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    FASE 2. Inteligencia Comercial

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    Yolima Losada
    El documento presenta los resultados de una evaluación de la propuesta de servicio al cliente de la empresa TigoUne. Se identifican varios momentos de verdad en el proceso de atención al cliente y se mide la satisfacción de los clientes en cada momento vs. sus expectativas. Los resultados de una encuesta muestran bajos niveles de satisfacción, especialmente en la atención personal y la resolución de problemas. Finalmente, se proponen estrategias de marketing y servicio al cliente para mejorar los puntos débiles identificados y mantener los puntos fuert

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    El documento presenta los resultados de una evaluación de la propuesta de servicio al cliente de la empresa TigoUne. Se identifican varios momentos de verdad en el proceso de atención al cliente y se mide la satisfacción de los clientes en cada momento vs. sus expectativas. Los resultados de una encuesta muestran bajos niveles de satisfacción, especialmente en la atención personal y la resolución de problemas. Finalmente, se proponen estrategias de marketing y servicio al cliente para mejorar los puntos débiles identificados y mantener los puntos fuert

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    El documento presenta los resultados de una evaluación de la propuesta de servicio al cliente de la empresa TigoUne. Se identifican varios momentos de verdad en el proceso de atención al cliente y se mide la satisfacción de los clientes en cada momento vs. sus expectativas. Los resultados de una encuesta muestran bajos niveles de satisfacción, especialmente en la atención personal y la resolución de problemas. Finalmente, se proponen estrategias de marketing y servicio al cliente para mejorar los puntos débiles identificados y mantener los puntos fuert

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    El documento presenta los resultados de una evaluación de la propuesta de servicio al cliente de la empresa TigoUne. Se identifican varios momentos de verdad en el proceso de atención al cliente y se mide la satisfacción de los clientes en cada momento vs. sus expectativas. Los resultados de una encuesta muestran bajos niveles de satisfacción, especialmente en la atención personal y la resolución de problemas. Finalmente, se proponen estrategias de marketing y servicio al cliente para mejorar los puntos débiles identificados y mantener los puntos fuert

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    FASE 2. VALORACIÓN DE LAS PROPUESTAS DE SERVICIO AL CLIENTE


    ACTIVIDAD COLABORATIVA

    PRESENTADO POR:
    ANGIE XIMENA GUANARE TORRES. Código: 1.116.793.974
    CRISTHIAN LEONARDO CHALCO. Código:
    YOLIMA LOSADA OSORIO. Código: 55175772
    GRUPO: 110006_59

    PRESENTADO A:
    EDGAR RIVERA
    TUTOR

    UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA


    INTELIGENCIA COMERCIAL
    ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
    MARZO DE 2020
    INTRODUCCIÓN

    El siguiente trabajo tiene como objetivo desarrollar los puntos correspondientes con la
    experiencia propia de mal servicio al cliente, y resolviendo los momentos de verdad de la
    compañía.

    Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia


    lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para
    proporcionar los servicios, no necesariamente lo determina el contacto humano, es decir, si
    llegamos a un lugar podemos entrar en contacto con otros elementos y que también hacen parte
    de un momento de verdad y para ofrecer un mejor servicio al cliente es importante que se
    controle cada momento de verdad.

    También daremos algunas estrategias de marketing y servicio al cliente para mejorar y fortalecer
    los puntos débiles

     
    OBJETIVOS

    • Comprender la importancia del servicio al cliente para la empresa.

    • Desarrollar le método del pasillo del cliente como instrumento investigativo para medir y
    proponer mejoras a servicio.

    • Identificar cuando una empresa está brindando un mal servicio cliente o una mala
    atención.

    • Tener claro cuáles son sus momentos de verdad que tiene los clientes hacia la empresa

    • Tener clara cuales son las expectativas vs la satisfacción del cliente en cada momento de
    verdad.

    • Al momento de tener claro la expectativa vs la satisfacción y corregir los puntos más


    bajos, en donde la empresa debe mejorar y en caso de que la satisfacción fue más alta que
    la expectativa hacer mantenimiento para que continúe así.
    ACTIVIDAD

    1. caso de mal servicio o mala atención en cuanto a servicio al cliente.

