PLAN DE TRABAJO ESPECIALISTA EN TRABAJO SOCIAL DE LA OBRA

“MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS EDUCATIVOS DE LA I.E. JOSE CARLOS

MORA ORTIZ, LIMONCARRO, DISTRITO DE GUADALUPE, PROVINCIA DE
PACASMAYO, LA LIBERTAD."

PRESENTADO AL CONSORCIO SUPERVISOR LIMONCARRO

ENERO DEL 2020

LIC. XXXXXXXXXXXXXX
RLA XXX
1 INTRODUCCIÓN

El PLAN DE TRABAJO DE LA SUPERVISION SOCIAL, comprende exponer las actividades

que se desarrollara durante las fases de ejecución de la obra " MEJORAMIENTO DE LOS
SERVICIOS EDUCATIVOS DE LA I.E. JOSE CARLOS MORA ORTIZ, LIMONCARRO,
DISTRITO DE GUADALUPE, PROVINCIA DE PACASMAYO, LA LIBERTAD."

La participación profesional garantiza la no alteración, ni remoción de restos culturales que

se hubiesen encontrado subyacentes en el trazo de excavación de las zanjas.

2 UBICACIÓN:
Región : La Libertad.
Provincia Pacasmayo.
Distrito : Guadalupe
AA. HH. : Limoncarro

El Centro Poblado De Limoncarro Se Encuentra Ubicado En El Distrito De Guadalupe,

Provincia De Pacasmayo - Región La Libertad. La Institución Educativa Limoncarro Del
Centro Poblado Limoncarro Se Creó, Mediante Resolución De Creación Nº 940 Con Fecha
De 31 Marzo De 1971 Para Brindar El Servicio Educativo del Nivel Secundario.; dicha I.E,
brinda el servicio Educativo Público Estatal, en el nivel secundario En turno continuo de
mañana, atendiendo a alumnos de 13 A 17años de edad que proceden de áreas
correspondientes principalmente de los Centros Poblados De Limoncarro, Chafan Grande,
Tamarindo, Villa San Isidro Y Mariscal Castila.

El año 2012 la población escolar llega a 523 niños y niñas matriculados. Se tiene 03
pabellones de aulas, las cuales son de material noble y se encuentran en un regular estado
de conservación, algunas de ellas presentan rajaduras y otros daños por efectos
climatológicos.

La institución educativa solo cuenta con ambientes para dirección, los docentes realizan sus
actividades administrativas en las mismas aulas sin el mobiliario y equipamiento adecuado.
Además solo cuenta con 01 módulo de servicio higiénico el cual se encuentra en mal
estado.
La institución educativa colinda con:
 Frente: con Av. Víctor Raúl Haya de la Torre, con 90.69ml.
 Derecho: con la Av. Cajamarca, con 152.32ml.
 Izquierdo: con la calle Luis Alberto Sánchez, con 95.30 ml.
 Fondo: con Av. Las Poncianas, con 209.12 ml.

Población objetivo
Los beneficiarios son la población en edad escolar de nivel inicial proveniente de centro
Poblado de Limoncarro y caseríos aledaños.

3 DISTRIBUCION DE LA PLANTA ARQUITECTONICA

La organización es tipo “L”, es por ello que la AMPLIACION de la edificación se proyecta
paralela al lado principal del terreno que da hacia la única vía de acceso de uso frecuente,
dejando un retiro con respecto a dicho lado para de allí emplazar los bloques o módulos B
yC

ZONA DE AMBIENTES COMPLEMENTARIOS: Comprende el Módulo “A”. Se ha diseñado

de forma rectangular a fin de optimizar su área. Se accede a través del patio central y aquí
se desarrollarán los siguientes ambientes: SS. HH de varones, SS. HH de damas, SS.HH
de docentes, SS: HH de discapacitados y biblioteca en el 2do piso.

ZONA DE ADMINISTRACIÓN: Se ha diseñado de forma CUADRADA a fin de optimizar su

área. Se accede a través del hall de ingreso y cuenta con los siguientes ambientes:
Dirección + baño, Sala de espera, sala de profesores
ZONA DE AMBIENTES PEDAGÓGICOS: Se ha diseñado de forma rectangular a fin de
optimizar su área. Se accede a través del Patio y pasadizo y comprende los siguientes
ambientes:
03 aulas en primer nivel (01, 02 y 03) 03 aulas en el 2 ° nivel (4, 5 y 6) y la sala de cómputo.
Pasadizos que delimitan el patio interior

En tanto al acondicionamiento ambiental, la variable de confort lumínico en los ambientes

principales, no tendrán incidencia solar directa ya que su fachada está orientada hacia el
lado sur oeste. En tanto a la variable de confort térmico, todos los ambientes principales
proyectados cuentan con ventilación cruzada.

Gráfico N°1: Croquis de zonificación, primer piso.

FUENTE Y ELABORACIÓN PROPIA

4 PRESUPUESTO DE OBRA VIGENTE Y CONTRACTUAL

Ítems
DESCRIPCIÓN TOTAL VALOR (S/.)

1.00 ESTRUCTURAS 1´022,953.53

2´132,051.45
TOTAL

5 ORGANIZACIÓN DE LA OBRA Y EL CONTEXTO DEL ASPECTO SOCIAL

La entidad supervisora de la obra construcción de la IE JC MORA ORTIZ

LIMONCARRO cuenta con un profesional de comunicación social que se
encarga de los procesos comunicacionales con el área de influencia directa e
indirecta de la obra, gestionando las comunicaciones externas enfocadas en
una estrategia preventiva orientada a prevenir conflictos.

El profesional de comunicación social se apoya/coordina con el área de

Seguridad y Salud Ocupacional y del área de Medio Ambiente de la empresa
contratista para realizar sus actividades tanto en lo logístico como en el
cumplimiento de objetivos, sin embargo, es independiente y responsable de
todas sus actividades.
 Gráfico 2: Organigrama y dependencias jerárquicas

RESIDENTE SUPERVISOR

ADMINISTRACION CONTROL
TRABAJO SOCIAL
Y DASSOMA PROYECTO

Arqueologo

Coordinador de M.
Ambiente

Asistente
Comunitario

Ingeniero Salud
Ocupacional

Las relaciones que se han dado entre las actividades técnicas y sociales,
vienen desde las etapas de Planificación, Ejecución y funcionamiento del
proyecto.

Graficando estas tres etapas diremos que la empresa Contratista (CONSORCIO

LIMONCARRO), para el desarrollo de la obra MEJ. IE JC MORA ORTIZ, por
motivos contractuales, solo interviene en la etapa de ejecución, por tanto, todas
las acciones de comunicación y de manejo social que se mencionan en este
informe se realizaran durante esta etapa.

|
5.1. El quehacer profesional del comunicador en la empresa

Identificación: El área de comunicaciones conjuntamente con el área

Seguridad y Salud Ocupacional, y área de Medio Ambiente conforman el área

de Control de Riesgos y Responsabilidad Social de la empresa contratista. Las

actividades relacionadas a la difusión de información sobre trabajos de obra y
resolución de problemas de aspecto social deben ser atendidas y resueltas por
el área de comunicación a fin de prevenir inconvenientes con el desarrollo de
actividades de obra y evitar conflictos entre los actores sociales involucrados y
la empresa.

Funciones del comunicador: Las actividades que se realizan en el área de

comunicaciones están orientadas a tres aspectos: planificación, gestión y
ejecución.

Planificación

✓ Planificar y plantear estrategias para difundir el mensaje a los públicos

pertinentes.

✓ Coordinar actividades con los ingenieros de seguridad y medio ambiente

a fin de establecer acciones que faciliten los objetivos de las actividades

De obra, planes de desvío y/o programas de capacitación enmarcados en

el plan de manejo ambiental.

✓ Coordinar actividades con los ingenieros de producción a fin de conocer

los trabajos a realizarse y preparar las estrategias y actividades para

Prevenir a los públicos afectados.

✓ Realizar planes mensuales de actividades teniendo como eje principal las

actividades de obra programadas por el área de ingeniería.

✓ Implementar los procesos de comunicación y consulta con todos los

stakeholders o grupos de interés locales.

Gestión

✓ Manejar los inconvenientes que las actividades de obra puedan ocasionar

a la población durante el proceso constructivo del proyecto.
 ✓ Facilitar las relaciones entre la empresa y la comunidad estableciendo

Entre ellos un canal de comunicación fluida cordial y oportuna.

✓ Monitorear mediante actividades de campo las percepciones del

público referente a la construcción de la Obra.

Ejecución

✓ Dirigir y organizar al personal de apoyo para la efectiva realización de

actividades de difusión (notificaciones de cartas informativas,
notificaciones de corte de servicio, colocación de afiches, entre otros).

✓ Desarrollar piezas comunicacionales y material informativo.

✓ Comunicar al área de influencia directa e indirecta el inicio de los trabajos

y los avances de obra.

✓ Realizar acciones preventivas y estratégicas anticipándose a situaciones

que puedan desatar conflictos sociales (talleres, eventos, reuniones,

Otros).

✓ Establecer contacto directo con actores clave del área de influencia

directa para prevenir los riesgos sociales.

5.2. Público objetivo o destinatarios

Llamaremos públicos a aquellos a los que estará dirigidos nuestros

mensajes comunicacionales.

Público objetivo primario: El público objetivo primario lo conforman las

asociaciones vecinales, instituciones educativas, asociaciones de comerciantes,
establecimientos comerciales, empresas, residentes y propietarios del área de
influencia directa de la obra, vehículos de transporte público y privado que
transita por las calles intervenidas en el proyecto.

Público objetivo secundario: El público objetivo secundario lo conforman

las asociaciones, organizaciones e instituciones que conforman el área de
influencia indirecta de la obra.

