Gestión Del Cronograma en El Trabajo de Grado - Entrega 1

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÒN PARA LA GESTIÓN DE
PQRS EN LA ORGANIZACIÓN QUALITY
GPV44- TEAM MANAGER
NATALIA ROCIO PALLARES OSORIO
ANGIE LORENA PALLARES OSORIO
JAIRO LEONARDO ESPINOZA CALVO
UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EMPRESARIALES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS
BOGOTA D.C. PRIMER SEMESTRE - 2020

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÒN PARA LA GESTIÓN DE
PQRS EN LA ORGANIZACIÓN QUALITY
GPV44- TEAM MANAGER
NATALIA ROCIO PALLARES OSORIO
ANGIE LORENA PALLARES OSORIO
JAIRO LEONARDO ESPINOZA CALVO
Trabajo de grado para obtener el título de
Especialista en Gerencia de Proyectos
Asesor: Ing. María Cristina Zapata Orrego
UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EMPRESARIALES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS
BOGOTA D.C PRIMER SEMESTRE – 2020

Dedicatoria
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por permitirme el haber llegado hasta este
momento tan importante de mi formación profesional y también a mi amada familia, han sido mi
mayor apoyo en todo momento, mis padres Manuel Pallares y Nelly Osorio, gracias por las
palabras de aliento, por desear y anhelar lo mejor para mi vida, a mis hermanas Carolina Pallares
y Natalia Pallares por ser mis compañeras y apoyo incondicional al llenar mi vida de amor y
alegrías cuando más lo he necesitado.
Angie Lorena Pallares Osorio
Dedico este trabajo de grado principalmente a Dios por haberme dado la vida y regalarme una
familia maravillosa, así mismo a mi madre Luz Nelly Osorio por creer siempre en mí, por
apoyarme y brindarme todo su amor, a mis hermanas quienes con sus palabras me impulsaron a
superarme cada día más y así poder luchar para que la vida nos depare un mejor futuro.
Natalia Rocío Pallares Osorio
Dedico este trabajo a Dios y a mi mamá por permitirme lograr una meta más en mi vida, por
poder cumplir otro proyecto en mi crecimiento profesional y personal. Mi mamá Myrian Calvo
quien ha sido un pilar durante toda mi vida ya que gracias a ella y a su esfuerzo soy la persona y
el profesional que soy hoy.
Jairo Leonardo Espinosa Calvo

Agradecimientos
Agradezco a Dios por bendecirnos la vida, por guiarnos siempre y por brindarme la
oportunidad de culminar esta etapa llena de aprendizajes, experiencias y sobre todo de felicidad,
a mi familia por ser el apoyo y fortaleza en aquellos momentos de dificultad y de debilidad.
Angie Lorena Pallares Osorio
A Dios por darme la oportunidad de continuar mi formación profesional y guiar siempre mi
camino, a mi madre por su inmenso amor, ejemplo y por estar siempre apoyando cada paso que
doy a mis hermanas por impulsarme a ser mejor cada día, por apoyarme en esta etapa de mi vida,
por su amor e incondicionalidad y por recordarme que cada sacrificio es en pro de nuestros
sueños.
Natalia Rocío Pallares Osorio
Agradezco a Dios por permitir estar en esta etapa tan importante de mi vida, a mi mamá
Myrian Calvo ya que ella se ha esforzado por brindarme todo lo que he necesitado durante toda
mi vida y sin ella no hubiera sido posible estar en esta etapa de mi vida. Agradezco también a
cada uno de los profesores que nos asesoran y nos brindan su conocimiento a lo largo de esta
especialización.
Jairo Leonardo Espinosa Calvo

Tabla de contenido
Dedicatoria..................................................................................................................................3
Agradecimientos.........................................................................................................................4
Tabla de Ilustraciones.................................................................................................................8
Lista de Tablas............................................................................................................................9
Resumen....................................................................................................................................10
Introducción..............................................................................................................................11
Objetivos...................................................................................................................................12
1. Antecedentes Organizacionales......................................................................................13
1.1 Descripción organización fuente del problema o necesidad.......................................13
1.2. Objetivos estratégicos de la organización......................................................................13
1.3. Misión, Visión y Valores...............................................................................................14
1.4. Estructura organizacional...............................................................................................15
1.5. Mapa estratégico..........................................................................................................16
1.6. Cadena de valor de la organización.............................................................................17
2. Evaluación del Proyecto a través de la metodología del Marco Lógico.........................18
2.1 Descripción del problema o necesidad........................................................................18
2.2. Árbol de problemas........................................................................................................19
2.3. Árbol de objetivos..........................................................................................................20

2.4. Árbol de acciones...........................................................................................................21
2.5. Determinación de alternativas........................................................................................22
2.6. Evaluación de alternativas.............................................................................................24
2.7. Descripción de alternativa seleccionada.......................................................................26
3. Marco metodológico.......................................................................................................27
3.1 Tipos y métodos de investigación...............................................................................27
3.1.1 Tipo de investigación: Cualitativa...............................................................................27
3.2 Herramientas para la recolección de información...........................................................27
3.3 Fuentes de información...................................................................................................27
4. Estudio técnico................................................................................................................29
4.1 Diseño conceptual de la solución....................................................................................29
4.2 Análisis y descripción del proceso..................................................................................32
4.3 Definición del tamaño y localización del proyecto.........................................................35
4.4 Requerimientos para el desarrollo del proyecto..............................................................36
5. Estudio de mercado.........................................................................................................38
5.1 Dimensionamiento de la demanda:.................................................................................38
5.1.1Tipo de demanda:..........................................................................................................39
5.1.2Elasticidad de la demanda:............................................................................................40
5.2 Dimensionamiento de la oferta:......................................................................................40
5.2.1 Calidad:........................................................................................................................40
5.2.2 Personal:.......................................................................................................................40
5.2.3 Número de usuarios concurrentes:...............................................................................41
5.2.4 Ventajas del producto/Servicio....................................................................................41
5.2.5 Resultado......................................................................................................................42
6. Incluir el anteproyecto aprobado, en donde se encuentra la EDT del proyecto..............43
8. Gestión de la integración del proyecto..................................................................................50
8.1 Acta de constitución del proyecto...................................................................................50
8.2 Registro de supuestos y restricciones..............................................................................50
8.3 Plan de gestión de beneficios..........................................................................................51
8.4 Plan de gestión de cambios.............................................................................................53
10. Gestión del alcance del proyecto........................................................................................54
10.1 Plan de gestión del alcance...........................................................................................54
10.2 Plan y matriz de trazabilidad de requisitos...................................................................56
10.3 Enunciado del alcance...................................................................................................61
10.4 Estructura de descomposición del trabajo (EDT).........................................................66
10.5 Diccionario de la EDT..................................................................................................67
Bibliografía...............................................................................................................................69
Anexo A. Acta de constitución de proyecto.......................................................................71
Anexo B. Cronograma de actividades del proyecto..................................................................75
Apéndice...................................................................................................................................78
Tabla de Ilustraciones
Ilustración 1 Organigrama Quality...................................................................................15
Ilustración 2 Mapa estratégico Quality............................................................................16
Ilustración 3 Cadena de Valor Quality.............................................................................17
Ilustración 4 Árbol de Problemas Quality........................................................................19
Ilustración 5 Árbol de Objetivos......................................................................................20
Ilustración 6 Árbol de acciones........................................................................................21
Ilustración 7 Árbol de acciones........................................................................................21
Ilustración 8 Prototipo del formulario..............................................................................30
Ilustración 9 Prototipo Bandeja de tareas pendientes.......................................................32
Ilustración 10 Diagrama de flujo BPMN.........................................................................35
Ilustración 11 Ubicación Geográfica................................................................................36
Ilustración 12 Estructura de EDT.....................................................................................59

Lista de Tabl
Tabla 1: Medios y alternativas.........................................................................................22
Tabla 2 Criterio de tiempo...............................................................................................23
Tabla 3 Criterio de costo..................................................................................................23
Tabla 4 Criterio impacto organizacional..........................................................................24
Tabla 5 Matriz de alternativas..........................................................................................24
Tabla 7 Clientes de Quality..............................................................................................41
Tabla 8 Gestión de beneficios 1.......................................................................................44
Tabla 9. Plan de gestión de beneficios. Beneficio 2.........................................................45
Tabla 10Tabla 9. Plan de gestión de beneficios. Beneficio 3..........................................46
Tabla 11 Plan de gestión del alcance...............................................................................48
Tabla 12 Matriz de trazabilidad de requisitos..................................................................53
Tabla 13 Diccionario EDT...............................................................................................61

Resumen
En Quality, contaban con un problema que llevó a la empresa a bajar el nivel de fidelización
de sus clientes, al no contar con una herramienta o sistema de peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias (PQRS) que permitiera mejorar la calidad del servicio prestado, para este problema
se implementó la siguiente metodología que fue el tipo de investigación cualitativa utilizando el
método inductivo, donde la recolección de datos fue a través de entrevistas con el cliente y el
gerente de proyecto, como resultado se obtuvo que el servicio prestado no se realizaba de manera
oportuna, eficiente y con poca gestión por parte de la compañía, lo que ayudo a identificar la
necesidad de estandarizar el proceso de PQRS de la empresa.

Introducción
La tecnología sin duda se ha convertido en un elemento fundamental en el ámbito personal y
empresarial, no cabe duda que nos encontramos en un mundo globalizado y activo, donde las
organizaciones deben responder rápido a los cambios, y ser eficientes con todos los recursos
para satisfacer todas las demandas de sus clientes, muchas son las organizaciones que se han
beneficiado con el uso de las tecnologías, llevando consigo procesos más óptimos , mejorando la
productividad, competitividad en el mercado, y toma de decisiones, permitiendo a las empresas
llegar a más personas en menor tiempo, eliminando las barreras de comunicaciones con
proveedores, clientes y/o aliados comerciales.
Teniendo en cuenta lo anterior, el presente proyecto se desarrolla con el objetivo de
implementar un sistema de información para la gestión de PQRS en la organización Quality, que
permita garantizar un adecuado control y cumplimiento del servicio, con el fin de dar respuestas
oportunas, tener trazabilidad de los escalamientos internos, realizar seguimiento y gestión de
estos, permitiendo de esta forma mejorar la calidad del servicio y niveles de satisfacción de los
clientes,
El proyecto surge a raíz de diversas dificultades que afronta la empresa, como bajos niéveles
de satisfacción y deserciones de sus clientes, esto a causa de las altas incidencias y la falta de
gestión, que han llevado a la organización a evaluar sus necesidades e intereses, para
implementar la estrategia más adecuada que va a permitir cumplir con las expectativas del
negocio y de esta forma alinearse con cada uno de los objetivos estratégicos de la compañía.
Objetivos
Objetivo general
Realizar la implementación y automatización del proceso de PQRS para la gestión oportuna
en el trámite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) realizadas por los clientes en
la compañía
Objetivos Específicos
a) Diagnosticar y clasificar las PQRS a través de metodologías de calidad con el objetivo de
realizar un proceso estandarizado y de éxito.
b) Mejorar la gestión del servicio de atención al cliente manteniendo oportunamente la gestión
de los trámites de las PQRS en la empresa.
c) Garantizar el control, gestión, y cumplimiento oportuno de las PQRS, con el fin de mitigar
situaciones que generen impactos negativos en la compañía

Por motivos de seguridad y confidencialidad, se realizará una modificación al nombre de la
compañía de estudio, cambiando el mismo por Quality.
1. Antecedentes Organizacionales
1.1 Descripción organización fuente del problema o necesidad.
Quality es una empresa de TI centrada en el cliente. A través de la innovación y de nuestro
portafolio de negocios en constante evolución, empoderamos a nuestros clientes en sus procesos
de transformación digital, brindando experiencias unificadas de cliente, automatizando y
robotizando sus procesos bajo la promesa de un negocio conectado.
Por esta razón es fundamental contar con un espacio enfocado especialmente en el cliente, en
el cual se pueda realizar la gestión adecuada en el trámite de PQRS, con el objetivo de seguir
mejorando en los productos y servicios ofrecidos por la compañía.
Es necesario realizar esta mejora, debido a que se ha venido presentando gran variedad de
PQRS que no se han logrado controlar y gestionar adecuadamente, por este motivo surge la idea
de crear un espacio dentro de la página web de la empresa que le permita a los clientes realizar
peticiones, quejas, reclamos o sugerencias (PQRS), no solo desde un computador sino desde los
teléfonos móviles brindando mayor facilidad de acceso al cliente con el objetivo de evitar
deserciones o terminaciones contractuales futuras, que puedan generar a su vez pérdidas
monetarias, desprestigio y mala imagen en el mercado.

