Maestra

Evidencia 2
Implementacin de brick & click en Aerolnea

Curso:
Estrategias de comercio electrnico
Profesor:
Ral Eduardo Rocha Garza

Presenta:
Guadalupe Lucia Magaa Garca

2791692

Jess Jos Charles Garza

2789576

Sergio Esteban Santellano Saldaa

2789979

Septiembre 2016

Maestra

Implementacin de brick & click en Aerolnea

Definicin
Hoy en da debido a la globalizacin en la que nos encontramos sumergidos,
ha definido al internet como el entorno electrnico en el cual realizamos
intercambio de informacin as como bienes y servicios.
Partiendo de esta premisa hacemos hincapi que en la actualidad los negocios
deben tener presencia en internet con una pgina que no solo sea informativa
sino tambin pueda ofrecer la ventaja competitiva de hacer una va de negocio
y as ampliar las posibilidades de ventas.
El comercio electrnico es cada vez ms comn en nuestro entorno, ya que
gran parte de los consumidores que existen a travs del mundo estn
familiarizados a realizar compras en lnea, debido a que brindan un sinfn de
ventajas lo que ha hecho que se vuelva un gran auge.
Actualmente el usuario busca lo que desea a nivel nacional o mundial, y
compra donde l quiere, por diversos motivos ya sean precio, comodidad,
amplitud de oferta y de horario. Sin olvidar que ahora se cuenta con diferentes
formas de pago y que todo el proceso que conlleva cada vez es ms seguro, lo
cual es un punto muy importante para ganar la confianza del cliente, esto
establece un nuevo canal estratgico y comercial, no slo por el ahorro de
costos y la demanda por parte del consumidor de productos y servicios online,
sino tambin por las facilidades que brinda para lanzarse a contender en
mercados internacionales.
Los beneficios no se limitan al mero incremento de ventas sino a los derivados
de la implementacin de una estrategia de comercio electrnico en la
organizacin: mayor nmero y conocimiento de clientes finales, mejora de toma
de decisiones as como de procesos logsticos y de operaciones as como un
incremento de la notoriedad de marca aprovechando el efecto ROPO 1
menciona (Desarrollo del comercio electrnico, 2012).
Por ello es necesario tener definido un modelo de negocio apropiado as como
estrategias adecuadas a la empresa, para poder mantenerse firme ante la
competencia y poder seguir evolucionando de acuerdo a como se vayan
transformando las tendencias en internet.

Maestra

Delimitacin del problema

Debido a que los avances tecnolgicos han revolucionado nuestra forma de
vida y estos se encuentran al alcance de la mayora de las personas por lo que
es muy importante poder explotar la forma en que se realizan los negocios hoy
en da. En Mxico el comercio electrnico impacta en diversos aspectos del
desarrollo econmico, tecnolgico y social, por ello es sumamente significativo
que para poder sacar provecho de este aspecto se deben tener definidos los
procesos de negocio de comercio electrnico en Mxico, as como sentar la
infraestructura que ser la base para el desarrollo del proyecto y tambin
inculcar una cultura organizacional orientada hacia la buena atencin para el
consumidor, con ello hacer sentir al usuario que a pesar que la compra no es
fsica la compaa se preocupa por ofrecer personalizacin para que se sienta
a gusto. Todo esto sin dejar de lado las leyes, polticas y lineamientos que se
deben cumplir para poder impulsar la empresa.

Antecedentes
Mxico Destinos es
un nuevo concepto de agencia de viajes con
reservaciones en lnea a todo Mxico.
Somos un grupo de jvenes profesionales de los viajes establecidos en
Cancn, que al conocer las necesidades del turismo en nuestro pas decidimos
crear esta agencia de viajes en lnea para poder brindar el servicio que usted y
su familia se merecen, buscamos siempre mejorar para ofrecer gran calidad en
todos nuestros servicios y atencin de primer nivel logrando as su satisfaccin
en todo momento.
Contamos con un grupo de Ejecutivos de Reservaciones que le entender con
gusto de manera personalizada y le asesorar para que disfrute de la mejor
experiencia en vacaciones.
Ofrece todo lo que usted y su familia necesitan de una agencia de viajes para
las mejores vacaciones; incluyendo descuentos en boletos de avin, las
mejores tarifas y ofertas en hoteles, renta de autos, traslados aeropuerto-hotelaeropuerto, as como tours a todos los puntos de inters de la ciudad que
deseas visitar.