5.3. Estrategias de trabajo para obtención de resultados

Las estrategias que se aplican giran en torno a tres procesos: a).

comunicaciones preventivas, b). comunicación consensual y relacionamiento
comunitario; y c). comunicaciones estratégicas. Cada proceso está regido por
acciones que permiten identificar y establecer las actividades que permitan
cumplir con el objetivo de cada comunicación durante el desarrollo de la obra.

a) Comunicaciones preventivas

Para este proceso de comunicación se desarrollan dos acciones:

 Identificación de actores: Identificamos actores clave, dentro de la

organización (ingenieros, operarios, otros), que participen activamente en las
actividades constructivas, lo que h a permitido obtener información
anticipada sobre el desarrollo del proyecto. En la parte externa se
identificaron actores clave (líderes sociales, influenciadores, otros), para
conocer la situación, percepciones o escenarios de la población.

 Comunicar y sensibilizar: Dar a conocer la importancia de la obra, brindar

información sobre los beneficios e impactos positivos y negativos de la obra.

b) Comunicación consensual y relacionamiento comunitario

La comunicación consensual se desarrolla durante el relacionamiento

comunitario, siendo un instrumento de generación de vínculos y consensos
entre la empresa y la comunidad.

Por otro lado, el proceso de gestión de relaciones comunitarias es clave

para evitar situaciones de conflicto; la aplicación de instrumentos, herramientas
metodológicas, análisis de stakeholders y una comunicación estratégica ayudan
a gestionar las relaciones con la comunidad. Las relaciones comunitarias y
comunicación son dos procesos que se complementan durante la etapa
constructiva de la obra.

Podemos concluir que en este proceso intervienen tres importantes aspectos:

 Diálogo

 La negociación

 El consenso.

c) Comunicaciones estratégicas

Las comunicaciones estratégicas engloban todo el conjunto de

comunicaciones antes mencionadas. La comunicación estratégica es el
resultado del análisis de los acontecimientos de obra y de los medios
adecuados, puesto que el resultado es una estrategia que permita desarrollar
una comunicación que prevenga, informe o resuelva.
 Viéndolo de manera operativa, se puede decir que se usan los canales de
comunicación adecuados aplicándolos estratégicamente según convenga. Se
realizan en base a un mix de medios para cada uno de los públicos objetivos
identificados según el avance de obra. La comunicación estratégica son las
formas de comunicación analizadas y elegidas según los escenarios y contextos
intervenidos.

6.- COMUNICACIÓN Y CONFLICTO

Fomentar la comunicación correcta contribuirá a aminorar el riesgo de conflicto, por

lo tanto, la comunicación deberá optimizarse pues su empleo oportuno y eficiente
contribuirá a despejar dudas, aclarar ideas y fijar posiciones, y para el caso de la
prevención deberá estar enmarcada en una estrategia que permita mostrar, detallar
y aclarar las consecuencias de una mala acción. La comunicación trae en su interior
la posibilidad de conflicto, pero también es una estrategia para poder solucionarlo.

6.1 Concepciones y visiones del conflicto

 Definición de conflicto

En términos generales la definición de conflicto implica colisión, choque

de intereses, de posturas, que surgen ante las diferencias de opiniones,
criterios y conceptos.

La Defensoría del Pueblo3, entidad encargada de resolver conflictos

sociales en el Perú, define al conflicto como una concepción y la define
como una confrontación pública entre actores que buscan influir en la

6.2 Administración de conflicto

El término “Administración de conflicto” se confunde con la resolución de

conflictos. Administrar un conflicto no es solucionar el conflicto, la administración
de conflicto consiste en mantener un nivel óptimo de conflicto entre los actores
involucrados en la dinámica social u organizacional según convenga; poco
conflicto funda estancamiento y demasiado conflicto interrumpe el trabajo.

Quien gestione el conflicto deberá tener la capacidad de balancear el nivel de

conflicto mediante el uso de técnicas de resolución y estimulación de conflictos.

 Relaciones de confianza

Un componente importante de la confianza es la credibilidad y se

establecerá cuando entre los actores no exista el temor de que unos tomen
 ventajas de otros debiendo existir la percepción de un trato recíproco que
garantice las relaciones cooperativas de larga duración

La confianza se construye a través de procesos de comunicación que se guían

por las siguientes consideraciones4:

✓ Las acciones son más importantes que las palabras

✓ La forma de comunicar las acciones es tan importante como la acción misma.

✓ La confianza es producto de la apertura que es la capacidad de escuchar.

 Formas constructivas de comunicación: Dialogo, negociación y

persuasión

Cada actor se “gana” la confianza de los otros actores, vinculando las palabras
con las acciones y estableciendo formas idóneas de comunicación tales como el
diálogo. Por otro lado, la negociación y la persuasión, considerados como
mecanismos para la resolución de conflictos, también son formas constructivas
de comunicación, ya que, para su desarrollo se aplican habilidades
comunicacionales que permiten realizar consensos y generar confianza en los
involucrados: el diálogo, la negociación y la persuasión.

El diálogo: El dialogo permite obtener información que los participantes tengan,

sobre la forma como interpretan la situación y conciben las relaciones sociales.

La negociación: Negociar es el proceso que se da entre las partes que buscan

llegar a arreglos mutuamente aceptables sobre cuestiones que son de
preocupación reciproca significa que las partes intentan llegar a una solución
que las beneficie a ambas.

La persuasión: Es un proceso interactivo por el que se satisfacen las

necesidades de dos o más. Su objetivo es el de modelar, reforzar o
directamente cambiar la actitud del otro ante una presentación, idea o discurso

Por otro lado, para que sea efectiva la administración de conflictos deber ser
integrada a una estrategia que cuestione, autoevalúe y entienda que los
procesos de comunicación se constituyen en instrumentos para buscar posibles
soluciones a las situaciones difíciles que genéricamente llamamos conflictos.

6.3. Gestión de las relaciones comunitarias

Las relaciones comunitarias se iniciaron con un enfoque empírico, en donde

el relacionista comunitario era visto como un profesional de emergencia que
actuaba para desactivar problemas sociales que surgían durante la intervención
del proyecto. Los conflictos que se presentaban eran resueltos con diálogos
coactivos y uso del poder estatal, a esto hay que sumarle la falta de formación y
desconocimiento de la comunidad respecto a temas que podrían facilitarles la
negociación y por ende a acuerdos más justos.

Sin embargo, en todo proyecto (construcción, hidrocarburos, minero,

energía) las relaciones entre la empresa y la comunidad son distintas, estas van
a depender de diversos factores como la magnitud del proyecto, las fases de la
actividad y los tipos de impacto. Otro factor importante es la concepción que
cada empresa tiene de las relaciones con la comunidad, estas concepciones se
construyen en base a la cultura corporativa, las experiencias previas de la

Compañía, de las políticas y lineamientos de los gremios relacionados a la

empresa y de las ideas y percepciones de los directivos de la organización.

 Concepto de relaciones comunitarias

Las relaciones comunitarias son definidas como el proceso mediante el cual

las empresas establecen, mantienen y fortalecen los vínculos con los grupos de
interés del área de influencia del proyecto, utilizando estrategias enfocadas en
sus formas de relación, comunicación y en los intereses de los grupos
afectados.

El objetivo de las relaciones comunitarias es que las organizaciones y

personas establezcan actitudes y opiniones consensuadas, que permitan la
acción conjunta en beneficio de todos (Riviera de la Fuente, 2009).

 Sistemas de gestión social de las relaciones comunitarias

Es un conjunto de procedimientos y herramientas que permiten gestionar de

manera eficiente las relaciones comunitarias. La dinámica del manejo del
sistema de gestión social va a depender del tipo de proyecto que se
desarrolle, es decir, se tendrá en cuenta su magnitud, duración e implicancia
en los actores involucrados.

Artemio Pérez realiza una descripción de las principales herramientas

metodológicas para la gestión estratégica de las relaciones comunitarias
(Pérez, 2012):

 Prospectiva de riesgos de conflictos sociales a largo plazo

 Predice y alerta a la empresa sobre el contexto futuro para el diseño de
programas o medidas que permitan mitigar problemas en el mediano o largo
plazo.

Herramienta: La herramienta utilizada para este análisis es el mapa

estratégico de riesgos de conflictos que permite configurar y prever
escenarios sociales en los cuales se va a desenvolver el proyecto.

- Prevención y gestión de conflictos:

Este proceso tiene como objetivo detectar a tiempo, gestionar y transformar

los conflictos que se presenten de manera circunstancial

Herramienta: El mapa de riesgos de conflictos sociales y el plan de gestión.

- Alineamiento organizacional:

Este proceso permite comprometer a la empresa con los estándares sociales

y ambientales que el entorno demanda.

Herramienta: Código de ética, código de conducta de trabajadores en

relación al entorno.

- Participación ciudadana:

El objetivo es mantener informados a los grupos de interés sobre el

desarrollo del proyecto.

Herramienta: Mecanismos establecidos por la ley.

- Dialogo para la gestión de expectativas y del contexto:

El objetivo es mantener una comunicación fluida con los grupos de interés

para atender sus inquietudes de manera oportuna, esto implica informar
adecuadamente y gestionar expectativas.

Herramienta: Mecanismos establecidos por la ley

- Seguimiento de compromisos asumidos:

Este proceso permite mantener la situación de cumplimiento de los

convenios, acuerdos y compromisos.

Herramienta: Actas de conformidad, matriz de seguimiento, comités

participativos de verificación de avances.
- Atención de pedidos, quejas y reclamos:

Tiene como objetivo garantizar una respuesta oportuna y eficaz de los

pedidos, quejas y reclamos de los grupos de interés.

Herramientas: Buzón de quejas, registro de quejas orales, guía de

procedimientos de pedidos, quejas y reclamos.

6.4. La comunicación en las relaciones comunitarias

Los tipos de comunicación que intervienen en las relaciones comunitarias

dependen de los actores involucrados y el tipo de actividad que la empresa
tenga. Existen tipos de comunicación que intervienen en el sector extractivo que
pueden ser aplicados en proyectos de infraestructura civil. Estos son:
Comunicación interpersonal, comunicación intercultural, comunicación
organizacional, comunicación de riesgo y comunicación de crisis, sin embargo,
para efectos de nuestro informe mencionaremos a los siguientes tipos de
comunicación: comunicación estratégica, comunicación preventiva,
comunicación externa y comunicación interpersonal.

