Tesis Actualizada v1.0

ZEGEL IPAE
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE

NEGOCIOS
PLAN DE MEJORA DE CALIDAD DE SERVICIOS DE LA EMPRESA

ALPAZO
Plan de mejora para obtener el título de Administracion de Negocios

Internacionales presentada por:
FLORES LAUCIANO, Samanta Janny 73743359
pág. 1
Dedicatoria
A Dios, con su infinita misericordia, amor,
fuerzas, que me impulsaron para poder
alcanzar mis metas. A mi abuelito y a mi
mamá quienes estuvieron apoyandome con
su amor y confianza la que permitió culminar
mi carrera.
pág. 2
RESUMEN EJECUTIVO
pág. 3
INDICE GENERAL
RESUMEN EJECUTIVO:
INTRODUCCION:
1. CAPITULO I. RESEÑA DE LA EMPRESA:
1.1. Descripción del negocio
1.2. Misión, visión, valores corporativos y objetivos estratégicos de la empresa
1.3. Breve Resumen de la trayectoria empresarial
2. CAPITULO II. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL: Mapa contextual
2.1. Entorno empresarial
2.2. Perspectiva del Diagnostico Empresarial
2.2.1. Mapa Estratégico
2.2.1.1. Financiero
2.2.1.2. Cliente
2.2.1.3. Procesos Internos
2.2.1.4. Capacidades del Personal y la Organización
3. CAPITULO II. OPORTUNIDAD DE MEJORA EMPRESARIAL
3.1. Identificación del área de aplicación para el plan de mejora empresarial
3.1.1. Problema
3.1.2. Causa
3.1.3. Puntos Críticos
3.2. Formulación de la oportunidad de mejora
3.2.1. Priorización de puntos critico
4. CAPITULO IV. PROPUESTA DE MEJORA EMPRESARIAL
4.1. Justificación de la mejora empresarial
4.2. Objetivo de la mejora
4.3. Estrategias
4.4. Factor interno
4.5. Escenarios externos
4.6. Evolución de alternativa beneficio - Costo
5. CAPITULO V. IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA DE MEJORA
5.1. Plan de acción
5.1.1. Cronograma de implementación
5.2. Sistema de monitoreo
CONCLUCIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA
ANEXOS
pág. 4
ÍNDICE DE TABLAS
• Tabla N° 1. Método Canvas….................................................................................................... 10

• Tabla N° 2. Productos Embutidos ............................................................................................. 14
• Tabla N° 3. Productos Restaurante ........................................................................................... 15
• Tabla N° 4. Proveedores Embutidos..........................................................................................16
• Tabla N° 5. Proveedores Restaurante ....................................................................................... 17
• Tabla N° 6. Analisis Pestel.......................................................................................................... 30
• Tabla N° 7. Analisis FODA.......................................................................................................... 31
• Tabla N° 8. Descripción breve ................................................................................ 18
• Tabla N° 9. Descripción breve ............................................................................ 18
• Tabla N° 10. Descripción breve ........................................................................... 18
• Tabla N° 12. Descripción breve ............................................................................. 18
• Tabla N° 13. Descripción breve ............................................................................... 18
• Tabla N° 16. Descripción breve ........................................................................ 18
• Tabla N° 17. Descripción breve ........................................................................ 18
• Tabla N° 19. Descripción breve ................................................................................. 18
• Tabla N° 22. Descripción breve ....................................................................... 18
• Tabla N° 23. Descripción breve ......................................................................... 18
• Tabla N° 24. Descripción breve ......................................................................... 18
• Tabla N° 25. Descripción breve .......................................................................... 18
• Tabla N° 26. Descripción breve .............................................................................. 18
pág. 5
ÍNDICE DE GRÁFICOS
• Gráfico N° 1. Logo de la empresa ........................................................................................... 9

• Gráfico N° 2. Logo comercial de la empresa .......................................................................... 9
• Gráfico N° 3. Ficha RUC .......................................................................................................... 1
• Gráfico N° 4. Organigrama……………….. ................................................................................. 18
• Gráfico N° 5. Línea de Tiempo .............................................................................................. 22
• Gráfico N° 6. Socio Económico ………………............................................................................. 24
• Gráfico N° 7. Componente Primario (extractos) no primario………........................................ 25
• Gráfico N° 8. Indicadores de tensión política del Perú.......................................................... 26
• Gráfico N° 9. Confianza Emprezarial……………........................................................................ 26
• Gráfico N° 10. Descripción breve ..................................................................... 27
• Gráfico N° 11. Descripción breve .................................................................... 27
• Gráfico N° 12. Descripción breve .............................................................. 27
• Gráfico N° 13. Descripción breve ............................................................. 27
• Gráfico N° 14. Descripción breve ............................................................ 27
• Gráfico N° 15. Descripción breve .......................................................... 27
• Gráfico N° 16. Descripción breve ............................................................. 27
• Gráfico N° 17. Descripción breve ............................................................ 27
• Gráfico N° 18. Descripción breve ....................................................... 27
• Gráfico N° 19. Descripción breve ........................................................ 27
• Gráfico N° 20. Descripción breve .................................................... 27
• Gráfico N° 22. Descripción breve ........................................................... 27
• Gráfico N° 23. Descripción breve .................................................. 27
• Gráfico N° 24. Descripción breve ......................................................... 27
• Gráfico N° 25. Descripción breve ..................................................... 27
• Gráfico N° 26. Descripción breve .................................................................... 27
• Gráfico N° 27. Descripción breve ................................................................................. 27
• Gráfico N° 28. Descripción breve ........................................................................ 27
• Gráfico N° 30. Descripción breve ................................................................ 27
• Gráfico N° 31. Descripción breve ......................................................... 27
• Gráfico N° 32. Descripción breve ................................................................. 27
• Gráfico N° 33. Descripción breve ................................................................. 27
pág. 6
INTRODUCCIÓN
Es la parte donde se hace la presentación formal de la investigación. En esta

sección se describe brevemente qué se ha investigado, por qué se realizó el trabajo,
los objetivos y el cómo se realizó. Se presenta también el contenido de los capítulos de
la investigación. Tiene que tener mayor argumento, al menos una hoja
pág. 7
CAPITULO I
RESEÑA DE LA EMPRESA
1.1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
En la descripción de la empresa debe de considerarse los datos basicos: razon

social, RUC, dirección , sector que pertenece, tipo de empresa, año de fundación y
otros, no es necesario copiar o pegar la ficha ruc, para mayor detalle puede
considerarse como puntos independientes, esto como punto de partida,
adicionalmente, las lineas de productos y servicios: los productos, servicios;
clientes, proveedores, insumos, materiales y accesorios y el modelo de operación
(organigrama); formas o estrategias de captación de mercado o marketing,
etc.
La empresa AGROINDUSTRIAL QUILLU CHAQUI E.I.R.L. identificada con

el RUC. 20573034920 inicio sus actividades el 01 de febrero del 2013. Esta
constituida por el Ing. Agroindustrial Jorge Luis Díaz Montes identificado con su DNI.
22401618, siendo este el actual Gerente de la empresa.
La descripción del logo de la empresa es un pie con letras amarillas, que

QUILLU CHAQUI en quechua significa Pata Amarilla en homenaje a los
huanuqueños, quienes fueron a luchar junto Andres Avelino Cáceres, conocido
como el Brujo de los Andes en la guerra del Pacífico, el estaba reclutando gente
provinciana y al verles llegar a todos uniformes le llamo la atención las botas y
escarpines amarillos que ellos traían, por lo que dijo quienes son esos pata amarilla,
emocionado, de alli a los huanuqueños se les dicen pata amarilla.
Actualmente la empresa cuenta con dos tipos de negocios:

 La producción de Embutidos: Salchichas, Chorizo y Hamburguesas
 Restaurante-Fast Food
La planta de producción de embutidos se encuentra en el departamento de

Huánuco distrito de Amarilis Urb. Los portales de Mito Pampa.
El local del restaurante-Fast Food se encuentra ubicada en el Jr. Crespo y

Castillo Nº 517 Huánuco – Perú,
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En el proyecto del plan de mejora, se ejecutará en el rubro de restaurante-
Fast Food. Se ha visto la necesidad de realizar el estudio sobre la calidad de
servicios, debido a que es una parte importante y fundamental de una empresa que
tiene este tipo de prestación, para poder mejorar la imagen, seguir creciedo y
sobresalir en el mercado, de esta manera poder atraer a más consumidores.
Los grraficos deben ser parte de la marca (estrategias de marketing)
Gráfico Nº1 logo ce la empresa
Fuente: Agroindustrial QUILU CHAQUI
Gráfico Nº2 Logo comercial de la empresa
Fuente: Agroindustrial QUILLU CHAQUI
pág. 9
Cuales son los argumentos para que consideres la tabla 1, que relaación tiene con la descripción de
la empresa, Porqué?
pág. 10
Tabla Nº1 Metodo Canvas
 Elaboración de los
productos.  Calidad de la comida.
 Sabores deliciosos y de
  Satisfacción del Se enfocará en jóvenes
La Calera buena calidad a un  Atención al cliente.
cliente. de 18 años de edad
 Supermercados buen precio.  Ambiente del local.
 Atención al cliente. hasta adultos de 60 años
Mix  Productos Artesanales.
del departamento de
 Full Gas  Brindar al cliente
Huánuco – Perú.
 Plaza Vea productos de manera
 Alpazo rápida.
 Promociones.
 Venta directa al
consumidor final
 Materia prima para la
elaboración del  A través de las redes
producto. sociales
 Servicios de agua y luz.
 Alquiler del Local.
 Servicios de agua, luz y gas. Principalmente se basaran en los productos