1.2. Objetivos estratégicos de la organización
a) Aumentar e innovar en un 50% la implementación de proyectos con soluciones de
Customer Engagement, Process Automation y Connected Business, basados en
arquitecturas flexibles en un periodo de cinco años.
b) Crecer un 65% la comunicación ágil y efectiva con nuestros clientes ya que somos una
empresa que se caracteriza por la transformación digital para estar a la vanguardia con
el mercado actual.
1.3. Misión, Visión y Valores.
Misión:
Acercamos la tecnología a nuestros clientes a través de servicios que resuelven los desafíos de
innovación con un equipo humano diverso, apasionado y dinámico.
Visión:
Para el 2023 seremos una compañía reconocida a nivel mundial a través de la calidad y
especialización de nuestros servicios de consultoría de TI, siendo esto posible gracias al equipo
humano que hace parte de Quality.
Valores corporativos:
a. Confianza
b. Orientación al servicio
c. Flexibilidad
d. Sentido de lo Urgente
e. Empatía
f. Calidad
1.4. Estructura organizacional
Ilustración 1 Organigrama Quality

1.5. Mapa estratégico
La empresa se encuentra enfocada en realizar una representación global de su actividad,
mediante cuatro perspectivas que permiten la generación de valor y estrategias a través de las
causas y efectos en relación a los objetivos de la organización, a continuación, se presenta el
mapa estratégico.
Ilustración 2 Mapa estratégico Quality

1.6. Cadena de valor de la organización
La empresa ha establecido a través de una herramienta de análisis, la implementación de un
conjunto de actividades y procesos fundamentales que generan valor al servicio, producto,
cliente y para la empresa, convirtiéndose en una poderosa acción estratégica. Esta cadena de
valor representa distintos tipos de actividades que se encuentran relacionadas con la prestación
del servicio para lograr un producto acorde con las necesidades de nuestros clientes. A
continuación, se presenta la cadena de valor establecida.
Ilustración 3 Cadena de Valor Quality

2. Evaluación del Proyecto a través de la metodología del Marco Lógico
2.1 Descripción del problema o necesidad
En Quality, existe un problema que ha llevado a la empresa a bajar el nivel de fidelización de
sus clientes, al no contar con una herramienta o sistema de peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias (PQRS) que permita mejorar la calidad del servicio, niveles de satisfacción,
requerimientos y percepción de los clientes, con el fin de que estos sean gestionados y
mejorados en escenarios futuros, sin embargo al igual que muchas organizaciones Quality
lleva estas actividades, y operaciones de forma tradicional (Buzón físico de sugerencias), lo que
ha llevado a la compañía a no dar respuestas oportunas, ni a tener trazabilidad de los
escalamientos internos, así como la medición, seguimiento y cumplimiento de los mismos.
Este problema, a su vez, desata pérdidas económicas y la disminución de la buena imagen de
la compañía ya que, al no controlar, clasificar, ni dar un mejor seguimiento, de las PQRS, pueden
dar como consecuencia, deserciones o terminaciones contractuales del cliente, este tipo de
compañías prestadoras de servicios de TI, no pueden estar basados en solo resultados
económicos, sino que se deben enfocar en mejorar procesos, retener clientes, y tener un mejor
canal de comunicación.
En un mundo empresarial tan competitivo como el de ahora, una buena atención al cliente se
vuelve un factor clave para apalancar el éxito y el crecimiento de la compañía, para ello es
importante que se dé un adecuado manejo en cuanto al servicio, ya que la empresa se encuentra
en un sector altamente competitivo y agresivo.

2.2. Árbol de problemas
Poca fidelización de
Deserciones de
los clientes
clientes
EFECTOSSS Pérdidas Disminución de buena

económicas imagen
PROBLEMA
Altas incidencias de PQRS
Poco entendimiento sobre Requerimientos no

CAUSAS
la gestión de las PQRS gestionados
de las PQRS
Inexistencia de una
plataforma
Procesos no
tecnológica de red
estandarizados
Ilustración 4 Árbol de Problemas Quality

2.3. Árbol de objetivos
Fidelización de
Retención de clientes
clientes
Fines
Ganancias Fortalecimiento de
económicas la buena imagen
Propósito
Bajas incidencias de PQRS
Medio Entendimiento claro Requerimientos

sobre la gestión de gestionados de las
las PQRS PQRS
Existencia de una
plataforma tecnológica Procesos
de red estandarizados
Ilustración 5 Árbol de Objetivos

2.4. Árbol de acciones
Ilustración 6 Árbol de acciones
Ilustración 7 Árbol de acciones

2.5. Determinación de alternativas
A continuación se establece para cada medio las alternativas propuestas para determinar y
seleccionar la que mejor se adecue a la necesidad de la compañía.
Medios Existencia de una Entendimiento Requerimientos

Procesos
plataforma claro sobre la gestionados de las
estandarizados
Alternativas tecnológica de red gestión de las PQRS PQRS
Implementación de
una herramienta de
software en página
X X X
web.
Capacitación al
personal de la
compañía, sobre la X X
gestión y control de
las PQRS
Agendar y llevar a
cabo reuniones
periódicas con los X X X
clientes de la
compañía.
Tabla 1: Medios y alternativas

2.5.1. Análisis de alternativas
Porcentaje de cada criterio
Tabla 1 Puntaje de criterio Tiempo
Tiempo puntaje
Mayor a 1 año 1
Entre 6 y 8 meses 2
Entre 4 y 5 meses 3
Entre 1 y 3 meses 4
Menos de un mes 5
Tabla 2 Criterio de tiempo
Tabla 2. Puntaje de criterio Costo
Costo puntaje
Entre $10.000.000- 40.000.000 5
Entre $40.000.001- 100.000.000 4
Entre $100.000.001- 200.000.000 3
Entre $200.000.001-400.000.000 2
Superior a $100.000.000 1
Tabla 3 Criterio de costo
Tabla 3. Puntaje criterio impacto organizacional
Beneficio Puntaje
Sin retorno 1
Retorno a largo plazo 2
Retorno a mediano plazo 3

Retorno a corto plazo 4
Retorno inmediato 5
Tabla 4 Criterio impacto organizacional
2.6. Evaluación de alternativas
Tabla 4. Matriz Alternativas
Alternativa Tiempo Costo Beneficio Total

Detalle
s 30% 40% 30% 100%
Implementación de una
1 herramienta de software en 1,2 1,6 1,5 4,3
página web.
Capacitación al personal de
la compañía, sobre la
2 0,3 0,4 0,6 1,3
gestión y control de las
PQRS
Agendar y llevar a cabo
3 reuniones periódicas con 1,5 2 0,6 4,1
los clientes de la compañía.
Tabla 5 Matriz de alternativas
Alternativa 1.
Esta alternativa, se encuentra enfocada, en la implementación de una herramienta de Software
en página web, con un puntaje total de 4,3 puntos, correspondientes a 1,2 puntos en tiempo,
dado que para dicha implementación se necesita aproximadamente 13 meses, con un
presupuesto o costo de $200.000.000.00, es por ello que se da un puntaje de 1,6, la alternativa 1
cuenta con un beneficio inmediato, dado que se podrá ver en tiempo real todas las PQRS , y de
esta forma dar gestión y cumplimiento de las mismas.
Alternativa 2.
La capacitación del personalB siempre va a ser una de los procesos más largos y costosos, la
compañía Quality cuenta con 100 empleados, los cuales deberán recibir dichas capacitaciones, al
contar con ese número de funcionarios tiende a ser más costoso, por esta razón se da un puntaje
en el costo de 0,4, con un beneficio poco rentable para la compañía.
Alternativa 3.
Agendar y llevar a cabo reuniones con los clientes, es una buena opción, sin embargo, al ser
estas periódicas, no son beneficiosas para la compañía, ni va a mitigar el problema central, esta
alternativa obtuvo un puntaje de 4,1, siendo menos costosa, pero no cumple con las expectativas
ni objetivos del proyecto.

2.7. Descripción de alternativa seleccionada
Según la metodología empleada (ver tabla 4), para la selección de alternativa, el diseño para
Metodología para Gestión de proyectos para la empresa Quality, la mejor alternativa es la que
mayor puntaje obtiene, por lo cual será la alternativa a desarrollar, la opción por la cual se
iniciaría un proyecto es la primera, Implementación de una nueva herramienta de software,
necesaria para garantizar los trámites oportunos de las (PQRS).
Quality es una empresa de TI centrada en el cliente, que busca a través de la innovación y de
su portafolio, empoderarse de sus clientes facilitando procesos de transformación digital,
brindando experiencias unificadas de cliente, automatizando y robotizando sus procesos bajo la
promesa de un negocio conectado, es por esta razón la importancia de la implementación de un
sistema o herramienta que permita llevar al cliente a tener un excelente canal de comunicación
con la compañía.[ CITATION SQD20 \l 9226 ]
Es por eso que se requiere diseñar una metodología para la gestión de proyectos, la cual logre
mejorar la gestión en los procesos, los cuales se enfocaran en el trámite y seguimiento de las
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) todo esto con el fin de implementar una
ventaja competitiva en Quality, posicionamiento en el mercado y sobre todo fidelización del
cliente.
3. Marco metodológico
3.1 Tipos y métodos de investigación
3.1.1 Tipo de investigación: Cualitativa
De acuerdo con la naturaleza del proyecto, el tipo de investigación que se empleará será la
cualitativa la cual se enfoca en encontrar la mejor manera de solucionar los problemas
presentados en la gestión de PQR´S conforme a la actual gestión que se realiza.
3.1.2 Métodos de investigación
Método inductivo: Debido a que se está aplicando un procedimiento por medio de una
secuencia como lo es: Observación, análisis, definir, clasificar y formular la respuesta que más se
adecua al proyecto, tal cual como lo indica el método.
3.2 Herramientas para la recolección de información
Entrevistas con personal interno: Se realizarán entrevistas junto con las personas que revisan
las PQRS que se realizan a hoy en día para que cuenten su experiencia con el trámite que le dan a
ellas.
Entrevistas con gerentes de proyectos: Se realizarán entrevistas con los gerentes de los
proyectos para que cuenten la forma en la que ellos manejan las pqrs que son entregadas a ellos
por parte directa del cliente, dando a conocer el trámite que ellos les dan.
3.3 Fuentes de información
Primarias
Actores que están directamente relacionados al proceso de PQRS en la organización
Quality, como: Gerente de proyecto, gerente de servicio, Consultores y clientes.