6.4.1 Modelo de comunicación estratégica

Es un mapa que presenta los datos más significativos del proceso

comunicacional corporativo. Es un modelo sistémico principalmente interesado
en los efectos mutuos de los elementos que lo componen y que entiende la
comunicación como un proceso complejo, dinámico y continuo.

La empresa diseña significantes, lo que comienza con la construcción

de la matriz de comunicación. Por medio de acciones tácticas y
operativas se emite diversos mensajes, los cuales afectarán de
determinada manera a los públicos, construyéndose así la “empresa
imaginaria”, convirtiéndose ésta en un dato e información. De esa
manera el ciclo comienza y se realimenta la estrategia. (Scheinsohn,
2009).

6.4.2 Comunicación preventiva

Comunicación preventiva es la comunicación informativa y educativa

orientada a promover cambios conductuales apropiados para la evitación del
peligro (o el afrontamiento de este). Es un proceso que parte desde una
intencionalidad anticipatoria, es decir, es comunicar antes, y/o prepararse para
amortiguar cualquier conflicto que pueda surgir en el desarrollo de las
actividades de la empresa. Esto se traduce en el diseño de escenarios a futuros,
difusión de información, utilizando canales gráficos, audiovisuales, alternativos,
campañas de divulgación y concientización, las TIC y todo instrumento
comunicacional que tenga como objetivo la preparación y mitigación de riesgos
e impactos.

La comunicación preventiva promueve comportamientos asertivos, actitudes

positivas en todos los públicos de la organización, tanto en los públicos internos
como en los externos. La comunicación preventiva persigue los siguientes
objetivos:

✓ Corregir hábitos, mejorar el conocimiento y finalmente sensibilizar.

✓ Formar a la población sobre aspectos que le conciernen directamente.

✓ Consolidar conceptos y conocimientos.

✓ Generar menos situaciones de riesgo.

✓ Ayudar a afrontar la situación a percibir riesgos y a tomar decisiones.

6.4.3 Comunicación externa

 La imagen de la empresa

El sector minero se caracteriza por presentar una imagen negativa, que está
en la percepción de los sujetos sociales. En muchos casos el nombre mismo de
la empresa se asocia a un conjunto de atributos y características que no han
sido generados por la propia empresa, sino por un mal manejo de la imagen, y
un mal desempeño en las estrategias de acercamiento con la población del área
de influencia directa y con la sociedad en general. Del mismo modo, las
empresas

Constructoras de infraestructura se enfrentan a una problemática similar, las

Distorsiones y problemas relacionados a la imagen provienen de la misma
población que lindera con la obra.

La comunicación externa relacionada a las relaciones comunitarias en las

obras de construcción civil o del sector extractivo debe estar orientada a mejorar
las relaciones con los actores involucrados, dando a conocer las actividades
desarrolladas y recogiendo información para efectuar acciones acertadas con el
fin de disminuir el riesgo de conflicto.

 Definición de Comunicación Externa

 La comunicación externa en las organizaciones implica dar y recibir
información entre las organizaciones y sus entornos relevantes, identificándose
en ella dos actividades comunicativas importantes e interrelacionadas

7 OBJETOS DEL PROCESO

Identificar a los actores nos permitirá entender el contexto social e institucional

de la experiencia. Podemos mencionar que son tres los actores clave que
intervienen en el desarrollo del proyecto: el Estado, la Empresa y la Población.

a.- El estado: En el proyecto vial, el estado estaría representado por el Gobierno

Regional de la Libertad, como unidad ejecutora del proyecto.

b.- La empresa: La empresa contratista es CONSORCIO LIMONCARRO ejecutor

del proyecto de infraestructura.

c.- Grupos de interés. En el estudio de impacto socio ambiental se le llama

población. Los grupos de interés son el universo de grupos e individuos a los
cuales nuestras acciones impactarán.

Los grupos de interés identificados se encuentran en el sector público, privado y

sociedad civil. Está conformado por todos los grupos sociales, personas o
grupos de personas que tiene impacto en, o pueden ser impactados por el
proyecto. La identificación de los grupos de interés y su naturaleza es
importante

Para reconocer de qué manera se afecta a cada uno de ellos.

Cuadro 3: Rol de los actores clave
ROL DE LOS ACTORES CLAVE
CONSORCIO LIMONCARRO CONSORCIO SUPERVISOR LIMONCARRO
Comunicar e Informar acerca de los trabajos de Comunicar los beneficios del proyecto
obra a realizarse
Conciliador, mediador Negociar terrenos
Gestión para solucionar daños a consecuencia de la Gestión para el pago de indemnizaciones
construcción

7.1 Los públicos objetivos

Llamaremos así a quienes estará dirigido nuestro mensaje mediante

diversas estrategias comunicacionales. Para identificar los públicos objetivos se
tuvieron dos prácticas: las visitas a campo y la consulta a las fuentes primarias.

- Público objetivo primario: E l público objetivo primario lo conforman las

asociaciones vecinales, instituciones educativas, asociaciones de
comerciantes, establecimientos comerciales, empresas, residentes y
propietarios del área de influencia directa de la obra, vehículos de transporte
público y privado que transita por las calles intervenidas en el proyecto.
- El público objetivo secundario: Lo conforman las asociaciones, organizaciones
e instituciones que conforman el área de influencia indirecta de la obra. Vale
hacer la precisión que son aquellos que no se encuentran dentro del perímetro
del área de influencia directa, pero que son igualmente impactados.

7.2. Gestión de las relaciones comunitarias

7.2.1. Coordinación de acciones: Toma de decisiones

Para la coordinación de acciones y la toma decisiones durante su gestión el

comunicador consideró y aplicó los siguientes aspectos:

Conocer el negocio y sus procesos. La coordinación con el área de ingeniería es

fundamental para el éxito de la gestión, es importante conocer el proceso
productivo de la obra (cronograma de actividades, alcance, maquinaria utilizada
en cada de las etapas, cantidad de personal, otros) ello permitirá elaborar el

Discurso preventivo y el abordaje que se aplicará a los públicos objetivos.

ACTIVIDADES DE
OBRA

Demolición de pavimento en la Carretera Construcción de viviendas en la Av. Las

Central Torres

Desvío del tránsito vehicular en la propias

Fotografías
 Prevención e información. La comunicación con el área de ingeniería debe ser
continua, ya que, es frecuente que se adelanten o cambien el orden de las
actividades programadas.

Responsabilidad social. El área de comunicaciones empíricamente unificó los

criterios de responsabilidad social con los de responsabilidad técnica. Se hizo
esfuerzos para equilibrar estos dos criterios puesto que la empresa da mayor
importancia al criterio de responsabilidad técnica que está encajada en el
cumplimiento estricto del contrato (muchas veces no se analizó los impactos
sociales de dichas decisiones), es decir, lo más importante no es el cómo sino
el para qué. A pesar de ello, para el comunicador, las prácticas responsables
con los actores sociales eran siempre un referente importante para la toma de
decisiones, ello permitió tener relaciones llevaderas con los grupos de interés.

7.2.2 Diagnóstico situacional y social: identificando y aplicando las

herramientas de relaciones comunitarias
El propósito de un diagnostico situacional es la posibilidad de obtener
información certera de los grupos de interés (quienes son, cuántos son,
espacios de relación, asuntos conflictivos) para así conocer, actuar y decidir
sobre la realidad y escenarios que se presenten. Las herramientas
aplicadas para el diagnóstico situacional fueron: matriz de grupos de interés y
cuadro de identificación y valoración de indicadores de conflicto.

✓ Matriz de grupos de interés: Aquí identificamos los grupos sociales que

son impactos por el proyecto, también se encuentran los grupos sociales
que con

Sus acciones impactan al proyecto (ver cuadro 4)

✓ Cuadro de identificación y valoración de indicadores de conflicto: Se
presentan las respuestas de los actores sociales frente a los impactos o

Acciones de la obra en la población.

Cuadro 4: Grupos de
interés

MATRIZ DE GRUPOS DE INTERÉS

Grupos de Interés Características Relación con la
empresa
Constituidas por el Entidades accesibles, con
distritos de Guadalupe. política de puertas abiertas.
Colaboradoras.
1 Municipalidades
2 Asociaciones vecinales * Desagrupadas, falta Desconfiadas pero
de integración, accesibles. Los motiva
carencia de entablar el contacto
Capacidades Para conocer el proyecto.
institucionales y de
gestión.
3 Pobladores de la zona* Sector urbano, casas Defensiva, falta de
de adobe. confianza al contratista
debido incidentes
anteriores.
5 Instituciones educativas* Instituciones particulares, El acercamiento se da por
de nivel primario y asegurar la integridad de
secundario. los alumnos en zonas de
obra.
6 Empresas de transporte Organizadas. Interesadas por las rutas.
7 Empresas Industriales** Sector industrial, de Interesadas, comportamiento
servicios cuentan con coercitivo con la empresa.
vehículos de distribución Actitud proactiva para la
que circulan por las vías consulta de información con la
intervenidas. empresa.

8 Establecimient Restaurantes, Defensiva

os bodegas, tiendas
comerciales* comerciales.
Fuente: Elaboración propia

Indicadores de conflicto: Las respuestas de los actores sociales frente a las

incomodidades o impactos de la obra se manifestaban mediante diversas
respuestas, una de ellas era el envío de cartas o denuncias a los medios de
prensa. A ello, para reconocer y monitorear estos impactos o incomodidades se
agruparon dichas respuestas en indicadores que nos servían para hacer
seguimiento de la presencia de conflicto en el desarrollo de la obra, los cuales
son:
 Cuadro 3: Indicadores de conflicto

INDICADORES DE CONFLICTO

Indicadores Descripción Emisores

Son cartas emitidas por lo Establecimientos comerciales y

actores sociales dirigidas a la empresas
empresa constructora, donde se
Cartas notariales comunica las posibles
responsabilidades que tiene la
empresa por alguna actividad

Denuncias a medios de prensa Los actores sociales, convocan Vecinos y organizaciones

a los medios de prensa para vecinales
denunciar supuestas

irregularidades o daños a la

comunidad durante el proceso

Denuncias de medios de de construcción
Los medios de comunicación Medios de comunicación
comunicación difunden noticias que indican
que el proyecto genera
desorden y contaminación en la

Zona.
Cartas de reclamos a la Son documentos dirigidos a la Vecinos, organizaciones
empresa con los objetivos de vecinales, establecimientos
empresa comerciales y empresas.
Hacer formal el reclamo.