    EMPRESA: TigoUne

    Tuve el servicio de Tigo Une hogar en mi casa y el servicio con los equipos eran muy deficiente,
    el internet se iba mucho y la televisión se iba la señal y se demoraba en volver, llamaba al
    servicio al cliente dando la queja por las fallas del servicio y para que fueran a mi casa los
    técnicos y así revisar que pasaba, pero me decían que los técnicos se demoraban en ir a mi casa
    tres días hábiles y aparte tenía que estar ese tiempo sin televisión y con mala señal de internet. A
    los días iban los técnicos, pero las fallas persistían. Poco a poco me fui aburriendo y tomé la
    decisión de elegir otra empresa de internet y televisión a mi casa pues me ofrecían más gigas de
    menor precio y 3 meses gratis. Primero fui a Tigo Une para que me cancelaran el servicio y me
    atendió una asesora que al principio se veía muy amable, por supuesto me pregunto qué porque
    me retiraba y aunque insistió en que yo siguiera con ellos claramente le dije que NO.

    Al hacer el proceso me dice que tengo que cancelar lo que debo de este mes y luego si ella podía
    hacer la cancelación del servicio. Pago el último mes y vuelvo donde ella para que haga el
    proceso. Después de unos minutos largos me dice que ya está listo el proceso, me entrega un
    papelito con puño y letra un número de referencia y que vuelva en unos días para que me
    entreguen el paz y salvo. A los días volví y pasé con otro asesor, y vaya sorpresa, la asesora no
    había hecho bien la cancelación del servicio y ya me habían generado el siguiente mes de recibo
    de pago, le entregué el papelito que la anterior asesora me había dado y me dice que ese número
    no existe. Recordé la cara de la asesora que me había hecho el proceso y le pregunté qué había
    pasado pues tenía otro recibo encima y yo había hecho la cancelación del servicio a tiempo para
    que no me generaran más. La asesora con voz fuerte pero un poco dudosa me negaba que yo no
    le había dicho nada de esa cancelación y que ella me había dicho que viniera otro día para
    cancelar el servicio. Pero obviamente no fue así.

    Le hice entrega del papelito y le dije que si no se le hacía conocido esa letra y me dice yo si
    recuerdo que le entregue un papel, pero nunca le dije que era el número de referencia de la
    cancelación. Y la solución que me estaba dando es que cancelara de nuevo el mes y que ahora si
    pasara con otro asesor para que me hicieran la cancelación, pero no estaba dispuesta a pagarles
    nada sabiendo que ya no estaba utilizando los servicios y que la culpa y el error fue de la asesora.

    Después de unos largos minutos logro hablar con el jefe de ellos y le comenté la situación, me
    dice que pase una solicitud y a los dos días me dan respuesta a favor de que no tenía que pagar
    nada y ya me daban por terminado la cancelación del servicio y que ahora si pasara por la paz y
    salvo. Cuando fui me encontré con dos personas que iban a quejarse por lo mismo que me paso a
    mí.

    2. Texto breve que informe sobre la empresa

    Tigo Une es una empresa de telecomunicaciones colombiana creada en 2006,


    propiedad de Grupo EPM y de Millicom International Cellular, S.A. con el 50 % cada
    uno. La empresa ofrece servicios de telecomunicaciones a nivel nacional e internacional
    por medio de Colombia Móvil S.A.

    3. Momentos de verdad

    INICIO.

    I. Llegada a las instalaciones de TigoUne.


    II. Pedido de turno para ser atendido.
    III. Tiempo en espera.
    IV. Llamada del turno asignado al cliente.
    V. Atención al cliente por los asesores.
    VI. Solución y terminación del asesor al cliente.
    VII. Despedida del cliente.

    FIN.

    4. Momentos de verdad – Calidad

    I. Llegada a las instalaciones de TigoUne. – Lo llamativo de la fachada

    II. Pedido de turno para ser atendido. – Cordialidad del asesor

    III. Tiempo en espera. – El tiempo de espera fue demorado

    IV. Llamada del turno asignado al cliente.

    V. Atención al cliente por los asesores. - Atención pésima y nada de amabilidad.

    VI. Solución y terminación del asesor al cliente. – Un poco inconforme

    VIII. Despedida del cliente.

    5. Momentos de verdad – Expectativa vs Satisfacción del cliente. Preguntas,


    califique del 1 al 10.
    a. ¿Qué tan bueno espera que la atención al cliente de TigoUne sea excelente?
    R. 10
    R: 9
    ¿Qué tan bueno fue la atención al cliente en la compañia TigoUne?
    R. 4
    R: 5

    b. ¿Cuán importante es para usted que el tiempo de espera en una empresa


    sea rápida?
    R. 8
    R: 10
    ¿Qué tan rápido fue el tiempo de espera en la compañía TigoUne?
    R. 5
    R: 4

    c. ¿Espera que la compañía le resuelva un problema (Telefonía, televisión,


    teléfono) con facilidad?
    R. 10
    R: 10
    ¿Le pareció sencillo y fácil resolver el problema que tenía con la compañía
    TigoUne?
    R. 1
    R: 2

    d. ¿Cuán importante es para usted sentirse satisfecho con el servicio al cliente?