Secundarias
Se tendrán a disposición las siguientes fuentes:
Artículo 14. Ley 1755 de 2015 Términos para resolver las distintas modalidades de
peticiones: la cual establece los tiempos máximos en los cuales se debe atender una PQR´S, cabe
mencionar que el tiempo máximo no debe ser necesariamente el que se establece en la ley, sino
que se tomarán como base para implementar los tiempos de ANS con los clientes.[ CITATION
Jur15 \l 9226 ]
Artículo 16. Ley 1755 de 2015 Contenido de las peticiones: la cual determina la información
mínima que deberá tener una PQRS. sin embargo, esta información deberá complementarse con
las entrevistas con el grupo interno para sí determinar toda la información mínima requerida para
realizar las PQRS.[ CITATION Jur15 \l 9226 ]

4. Estudio técnico
4.1 Diseño conceptual de la solución
La solución tecnológica presenta un formulario digital el cual se encuentra a disposición en la
página principal de la organización.
Para realizar una solicitud de una PQR los clientes deberán ingresar a la página de la empresa
y pulsar en la opción PQR para que se habilite un formulario con la información mínima que
deberán diligenciar, cuando finalicen recibirá una notificación vía correo electrónico la cual
confirma la solicitud realizada.
A continuación, se dará inicio al trámite interno en la organización para dar solución, al
finalizar el cliente recibirá un correo electrónico con la solución a la solicitud que ha realizado.
Para realizar la estandarización y automatización del proceso de solicitudes de PQR para los
clientes, se define el proyecto en las siguientes etapas.
Registrar PQR: será la primera actividad en la que el usuario que desea ingresar una PQR en
la página, tendrá a su disposición un formulario en la página web de la organización donde
deberá registrar los datos correspondientes para iniciar un caso. A continuación, se presenta un
prototipo del formulario de registro de la solicitud.
Prototipo de formulario:
Ilustración 8 Prototipo del formulario
Análisis de PQR: una vez se ha registrada la solicitud, se creará un nuevo caso en Bizagi en
la cual llegará una tarea a los gestores internos de la organización con la información que el
solicitante ha diligenciado.
La tarea principal del gestor en esta fase es realizar el análisis de la solicitud para poder
determinar el trámite que se debe generar y poder asignarla a la persona que se considere
pertinente para dar una solución.
Para estas tareas se realizará el uso de los formularios tomados como base el prototipo
presentado.
Solución de PQR: Después de realizado el análisis de la solicitud, se realizará la asignación de
esta a un funcionario de la empresa, una vez asignado el caso el usuario contará con una tarea en
su bandeja de entrada donde deberá revisar la solicitud que se ha realizado, a continuación,
deberá realizar las siguientes acciones:
a) Debe revisar si la solicitud que se le ha asignado corresponde a su área de trabajo y por lo
tanto puede generar una solución a la misma, en caso de que observe que la solicitud no
corresponde a su área de trabajo, deberá reasignar la solicitud de nuevo al gestor que realizó la
primera asignación para que se seleccione a un nuevo funcionario. El funcionario deberá
presentar los motivos por los cuales considera que la solicitud no corresponde a su área de
trabajo, esto con motivo de llevar una trazabilidad de la solicitud y del caso.
b) Si el funcionario esta con la capacidad de resolver la solicitud, deberá dar el debido
tramite y presentar la respuesta y solicitudes que el cliente pidió en su solicitud, una vez finalice
el funcionario en dar su respuesta, la tarea se devolverá nuevamente al gestor inicial del caso
para que revise la repuesta que se ha dado, en caso tal que considere que la solicitud no ha sido
atendida correctamente, devolverá el caso nuevamente al funcionario que emitió su respuesta
para que realice las correcciones debidas.
c) Cuando se ha validado que la respuesta es pertinente para la solicitud, esta se enviará
automáticamente vía correo electrónico al solicitante inicial.
A continuación, se presenta el prototipo de la bandeja de entrada donde los funcionarios
encontrar las tareas que tienen asignadas.

Ilustración 9 Prototipo Bandeja de tareas pendientes
4.2 Análisis y descripción del proceso
Parra realizar la estandarización y automatización del proceso de solicitudes de PQR para los
clientes, se define el proyecto en las siguientes etapas.
Descubrimiento
Esta etapa constará inicialmente en realizar el levantamiento de información para estandarizar
un proceso que dé solución a la gestión que requieren los clientes acerca de sus solicitudes de
PQR, se define además en esta etapa la información mínima requerida que necesitará diligenciar
los clientes para iniciar un trámite.
Los analistas funcionales serán los encargados de tener el contacto con el cliente y con los
desarrolladores para establecer la información requerida, además de presentar prototipos de
formularios a la organización y al cliente.

Desarrollo
Una vez finalizada la etapa de descubrimiento, los analistas funcionales le darán la
información recolectada a los desarrolladores para que estos inicien con la automatización del
proceso en la herramienta trabajada.
El desarrollo será realizado con lenguaje .net para diseñar el formulario requerido y realizar la
integración de este en la página principal de la organización.
Luego de tener el formulario inicial y la integración se realizará la configuración del proceso a
realizar con la ayuda de un sistema BPM como Bizagi para realizar la configuración de los
demás formularios y transiciones que sean requeridos para la solución tecnológica
Adicional se realizará la configuración de los conectores con las plataformas de correos
electrónicos para que el mismo sistema de BPM sea quien realice las notificaciones necesarias a
los correos de los clientes de forma automática.
Los desarrolladores deberán certificar su desarrollo implementado con un documento que
contemple las pruebas unitarias y pruebas funcionales las cuales estén acorde con lo solicitado en
la documentación suministrada por los analistas funcionales
Pruebas
Una vez se haya realizado la etapa de desarrollo, se habilitará en un ambiente diferente)
ambiente de pruebas=, la automatización del proceso para que los analistas de QA procedan a
realizar los diferentes casos de prueba para certificar que el proceso funciona de manera
adecuada.
Los analistas de QA deberán encontrar errores al proceso automatizado, una vez encontrado
algún error deberán reportarse a los desarrolladores para que estos realicen las modificaciones
necesarias y puedan dar solución oportuna a lo que se ha reportado.
Esta etapa finaliza cuando los analistas de QA no encuentran ningún error con el desarrollo
realizado y certifican que el proceso se ha automatizado de forma correcta.
Entrega
Cuando se haya realizado la certificación por parte de los analistas de QA, se procederá a
subir la automatización en un ambiente de producción para que se encuentre a disposición de los
clientes.
Adicionalmente los analistas funcionales realizarán manuales de funcionalidad, los cuales
presentarán el paso a paso para realizar una solicitud de una PQR.
Para finalizar se presenta un diagrama BPM con la estandarización del proceso y las
actividades necesarias para dar gestión desde la recepción de la solicitud de PQR´S del cliente
hasta que se realiza la notificación con la solución a la misma.
A continuación, se presenta el diagrama de flujo utilizando notación BPMN

Ilustración 10 Diagrama de flujo BPMN
4.3 Definición del tamaño y localización del proyecto
El proyecto al ser una configuración tecnológica estará disponible para cualquier persona que
acceda a la página principal de Quality, la gestión de la PQR´S se realizará internamente en la
organización a través de un BPM como Bizagi, el sistema será capaz de procesar 100 solicitudes
por segundo para generar casos y ser asignados a los gestores para dar inicio a los casos.
En la página principal estará un botón disponible para poder diligenciar una PQR´S, al pulsar
el botón se abrirá una nueva ventana con un formulario el cual las personas tendrán que
diligenciar con la información mínima que allí se presenta, al finalizar recibirá una notificación
vía correo electrónico en la cual se verifica que se ha registrado la solicitud de PQR´S de forma
correcta.
A continuación, se presenta la información de localización de la empresa junto con la
dirección de la página web en donde se encontrará el formulario de registro de PQR.
a. Ciudad: Bogotá
b. Localidad: Centro internacional de Bogotá
c. Dirección: Edificio Panorama Calle 31 #13A-51 oficina 112
d. Página Web: https://www.sqdm.com/es/
e. Ubicación geográfica:
Ilustración 11 Ubicación Geográfica

4.4 Requerimientos para el desarrollo del proyecto
Para realizar la automatización del proceso de PQRS serán necesarios los siguientes recursos,
junto con su funcionalidad.
a) Analista funcional: el cuál será el encargado de realizar el levantamiento de
información del proceso con el cliente y con los gestores de la organización para
realizar la estandarización del proceso y definir el documento base (SPEC) que
contendrá toda la información para desarrollar la automatización.
b) Desarrollador .NET: se precisará de un desarrollador que conozca de lenguaje .NET
para que sea el encargado de realizar el desarrollo del formulario y la integración del
misma en la página web de la organización.
c) Desarrollador Bizagi: Se requiere de un desarrollador que conozca de la
automatización de procesos con plataformas de BPM, en especial que conozca de
Bizagi para que realice la automatización del proceso, creación de formularios, reglas
de configuración y sea el encargado de realizar la configuración de las notificaciones
vía correo electrónico cuando el proceso así lo requiera.
d) Analista QA: Será el encargado de realizar y establecer los casos de pruebas para
realizar las diferentes pruebas que se requieran para certificar que el proceso se
encuentra acorde con la solicitud necesaria.

e) Licencias de BPM Bizagi: la organización tendrá que contar con licencias de Bizagi
para realizar la configuración y utilización del BPM.
f) Conexión a internet
g) Computadores para el personal
5. Estudio de mercado
Población:
La población objetivo, son aquellos individuos o grupo que recibirán el beneficio directo del
resultado del proyecto, estos, se pueden definir o caracterizar de acuerdo con el tipo de
organización, producto, tecnología, capital invertido e inversión. [CITATION Mar11 \l 9226 ].
Fuentes primarias: Encuestas y Entrevistas

De acuerdo con el estudio metodológico se definió que la recolección de datos se realizará a
través de fuentes primarias como: Entrevistas y Encuestas con los clientes de la compañía y
gerentes de proyecto con el objetivo de llegar a una solución en la gestión adecuada de PQRS.
Población:
a. Área de Operaciones: 45
b. Área Comercial: 18
c. Área Administrativa: 4
d. Área Talento humano: 2
e. Gerentes (CEO´S) de las cuentas actuales y futuras de la compañía.