Problemas surgidos

Durante la temporada alta de vacaciones del ao 2015 se ha visto un alto

nmero de comentarios negativos hacia la empresa debido a que las
reservaciones no se generan completamente y esto provoca retrasos o
perdidas de reservaciones totales a los clientes, a su vez impacta a la empresa
en el posicionamiento del mercado y su rentabilidad.

Maestra

Objetivo del proyecto

Como objetivo en Mexico Destinos se implementara un ciclo de vida de
desarrollo de software (SDLC), donde se ver la planeacin, anlisis, diseo,
construccin, pruebas e implementacin. Empleando la estrategia de mercado
Bricks and clics trabajando tanto fuera de lnea como en lnea.

Fundamentacin conceptual
La presencia en la web de la empresa, se puede manifestar de diferentes
maneras algunas se mantienen actualizadas para seguir siendo atractivas para
los consumidores, mientras que las otras se quedan olvidadas por falta de
mantenimiento. Ahora bien, dentro de las estrategias del marketing online,
algunas pginas tienen la caracterstica
de mantener sus procesos
administrativos actualizados.
El mercado online parte de 2 constantes que le dan significado, el internet y la
web, con el objetivo de la compra-venta:

Estas transacciones tiene un modelo B2B y B2C.

Se genera valor entre empresas y consumidores.

El comercio electrnico tiene como fundamento bsico la comercializacin a

partir de una segmentacin del mercado dependiendo de su cultura, sus
productos, su sistema comercial, su capacidad productiva y su punto de
equilibrio. Por otro lado, se apoya en la personalizacin y en la premisa de
poder conocer a cada uno de sus consumidores.

Contexto en el que se desarrolla tu proyecto

Lo que desea desarrollar en el proyecto es aumentar las ventas del negocio y
minimizar los comentarios negativos hacia Mexico Destinos a si expandirse a
otras regiones sin necesidad de colocar oficinas en cada regin en las que se
desea ofrecer el producto, para eso se tiene que desarrollar una estrategia
comercial que incluya una excelente logstica donde se puedan satisfacer las
necesidades de los posibles clientes y dar una excelente satisfaccin para que
sea un diferenciador en cuanto a las dems empresas que ofrecen el mismo
servicio.
Se tiene que tener en cuenta tambin una atencin personalizada que permite
brindar una experiencia de compra nica para esto es necesario contar con las
herramientas necesarias (chat, correo, telfonos).
Adems tambin se puede implementar algn tipo de programa de fidelidad
para hacer que nuestros clientes sigan comprando en nuestra pgina,
asimismo que nos recomienden y captar mayor nmero de clientela.

Maestra

La convergencia en los dispositivos tiene que ser esencial ya que de acuerdo a

la informacin de comScore los internautas mexicanos utilizan diferentes
dispositivos para conectarse a internet durante todo el da, por eso es
importante que se tenga una integracin con diferentes dispositivos.
Anlisis de la problemtica en el contexto

