LOGÍSTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO

TAREA 3 – Abordando la Gestión del servicio al cliente en una empresa.

Presentado por:
RONAL ANDRÉS VALENZUELA SÁNCHEZ
JENIFER CAMILA GONZALEZ ORTEGON
DANIEL FERNANDO BARRETO
HAROL CAVIEDES.
JOSÉ LUIS FAJARDO

Grupo:
212029_6

Tutor
GERSON ORLANDO GARCÍA

Universidad nacional abierta y a distancia

Escuela de ciencias básicas, ingenierías y tecnologías
Julio de 2020
Aporte individual Ronal Andrés Valenzuela.

La empresa que objeto de estudio la cual me colaboró con los datos para la realización de esta
actividad se llama “ACQUA MARKETING COLOMBIA SAS”, es una empresa que se encarga
a la comercialización de zapatillas importadas, no son fabricantes, pero cuentan con un centro de
distribución para realizar el despacho, de los productos a cada uno de los puntos de venta que
tienen a nivel nacional.
En las gráficas anteriores se evidencia que esta empresa tiene muchos vacíos en cuanto a la
logística se refiere que les permitirían mejorar tanto sus ingresos y el servicio a los clientes, la
calificación de estos tres aspectos estudiados no supera el 2.5 %.

En la integración del Supply Chain hay oportunidad de mejora en aspectos tales como, realizar
programas de mejora de calidad, costo y oportunidad, alianzas con proveedores, alianzas con
otras empresas de la industria para mejorar el servicio, intercambio sistemático con los
proveedores.

En el indicador de logística reversa, se encuentra que se puede mejorar en la implementación de

normas ambientales que fue de los aspectos que más baja calificación se encontró, y la
capacitación que ayudaría a hacer más efectiva la labor por parte de los involucrados en el
proceso.

En el caso del concepto logístico los aspectos de mejora que se pueden implementar son los
referentes a la calidad, y la implementación de una mejor planeación logística.
Aporte individual Jenifer Gonzalez.
La empresa objeto de estudio que elegí es OK ONE SAS, esta es una fábrica de software ubicada
en Manizales, es una empresa que se encarga de asesorar a las pymes a nivel nacional sobre el
correcto uso de las herramientas tecnológicas
Análisis
En las gráficas anteriores se evidencia que esta empresa se encuentra en proceso de mejora para su
gestión de calidad, tiene algunos lineamientos establecidos, pero se encuentra en una mejora
continua, para alcanzar un mejor estándar de calidad.

En el caso del concepto logístico los aspectos de mejora que se pueden implementar son los
referentes a la calidad, y la implementación de una mejor planeación logística. Después de haber
realizado estas estadísticas, la empresa conoce en que aspectos debe mejorar.
Aporte individual Daniel Barreto.

DESCRIPCION DE LA EMPRESA “Envase Morales”

Esta organización que actúa como proveedor de materia prima reciclada para el sector industrial,
se dedica específicamente a la recolección de material de vidrio (botellas de aguardiente) de
cualquier tamaño, luego realiza la recuperación quitando la etiqueta y el corcho, para luego
venderlas como envase de segunda.

Imagen de producto en proceso y terminado.

CONCEPTO LOGÍSTICO EN LA EMPRESA

INTEGRACIÓN DEL SUPPLY CHAIN DE LA EMPRESA

LOGISTICA REVERSA EN LA EMPRESA

 ANALISIS

La empresa Envases morales se encuentra aún por mejorar ya que su calificación en elemento del
modelo concepto logístico no se encuentran indicadores, ni el personal tiene aún definido un plan
se recomienda que se realicen mejorar por esta parte para que la empresa comience a tener mejores
resultados en la cadena de suministros desde el área de compras hasta el cliente final.
Aporte individual Harol Caviedes.

Análisis.

Los resultados obtenidos muestran que la empresa Ardisa adopta el concepto logístico a
cabalidad, permitiendo satisfacer la necesidad del cliente en el momento oportuno, con la
calidad exigida y al precio que el cliente está dispuesto a pagar.
Análisis.

Los resultados obtenidos muestran que la empresa Ardisa adopta el concepto de Supply Chain
a cabalidad, debido a que siempre hay una cantidad óptima de materiales y suministros para
cumplir con la demanda requerida por los clientes.

Asimismo, la ferretería Ardisa utiliza el concepto de Supply Chain para utilizar la tecnología de
la información en sus redes internas y externas, permitiendo esto comunicación en tiempo real
con los proveedores y clientes, sistemas de seguridad y trazabilidad.
Análisis.