5.1 Dimensionamiento de la demanda:
Se identifica las siguientes áreas, las cuales son las que interactúan con el sistema para
resolver las PQRS en la compañía.
Área Comercial de servicio al cliente:
a. Número de empleados: 5
b. Cargos:
a. Jefe comercial (1)
b. Asesor comercial (3)
c. Archivo (1)
Área Operativa:
b. Cargos:
a. Gerente de proyecto (1)
b. Desarrolladores (2)
c. Analista funcional (1)
d. Analista QA (1)
Área Administrativa:
b. Cargos:
a. Coordinador administrativo (1)
b. Archivo (1)
c. Auxiliar contable (1)

5.1.1Tipo de demanda:
Demanda complementaria: De acuerdo con el libro este tipo de demanda se usa cuando el
producto o servicio del proyecto es un complementario al producto final, en este caso, el
software de PQRS es un sistema que apoya la gestión y tramites del servicio brindado por
Quality.
5.1.2Elasticidad de la demanda:
Demanda Inelástica: debido a que un cambio o aumento del valor del servicio no impacta
a gran magnitud las cantidades demandadas con el cliente usualmente.
5.2 Dimensionamiento de la oferta:
Hace referencia a la relación que tiene los precios y las cantidades ofertadas por la empresa,
las cuales pueden variar de acuerdo con el mercado. [ CITATION Gab99 \l 9226 ]
5.2.1 Calidad:
La calidad del software se determina a través de características que permiten evaluar el
producto desde diferentes perspectivas [ CITATION 4rS13 \l 9226 ], estas son:
a) Funcional: Hace referencia al cumplimiento con los requerimientos solicitados para
satisfacer el usuario.
b) Usabilidad: Debe cumplir con los requisitos con respecto al esfuerzo necesario que
utilizara los usuarios.

c) Eficiencia: Se enfoca en la relación del rendimiento del software y el volumen de los
recursos
d) Movilidad y accesibilidad: Es necesario que el programa sea accesible desde cualquier
lugar y herramienta (Tablet, PC, Teléfono celular).
e) Facilidad de mantenimiento: Capacidad de localizar y corregir errores del producto con el
esfuerzo adecuado y no extensivo
5.2.2 Personal:
a) Gerente de proyecto
b) Líder técnico
c) Desarrollador
d) Analista funcional
e) Analista de pruebas
f) Administrador de la configuración
5.2.3 Número de usuarios concurrentes:
Actualmente Quality cuenta con las siguientes cuentas y sus respectivas líneas de negocio
brindadas al cliente:
CLIENTE LINEA NEGOCIO

ALIANZA Business process automation
BANCO FINANDINA Quality assurance
ERICSSON Connected business
ERICSSON Quality assurance
INDRA Outsourcing
LANDSOFT Custom development
SODEXO Connected business
SURAMERICANA Customer engagement
TECHMAHINDRA Outsourcing
Tabla 6 Clientes de Quality
5.2.4 Ventajas del producto/Servicio
El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que
permite conocer las manifestaciones de los grupos de interés con el objetivo continuar en el
camino hacia la excelencia. [CITATION ISO17 \l 9226 ], de esta forma se tienen las siguientes
Ventajas:
a) Rapidez para atender las solicitudes.
b) Control de tiempos de gestión
c) Seguimiento del estado del proceso.
d) Distribución de las cargas de trabajo.
a) Integración con sistemas externos.
b) Aumentos en la eficiencia.
c) Ahorros en tiempo y gastos.
d) Mejora la imagen al ofrecer sistemas avanzados a través de internet.
5.2.5 Resultado
Una herramienta que permite conocer e identificar las diferentes inquietudes de los clientes
actuales y futuros, puesto que Quality es una organización centrada en el cliente, con el objetivo
de fortalecer el servicio ofrecido, a través de la innovación y con un portafolio de negocios en
constante evolución.
6. Incluir el anteproyecto aprobado, en donde se encuentra la EDT del proyecto
Ilustración 12 EDT Quality

6.2. Plan de gestión del cronograma y de manera introductoria, describir la
planificación de la Gestión del Cronograma, de acuerdo con los lineamientos
de la Guía del PMBOK®.
La gestión del cronograma conlleva a planificar y plasmar las actividades necesarias
para guiar el proceso clave sobre cómo se desarrollará el proyecto, las cuales se establecen
bajo normas o políticas sobre el tiempo, la gestión, el desarrollo y el control de estos,
garantizando de esta forma el cumplimiento inicial acordado en el proyecto, en conjunto a
lo anterior el [CITATION PMI17 \l 9226 ] señala seis (6) procesos fundamentales para
realizar de manera adecuada la gestión del cronograma, los cuales son:
a) Definir las Actividades: consiste en identificar las acciones específicas a ser
realizadas para elaborar los entregables del proyecto.
b) Secuenciar las Actividades: consiste en identificar y documentar las relaciones entre
las actividades del proyecto, realizando la secuencia mediante relaciones lógicas.
c) Estimar los Recursos de las Actividades: consiste en estimar el tipo y las cantidades
de materiales, personas, equipos o suministros requeridos para ejecutar cada
actividad.
d) Estimar la Duración de las Actividad: consiste en establecer aproximadamente la
cantidad de períodos de trabajo necesarios para finalizar cada actividad con los
recursos estimados
e) Desarrollar el Cronograma: consiste en analizar el orden de las actividades, su
duración, los requisitos de recursos y las restricciones para crear el cronograma del
proyecto.
45
GESTIÓN DE PQRS
f) Controlar el Cronograma: Es el proceso por el que se da seguimiento al estado del
proyecto para actualizar el avance de este y gestionar cambios a la línea base del
cronograma.
6.2.1. Listado de actividades con estimación de duraciones esperadas. n este
subtema, hacer un listado detallado de actividades a partir de la
descomposición del último nivel de la EDT (paquetes de trabajo).
Duración Duración
Duración Varianza
ID Nombre de la actividad Duración Predecesora esperad pesimist PERT Varianza
optimista ^2
a a
Solicitar y cumplir reuniones

1-A para hacer entrega de la 1 1 2 3 9,5
información recolectada al
equipo interno 0,33 0,11
Realizar el acta de entrega

la cual se certifica que se
2-B 2 1 1 2 3 9,5
realiza la entrega de
documentos al equipo
interno del proyecto 0,33 0,11
3-C 1 2 1 2 3 9,33
Crear el proyecto en BizAgi
0,17 0,03
4-D Crear el proceso de PQRS 2 3 1 1 3 6,5

dentro del proyecto 0,17 0,03
5-E 2 4 2 3 4 10,67
Generar casos reales para
realizar pruebas 0,33 0,11
6-F Realizar los casos de prueba 2 4 1 2 3 6,17

en la plataforma -0,17 0,03
7-G Crear de proyecto en 1 5 1 2 4 13,33

ambiente de producción 0,17 0,03
Generar archivo BEX el cual

8-H 1 6 1 2 3 5,5
contiene la información de la
automatización del proceso 0,33 0,11
14 8.81 N/A 0,56
Tabla 7 Listado de actividades
46
GESTIÓN DE PQRS
Describir brevemente con qué técnicas y/o herramientas de la Guía del PMBOK® se
determinaron las duraciones optimista, esperada y pesimista de las actividades.
El proceso para estimar las actividades del cronograma, se necesita conocer los tipos
de recursos, las cantidades de recursos estimadas y los calendarios de disponibilidad de
recursos, lo cual permite determinar la cantidad de periodos de trabajo (duración de la
actividad) necesarios para completar cada actividad.
Técnicas y herramientas:
Estimación por tres valores: Este método toma en consideración el grado de
incertidumbre y riesgo de la estimación. Técnica de Revisión y Evaluación de Programas
(método PERT). [ CITATION PMI17 \l 9226 ]Utiliza tres valores estimados para definir el
rango aproximado de duración de una actividad:
a) Más Probable
b) Optimista
c) Pesimista
Juicio de expertos: Miembros del equipo o expertos con experiencia en proyectos
similares aportan información sobre el estimado de las duraciones.[ CITATION PMI17 \l
9226 ]
47
GESTIÓN DE PQRS
6.1.2. línea base del cronograma.
Ilustración 13 Cronograma y Diagrama de Gantt

48
GESTIÓN DE PQRS
6.1.3. listado de actividades con estimación de duraciones esperadas. En este
subtema, hacer un listado detallado de actividades a partir de la
descomposición del último nivel de la EDT (paquetes de trabajo)
Tabla de predecesoras
ID Nombre de la actividad Duración Predecesora
1-A Solicitar y cumplir reuniones para hacer entrega de la 1

información recolectada al equipo interno
Realizar el acta de entrega la cual se certifica que se

2-B 2 1-A
realiza la entrega de documentos al equipo interno
del proyecto
3-C 1 2-B
Crear el proyecto en BizAgi
4-D 2 3-C
Crear el proceso de PQRS dentro del proyecto
5-E 2 4-B
Generar casos reales para realizar pruebas
6-F 2 4-E
Realizar los casos de prueba en la plataforma
7-G 1 5-D
Crear de proyecto en ambiente de producción
8-H Generar archivo BEX el cual contiene la información 1 6-F

de la automatización del proceso
9-I Ejecución para desplegar proceso de desarrollo a 2 8-G
producción
10-J Generar acta de cierre del proyecto 1 9-H-I
Tabla 8 Tabla de predecesoras del proyecto paquete de trabajo 3
Duración del proyecto 14

Varianza del proyecto 0,56
Desviación estándar del proyecto √ 0,56 0,75
Rango de duración 68% 14 + - 0,75 14,75 13,25
Rango de duración 95% 14 + - 2 x 0,75 15,5 12,5
Rango de duración 99% 14 + - 3 x 0,75 16,25 11,75
Ilustración 14 Tabla de rangos

49
GESTIÓN DE PQRS
En el diagrama de red, incluir análisis de pase hacia adelante, pase hacia atrás y
establecer las holguras. (Recuerden establecer previamente las predecesoras, podrían incluir
una columna en la tabla del punto 6.2.1)
Pase hacia delante:
Ilustración 15 Calculo hacía delante
Calculo hacía atrás:
Ilustración 16 Calculo hacía atrás
Debajo del diagrama, se debe anexar un párrafo donde se indique cuál es la duración del
proyecto de acuerdo con el análisis realizado y cuáles son las conclusiones generales sobre
información importante que brinde el diagrama de red para el proyecto.
De acuerdo con el diagrama de red, las actividades a partir de la descomposición del
último nivel de la EDT el cual se encuentra plasmado anteriormente, podemos decir que el
proyecto para la implementación de la herramienta de PQRS tiene una duración de 14 días,

50
GESTIÓN DE PQRS
este diagrama permite conocer a través de gráficos interconectados las distintas tareas del
proyecto y la duración de cada una de ellas, y la ruta a seguir del proyecto en su ejecución.
6.1.4. Diagrama de ruta crítica: Acá ponemos el diagrama de red, con la ruta
crítica claramente identificada.
Diagrama de red: Ruta critica
Ilustración 17 Diagrama de red
Ruta crítica: A, B, C, D, G, I, J = 10 días
Completar el punto 6.2.1, haciendo un análisis probabilístico, en el cual determinemos cuál
es la duración del proyecto con una probabilidad del 84,1%
La duración del proyecto con una probabilidad del 84,1% se realiza con la duración del
proyecto inicial (14 días), más la sumatoria de la varianza es 0,56 sacándole con la raíz
√ 0,56
cuadrada es igual a 0,75.
51
GESTIÓN DE PQRS
En conclusión, el proyecto tendrá una duración de 14,75 días o antes con 84,1% de
probabilidad.
8. Gestión de la integración del proyecto
8.1 Acta de constitución del proyecto.
El acta de constitución del proyecto se encuentra en el Anexo A.
8.2 Registro de supuestos y restricciones
A Nivel de
Supuestos (S) A Nivel de A Nivel de A Nivel de
equipo de Clientes
Restricciones (R) Alcance Cronograma Costos
proyecto
Las consultas de las

