República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular Para las Relaciones

Interiores, Justicia y Paz
Universidad Nacional Experimental de la Seguridad
Núcleo Tucupita – estado Delta Amacuro

INCREMENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE EJERCEN

LOS FUNCIONARIOS Y FUNCIONARIAS POLICIALES.

Facilitadora: Dra. María Elena Cedeño

Doctorante: MSc. Ramírez Kenny

Tucupita, Octubre 2019

INCREMENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE EJERCEN LOS
FUNCIONARIOS Y FUNCIONARIAS POLICIALES.

La institución policial enfrenta el reto no sólo de reconocer de modo seguro a las

requerimientos y retos impuestos, sino que además le concierne como actor social de
primer orden liderar de manera activa la articulación de esfuerzos y de voluntades
para la construcción del buen orden social generador de las condiciones de seguridad
ciudadana.

Durante los últimos años, en Venezuela han ido apareciendo diferentes enfoques
en aras de incrementar la calidad del servicio que prestan los funcionarios y
funcionarias policiales, bajo el concepto de que cada servidor policial se encuentra
bajo una presión constante para implementar técnicas y prácticas inequívocas con el
propósito de mantener o aumentar la operatividad. Presión que es ejercida en todos
los procesos del servicio de policía cuya misión y visión es garantizar la seguridad
ciudadana a todas las personas.

La cuestión no es únicamente cómo realizar mejor el trabajo habitual del policía,

sino para quién lo realiza y lo que deben realizar, por lo que hay que mantener su
funcionalidad, permitiendo así el cumplimiento del trabajo asignado, respondiendo a
los objetivos institucionales.

En este orden de ideas, corresponde a los organismos policiales proponer planes,

programas, proyectos y estrategias en el marco de las políticas públicas de Estado,
que velen por la preservación del orden público, la prevención, control de los delitos,
proteger la seguridad de las personas, su vida, su integridad física, psicológica y
moral, sus libertades, bienes y derechos.

En un sentido estricto, la policía tiene como función inmediata la de conservar el

buen orden y la seguridad en la sociedad, o sea, la conservación y custodia de los
valores imprescindibles en el eficaz desarrollo y mantenimiento de toda humanidad.
De tal modo, la acción policial se sitúa primordialmente hacia la defensa y
preservación del Estado junto con otras organizaciones de poder y en virtud de
consideraciones que hacen especifica su esfera de acción y potestades. Para Frühling,
(2003):

La policía desempeña un papel esencial en el diseño y puesta en marcha

de iniciativas provenientes de las organizaciones barriales o de
programas locales de vigilancia comunitarios (como el clásico
neighbourhood watch), y también en el apoyo a las colectividades para
que puedan resolver por sí mismas los problemas de delincuencia y
comportamientos transgresores, en colaboración con las autoridades
locales, las ONG, los ciudadanos, las cámaras de comercio, etc. Resulta
imprescindible que el programa de policía comunitaria se realice en
debida coordinación con el municipio. (p. 12).

La policía debe reconstruir la vigilancia comunitaria, adoptar actitudes y

comportamientos proactivos, respaldar la solidaridad local y responder a las
necesidades de la población. Pero la policía también debe identificar y abordar las
causas primarias del comportamiento delictivo, a fin de reorientar las actividades de
patrullaje, disminuir las demandas reiteradas de atención y prevenir la reincidencia.
De esta forma puede reinvertir el tiempo en otras tareas que ayudan a la gente a
desarrollar sus propios medios de control, seguridad y desarrollo social comunitario.

La metodología de la Ciencia Policial incluye dos vías, según desde donde se

mire: 1) desde arriba hacia abajo, está cerca de la metodología de las ciencias
sociales, y 2) desde la realidad del servicio de policía, genera métodos acordes con
los problemas. No constituye ningún sistema de creencias metodológicas que se
aplique a los problemas. Al revés. Primero aparecen los problemas y los temas
generados por la investigación; luego se selecciona y se desarrolla el enfoque
metodológico que sea de utilidad. Para esta investigación el enfoque metodológico, se
realizará bajo un enfoque cualitativo que recurre a descripciones y observaciones,
más la compilación de datos sin medición numérica. Por tratarse de un abordaje
flexible, abierto y no tan estructurado, el enfoque cualitativo es adecuado para la
Ciencia Policial.

