Guía de información

RELACIONES
DE CONSUMO
Conocé y ejercé tus derechos

RE
BA
JA
S
 DERECHO DE
LOS/AS CONSUMIDORES/AS
¿Qué es el derecho de los/as consumidores/as?
Es el derecho que protege a quienes adquieren
y/o usan bienes o servicios, nuevos o usados,
pagando por ellos o de manera gratuita.

Este derecho está protegido por la Constitución Nacional.

La Constitución es la ley más importante del país

y describe los derechos fundamentales de las personas
que habitan en Argentina.

¿Puedo renunciar a mis derechos como consumidor/a?

Documento elaborado por la Dirección Nacional de Promoción y
No. Las cláusulas que limitan tus derechos como consumidor/a
Fortalecimiento para el Acceso a la Justicia con la colaboración de la
o la responsabilidad de quien vende u ofrece sus servicios
Dirección Nacional del Sistema Argentino de Información Jurídica (SAIJ)
por los daños que pueda causarte son ilegales.
del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación y la Escuela
Argentina de Educación en Consumo de la Dirección Nacional de Defensa
del Consumidor.

Primera edición: noviembre de 2018.

Editado por: Ediciones SAIJ.

Nomenclador: PP-01-GUC-08
ución
Constittina
Esta guía de información se elaboró usando lenguaje inclusivo. argen
El lenguaje inclusivo es una forma de hablar y escribir que incluye
a todas las personas, independientemente de su sexo o género.

2 Si tenés alguna duda o consulta sobre este tema, 3

acercate al CAJ más próximo.
Derechos de los/as consumidores/as

DERECHO A LA INFORMACIÓN
¿Cuáles son mis derechos como consumidor/a?

1. Derecho a la satisfacción de las necesidades básicas: acceso a

los productos y servicios que garantizan el desarrollo
¿Qué información puedo pedir antes de comprar
de una vida digna.
un producto o servicio?
2. Derecho a la seguridad: protección a la salud
Tenés derecho a que el/la vendedor/a te informe,
en el uso de bienes y servicios.
de manera clara y gratuita, acerca de:
3. Derecho a la elección: libertad de elección entre distintos »» las características y detalles de calidad del producto,
productos y servicios, e información »» los peligros del producto para tu salud,
acerca de cómo contratarlos.
»» la prestación del servicio,
4. Derecho a la reparación: obtención de reparación efectiva »» el precio y las formas de pago.
por daños causados por el uso de un producto o de un servicio.
Si el producto que vas a comprar o el servicio
5. Derecho a la educación para el consumo: formación
que vas a contratar exige la firma de un contrato,
y capacitación para el ejercicio pleno de tus derechos
el/la vendedor/a debe mostrarte el contrato.
en la relación de consumo.

6. Derecho a la representación: organización en la defensa

de los derechos individuales y colectivos.

7. Derecho a la información: comunicación cierta, clara, detallada

“La información debe ser siempre gratuita
y gratuita sobre las características, formas de uso y modalidades
para el/la consumidor/a y proporcionada
de comercialización y contratación de los productos y servicios
en soporte físico.
en todas las etapas de la relación de consumo.
Solo se podrá suplantar la información
8. Derecho a un ambiente saludable: producción de bienes en soporte físico si el/la consumidor/a elige
y prestación de servicios que minimicen el impacto otro medio que el/la proveedor/a
en el medioambiente. ponga a su disposición”
(Ley de Defensa del Consumidor).
9. Derecho al trato digno: trato equitativo y respetuoso,
sin discriminación o intimidación de ningún tipo.

4 Si tenés alguna duda o consulta sobre este tema, 5

acercate al CAJ más próximo.
 LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN LA GARANTÍA

¿Qué son los contratos de adhesión? ¿Qué es la garantía?

Son contratos elaborados por las empresas que venden Es el derecho que tienen los/as consumidores/as a que le cambien
productos u ofrecen servicios. Están redactados en formularios o reparen el producto que compraron cuando tiene un defecto
ya impresos o subidos en la web. o desperfecto.
Se instrumenta en un certificado. El certificado de garantía debe
Se llaman “contratos de adhesión” porque el/la consumidor/a
indicar quién se encarga de reparar el producto (el “service”).
no tiene posibilidad de discutir las partes del contrato.
Los/as fabricantes, importadores/as y vendedores/as deben asegurar
Solo puede firmarlo o no firmarlo.
un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos.