PQRS deberán tener un
R R
tiempo de respuesta
menor a un minuto.
El personal de Quality
estará disponible al
momento de realizar el S S S
levantamiento de la
información del proyecto
El personal del proyecto
cuenta con una gran
S S S S
experiencia ejecutando
proyectos exitosos
El proyecto tendrá una
R R R R
duración de 3 meses
El presupuesto máximo
del proyecto es de R R R
$200.000.000.
Se cuenta con la
infraestructura necesaria S S S S
para la implementación
52
GESTIÓN DE PQRS
Se tiene un alto
porcentaje de usuarios
S S
del servicio para la
nueva herramienta
8.3 Plan de gestión de beneficios
BENEFICIO 1:
Beneficios objetivo Control y cumplimiento de las PQRS
Alineación estratégica Aumentar e innovar en un 50% la

implementación de proyectos con
soluciones de Customer Engagement,
Process Automation y Connected
Business, basados en arquitecturas
flexibles en un periodo de cinco años
Plazo para obtener los beneficios 2 meses
Dueño de los beneficios Compañía y clientes
Métricas Garantizar en un 80% el cumplimiento de

las PQRS
Supuestos El personal de Quality estará disponible y

con la mejor actitud al momento de
realizar las capacitaciones sobre el uso de
la herramienta
Riesgos Pérdida del control de los tramites de

PQRS
Retrasos en la respuesta de las solicitudes
de PQRS
Tabla 9 Gestión de beneficios 1
53
GESTIÓN DE PQRS
BENEFICIO 2:
Beneficios objetivo Aumento satisfacción del cliente
Alineación estratégica Crecer un 65% la comunicación ágil y
efectiva con nuestros clientes ya que
somos una empresa que se caracteriza por
la transformación digital para estar a la
vanguardia con el mercado actual
Plazo para obtener los beneficios Mensual
Métricas Incrementar los índices de satisfacción de
los clientes en un 70% en un periodo
mensual.
Supuestos El personal de Quality, estará disponible
en fechas y horarios para realizar la
gestión de PQRS.
Riesgos Deserción de clientes
Tabla 10. Plan de gestión de beneficios. Beneficio 2
BENEFICIO 3:
Beneficios objetivo Procesos estandarizados
Alineación estratégica Aumentar e innovar en un 50% la
implementación de proyectos con
soluciones de Customer Engagement,
Process Automation y Connected
Business, basados en arquitecturas
flexibles en un periodo de cinco años
Plazo para obtener los beneficios 3 meses
Métricas El 70% de las PQRS serán controladas y
monitoreadas.
Supuestos Se cuenta con la infraestructura necesaria
para la implementación
Riesgos Retrasos en la gestión de PQRS
54
GESTIÓN DE PQRS
Tabla 11Tabla 9. Plan de gestión de beneficios. Beneficio 3
8.4 Plan de gestión de cambios
Debido a que el proyecto se encuentra en una fase de planeación, no se realizan
solicitudes de cambios. Sin embargo, se establece el siguiente formato para realizar la
solicitud cuando este sea necesario.
10. Gestión del alcance del proyecto
10.1 Plan de gestión del alcance
PLAN DE GESTIÓN DE ALCANCE
Implementación de un sistema de información para la gestión de

Proyecto:
PQRS en la organización Quality
1. Procedimiento para desarrollar el enunciado del alcance del proyecto
La definición del alcance del proyecto para la implementación de un sistema de
información para la gestión de PQRS en la organización Quality se realizará de la
siguiente forma:
En reunión con el equipo de proyecto se definieron los criterios de aceptación,
objetivos, entregables, cronograma de hitos, exclusiones, restricciones y supuestos, los
55
GESTIÓN DE PQRS
cuales servirán como base para la ejecución del proyecto.
2. Procedimiento para crear, mantener y aprobar la EDT

Los pasos que se realizaron para la elaboración del EDT son los siguientes:
El EDT del proyecto será estructurado de acuerdo con la herramienta de
descomposición, identificándose primeramente los principales entregables, que en el
proyecto actúan como fases.
Se inició estableciendo un objetivo, de acuerdo con este se procede a descomponer
cada uno en actividades las cuales se deben ejecutar y terminar.
En el proyecto se identificaron 4 fases, levantamiento de información, desarrollo y
automatización, pruebas de calidad, pruebas en marcha, donde se identifican los
principales entregables, con la descomposición del entregable en paquetes de trabajo, los
cuales nos permiten conocer al mínimo detalle el costo, trabajo y calidad incurrido en la
elaboración del entregable.
La empresa utiliza para la elaboración del EDT la herramienta draw.io, pues permite
una fácil diagramación y manejo de los entregables del proyecto.
3. Plantilla para utilizar para documentar el diccionario de datos de la EDT

A continuación, se presenta la plantilla que se utilizó para documentar el diccionario
de la EDT.
ID
NOMBRE ENTREGABLE
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
RESPONSABLE
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN
4. Procedimiento para la validación y aceptación formal de Entregables
La validación y aceptación formal de entregables deben cumplir con los criterios de
aceptación los cuales deben estar formalmente firmados y aprobados por los gestores
internos del proceso, estos se presentarán mediante reuniones periódicas, donde se
presentarán los avances de la automatización del proceso.
5. Procedimiento de solicitud de cambios al Alcance del proyecto (Controlar el

56
GESTIÓN DE PQRS
alcance)
En el procedimiento de solicitud de cambios del alcance, se definen los roles que
necesita el proyecto para operar la gestión de cambios como: gestores internos, Project
manager, gerente del proyecto, analista funcional, y las partes interesadas, luego se
describen los tipos de cambio que se pueden tratar en el proyecto como: acciones
correctivas, acciones preventivas, reparación de defecto, y cambio al plan del
proyecto, seguido a esto se describe el proceso general de gestión de cambio:
a) Solicitud de cambio
b) Verificar solicitud de cambio
c) Evaluar impactos
d) Tomar decisión y replanificar
e) Implantar el cambio
f) Concluir el proceso de cambio
Posterior a esto se realiza planes de contingencia ante solicitudes urgentes,
describiendo las herramientas que se cuentan para operar la gestión de cambios.
Tabla 12 Plan de gestión del alcance
10.2 Plan y matriz de trazabilidad de requisitos
ACTIVIDADES DE REQUISITOS:
¿A quiénes se citará? Clientes, Gerentes de proyecto
¿Qué documentos revisaran? Alcance del proyecto, Acta de constitución
¿Qué resultados se generará de las reuniones? Actas de reunión, plan de requisitos, Planeación del proyecto y Cronograma
¿A quiénes se les reportan resultados y conclusiones de estas actividades?

Cliente, patrocinador y gerente de proyecto
PROCESO DE PRIORIZACIÓN DE REQUISITOS:

57
GESTIÓN DE PQRS
Nivel alto:
1. El sistema enviará un correo electrónico de notificación cuando se registre alguna tramite de PQRS
2. 2. A cada orden se le asignará un identificador único, que será utilizado para identificarla en todos los procesos
subsecuentes que se realicen sobre esta.
3. La herramienta debe proporcionar mensajes de error que sean informativos y orientados a usuario final.
4. El sistema debe ser capaz de operar adecuadamente con hasta 100 usuarios con sesiones concurrentes.
5. El sistema debe ser capaz de procesar 100 transacciones por segundo.
6. Las solicitudes deben tener estados y estos deberán ser modificados a lo largo del proceso
7. El sistema debe obligar a que se digite la información básica necesaria para atender una PQR
8. La solución tecnológica debe contar con el visto bueno por parte del área de QA
9. Las solicitudes deberán ser atendidas dentro de los acuerdos de ANS que se hayan establecido para cada tipo de solicitud
10. Se debe contar con distintos ambientes para realizar el desarrollo del proyecto
11. Se debe contar con un visto bueno por parte de los gestores del proceso para dar inicio a la automatización del proceso
Nivel Medio:
1. El idioma de la aplicación será automático a español latino y tendrá la opción de cambio a idioma Ingles.
2. El campo dirección acepta caracteres alfabéticos, numéricos y especiales.
3. El campo Nombre acepta caracteres alfabéticos
4. El campo de email acepta caracteres especiales
5. El campo de teléfono acepta caracteres numéricos con un límite de 15 dígitos
6. La solución validara automáticamente el cliente asociado a una orden con el sistema de gestión de contactos de la
compañía
7. El usuario podrá consultar el estado de su trámite en cualquier momento
8. La solución deberá comunicarse vía correo electrónico al solicitante
Nivel bajo:
1. Los colores de la interfaz de la herramienta deben ser acordes a la empresa
2. La herramienta debe contar con manuales de usuario, de instalación y técnicos estructurados adecuadamente.
3. Los permisos de acceso al sistema podrán ser cambiados solamente por el administrador de acceso a datos.
4. Los estilos y tipo de letra de la herramienta deben ser acordes a la empresa.
5. Las solicitudes se deberán repartir de manera secuencial a cada gestor
ESTRUCTURA DE TRAZABILIDAD:
La estructura de trazabilidad se encuentra a continuación

MATRIZ DE TRAZABLIDAD DE REQUISITOS
TITULO DEL PROYECTO: IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÒN PARA LA GESTIÓN DE PQRS EN LA ORGANIZACIÓN QUALITY
FECHA 01/06/2020
DIRECTOR DEL PROYECTO: ANGIE LORENA PALLARES OSORIO
DESCRIPCIÓN DEL NECESIDADES, OBJETIVOS DEL ENTREGABLE DE LA WBS

ID TIPO OBJETIVO DEL PROYECTO
REQUISITO NEGOCIO QUE LO RESUELVE
Garantizar el control, gestión, y cumplimiento

El sistema debe ser capaz de
Infraestructura de Altas incidencias por parte de los clientes oportuno de las PQRS, con el fin de mitigar
1 procesar 100 transacciones por 2. Desarrollo y automatización
la plataforma al tramitar PQRS. situaciones que generen impactos negativos en la
segundo.
compañía

El sistema debe ser capaz de operar
Infraestructura de Altas incidencias por parte de los clientes oportuno de las PQRS, con el fin de mitigar
2 adecuadamente con hasta 100 2. Desarrollo y automatización
la plataforma al tramitar PQRS. situaciones que generen impactos negativos en la
usuarios con sesiones concurrentes.
compañía
Los permisos de acceso al

Licencias y Mejorar la gestión del servicio de atención al
sistema podrán ser cambiados Con el fin de tener mayor seguridad se
3 Administrador de cliente manteniendo oportunamente la gestión de los 2. Desarrollo y automatización
solamente por el administrador de definieron roles para acceder a la aplicación.
herramienta trámites de las PQRS en la empresa.
acceso a datos.
La herramienta debe contar con

Con el objetivo de documentar la Diagnosticar y clasificar las PQRS a través de
manuales de usuario, de instalación Suministros para
4 herramienta surge la necesidad de crear estos metodologías de calidad con el objetivo de realizar un 4. Puesta en marcha
y técnicos estructurados ejecución
manuales. proceso estandarizado y de éxito
adecuadamente.
La herramienta debe proporcionar

Diagnosticar y clasificar las PQRS a través de
mensajes de error que sean Herramienta y Las alertas surgen de la necesidad de
5 metodologías de calidad con el objetivo de realizar un 2. Desarrollo y automatización
informativos y orientados a usuario desarrollo guiar al usuario en el proceso de trámite.
proceso estandarizado y de éxito
final.
59
GESTIÓN DE PQRS