 Alquilar y Mantenimiento del local y tales:
electrodomésticos. Hamburguesas, Salchipapas, Choripanes,
 Publicidad. Jugos, Tacos, enchiladas, infusiones y chicha.
 Sueldo al personal.
Fuente: Elaboración Propia
pág. 11
1.1.1. Ficha RUC:
A continuación, mostramos la ficha RUC de la empresa donde se detallan todos los

datos consignados:
Gráfico Nº3 Ficha RUC
pág. 12
Fuente: SUNAT
pág. 13
1.1.2. Clasificación CIIU (Clasificación Industrial Internacional Uniforme):
Es clasificación matriz sobre la cual se van a desprender la actividad principal

secundaria y tercerearía, en este caso manejamos dos las cuales son:
 Principal es el 1010 – Elaboración y Conservación de carnes.
 Segunda es el 5520 – Restaurantes, Bares y Cantinas.
1.1.3. Ubicación de la empresa:
La empresa está ubicada en el Jr. Crespo y castillo 517 Huánuco – Perú.
Gráfico Nº 4 Ubicación de la empresa
Fuente: Google Maps
Gráfico Nº 5 Fachada de la empresa
Fuente: Google Maps
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1.1.4. Principales productos:
A continuación, a pie seguido mostramos las fotografías de los productos

principales que se venden en la tienda ALPAZO:
Tabla Nº3 Productos Restaurante
PRINCIPALES PRODUCTOS DE ALPAZO
HAMBURGUESA
 Alpazo Clásico
 Alpazo Royal
 Alemana
 A lo Pobre
SALCHIPAPA
 Tradicional (papas fritas, huevo y salchichas
Alpazo).
 Salchipobre (papas fritas, Huevo y Salchichas
Alpazo).
 Salchipollo (papas fritas, huevo, salchichas
Alpazo y pollo a la plancha).
 Choripapa (papas fritas, huevo y chorizo
Alpazo).
 Chiripachamanquero.
CHORIPANES
 Chorizo Parrillero
 Chorizo Ahumado
 Chorio Pachamanquero
 Chori Alpazo (Chorizo a aelegir, huevo,
queso y papas al hilo / fritas)
JUGOS
 Piña
 Fresa con leche
 Frapuchino Alpazo
 Especial Alpazo
Fuente Elaboracion Propia
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1.1.5. Principales Proveedores:
A continuación, daremos a conocer los siguientes proveedores de la empresa que son:
Restaurante
La Calera S.A.C
La empresa con la identidad RUC Nº
20452614767 en el Jr. Leoncio Prado
Huánuco – Perú. Empresa que nos provee
los huevos.
Supermercado Mix S.R.L.

20362427798 con la ubicación Jr. Tarapacá
550 Huánuco - Perú.
Superado Peruano Sociedad Anónimas

S.P.S.A. (Plaza Vea)
La empresa con la identidad RUC
Nº20100070970 en la dirección Jr.
Independencia Huánuco – Perú.
Full Gas Inversiones Andinas S.R.L

20131321784 con la ubicación en la
Hacienda Colpa Baja Carr al Aeropuerto
Huánuco – Perú. Nos provee los balones de
10 Kg de Gas.
Tabla Nª 5 Proveedores Restaurante
Fuente: Agroindustrial Quillu chaqu
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1.1.6. Organigrama: (la tesista construyó o fue entregado por la empresa), no tiene los conceptos basicos del organigrama
Gráfico Nº19 Organigrama
Fuentes: Elaboracion Propia.
pág. 17
1.1.7. Descripción de Puestos: Roles y funciones
 Gerente general:
Es la persona que planifica, organiza, dirige, controla y evalúa la operatividad de la
empresa.
- Planificación de actividades dentro de la empresa.
- Fijar en que va a dirigir la empresa en el corto, Medio y largo plazo.
- Estimar los costos de los alimentos y bebidas.
- Crear clima laboral adecuados que permitan el desarrollo de la creatividad, la
motivación y el desarrollo de las personas en la empresa.
 Contador:
Es la persona que hace la organización, clasificación, dar seguimiento y crear un
registro de los movimientos financieros de la empresa:
- Establecer los procedimientos para la gestión de la información financiera por
medio de los registros contables.
- Cumplir con las obligaciones fiscales.
- Cumplir con los requerimientos de información para la toma de decisiones por
parte de la dirección general, tales como estados financieros y auxiliares de
ciertas cuentas.
- Administrar de manera adecuada los resultados financieros de la empresa por
medio de conocimientos técnicos profesionales como la inversión, el análisis de
riesgos y el financiamiento.
 Administrador:
Es la persona que se encarga de supervisar las ventas de productos, la adecuada
organización de las instalaciones y el cumplimiento de las obligaciones de sus
colaboradores, garantizando un buen servicio:
- Diseñar el trabajo, asignar los recursos y coordinar las actividades.
- Asignar personas responsables, dirigir las actividades, motivarlas, liderarlas y
comunicarlas.
- Monitorear las actividades y corregir los desvíos.
 Logística:
Es la persona que se encarga de la planificación y la gestión de flujos de materiales
de la manera más eficaz entre nuestros proveedores y nuestros clientes finales.
- Gestionar de forma óptima el aprovisionamiento y la planificación, es decir, la
logística interna.
- Controlar y coordinar las funciones en la cadena de suministro.
pág. 18
- Gestionar y planificar las actividades de compras, producción, transporte,
almacenaje y distribución.
 Atención al Cliente:
Son las personas que se encargan de dar una buena cara de la empresa debido a
que se ofrece servicio, que el cliente tenga una satisfacción al momento de entrar a
nuestra sucursal:
- Se aboca en primer lugar a resolver las necesidades de los clientes más que
vender un servicio.
- Motivar al cliente a adquirir el producto mediante buen trato y gestión.
- Reconoce que la satisfacción del cliente es fundamental.
pág. 19
1.2. Misión, Visión, Valores y Objetivos estrategicos:
 Visión:
Ser reconocido como una empresa original, con prestigio y profesional, con calidad y
principios éticos, que ofrece servicios y productos de excelencia. Lograr ser
altamente productiva, innovadora, competitiva y dedicada para la satisfacción de
nuestros clientes. (La empresa lo tenía o lo hicistes)
 Misión:
Facilitar a cada comensal una experiencia única que permita saborear lo bueno de
nuestros productos que son de calidad, atra vez de nuestros colaboradores que,
cuidan cada detalle, hacen que la experiencia sea inolvidable. (La empresa lo tenía o
lo hicistes)
 Valores: (La empresa lo tenía o lo hicistes)
 Respeto: De que los empleados se respetan entre ellos, con el jefe presente y
con los clientes, de que la comunicación sea cordial.
 Compromiso: El personal tiene una dedicación con la empresa, cumpliendo
con los objetios de la empresa, y en la mejora permanente de nuestro servicio.
 Eficiencia: Que los empleados logren realizar sus funciones adecuadamente.
cumpliendo en forma efectiva las responsabilidades en cada una de sus
actividades y puestos de trabajo.
 Trabajo en Equipo: La disponibilidad de trabajar en equipo, apoyándose y lo
mas importante tener un buen clima.
AQUÍ DEBEN DE CONSIDERARSE LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS
 Objetivos Específicos: (La empresa lo tenía o lo hicistes)