    R. 10
    R: 10
    ¿Está satisfecho con el servicio de atención al cliente de la compañía
    TigoUne?
    R. 1
    R: 3
    e. ¿Utiliza o piensa utilizar los servicios de una segunda o tercera compañía
    telefónica?
    R. 10
    R: 10

    6. Resultados de la encuesta aplicada a los clientes

    Este documento corresponde al informe de la Encuesta de Satisfacción de clientes del


    servicio prestado de la empresa Tigoune. Esta encuesta se basó en la aplicación de un
    cuestionario para medir el grado de satisfacción de los clientes privados del servicio de
    la empresa Tigoune.
    En primer lugar, se describirá la metodología utilizada, luego se presentarán los
    resultados para cada una de las dimensiones evaluadas, para terminar con una síntesis
    de las principales tendencias y conclusiones.

    La encuesta de satisfacción de clientes tiene como objetivo central Conocer la


    evaluación que los clientes privados a la empresa Tigo, hacen del servicio, que les
    aclaren sus dudas, resuelvan sus problemas, tramitación de reclamos/amparos y
    atención.

    Encontramos que las 15 personas encuestadas nos dicen que esperan que la atención
    del personal de la empresa Tigo, tiene que ser excelente ya que esto es de gran
    importancia sentirse cómodos e importantes para la empresa, que el tiempo de espera
    sea rápido y sin contratiempos y que también los encuestados esperan que la
    compañía les resuelva todas sus inquietudes, problemas que presentan y que les
    brinde solución de la mejor manera.

    los encuestados respondieron que es muy importante que se sientan satisfechos por el
    servicio prestado por la empresa y con un buen servicio de la empresa y de sus
    empleados del confort del establecimiento, para así volver y se vuelvan clientes fieles a
    la empresa y a la marca ya que tiene que ofrecer los mejores servicios a sus clientes.

    7. Propuesta de marketing y servicio al cliente para mejorar los puntos


    débiles y mantenerlos fuertes.

    El posicionamiento de la empresa TigoUne, el marketing es un proceso de construcción


    de mercados y posiciones, no de promoción y publicidad solamente. El marketing debe
    ser cualitativo y no debemos olvidar que muchas de las decisiones de los clientes
    tienen que ver con el servicio, la confianza, la imagen, etc.

    El posicionamiento ante el cliente, fijando la vista en el cliente, incidimos en la


    importancia de un valor clave en todo el proceso de posicionamiento: la credibilidad.
    Este concepto va asociado a otros de signo igualmente positivo como son la confianza,
    el prestigio, la fidelidad, etc.

    Trabajar mucho en la estrategia relacional, es una herramienta que ayudará a conseguir


    la confianza del cliente a largo plazo y que le llevará a comprar en la empresa y también
    a recomendarla. Esta estrategia se basa en crear lazos estables que beneficien a
    ambas partes.
    Para poder llevar a cabo esta estrategia, es necesario:

     Conocer mejor a los clientes, creando procedimientos para descubrir qué es lo


    importante para ellos y no sólo desde el punto de vista del negocio.
     Ser capaces de satisfacer sus necesidades, diferenciando a dichos clientes.
     Establecer una relación a largo plazo con los mismos.

    Y, por último, capacitar al personal para mejorar la competitividad y la atención al


    cliente. El capital humano de su empresa es su recurso más importante, por esto es
    clave que sus empleados se capaciten constantemente y adquieran nuevos
    conocimientos que les permitan seguir desarrollando habilidades para realizar eficaz y
    eficientemente las tareas que les corresponden en su empresa.
    CONCLUSIONES

     Conocer los momentos de verdad en una empresa determinada.

     Aprender a controlar los momentos de verdad en una empresa pqra que mejore
    el servicio al cliente.

     Se aprende a aplicar estrategias y procesos con todos esos momentos para que
    a partir de ellos se pueda calificar un buen servicio.
    BIBLIOGRAFÍA

     Rodríguez, S. (2017). Pasillo del cliente. [Archivo de video]. Colombia.


    Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/13958
     Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. (Pp. 8-25). Córdoba,
    AR: El Cid Editor | apuntes. Recuperado de:
    http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
    ppg=1&docID=10317349&tm=1480363833564

     Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. (Pp. 8-25). Córdoba,


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     Ángel, S. S., Gonzalo, V., & Javier, A. (2004). CRM: un viaje desde la estrategia
    hasta la implantación. Madrid, ES: Ediciones Deusto - Planeta de Agostini
    Profesional y Formación S.L.. Recuperado
    de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/detail.action?
    docID=3158731

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