Los colores de la interfaz de la Diagnosticar y clasificar las PQRS a través de

Herramienta Con el objetivo de que los estilos, marca
6 herramienta deben ser acordes a la metodologías de calidad con el objetivo de realizar un 2. Desarrollo y automatización
en ejecución e imagen sean propios a la empresa.
empresa proceso estandarizado y de éxito
Los estilos y tipo de letra de la Diagnosticar y clasificar las PQRS a través de

Herramienta Con el objetivo de que los estilos, marca
7 herramienta deben ser acordes a la metodologías de calidad con el objetivo de realizar un 2. Desarrollo y automatización
en ejecución e imagen sean propios a la empresa.
empresa. proceso estandarizado y de éxito
Conexiones
El sistema enviará un correo Mejorar la gestión del servicio de atención al
de herramienta Se realiza con el fin de que el usuario este
8 electrónico de notificación cuando cliente manteniendo oportunamente la gestión de los 2. Desarrollo y automatización
con otros informado del proceso del trámite.
se registre algún trámite de PQRS trámites de las PQRS en la empresa.
sistemas
De acuerdo con que es una herramienta

El idioma de la aplicación será Diagnosticar y clasificar las PQRS a través de
Herramienta implementada en la ciudad de Bogotá su
9 automático a español latino y tendrá metodologías de calidad con el objetivo de realizar un 2. Desarrollo y automatización
y desarrollo idioma será español con idioma alternativo
la opción de cambio a idioma Ingles proceso estandarizado y de éxito
inglés.
A cada orden se le asignará un

identificador único, que será Diagnosticar y clasificar las PQRS a través de
Herramienta Se asignará un ID a cada tramite con el
10 utilizado para identificarla en todos metodologías de calidad con el objetivo de realizar un 2. Desarrollo y automatización
y desarrollo objetivo de tener más control en su gestión.
los procesos subsecuentes que se proceso estandarizado y de éxito
realicen sobre esta.
La solución validara Garantizar el control, gestión, y cumplimiento

Desarrollo Con el objetivo de solucionar se integrará el
automáticamente el cliente asociado oportuno de las PQRS, con el fin de mitigar
11 de Directorio activo de contactos con la 2. Desarrollo y automatización
a una orden con el sistema de situaciones que generen impactos negativos en la
implementación herramienta.
gestión de contactos de la compañía compañía
60
GESTIÓN DE PQRS

El campo dirección acepta Desarrollo Diagnosticar y clasificar las PQRS a través de

Se define este tipo de campo con el
12 caracteres alfabéticos, numéricos y de metodologías de calidad con el objetivo de realizar un 2. Desarrollo y automatización
objetivo de obtener data confiable.
especiales. implementación proceso estandarizado y de éxito
Desarrollo Diagnosticar y clasificar las PQRS a través de

El campo Nombre acepta caracteres Se define este tipo de campo con el
13 de metodologías de calidad con el objetivo de realizar un 2. Desarrollo y automatización
alfabéticos objetivo de obtener data confiable.
implementación proceso estandarizado y de éxito
Desarrollo Diagnosticar y clasificar las PQRS a través de

El campo de email acepta caracteres Se define este tipo de campo con el
14 de metodologías de calidad con el objetivo de realizar un 2. Desarrollo y automatización
especiales objetivo de obtener data confiable.
implementación proceso estandarizado y de éxito
El campo de teléfono acepta Desarrollo Diagnosticar y clasificar las PQRS a través de

Se define este tipo de campo con el
15 caracteres numéricos con un límite de metodologías de calidad con el objetivo de realizar un 2. Desarrollo y automatización
objetivo de obtener data confiable.
de 15 dígitos implementación proceso estandarizado y de éxito

El objetivo es contar con una herramienta
El usuario podrá consultar el estado Equipos y oportuno de las PQRS, con el fin de mitigar
16 que brinde información al usuario en tiempo 4. Puesta en marcha
de su trámite en cualquier momento suministros situaciones que generen impactos negativos en la
real.
compañía
Herramienta Mejorar la gestión del servicio de atención al

Las solicitudes se deberán repartir Se asignará a cada gestor el mismo
17 y equipos de cliente manteniendo oportunamente la gestión de los 2. Desarrollo y automatización
de manera secuencial a cada gestor número de solicitudes.
trabajo trámites de las PQRS en la empresa.
Conexiones
Mejorar la gestión del servicio de atención al
La solución deberá comunicarse de herramienta Se realiza con el fin de que el usuario este
18 cliente manteniendo oportunamente la gestión de los 2. Desarrollo y automatización
vía correo electrónico al solicitante con otros informado del proceso del trámite.
trámites de las PQRS en la empresa.
sistemas
61
GESTIÓN DE PQRS

Las solicitudes deben tener Diagnosticar y clasificar las PQRS a través de

Herramienta Se realiza con el fin de que el usuario este
19 estados y estos deberán ser metodologías de calidad con el objetivo de realizar un 2. Desarrollo y automatización
y desarrollo informado del proceso del trámite.
modificados a lo largo del proceso proceso estandarizado y de éxito
El sistema debe obligar a que se Diagnosticar y clasificar las PQRS a través de

Herramienta Se define este tipo de campo con el
20 digite la información básica metodologías de calidad con el objetivo de realizar un 2. Desarrollo y automatización
en Ejecución objetivo de obtener data confiable.
necesaria para atender una PQR proceso estandarizado y de éxito
La solución tecnológica debe Mejorar la gestión del servicio de atención al

Equipos de El objetivo es que la herramienta sea
21 contar con el visto bueno por parte cliente manteniendo oportunamente la gestión de los 3. Pruebas de calidad
calidad 100% funcional:
del área de QA trámites de las PQRS en la empresa.
Las solicitudes deberán ser Garantizar el control, gestión, y cumplimiento

De El objetivo es garantizar el control y
atendidas dentro de los acuerdos de oportuno de las PQRS, con el fin de mitigar
22 Negocio / De cumplimiento e las solicitudes en los tiempos 2. Desarrollo y automatización
ANS que se hayan establecido para situaciones que generen impactos negativos en la
interesados establecidos
cada tipo de solicitud compañía
Se debe contar con distintos Implementac La solución debe estar presente en Diagnosticar y clasificar las PQRS a través de 2. Desarrollo y automatización
23 ambientes para realizar el desarrollo ión e diferentes ambientes para certificar su metodologías de calidad con el objetivo de realizar un 3. Pruebas de calidad
del proyecto infraestructura funcionalidad proceso estandarizado y de éxito 4. Puesta en marcha
Se debe contar con un visto Los gestores deben certificar que el Garantizar el control, gestión, y cumplimiento
bueno por parte de los gestores del Equipos del levantamiento de información que se realice oportuno de las PQRS, con el fin de mitigar
24 1. Levantamiento de información
proceso para iniciar la proyecto para el proceso cumple con el requerimiento situaciones que generen impactos negativos en la
automatización del proceso para la gestión de una PQRS compañía
Tabla 13 Matriz de trazabilidad de requisitos

10.3 Enunciado del alcance
ENUNCIADO DEL ALCANCE DEL PROYECTO
Implementación de un sistema de información para la gestión de pqrs

Proyecto
en la organización Quality.
1. Descripción (propósito y justificación):

En un mundo empresarial tan competitivo como el de ahora, una buena atención al cliente se
vuelve un factor clave para apalancar el éxito y el crecimiento de la compañía, para ello es
importante que se dé un adecuado manejo en cuanto al servicio, ya que la empresa se encuentra
en un sector altamente competitivo, dinámico y agresivo.
Por esta razón, se busca mejorar el proceso de las PQRS, implementando una herramienta de
software que garantice un adecuado control y cumplimiento de servicio, con el fin de dar
respuestas oportunas, tener trazabilidad de los escalamientos internos, medición, seguimiento y
gestión de estos.
2. Objetivos:
General:
Realizar la implementación y automatización del proceso de PQRS para la gestión oportuna
en el trámite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) realizadas por los clientes en
la compañía
Específicos:
a) Diagnosticar y clasificar las PQRS a través de metodologías de calidad con el objetivo

de realizar un proceso estandarizado y de éxito.
b) Mejorar la gestión del servicio de atención al cliente manteniendo oportunamente la
gestión de los trámites de las PQRS en la empresa.
c) Garantizar el control, gestión, y cumplimiento oportuno de las PQRS, con el fin de
mitigar situaciones que generen impactos negativos en la compañía
3. Alcance detallado
A nivel de producto:
a) La herramienta debe contar con manuales de usuario, de instalación y técnicos

estructurados adecuadamente.
b) El sistema debe ser capaz de procesar 100 transacciones por segundo.
63
GESTIÓN DE PQRS
c) El sistema enviará un correo electrónico de notificación cuando se registre alguna
tramite de PQRS
d) A cada orden se le asignará un identificador único, que será utilizado para identificarla
en todos los procesos subsecuentes que se realicen sobre esta.
e) La solución validara automáticamente el cliente asociado a una orden con el sistema de
gestión de contactos de la compañía
f) El usuario podrá consultar el estado de su trámite en cualquier momento
g) Las solicitudes se deberán repartir de manera secuencial a cada gestor
h) Las solicitudes deberán ser atendidas dentro de los acuerdos de ANS que se hayan
establecido para cada tipo de solicitud
A nivel de proyecto:
 Definición:
Implementar un sistema de información que permita mejorar el proceso de las PQRS,
garantizando un adecuado control y cumplimiento de servicio, con el fin de dar respuestas
oportunas, tener trazabilidad de los escalamientos internos, medición, seguimiento y gestión
de estos.
 Planeación:
Se realiza el análisis y diseño del cronograma de tareas y entregables, con el objetivo de
establecer el monitoreo y control del proyecto.
 Ejecución y seguimiento:
De acuerdo con el cronograma establecido se define seguimiento periódico de las tareas
del equipo y los recursos, con el fin de llevar un control del estado y avance del proyecto.
 Cierre:
El proyecto debe finalizar de acuerdo con el tiempo y recursos establecidos en el acta de
cierre.
3. No está incluido en el Alcance (exclusiones)
a) Cualquier modificación al alcance inicial establecido en los documentos de

levantamiento de información detallada.
4. Supuestos:
64
GESTIÓN DE PQRS
a) El personal de Quality estará disponible al momento de realizar el levantamiento de la
información del proyecto.
b) El personal del proyecto cuenta con una gran experiencia ejecutando proyectos exitosos.
c) Se tiene un alto porcentaje de usuarios del servicio para la nueva herramienta
d) Se cuenta con la infraestructura necesaria para la implementación
5. Restricciones:
a) El presupuesto máximo del proyecto es de $200.000.000.
b) El proyecto tendrá una duración de 13 meses.
c) Las consultas de las PQRS deberán tener un tiempo de respuesta menor a un minuto.
6. Criterios de aceptación:
a) Diligenciamiento de formulario en página web
b) Integración de formulario con sistema BPMS
c) Interacción de proceso dentro del flujo, con uso de formularios y reglas de negocio.
d) Envio de notificaciones de correo
7. Entregables principales:
a) Estandarización de proceso con notación BPMN
b) documentación de información detallada para el proceso.
c) Desarrollo y automatización del proceso
d) certificación de pruebas QA
e) Despliegue de procesos en ambientes
8. Fecha de inicio: 01/06/2020