 La elaboración de los platos artesanales llenos de sabores únicos y
sensaciones más placenteras para el paladar del cliente.
 Dar los mejores precios y más adecuados para nuestros platos.
 Darle importancia a cada uno de nuestros clientes pues de ellos depende
nuestro éxito.
 Crear programas de oferta donde podemos involucrar a nuestros clientes
cautivos.
 Objetivos Generales. (La empresa lo tenía o lo hicistes)
 Superar el presupuesto de negocios planeados.
 Mejorar más la presentación de nuestros platos.
 Incrementar el índice de satisfacción a los clientes
 Mantener nuestro entorno adecuando para la buena atención.
pág. 20
1.3. Breve resumen de la trayectoria empresarial: Es al inicio
En el año 2006 se juntaron la familia Jorge Luis Diaz Montes y Gino Lucinao Aguirre
para que se realice la empresa de produccion de Embutidos con el nombre de la marca
MONTECIANO, este nombre deriva de los apellidos de las familias.
En el año 2007 se adquiririeron las primeras maquinas, las cuales son: Una
procesadora de alimento (tambien llamada mezcladora de alimentos), una mezcladora
tapida y una moledora de carne.
Alos inicios del 2008 se adquirio una empacadora para los embutidos, en ese
momentos se empezo a comercializar los primeros productos y tambien se obtuvo una
planta de produccion de embutidos.
En el año 2010 se apertura un punto de venta de los productos, en cuanto al
siguiente año la mepresa cerro por motivos la cual el Señor Montes se tuvo que
trasladar a la ciudad de Pucallpa y es la razon que se cepararon los socios Jorge Luis
Montes y Gino Luciano.
A mediados del 2012 el Ser. Jorge Luis Diaz Montes retorna a las ciudad de
Huanuco, volviendo a retomar la emporesa en manos del Ser. Montes y lo lleva de la
mano con su esposa Rosario Luciano Aguirre.
En el 2013 deciden ya formalizar sus actividades con el nombre “Agroindustrial
QUILLU CHAQUI E.I.R.L.” que lleva como marca comercial “Alpazo” teniendo dos
lineas de actividades en la que se destaca en la producción de embutidos y por
segunda en Restaurantes, Bares y Cantinas. Que lleva acabo su inscripción el 30 de
enero del 2013 en Huánuco, estando activada el 01 de Febrero del 2013, adquiriendo
sus productos de mayor potencial y capacidad de producción.
En el año 2017 se apertura un nuevo local para el restaurante.
En el 2018 abren un nuevo local en la misma direccion del otro pero uno mas
amplio, dando asi funcionanado los dos locales.
Actualmente la empresa se destaca mas con la venta en el Restaurante con la
marca de Alpazo, dando a ofreser servicio al cliente y comida rapida.
pág. 21
Gráfico Nº5 Línea de Tiempo
2019
NO es necesario
pág. 22
CAPITULO II
DIAGNOSTICO EMPRESARIAL
Para elaborar un buen diagnóstico organizacional use las 5 fuerzas de porter, pest
o pestel, recomendación 5 fuerzas de porter
Es la fotografía del momento, no hay análisis tampoco síntesis, solo es una
descripción con datos estadísticos y otros. Tales como:
 Empresa y la Competencia,
 Clientes
 Proveedores
 Competidores potenciales
 Productos sustitutos y complementarios
 Agentes reguladores
EN EL DIAGNOSTICO SE IDENTIFICAN PROBLEMAS U OPORTUNIDADES

ES INDISPENSABLE SABER LA MEJORA QUE HACES, ES A LA:
 ORGANIZACIÓN O
 A LOS PROCESOS
CUAL ES EL FIN DE LA MEJORA?:

 MEJORAR LA ATENCION AL CLIENTES O USUARIOS
 INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD
 INCREMENTAR LA EFICACIA
 MEJORARA LA CALIDAD DE ATENCION
 MEJORA DE CALIDAD DE SERVICIO
 QUE?
ENTONCES EL RESULTADO DEL DIAGNOSTICO

LISTADO DE PROBLEMAS U OPORTUNIDADES Y SU CLASIFICACION
pág. 23
¿TENIENDO ESTO PASAMOS AL ANALISIS DE LA PROBLEMÁTICA
ORGANIZACIONAL O PROBLEMÁTICA DE LOS PROCESOS
ORGANIZACIONALES?
LA QUE IMPLICA IDENTIFICAR LAS PRIORIDADES

SI SON PROCESOS; ES IDENTIFICACION DE PROCESOS
SI ES LA ORGANIZACIÓN; ES IDENTIFICACION DE LOS
DEPARTAMENTOS O UNIDADES ORGANIZACIONALES
¿ESTUDIASTES GESTION DE PROCESOS ORGANIZACIONALES?

RECOMENDACIÓN:
MEJORA DE PROCESOS (DE ALGUN PROCESO MISIONAL)
ENTONCES EL SIGUIENTE CAPITULO ES IDENTIFICACION DE

PROCESOS O DEPARTAMENTOS O AREAS DE LA EMPRESA
2.1. Entorno Empresarial (Factor externo)
2.1.1. Factor Político Legal: use fuentes fiables bases de datos académicos y de
repositorios de papers, tesis, trabajos de investigación y libros
(estable?, 2019) http://www.mercadosyregiones.com/2019/03/08/panorama-politico-
un-2019-mas-estable/
(Correo, 2019) https://diariocorreo.pe/politica/martin-vizcarra-anuncia-que-planteara-

cuestion-de-confianza-al-congreso-889799/
(Comercio, 2019) https://elcomercio.pe/economia/peru/ccl-reduce-medio-punto-

porcentual-3-2-proyeccion-crecimiento-pbi-2019-economia-peruana-noticia-nndc-
649046
2.1.2.
2.1.3.
2.1.4. Factores económicos:
pág. 24
(El comercio, 2019)https://elcomercio.pe/economia/peru/pbi-crecio-2-28-primer-trimestre-
ano-inei-bcr-esperaba-3-2-noticia-635471
(Tecnico, 2019) https://www.inei.gob.pe/media/principales_indicadores/04-informe-

tecnico-n04_produccion-nacional-feb2019.pdf
Precios al consumidor bajaron -0,47%

durante febrero en Huánuco
El Índice de Precios al Consumidor de Huánuco disminuyó en -0,47 % en

el mes de febrero, cifra inferior a la del mes de enero del presente año:
0,50 % y febrero del 2018 que llegó a 0,88 %, informó el Instituto
Nacional de Estadística e Informática (INEI), que precisó que la variación
acumulada a los dos primeros meses de 2019 fue de 0,02 % y la de los
últimos doce meses llegó a 1,56 %, con una tasa promedio mensual de
0,13 %.
pág. 25
La variación, explica que el resultado mensual estuvo influenciado,
principalmente, por la baja observada en los grandes grupos de consumo
Alimentos y Bebidas -1,29% (bajó tubérculos y raíces, hortalizas y
legumbres, carnes y preparados y leche, queso y huevos) y Vestido y
Calzado -0,08% (bajó telas y prendas de vestir).
Por el contrario, subieron Alquiler de Vivienda, Combustible y Electricidad

en 0,86% (subió tarifas eléctricas y gas propano), Cuidados y
Conservación de la Salud 0,81% (subió productos medicinales y servicios
médicos), Otros Bienes y Servicios 0,47% (subió cuidados personales y
tabaco), Esparcimiento, Diversión y Servicios Culturales con 0,30%
(subió servicios de matrícula escolar y textos y útiles escolares),
Muebles, Enseres y Mantenimiento de la Vivienda con 0,12% (subió
tejidos para el hogar, artículos textiles del hogar, aparatos domésticos) y
Transportes y Comunicaciones que no presentó variación alguna.
http://pagina3.pe/precios-al-consumidor-bajaron-047-durante-febrero-en-huanuco/
2.1.5. Factores sociales:

Según las proyecciones poblacionales del INEI al 2019, Huánuco albergaba una
población de 883,644 habitantes, lo que representa el 2.7% de la población
nacional
Según el Ministerio de Economía y Finanzas – SIAF, de la Oficina de gestión de la

Información y Estadística de feca 29/03/2019 Huánuco cuenta con un presupuesto de PIA
(presupuesto de apertura) para el año fiscal 2019 de 1,358,615,985
http://www.congreso.gob.pe/Docs/DGP/GestionInformacionEstadistica/files/i-10-
hu%C3%81nuco.pdf
El departamento de Huánuco pasó a ser este año el tercero menos competitivo del país, al
descender especialmente en el pilar Infraestructura, debido al incremento en el precio de la
pág. 26
electricidad. Según datos del Ministerio de Energía y Minas, su costo es de 20.3 centavos de dólar
por kW/h, lo que la ubica en el puesto 24. Además, retrocedió dos puestos en el pilar Salud, a
causa de una menor proporción de partos institucionalizados, que este año fue del 94.4%, según el
Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). Sin embargo, el peor desempeño en este
pilar corresponde al indicador desnutrición crónica, pues, según la Encuesta Demográfica y de
Salud Familiar (ENDES), del INEI, en este departamento alcanza a un 15.7% de los niños menores
de 5 años, con lo que se ubica en el puesto 23. Cabe mencionar que también cuenta con altos
niveles de analfabetismo (12.9%, puesto 24).
https://www.comexperu.org.pe/articulo/las-regiones-menos-competitivas-del-pais-y-las-
mas-pobres
2.1.6. Factor tecnológico:
(Tecnico, Producción Nacional, 2019)

https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/boletines/04-informe-tecnico-n-04-
produccion-nacional-feb2019.pdf
FALTA : INSERTAR AL FINAL DEL MACROENTORNO UN GRADO RESUMEN

PEST
MACROENTORNO – PEST
POLITICO ECONOMICO SOCIAL TECNOLOGICO
pág. 27
 Insertidumbre
político
2.1.7. Factor Empresarial (Factor Interno)