¿Tengo alguna posibilidad de conocer el contrato Las garantías de los productos nuevos te protegen por 6 meses
de adhesión antes de decidir firmarlo o no firmarlo? como mínimo, y las de los productos usados lo hacen por 3 meses.

Sí. La ley obliga a las empresas que hacen este tipo de contratos a:
¿Qué incluye la garantía?
»» publicarlos en su página web, »» Reparación del producto por el servicio técnico.
»» darle de manera gratuita un modelo de contrato »» Costo del flete si el producto tiene que ser trasladado
a cada consumidor/a que lo pida, para ser reparado.
»» los contratos de adhesión deben estar a disposición
de los/as consumidores/as en los locales comerciales, Mientras el producto está en reparación,
»» exhibir en sus locales comerciales un cartel que diga: ¿puede vencer el plazo de la garantía?
“Se encuentra a su disposición un ejemplar del modelo No. El tiempo que dura la reparación no se cuenta para el plazo
de contrato que propone la empresa a suscribir de garantía.
al momento de la contratación”.
¿Qué pasa si la reparación del producto
en garantía no resulta satisfactoria?
esión
Podés pedir que:
e adh
ato d
Contr
»» te cambien el producto por otro igual , o
si ello no fuera posible, por otro de mayor calidad,
»» te devuelvan el dinero.

6 Si tenés alguna duda o consulta sobre este tema, 7

acercate al CAJ más próximo.
 SERVICIOS

¿Puedo exigir que me hagan un presupuesto ¿Me pueden cobrar algo cuando doy de baja un servicio?
antes de contratar un servicio?
No. Cuando das de baja un servicio, las empresas no pueden:
Sí. Es obligación de las personas o empresas que prestan servicios »» cobrarte mes adelantado,
darte un presupuesto por escrito antes de que las contrates.
»» cobrarte un monto por no haber avisado con más tiempo que
querías dar de baja el servicio (a eso se lo llama “preaviso”),
El presupuesto debe detallar el costo de los materiales
y la mano de obra. »» en caso de que tengas deuda, exigir que canceles el saldo para
darte de baja.
En caso de gastos inesperados, las personas o empresas
deben avisarte antes de continuar prestando el servicio,
excepto que su interrupción pueda ocasionar daños. Las empresas de servicios públicos tampoco pueden cobrarte
cuando das de baja el servicio.

¿Qué pasa si el servicio realizado tiene defectos? Las empresas que proveen servicios de telefonía (fija o celular),
internet o TV prepaga deben tener en sus páginas web
Si dentro de los 30 días de finalizado el servicio notás defectos
un “botón de baja”, ubicado en un lugar visible y de fácil acceso
el/la prestador/a del servicio debe corregir
para el/la consumidor/a.
el trabajo sin costo adicional.
El botón de baja debe permitir dar de baja el servicio con un click.
Las empresas están obligadas a notificar el número de baja
dentro de las 24 horas.

8 Si tenés alguna duda o consulta sobre este tema, 9

acercate al CAJ más próximo.
 SERVICIOS PÚBLICOS DUDAS FRECUENTES

La Ley de Defensa del Consumidor, ¿Puedo arrepentirme de una compra?

¿se aplica a los servicios públicos?
Sí, pero solo en los casos de venta domiciliaria, telefónica,
Sí. La Ley de Defensa del Consumidor también te protege frente por correspondencia, Internet, electrónica o similar.
a las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios
como el gas, la luz, el teléfono, etc. El plazo para que te arrepientas y pongas el producto a disposición
de la persona o empresa que lo vendió es de 10 días corridos
Cuando hacés un reclamo por fallas en el servicio, las empresas desde la fecha en que te entregaron el producto
tienen la obligación de registrar tu reclamo por nota, teléfono, o celebraste el contrato (lo último que haya ocurrido).
fax, correo electrónico o cualquier otro medio disponible.
Los gastos de devolución están a cargo del/de la vendedor/a.
¿Qué pasa cuando un servicio público se interrumpe
o sufre alteraciones?
Como “se presume que es por causa imputable a la empresa
prestadora” (art. 30, Ley de Defensa del Consumidor),
tenés derecho a exigir que la empresa te devuelva el monto
del servicio no prestado o que te lo descuente de la próxima factura.

Podés reclamar tu dinero desde el momento del corte del servicio

y hasta 15 días después del vencimiento de la factura.