Los resultados obtenidos muestran que la empresa Ardisa adopta el concepto de logística reversa
a cabalidad, debido a que la empresa brinda el acompañamiento necesario si un cliente decide
devolver el articulo comprado, asimismo periódicamente se revisa la demanda del producto, la
mala calidad o la necesidad de reposición.

Asimismo, tienen presente los requerimientos de ley referentes a materiales peligrosos o que
contaminan el medio ambiente, de ser así, se procede a retorno medioambiental.
Aporte individual José Luis Fajardo.
Concepto Logístico

Análisis

A rasgos generales la organización obtiene resultados positivos en aspectos como la

automatización, innovación, Concepto Logístico, por ejemplo, en los cuales se destacan elementos
como: La consciencia de los ejecutivos la cual compiten entre redes de negocios o Supply, en los
cambios radicales en los próximos años en la Logística, Enfoques modernos en la gestión logística
y de producción y el plan mejora procesos Logísticos.

Sin embargo, hay que mejorar aspectos como la claridad de la gerencia en que la logística es una
parte del Supply Chain, Técnicas de Ingeniería en el mejoramiento de los costos.

En resumen tenemos un buen concepto logístico, la empresa tiene resultados favorables en cuanto
a su concepto logístico se refiere, ya que elaboran frecuentemente planes logísticos, integra e
involucran a todas las dependencias en la implementación de nuevas decisiones, tiene modelado la
Supply Chain y usa la logística como parte de esta y tienen claro que en la logística es fundamental
la cohesión de procesos y la gerencia de flujos, lo que le permite funcionar de manera apropiada
como puente entre la producción y el mercado, implicando no solo la eficiente planificación y
gestión de recursos, si no el continuo control vigilando la satisfacción oportuna de las necesidades
del mercado para seguir siendo la marca más importante de refrescos en el mundo.

Integración Supply Chain

Análisis

Según estos resultados, se puede decir que la integración de la supply Chain en la empresa es una
fortaleza, ya que gestiona apropiadamente los vínculos con los proveedores a los programas de
producción o suministro, usa la misma identificación de carga de los proveedores, usando incluso
los mismo códigos de barra, tienen un eficiente sistema de información proveedor/cliente, tiene
bien definido los estándares y políticas con los proveedores, y tiene información disponible siempre
de forma on line para el cliente.
Todo esto, permite que la gestión de la cadena de suministro pueda estar basada en la coordinación
del sistema, donde puedan coexistir las actividades de transporte y logística, desde la fabricación
hasta la venta en supermercados

Logística Reversa

Análisis

La logística reversa es otra de las fortalezas de la compañía, dentro de lo cual se destaca, que el
personal de la empresa está comprometido con la estrategia de logística reversa, ya que la empresa
tiene oficialmente establecido el sistema de métrica de esta y ofrece capacitación continua en este
tema, respecto al ámbito medioambiental está involucrado en la estrategia logística, y muy
comprometida ya que tiene establecida una política medioambiental para mitigar el impacto en este

Con todo lo anterior, se encarga satisfactoriamente de recuperar embalajes, así como de los
procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e
inventarios estacionales.
Resultados del Modelo Referencial

Con estos datos obtenidos debidos según los modelos referenciales dados por el tutor, podemos
construir un análisis específico sobre la empresa a la cual estamos realizando el trato de datos, así
conocemos toda la logística y la cadena de suministros.
 SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA ACQUA MARKETING COLOMBIA SAS
ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA DE
MEJORA
La empresa elegida, Realizar una implementación, Al analizar las gráficas Se puede mejorar en la
Jenifer Camila cuenta con falencias al en la que se capacite al obtenidas, se podría implementación de
González interpretar las gráficas personal y se enfatice en el decir que la empresa normas ambientales que
obtenidas sus respuestas problema que en este caso es cuenta con un sistema fue de los aspectos que
son muy bajas, no que el medio ambiente, se debe de gestión de calidad de más baja calificación se
quiere decir que no hay llevar un control de la forma un 10%, La empresa encontró, la
un sistema de calidad en en la que están siendo tiene un sin numero de capacitación al personal
la empresa. desechados los residuos y tareas para mejorar este es lo fundamental para
demás. porcentaje que esto cambie.
La empresa ACQUA Realizar capacitaciones al
MARKETING personal de la cadena 𝐶𝑅 Realizar las
%𝐶𝐿𝑅: ∗ 100
COLOMBIA SAS no suministros sobre el medio 𝐶𝑇 capacitaciones sobre
CLR: Capacitaciones
Daniel Fernando cuenta con los costos y ambiente en la logística temas relacionados
sobre logística reversa.
Barreto medio ambiente en la inversa y después realizar una sobre la logística reversa
CR: Capacitaciones
logística reversa ya que auditoría para evaluar los sobre las capacitaciones
realizadas
varias preguntas sobre la indicadores de la logística establecidas mensuales.
CT: Capacitaciones total
logística reversa se reversa.
encuentran en bajo.
 %𝐷𝐿𝑅: 𝐴𝑢𝑑𝑖𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎 El porcentaje de
DLR: Desempeño sobre desempeño en la
logística reversa. logística reversa se
establece realizando la
auditoria.
Ronal Andrés En la empresa Definir una visión a largo En el análisis de la Se puede mejorar
Valenzuela seleccionada se encontró plazo y unas estrategias para gráfica se evidencia que elaborando y aplicando
Sánchez que falta un plan alcanzarla a partir del análisis no se conoce en la un plan estratégico para
estratégico para el de las fortalezas, debilidades, empresa esta planeación hacer más efectivos los
desarrollo de la logística. oportunidades y amenazas. y esta es una procesos logísticos.
oportunidad para
mejorar en otros
procesos logísticos
José Luis Marketing e innovación ACQUA MARKETING Estas se pueden ver en Principalmente contratar
Fajardo en espacios digitales COLOMBIA SAS, debe la poca inversión un ingeniero en sistemas
actualizar su plataforma de dirigida a los planes de y una agencia de
ventas y en momentos de estrategia para publicidad que nos
emergencia sanitaria debería publicidad o marketing, pueda presentar
recurrir a eventos y para la actualización estrategias de mercado,
promocionales que llamen la de los servicios para llegar a más
atención del público, además digitales. lugares del país e
de que necesita una mejor
estrategia de marketing para incrementar ventas
llegar a más lugares del país. exponencialmente.
 Recomendaciones

• Se recomienda a la empresa ACQUA MARKETING COLOMBIA SAS contactar

universidades, empresas o centros de asesorías para que realicen capacitaciones al personal
sobre la logística y cadena de suministro esto con el fin de mejorar varios procesos incluido la
logística reversa con relación al medio ambiente.
• Actualmente hay un sinfín de empresas dedicadas al mejoramiento de la calidad en los procesos
de la compañía, es de vital importancia que las normas ambientales sen cumplidas, para esto es
necesario capacitar al personal.
• Se requiere tener la cantidad de personal necesario para el manejo del almacén así se podrá
mejorar el servicio al cliente; lo cual hace más eficiente las demás áreas de la empresa como la
producción y el mantenimiento.
• Se recomienda la actualización y el uso de plataformas digitales, para ello es necesario la
inversión en publicidad y marketing de personas externas las cuales nos pueden posicionar a
nivel nacional como una empresa líder en ventas.
• Se recomienda utilizar la herramienta Just in Time como medida para mejorar el área de
servicio al cliente, ya que es del cliente de donde viene el sostenimiento de cualquier empresa
además de otros aspectos importantes. El Just in Time como herramienta de mejora lograría
mejorar en un gran porcentaje el servicio al cliente, ya que se lograría minimizar el desperdicio
en tiempo y dinero.
• La aplicación de Justo a Tiempo puede mejorar la entrega y dedicación del servicio para
cliente, puede transformar la manera en la que funciona una empresa y compromete a todos los
integrantes que la constituyen, al establecer métodos para mejoras los procesos y desarrollar
actitudes que les permiten, crear un entorno agradable para los clientes, brindar servicios
personalizados, mejorar la comunicación y su finalidad siempre será la satisfacción del cliente.
 Conclusiones

• El servicio al cliente es fundamental en cualquier parte de los procesos de la cadena de

suministro ya que el cliente tiene la razón y la empresa está en cumplir las expectativas y
satisfacer las necesidades que requiera.
• Luego de llevar a cabo la entrevista en la empresa propuesta se logra la tabulación de la
información, observando de forma gráfica la situación actual de la empresa con respecto a los
tres temas evaluados. Además, consolidamos las gráficas obtenidas y se lleva a cabo el
respectivo análisis de la información, con esto se pone en práctica los conceptos vistos en la
presente fase del curso logística y cadenas de suministro.
 Referencias bibliográficas

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Logística en la Cadena de Suministros (págs. 166-210). McGraw-Hill Interamericana.
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