2.1.5.1. Administracion y Gerencia
La empresa Alpazo tiene una conformación orgánica que depende

directamente del gerente, la empresa cuenta con buena calidad de sus
productos, la innovación de nuevos platos, con finalidad de ser
reconocidos departamentalmente y en las regiones, tener éxito utilizando
la atención al cliente, los productos elaborados por la misma empresa,
con los precios accesibles para el cliente y con la calidad del producto que
seguirá teniendo a pasar del tiempo.
2.1.5.2. Marketing:
Cuenta con una pagina de Facebook, en la cual los comensales
visualizarán los productos que se venden en Alpazo, así como de las
promociones.
A pesar de contar con la página de Facebook, falta mayor
publicidad como volantes, radio, televisión , instagram, la que generaría
atraer a mas clientes.
Así mismo, cuenta con un ambiente acogedor, sin embargo puede
mejorar su ambiente, para mayor satisfacciónde los comensales.
2.1.5.3. Operaciones:
La empresa tiene designado a todo el personal en las áreas que

corresponden para una mejor organización y poder cumplir con los
objetivos trazados. Sin embargo, la empresa no capacita al personal en sus
respectivas áreas, pese a ello el personal trata de cumplir con sus labores
encomendados.
La empresa cuenta con todos los equipos y materias de producción
requeridos en el restaurante, contando con un rango de calidad buena,
siendo los productos preparado por la misma empresa (embutidos, la
preparación de los platos, y jugos).
2.1.5.4. Finanzas:
pág. 28
Le empresa cuenta con un Contador profesional para realizar su estado
financiero; no cuenta con una economía estable debido a sus préstamos
fuertes lo que ingresa es para pagar prestamos, pagar personal, y los insumos
que se necesitan, su ganancia es mínima.
2.1.5.5. RRHH:
La empresa tiene una buena imagen para los clientes dado por las
promociones y el buen ambiente acoger.
La empresa no cuenta con un personal que sea de Recursos
Humanos, siendo el Gerente quien asume las veces de dica área de velar por
sus trabajadores,así también como de la selección del personal.
El Gerente también ve los proveedores las cuales le facilitan los
insumos para el restaurante.
2.1.5.6. Informática:
La empresa solo cuenta con comandas en papeles, para un futuro se

requiere utilizar otro método de pedidos con un software que facilitará hacer la
orden rápida.
Cuenta con un programa de Excel para realizar su inventario, siendo
pocas veces las que lleva a cabo.
Cuenta con teléfono celulary fijo para los pedidos por delivery.
2.1.5.7. Tecnología:
La empresa cuenta con un POS para pagar el consumo a través de

tarjetas de débito y de crédito, asimismo cuenta con TV con clave, WI-FI libre
para los clientes.
pág. 29
¿CUAL ES LA FINALIDAD DE USAR EL FODA?
¿SE USA PARA DETERMINAR CUALES SON LAS DEBILIDADES Y AMENAZAS

ENTRE OTRAS?
RECUERDA:
¿CUAL ES LA FINALIDAD DE LA MEJORA DE LA ORGANIZACION, PROCESO O
QUE?
2.1.6. Foda:
Fortaleza Debilidades
 Recetas Únicas.  Falta de programación de compra.
 Experiencias en el Rubro.  No tenemos un adecuado manejo del
 Precio Accesibles. stock de los productos.
 Posee Calidad y Confianza  No cuenta con capacitaciones para la
 El local se encuentra en una buena atención al cliente.
buena ubicación.  El personal no cuenta con una
 Poder abrir en las mañanas para capacitación para cada área del trabajo.
preparar desayunos y almuerzo.  El personal no cuenta con día de
 Innovar nuevos platos, que descanso
satisfacer a los comensales y  Falta motivación para el personal.
combos infantiles.  No cuenta con un adecuado inventario.
 Cuenta con préstamos elevados. (no
bancarias)
 Demora atención al cliente
Oportunidades Amenazas
 Abrir nuevas sucursales en
diferentes departamentos en el  De que nuevos competidores se
País y en el mismo establezcas en los lugares más cercanos.
departamento.  Inestabilidad económica.
 Realizar promociones para  Alza de los precios de la materia prima.
adquirir mayor venta.  Preferencia por productos sustitutos.
 La tarifa de los servicios  La baja producción de papa.
públicos es menor (Agua, Luz y
Gas)
 Debido al aumento de
producción de porcinos tengo la
oportunidad que el proveedor
me venda a bojo precio el
producto final.
pág. 30
2.1.7. Foda Cruzado
OPORTUNIDADES AMENAZAS
(01) Abrir nuevas sucursales en (A1) De que nuevos competidores se
MATRIZ FODA diferentes departamentos en el país establezcan en los luares
CRUZADO y en el mismo departamento. cercanos.
(02) Realizar promociones para adquirir (A2) Inestabilidad económica.
mayor venta.
(A3) Alza de los precios de la materia
(03) La tarifa de los servicios públicos es
prima.
menor (agua, luz y gas).
(04) Debuido al aumento de producción (A4) Preferencia por productos
de porinos tiene la oporunidad que sustitutos.
el proveedor venda a bajo precio el (A5) La baja producción de papa
producto final.
FORTALEZAS ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA FA
(F1) Recetas ünicas. En vista que cuentan conrcetas únicas,
(F2) Experiencias en el rubro. buena calidad y la confianza del cliente se Dedibo a que cuenta con experiencia
(F3) Precios Accesibles. podrá aumentar las ventas para poder en el rubro reduciremos costos y
(F4) Posee calidad y confianza. abrir más sucursales tener mas gastos que pueda tener la empresa y
promociones que satisfacen al cliente.
(F5) El local se encuentra en una que la empresa se encuentra en
buena ubicación. buena ubicación, los competidores
(F6) Poder abrir en las mañanas para que se establezcan mas cerca no será
preparar desayuno y almuerzo. un problema.
(F7) Innovar nuevos platos, para
satisfacer a los comensales.
DEBILIDADES ESTRATEIA DO ESTRATEIA DA
(D1) falta de proramación de compra. Para que tenga un buen clima laboral Mejorar en los porcesos de producción
(D2) No cuenta con un manejo deben realizar capacitaciones al para un buen clima oranizacional para
adecuado del stock de los personal en especial sobre atención al todos los trabajadores.
productos. cliente, por lo que se debe satisfacer al
pág. 31
(D3) No cuenta con capacitaciones cliente con el servicio que brinda y
para la buena atención al cliente. contar con una buena calidad de
(D4) El personal no cuenta con una servico al cliente.
capacitación para cada área de
trabajo.
(D5) El personal no cuenta con día de
descanso.
(D6) Falta motivación para el
personal.
(D7) No cuenta co un adecuado
inventario.
(D8) Cuenta con préstamos elevados
(no bancarias).
(D9) Demora la atención al cliente.
pág. 32
2.1.8. Matriz Porter
FALTA HACER no entiene bien como realizar.
2.1.9. Perfil de Competidores:
En el perfil de competidores les haremos saber sobre las competencias directas e indirectas que tiene la empresa y les
daremos a conocer en el siguiente cuadro:
Tabla Nº7 Perfil de competidores
Nombre de la Empresa RUC DIRECCION TIEMPO EN EL RIVALIDAD
MERCADO
Salón de Té y Bodega 2 de mayo 994,
Huapri 10224622584 Huánuco 14 años Alta
VIZZIOS BURGUER 10224041549 Jr. Abtao 989, 10 años Mediana

Huánuco
DULCE PLAST S.C.R.L. Jr. Abtao 712,

20489414601 8 años Mediana
(TABASECO) Huánuco
pág. 33
2.1.10. Matriz de Perfil de Competidores:
TablaNº8 Matriz de Competidores
HUAPRI VIZZIOS BURGUER TABASECO
Factores Críticos Peso Calificación Ponderado Calificación Ponderado Calificación Ponderado
para el éxito
Precio 0.2 3 0.4 2 0.2 2 0.2
Calidad 0.5 2 0.2 2 0.1 3 0.1
Innovación 0.3 1 0.1 2 0.1 1 0.1
Ubicación 0.1 4 0.4 2 0.2 1 0.1
Total 1.00 1.1 0.6 0.5
pág. 34
Nota: (1) Los valores de calificación es donde 1 es menor debilidad 3 menor fuerza y 4 mayor fuerza.
(2) Como señala el total ponderado de 1.1, el competidor 1 es el más fuerte.
Podemos analizar en la matriz de perfil de competidores los puntos en que son diferentes entre cada uno:
 En el factor Ubicación, VIZZIOS BURGUER tiene diferencia ya que Tabaceco no está bien ubicada y lo tomamos como
una competencia indirecta, y el HUAPRI tienen una buena ubicación ya que está casi en el centro es una competencia
directa.
 En factor Innovación las tres competencias tienen el ponderado igual ya que solo
pág. 35
Grafico Nº5 Mapa Estratégico
Mejora la calidad de servicio

Perspectivas
Financieras
Aumentar las Ventas Reducir Costos y Gastos

Perspectiva
Atracción de Satisfacer las

Calidad del Servicio necesidades del
Cliente
nuevos clientes
cliente
de Procesos
Perspectiva
Mejorar en los Procesos de Mejorar las Negociaciones

