PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE DEL

RESTAURANTE CUMBAL Y BAR LUGANO

1. OBJETIVO
Ofrecer y garantizar la mejor calidad en la atención al cliente, a través de cada uno de los
trabajadores que labora en la empresa, teniendo como finalidad la satisfacción de las
necesidades de los clientes y su fidelización.

2. ALCANCE
Se aplicará como estructura fundamental y adecuada, facilitando la labor de los
empleados con la ayuda de este protocolo, creando así un ámbito laboral apropiado con
los clientes internos y externos.

Definiciones

Estrategia: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades
que mejore el proceso de servicio, con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

Momento de verdad: Es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos como se presentara el servicio de cada uno de los clientes.

Contacto con el cliente: Contacto de las personas que forman parte de la organización con
algún posible cliente.

Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que presenta

una persona en relación con una conducta irregular presentada por uno o varios
servidores. El quejoso solicita atención y espera respuesta.

Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar y demandar una solución,
ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o
a la oportunidad atención de una solución en el marco de lo acordado o lo esperado. El
quejoso debe obtener una respuesta relacionada con el derecho que tiene.

Sugerencia: Es la propuesta que se presenta ante una entidad para incidir o mejorar un
proceso cuyo objeto está relacionado con la presentación de un servicio o el desempeño
del prestador.

Servicio: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa

especialmente la que lo hace regularmente.
Elaboro: Sergio A. Bautista Reviso: Aprobó:
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Fecha: 17 enero de 2020 Fecha: Fecha:
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Protocolo: Es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado,

frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que
se puede tener respecto a que es una buena atención.

1) ASPECTOS GENERALES:

La calidad del Servicio al Cliente es el proceso fundamental que le permite la toma de

decisiones para la mejora continua de la organización, teniendo en cuenta las
opiniones, sugerencias y reclamos de acuerdo con el servicio brindado a los clientes.

Los protocolos en el restaurante Cumbal y bar Lugano a implementar se convierte en

un medio que permite contribuir a la mejora del servicio al consumidor, buscando
generar mayor confianza y satisfacción al mismo. Estableciendo pautas en el proceso
de atención, con el objetivo de lograr una mayor calidad en la atención al cliente de la
empresa.

La contribución del servicio al cliente en el restaurante Cumbal y bar Lugano establece

dos etapas las cuales manejan el desarrollo y fortalecimiento de la prestación de
servicios, para garantizar la disponibilidad la continuidad e integridad en la atención y
también el fortalecimiento de las estrategias de comunicación, con el fin de mejorar la
atención e incrementar el impacto de los productos y servicio prestados a los clientes.
Con el objetivo de manejar adecuadamente los protocolos definidos para cada uno de
los colaboradores.

2) CONSIDERACIONES PREVIAS A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:

 Brindar información sobre la prestación del servicio y productos al cliente,

para que este comprenda y conozca el desarrollo de los procesos.

 Informar y comunicar cuál es el portafolio de servicios, en donde facilite la

comprensión y prestación del servicio a los trabajadores de la organización.

 Manejar adecuadamente la atención de los servicios y procesos, las

sugerencias quejas y reclamos de los clientes, especificando los requisitos que
se manejan en la empresa para lograr una mejor atención a los clientes por
parte de los colaboradores.

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 Garantizar el acceso a la información del protocolo a los trabajadores, para un

buen desempeño en sus labores, satisfaciendo las necesidades del cliente.

3) CONSIDERACIONES DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:

 Ofrecer información sobre el servicio y productos que se manejan. En donde el

cliente conozca de los tiempos establecidos, de espera o elaboración de los
platos.

 Requerir sólo lo necesario para la prestación del servicio. Evitando la toma

repetitiva de los pedidos cuando ya han sido entregados por otro colaborador.

 Explicar con claridad los productos, servicios temáticos que hacen parte de la
organización con el fin de garantizar una información completa al cliente.

4) CONSIDERACIONES POTERIORES A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:

 Obtener retroalimentación por parte del cliente, sobre la calidad de su

experiencia en el restaurante Cumbal y bar Lugano.

 Informar al consumidor, el canal de atención por el cual puede acceder para

conocer los eventos temáticos, servicios y productos que ofrece el restaurante
Cumbal y bar Lugano.

 Identificar y solucionar dilemas que afectan la satisfacción de los clientes, para

lograr identificar y actuar sobre dichos factores, alcanzando una mejora en la
presentación del servicio.

 Disponer de diferentes canales de atención, para que los clientes puedan

acceder a los productos y servicios que se prestan de su portafolio de
servicios, los cuales buscan satisfacer sus necesidades y experiencias.

5) CANALES DE ATENCIÓN:

 CANAL PRESENCIAL: Este canal es implementado por medio de la atención

presencial (personalizada) donde los clientes pueden acceder a la información
de los productos y servicios de eventos temáticos. Facilitando la comunicación

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e interacción más efectiva entre el restaurante Cumbal, bar Lugano y el

cliente.

 CANAL ELECTRONICO: Permite la comunicación entre el cliente y la empresa

por medio de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC),
para facilitar el acceso, manejando un canal visual con el objetivo de mostrar
los productos, servicios y la buena imagen de la organización, accediendo a la
viabilidad de los procesos manejados en el restaurante Cumbal y bar Lugano
hacia los clientes.

 CANAL TELEFONICO: Manejo de la atención y asesoría telefónica que dispone

el cliente, empleado las funcionalidades de voz y texto presente en la línea
telefónica fija. Atendiendo todas sus inquietudes de forma ágil y eficiente, e
informando acerca de los productos y servicios que ofrece el restaurante
Cumbal y bar Lugano.

6) ETAPAS DEL PROTOCOLO:

Momento de verdad

Delimitar los comportamientos a considerar en cada fase. Notemos que estas

relaciones de conductas pueden edificarse en si misma una guía para la evaluación del
servicio el cliente o para la capacidad del personal del servicio de contacto con el
cliente en general.

Iniciar contacto

El cliente se sienta a gusto desde el principio del contacto, causándole una impresión
positiva y creando la disposición para una interacción agradable.

 Saludar y sonreír
 Personalizar el contacto
 Invitar hablar al cliente
 Utilizar un tono de voz amable
 Mirar a la cara del cliente
 Orientarse hacia el cliente

Obtener información
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Conocer y comprender cuales son las necesidades del cliente, para la posibilitar su
adecuada satisfacción, transmitiendo la información necesaria y escuchando sus
peticiones.

 Observar al cliente
 Escuchar activamente
 Sentir la posición del cliente
 Preguntar de modo no rutinario
 Reforzarle mientras habla
 Asegurar la petición

Satisfacer la necesidad

Facilitar las indicaciones oportunas o los elementos pertinentes para resolver la

necesidad de los clientes, y situarlos para solucionarlos.

 Identificar la necesidad
 Centrarse en su satisfacción
 Hacerse comprender amablemente
 Dedicar el tiempo necesario
 Asegurar la satisfacción

Finalizar

Asegurarse que la necesidad ha sido resuelta, creando una sensación final positiva
tanto para el consumidor como para la empresa.

 Interesarse por peticiones añadidas

 Despedirse amablemente
 Hacerse comprender amablemente
 Mirar y sonreír al cliente
 No demorar el final

7) PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÓN:

 Entrada: Llegada del cliente

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 Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con

actitud de servicio

“buenos días/tardes/noche, bienvenido al restaurante Cumbal, mi nombre es..

¿en qué puedo colaborarle?”

 Brindar un lugar cómodo: Mostrar el lugar para que se sienta bien y se

acomode donde se sienta más a gusto. Dar al cliente la atención completa y
exclusiva durante el tiempo del contacto.

 Espera: Corresponde al tiempo de espera oportunos para tomar la orden del

cliente.

 Atención a la solicitud: Escucha de manera atenta la solicitud o pedido del

cliente para luego brindarle un buen servicio.

 Procesamiento del pedido: Se procesa el pedido o servicio requerido por el

cliente.

 Entrega del pedido: Se entrega el pedido al cliente para que el resultado o

paso a seguir en el servicio solicitado sea satisfactorio.

 Despedida: Es muy importante al igual que el saludo:

“muchas gracias por su compra/gracias por preferirnos/fue un gusto

atenderlo”

 Salida: Salida del cliente.

8) GUIONES DE LOS COLABORADORES:

Guion de cajera/o canal presencial:

 Saludo al cliente: “buenos días/tardes/noches” Verificar que la cuenta sea la

correcta según el pedido
 Indagar sobre el servicio: “cómo fue su estadía en el restaurante”
 Despedida a los clientes: “aquí esta su cambio gracias por su compra que
vuelva”
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Guion de cajera/o canal telefónico:

 Saludo al cliente: “buenos días/tardes/noches” habla con… en que le puedo

colaborar
 Atención: escuchar atentamente lo que solicita el cliente

Guion de mesera/o canal presencial:

 Saludo al cliente: “buenos días/tardes/noches, bienvenidos al restaurante

Cumbal, mi nombre es…. Seré el mesero/a encargado de su mesa
 Servicio: Dar a los clientes la carta e información sobre platos que en esta se
muestran, más los sugeridos del día
 Ofrecer bebidas: ¿Me permite ofrecer algo de beber? De beber les ofrezco……
 Tomar la orden del cliente: ¿Por favor indíqueme cuál es su pedido?
Permítame un momento iré a llevar su pedido a cocina
 Llevar la bebida: Antes de servir la bebida asegurarse que la cristalería esté en
optimas condiciones y que las bebidas en lato o vidrio estén sin abolladuras
“con permiso mencionar el nombre de la bebida” servirla
 Llevar los platos: Se deben entregar por el lado derecho del cliente “con
permiso señores” mencionar el nombre de cada plato y servirlo y preguntar
¿algo más en que les pueda colaborar?
 Retirar los platos sucios: “Con permiso puedo retirar” proceder a retirar los
platos sucios
 Llevar la cuenta: Preguntar si desean algún postre o café, además del tipo de
pago y si desea incluir propina o no
 Despedir al cliente: “fue un placer atenderlos que pasen buen
día/tardes/noches”

9) TIPOS DE CLEINTES:

a. EL IMPACIENTE:

Es un cliente que antes de atenderlo ya estará mirando su reloj, expulsando fuertemente

el aire por su boca o bien zapateando el piso insaciablemente como para apurarnos.

Su principal problema es que dice no tener tiempo y estar apurado, y puede que
realmente sea así.
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Es un cliente demasiado complicado de manejar porque muchas veces tienden a generar

incomodidad no solo en la persona que lo va a atender sino también en las demás
personas

¿Cómo lidiar con él?

Lo mejor es estar firmes ante este cliente y mantenernos cordiales. Aunque esté apurado
debemos demostrar que no vamos a ceder ante su presión (especialmente si hay otros
clientes en el lugar)

En el caso de que sea en una llamada telefónica, no debemos perder la calma ni dejarnos
intimidar, haciendo el proceso en todo momento, como debe ser y la velocidad que
amerite.

A este cliente le encantan las preguntas y respuestas, así que ya tienen una técnica para ir
calmando sus humos.

b. EL LAMENTABLE

El cliente que apenas comienza a hablar con nosotros comienza a tomárselo como una
sesión de psicología donde nos cuenta todos los dramas que suceden en su vida (y los
exagera).

Es un tipo de cliente, que en sí utiliza siempre la lástima para tratar de dominarnos.

Una cosa es un cliente que tenga un problema y otro uno que utiliza la lástima y nuestra
inocencia a su favor. Lo importante es no caer en la trampa.

