumplir constantemente los requisitos

● Evaluar los procesos en función del valor agregado.
● Lograr una ejecución eficaz de los procesos.
● Mejorar las operaciones en base a la evaluación de datos e información.

La ISO 9000 se basa en los siguientes principios :

1. Enfoque al cliente; quien es el principal objetivo de la empresa, entendiendo y

respondiendo a las necesidades de los clientes, una organización puede identificar
correctamente a los grupos demográficos claves y por lo tanto, aumentar sus ingresos,
proporcionando los productos y servicios que el cliente está buscando.

2. La buena dirección; su objetivo es motivar a todos los que trabajan en el

proyecto y líderes de éxito minimizan la falta de comunicación dentro y entre
departamentos. Su papel está íntimamente ligado con el siguiente principio de ISO 9000.

3. Participación de personas; incluir a todos los miembros del equipo de trabajo es

fundamental para el éxito. Este personal tiende a la innovación y a la creatividad y
utilizan sus habilidades para completar los proyectos. Si el personal tiene interés en el
rendimiento, estarán deseosos de participar en la mejora continua, que facilita la ISO
9000.

4. Enfoque a la gestión de calidad; se consiguen mejores resultados cuando las

actividades y los recursos se administran juntos. Este enfoque de proceso de la gestión de
la calidad puede reducir los costos a través de la utilización eficaz de recursos, personal y
tiempo. Si un proceso se controla en conjunto, la gerencia puede enfocarse en objetivos
que son importantes para la empresa como un todo y dar prioridad a objetivos para
maximizar la eficacia.

5. Enfoque a sistema de gestión Si los líderes están dedicados a los objetivos de

una organización, ayudarán mutuamente para lograr la mejora de la productividad.
Algunos resultados incluyen la integración y la alineación de procesos clave. Además, las
partes interesadas reconocerán la coherencia, eficacia y eficiencia que vienen con un
sistema de gestión. Los proveedores y clientes obtendrán confianza en las habilidades de
un negocio.

6. Mejora continua la importancia de este principio fundamental y debe ser un

objetivo permanente de cada organización. A través de mayor rendimiento, una empresa
puede incrementar los beneficios y ganar una ventaja frente a competidores. Si toda
empresa está dedicada a la mejora continua, se alinearán actividades de mejora,
conduciendo a un desarrollo más rápido y más eficiente.

7. Enfoque para la toma de decisiones decisiones eficaces se basan en el análisis y

la interpretación de información y datos. Al tomar decisiones fundadas, una organización
tiene más probabilidad de tomar la decisión correcta. Cuando las empresas realizan esto
cotidianamente, podrán demostrar la eficacia de las decisiones anteriores. Esto pondrá la
confianza en las decisiones actuales y futuras.

8. Relaciones con proveedores Es importante establecer una relación beneficiosa

mutua entre la empresa y los proveedores; esa relación crea valor para ambas partes. Un
proveedor que reconoce una relación beneficiosa puede reaccionar rápidamente cuando
una empresa necesita responder a las necesidades del cliente y a los cambios del mercado.
A través de un estrecho contacto y la interacción con un proveedor, ambas organizaciones
podrán optimizar los recursos y costos.

La Norma ISO 9001: 2015 es la quinta versión de esta norma, dicho cambio surgió por
la necesidad de adaptar la norma a los tiempos actuales en los que se ven envueltas las
organizaciones, uno de los mayores cambios que sufrió esta norma fue la inclusión de un
análisis de riesgos y oportunidades, lo que hace que desaparezcan las acciones
preventivas, de igual forma incluye un nuevo requisito llamado “Contexto de la
organización”, en el que se solicita que las empresas determinan los problemas externos e
internos, que son relevantes para su propósito y la dirección estratégica y que afectan su
capacidad para conseguir los resultados más deseados de su Sistema de Gestión de la
Calidad; otros cambios incluidos en la norma es el de un mayor enfoque en la
planificación convirtiéndose la planificación estratégicas en un requisito fundamental en
las organizaciones.

Los procesos que se plantean para incorporar la norma ISO 9001 cumplen un ciclo
basado en Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.

El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con
recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen
y se actúe en consecuencia; durante la planificación se establecen los objetivos del
sistema y sus procesos y los recursos a utilizar tomando como referencia las necesidades
del cliente y los objetivos de la organización; el hacer constituye la implementación de lo
planeado; verificar tiene que ver con el seguimiento y la medición de los procesos y los
resultados concernientes a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades
planificadas, e informar sobre los resultados; y el actuar son las acciones que se deben
tomar para mejorar el desempeño.