¿Qué hago si la empresa prestadora factura de más

por un servicio público?
Cuando el monto de la facturación es mucho mayor
a tus consumos promedio, se supone que hay un error.
En ese caso, solo tenés que pagar el valor de tu consumo promedio.

Si en la factura aparecen sumas o conceptos indebidos, tenés que

hacer el reclamo y pagar únicamente lo que corresponde.

10 Si tenés alguna duda o consulta sobre este tema, 11

acercate al CAJ más próximo.
 ANEXO: TELEFONÍA CELULAR
MÁS PROTECCIÓN

Esta ley, ¿se aplica a otras relaciones de consumo? ¿Qué información tiene que darme la empresa de telefonía
cuando voy a comprar un celular?
Sí. La Ley de Defensa del Consumidor se aplica
a todas las relaciones de consumo, aunque otras normas regulen Debe informarte sobre:
la actividad del proveedor. »» las características del celular,
»» las condiciones de compra,
El Código Civil y Comercial también tiene disposiciones »» el precio del producto.
relacionadas con los contratos de consumo.
Toda la información debe ser clara.
En caso de que existan dudas con relación a lo que disponen
distintas normas respecto de un mismo caso,
¿Pueden cobrarme por la información que pido
siempre debe prevalecer la solución
cuando voy a comprar un celular?
más favorable al/la consumidor/a.
No. La empresa está obligada a darte información en forma gratuita.

Los teléfonos nuevos, ¿tienen garantía?

Sí. Los celulares nuevos tienen una garantía de 6 meses
desde que te lo entregan.

Los teléfonos usados, ¿tienen garantía?

ÍA
ANT
Sí. El celular usado tiene una garantía de 3 meses GAR
desde que te lo entregan.
Estos plazos de garantía son los mínimos legales.
Las empresas proveedoras ofrecen habitualmente
plazos más extensos, que están obligados/as
a cumplir.

12 Si tenés alguna duda o consulta sobre este tema, 13

acercate al CAJ más próximo.
Anexo I: telefonía celular Anexo I: telefonía celular

Si el “service” que reparará mi celular queda lejos, Como consumidor/a, ¿qué información tiene que darme
¿tengo que pagar su traslado? la empresa de telefonía celular?
No. La empresa responsable de la garantía debe pagar La empresa de telefonía debe informarte sobre:
el costo del traslado. »» el precio del abono de tu plan,
»» el precio de la llamada local,
Si la reparación de mi celular demora mucho tiempo, »» el precio de la llamada de larga distancia nacional,
¿puede vencer mi garantía?
»» el precio de la llamada de larga distancia internacional,
No. El plazo de garantía se extiende durante el tiempo »» el precio del SMS (mensaje de texto) dentro y fuera de tu plan,
de reparación de tu celular.
»» el precio del MMS (mensaje multimedia) dentro
y fuera de tu plan, y dentro y fuera de la red de tu empresa,
Si el celular fue reparado pero sigue funcionando mal,
»» el precio de acceso a internet por hora, día, semana
¿qué puedo hacer?
y mes, dentro y fuera de tu plan.
En caso de que tu celular siga funcionando mal
después de la reparación, podés:
¿Tengo derecho a conocer cuáles son las características
»» cambiarlo por otro igual o, en caso de no esté disponible, de mi plan de telefonía celular?
por otro de mayor calidad,
Sí. La empresa de telefonía tiene la obligación de especificar:
»» devolver el celular y pedir que te reintegren el dinero.
»» los cargos del plan,

i
»» los servicios del plan,
»» las bonificaciones del plan y sus condiciones,
»» los gastos administrativos o cargos adicionales.