Cmo implementar en los procesos de negocio de comercio electrnico

en Mxico?
Como paso inicial es necesario realizar un plan de negocios, con
ello determinar
la
viabilidad,
rentabilidad,
anlisis
de
mercados, oportunidades y competencia. Podemos sealar que como punto
clave la competencia son otros sitios web y las oportunidades geogrficas son
globales, no slo locales.
Menciona (Laudon, 2012) el comercio electrnico actual no se limita a las
compras por internet, tampoco est confinado a las transacciones entre
grandes socios comerciales de la cadena de abastecimiento, significa hacer
transacciones electrnicamente e incluye todos los aspectos de una actividad
comercial, abarca al proceso de negocios en su totalidad, publicidad y el de
Marketing a las ventas, los pedidos, la fabricacin, la distribucin, el servicio al
cliente, el soporte postventa y la reposicin de inventario, comprende todo el
ciclo de vida del producto y el cliente.
Los procesos de negocio en Mxico deberan regirse de las siguientes
caractersticas:
disminuir el costo de procesamiento de rdenes
optimizar canales en lnea, con el fin que el precio de adquisicin
de clientes ayude tambin a generar nuevos clientes
aprobar el acceso en tiempo real
actualizar la informacin en el portal especfico
optimizar la capacidad de servicio al cliente para mantener una
interaccin constante

Qu cambios son necesarios en la infraestructura, herramientas de TI y

cultura organizacional?

Maestra

El objetivo de una pgina de e-commerce es satisfacer las necesidades del

usuario, en pocas palabras ofrecer todo lo que sus clientes puedan llegar a
necesitar. Es decir convertirse en un solucionador a las exigencias que
presenten los consumidores que recurren a obtener servicios mediante la web,
ya que lo hacen debido a diversas razones entre ellas la ubicuidad, el tiempo
etc.

Infraestructura:

Requieren de un mayor enfoque en el consumidor y determinar claramente el

segmento de mercado y la capacidad de compra del nicho de mercado; los
cambios en el entorno son ms dramticos y rpidos, siendo que la apertura a
la competencia es mayor, y los gustos y preferencias del consumidor pueden
cambiar las tendencias completamente; el uso de tecnologas de informacin
como el CRM o ERP es fundamental para el xito; la comunicacin con el
cliente se dificulta, y el uso de varios idiomas puede representar
complicaciones; es necesario mantenerse informado de los cambios en las
tecnologas intranet o extranet, y saber innovar adecuadamente procesos o
sistemas. (Belew, 2006)

Podemos mencionar que se encuentran grandes oportunidades, con respecto

al marketing, en el mercado mexicano, con el uso de tecnologas de
informacin enfocadas en tecnologas mviles, principalmente el celular.
Cultura organizacional:
No solo debes enfocarte en los productos o servicios que vas a vender, tambin
se debe pensar en cmo quieres que tus clientes te conozcan y reconozcan en

el entorno. Desde el logo de tu marca hasta el discurso que vas a enviar en un

correo electrnico, todo muestra la personalidad de tu marca y si es
consistente, le genera confianza al cliente.
Todos los elementos proporcionan una distincin en un entorno con gran
cantidad de competencia, adems de generar empata con las personas que
comparten pensamientos similares a los que demuestra tu negocio. A este
conjunto de elementos lo conocemos como cultura organizacional.
Las empresas digitales requieren de nuevos diseos organizacionales y
procesos administrativos, deben considerar la adopcin de una estructura

Maestra

organizacional distinta, cambios en la cultura organizacional, una estructura de

apoyo diferente para los sistemas de informacin, procedimientos distintos para
el manejo de empleados y de las funciones de procesamiento conectadas a
travs de la red, y tal vez una estrategia de negocios diferente.
Para lograr una cultura organizacional efectiva, necesitas tener trabajadores
fieles y comprometidos. Esto es un paso para posicionarte ante los visitantes
como una empresa que se preocupa por tener clientes felices y satisfechos con
sus servicios, por lo que su oferta de productos o servicios debe ser excelente.
Existe una diferencia en relacin con el cliente en contraste con el
comercio convencional?
Comercio electrnico en contraste con el comercio tradicional
Entre los aspectos ms importantes que podemos mencionar en cuanto al
comercio electrnico son las siguientes:
Ubicuidad: disponible en cualquier parte, en todo momento
Alcance Global: la tecnologa del comercio electrnico permite que las
transacciones comerciales atraviesen los lmites culturales y nacionales
de manera mucho ms conveniente en costos de lo que se puede lograr
en el comercio tradicional
Densidad de la informacin: internet y la web aumentaron en gran
medida la densidad de la informacin: la cantidad y calidad de la
informacin total de la informacin disponible para todos los
participantes del mercado
Nuevo modelos de negocios
Qu leyes, polticas, lineamientos y certificaciones existen en el pas
para impulsar este entorno?
MARCO JURDICO NACIONAL
El ciber consumidor mexicano est protegido cuando realiza compras por
internet. La Ley Federal de Proteccin al Consumidor (LFPC) De los derechos
de los consumidores en las transacciones efectuadas a travs del uso de
medios electrnicos, pticos o de cualquier otra tecnologa.
LINEAMIENTOS INTERNACIONALES
La Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmicos (OCDE).
Certificados
SSL
Dara autenticacin, pues los clientes tienen que poder asegurarse de que en
realidad estn haciendo negocios con usted y no con un sitio fraudulento que
est imitando su identidad.

Maestra

Para brindar el respaldo y la proteccin necesarios para efectuar operaciones

en lnea, se han implementado programas de certificacin para pginas web en
diferentes pases a travs de una empresa certificadora puede ser una entidad
privada, gubernamental o no lucrativa.
En nuestro pas, la Asociacin Mexicana de Internet puso en operacin el
proyecto de Sellos de Confianza AMIPCI con el respaldo de la Secretara de
Economa.
Cul es el estado actual del comercio electrnico en el mercado
mexicano en el contexto de los procesos de negocio?
La situacin en Mxico para establecer un e-commerce es ardua y requiere de
un estudio profundo de nichos de mercado rentables y de estrategias viables
de comunicacin y venta.
Una empresa mexicana tendr mayores oportunidades de tener xito, si enfoca
su estrategia a mercados mundiales y multilingisticos, especialmente en
pases con un alto grado de compras electrnicas de bienes o servicios
variados como Estados Unidos, donde la compra por Internet es algo comn, y
el consumidor tiene la confianza de comprar y esperar el envo del producto
adquirido.
En el caso de llevar a cabo un negocio debe estar enfocado en proporcionar
informacin de sus productos o servicios para apoyar la decisin de una futura
compra por parte del consumidor, en las instalaciones fsicas de la empresa,
dada la dificultad de hacer pagos por internet y del retraso tecnolgico del
cliente para llevar a cabo transacciones electrnicas.
Hay que invertir en campaas de captacin de clientes , pero sobre todo en un
constante reenfoque de la estrategia de la empresa, siempre analizado
conforme a los datos de la web, del trfico, las tendencias etc.
Cules son las fortalezas y oportunidades del e-commerce en Mxico?
Fortalezas del eCommerce
Algunas de las Fortalezas del eCommerce frente al comercio tradicional son las
siguientes:
1. Superacin de las limitaciones geogrficas.
2. Obtencin de mayor nmero de clientes tanto online como offline gracias
al aumento de visibilidad que permite Internet.
3. Coste de inicio y de mantenimiento mucho menor que un negocio
tradicional.