Para implementar un Sistema de Gestión de Calidad y obtener una certificación en la

norma ISO 9001:2015, es necesario seguir diferentes etapas. En primer lugar, se debe

diagnosticar la situación actual de la organización y conocer cuál es el grado de

cumplimiento con la norma en sí. Seguidamente, vienen las etapas de diseño del sistema
 de gestión de la calidad e implementación del mismo. Finalmente, será necesaria una

auditoría interna con el objetivo de determinar si se cumplen con todos los requisitos

establecidos por la norma; una vez finalizado todo este proceso, el Sistema de Gestión de

Calidad tendrá que ser avalado de forma oficial por ISO, desde donde se emitirá el

certificado ISO 9001:2015. Para poder obtener este certificado, es necesario contactar con

el organismo de certificación oficial, en el país la ONAC, Organismo Nacional de

Acreditación es el responsable de autorizar y vigilar a las entidades certificadoras. , para

que los consultores externos hagan la evaluación correspondiente del cumplimiento de los

requisitos. Como es lógico, esta evaluación se llevará a cabo mediante una auditoría

externa.

Es importante tener en cuenta que, una vez se consigue el certificado oficial de ISO, la

implantación del SGC no ha finalizado. Y es que, es necesario realizar un seguimiento y

control para mantenerse al día en los estándares de calidad.

★ NORMA ISO 9004

La norma ISO 9004, conocida también como Norma de Gestión Avanzada, se trata de una norma

internacional que tiene por objetivo ayudar a las empresas en la consecución del éxito sostenido

en la gestión de calidad, independientemente de cuáles sean las características de la organización.

Esta norma internacional no necesita el reconocimiento de una certificación externa. Además, a

través de herramientas de autoevaluación persigue el aumento y la mejora de la calidad de
productos y servicios.
La norma fue renovada en el año 2018 tras nueve años de vigencia, con el propósito de incluir
nuevos conceptos clave dentro del ámbito de calidad.
El motivo principal de la renovación de la norma ISO 9004 se debió al interés por adaptarse a la
terminología relacionada con los nuevos retos de carácter cualitativos como lo son la
autoevaluación, la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) o la eficiencia organizacional.
La norma ISO 9004 es compatible con cualquier otra certificación que provenga de la familia
ISO 9000. Esto se debe a que la norma ISO 9004 tiene una peculiaridad, y es que tiene especial
interés en la supervivencia económica, proporcionando un enfoque más amplio sobre las
gestiones de control de calidad.
¿Cuál es la estructura de la norma ISO 9004?
La norma ISO 9004 se estructura de la siguiente forma: Ámbito de aplicación: esta norma es
aplicable a todo tipo de empresa, independientemente de su tamaño, actividad o tipo.
Referencias normativas: se diferencia entre: las referencias con fecha, que sólo se aplica la
edición citada, o las referencias sin fecha, en las que se aplica la última edición del documento de
referencia, incluidas las modificaciones que se hagan.
Términos y definiciones: en la norma ISO 9004 se aplican los términos y condiciones de la
norma ISO 9000 y de todas las normas posteriores.
Gestión para el éxito sostenido de una organización: son todas las herramientas previstas para que
cualquier organización avance hacia la excelencia.
Estrategia y política: para alcanzar el éxito sostenido, las empresas llevarán a cabo planes guiados
por un conjunto de directrices recogidas en la norma ISO 9004.
Gestión de los recursos: gestión de los recursos propios de la empresa de manera eficaz y
eficiente para alcanzar el objetivo.
Gestión de los procesos: es el conjunto de metodologías y tecnologías incluidas en la norma ISO
9004 para el desempeño y optimización de los procesos establecidos para alcanzar el objetivo.
Seguimiento, medición, análisis y opinión: a través de diferentes herramientas la organización
realizará un seguimiento para determinar en que estado se encuentra, determinar el valor y tomar
las decisiones oportunas.
Mejora, innovación y aprendizaje: análisis de los resultados con el objetivo de definir los errores
y de esta forma corregirlos.

Anexo A: son las herramientas que la norma ISO 9004 proporciona para que la empresa se
autoevalúe, determine cuales son sus debilidades e identificar las oportunidades de mejora Anexo
B: son los principios en los que se basan las normas, elaboradas por el Comité ISO/TC 176, para
la gestión de calidad.
Anexo C: Correspondencia entre la Norma ISO 9004:2009 e ISO 9001:2008.
Las nuevas herramientas de la norma ISO 9004, Como ya se ha mencionado antes, la norma ISO
9004 es el resultado de una renovación que tiene por objetivo incluir nuevos conceptos, que son
los siguientes:
Factores ambientales y culturales
Los factores ambientales y culturales están muy presentes en la nueva edición de la norma ISO
9004, sobre todo en la forma en la que afecta a la eficiencia organizativa, por esta razón se
incluyen.
Implicación activa de la alta dirección
La participación de la alta dirección de forma expresa es fundamental para alcanzar el éxito
sostenido, y así lo recoge la norma ISO 9004. La implicación por parte de la alta dirección es
importante ya que esté directamente relacionada a la forma en la que se estructura la organización
dentro de la empresa.
Responsabilidad Social
Corporativa (RSC)
La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) es uno de los aspectos fundamentales de la Norma
ISO 9004. Esta norma recoge una serie de herramientas relacionadas con este ámbito.
Si bien es cierto que no existe de forma consensuada unos estándares que puedan medir el
cumplimiento de este tipo de acciones por parte de las organizaciones, sí es cierto que las
herramientas recogidas en la norma ISO 9004 sirven para clasificar los tipos de empresa que
existan.
La autoevaluación
Al igual que ocurre con la Responsabilidad Social Corporativa (RSC), la norma ISO 9004 recoge
una serie de herramientas para que las organizaciones lleven a cabo una autoevaluación con el
objetivo de que estas conozcan el grado de cumplimiento de los requisitos de esta y otras
certificaciones de la misma familia.
Ventajas de la norma ISO 9004
La norma ISO 9004 ofrece numerosas ventajas para la organización, una de ellas es mejorar las
relaciones con clientes o con todas las partes interesadas que se relacionen con la empresa.
Además, permite a la organización evolucionar de forma progresiva desde un modelo de gestión
de la organización tradicional hasta un modelo de excelencia de gestión. Por otro lado, permite a
la empresa mejorar en cuanto a la gestión de calidad del negocio.
Gracias a las herramientas y directrices de la norma ISO 9004 podrás mejorar la calidad de tus
productos o servicios, priorizando determinados aspectos que te ayuden a gestionar tus esfuerzos
hacía una mayor eficiencia organizacional.
 ★ NORMA ISO 19011:La última actualización de la norma ISO 19011, en 2018, se realizó