En esta perspectiva se pretende comprender la experiencia, los factores que

inciden en algún fenómeno policial, considerando que la realidad construye por los
individuos en interacción con su mundo social. En la investigación cualitativa el
interés está puesto en comprender los significados que los individuos construyen, es
decir, cómo toman sentido de su mundo y de las experiencias que tienen en él. Se
asume, además, que el significado está inmerso en las experiencias de los individuos
y que este significado medio a través de las percepciones propias del investigador.
Por otra parte, esta perspectiva sigue una estrategia de investigación principalmente
inductiva, por lo que el producto de estudio es ricamente descriptivo. En la
investigación cualitativa el investigador es el principal instrumento en la obtención de
análisis de datos. (Merrian, 1998).

En esta investigación se utilizará el método de estudio de casos, usado para

obtener una comprensión en profundidad de una situación y de su significado para los
implicados. El interés se pone en el proceso más que el producto, en el contexto más
que una variable específica, en el descubrimiento más que en la confirmación. Los
estudios de casos son descripciones y análisis intensivos de unidades simples o de
sistemas delimitados. (Smith, 1978), tales como un individuo, un programa, un
acontecimiento, un grupo, una intervención, o una comunidad.

El objetivo primordial del estudio de caso es la particularización y no la

generalización, se toma un caso particular y se llega a conocerlo bien, y no
principalmente para ver en qué se diferencia de los otros, sino para ver que es, que
hace. Se destaca de la unicidad, y esto implica el conocimiento de los otros casos de
los que el caso en cuestión se diferencia, pero la finalidad primera es la comprensión
de éste último. (Stake, 2007:47).
 En la teoría acerca de la aplicación de los estudios de casos como método de
investigación cualitativa, hay libertad de estudiar casos únicos o casos múltiples. Para
establecer el tipo de estudio que se va a hacer, esto está en dependencia de los
intereses del investigador. De acuerdo con Rodríguez, Gil y García (1996, pp. 95-96)
existen diseños de casos únicos y diseños de casos múltiples. A continuación, se
examinarán cada uno de ellos adheridos a las concepciones de Rodríguez Gómez, Gil
Flores y García Jiménez (1996):

Los casos únicos son aquellos que centran su análisis en un único caso
y su utilización se justifica por varias razones. En primer lugar,
podemos fundamentar su uso en la medida en que el caso único tenga
un carácter crítico, o el caso permita confirmar, cambiar, modificar o
ampliar el conocimiento sobre el objeto de estudio. En segundo lugar, el
diseño de caso único se justifica sobre la base de su carácter extremo o
unicidad. El carácter único, irrepetible y peculiar de cada sujeto que
interviene en un contexto educativo justifica, por sí mismo, el uso de
este tipo de diseño. La tercera razón que justifica la utilización del caso
único reside en el carácter revelador del mismo. Esta situación se
produce cuando un investigador tiene la oportunidad de observar y
analizar un fenómeno, situación, sujeto o hecho que con anterioridad
era inaccesible para la investigación.