9. Fecha de finalización:31/07/2021
10. Hitos del Proyecto:

65
GESTIÓN DE PQRS
HITO FECHA DE
ENTREGA
Diagrama de proceso estandarizado 13/06/2020
Documentación con información detallada para el proceso 27/07/2020
Entrega de documentación para automatización de proceso 03/08/2020
Acta de reunión con entrega final al equipo interno del 03/09/2020

proyecto
Desarrollo de integración del formulario con página web 25/11/2020
Configuración de automatización de proceso en ambiente de 31/12/2020

desarrollo.
Proceso desplegado en ambiente de pruebas 04/05/2021
Certificación de automatización del proceso 22/06/2021
Estandarización de proceso de PQRS en ambiente de 31/07/2021

producción
11. Presupuesto estimado del proyecto:

RUBRO CANTIDAD COSTO
160.000.000
Nómina del equipo 7
,00
Licencias 8.200.000,
1
corporativas 00
14.600.000
Servidor 1
,00
182.800.000
Total
,00
66
GESTIÓN DE PQRS
Director del Proyecto Firma
Nombre: Angie Lorena Pallares
Patrocinador Firma
Nombre: Quality SAS
67
GESTIÓN DE PQRS
10.4 Estructura de descomposición del trabajo (EDT)
Ilustración 18 Estructura de EDT
10.5 Diccionario de la EDT
Código Nombre Descripción

68
GESTIÓN DE PQRS
EDT
Información detallada del proceso de principio a fin junto con la
1
Levantamiento de información estandarización del proceso en metodología BPMN
Diagrama de proceso
1.1
estandarizado Estandarización de proceso y diagramación en metodologías BPMN
Solicitud y cumplimiento con los clientes para obtener información del
1.1.1
Reuniones con clientes proceso
Solicitud y cumplimiento con los gestores para definir diagrama y
1.1.2
Reuniones con gestores estandarización de proceso
Realizar correcciones recibidas en las reuniones con clientes y gestores
1.1.3
Correcciones de flujos iniciales de la organización para definición del proceso
Documentación con información Elaboración de documentos con el detalle requerido del proceso para
1.2
detallada para el proceso realizar automatización
Reuniones de información Solicitud y elaboración de reuniones con gestores del proceso para
1.2.1
detallada del proceso recopilar la información detallada del proceso
Realizar correcciones realizadas a las observaciones recibidas por los
1.2.2
Corrección de información gestores del proceso acerca de la información detallada levantada
1.2.3 Documentos específicos Elaboración de documentos con la información detallada para el proceso
Elaboración de prototipos para los diferentes formularios que tendrá el
1.2.4
Mockups de formulario proceso
Entrega de Documentación para
1.3
automatización del proceso Entrega de la documentación realizada al equipo interno del proyecto
Solicitud y cumplimiento de reuniones para hacer entrega de la
1.3.1
Reunión con equipo del proyecto información recolectada al equipo interno
Acta de entrega la cual se certifica que se realiza la entrega de
1.3.2
Documentos entregados a equipo documentos al equipo interno del proyecto
2 Desarrollo y automatización Solución automatizada del proceso de PQRS
Desarrollo de integración del Desarrollo de la automatización del formulario inicial para realizar la
2.1
formulario con página web solicitud de la PQRS dentro de la página principal de la organización
2.1.1 Atributos creados Creación de atributos necesarios para formulario web
2.1.2 Diseño de formulario Elaboración del formulario que se presentará en la página web
Elaboración de documentos con verificación de las pruebas unitarias
2.1.3
Pruebas unitarias realizadas
Diseño de integración de Solución de integración del formulario .net con la página principal de la
2.1.4
formulario con página principal organización
Configuración y automatización Desarrollo de la automatización del proceso de PQRS en el sistema
2.2
de proceso en Desarrollo BPMS Bizagi
2.2.1 Proyecto creado en Bizagi Creación del proyecto en BizAgi
2.2.2 Proceso creado Creación del proceso de PQRS dentro del proyecto
Creación de entidades maestras y paramétricas junto con la definición
2.2.3
Modelo de datos del modelo entidad relación
Creación de los atributos dentro de las entidades correspondientes para
2.2.4
Atributos creados el proceso
Creación de los formularios para todas las actividades del diagrama de
2.2.5
Formularios de proceso flujo del proceso
Creación de reglas de negocio para la configuración de la
2.2.6
Reglas de negocio automatización del proceso
2.2.7 Reglas de asignación Configuración de las reglas para asignar actividades a los usuarios
Valores en entidades
2.2.8
paramétricas Diligenciamiento de las entidades paramétricas con los valores reales
69
GESTIÓN DE PQRS
Reglas de transición de
2.2.9
compuertas Configuración de las compuertas para definición de ruta del proceso
Envío y plantillas de correos Configuración de las notificaciones vía correo electrónico para el
2.2.10
electrónicos proceso
Configuración de la integración del proceso en Bizagi con formulario
2.2.11
Integración del proceso externo .net
2.2.12 Usuarios creados Creación de los usuarios para el proceso
2.2.13 Roles configurados Configuración de roles para los usuarios según se definan
Elaboración de documento que verifica la realización de las pruebas
2.2.14
Pruebas unitarias unitarias a todo el proceso configurado
3 Pruebas de calidad Certificación de QA sobre la funcionalidad correcta del proceso
Proceso desplegado en entorno
3.1
de pruebas Despliegue del proceso desarrollado en ambiente de pruebas
Proyecto creado en ambiente de
3.1.1
pruebas Creación de proyecto en ambiente de pruebas
Generación de archivo BEX el cual contiene la información de la
3.1.2
Archivo BEX generado automatización del proceso
Generación de archivo que contiene los valores de las entidades
3.1.3
Archivo DBEX generado paramétricas
Configuración de create Import de BizAgi para desplegar con archivo
3.1.4
Configuración de Create Import BEX
Ejecución de create import para desplegar proceso de desarrollo a
3.1.5
Despliegue pruebas
3.2 Certificar proceso configurado Certificación de la funcionalidad del proceso automatizado
3.2.1 Casos de prueba generados Generación de casos reales para realizar pruebas
3.2.2 Pruebas de calidad Realización de los casos de prueba en la plataforma
3.2.3 Ajustes e incidencias Reporte de incidencias de fallas del proceso y solución de estas
Realización de pruebas de funcionalidad y comprobación de ajuste
3.2.4
Pruebas completas realizados
Generación de acta de aprobación de la funcionalidad del proceso
3.2.5
Acta de pruebas automatizado
4 Puesta en marcha Ejecución y puesta en marcha del proceso en producción
Proceso desplegado en
4.1
producción Despliegue del proceso desarrollado en ambiente de producción
Proyecto creado en ambiente de
4.1.1
pruebas Creación de proyecto en ambiente de producción
Generación de archivo BEX el cual contiene la información de la
4.1.2
Archivo BEX generado automatización del proceso
Generación de archivo que contiene los valores de las entidades
4.1.3
Archivo DBEX generado paramétricas
Configuración de create import de BizAgi para desplegar con archivo
4.1.4
Configuración de Create Import BEX
Ejecución de create import para desplegar proceso de desarrollo a
4.1.5
Despliegue producción
Creación de manuales funcionales para uso del proceso automatizado en
4.1.6
Manuales Funcionales la plataforma
Tabla 14 Diccionario EDT
70
GESTIÓN DE PQRS
Bibliografía
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Obtenido de http://administradoreducativodoor.blogspot.com/2011/04/politicas-
institucionales-y-calidad.html
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http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/administracion/N15_2005/
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GESTIÓN DE PQRS
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https://www.pmi.org/-/media/pmi/documents/public/pdf/learning/rep/intellectual-
property-guidelines-rep-tutorial.pdf?sc_lang_temp=es-ES#:~:text=2.,%E2%80%9D
%20y%20%E2%80%9CPMBOK%C2%AE%E2%80%9D%20.&text=La
%20%C3%BAnica%20excepci%C3%B3n%20a%20esta,palabras%2
72
GESTIÓN DE PQRS
ANEXOS
Anexo A. Acta de constitución de proyecto.
Fecha: Nombre del Proyecto:
01/06/2020 Implementación de un sistema de información para la gestión de PQRS en
la organización Quality.
Justificación
En un mundo empresarial tan competitivo como el de ahora, una buena atención al cliente se vuelve un
factor clave para apalancar el éxito y el crecimiento de la compañía, para ello es importante que se dé un
adecuado manejo en cuanto al servicio, ya que la empresa se encuentra en un sector altamente competitivo,
dinámico y agresivo, por esta razón, se busca mejorar el proceso de las PQRS, implementando una
herramienta de software que garantice un adecuado control y cumplimiento de servicio, con el fin de dar
respuestas oportunas, tener trazabilidad de los escalamientos internos, medición, seguimiento y gestión de
estos.
Objetivos Estratégicos de la Organización a los que está alineado el proyecto
a) Aumentar e innovar en un 50% la implementación de proyectos con soluciones de Customer

Engagement, Process Automation y Connected Business, basados en arquitecturas flexibles en
un periodo de cinco años.
b) Crecer un 65% la comunicación ágil y efectiva con nuestros clientes ya que somos una empresa
que se caracteriza por la transformación digital para estar a la vanguardia con el mercado actual
Breve descripción del proyecto:

73
GESTIÓN DE PQRS
En Quality, existe un problema que ha llevado a la empresa a bajar el nivel de fidelización de sus clientes,
al no contar con una herramienta o sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), que
permita mejorar la calidad del servicio, niveles de satisfacción, requerimientos y percepción de los clientes,
con el fin de que estos sean gestionados y mejorados en escenarios futuros, sin embargo al igual que
muchas organizaciones Quality lleva estas actividades, y operaciones de forma tradicional (Buzón físico de
sugerencias), lo que ha llevado a la compañía a no dar respuestas oportunas, ni a tener trazabilidad de los
escalamientos internos, así como la medición, seguimiento y cumplimiento de los mismos
Objetivo General:
Realizar la implementación y automatización del proceso de PQRS para la gestión oportuna en el trámite de
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) realizadas por los clientes en la compañía
Objetivos Específicos
a) Realizar capacitaciones periódicas en la compañía con el objetivo de cumplir una gestión y

control adecuada en la herramienta de PQRS.
b) Implementar diseños basados en arquitecturas flexibles con el fin de crear procesos automatizados
que se caractericen en transformación digital.
c) Realizar pruebas de calidad en cada uno de los ambientes de la compañía, como los son: QA,
UAT y productivos con el objetivo de dar como resultado productos y/o servicios exitosos y
contribuyan con el crecimiento de la compañía.
Principales interesados:
 La compañía Quality: Encargada de realizar el desarrollo para mejorar el servicio de la empresa
 Los clientes: Los clientes son los principales beneficiados del desarrollo de la herramienta de PQRS
74
GESTIÓN DE PQRS
 Sponsor: Los socios de la compañía van a ser los patrocinadores del proyecto interno.
Requisitos:
a) El usuario podrá crear un trámite de PQRS sobre su experiencia en el servicio.

b) El cliente podrá consultar el estado de la PQRS del servicio brindado a través de la aplicación
c) Las consultas de las PQRS deberán tener un tiempo de respuesta menor a un minuto.
Supuestos
a) El personal de Quality estará disponible al momento de realizar el levantamiento de la

información del proyecto.
b) El personal del proyecto cuenta con una gran experiencia ejecutando proyectos exitosos.
c) El personal se encuentra capacitado para la gestión de PQRS.
d) La empresa Quality cuentan con los insumos e infraestructura adecuada para realizar la ejecución
y desarrollo del proyecto.
Restricciones
a) El presupuesto máximo del proyecto es de $200.000.000.