con el propósito de renovar el estándar y asegurar que siga orientando de forma

correcta los cambios del mercado, la dirección de evolución de la tecnología, y que tenga

un enfoque coherente y armonizado para auditar los sistemas de gestión de procesos.

sus principales enfoques son:

● Proporcionar orientación sobre los programas de auditoría de gestión en la calidad y de

planificación.
● Se caracteriza por afianzar varios principios los cuales garanticen que la auditoría sea
fiable y eficaz en el soporte de las políticas y controles de gestión.

PRINCIPIOS DE UNA AUDITORÍA:

● Integridad
● Presentación imparcial
● Debido cuidado Profesional
● Confidencialidad
● Independencia

para llevar a cabo una auditoría fiable y efectiva dentro de los procesos de calidad debemos
seguir los siguientes pasos:
2. MATRIZ DE ANÁLISIS – ESTUDIO DISMEL LTDA

Dismel Ltda, es una empresa de capital 100% Colombiano que nació del interés de un
grupo familiar hace más de 40 años, con el objetivo fundamental de atender las
necesidades crecientes del mercado de la Región Caribe con productos de alta calidad.
Dedicada a la comercialización y distribución de un amplio portafolio de productos en las
categorías de alimentos, bebidas, higiene, licores, menaje, y productos para mascotas,
enfocados en su comercialización en el mercado institucional, horeca y consumo masivo
en los departamentos de Bolívar, Atlántico, Magdalena y Cesár; su misión es ofrecer
productos y servicios de alta calidad, gracias a la efectiva gestión de un talento humano
competente y comprometido con la mejora continua y la sostenibilidad ambiental de sus
procesos y procedimientos; generando de forma creciente fidelización a sus clientes,
proveedores y promoviendo el desarrollo humano integral de sus colaboradores.

Con el fin de evaluar el nivel de desempeño de la empresa DISMEL frente a los

principios de calidad establecidos en la norma ISO 9001:2015, se desarrolló la siguiente
matriz que destaca aspectos relevantes de cada uno de estos aspectos:

MATRIZ NORMA ISO9001:2015

Luego de la elaboración de la matriz podemos concluir que:

● La empresa se encuentra en un nivel medio en el desarrollo de sus procesos de

calidad, debe trabajar en la estandarización y creación de procesos administrativos
que le permitan crecer en el mercado.
● El área comercial se debe capacitar y fortalecer en las relaciones con los clientes,
donde se pueda entregar información oportuna y gestionar las solicitudes en un
menor tiempo.
● Se evidencia un compromiso bajo con la mejora continua, la empresa debe
enfocarse en la planeación de sus objetivos con el fin de prever, posibles errores
en la distribución de los productos ofrecidos, principalmente en los procesos
logísticos donde se encontraron falencias por no contar con transporte propio para
cumplir con las entregas quedando sujetos a la disponibilidad de terceros
generando retrasos en los despachos, para lo cual se sugiere generar contrataciones
de transporte a través del modelo renting que permita a la empresa planear mejor
las rutas y contar con la disponibilidad de vehículos para el despacho de las
mercancías y realizar alianzas con bodegas que le permitan almacenar productos
en las regiones de difícil acceso para poder cumplir a tiempo con las demandas de
los clientes.
 REFERENCIAS

➔ ISO 9001:2015. (n.d.). ISO - International Organization for Standardization. Retrieved

November 19, 2022, from https://www.iso.org/
➔ Normas ISO de gestión de Calidad. (n.d.). Normes ISO. Retrieved November 19, 2022,
from https://iso.cat/es/normas-iso/
➔ PERRY JOHNSON REGISTRARS, INC. (2018). ¿Que es la ISO 9000? ISO Registration
– Perry Johnson Registrars, Inc. — ISO Registration Company. Retrieved November 19,
2022, from https://www.pjr.mx/
➔ https://www.cecep.edu.co/documentos/calidad/norma-iso-19011-2018.pdf