También siguiendo con las ideas de Rodríguez Gómez, Gil Flores y García
Jiménez (1996), los diseños de casos múltiples se utilizan varios casos únicos a la vez
para estudiar la realidad que se desea explorar, describir, explicar evaluar o modificar.
Al momento de seleccionar el tipo de diseño que se vaya a utilizar, es elemental tener
en cuenta que la selección de los casos que constituye el estudio debe realizarse sobre
la base de la potencial información, la importancia o revelación que cada cas o
concreto pueda aportar al estudio en su totalidad. En el caso del presente estudio se
utilizará los estudios de casos múltiples, ya que la investigación se realizará a través
de estudios de caso en tres cuerpos de policía (Municipal – Estadal – Nacional). Las
técnicas a utilizar en el estudio, son:
1. El grupo focal aplicado a directores y oficiales. El Grupo Focal es una técnica
de uso habitual debido a la facilidad de implementación por lo que requiere menos
tiempo y posiblemente su aplicación es de menor costo que otras técnicas cualitativas.
Cuando se aplica esta técnica nos interesa la interacción del grupo, es decir, la
construcción de consensos para buscar respuestas de grupo. En este aspecto es
importante la influencia mutua que se da entre los participantes del grupo focal en
función de promover ideas nuevas que de forma individual no se había pensado, las
opiniones de unos pueden despertar ideas en los otros y de esta forma enriquecer la
reflexión con relación al tema objeto de estudio. Para Martínez González (2007), esta
técnica es conocida como Grupos de Discusión y constituye un procedimiento de
recogida de información muy valioso sobre los valores, entendidos como
preferencias, valoraciones y formas de conducta que muestran las personas hacia
determinados temas, ya sean personales, interpersonales, educativos sociales,
políticos, económicos, éticos, religiosos, etc.

En los grupos de discusión según Martínez González (2007), un conjunto de

personas, expertas o no en un tema dado, se reúnen para debatir sobre el mismo,
contrastar opiniones, puntos de vistas y complementar así la visión plural que
determinados grupos sociales pueden tener sobre una misma realidad. Al momento de
la aplicación de esta técnica se deben conformar preferiblemente grupos heterogéneos
en función de buscar criterios de consenso, con un promedio de 6 a 12 participantes.
Además, se recomienda cuidar del ambiente en el cual se realizará el grupo focal, de
forma que resulte lo más adecuado y confortable posible para los participantes.

Al realizar grupos de discusión se debe contar con un facilitador y un

relator/observador, el facilitador deberá explicar con lenguaje claro y pertinente a las
condiciones socioculturales del grupo, acerca de los objetivos que se persigue con la
intención de lograr la mayor colaboración consciente y responsable de los
participantes.
2. La observación en la prestación del servicio de policía. En la segunda fase de
la investigación se realizará una observación a los oficiales, quienes serán observados
al momento que prestarán sus servicios en sus respectivos cuerpos de policía. Para
Mercado (2008), la observación consiste en examinar detenidamente los fenómenos
en forma directa y real para obtener la información deseada. Para Piura (2006), la
observación es un método de recopilación de información primaria acerca del objeto
estudiado mediante la directa percepción y registro de todos los factores
concernientes al objeto estudiado, significativo desde el punto de vista de los
objetivos de la investigación.

Para Martínez González (2007), la observación es un procedimiento de recogida

de información y suele entenderse como el “acto de mirar algo sin modificarlo, con la
intención de examinarlo, interpretarlo y obtener unas conclusiones sobre ello” (p. 63).
La observación sistemática que se utiliza en investigación es intencionada,
planificada y estructurada, objetiva y registrada para que la información obtenida sea
comprobable y tenga garantías de cientificidad.

Al respecto Rodríguez Gómez, Gil Flores y García Jiménez (1996) destacan la

importancia de la observación como una técnica útil dentro de la investigación
cualitativa ya que “permite obtener información sobre un fenómeno o acontecimiento
tal y como éste se produce” (p.149). Definitivamente la observación es determinante
en el proceso de investigación cualitativa ya que algunas técnicas como la entrevista o
la encuesta por lo general nos dan alguna información con sesgo, en cambio la
observación nos permite observador los fenómenos en estudio tal y como se dan en la
realidad del contexto estudiado. De hecho, la observación es un método esencial en la
investigación cuando una persona o un grupo objeto de estudio tienen dificultades, o
no desean manifestarse en relación con ciertos hechos, bien porque eso pondría en
peligro su propio status dentro del grupo, bien porque se sienten incómodos ante una
persona que les pregunta sobre determinadas conductas difíciles de explicar.
 La observación en la presente investigación es concebida como un proceso
sistemático por el que un especialista recoge por sí mismo información relacionada
con el problema de investigación, como tal proceso, en él intervienen las
percepciones del sujeto que observa y sus interpretaciones de lo observado. Desde la
perspectiva de Martínez González (2007), para llevar a la práctica la observación es
necesario que el investigador cuente con una base o marco teórico que ayude al
investigador a identificar aspectos que necesita conocer para comprender determinado
fenómeno, estos pueden ser las manifestaciones externas que expresa el fenómeno
estudiado, y así facilitar su identificación para poder registrarlos y anotarlos durante
el proceso de observación.