b) El proyecto tendrá una duración de 13 meses.
c) Se realizarán capacitación cada 4 meses al personal que maneja las PQRS
Riesgos principales:
a) Un integrante del equipo del proyecto deserte antes la finalización del proyecto.
b) El Software no cumpla con la funcionalidad y usabilidad que se solicitó en el requerimiento
inicial a nivel de front end y back end.
c) Los costos, recursos, presupuesto, y tiempo, pueden convertirse en riesgos principales de un
proyecto, si estos no se estiman y se planean de forma adecuada, involucrando todos los
interesados y afectados del proyecto.
Cronograma de hitos principales

75
GESTIÓN DE PQRS
Nota: Se incluye el cronograma del proyecto en el anexo B
Director del Proyecto Nivel de autoridad
Acceder a la información del cliente y negociar cambios
Angie Pallares Programar reuniones del proyecto con los gerentes funcionales
Administrar el presupuesto del proyecto y sus modificaciones
Negociar con los gerentes funcionales los miembros del equipo
_____________________ Otro:_______________________________________________________
_
Quality SAS
Patrocinador
Anexo B. Cronograma de actividades del proyecto
Fase Entregable Actividades Fecha inicio Fecha fin
Fase 1 Levantamiento de 1/06/2020 18/06/2020

información Definir reuniones con cliente
Definir reuniones con gestores internos de la

organización
Preparar preguntas de recolección de información
76
GESTIÓN DE PQRS
Reunión con cliente
Recopilar información de cliente
Reunión con gestores internos
Recopilar información con gestores internos
Establecer diagrama de flujo inicial
Preparar preguntas claves presentadas
Solicitar reuniones con clientes
Aclarar dudas con clientes
Solicitar reuniones con gestores internos
Aclarar dudas con gestores internos
Preparar diagrama de flujo final
Presentar diagrama de flujo final a gestores internos
Realizar correcciones solicitadas por los gestores

internos
Presentar diagrama final
Diagrama de proceso estandarizado 18/06/2020
Solicitar reuniones para recolección de información

detallada para el proceso
Preparar reuniones para recolectar información
detalladas
Recolectar información detallada

19/06/2020 2/07/2020
Preparar documento con información detalladas
Presentar documento a gestores internos
Realizar correcciones solicitadas por los gestores

internos
77
GESTIÓN DE PQRS
Presentar documentación final a gestores internos
Documentación con información detallada para el

2/07/2020
proceso
Solicitar reunión con equipo interno (QA,
desarrolladores y funcional)
Presentar diagrama de proceso estandarizado
Presentar documentos de detalle de proceso 3/07/2020 8/07/2020
Aclaración de dudas al proceso
Entrega de documentos a desarrolladores y QA
Entrega de Documentación para automatización del

8/07/2020
proceso
Acta de reunión con entrega final al equipo interno

8/07/2020
del proyecto
Creación de formulario inicial en .net
9/07/2020 27/10/2020
Pruebas unitarias a formulario
desarrollo de integración del formulario con página
27/10/2020
web
Creación de proyecto en bizagi
Creación de proceso en Bizagi

Creación de diagrama BPMN en Bizagi
Definición de entidad maestra para el proceso
Creación de entidades paramétricas
Creación de atributos
Desarrollo y 9/07/2020 3/02/2021
Fase 2
automatización Creación de modelo de datos
Creación de formularios
Creación de reglas de negocio para el proceso
Configuración de notificaciones electrónicas para el
proceso
Configuración de reglas de asignación
Pruebas unitarias a proceso
Configuración y automatización de proceso en

3/02/2021
Desarrollo
Desarrollo y Automatización del proceso 3/02/2021

78
GESTIÓN DE PQRS
Despliegue de proceso con entidades de entorno
desarrollo a pruebas
4/02/2021 5/02/2021
Verificar despliegue exitoso
Proceso desplegado en entorno de pruebas 5/02/2021
Creación de casos de prueba
Pruebas de calidad Ejecución casos de prueba

4/03/2021 26/04/2021
Reportar incidentes encontrados
Corrección de incidentes
Despliegue de correcciones
Verificar correcciones realizadas
Certificar proceso configurado 26/04/2021
Certificación de la automatización del proceso 26/04/2021

Despliegue de proceso en producción con entidades
Creación de manuales funcionales para clientes
Entrega de manuales a clientes

27/04/2021 6/07/2021
Fase 3 Puesta en marcha Integración de formulario .NET en página principal
de la organización
Configuración de servidores SMTP para envío
automáticos de correos electrónicos
Estandarización de proceso de PQRS 6/07/2021
Apéndice
CONTROL DE VERSIONES
Versión Elaborada por Aprobada por Cargo Fecha
Natalia Pallares
1 Jairo Espinoza María Cristina Zapata Orrego Asesor 21-04-2020
Angie Pallares
CASO DE NEGOCIO
DESCRIPCION DEL PROBLEMA
En Quality, existe un problema que ha llevado a la empresa a bajar el nivel de fidelización de sus clientes,
79
GESTIÓN DE PQRS
al no contar con una herramienta o sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), que
permita mejorar la calidad del servicio, niveles de satisfacción, requerimientos y percepción de los clientes,
con el fin de que estos sean gestionados y mejorados en escenarios futuros, sin embargo al igual que
muchas organizaciones Quality lleva estas actividades, y operaciones de forma tradicional (Buzón físico
de sugerencias), lo que ha llevado a la compañía a no dar respuestas oportunas, ni a tener trazabilidad de
los escalamientos internos, así como la medición, seguimiento y cumplimiento de los mismos
VISIÓN GENERAL DEL PROYECTO
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
En un mundo empresarial tan competitivo como el de ahora, una buena atención al cliente se vuelve un
factor clave para apalancar el éxito y el crecimiento de la compañía, para ello es importante que se dé un
adecuado manejo en cuanto al servicio, ya que la empresa se encuentra en un sector altamente
competitivo, dinámico y agresivo.
Por esta razón, se busca mejorar el proceso de las PQRS, implementando una herramienta de software
que garantice un adecuado control y cumplimiento de servicio, con el fin de dar respuestas oportunas,
tener trazabilidad de los escalamientos internos, medición, seguimiento y gestión de estos.
OBJETIVOS E INDICADORES DE ÉXITO DEL PROYECTO
OBJETIVO MÉTRICA INDICADOR DE ÉXITO
Realizar la implementación y
automatización del proceso de
PQRS para la gestión oportuna
en el trámite de peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias 100% PQRS recibidas/ PQRS Cumplidas
(PQRS) realizadas por los
clientes en la compañía
Diagnosticar y clasificar las PQRS

a través de metodologías de
PQRS cumplidas/ PQRS cumplidas
calidad con el objetivo de realizar 80%
oportunamente
un proceso estandarizado y de
éxito.
ALINEACIÓN DEL PROYECTO CON LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA ORGANIZACIÓN
2030
PLAN ESTRATÉGICO Y VIGENCIA
OBJETIVO ESTRATÉGICO RELACIÓN CON EL PROYECTO
Aumentar e innovar en un 50% la implementación Con el objetivo de brindarle la mejor experiencia al

de proyectos con soluciones de Customer cliente, se precisa necesario crear esta herramienta
Engagement, Process Automation y Connected de software que mejore el control, gestión y
Business, basados en arquitecturas flexibles en un cumplimiento en el proceso de las PQRS de la
periodo de cinco años. compañía.
Crecer un 65% la comunicación ágil y efectiva con De acuerdo con el objetivo es importante tener en
nuestros clientes ya que somos una empresa que cuenta al cliente como eje fundamental en el
se caracteriza por la transformación digital para desarrollo continuo de nuestros proyectos, los
estar a la vanguardia con el mercado actual. cuales están orientados al servicio, confianza,
calidad, empatía, sentido de lo urgente y flexibilidad
80
GESTIÓN DE PQRS
ANALISIS COSTO - BENEFICIO
COSTOS BENEFICIOS
Desarrollo de la herramienta de
Software para la gestión y 30% Mejoramiento de la imagen corporativa 85%
cumplimiento de PQRS
Personal capacitado en Mejoramiento de la relación con los
5% 90%
programación clientes
Capacitación y apoyo de la
Aumento eficiente en el tiempo de
herramienta con el manual de 4% 85%
respuesta de las PQRS
usuario

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IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÒN PARA LA GESTIÓN DE

PQRS EN LA ORGANIZACIÓN QUALITY

GPV44- TEAM MANAGER

NATALIA ROCIO PALLARES OSORIO

ANGIE LORENA PALLARES OSORIO

JAIRO LEONARDO ESPINOZA CALVO

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EMPRESARIALES

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS

BOGOTA D.C. PRIMER SEMESTRE - 2020

PQRS EN LA ORGANIZACIÓN QUALITY

GPV44- TEAM MANAGER

NATALIA ROCIO PALLARES OSORIO

ANGIE LORENA PALLARES OSORIO

JAIRO LEONARDO ESPINOZA CALVO

Trabajo de grado para obtener el título de

Especialista en Gerencia de Proyectos

Asesor: Ing. María Cristina Zapata Orrego

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EMPRESARIALES

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS

BOGOTA D.C PRIMER SEMESTRE – 2020

alegrías cuando más lo he necesitado.

Angie Lorena Pallares Osorio

Natalia Rocío Pallares Osorio

el profesional que soy hoy.

Jairo Leonardo Espinosa Calvo

a mi familia por ser el apoyo y fortaleza en aquellos momentos de dificultad y de debilidad.

Angie Lorena Pallares Osorio

A Dios por darme la oportunidad de continuar mi formación profesional y guiar siempre mi

Natalia Rocío Pallares Osorio

Jairo Leonardo Espinosa Calvo

1.1 Descripción organización fuente del problema o necesidad.......................................13

1.2. Objetivos estratégicos de la organización......................................................................13

1.3. Misión, Visión y Valores...............................................................................................14

1.4. Estructura organizacional...............................................................................................15

1.5. Mapa estratégico..........................................................................................................16

1.6. Cadena de valor de la organización.............................................................................17

2. Evaluación del Proyecto a través de la metodología del Marco Lógico.........................18

2.1 Descripción del problema o necesidad........................................................................18

2.2. Árbol de problemas........................................................................................................19

2.3. Árbol de objetivos..........................................................................................................20

2.5. Determinación de alternativas........................................................................................22

2.6. Evaluación de alternativas.............................................................................................24

2.7. Descripción de alternativa seleccionada.......................................................................26

3.1 Tipos y métodos de investigación...............................................................................27

3.1.1 Tipo de investigación: Cualitativa...............................................................................27

3.2 Herramientas para la recolección de información...........................................................27

3.3 Fuentes de información...................................................................................................27

4.1 Diseño conceptual de la solución....................................................................................29

4.2 Análisis y descripción del proceso..................................................................................32

4.3 Definición del tamaño y localización del proyecto.........................................................35

4.4 Requerimientos para el desarrollo del proyecto..............................................................36

5.1 Dimensionamiento de la demanda:.................................................................................38

5.2 Dimensionamiento de la oferta:......................................................................................40

5.2.3 Número de usuarios concurrentes:...............................................................................41

5.2.4 Ventajas del producto/Servicio....................................................................................41

6. Incluir el anteproyecto aprobado, en donde se encuentra la EDT del proyecto..............43

8. Gestión de la integración del proyecto..................................................................................50