Internos
Producción con proveedores

del Personal
Perspectiva
Mejorar instalaciones
Clima Organizacional Stakeholder Internos
e infraestructura
pág. 36
2.1.7.1. Perspectiva Financiera:
pág. 37
2.1.7.2. Perspectiva de Clientes:
En esta perspectiva buscamos mejorar las ventas de los alimentos,
manteniendo la fidelidad de sus clientes para eso desarrollaremos los siguientes
tópicos:
• Calidad del servicio:

Que la persona sea amable y que module su voz al dirigirse al cliente,
también es importante verse presentable, que comunique una confianza hacia el
cliente, se necesita que el personal sea carismático.
• Satisfacer las necesidades del cliente:

Generar confianza de los nuevos clientes para que puedan seguir
consumiendo, que el personal sea muy amable al momento de atenderlos, que
tenga comodidad y que la presentación de los baños sean limpias en la jornada del
trabajo.
• Atracción de nuevos clientes:

Tener una buena publicidad para poder atraer a más clientes, tener
actualizado cada dìa las redes sociales, ofrecer buenas promociones para la
captación de los clientes y ofrecer una zona de wi-fi.
pág. 38
ENCUESTA DE EVALUACION DE SATISFACCION AL CLIENTE DE
ALPAZO
Objetivo: Para tener encuentra lo que el cliente piensa de los productos de la
empresa
1. EDAD:
A) 12 – 17
B) 18 – 25
C) 36 – 49
D) 50 a mas
2. ¿CON QUE FRECUENCIA QUE VIENE A COMER A ALPAZO?

a) Semanal
b) Mensual
c) Todos los días
d) Cada 15 días
e) De vez en cuando
3. ¿COMO CALIFICA AL RPDUCTO QUE ESTA CONSUMIENDO?
pág. 39
4. ¿POR QUE RAZON PREFIERE COMER EN ALPAZO?
a) Es agradable los productos
b) Por recomendacion
c) Es un ambiente acogedor
d) Otros
5. ¿USTED RECOMENDARIA A AMIGOS, FAMILIARES Y CONOCIDOS A

DEGUSTAR DE NUESTRO PRODUCTO?
a) Si
b) Tal Vez
c) No
pág. 40
2.1.7.3. Perspectiva de Procesos Internos:
En esta perspectiva, la administración de la empresa identifica cuales son los
procesos que afecta las actividades diarias de esta, la cuales impiden lograr un
óptimo desempeño.
• Mejorar en los procesos de produccion:

Que los trabajadores deben agilizarse a la hora de la preparación del
producto.
• Mejorar las negociaciones con proveedores:

Tener en cuenta que los insumos que se compra debe ser por mayor para
que sus costos reduzcan.
2.1.7.4. Perspectiva de capacidades del personal y la organización
• Mejorar instalaciones e infraestructura:

Modificar un poco la infraestructura para ser un poco más confortable y una
distribución adecuada de la concina ya que es muy pequeña
• Clima organizacional:
Que el personal se sienta identificado con la empresa y los puestos en los que hace
función, realizar un reconocimiento al mejor trabajador del mes y se debe mejorar el
trabajo en grupo porque existe mucha indiferencia en el trabajo.
• Stakeholder Internos:
La fuerza para Alpazo comienza en su interior, que son sus trabajadores son
los primeros que deben comprender y compartir el proyecto para hacer creible
y consiste en enviar un mensaje a sus clientes a travez de sus hechos y de sus
palabras.
Por ello, se deben escuchar e integrar las eprivas, primero en los trabajadores
y despues a los demas trabajadores, y lueo del resto de grupis de integracion
de la compania, que es un requisito ecencial para lograr el imoortate apoyo
que se necesita al momento de ver al quiente.
pág. 41
DESPUES DEL DIAGNOSTICO ES NECESARIO HACER UN ANALISIS DE LA
PROBLEMASTICA O PROBLEMA
CAPITULO
IDENTIFICACION DE PROCESOS O AREAS DE LA ORGANIZACION
1. ANALISIS DE LOS PROBLEMAS U OPORTUNIDADEDS DE MEJORA
1.1. Identificación de las causas del problema. Usas Ishikawa, lluvia de ideas o
entrevistas.
1.2. Identificacion de factores criticos
1.3. Matriz de priorización o pareto. Analisis de criticidad para identificar el area
critica o procesos critico.
2. LISTADO DE PROCESOS O AREAS DE TRABAJO POR ORDEN DE PRIORIDAD
3.
pág. 42
CAPITULO III
3. OPORTUNIDAD DE MEJORA EMPRESARIAL

3.1. Identificación del área de aplicación para el plan de mejora
empresarial:
3.1.1. Problema:
Para identificar el problema que afronta la empresa se realiza diversas
reuniones con el Gerente General de la misma empresa, Ing. Agroindustrial Jorge
Luis Díaz Montes y todos los integres del grupo.
En dicha reunión el Ing. Montes manifestó sus preocupaciones por los

problemas identificados es su empresa, lo cuales se detallan en el siguiente cuadro.
pág. 43
pág. 44
MATRIZ DE CRITICIDAD
PROBLEMA 1 PROBLEMA 2 PROBLEMA 3 PROBLEMA 4 PROBLEMA 5 PROBLEMA 6

Deficiencia de
Mejorar de las Mejorar la calidad Infraestructura
ANALISIS DE CRITICIDAD promociones y Desorden en la cocina Espacio en la cocina
buenas practicas de servicio del local
publicidad
FACTOR I
IMPACTO OPERACIONAL
PUNTAJE Ocasiona demoras, Produce
desorden,Produce reprocesos
NO 0
BAJO 10
40 20 40 20 20 40 20
MEDIO /MODERADO 20
ALTO 40
COSTOS
PESO Produce pérdidas de recursos en costos y
gastos
NO 0
BAJO 10
40 20 40 20 10 40 20
MEDIO /MODERADO 20
ALTO 40
PESO IMPACTO EN SEGURIDAD Y AMBIENTE
SI 20
0 0 0 0 20 20
20 NO 0
CONSECUENCIA (SUMATORIA
40 80 40 30 100 60
VERTICAL)
FRECUENCIA
Califca del 1 al 10
En donde 1 ocurre rarar vez o casi
5 10 5 5 5 7
nunca.
En donde 10 es común, frecuente
todos los días impacta en la situación
actual.
CRITICIDAD = CONSECUENCIA X
B FRECUENCIA 200 800 200 150 500 420
va el eje Y
FACTIBILIDAD (VA EN EJE X)

NF No es factible solucionar ahora: 1
al 4
Medianamente factible: 5 al 7 10 10 10 5 5 5
Factible (urge y debe hacerse): 8 al 10
pág. 45
1
0.9
P2
0.8
Problemas Pasivos Problemas Criticos
0.7
P5
0.6
0.5
P1 P3
0.4 P6
P4
0.3 Problemas Activos
Problemas Indiferentes
0.2
0.1
F
0 LIR
PB
D
K
M
O
N
A
H
Q
SJC
0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1
E G
pág. 46
En el cuadro anterior mostraremos el principal problema que presenta la empresa y
en la cual hemos identificado en el cuadro verner según la matrz de criticidad con el alto
puntaje para tener encuenta el principal problema.
3.1.2. Causas:
Al tener el problema identificado que más afecta a la empresa podemos generar
ideas para la solución de este, fijando el por qué se origina dicho problema, en
consecuencia, convertirlo en nuestro objetivo y desarrollarlo en nuestro proyecto de mejora.
En el siguiente grafico especificaremos las causas que ocasiona los problemas en el

incremento de costo de ventas de ALPAZO. Para eso desarrollaremos el famoso cuadro de
Ishicawua.
pág. 47
GERENCIA Mejor Ambiente
Hacer conocer al personal del Dar a conocer las
servicio y los objetivos. responsabilidades y
obligaciones de cada Tener un espacio para que los
colaborador colaborares estén cómodos con
Establecer estándares en la el espacio para la repartición del
Tener un buen ambiente
atención al cliente Conocer e interiorizar producto.
para los colaboradores
brindando un servicio óptimo y la misión y visión de
de calidad. la empresa así como
sus valores.
Mejora de la
calidad de
servicio
Tener un buen recibimiento
a cliente Mayor capacitación a los
trabajadores
Una buena atención al

recibir el pedido El agradecimiento de la Premiacion y incentivos al
compra de los personal.
comensales.
Atención al cliente Personal
pág. 48
De acuerdo con lo analizado el en diagrama de Ishikawa, se pudo identificar que las causas
que genera La Mejora de la calidad de servicio:
 Hacer conocer al personal del servicio y los objetivos:

