El Cliente Es Lo Primero

El cliente es lo primero
Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por toda la organización, y
especialmente por los trabajadores ligados al servicio de atención al cliente.
2. Escuchar, escuchar y escuchar
Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra
en aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar respuestas. La escucha
activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente.
Algunas recomendaciones para trabajar la escucha activan en la atención al cliente serían:
Trabajar la concentración, evitando distracciones
Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.
En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben formularse
de manera que se transmita nuestro interés al cliente.
No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición.
Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar
soluciones prematuras poco pensadas.
Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus necesidades
y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole sentir siempre
nuestro interés.
3. Transmitir una imagen
Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los siguientes:
Confianza.
Diligencia y profesionalidad
Credibilidad.
Amabilidad y simpatía.
En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de la
comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos para da
respuesta al cliente, en cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras angulares para
alcanzar una imagen con los valores descritos
4. Actuar
No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también en seguir
el procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad,
incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser:
Ágil.
Simple, que no le complique la vida al cliente.
Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos.
5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible
Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder al servicio
ha de ser un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar por
teléfono, correo electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario de atención
amplio.
6. Empoderar al departamento de atención al cliente
Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los temas, con
posibilidad de contar con presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar acuerdos
con el cliente. A la vez, debe ser un equipo preparado, con muchos conocimientos sobre los
productos y servicios de la empresa.
7. Trabajar en equipo
Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y
cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente.
8. Contar con un buen sistema de control de la calidad
Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la
satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora
continua.
9. Cumplir con todo lo que se promete
De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. En la
actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta
potencia su opinión que actualmente, en la toma de decisiones de los clientes, el factor que
más peso tiene es precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros
clientes. Portales como Tripadvisor son sólo un ejemplo de este nuevo poder del cliente.
10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado
Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado y
motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción
también cuenta!
Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y
actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. Además, no se
nos escapa que es un factor diferencial frente a la competencia y que el cliente,
actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia puede mejorar o empeorar
nuestra reputación.
Antes de nada, conviene saber a qué nos referimos con atención al cliente. Este término
hace referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes y abarca
todas las actividades relacionadas con su recibimiento, la presentación de un producto, el
cierre de una venta, la garantía o la respuesta ante posibles problemas o reclamaciones.
Siempre y cuando haya un trato directo con un cliente, estamos hablando de atención al
cliente.
Muchos de tus compañeros de trabajo (o incluso tus jefes) te dirán que el cliente es lo más
importante, pero dos segundos después seguirán tomando decisiones sin tenerle en cuenta.
Para conseguir cambiar realmente la cultura de una empresa y las decisiones más
importantes, tienes que demostrarle a toda la compañía (sin excepciones) que el cliente es
la razón de ser de todo el negocio.
Los argumentos que pueden utilizar son numerosos: los clientes son los que pagan las
nóminas de todos los trabajadores, los que entregan los bonus a final de año y los que
sirven a los propios accionistas. Un buen servicio al cliente influye de forma directa en las
ventas de toda la compañía. La empresa no es nada sin sus clientes, su bien más preciado.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus
necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez
que también influirán en el servicio ofrecido. Para dar un buen servicio hay que crear un
vínculo con el cliente, a fin de lograr una relación duradera, crear confianza, lograr que el
cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio. Lo importante aquí es que el cliente
salga satisfecho y sienta que sus necesidades han sido satisfechas. En caso contrario, si
otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que el cliente
esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas,
pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que
los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia.

El Cliente Es Lo Primero

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

El Cliente Es Lo Primero

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

El Cliente Es Lo Primero

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

El cliente es lo primero

También podría gustarte