También se realiza cuando el

emisor desconoce la existencia
Cartas de reclamos a GRLL Estas cartas generalmente la Vecinos, organizaciones
realizan los actores sociales vecinales, establecimientos
comerciales y empresas.
que son impactados por el

proyecto y que hasta la

intervención de la constructora

Cartas de reclamos a la Estas cartas son dirigidas a la Vecinos, organizaciones

supervisión Supervisión generalmente vecinales, establecimientos
cuando los actores sociales comerciales y empresas.
sugieren o presentan algún
cambio del proyecto.
Protestas en zonas de obra Son reclamos que realizan Vecinos
generalmente los vecinos de la

zona debido a alguna

Obstrucción de vías o trazo del

proyecto que al ser culminado
Llamadas a la central Es una herramienta que nos Área de influencia directa
ayuda a monitorear las diversas
comunicando reclamos.
situaciones que se generan
Matriz de quejas y reclamos
producto de las actividades de
obra.
Fuente: Elaboración propia
Estos indicadores son recurrentes durante el proceso constructivo del proyecto,
su presencia y constancia entretejen potenciales situaciones conflictivas que
pueden poner en riesgo el normal desarrollo de la obra, el grado que cada una
alcanza a la obra es distinto, así podemos identificar estos indicadores
posicionándolos en una escala que nos permite ver su aproximación a un
conflicto:

Cuadro 6: Valoración de los indicadores de conflictos

VALORACIÓN DE INDICADORES DE CONFLICTOS

Indicadores de conflictos Escala Manejo
Cartas notariales 5 Lo maneja el área legal corporativa de
la empresa. La acción se elevó a otro
nivel

Denuncias a medios de prensa 5 Lo monitorea y gestiona el

Comunicador Social
Cartas de reclamos a la empresa 4 Lo monitorea y gestiona el
contratista
Comunicador Social
Cartas de reclamos a GRLL 4 Lo monitorea el CS

Cartas de reclamos a la supervisión 4 Lo gestiona y monitorea CS y jefes de

Ingeniería

Interferencias con los trabajos de 5 Lo monitorea la ingeniería de

obra interferencias

Protestas en zonas de obra 5 Lo gestiona y monitorea el CS y

jefes de Ingeniería.

Llamadas a la central reportando 3 Lo gestiona y monitorea El CS

reclamos

*Escala: 1: muy baja, 2: baja, 3: media, 4: alta, 5: muy alta

Cada uno de estos indicadores tiene un valor para el área de comunicaciones

ya que permite conocer y sondear conflictos o los posibles conflictos que
se presenten. Es obligación del área de comunicaciones darle seguimiento a las
situaciones que se manifiesten debido a la presencia de estos indicadores, de
esa manera, se regula la presencia de conflictos y se plantean estrategias para
contrarrestar la extensión o aumento de la magnitud de este.

5.5.3. Gestión de los impactos, las amenazas y riesgos

 Para realizar el proyecto se realizan actividades de obra como demolición de
pavimento, perforación de veredas, movimientos de maquinarias entre otros.
Estas actividades generan incomodidad a la población y en muchos casos los
afectan social y económicamente. Una herramienta metodológica para
reconocer los impactos que afectan a cada grupo de interés es el cuadro de
procesos constructivos y riesgos (ver cuadro 4).

Cuadro 4: Cuadro de procesos constructivos y riesgos en los grupos e

interés

GRUPO DE INTERÉS PROCESO

AFECTADO CONSTRUCTIVO AMENAZAS

- Pobladores de la zona Perforación con Ruido y vibración por Contaminación
diversas técnicas y motores sonora.
- Establecimientos usos de equipos

comerciales
Denudación del suelo Perturbación a
- Asociaciones comerciales las actividades
económicas,
- Instituciones educativas sociales y
educativas del
- Centros médicos
sector
- Empresas
- Pobladores de la zona Demolición de Ruido y vibración por Contaminación
pavimentos motores. sonora.
- Establecimientos

comerciales
Denudación del Se pueden
- Asociaciones comerciales suelo afectar las
actividades
- Instituciones educativas económicas
de la zona.
- Establecimientos Se puede afectar el
transporte.
comerciales
- Pobladores de la zona Movimiento de Polvo ruido y Contaminación
maquinaria y equipo vibración del aire
- Establecimientos
pesado
comerciales

- Asociaciones comerciales

- Instituciones educativas

- Establecimientos

comerciales
- Pobladores de la zona Construcción de vías Alteración del paisaje Los trabajos y
natural construcciones
- Establecimientos en el rio pueden
alterar el curso
comerciales del agua

- Asociaciones comerciales

- Instituciones educativas

- Empresas industriales
- Establecimientos
comerciales

- Empresas de transporte

- Empresas de transporte Restricción del Interferencia con el Riesgo de

tránsito vehicular recorrido de rutas del accidentes de
- Establecimientos transporte público y tránsito
privado
comerciales

- Empresas industriales Disminución

de la actividad
- Pobladores de la zona Construcción de Deterioro del suelo económica
Los buzones
buzones de agua mal cerrados o
- Establecimientos
potable no terminados
comerciales
Pueden
- Asociaciones comerciales producir sitios
propicios para
- Instituciones educativas accidentes.

- Establecimientos

comerciales
- Pobladores de la zona Trabajos de Generación Fallas de
suministro de
- Establecimientos agua a

comerciales perforación, De vibración, polvo y Poblaciones.

demolición y ruido.
- Asociaciones comerciales Conflictos
sociales con las
- Instituciones educativas comunidades.
Transporte de Contaminación de
- Establecimientos materiales de desecho. aire, suelo y

comerciales

Fuentes de agua.
Fuente: Guías prácticas para situaciones específicas: manejo de riesgos y preparación para
respuestas a emergencias mineras.

Según lo que señala el cuadro anterior toda acción técnica genera una
reacción, por ello es importante identificar los riesgos y trabajar
prioritariamente sobre los grupos de interés que más nos afectan, es decir,
identificar necesidades y oportunidades para realizar acciones informativas
preventivas. Durante el proyecto estos impactos identificados no se pueden
controlar, pues forman parte del proceso constructivo, la labor de los que
estamos en frente de la prevención y mitigación de impactos es evitar que
estas acciones desencadenen diferencias y conflictos de intereses que se
traduzcan en una mala relación que no permita continuar con los trabajos.

Por otro lado, el tiempo es un factor importante durante el proceso de

construcción de una obra vial, se tiene así un escenario de tiempos sociales
versus tiempos operacionales. Los cronogramas de obra (documento donde
se indica el tiempo estimado de cada proceso constructivo) si no son
cumplidos

generan pérdida económica a la empresa, el tiempo durante la construcción del

proyecto debe ser el óptimo para cada proceso y para cada sector, lo que,
demanda que el área de comunicación se anticipe a escenarios de posibles
situaciones que impacten socialmente y tenga una actitud proactiva frente a los
mismos.

5.6. Estrategias de comunicación aplicadas en la experiencia

5.6.1. Planificación de la comunicación

El plan de comunicaciones forma parte del Plan de Manejo Social (ver anexo

: plan operativo) y tuvo como objetivo establecer canales de comunicación con

la comunidad basándose en la confianza y en la prevención para de esa
manera hacer viable la construcción del proyecto vial. El plan contiene líneas
directivas de trabajo, que se trató de trabajar durante todo el proyecto, sin
embargo, las actividades fueron cambiando según el avance de obra y las
necesidades de los públicos.

Se desarrollan cuatro acciones para la elaboración del plan: reuniones de

gabinete, exploración de escenarios, sondeo de opiniones y determinación de
públicos objetivos.

 Reuniones de gabinete

Las reuniones con los ingenieros de seguridad y de campo permiten recoger

información necesaria como, por ejemplo, restricciones de vías y desvíos
(áreas de trabajo, fecha del desvío, ubicación de efectivos policiales para el
control de tránsito y circuito de las nuevas rutas implementadas), trabajos de
construcción de obra (demoliciones, cortes de servicios, construcción de
veredas, etc.), cortes de servicios básicos (corte de agua y luz, identificación de
sectores involucrados).
 Exploración de escenarios (trabajo de campo)

Pero no solo las reuniones de gabinete son suficientes para desarrollar el plan
de comunicación, una de las actividades vitales es el trabajo de campo el cual
permite explorar el comportamiento in situ de la comunidad. Las actividades
que se desarrollaron fueron:

- Identificar grupos de interés

- Empadronamiento de inmuebles

- Recorridos por los frentes de trabajo

- Sondeo de opiniones

- Identificar grupos de interés. Mediante esta actividad también es posible

identificar los grupos de interés que se afectan, reconocer los predios
 afectados que lindan con la obra, a los cuales posteriormente se les notifica
y/o se comunica (comunicación cara a cara), además podemos confirmar si
los planes y/o diagnósticos corresponden con la realidad geográfica de la
zona. Esta actividad, se realizó principalmente durante los primeros meses
de iniciado el proyecto.

- Empadronamiento de inmuebles: Otra actividad es el empadronamiento y

toma fotográfica de los lotes, predios y negocios que se encuentran dentro
del área de influencia directa, para identificar el estado actual de la vivienda
antes del inicio de trabajos (antigüedad, características, tipos de
construcción). Este registro permitirá contar con información para decisiones
posteriores sobre deterioros de vivienda por la construcción de la Obra, el
registro debe contar con la firma del propietario, el profesional de
comunicación y el ingeniero que acompaña la visita. Se realizó durante los
primeros meses de iniciado el proyecto.