El personal tiene que tener presente que servicio ofrecemso a nuestros clientes y los
principales objetivos que tiene la empresa para que tengan encuenta todos los
detalles que se tengan en la empresa.
 Establecer estándares en la atención al cliente:
Estableceremos estándares de servicio al cliente dado que son los micro – objetivos
medibles hacia el objetivo mas grande, que es la satisfacción del cliente.
 Conocer e interiorizar la misión y visión de la empresa, así como sus valores:
Dar a conocer la misión y visión de nuestras empresas a los trabajadores y los valores
que nosotros tengamos como compañía, sobre eso hacer mas fuerte el manejo de la
empresa con los trabajadores.
 Dar a conocer las responsabilidades y obligaciones de cada colaborador:
Al ingresar al puesto de trabajo se tiene que dar a conocer las responsabilidades que
tiene cada colaborador y las obligaciones que tiene en cada una de sus áreas de
trabajo.
 Tener un buen ambiente para los colaboradores:
Para que se puede tener un buen clima laborar se tiene qe tener encuenta muchos
factores que debemos impulsar dentro de la empresa, tanto el gerente, los
trabajadores par que se pueda tener una buena colaboración y poner en practica los
valores que se tiene un la colaboración que cada persona tiene para poder tener un
buen ambiente laboral.
 Tener un espacio para que los colaborares estén cómodos con el espacio para
la repartición del producto:
Poder reorganizar el ambiente de la cocina con el objetivo de que los trabajadores
tengan un buen espacio para hacer la entrega del producto hacia el compañero y que
pueda llegar a manos del cliente.
 Tener un buen recibimiento a cliente:
Hcer una buena capacitación al personal para que tenga una buena presencia al
recibir al cliente en la empresa.
 Una buena atención al recibir el pedido:
Hacer una buena capacitación al tabajador para que tenga una buena comunicación
con el cliente al recibir el pedido de los platos que consumirá.
pág. 49
 El agradecimiento de la compra de los comensales.:
Hacer saber al trabajador que siempre ahí que estar agradecido con las comprar que
hace el cliente en nustra empresa.
 Mayor capacitación a los trabajadores:
Poder hacerse capacitaciones para el manejo de las áreas correspondidas de cada
colaborador en las que se destaquen mas sea en la cocina, atención al cliente,
limpieza y caja.
 Premiacion y incentivos al personal.
Tener un tiepo de incentivos para que el tabajador no solo se sienta precionadoa
ganar dinero y venir a trabajar, también queremos que le apacione lo que hace y
tenga esas ganas de venir a trabajar con una mente positicva en cada momento y
destaquen mas sus funciones de trabajo.
3.1.3. Puntos Críticos.

Luego de haber identificado cual es el problema principal de la empresa se
determinaron cuáles son los puntos críticos que originan el desarrollo para la mejora
de calidad de servicio.
pág. 50
3.2. Formulación de Oportunidad de Mejora:
3.2.1. Priorización de Puntos Criticos:
¿Esto ¿Si se
¿Es un ¿Se puede ¿El timepo
ocasiona elimina ¿La solución
factor que medir si la para
Causas Relevantes directament corregiría es de bajo TOTAL
lleva al solución costos? solucionar es
e al el corto?
problema? funciona?
problema? problema?
Hacer conocer al personal del
C1 1 0 0 1 0 3 5
servicio y los objetivos
Establecer estándares en la
C2 0 0 0 1 0 3 4
atención al cliente
Conocer e interiorizar la misión y
C3 visión de la empresa, así como 0 0 0 1 0 3 4
sus valores
Dar a conocer las
C4 responsabilidades y obligaciones 0 1 0 1 0 3 5
de cada colaborador
Tener un buen ambiente para los
C5 2 3 0 3 3 11
colaboradores
Tener un espacio para que los
colaborares estén cómodos con
C6 3 3 0 3 0 3 12
el espacio para la repartición del
producto
Tener un buen recibimiento a
C7 1 3 0 3 0 3 10
cliente
Una buena atención al recibir el
C8 2 3 0 3 0 3 11
pedido
El agradecimiento de la compra
C9 2 3 0 3 0 3 11
de los comensales
Mayor capacitación a los
C10 1 2 0 3 0 3 9
trabajadores
leyenda
Puntuacion Clificacion
0 Nada Importante
1 Masomenos Importante
2 Importante
3 Compeltamente Importante
pág. 51
De acuerdo con la elaboración de la Matriz de priorización se pudo identificar los puntos
críticos que genera el problema de la empresa y de acuerdo con el puntaje obtuvimos cada
una se extrajeron tan solo tres puntos críticos, los cuales son:
• Punto crítico 5: Tener un buen ambiente para los colaboradores.

Punto crítico 6: Tener un espacio para que los colaboradores estén cómodos con el
espacio para la repartición del producto,
• Punto crítico 7: Tener un buen recibimiento al cliente.
• Punto crítico 8: Una buena atención al recibir el pedido.
• Punto crítico 9: El agradecimiento de la compra de los comensales.
pág. 52
CAPITULO IV.
4. PROPUESTA DE MEJORA EMPRESARIAL
ESTE CAPITULO SE DEFINE LOS SIGUIEBTE:

PLAN DE MEJORA ORGANIZACIONAL O PROCESOS
ES UNA MATRIZ
TENIENDO ESTO
SE IDENTIFICAN LAS OBJETIVOS, PLAZOS ESTRATEGIAS (AQUÍ SI PUEDES
HACER EL FODA), RESPONSABLE Y PRIORIDADES
OTRO CAPITULO PUEDES CONSIDERA LA IMPLEMENTACION

(IMPLEMENTARAS) ES UN ARDUO TRABAJO, LO QUE TE HACES ES UNA
PORPUESTA MAS NO IMPLEMENTASTES O SI.
ACCIONES Y LOS PUNTOS DE CONTROL.
SI HACES MEJORA DE CALIDAD DE SERVICIO, NO ES NECESARIO EVALUAR

RENTABILIDAO FLUJO DE CAJA,
SE HACEN CON OTROS INDICADORES
CALIDAD DE SERVICIO:
 ATENCION AL CLIENTE
 SERVICIOS AL CLIENTE
 GARANTIA DE SERVICIO
 BENEFICIOS AL CLIENTE
4.1. JUSTIFICACION DE LA MEJORA EMPRESARIAL
pág. 53
La empresa Alpazo con el objetivo de revertir la situacion actual por la que atravieza a
tomado la deicion de aceptar nuestra propuesta de mejora pasamos a detallar lo
planteado en lineas arriba:
 Uno de los ayasgos que hace la porpuesta de ivestigacion es que el servicio
al cliente es una parte fundamental de cualquier epresario o negocio
interesado en prevalecer y crecer en un mercado. Por tal razón, la empresa
Alpazo, percibe la neceidada de iniciar estrategias basadas en los clientes
con base en un estudio previo de la imagen de servicio que le proyectan a
estos.
 La necesidad de mejorar la calidad de servicio de la empresa Alpazo se
detecta gracias a la observación que tuvimos para ver que los empleados no
tiene una capacitación en las áreas en las que se están empleando y no
puedan cumplir su labor.
 La metodología de (criticidad,tabulaciones, encetas y ishicawua) trabajo
incluye el diseño y aplicación de un instrumento que pueda ser medio y
evaluado, en este caso que se puedan realizar las capacitaciones contantes
o quincenalmente para e persona, que cuyos resultados deben ser una gran
mejora en los trabajadores y puedan tener una mayor capacitación en sus
áreas de trabajo según sus puestos.
 Para la empresa Alpazo, los resultados y las propuestas aca detalladas son
esenciales para la toma de deciciones respecto al personal y las
necesidades internas que sugiere cambios en pro de mejorar el servicio.
4.2. OBJETIVOS DE LA MEJORA

 Objetivos Generales:
Poder tener calidad del producto la confianza del cliente ahi la empresa y que
puedan tener un ambiente acogedor a gusto del cliente, contar con pacitaciones
al personal para tener un mejor servicio hacia el cliente.
 Objetivos Especificos:
- Tener una buena calidad de los productos , confianza y fidelización de
nuestros clientes.
- Tener un buen clima laboral para nuestros trabajadores y tener un ambiente
acogedor para nuestros clientes.
- Tener capacitaciones para el personal para las áreas en las que mas se
destaquen.
4.3. ESTRATEGIAS
4.3.1. Estrategia 1: Calidad
Alpazo tiene como estrategia calidad para que pueda hacer que el cliente tenga
mas confianza al consumir nuestros platos pero mas que todo que vean la calidad
pág. 54
queda un buen servicio al cliente la calidad y la mejor atencion que pueda dar
nuestro persona que es carizamatico, empatico y educado.
4.3.2. Estrategia 2: Sistema de Evalucion despues del servicio y sugerencias

Restaurante Alpazo ofrece sus productos y servicio a los clientes, pero solo
estos pueden determinar la calidad del servicio que estan percibiendo en el
establecimiento. Es necesario contar con informacion despues de cada servicio
para ayudar al estableciemiento a mejorar lo que esta haciendo bien y a corregir los
posibles errores a tiempo.
Esta estrategia consiste en colocar un buzon de evalucacion despues del
servicio en cada mesa y entregar a los clientes unas tarjetas de evaluacion al llevar
la cuenta. El mozo o azafata debe solicitar al cliente el favor de evaluar l calidad del
servicio y depositar la tarjeta en el buzon cuando este salga del restaurante. Este
procedimiento de evalucion sera medio y evaluado despues de cada turno, a fin de
ir obteniendo resultados.
4.3.3. Estrategia 3: Manual de procesos del restaurante