14 Si tenés alguna duda o consulta sobre este tema, 15

acercate al CAJ más próximo.
Anexo I: telefonía celular

¿Las empresas de telefonía celular tienen la obligación

de informarme cuáles fueron los consumos de mi plan?
RECLAMOS
Sí. Las empresas de telefonía tienen la obligación de informarte sobre:
»» el detalle de las llamadas que hiciste,
indicando su destino y duración, ¿Dónde puedo hacer un reclamo como consumidor/a?
»» el detalle de los SMS (mensajes de texto) En cualquier oficina de defensa al consumidor del país,
y MMS (mensajes multimedia) que enviaste, o en los sitios www.consumidor.gob.ar
»» la cantidad de datos que consumiste o www.argentina.gob.ar/defensadelconsumidor/formulario.
o accesos al servicio de internet.
Si necesitás asesorarte, llamá al 0800-666-1518.
Esta información debe incluir los gastos por impuestos
y el cargo de cada uno de ellos. Todos los trámites tienen una instancia de conciliación
donde se trata de arribar a un acuerdo. Si ello no es posible
Si tengo un celular con abono mensual, ¿debo pagar mi abono y se determina que el proveedor ha infringido la ley,
aunque no haya usado mi celular en todo el mes? se lo sanciona con una multa (de $100 a $5.000.000).
Sí. Estás obligado/a a pagar tu abono porque, aunque no lo hayas
usado, tuviste disponible el servicio de tu celular.
¿Qué es la justicia del consumidor?
La empresa de telefonía celular, La ley 26.993 creó un sistema de resolución de conflictos
¿puede cobrarme por un servicio que no pedí? en las relaciones de consumo. El sistema incluye:
No. Las empresas no pueden cobrarte por un servicio que no pediste. »» el COPREC (servicio de Conciliación Previa
en las Relaciones de Consumo),
Si pierdo o me roban el celular, ¿tengo que hacer la denuncia? »» la Auditoría en las Relaciones de Consumo,
Sí. Tenés la obligación de denunciar la pérdida o el robo de tu celular »» la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo.
en la empresa que te provee el servicio de telefonía.
Todos los equipos tienen un código llamado IMEI,
que podés consultar marcando *#06#.
Anotá el IMEI en un lugar que recuerdes y, en caso
de robo o extravío, avisá el código IMEI al *910.
Eso permite bloquear el celular. Te evita costos y desalienta el delito.

16 Si tenés alguna duda o consulta sobre este tema, 17

acercate al CAJ más próximo.
 Contactos útiles

Centro de Atención Telefónica Dirección General de Defensa

al Consumidor y Protección al Consumidor
Teléfono: 0800-666-1518 (línea gratuita Juan Domingo Perón 3175 P.B.
desde todo el país). (Edificio Cervantes)
Atención: lunes a viernes 9 a 18 h. Teléfono: 5030-3883
[email protected] Para asesoramiento telefónico: 147.
En los CAJ
hay un equipo de profesionales que puede:
Defensa al Consumidor
Diagonal Julio A. Roca 651, » Informarte y asesorarte sobre problemas legales.
4° piso, CABA. Entes Reguladores
Teléfono: 0800-6661518/4349-3000. » Orientarte para que puedas resolver
Atención: lunes a viernes de 10 a 16 h. ENRE (electricidad): trámites administrativos.
Centro de Atención Personalizada https://www.argentina.gob.ar/enre/
al Consumidor gestion-de-reclamos
Planta Baja, sector 8, CABA. Teléfono: 08003333000. » Brindarte acompañamiento y contención
Atención: lunes a viernes 9:30 a 17 h. Atención: lunes a viernes de 9 a 16 h. para que puedas enfrentar situaciones complejas
Dirección de Defensa en mejores condiciones.
ENACOM (telefonía):
del Consumidor
https://www.enacom.gob.ar
4° piso, sector 1, CABA.
Tel: 08003333344. » Realizar mediaciones para que resuelvas
Atención: lunes a viernes de 9 a 17 h. conflictos vecinales o familiares.
Tribunales Arbitrales de Consumo ENERGAS (gas):
Planta Baja, sector 8, CABA. https://www.metrogas.com.ar
Teléfono: 4349-4172/4175/4168.
» Ayudarte a conseguir una abogada o abogado
Teléfono, 0800-333-4444.
Atención: lunes a viernes de 9 a 17 h. Atención: lunes a viernes si te iniciaron un juicio o si tenés que iniciar uno.
[email protected] de 8.30 a 17.30 h.
» Realizar talleres para que conozcas
Dirección Nacional de Protección ERAS (agua): y puedas acceder a tus derechos.
de Datos Personales https://www.eras.gov.ar/reclamos.
Sarmiento 1118, 5° piso, CABA. Teléfono, 0800-333-0200.
Teléfono: 43838-8510/12/13/15. Atención: lunes a viernes de 8 a 18 h.
[email protected] [email protected]

18 Si tenés alguna duda o consulta sobre este tema, 19

acercate al CAJ más próximo.
 ¿Cómo encuentro un CAJ?

Hay CAJ en todo el país, buscá el más cercano:

www.argentina.gob.ar/centros-de-acceso-justicia

0800 222 3425

www.facebook.com/jusgobar/