Otro aspecto que aborda Martínez González (2007), es que el investigador al

momento de aplicar la observación debe garantizar que la conducta del individuo no
se modifique como consecuencia de ser observado, porque lo que se pretende es
recoger información sobre el comportamiento espontáneo de las personas dentro de
un determinado contexto o bajo determinadas circunstancias. Por eso es importante
que el observador cuente con cierto entrenamiento al momento de aplicar la técnica,
para que las personas no noten que están siendo analizadas. Durante el proceso de
realización de las observaciones, el investigador deberá contar con una guía de
observación, y un diario de campo.

La guía de observación se diseñará a través de una tabla con preguntas cerradas

con respuestas dicotómicas, este es un tipo de escala que habitualmente se usa para
medir actitudes. La tabla en mención se diseñó a través de una lista de control, la cual
es un registro en forma de tabla de doble entrada que contiene una muestra de las
conductas que se pretende observar en los y las oficiales de policía. Esta tabla que
también se llaman unidades de observación. Esta tabla tiene respuestas de salidas
dicotómicas.
3. La entrevista a supervisores de área. Durante el proceso investigativo se
realizará una entrevista a los supervisores de área en otros casos se le realizará a los
Directores de los cuerpos de policía en que se realizará la investigación. Esta
entrevista se llevará a cabo con el propósito de conocer sobre el desempeño laboral de
los funcionarios policiales.

Con relación a esta técnica Rodríguez Gómez, et al. (1996) consideran que la
“entrevista es una técnica en la que una persona (entrevistador) solicita información
de otra o de un grupo (entrevistados/ informantes), para obtener datos sobre un
problema determinado” (p. 167). Esta definición de Rodríguez et al (1996) es
complementada por Bernal (2006) al considerar a la entrevista como “técnica
orientada a establecer contacto directo con las personas que se consideran fuente de
información (…) la entrevista es un cuestionario flexible y tiene como propósito
obtener información más espontánea y abierta” (p.177). Sobre la misma temática,
Hernández et al. (2010) destaca las entrevistas personales y considera que este tipo de
entrevistas implican que una persona calificada (entrevistador) aplica el cuestionario
a los participantes y esta actividad debe ser “cara a cara” en donde el rol del
entrevistador es muy importante, ya que irá tomando nota de lo expresado por el
informante.

Cabe mencionar que existen dos tipos de entrevistas: la estructurada y la no

estructurada: La entrevista estructurada se refiere a una situación en que un
entrevistador pregunta a cada entrevistado una serie de preguntas preestablecidas con
una serie limitada de categorías. Es un protocolo de preguntas y respuestas prefijadas
que se sigue con rigidez. Las preguntas suelen ser cerradas, proporcionando a los
entrevistados las alternativas de respuesta que debe seleccionar. Por el tipo de
estudio, la presente investigación no usara este tipo de entrevista y se optara por
utilizar la entrevista no estructurada.
 La entrevista no estructurada es un esquema de preguntas y secuencias
prefijadas. Las preguntas suelen ser de carácter abierto y el entrevistado tiene que
construir la respuesta. Son entrevistas flexibles y permiten mayor adaptación a las
necesidades de la investigación y a las características de los investigados. Requieren
mayor preparación por parte del entrevistador, porque la información es más difícil de
analizar y consumen más tiempo. Este tipo de entrevista es también conocida como
semiestructurada.

Por otra parte, las entrevistas semiestructuradas pretenden recoger o corroborar

una información determinada sobre ciertos aspectos muy concretos a través de ciertas
preguntas precisas, a la vez, que le interesa recoger información más abierta. De aquí
que tenga ciertas preguntas bien estructuradas y otras más abiertas. Se suele utilizar
cuando ya se va centrando en el problema de investigación y se han delimitado ciertas
dimensiones para recoger información más precisa, corroborarla y/o ampliarla.