Para realizar un adecuado diagrama de procesos, se debe determinar las areas y
cciones que en cada una de ellas se realiza:
 Pasos para gestionar de un proceso:
pág. 55
- Identificar cliente y sus necesidades: Satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes
- Definir servicios y Productos: Conociendo los climas, se determina que
productos y servicios se les esta ofreciendo.
- Desarrollar el mapa de procesos: tomando en cuenta que existen:
o Procesos estrategicos: Procesis que orientan y dirigen los precesos
clave y de soporte.
o Procesos Clave: La razon de ser de la empresa o unidad, el objetivo
principal de actividades.
o Procesos de Soporte: Los que apoyan a uno o mas procesos claves.
NOMBRE SIMBOLO FUNCION
Terminal Inicio y terminos del diagrama
Reprecenta la ejecucion de una o

Proceso
mas actividades o procedimientos.
Formula una pregunta o cuestion y

en funcion del resultado determina
Decision
cual de las alternativas se debe
seguir.
Reprecenta el enlace de actividades

Conector
con otra dentro de un procedimiento.
Indicador de Indica el sentido de la ejecucion de
direccion las operaciones.
Documentos Reprecenta datos o resultados.
pág. 56
 Principales procesos identificados:
TIPO DE
PROCESO SUB – PROCESOS MISION
PROCESO
Poner a punto el restaurante para que pueda
Apertura del restaurante Limpieza y abastecimiento
empezar a operar.
Brindar la mejor primera imagen al cliente,
Recepcion del cliente Bienvenida y acomodacion
haciendolo sentir a gusto.
Informar al cliente obre nuevos platillos en el
Toma de comanda Realizar sugerencias del menu
Menu
Servicio de mesa Proveer de salsa y utencilios Prestar un servicio eficiente y eficaz
OPERATIVO Dar a conocer los platos y Preparar un producto conforme los gustos del
Lectura de comenda e la cocina
modificaciones a preparar cliente
Elaborar platillos de calidad, con adecuada
Preparacion de los alimentos Elaboracion del alimneto
cantidad y presentacion.
Elaborar las bebidas conforme las disposiciones
Preparacion de bebidas Elaboracion de las bebidas
del cliente
Elaborar las facturas y realizar los cobros
facuracion Elaboracion y entrega de la cuenta
adecuados
Llevar un adecuado control de existencias e
Control de inventario Manejo de inventarios y controles
inventarios
Compra y almacenamiento de la Selección de proveedores y tiempos de Proveer al restaurante de materia prima de
materia prima pago excelente calidad, en cantidad y precio adecuado
ADMINISTRATIVO
Selección, evaluacion, capacitacion y
Administracion del personal Llevar adecuadamente las politicas de RRHH
contratacion
Mantener un ordenador rumbo de las actividades
Planificacion de ventas Distribucion de la carga laboral
a realizar
Establecer normas y politicas del
GERENCIAL Planificacion estrategica Mantener un adecuado ambiente laboral
restaurante
pág. 57
 Diagrama de flujo de los principales procesos en el servicio de atencion al
cliente.
 Apertura del establecimiento:
Inicio
Abrir las puertas

del Restaurante
Encender todos
los equipos
electronicos
Revisar
limpieza No
del local
Realizar limpieza
del local
Si
Poner a punto
utensilios
Abastecer las
bebidas
Prepararse para
la atencio
Fin
pág. 58
 Servicio al cliente
Inicio
Bienvenida al
cliente
Unicacion de
cliente
Entrega de
menu
Rwalizar
sujerencias
Toma de orden
de bebidas y
entregas
Tomar orden
de los paltos
Entrega de
cubiertos y
bebidas
Entrega de los
pedidos
Revisar que
todo este en
orden
pág. 59
pág. 60
4.3.4. Estrategia 4:Manual de Funciones del Personal
Toda la empresa posee gran variedad de cargos y cada uno de ellos ofrece un
grado de dificultas o complejidad diferente, por conseguir, es necesario elaborar un
manual de fnciones que permita a la empresa funcionar de forma adecuada.
Los manuales de funciones son importantes, ya que permite deinir la estructura de
la empresa, cargos que la conforma, asi como funciones, responsabilidades,
requisitos y relaciones jerarquisa. Una vez realizado los analisis ocupacionales de
cada uno de los cargos resulta facil elaborar el manual de funciones para la
enpresa.
4.4. FACTORES INTERNOS:

4.4.1. Factores que favorecen a la empresa:
 Variedad de nuevos platos, la empresa busca captar nuevos clientes y ha
diversificado nuevos platos logrando aumentar las ventas y mejorar la rentabilidad.
 Contar con nuevo medio de pago POS, la empresa busca mejorar la experiencia de
los clientes y mejorar las operaciones del negocio.
 Tener buenos proveedores nos permite asegurar la calidad de nuestros platos en
todas las etapas y además nos permite reducir costes sin que afecten a la calidad.
 Colaboradores calificados en atención, la empresa cuenta con colaboradores que
tienen años de experiencia en el rubro de atención al cliente.
pág. 61
4.5. ESCENARIOS EXTERNOS
Semuestran 3 posibles esenarios frente a complicaciones externas a la empresa pero que afectan indirectamente a la
toma de deciciones de la empresa.
En el siguiente cuaro se muestra el moderado en el costo de ventas se incremnta el 5% en las ventas para tenerr una
cuenta futura para el año 2019.
Optimista1
FLUJO DE PLAN DE MEJORA
Incremento Ventas -9,457.10 91%
D. Costos Ventas 34,473.00 10%
2016 2017 2018 2019

Ventas 60,098.00 94,571.00 104,028.10 114,430.91
Costos de Ventas - 26,566.00 - 44,309.00 -53,766.10 -64,168.91
Utilidad bruta 33,532.00 50,262.00 50,262.00 50,262.00
Gastos Administrativos - 12,533.00 - 18,007.00 -19,807.70 -20,798.09
Gastos de Ventas - 18,799.00 - 27,011.00 -28,361.55 -29,779.63
Utilidad Operativa 2,200.00 5,244.00 2,092.75 - 315.71
Ingresos Financieros - - - -
Gastos Diversos - - - -
Servicios de Deuda - - - -
UAI 2,200.00 5,244.00 2,092.75 - 315.71
Impuestos - 849.00 - 533.00 -559.65 -587.63
Utilidad Neta 1,351.00 4,711.00 1,533.10 - 903.34
pág. 62
pág. 63
Supuesto: En la segunda tabla que es el optimista 1 vemos que se realiza un spuesto crecimiento con el 10% de los costos de ventas,
por lo que las ventas creceria a dicho ritmo, generandp mejores indicadores. Sin embargo, deveriamos conciderar que la economia esta
creciendo a un ritmo acelerado, por lo que ahí ciertos riesgos de que este impacto no se presente al 100%
Optimista 2
2016 2017 2018 2019

Ventas 60,098.00 94,571.00 108,756.65 125,070.15
Costos de Ventas - 26,566.00 - 44,309.00 -58,494.65 -74,808.15
Utilidad bruta 33,532.00 50,262.00 50,262.00 50,262.00
Gastos de Ventas - 18,799.00 - 27,011.00 -28,361.55 -29,779.63
Utilidad Operativa 2,200.00 5,244.00 1,192.40 - 1,261.08
UAI 2,200.00 5,244.00 1,192.40 - 1,261.08
Supuesto: En el-siguiente cuadro del Optimista
Impuestos 849.00 2- observaremos que los533.00
costos de ventas aumentan un 15%, por lo siguiente-587.63
-559.65 nuestros
precios sibiran y la cantidad demandada
Utilidad Neta siendo la misma, dado el factor
1,351.00 de la fidelizacion del cliente.632.75 -
4,711.00 1,848.71
pág. 64
2016 2017 2018 2019

Ventas 60,098.00 94,571.00 97,408.13 100,330.37
Costos de Ventas - 26,566.00 - 44,309.00 -47,146.13 -50,068.37
Utilidad bruta 33,532.00 50,262.00 50,262.00 50,262.00
Gastos de Ventas - 18,799.00 - 27,011.00 -28,361.55 -29,779.63
Utilidad Operativa 2,200.00 5,244.00 3,353.24 1,007.80
UAI 2,200.00 5,244.00 3,353.24 1,007.80
Impuestos - 849.00 - 533.00 -559.65 -587.63
Utilidad Neta 1,351.00 4,711.00 2,793.59 420.17
Supuesto: En el siguiente cuadro le precentamo los ecenarios pesimista 1 vemo que el porcentaje es menor que es el 3%, por lo que
el costo de nuestra materia prima podria subir en la misma tasa, afectando nuestros indicadores de rentabilidad.
pág. 65
Supuesto: Dado a que el incrmtos en el pesimista 2 el costo de ventas baja al 1%, ya que podriamos ver que sucederia si dicho
incremento se fija como politica remunerativa en la region todos .