- Recorridos por los frentes de trabajo: El profesional de comunicación debe

realizar permanentes recorridos con el fin de acompañar, informar e
interactuar con la población, esto le permite obtener información que
alimente la línea base social14. Para el caso de restricciones de vías y
desvío se hace el reconocimiento de las áreas por trabajar y el recorrido de
las rutas de desvío con el objetivo de obtener información referente a calles
alternas y/o validar aspectos técnicos de obra remitidos por el área de
ingeniería, lo que permite enriquecer el posterior discurso comunicacional
a difundirse. Los

recorridos se realizan durante todo el proceso de ejecución de obra.

- Sondeo de opiniones: Durante el inicio del proceso constructivo del proyecto

se identificó que muchos de los actores sociales de los grupos de interés
tienen reticencia a las empresas de construcción, teniendo prejuicios
respecto al cumplimiento de plazos, calidad de los trabajos, respeto al
medio ambiente, entre otros. Acontecimientos precedentes con empresas
de servicios y otras constructoras refuerzan esta sensación que no solo se
aprecia en la comunidad sino también en las empresas e instituciones
públicas y privadas que operan en la zona. Sin embargo, estas
apreciaciones

no eran del todo homogéneas, pues otros actores mostraban su aprobación

 Determinación de públicos objetivos

 Una de las primeras tareas antes de poner en ejecución cualquier plan o
programa, es la identificación de públicos objetivos. Llamaremos así a quienes
estará dirigido nuestro mensaje mediante diversas estrategias
comunicacionales.

A nivel corporativo identificamos dos tipos de públicos:

Público interno, que está conformado por los empleados y obreros que
trabajan en la obra.

Público externo que está conformado por los dirigentes vecinales,

encargados de empresas y establecimientos comerciales, transporte público y
privado, alcaldes, entre otros16. Para identificar los públicos objetivos se
tuvieron dos prácticas: Las visitas a campo y la consulta a las fuentes
primarias.

Para objeto de la Obra se identifican se priorizan los siguientes públicos:

Público objetivo primario: El público objetivo primario lo conforman las

asociaciones vecinales, instituciones educativas, asociaciones de
comerciantes, establecimientos comerciales, empresas, residentes y
propietarios del área de influencia directa de la obra, vehículos de transporte
público y privado que transita por las calles intervenidas en el proyecto.

Público objetivo secundario: El público objetivo secundario lo conforman las

asociaciones, organizaciones e instituciones que conforman el área de
influencia indirecta de la obra. Vale hacer la precisión que son aquellos
que no se encuentran dentro del perímetro del área de influencia directa, pero
que son igualmente impactados.

Con los tres aspectos desarrollados: reuniones de gabinete, exploración de

escenarios, determinación de públicos objetivo, se estableció el plan de
comunicación que sería la guía de nuestras acciones y estrategias de
comunicación.

5.6.2. Las estrategias de comunicación. La comunicación como mitigador

a los impactos

Para determinar las estrategias que se van a aplicar se toma en cuenta

factores como: características de la población, los escenarios de la obra,
magnitud del desvío, grupos de interés afectados y/o involucrados, tipo de vía
intervenida y sobre todo el tipo de impacto.
 La aplicación de las estrategias comunicativas del programa constituye un
factor mitigador que complementa las disposiciones del Área de Prevención de
Riesgos. Las estrategias de comunicación permiten evitar, controlar y mitigar
los conflictos, en consecuencia, reduce y elimina la presencia de los
indicadores antes mencionados. Sin embargo, en general la mitigación de
impactos en la obra será siempre una labor en conjunto con las áreas de
ambiental y seguridad, los cumplimientos de sus planes de mitigación
aseguran y facilitan que la comunicación esté más consolidada y coherente
frente a la población.

Gráfico 5: Área de prevención de riesgos

PREVENCIÓN
DE RIESGOS

Plan Seguridad y
Comunicación Social Plan Ambiental
Salud Ocupacional

Las actividades del área de Comunicación Social se dan en base a la

programación y ejecución de trabajos de obra, es decir, todo trabajo de
ingeniería, debe ser precedido por actividades de sensibilización a la
comunidad donde se les informe el tipo de trabajo a realizar, los impactos que
se generarán y los beneficios que obtendrán.

Durante la construcción de obra se realizaron trabajos que tienen

diferentes impactos en la población, hubo trabajos de obra que demandaron la
intervención en un área extensa con vías de alto tránsito peatonal y vehicular, y
hubo otras que eran de menor complejidad donde los impactos también eran
menores. Para la elaboración de materiales de comunicación se tomó en
cuenta el impacto social y geográfico que cada actividad constructiva alcance,
por ello, para cada situación se aplicaron diferentes actividades
comunicacionales, mientras que en una había que realizar un monitoreo
permanente, en otras se realizaron actividades puntuales. Sin embargo, el
objetivo de todas las comunicaciones era informar previniendo a la población
del área de influencia directa los posibles inconvenientes en sus actividades
diarias personales o comerciales.
 Las estrategias que se aplicaron giran en torno a cuatro procesos que
evitaron que se presenten conflictos durante el desarrollo de las obras:
Comunicaciones preventivas, comunicaciones consensuales, relacionamiento
comunitario y comunicaciones estratégicas

Diagrama 1: Estrategia de comunicación

FASE CONSTRUCTIVA DEL PROYECTO

Estas estrategias son las que atraviesan todas las actividades de

comunicación durante la fase constructiva del proyecto y forman parte
del Plan de manejo social.

5.6.3. Estrategias de la Comunicación

Preventiva

Desde la colocación de una malla de señalización hasta la

demolición y cierre de vías son actividades que impactan, que tienen
corta o mediana duración y que requirieron un abordaje comunicacional
particular.
 La comunicación preventiva de los trabajos de obra se realiza con
el objetivo de que la población que va hacer impactada tome las
medidas preventivas

Necesarias y eviten confrontaciones de cualquier tipo con la

empresa.
La comunicación preventiva no solo interviene en los planes de desvío y
apertura de vías, sino también, en la comunicación de trabajos de construcción
de obra (procesos constructivos) como son los trabajos relacionados a
demolición de veredas, construcción de veredas, vaciado de loza de concreto,
asfaltado, corte de servicio agua o luz. Estas actividades tienen impacto social,
económico y ambiental, además interrumpen y retrasan las actividades diarias
no solo de los que residen en el área de influencia directa del proyecto sino
también de los que transitan en ella, ya sean estos vehículos o peatones. El
área de influencia directa es la más afectada con ello, los principales problemas
que se identifican son la dificultad de ingreso de propietarios y/o clientes a sus
establecimientos comerciales, viviendas y/o centro de labores, interrupción del
flujo comercial, polución y ruido.

Comunicación Interna

Iniciamos el trabajo comunicacional con una estrategia preventiva que

involucraba tanto el público externo (grupos de interés) como el público interno
de la empresa (colaboradores de la empresa).

Los operarios, obreros e ingenieros son personal que se encuentra en “campo”,

es decir que sus actividades laborales se realizan en los sectores donde se
desarrolla el proyecto (vías, avenidas, calles, puentes), lo que les permite estar
en contacto con pobladores de la zona y todo aquel que transita en ella. Esto
se traduce a que muchas veces se conviertan en voceros informales y den
información errada o inoportuna del proyecto.

Los colaboradores de la empresa deben saber que se cuenta con un área que
gestiona las relaciones de la empresa con la comunidad. Por lo tanto, es
importante que sepan reconocer en la organización a los voceros oficiales, por
ello, se programaron al inicio del proceso constructivo de la obra, así como
también, durante la incorporación de nuevo personal, capacitaciones al
personal interno que estuvieron dirigidas a ingenieros de campo, obreros,
proveedores, entre otros. Las principales actividades fueron las siguientes:
✓ Charlas informativas con el personal operativo y administrativo que dan a
conocer las funciones del área de comunicación social.
✓ Elaboración y difusión de material informativo sobre las actividades del área.

✓ Charlas de manejo de conflicto y comunicación asertiva con la población.

✓ Promover el acercamiento entre el área de ingeniería y el área de

Comunicación para facilitar la información del avance del proyecto.

Comunicaciones interpersonales

 Primeros acercamientos a la población

La empresa no puede intervenir en la propiedad del vecino si no ha informado de

manera formal. Para intervenir en la zona, y evitar conflictos, requerimos que las
personas conozcan a la empresa, para ello, se desarrollan y emiten las cartas
informativas, donde la empresa se presenta explícitamente y da a conocer que está
haciendo un proyecto vial público de beneficio para toda la población. Las cartas se
distribuyeron a todos los vecinos y empresas que se encontraban en el margen de las
avenidas y calles intervenidas.

Para este primer momento, el objetivo es establecer un canal de comunicación y

generar en el receptor apertura pues en el documento se expone información de
contacto (correo electrónico, celular y teléfono fijo) de la comunicadora social; en el caso
de empresas y representantes de organizaciones sociales, la entrega de carta lo hace la
comunicadora social directamente. Los primeros acercamientos son claves y permiten
generar confianza y seriedad con los representantes de estas organizaciones, en
general suceden dos escenarios: En algunos casos en estos espacios el interlocutor,
muestra interés, y agradece el acercamiento de la empresa, siendo así se aprovecha
en obtener números de contacto y percibir necesidades

Preocupaciones. En un segundo escenario, el interlocutor es indiferente y desconfiado

solo se limita a recibir el documento y muchas veces no firma el cargo, esto sucede
porque no son los propietarios de la vivienda o porque no están de acuerdo con las
obras a realizarse. Este primer acercamiento, en general es bastante corto, pues los
propietarios y encargados están sus labores diarias y no tenían el tiempo para conversar
sobre el tema, por ello, se les brindaba la posibilidad de poder programar cita o
reuniones para despejar las dudas o consultas que surjan de ese primer acercamiento.

 Reuniones con los grupos de interés.

Dentro de este tipo de comunicaciones hicimos uso de herramientas como cartas

informativas, visitas domiciliarias y las reuniones informativas. La comunicación
interpersonal se realiza de puerta a puerta entablando una comunicación directa con el
receptor, el objetivo de esta actividad es garantizar que la información sea recibida, de
esta forma, también se mide cual es la apreciación de los receptores frente al desarrollo
del proyecto.

A diferencia de los primeros acercamientos, donde la información es precisa y es la

misma brindada a todos los vecinos; en las segundas reuniones y/o visitas
personalizadas se trata de establecer una relación con el interlocutor, el acercamiento
genera que el interlocutor mencione su percepción e inquietudes respecto al proyecto, el
comunicador sabe que es importante dejar que el interlocutor se explaye en sus
opiniones para así ir conociendo sus percepciones y expectativas sin llegar aun a
negociaciones ni compromisos de ninguna de las partes.

En la comunicación preventiva durante los acercamientos a la población es

importante continuar generando la confianza y seguridad, para ello, no solo era
necesario conocer el alcance de la obra, los beneficios y los tiempos de ejecución, sino
también el comunicador tuvo que estar constantemente informado sobre los avances de
obra y de las próximas actividades a realizarse,

incluso conocer los procesos constructivos al detalle, como por ejemplo, conocer
la secuencia de construcción de una vía de bajo tránsito: primero se realizaría la
demolición de la vía anterior, limpieza, nivelación del terreno, afirmado, compacto,
imprimado para después hacer el asfaltado. El conocimiento técnico es muy bien
valorado por los propietarios, esto facilita coordinación directa con ellos, sin la necesidad
de un ingeniero. Sin embargo, en casos donde la propiedad se vería afectada por el
proyecto o donde se solicitaba un cambio en el trazo o resolver un asunto
exclusivamente técnico, si era necesario la asistencia de un ingeniero.

Otro aspecto que se tuvo en cuenta en las actividades que el comunicador realizó es
identificar a los líderes ya sean estos de una asociación de vecinos, comerciantes o
empresas; en el caso de las empresas generalmente se coordina con las áreas de
seguridad y/o operación de la misma, pero para el caso de las asociaciones de vecinos
o comerciantes es importante contactar al líder. El líder juega un papel importante en la
dinámica de la intervención pues facilita las relaciones con los demás integrantes del
grupo. A diferencia de los líderes de organizaciones empresariales, los cuales son
fáciles de negociar y dialogar; los grupos humanos que conforman la sociedad son
frágiles, susceptibles y vulnerables a cualquier comentario o hecho que los afecte. Por lo
tanto, una de las acciones estratégicas es la relación de confianza que se establece con
el líder, hay que cuidarla y monitorearla, por ellos la relación con ellos era directa y
personalizada.

 El discurso y los estilos de comunicación

Durante la construcción del proyecto se trabajó principalmente con dos

stakeholderes: las empresas y asociaciones vecinales. En ambas se contacta con el
líder o encargado de la organización, hay que tomar en cuenta que este es el primer
contacto de un afectado con la empresa, convirtiéndose el comunicador en
representante de la empresa, por lo que es importante dar a conocer nuestras acciones,
detallando claramente las actividades de mitigación, reconociendo, a su vez, y
aceptando que el desvío y los trabajos de obra constituyen un impacto negativo, y que
en respuesta a ello se toman medidas para contrarrestarlas. Una introducción
explicativa de quiénes somos y qué

hacemos es importante para que el receptor comprenda, entienda y tolere nuestros

trabajos y, por ende, así, motivemos conductas tolerables que apoyen el desarrollo de la
obra.

Desde el inicio se marcó un alineamiento en los discursos para todos los grupos de
interés, pero se trató de incidir en ciertos aspectos para ciertos públicos. Podemos decir
que se usaron dos estilos de comunicación: Estilo analítico– relacionador que es para
las empresas y organizaciones sociales y educativas y el estilo persuasivo –
relacionador que se aplicó para los propietarios y/o personas naturales.

En el primer caso la comunicación es bastante formal, se busca conversar con el

administrador, gerente, o jefe de planta, con quien se establece una reunión formal en
las oficinas de la empresa, la visita por lo general se hace en conjunto con el ingeniero
de seguridad de Conalvías, esto para responder cualquier consulta referente a los
desvíos de rutas o accesos provisionales a las propiedades. Un mensaje clave en el
discurso son los beneficios que se van a conseguir con la obra: optimización del tiempo
de tránsito, conservación de sus vehículos, ya que, al mejorarse las vías, se reduce los
gastos de mantenimiento de los vehículos. Otro mensaje brindado es qué haremos todo
lo que está a nuestro alcance para que los impactos negativos sean menores, para ello,
hacemos coordinaciones para brindarles ingresos restringidos durante horas,
habilitamos accesos, asistimos ante cualquier llamado, entre otras.
 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LA OBRA

Empresas y organizaciones sociales/ Propietarios de viviendas, comercios

educativas pequeños
Estilo Analítico relacionador Persuasivo relacionador
Lenguaje formal, serio, metodológico, Lenguaje sencillo, considerado, amigable,
preciso agradable.
Relación con administrador, gerente o jefe de Propietario de vivienda, negocio o
planta encargado
- Con pistas nuevas se optimizará el - Desarrollo económico social de la
tiempo del tránsito vehicular zona

- Se reducirán los costos de - Ahorro de tiempo para trasladarse de un

mantenimiento de los autos por las distrito a otro
pistas en buen estado
- Valorización de las propiedades
- Se hará todo lo que esté a nuestros
alcances para minimizar los impactos - Se hará todo lo que esté a nuestros
negativo
alcances para minimizar los impactos
- Habilitaremos accesos provisionales
Mensaje negativo
- Estamos dispuestos a atender
- Habilitaremos accesos provisionales
cualquier llamado
- Estamos dispuestos a atender

cualquier llamado

Fuente: Elaboración propia

El cumplimiento de las acciones nos dio credibilidad frente a las

empresas, sin embargo, fue muy difícil de manejar ello, porque hubo ocasiones
en que se hacían cambios de cronograma de las actividades de
constructivas lo que generaba malestar en las empresas.

Otro caso es el discurso manejado frente a los vecinos u organizaciones

civiles residentes de la zona, aquí el lenguaje fue más sencillo, y el mensaje
estaba enfocado en los beneficios de la obra, como es el desarrollo económico
social de la zona, ahorro de tiempo para trasladarse de un distrito a otro,
valorización de las propiedades entre otros. Se establecían contacto
principalmente con los líderes de las organizaciones (mercados, asociaciones
de vecinos, colegios, entre otros), era importante que se cree una empatía y
relación con el líder, ya que, sería el contacto para que difundiera el mensaje a
los demás miembros del conjunto de personas que lideraban. A diferencia del
primer caso, estas personas contaban con mayor tiempo, era más fácil
crear empatía, la
mayoría de ellas manifestaban rápidamente sus inquietudes y conforme si iban
realizando las visitas y reuniones se creaba una relación de simpatía y
tolerancia.

Recursos de comunicación en la estrategia de comunicación preventiva

Medios gráficos:

 Volantes: Estos medios gráficos describieron información específica de los

trabajos de obra, generalmente están dirigidos a los vehículos públicos y
particulares, también se difunden a los peatones y a los predios que se
encuentran de la zona afectada. Su componente es gráfico (cuando se
anuncian cierre de vías y rutas de desvío), y/o informativo19.

La entrega de volantes se realiza donde hay más afluencia de personas o

puntos críticos de tránsito vehicular. A los propietarios colindantes, la entrega
es al 100% de los predios que van hacer afectados con los trabajos de obra.
En caso de que el propietario, arrendatario o encargado no se encuentre se
deberá dejar el volante debajo de la puerta y hacer un registro fotográfico de
la acción como evidencia de que se realizó la comunicación en la zona. Se

difunden para dar a conocer un cierre de vías y las rutas de desvío.

 Banner: Se instalaron en diferentes puntos de la obra, van cambiando de
acuerdo a los trabajos a realizarse, son de impresión a color y muchos de
ellos tienen información infográfica.

- Cartas informativas: Fueron documentos que se entregaron a todos los

grupos de interés donde se da a conocer los tramos de la vía o las zonas que
serán afectadas, así como también los trabajos de obra que se realizarán en
las zonas restringidas. El objetivo del documento es crear un acercamiento
con los propietarios, brindando un canal de comunicación, la estructura del
documento es bastante formal, se menciona al cliente como dueño del
 proyecto, se presenta la obra, y se deja un correo y teléfono de la persona a
contactar, en este caso el Comunicador Social, firma al pie el residente que
es la máxima autoridad en la obra.

Cada carta emitida debe contar con una copia de cargo con la firma de
recibido por parte del propietario, de esta manera se avala que se realizó la
comunicación respectiva por parte de la empresa. La entrega de cartas se
hizo de manera personalizada, durante la notificación se programaba una cita
con cada propietario de vivienda, para el caso de las empresas con el
administrador o con la persona que designe la misma, a fin de establecer
reuniones que permitan dar a conocer con detalle el proyecto. Lo mismo se
aplica con los municipios y demás autoridades locales. El envío de cartas se
realizó hasta finalizar el proyecto, era el único medio formal donde se
comunicaban avances de obra (asfaltado, construcción de veredas), cierre de
vías y corte de servicios. Ver anexo 4: Carta Informativa.

Medios masivos

La comunicación masiva permite que el mensaje llegue a diversos públicos,

teniendo amplio alcance por la audiencia a la que llega. Los grupos de interés no
están situados en un mismo sector, por lo que es necesario usar las
comunicaciones de este tipo para que el mensaje llegue a todos los
involucrados. Se usaron medios masivos cuando se restringieron vías de alto
tránsito y/o cuando se suspendían los servicios básicos de agua o luz eléctrica.

 Radio: Las cuñas radiales son elaboradas cuando se va interrumpir el flujo

vehicular en vías de alto tránsito o se restringirían servicios básicos en radios
que estaban fuera del área de influencia directa del proyecto, están dirigidas
a público masivo. Del mismo modo, se usan también para comunicar cortes
de servicios básicos que tienen alcance a diferentes distritos.

Las cuñas radiales tienen una duración de aproximadamente 40 a 45

segundos, fueron difundidas en dos emisoras de mayor audiencia en Lima y
en el Perú en horarios pico, entre las 5.30 y 9.00 am y 12 m y 12.30 m de
lunes a viernes. Cuando se hacía uso de este medio generalmente se
difundían 3 cuñas en la mañana y dos en la tarde. El texto de las cuñas pasa
por un filtro del área de prevención de riesgos.

Para el inicio del proyecto, ya que, las vías que se iban a interrumpir
parcialmente y serían aquellas que tienen interconexión con el centro del
 país, se difundió en tres momentos: 10 días hábiles antes de iniciar la etapa
de construcción del proyecto, 7 días antes, y el mismo día de inicio de las
actividades (se realizan dos repeticiones). Se difunde información general del

Proyecto, rutas de desvío vehicular y fechas que durará el cierre. Para el

caso
- Prensa: Se elaboran avisos que contienen una infografía a color que detalla
las rutas de desvío y el cierre de vías. Para algunos casos era el octavo de
una hoja y en algunas ocasiones la cuarta parte de la hoja. Los medios que
se utilizaron fueron los de mayor circulación el Lima y Callao.

5.6.4. Estrategias de comunicación consensual

La estrategia de comunicación consensual se da en base a canales

comunicativos bidireccionales en los cuales la experiencia aplica lo siguiente:

✓ Charlas informativas y capacitaciones

✓ Gestión de consultas y reclamos

✓ Comunicación interpersonal

✓ Reuniones informativas

 Charlas informativas y capacitaciones con la comunidad

Durante el desarrollo del proyecto identificamos que no alcanzábamos a

llegar a toda la población que se encontraba en el área de influencia directa,
se necesitaba extender y alcanzar los beneficios de la obra, del mismo modo,
se buscaba orientar sobre las normas de seguridad y mejorar el
comportamiento para el orden ambiental de la zona.

Entonces para fortalecer las relaciones de confianza, tener mayor valoración

positiva y evitar conflictos, creamos espacios que nos permitieron interactuar
y compartir información con los grupos de interés, así se creó el Programa de
Capacitación y Educación en Seguridad y Medio Ambiente, (ver anexo 5: ver
programa), que consistía en charlas de capacitación y talleres que estaban
dirigidos a instituciones educativas de la zona y asociaciones vecinales. Para
el primer caso se capacitó a los maestros, alumnos y a los padres de familia;
en el caso de las asociaciones se trabajó con sus miembros. Los temas de
las capacitaciones se definieron de acuerdo a los impactos sociales
identificados por el proyecto, los cuales fueron:

✓ Beneficios de la obra “Mej IE JC MORA”.

 ✓ Seguridad vial comportamiento de un transeúnte ante la ejecución de

obra.

✓ Identificación de colores y señales; preventivas, restrictivas y

prohibitivas.

✓ Contaminación ambiental.

✓ Mitigación de Impactos Ambientales adversos.

El desarrollo de estas capacitaciones logró un acercamiento hacia los

actores clave de la obra (padres de familia habitantes de la zona,
directores, profesores, entre otros), formándose una relación con ellos. En
estos espacios ellos aprovechaban a despejar dudas y consultas y
nosotros las resolvíamos en el momento.

 Gestión de consultas y reclamos

Con el objetivo de establecer mecanismos de comunicación, información y

atención a las inquietudes de los pobladores respecto a las obras que se
vienen ejecutando se desarrolló el Programa de gestión de consultas y
reclamos. Se atendió llamadas de la central telefónica que recibía consultas,
quejas y reclamos de las instituciones, comercios, población del área de
influencia directa y población en general. Para una mejor atención se realiza
 un registro mensual de los reclamos y se hace una clasificación de acuerdo
a la naturaleza de estos.

Línea de atención de reclamos: La central telefónica permite al poblador

manifestar su percepción acerca de la obra de construcción. Este canal por
ser bidireccional es muy potente, ya que, permite tener retroalimentación de
los interlocutores y conocer las percepciones actuales de la obra. Ver anexo

6: Matriz de quejas y reclamos Los reclamos son atendidos y solucionados

en conjunto con el área de ingeniería, se debe tener un discurso claro y
homogéneo ante el poblador, para ello, antes había una reunión entre el
comunicador y el ingeniero donde se ensayaban las posibles soluciones ante
la queja del vecino. De otro lado, el seguimiento de los compromisos
establecidos después del reclamo es constante, el comunicador se asegura
que el reclamo o la consulta hayan sido resueltos de manera satisfactoria.
En la gestión del comunicador no solo basta una buena comunicación de
parte del comunicador para evitar los conflictos sino también que las acciones
realizadas por la parte constructiva tengan consecuencia con lo que el
comunicador informa.

 Comunicación interpersonal, ruta para el consenso

La comunicación interpersonal se aplicó tanto para las estrategias

preventivas como para las consensuales, sin embargo, para esta última eran
mucho más elaborados los abordajes, se tenía mucho cuidado en la información
brindada, ya que, cada acercamiento era una oportunidad para llegar a un
consenso que beneficie a ambas partes.
Los discursos estaban conformados por un conjunto de mensajes que definirían
o acercarían de manera positiva o negativa a ambas partes, por lo mismo,
debían prepararse con precisión.

En la experiencia para la elaboración del discurso definimos el propósito de

nuestro acercamiento e identificamos al público objetivo para así aplicar los
estilos y lenguajes correspondientes. Las consultas previas al área de ingeniería
y de construcción servirán para resolver las preguntas de nuestro interlocutor;
aquí es importante definir y esclarecer la situación actual del afectado, así como
también, los futuros impactos que se den durante los procesos constructivos de
la obra. Cuando se resuelven las dudas se fortalece la confianza y credibilidad,
en estos contextos las dudas e incertidumbres restan a la relación que se quiere
construir con el interlocutor.

Cuadro 9: Ejemplo de análisis del discurso

Análisis del discurso: Cierre de acceso a clientes en una empresa

comercial
Objetivo del discurso: Lograr que la empresa comercial facilite los trabajos
en la zona.
Que voy a comunicar: Los accesos serán suspendidos durante 2 meses
aproximadamente. El transporte público no
transitará por la zona y el acceso a peatones es
restringido. La empresa hace los mejores esfuerzos
para que los trabajos en la zona se realicen en el
menor tiempo posible y en reducir los impactos.
A quien: Debemos asegurarnos que la comunicación llegue
a los propietarios de los centros comerciales.
Cómo lo voy a comunicar: Por ser una empresa comercial se deberá tener un
tono formal y un estilo analítico – relacionador,
siempre orientados al consenso.
Tener claro los objetos Despejar todas las dudas del interlocutor. Conocer
y

cuáles son los objetos a negociar y los

alcances de la negociación.
tiempos de respuesta a las necesidades del
interlocutor.
Fuente: Elaboración propia
 Reuniones informativas

- Las reuniones son espacios donde se establecen diálogos y relaciones de

confianza mediante el acercamiento entre la empresa y la comunidad.
Permiten recoger información de los pobladores como posibles interferencias
 y/o inquietudes que puedan perjudicar o facilitar los trabajos de obra. Se
maneja un discurso comunicacional informativo y consensuado en el que se
promueve a desarrollar comportamientos que faciliten el avance de los
trabajos. Las reuniones informativas en el proyecto se establecieron para
negociar algún tema. Ver anexo 7: Registro de coordinación.

5.6.5. Comunicación mix: estrategias preventivas con estrategias

consensuales.

 Relación de los medios con los grupos de interés

El objetivo de la comunicación en general fue mitigar la percepción de los

impactos negativos, para lo cual, se generó con los grupos de interés un entorno
de comunicación con relaciones basadas en la confianza y credibilidad, para ello,
se buscó proyectar una imagen de apertura, compromiso y responsabilidad de
la empresa frente a sus públicos. Para cumplir dicho objetivo para cada grupo se
realizó un abordaje de comunicación distinto, lo que podemos ver en el siguiente
cuadro:

Cuadro 10: Relación de grupos de interés con medios de comunicación

Grupos de Medio de Frecuencia Justificación

Interés comunicación

1 Municipalidades Cartas Solo para anunciar un La formalidad era

desvío o cierre de vías. necesaria frente a este
Informativas grupo de interés

Porque es una
institución
gubernamental.

Reuniones Cada vez que lo Establecer reuniones

informativas requiera la de confianza para
municipalidad. poder obtener
permisos ediles.

2 Asociaciones Cartas Para anunciar alguna Se requería una

vecinales * informativas actividad que impacte evidencia formal
directamente al espacio tangible de esta

de la propiedad. comunicación ante

cualquier reclamos o
problema a futuro con
los mismos.
 Volantes Para comunicar Se busca reforzar el
desvíos, cierres o mensaje donde se

trabajos de gran alcance envió la carta

que los puedan informativa

impactar.

Frecuente. Se Para monitorear las

coordina percepciones de los
Visitas directamente con el integrantes de la
personalizadas
presidente de la asociación.

asociación.

3 Pobladores de la Cartas Para anunciar alguna Se requería una

zona* informativas actividad que impacte evidencia formal
directamente al espacio tangible de esta
de la propiedad. comunicación ante

cualquier reclamos o

problema a futuro con

los mismos.

Volantes Para comunicar desvíos, Se busca reforzar el

cierres o trabajos de mensaje donde se
gran alcance que los envió la carta
puedan informativa

impactar.