Maestra

4. Mayor facilidad de mostrar los productos para el empresario.

5. Mayor facilidad y rapidez para encontrar los productos para el
comprador.
6. Ahorro de tiempo a la hora de realizar las compras para el comprador.
7. Optimizacin del tiempo dedicado el negocio y a la atencin al cliente
para el empresario.
8. Facilidad para implementar y desarrollar estrategia de marketing
basadas en descuentos, cupones, lotes, etc.
9. Posibilidad de ofrecer mucha ms informacin al comprador.
10.Facilidad para ofrecer una comparativa entre productos, incluyendo
caractersticas y precios.
Oportunidades del eCommerce
Sin embargo, no podemos dejar de considerar algunas oportunidades del
eCommerce que deben ser tenidas en cuenta antes de iniciar o ampliar
cualquier negocio. Son las siguientes:
1. La competencia es mucho mayor, ya que cualquier puede poner en
marcha un negocio de comercio electrnico (al menos en teora).
2. Todava hay muchos consumidores reacios a comprar sin ver el producto
y que no confan en los pagos online.
3. Los gastos de envo son caros cuando el volumen de negocio es
pequeo, y esto es una gran desventaja para los negocios pequeos.
4. La fidelizacin del cliente es mucho ms difcil y exige una estrategia
profesional.
5. Promocionar una tienda online exige ms trabajo personal que
promocionar una tienda a pie de calle.
6. La seguridad del sitio puede dar muchos quebraderos de cabeza al
empresario.
7. No todos los productos que se pueden vender en lnea son igual de
rentables, y hay que valorar muy bien la estrategia de comercializacin.

Maestra

8. Los consumidores quieren tenerlo todo: el mejor precio, el mejor servicio

y una atencin personalizada. Competir en estos trminos es cada vez
ms complicado para las pequeas empresas frente a las grandes.
En definitiva, el eCommerce es una gran oportunidad, pero es necesario
valorar los pros y los contras y slo lanzarse si realmente tenemos una
buena propuesta de negocio.

Cmo influyen el gobierno, las leyes, el sector educativo, el sector

industrial y la industria del software en el comercio electrnico del pas?

El gobierno apoya a las compaas para que se unan al comercio electrnico

ya que esto ayuda a generar ms flujo efectivo a el pas, en cuestin a las
leyes se estn modificado constantemente para proteger tanto al proveedor
como al consumidor tratando de evitar fraudes de ambas partes en el sector
industrial cada vez ms empresas estn innovando en el comercio electrnico
ya que estn viendo las ventajas que esto contrae, por otra parte la industria
del software est desarrollando mejoras en los sistemas hacindolos ms
simples para que puedan ser adaptados por las diferentes compaas y crecer
en esa rama de la industria.

Cul sera un caso de xito de empresa mexicana que han

implementado comercio electrnico con un buen posicionamiento?
Pedidos.com una e-commerce 100% mexicana de productos de oficina, cuyo
crecimiento en los dos ltimos aos ha sido del 531% y ms all de slo ofertar
productos de oficina, la e-commerce est atendiendo a las micro y pequeas
empresas con su filosofa de tratarlas como grandes corporativos mediante
herramientas web de gran utilidad como recordatorios de compra para
consumibles de impresin, economizar la compra y atencin personalizada a
travs de la mejor tienda virtual de Mxico en este mercado.

Cmo podra mejorarse el panorama actual del comercio electrnico en

Mxico?

Los nuevos medios utilizables para intercambiar informacin y realizar

operaciones comerciales estn cambiando gran nmero de aspectos de la
organizacin social y econmica. Estas nuevas tecnologas se emplean a
travs de Internet, un sistema de comunicaciones abierto, con pocas
limitaciones tecnolgicas para su expansin y que crea un entorno de
comunicaciones internacional.

Maestra

En Mxico, la situacin actual requiere que el gobierno asuma un liderazgo en

la promocin del desarrollo de las industrias de Tecnologa de la Informacin y
en el fomento a la reconversin digital de procesos para lograr mejoras en la
productividad de nuestra economa. El desarrollo de la industria del software se
presenta como una alternativa real para producir y exportar productos y
servicios de alto valor agregado.
Uno de los programas ms atractivos en Mxico, es el Programa para el
Desarrollo de la Industria de Software (PROSOFT) que abarca: inversiones,
exportaciones, marco legal, capital humano, mercado interno, financiamiento,
incubadoras, compras de gobierno, calidad y agrupamientos empresariales.