Tienen frases típicas como: “Por favor no me hagas esto” o también “Yo sé que usted es
una buena persona”.

¿Cómo lidiar con él?

En primer lugar, hacerles entender que no se trata de algo que nosotros imponemos, sino
que más de lo que hacemos no podríamos hacer porque estaríamos pasando los límites de
nuestro trabajo.

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Finalmente, podemos derivarlo a un superior (capitán de servicio o coordinador de A y B)

que atienda su reclamo.

c. EL AMIGUERO

Es un cliente complicado porque tiene algo que hace que nos ponga en riesgo, pero sí
tiene algo que es muy difícil de manejar. Toma tanta, pero tanta confianza con nosotros
que se siente un amigo de toda la vida.

Usualmente con este cliente, una pregunta se convierte en una charla de café y un
“buenos días” en incontables minutos en que no sabemos cómo explicarle que
necesitamos seguir trabajando.

También este cliente se toma algunas atribuciones, como saltarse a otras personas o
inclusive meterse en nuestro espacio de trabajo, como si fuese nuestra sombra.

¿Cómo lidiar con él?

El mejor consejo es nunca dejar que se vaya por las ramas al momento de hablar y tratar
siempre nosotros de volver la conversación a su cauce inicial.

También es bueno que reiteradas veces marquemos una limitación temporal como, por
ejemplo: “Va a disculpar Sr. Cabrera, pero en unos 5 minutos debo ir a presentar un
informe a mi jefe”. Sonará a excusa, pero realmente este cliente puede excederse sin
darse cuenta.

Por último, nunca tratarlos mal, al contrario, hay que tratarlo bien, pero haciéndole
entender sus límites. Una cosa es una relación con el cliente y otra es volverlo nuestro
mejor amigo.

d. EL LAGUNA MENTAL

Este tipo de cliente suele tener un problema muy grande. Por una cuestión de vergüenza,
no dice en ningún momento que no entiende algo. Inclusive puede irse sin haber
entendido absolutamente nada o preguntarnos 50 veces lo mismo.

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Hay que comprender que muchas veces hay personas que no tienen buena capacidad de
atención y si nosotros no cambiamos nuestra estrategia, perderemos mucho tiempo
volviendo al inicio

¿Cómo lidiar con él?

En primer lugar, debemos facilitarle algo para que anote o bien anotarlo mientras le
vamos explicando. Aunque es aconsejable el primer punto.

También es importante que cada cierto tiempo hagamos una pausa y preguntemos: ¿Qué
dudas tiene hasta aquí? Si le pregunta si tiene alguna duda de forma genérica, por
vergüenza va a decir que no.

e. EL ENOJÓN

Muchas personas tienen la percepción que el personal de atención al cliente está allí para
que descarguemos toda nuestra furia y frustraciones con ellos. Por más que queramos
evitarlos, hay gente así.

Estas personas suelen venir de forma bastante agresiva inclusive sin importarles si
realmente lo vamos a poder ayudar o no.

¿Cómo lidiar con él?

Para lidiar con este tipo de cliente, el consejo más importante es nunca perder la calma ni
dejar de sonreír. Esta persona disfruta viendo que nos pone mal o que nos está
intimidando.

En segundo lugar, siempre es bueno tener una serie de respuestas para los problemas más
comunes, dado que seguramente viene con ese tipo de problema e indicarle cómo podría
el mismo manejarlo.

También es importante que hagamos varias preguntas para que esa persona libere toda su
energía explicando lo que sucedió.

Finalmente, si las cosas no funcionan, siempre podemos derivarlo a un superior (capitán

de servicio o coordinador de A y B) que maneja su caso (Va a sentirse especial) … o llamar
urgentemente al guardia de seguridad.
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f. EL SABELOTODO

El sabelotodo es uno de esos tipos de clientes que se acerca a nosotros solamente para
mostrarnos que es tan inteligente que cualquier respuesta que le demos a su problema, él
ya la probó.