Visitas Frecuente para

personalizadas monitorear las

percepciones de los
integrantes de la
asociación. Se coordina
directamente con los

propietarios

4 Asociaciones de Cartas Para anunciar alguna Mediante el presidente

comerciantes* informativas actividad que impacte de la asociación se les
directamente al espacio hace llegar las
del establecimiento comunicaciones
comercial respectivas, pues

muchos de los

usuarios de los
comercios no son

Volantes Para comunicar

desvíos, cierres o

trabajos de gran alcance

 Que los dueños de
puedan las propiedades
Visitas impactar.
Frecuente
personalizada para
s monitorear
las
Percepciones de los
integrantes de la
asociación. Se
coordina
directamente con el
presidente de la
asociación o con algún

5 Institucione Cartas Para comunicar El acercamiento se

s informativa trabajos que afecten da por asegurar la
educativas* s directamente las integridad de los
actividades del colegio alumnos en zonas
o de
el libre paso de los Obr
que a.

conforman dicha
institución educativa
Talleres Se realizaron una vez
al mes
6 Empresas Cartas Para informar de Interesadas por
de transporte informativa nuevas rutas por el las rutas.
s cierre de vías
7 Empresas Cartas Para anunciar Interesadas,
informativa alguna actividad que comportamient
Industriales** s impacte o
directamente al coercitivo con
predio, la
Visitas Frecuente para
personaliza monitorear Empresa. Actitud
s las proactiva para la
consulta de
Percepciones.
Se información con la
empresa.
Coordina
directamente con el
encargado, que en
muchos casos era el
8 Establecimient Cartas administrador
Para informar deo jefe
os informativa nuevas rutas por el
comerciales* s cierre de vías
Visitas Frecuente para
personalizada monitorear las
s percepciones. Se
coordina directamente
con el encargado,
que
en muchos casos era
el

administrador o jefe
de planta.
 * Grupos de interés ubicados dentro del área de influencia directa.
Fuente: Elaboración propia
Como vemos, según el cuadro, existen diversos medios de comunicación

Para cada tipo de público, las visitas personalizadas eran una estrategia
bastante efectiva, los materiales de comunicación sirvieron como apoyo para
fortalecer el discurso y los medios de comunicación masivos permitieron llegar
a más audiencias, cada medio tenía ventajas frente a cada tipo de público.

Elegir los medios de comunicaciones adecuado para cada

público, permitió una efectiva comunicación, en algunas situaciones
algunos medios son complementarios a otros, y en otros escenarios
son protagonistas en todo el proceso comunicacional.

Cuadro 4: Estrategia del mensaje según medios seleccionados

MATERIALES GRÁFICOS MEDIOS MASIVOS COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Línea de
Volante Banners Visitas Carta
Cuña radial Prensa atención a
informativo impresos domiciliarias
Transeúntes, reclamos
propietarios,
Transeúntes empresas Transeúntes, Transeúntes,
colindantes y propietarios, propietarios,
, vehículos vehículos empresas de empresas de
particulares particulares y la zona y la zona y
y públicos públicos que vehículos vehículos
que transitan la particulares y particulares y Propietarios y Propietarios Propietarios
transitan la zona de públicos de públicos de empresas y empresas y empresas
zona de manera todo Lima y todo Lima y
Población colindantes al colindantes colindantes
manera cotidiana provincias provincias proyecto al proyecto al proyecto
objetivo
cotidiana
Avances de
trabajo de
Avances de
Fecha de Fecha de Fecha de obra,
trabajo de
cierre, rutas cierre, rutas cierre, rutas benéficos,
Fecha de Avances de obra,
de desvío, de desvío, de desvío, impactos.
cierre, rutas trabajo de restricciones
restricción de restricción de restricción de Resolución
de desvío, obra, y central
Contenidos servicios servicios servicios de
restricción benéficos, telefónica de
básicos básicos básicos problemas.
de servicio impactos. atención.

Atractivo Preventivo/ Confiable,

Confiable conciliador

Tono Serio/Amical/
Conciliador
GRLL GRLL Área GRLL Área GRLL Área GRLL Área GRLL
Área de de ingeniería de ingeniería de ingeniería de ingeniería Área de
Fuente de ingeniería ingeniería
información Motivo de la
llamada
Objetivo de

la

comunicació
Conocimient Conocimiento, Conocimient
n oy confianza, oy
Conocimiento Conocimiento Conocimiento
prevención prevención prevención Conciliación
y prevención y prevención y prevención
 Durante Durante Durante
Fase del todo el todo el todo el
Durante todo Durante todo Durante todo Durante todo
desarrollo desarrollo desarrollo
el desarrollo el desarrollo el desarrollo el desarrollo
proyecto del proyecto del proyecto del proyecto
del proyecto del proyecto del proyecto del proyecto

CONCLUSIONES
1. El comunicador debe gestionar los impactos aplicando la comunicación
preventiva y consensual, ello facilitará las relaciones con los grupos de
interés evitando alteraciones en los comportamientos y opiniones de los
pobladores de la zona.

2. La comunicación preventiva es la raíz de cualquier intervención de tipo

constructivo, sin la acción de la comunicación no se puede dar inicio a
las actividades de construcción, es necesario invertir tiempo y recursos
en prevenir a la comunidad sobre los impactos positivos y negativos que
dejarán las intervenciones que se realicen en el sector.

3. Identificar los grupos de interés es clave, facilita la negociación y el

consenso. Es importante trabajar en las relaciones con los públicos
identificados en los que se va intervenir para conocer sus expectativas,
necesidades y temores, solo así se pueden plantear estrategias de
acción.

4. El acercamiento y monitoreo constante hacia los actores sociales es

estratégico para tomar el pulso a las percepciones y previsión de
situaciones que afecten a la comunidad.

5. La comunicación cara a cara es importante para establecer diálogos, a

su vez los consensos dependen de la interacción de ambas partes, una
buena comunicación puede llegar a la base de los conflictos y encontrar
soluciones adecuadas para ambas partes. Una mala comunicación
puede ser en sí misma la causa de los conflictos

6. En las diligencias con los vecinos o propietarios, el profesional de

relaciones comunitarias debe estar acompañado del profesional de
ingeniería siendo un complemento para la toma de decisiones técnicas
con algunos propietarios, esto refuerza la percepción de confianza de los
mismos.

7. Las herramientas de relaciones comunitarias por si solas no servirán de

mucho si no se establece una estrategia de comunicación que sea
 transversal en las relaciones internas y externas de la empresa
constructora.

8. Al inicio de las actividades, podemos tener un plan, sin embargo, a

medida que la obra avanza este plan puede ajustarse y adecuarse a los
distintos escenarios.

9. Evitar el desenlace de conflictos se traduce, no solo en ubicar a la

empresa en una situación óptima con sus agentes externos, sino
también, en alcanzar una situación de bienestar a nivel interno de la
organización
 MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS EDUCATIVOS EN LA IE JC MORA ORTIZ, LIMONCARRO, DISTRITO DE GUADALUPE, PROV PACASMAYO,
OBRA LA LIBERTAD
SUPERV CONSORCIO SUPERVISOR LIMONCARRO
PLAN OPERATIVO INTERVENCION SOCIAL EN LA OBRA
MES 1 MES 2 MES 3 MES 4
OBJETIVOS DEL Q Q Q
MES ACTIVIDADES / TAREAS Q1 2 Q1 2 Q1 Q2 1 Q2
1.1 Identificación de actores                
Mapeo de la zona (colegios, inst. entre otros) X X            
1.- comunicar y 1.2 Difusión de Trabajos en la zona del área de influencia directa                
coordinar de Elaboración e volantes comunicando inicio de obras X              
manera oportuna a
Programa de Comunicación, Información y Consulta

Difusión De volantes   X   X   X    
los distintos
sectores de la 1.3 Coordinación con APAFA y vecinos para informar detalles de los trabajos                
población el inicio Identificación de Líderes vecinales y APAFA X              
de actividades para
la construcción de Coordinación de reuniones   X   X   X    
centro educativo visita a vecinos ubicados en la zona de influencia directa     X   X      
2.1 Difusión de Trabajos en la Zona del área de influencia directa                
Elaboración de volantes comunicando inicio de obras X              
difusión de volantes     X   X   X  
2.- comunicar y
coordinar 2.2 Coordinación con vecinos de la zona para informar detalles de los trabajos                
oportunamente a la Identificación de Líderes vecinales y APAFA X              
población los
trabajos de coordinación de reuniones     X   X   X  
edificación visita a vecinos ubicados en la zona de influencia directa X   X          
3.1 coordinaciones con establecimientos afectados                
3.- comunicar al Coordinación con ingenieros encargados X   X   X   X  
área de influencia comunicaciones con empresas que se encuentran dentro del área a trabajar X X            
directa para la
realización del programación de reuniones   X   X   X    
tránsito pesado 3.2 Monitoreo de las actividades de tendido- afectaciones a las empresas                
 coordinaciones con áreas competentes para habilitar los accesos     X   X      
Monitoreo de la zona   X   X   X   X
4.1 Reuniones con encargados de Instituciones y/o organizaciones, asociaciones                
capacitación en seguridad y
Programa de promoción y

coordinar con el área de medio ambiente X X            

medio ambiente

visita a encargados de las instituciones para presentar el taller   X            

Verificar las condiciones en donde se realizaran las charlas   X            
4.- Coordinar y
difundir la 4.2 Difusión de las Charlas                
realización de taller elaboración de afiche y díptico   X   X   X    
de minimización y
aprovechamiento de difusión de material comunicacional   X   X   X    
recursos visitas a instituciones para monitorear difusión de charlas X              
Programa de gestion programa de Monitoreo y seguimiento de

5.1 Identificación de problemas en obra                

impacto social en el área de influencia

Recorridos de obra X   X   X   X  
Identificación de problemas (accesos, pases peatonales, otros) X   X   X      
Reportes a maestros y encargados de obra X   X   X   X  
5.2 Registro fotográfico                
directa

Toma de fotografías de los frentes de trabajo X   X   X   X  

5.- Monitorear el
área de influencia
directa según los
frentes de trabajo
que vienen
operando Realización de Archivo fotográfico   X   X   X   X
6.- Gestionar las 6.1 Atención al sistema de consultas, reclamos, y quejas de la población                
de consultas y

reclamaciones del
atención de Llamadas a central telefónica X   X   X   X  
reclamos

área de influencia
directa seguimiento de los reportes X   X   X   X