Con base en que la triangulación es el método por excelencia para dar

cientificidad a los resultados de las investigaciones de corte cualitativo. En el presente
estudio se triangularán técnicas de recogida de información, así como fuentes de
información. Por ejemplo, se aplicará una encuesta a los directores y para triangular
la información que brindaron los oficiales, se aplicara una encuesta a los supervisores
de área con la intención de corroborar la información que brindaran los directores. De
igual manera se triangulará la información que se extraerá del grupo focal a
directores, para ello se realizará un grupo focal con los oficiales para comparar la
información brindada por los directores que participarán en el estudio. Con la misma
intención, triangular la información que brindaron los directores en el grupo focal, se
aplicara una entrevista a los Directores de los oficiales que participaran en el estudio.
De manera simultánea en el proceso de recogida de información se ira observando el
desarrollo de la prestación del servicio de policía.
 De acuerdo con los planteamientos de Benavides y Gómez-Restrepo (2005) la
triangulación se refiere al uso de varios métodos (tanto cuantitativos como
cualitativos), de fuentes de datos, de teorías de investigadores o de ambientes en el
estudio de un fenómeno. Este término metafórico representa el objetivo del
investigador en la búsqueda de patrones de convergencia para poder desarrollar o
corroborar una interpretación global del fenómeno humano objeto de investigación y
no significa que literalmente se tengan que utilizar tres métodos, fuentes de datos,
investigadores, teorías o ambientes.

Adoptando los aportes teóricos de estos autores, ellos plantean que, dentro de una
investigación cualitativa, la triangulación comprende el uso de varias estrategias al
estudiar un mismo fenómeno (observaciones, grupos focales o talleres). Al hacer esto,
se cree que las debilidades de cada estrategia o técnica de investigación en particular
no se sobreponen con otras técnicas, sino que, al contrario, sus fortalezas se suman.
Ya que se supone que, al utilizar una sola estrategia, los estudios son más vulnerables
a sesgos y a fallas metodológicas inherentes a cada estrategia y que la triangulación
ofrece la alternativa de poder visualizar un problema desde diferentes ángulos y de
esta manera aumentar la validez y consistencia de los hallazgos. Se cree que una de
las ventajas de la triangulación es que cuando dos estrategias (técnicas o
instrumentos) arrojan resultados similares, esto corrobora los hallazgos; pero cuando,
por el contrario, estos resultados no lo son, la triangulación ofrece una oportunidad
para que se elabore una perspectiva más amplia en cuanto a la interpretación del
fenómeno en cuestión, porque señala su complejidad y esto a su vez enriquece el
estudio y brinda la oportunidad de que se realicen nuevos planteamientos.
 FUENTES DE INFORMACIÓN

Benavides, M. y Gómez-Restrepo, C. (2005). Métodos en Investigación Cualitativa:

Triangulación. Revista Colombiana de Psiquiatría, XXIV (1) .

Bernal, C. (2006). Metodología de la Investigación. (2da Edición) México: Pearson

Educación.

Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. y Baptista Lucio, P. (2010).

Metodología de la Investigación (5ta Edición). México DF: McGraw-Hil.

Martínez González, R.A. (2007). La Investigación en la Práctica Educativa: Guía

Metodológica de Investigación para el Diagnóstico y Evaluación en los Centros
Docentes. Madrid: Ministerio de Educación y Ciencia. Dirección General de
Educación, Formación Profesional e Innovación Educativa.

Merriam, S.B. (1998). Qualitative research and case study applications in education.
San Francisco: Jossey-Bass.

Rodríguez Gómez, G., Gil Flores, J. y García Jiménez E. (1996). Metodología de la

Investigación Cualitativa. Málaga: Aljibe.

Stake, R.E. (1994). Case studies. En N.K. Denzin y Y.S. Lincoln (Dirs.). Handbook
of qualitative research (pags. 236-247). London: Sage.
Waterside Press. Frühling, H. (2003). Policía Comunitaria y Estrategia de Resolución
de Problemas. Centro de Estudios de Seguridad Ciudadana, Universidad de
Chile, p.12.