Su creacin en 2003 estableci metas concretas para ao 2013, tales como

exportar 5.000 millones de dlares, aumentar el gasto en TI del 1.4% actual al
4.3% promedio en el primer mundo y ser el lder latinoamericano de soporte y
desarrollo de servicios basados en tecnologas de la informacin.
En referencia a la problemtica que presenta la organizacin, realizamos un
anlisis FODA el cual mostramos a continuacin para conocer la situacin
actual en la que se encuentra la empresa de acuerdo a sus caractersticas
internas y a las situaciones externas que influyen en su entorno.
Anlisis FODA de la empresa
Fortalezas:

Ofrece una amplia gama de destinos alrededor de la repblica

mexicana.
Pgina web atractiva al usuario
Cuentan con una app donde puedes reservar tu viaje
Brinda diversas opciones en medios de pago
Otorgan paquetes de con promociones de viajes

Oportunidades

Posibles expansiones
Implementar estrategias de mercado para atraer a los clientes

Debilidades:

Problemas existentes entre las reservaciones que generan los clientes.

Amenazas:

Maestra

Gran competencia en el mercado, debido a la gran cantidad de agencias

que brindan servicios similares
Mercado tradicional
Desconfianza en el servicio

Propuesta de solucin o cambio, incluyendo la factibilidad

Se tiene que contar con un sistema bien definido y estructurado con margen de
error nulo, ya que estaremos ofreciendo un servicio en donde tal vez la falla no
se notara al momento, si no que se har visible cuando el cliente quiera hacer
uso del mismo, ya sea un boleto de avin o una reservacin de hotel. Es por
eso que siempre se tiene que tener disponibilidad en el servicio, se tiene que
dar mantenimiento constante al sistema porque constantemente se agregan
nuevos destinos y nuevos hoteles. esto podra ser un diferenciador con
respecto a la competencia el tener rutas actualizadas y hoteles ya que muchas
veces los hoteles para darse a conocer ofrecen muy buenas promociones.
Conclusiones
Para poder implementar el brick & click se tiene que contar con un excelente
sistema ya que estarn de la mano el servicio online y la venta fsica (local) ,
adems de que se tiene que contar con una muy buena logstica para evitar
retrabajos y quedar mas con los clientes, ya que una de las variantes que se
tendr podra ser el asiento en una reservacin de vuelo o la habitacin en un
hotel y si no se tiene buena sincronizacin puede haber conflicto y quedar mal
con alguno de los clientes y as perder credibilidad entonces en lugar de que el
ecomerce apoye a las ventas afectara..

Bibliografas
AMIPCI (2011). Estudio de comercio electrnico 2011. Mxico: AMIPCI. Recuperado
de http://www.amipci.org.mx/?P=estecomerce
Belew, Shannon., Elad, Joel. (2006) Starting an Online Business All-in-One Desk
Reference For Dummies. EU: Wiley Publishing
Desarrollo del comercio electrnico, 2012. Gua Prctica de Comercio Electrnico para
Pymes. Recuperado de:
http://www.camaramadrid.es/asp/pub/docs/guia_pymes_comercio_electronico_resume
n.pdf
Fundamentos del eComemerce Julio 2013. La Presencia en la web de una empresa.
Recuperado de http://www.offoncommerceday.com/fundamentos-del-ecommerce/

Maestra

Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2012). E-commerce business, technology and society
(8va ed.). EE.UU.: Person Prentice Hall.
s.n, 2009. El B2C E-Commerce para las Empresas Mexicanas: Oportunidad Viable?.
Recuperado
de
http://www.100negocios.com/e-commerce-empresas-mexicanasoportunidad?lang=yue
Shopify, 2013. La importancia de tener un negocio con cultura organizacional.
Recuperado de: https://es.shopify.com/blog/57803333-la-importancia-de-tener-unnegocio-con-cultura-organizacional
ACTUALIDAD ECOMMERCE, junio 2013. Ventajas y desventajas del eCommerce
frente
al
comercio
tradicional
Recuperado
de:
http://www.actualidadecommerce.com/ventajas-y-desventajas-del-ecommerce-frenteal-comercio-tradicional/