Inclusive existen casos de clientes sabelotodo que solo buscan ser atendidos para
demostrar que saben más que nosotros y se van sin hacer nada más.

Lo complicado del sabelotodo es que, si realmente sabe más que nosotros, terminará
haciendo un gran problema y hasta exigirá hablar con algún superior para mostrar su
indignación.

¿Cómo lidiar con él?

Muy simple, debemos conocer todo sobre nuestro producto o servicio a tal punto que
nadie pueda ganarnos. Este es el mejor consejo para este cliente.

Finalmente, lo mejor para este cliente es demostrarle desde un inicio que nosotros
realmente sabemos más que el (y debería ser así) para bajar un poco sus barreras y dejar
que se convierta en un diálogo constructivo en lugar de un monólogo de su parte.

g. EL FLOJO

Este cliente su pereza nos lleva a perder tiempo, explicar 100 veces lo mismo o inclusive
que nos termine pidiendo que hagamos algo por él.

El problema del flojo es que es un cliente que quiere todo pre digerido, todo listo para
hacer el menor movimiento posible y explicado de forma tan sencilla que no tenga que
pensarlo mucho.

La ventaja de este tipo de clientes es que nos dejan llevarlo de la mano por donde
queramos, siempre y cuando ganemos su confianza y le demostremos que realmente la
propuesta o solución que le estamos ofreciendo, es la que implica el menor esfuerzo.

¿Cómo lidiar con él?

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Es muy importante que aprendamos a comunicarnos con una simpleza que permita que
este tipo de clientes realmente entienda. Así que deberemos aprender a decir lo mismo,
pero de otra forma.

También es importante que tengamos el poder de decidir ante esta persona y argumentar
en base a la comodidad que le generaremos. Hacer muchas preguntas o dar muchas
opciones para él es sinónimo de agotamiento, así que tratemos de esquivar esto.

Finalmente, deberemos hacer algunas “tareas extras” por fuera de nuestras funciones de
ser necesarios para ganarnos su aprecio. Porque si realmente colaboramos con él, lo
tenemos seguro para toda la vida, ya que un a un flojo, le da flojera ir a buscar a la
competencia.

h. EL NEGOCIADOR

Lo complicado de este cliente es que, al comenzar, durante y al finalizar una charla, algo
buscará negociar. Puede que se trate de una devolución, puede que se trate de un
descuento, puede que trate de un regalito.

El negociador es un tipo de cliente que necesita obtener algo. El simple hecho de saber
que obtuvo “un poquito más” que el resto de los mortales, le produce placer.

¿Cómo lidiar con él?

Siempre debemos tener ciertos argumentos que permitan explicar que no podemos darle
lo que pide, pero a su vez darle otras opciones que si podamos. Salvo que realmente tenga
la razón, la idea es que, como un buen negociante, quiere obtener algo, pero en sí a
muchos no les interesa el “qué” sino el simple hecho de lograrlo.

El mejor consejo, siempre tenga algo para calmar sus ansias, ni tan simple como un frasco
para que tome un caramelo, ni tan grande como realmente darle lo que quiere. Con él,
debemos buscar el equilibrillo.

10) WEBGRAFIA:

https://www.fna.gov.co/atencion-ciudadana/sistema-de-atencion-al-
consumidor/Protocolos%20de%20atencin/Instructivo%20de%20Protocolo%20de
%20Atenci%C3%B3n%20al%20Cliente.pdf
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Fecha: 17 enero de 2020 Fecha: Fecha:
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https://es.slideshare.net/Visionemprender1/manual-de-servicio-al-cliente-y-protocolos-
de-atencin

https://www.marianocabrera.com/8-tipos-de-clientes-y-como-atenderlos/

http://23.23.245.75/CCCartagena/its-gestion/archivos/CAC-O-03/protocolo%20de
%20Atencion%20al%20cliente.pdf

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