Incremento Ventas -945.71 99%
2016 2017 2018 2019

Ventas 60,098.00 94,571.00 95,516.71 96,471.88
Costos de Ventas - 26,566.00 - 44,309.00 -45,254.71 -46,209.88
Utilidad bruta 33,532.00 50,262.00 50,262.00 50,262.00
Gastos de Ventas - 18,799.00 - 27,011.00 -28,361.55 -29,779.63
Utilidad Operativa 2,200.00 5,244.00 3,713.38 1,385.95
UAI 2,200.00 5,244.00 3,713.38 1,385.95
Impuestos - 849.00 - 533.00 -559.65 -587.63
Utilidad Neta 1,351.00 4,711.00 3,153.73 798.32
pág. 66
4.6. Evaluación de alternativa Beneficio - Costo
CUADRO DE BENEFICIO COSTO TOTAL

Beneficio ventas S/10,402.81 0.43 ventas
Costo S/24,228.90 por cada sol invertido, la empresa ha vendido -0.57
Beneficio utilidad -S/13,826.09 -0.57 utilidad por cada sol invertido, la empresa ha ganado -1.57
Costo S/24,228.90
pág. 67
CAPITULO V.
5. IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA DE MEJORA

5.1. PLAN DE ACCION
5.1.1. Cronograma de implementación:
En el diagrama de Gant precentaremos las actividades necesariaz para iniciar y culminar el proyecto para hacer la mejora de la calidad del
servicio y detallaremos cada cosa que se hara para hacer la mejora:
PLAZOS CRONOGRAMA (GANDT)

ESTRATEGIS CALIDAD PRESUPUESTO
TOTAL
INCIO TIEMPO S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 S22 S23 S24 S24
DE DIAS
Homologacion de Proveedores 4/09/2019 16/09/2019 13 S/ 2,000.00
Capacitacion al personal sobre tratamientos de 19/09/2019 23/09/2019 5 S/ 1,000.00
productos perecibles.
Encuestas a los comensales semanales 12/09/2019 31/09/2019 20 S/ 100.00
Implementacion y Gestion de los Indicadores 24/09/2019 5/10/2019 12 S/ 500.00
TOTAL 50 TOTAL S/. S/ 3,600.00
En el cuadro anterior veremos que en la estrategia de calidad haremos las actividades de Homologacion de Provedores, capacitacion al personal
sobre tratamientos de productos perecibles, hacer encuesta para saber la opinion del cliente que tipo de calidad de servico se requiere y hacer la
implementacion y Gestion de los indicador
pág. 68

ESTRATEGIS SISTEMA DE EVALUACION
Se implemetara la evaluacion despues del servicio y sugerencias par poder saber la opinion de los clientes hacia nuestro servicio si es que se
tiene que mejor y si tiene una queja sobre el mal servicio que nosotros podamos brindar para que se pueda hacer las acciones requeridas al
personal, por ello se hacen las actividaes de colocar un buzon de evaluacion hacia nuestro personal, hacerles encuestas hacial el cliente por que
le parece el personal que si tiene una buena actitud para atender y y según lo que nos vayan diciendo atender las quejas que se van sucutando
en la empresa.
pág. 69
ESTRATEGIS MANUAL DE PROCESOS DEL
TOTAL PRESUPUESTO
RESTAURANTE INCIO TIEMPO S5 S6 S7 S8 S9 S10S11 S12 S13 S14S15S16S17 S18 S19 S20S21S22 S23 S24S24
DE DIAS
Tener una Buena gestion de un proceso 1/11/2019 8/11/2019 7 S/ -
Identificar procesos 11/11/2019 18/11/2019 8 S/ -
Hacer un diagrama de flujo 19/11/2019 27/11/2019 7 S/ -
TOTAL 22 TOTAL S/. S/ -
Se implementara un manual de procesos del restaurante para tener una buena gestion de los procesos internos para que el cliente se sienta
satisfecho en todo momento desde que se abre la empresa hasta que se cierre , según ello hacer la identificacion de los procesos internos y
poder hacer un diagrama de flujo para que se pueda tener una buena organización de la empresa y tener mas orden .
pág. 70
ESTRATEGIA MANUAL DE FUNCIONES
TOTAL PRESUPUESTO
DEL PERSONAL INCIO TIEMPO S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 S22 S23 S24 S24
DE DIAS
Reclutar Personal 28/12/2019 3/12/2019 6 S/ -
Asignar cada funcion al personal 4/12/2019 10/12/2019 7 S/ -
Capacitacion según la asignacion 11/12/2019 20/12/2019 10 S/ 1,000.00
Hacer saber al personal cada
23/12/2019 31/12/2019 9
descripcion de sus funciones S/ -
TOTAL 32 TOTAL S/. S/ 1,000.00
Se implemtara tambien el prcesos de Manual d funciones del personal para hacer una buena reclutacion del personal , hacer una buena
asignacion al personal, según eso se pueda hacer una buena capacitacion al personal según sus areas correspondidas y poder hacacer saber
todas las pricipales funciones de cada personal y no haya un desorden en la empresa.
pág. 71
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ZEGEL IPAE

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE

PLAN DE MEJORA DE CALIDAD DE SERVICIOS DE LA EMPRESA

Plan de mejora para obtener el título de Administracion de Negocios

FLORES LAUCIANO, Samanta Janny 73743359

• Tabla N° 1. Método Canvas….................................................................................................... 10

• Gráfico N° 1. Logo de la empresa ........................................................................................... 9

Es la parte donde se hace la presentación formal de la investigación. En esta

1.1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

En la descripción de la empresa debe de considerarse los datos basicos: razon

La empresa AGROINDUSTRIAL QUILLU CHAQUI E.I.R.L. identificada con

La descripción del logo de la empresa es un pie con letras amarillas, que

Actualmente la empresa cuenta con dos tipos de negocios:

La planta de producción de embutidos se encuentra en el departamento de

El local del restaurante-Fast Food se encuentra ubicada en el Jr. Crespo y

Los grraficos deben ser parte de la marca (estrategias de marketing)

Gráfico Nº1 logo ce la empresa

Fuente: Agroindustrial QUILU CHAQUI

Gráfico Nº2 Logo comercial de la empresa

Fuente: Agroindustrial QUILLU CHAQUI

 Servicios de agua, luz y gas. Principalmente se basaran en los productos

A continuación, mostramos la ficha RUC de la empresa donde se detallan todos los

Gráfico Nº3 Ficha RUC

Es clasificación matriz sobre la cual se van a desprender la actividad principal

1.1.3. Ubicación de la empresa:

La empresa está ubicada en el Jr. Crespo y castillo 517 Huánuco – Perú.

Gráfico Nº 4 Ubicación de la empresa

Fuente: Google Maps

Gráfico Nº 5 Fachada de la empresa

Fuente: Google Maps

A continuación, a pie seguido mostramos las fotografías de los productos

Tabla Nº3 Productos Restaurante

PRINCIPALES PRODUCTOS DE ALPAZO

Fuente Elaboracion Propia

A continuación, daremos a conocer los siguientes proveedores de la empresa que son:

Supermercado Mix S.R.L.

Superado Peruano Sociedad Anónimas

Full Gas Inversiones Andinas S.R.L

Fuente: Agroindustrial Quillu chaqu

Gráfico Nº19 Organigrama

Fuentes: Elaboracion Propia.

AQUÍ DEBEN DE CONSIDERARSE LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS

 Objetivos Específicos: (La empresa lo tenía o lo hicistes)

Fuente: Elaboración Propia

EN EL DIAGNOSTICO SE IDENTIFICAN PROBLEMAS U OPORTUNIDADES

CUAL ES EL FIN DE LA MEJORA?:

ENTONCES EL RESULTADO DEL DIAGNOSTICO

LA QUE IMPLICA IDENTIFICAR LAS PRIORIDADES

¿ESTUDIASTES GESTION DE PROCESOS ORGANIZACIONALES?

ENTONCES EL SIGUIENTE CAPITULO ES IDENTIFICACION DE

2.1. Entorno Empresarial (Factor externo)

(estable?, 2019) http://www.mercadosyregiones.com/2019/03/08/panorama-politico-

(Correo, 2019) https://diariocorreo.pe/politica/martin-vizcarra-anuncia-que-planteara-

(Comercio, 2019) https://elcomercio.pe/economia/peru/ccl-reduce-medio-punto-

(Tecnico, 2019) https://www.inei.gob.pe/media/principales_indicadores/04-informe-

Precios al consumidor bajaron -0,47%

El Índice de Precios al Consumidor de Huánuco disminuyó en -0,47 % en

Por el contrario, subieron Alquiler de Vivienda, Combustible y Electricidad

2.1.5. Factores sociales: