1.

Desarrolle la flor del servicio: el producto básico rodeado por un grupo de

servicios complementarios

Información

Se brindara información acerca de la peluquería mediante las páginas web, paginas

oficiales de Instagram y Facebook brindando resultados en vivo (tintes, cortes, asesorías
de imagen, etc.) mediante historias de esta manera los clientes podrán ver el resultado
de nuestro trabajo y brindar así mayor confianza a nuestros posibles consumidores.

Aromaterapia

Es la esencia de la armonía interior de una persona. Con Oil Ultime los peluqueros
pueden ayudar a sus clientes a escapar de su ajetreada rutina diaria y mimarlos
sensorialmente con la Ceremonia Armonía de salón, embelleciendo tanto su cabello
como su mente. Dependiendo del estado de ánimo del cliente, se puede escoger entre
un Aceite Esencial Relajante o uno Revitalizante

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Es un tratamiento terapéutico centrado en el uso de aceites naturales o esenciales que
se extraen de las plantas, las flores, las hierbas o los árboles. Tiene como objetivo
mejorar la salud y el bienestar en general. Se contara dos tipos de aromaterapia dentro
la peluquería

La primera será por inhalación contando con aceites aromáticos esenciales en difusores
instalados en la peluquería de esta manera a penas nuestros clientes ingresen podrán
relajarse con el aroma emitido de los mismos.

El Segundo método será mediante medio cutáneo es decir la piel teniendo distintos
aceites para la relajación y revitalización dependiendo del gusto del cliente los cuales
serán aplicados gratuitamente mediante un masaje en la cien a la hora del lavado
brindando así una relajación completa o una revitalización.

Recepción y toma de pedidos

Una vez que los clientes estén preparados para adquirir el servicio, entra en juego un
elemento muy importante que es la recepción en la peluquería. Para lograr este fin, el
proceso de la toma de pedidos será amable, rápido y preciso en el mostrador, para que
los clientes no pierdan tiempo ni realicen un esfuerzo adicional ya sea mental o físico
innecesario. Para complementar esta parte se implementará el uso de tecnología para
facilitar y acelerar este proceso, tanto para los clientes como para los proveedores, para
aquellos clientes que no conozcan los servicios de la peluquería o no cuenten con
reserva en la recepción se tendrá una pantalla en la cual podrá observarse los trabajos
terminados (Cortes, tintes, etc.) a su vez una imagen y reseña de cada uno de nuestro
personal.

Reservación

Nuestros clientes podrán reservar su cita de manera fácil y rápida a través de números
telefónicos, whatsapp y páginas oficiales de Facebook e instagram, al finalizar su
reservación se le pedirá al cliente su número telefónico estos recibirán una llamada una

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hora antes de su cita para confirmar la asistencia de esta manera el personal estará
preparado para la llegada de la persona y de esta forma también notificarle acerca de
promociones.

Hospitalidad

Queremos que los clientes se sientan cómodos y relajados por lo cual se les brindara un
trato amable, con un ambiente relajado, se le brindara al cliente una bata distintiva de la
peluquería al momento de su turno. También se pretenderá reconocer a los clientes fieles
para así generar una conexión amistosa, se les brindara un jugo o un café dependiendo
del gusto mientras el cliente espera su turno.

Pago

El pago podrá ser en efectivo y también con tarjeta de crédito y/o debito de esta manera
el cliente tendrá varias formas de pagar el servicio

Cuidado

Cuidamos a nuestros clientes en todo momento preocupándonos por su salud al brindar

aromaterapia revitalizante y relajante que nuestros clientes pueden escoger, y productos
de cabello preferentemente orgánicos para no romper este clima armónico, brindaremos
en los tiempos de espera excesivos (mayores a 15 minutos) un masaje relajante en las
manos con estos aceites. También brindamos una asesoría y/o cambio de imagen a las
personas interesadas, cosa que ninguna otra peluquería realiza en Cochabamba.

Promociones

Para premiar la fidelización de nuestros clientes brindaremos una tarjeta deluxe con
descuento para aquellos clientes fieles que siempre acuden a nuestra peluquería, para
atraer nuevos clientes contaremos con promociones mensuales, puntos acumulables por
visita para tener un servicio gratuito.

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 2. Determine el tipo de contacto: opciones de entrega del servicio

Los clientes visitan el local de servicio

Las decisiones de las personas son importantes para la empresa para poder preparar
todo el servicio y estar preparados para realizarlo las personas recibirán el servicio en la
misma peluquería, ya que no queremos que nuestros clientes se sientan en cualquier
lugar sino que estos se sientan en un ambiente distinto, relajado, armónico y eco amigo.

Decisiones sobre el lugar y el tiempo

Ubicación de la peluquería
En base al tipo de ambiente que queremos tener se determinó que la ubicación del hotel
estará en la zona norte de la ciudad, la ubicación de la peluquería seria en calles en las
calles en las que no exista demasiada contaminación auditiva ya que este concepto es
totalmente contrario del ambiente que nosotros queremos generar que es el de
relajación, como ser Pantaleón daléense, Fidel ante, juan Capriles.

Limitaciones de localización
Entre las limitaciones que tiene la peluquería en cuanto a lo que respecta a localización
podemos mencionar que esta se encuentra en una zona donde no pasa mucho el
transporte público, esto podría ser un factor negativo para aquellos clientes que no
cuenten con movilidad propia.

Localización en instalaciones de usos múltiples

La infraestructura múltiples espacios para poder brindar una experiencia única a las
personas como la sala de espera con pufs y sillones coloridos y cómodos, las áreas
verdes en la entrada las cuales brindaran una hermosa vista al momento de ingresar, la
peluquería, la sala de lavado, un mostrador de los aceites esenciales de esta manera
tengan un servicio de calidad.

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Para la mayoría de los consumidores, la comodidad es un aspecto fundamental al
seleccionar un canal. La comodidad de un servicio implica ahorrar tiempo y esfuerzo en
lugar de dinero. La búsqueda de comodidad no se limita a la compra de productos
básicos, también abarca horarios y lugares flexibles.
La gente también busca el fácil acceso a servicios complementarios, especialmente de
información, reservaciones y solución de problemas. Por esta razón tendremos horarios
de oficina porque sabemos que muchas veces las personas trabajan y necesitan un
horario más flexible, atendiendo también los días sábados de manera normal y los
domingos únicamente con cita previa.

3. Determine el tipo de entrega de servicios en el ciberespacio

Innovaciones de entrega de servicios facilitados por la tecnología

Nosotros aprovechamos la ventaja de internet para crear nuevos servicios, en nuestro
caso se podrán registrar reservas mediante los celulares entrando a nuestra página se
podrán realizar llamadas sin costo todo virtualmente se tendrá la opción de chat al
instante con nuestros recepcionistas, se podrán observar nuestros productos terminados
(Tintes, cortes, asesoría de imagen) mediante las páginas web.
También nuestros clientes podrán conocer a través de las páginas web a nuestros
estilistas expertos y a todo nuestro personal, viendo sus fotos, sus trabajos y una
entrevista de cada uno de ellos de esta forma ya tendrán familiaridad con su servicio
sintiéndose así más cómodos y seguros. Estos mismos también podrán ser evaluados
por los clientes con un ranking de estrellas de esta forma se asegurara una atención de
calidad.

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El papel de los intermediarios

Nuestros intermediarios serán makeup artist, centros de spa, también algunas tiendas
de ropa ya que contaremos con ellas para la asesoría y/o cambio de imagen, revistas
reconocidas Como OH! Y organizadoras de boda de esta manera la peluquería atraerá
más clientes y será más reconocida, lo creado por nuestra peluquería será mejorado por
los intermediarios brindando así mayor experiencia.

4. Determine la estrategia de fijación de precios se sostiene en tres elementos

Estrategia basada en los costos

A los clientes no les interesa cuánto son los costos dentro de una organización o
empresa, lo que les interesa es el valor del servicio y el precio que se pide por adquirirlo.
Si los gastos de la empresa son elevados, es factible optar por un precio elevado para la
adquisición del servicio, pero para ello, tendríamos que ofrecer varios servicios
adicionales con tal de que sea atractivo y llamativo, ya que si ofrecemos lo mismo que la
competencia, los clientes preferirán irse a lo económico o barato, es por eso que hay que
pensar en innovaciones o mejoras que la demás competencia no ofrece, como ser la
asesoría y/o cambio de imagen que ofrece la peluquería siendo la única en Cochabamba
con este servicio, aromaterapia, el brindar jugos o cafés dentro la misma peluquería, la
tarjeta delux de fidelización, la cálida atención de nuestro personal, la familiarización del
cliente con los mismos y también la responsabilidad social de la peluquería como ser la
visita a geriátricos, acilos, centros del adulto mayor para peinados, lavados, cortes
gratuitos en geriátricos, también todos nuestros servicios cuentan con gift cards
personalizadas.

Fijación de precio basado en el valor

Esta será la estrategia que utilizaremos ya que se tiene que lograr que los clientes que
requieran al servicio de nuestra peluquería, aprecien el valor del servicio que se les
brindará.
Como empresa lo que se tiene que lograr es que todo aquel potencial cliente de la
empresa, genere un excedente de consumidor positiva, es decir, que perciba que el

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precio establecido es bajo al servicio que está recibiendo, ya sea la calidad del servicio,
u otros valores.
También se tiene que generar la fidelidad del cliente hacia la empresa, y para ello lo que
se podría hacer es generar descuento arriba de dos servicios solicitados, ejemplo, que
el servicio de peluquería cueste alrededor de Bs.60 incluyendo el masaje de cien, y la
persona también quiera una aplicación de ampolla nutritiva la cual cuesta 80bs, al
contratar ambos, se podría hacer un descuento del 15% del total de los servicios
adquiridos.
También generando descuentos a través de la tarjeta Delux que será otorgada a clientes
que hayan consumido el servicio un mínimo de 4 veces en un año teniendo descuentos
mayores y preferencia en la atención.
Otro punto muy importante que se tiene que evaluar, es el de lograr que el cliente pierda
esa incertidumbre a la hora de buscar el servicio o los servicios de nuestra peluquería, y
para lograrlo se podrían usar las redes sociales como Facebook, donde se podrá explicar
a detalle de que consta cada servicio agregando también fotos reales de cada uno (tintes,
cortes, asesoría y/o cambio de imagen), más las fotos y entrevistas de nuestro personal
y así esté enterado nuestro segmento meta de todos los servicios que brinda la empresa
y la calidad del mismo, además de tener una línea telefónica, fija y para mensajes por
internet vía WhatsApp a la cual podrían recurrir para obtener información más específica
del servicio.

5. Determine el establecimiento de los objetivos de comunicación

Establecimiento de Objetivos de comunicación Objetivos de comunicación

Quien es nuestro público meta

Nuestro público menta al cual nos dirigiremos son personas de 16 – 75 años de edad
preferentemente mujeres con ingresos medios altos, que se preocupen por su imagen y
quieran realzar la mejor versión de ellas mismas

Que necesitamos para comunicar y lograr

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El mensaje que pretende transmitir la empresa “Tu mejor versión” es que ofrecemos
todos los servicios de peluquería y estética para que nuestros usuarios puedan cubrir
todas sus necesidades, en un ambiente relajado y cómodo, a su vez realzando el
potencial del cliente floreciendo así la mejor versión del mismo

Como debemos comunicarlo

Comunicación corporativa: La filosofía de la empresa se basa en ofrecer diversos

servicios que permitan cubrir las necesidades de peluquería y estética de los/as
usuarios/as. El objetivo es ofrecer una imagen de total confianza y seguridad en los
servicios ofrecidos.

Comunicación externa: La comunicación externa se abordará mediante las siguientes

acciones

Marketing one to one. Consistente en la personalización de la oferta en función de

las necesidades de la clientela.

Marketing directo. Para ello, la empresa llevará a cabo acciones publicitarias

directas mediante:

Emailing. Es un tipo de marketing directo mediante el cual se envía información

publicitaria a través del correo electrónico y también whatsapp.

Registro en los principales directorios del sector y en guías de anunciantes.

Además, la empresa también dispondrá de página web en la que dar publicidad a
todos sus servicios.

Marketing indirecto. Será muy importante en este negocio la comunicación a través de

las recomendaciones de terceras personas, ya que el éxito de la empresa dependerá de
la calidad de los servicios por lo cual se tendrán rankings en las páginas oficiales para
que los clientes puedan comentar sus opiniones y recomendarnos como también
sugerirnos cambios en el servicio.

Aprovechando la tecnología y la fácil comunicación que se puede dar hoy en día, se

utilizara la comunicación indirecta para el proyecto en las siguientes redes sociales:
Facebook e Instagram. Siendo estas las redes más utilizadas y por medio de la página

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web propia de la peluquería, además de ser un medio masivo para poder captar a mayor
cantidad de clientes con toda la información necesaria y adecuada de todos los servicios
que se ofrecerá. También a través de revistas semanales, canales de televisión, e
influencers Bolivianos

Donde debemos comunicarlo

Facebook e Instagram. Siendo estas las redes más utilizadas y por medio de la página
web propia de la peluquería, además de ser un medio masivo para poder captar a mayor
cantidad de clientes con toda la información necesaria y adecuada de todos los servicios
que se ofrecerá. También a través de revistas semanales, canales de televisión, e
influencers Bolivianos

Cuando deben realizarse las comunicaciones

Estas comunicaciones deben realizarse mínimamente una vez cada dos semanas para
mantener a los clientes siempre al tanto de nuestros servicios, promociones o
descuentos de esta manera también acostumbrar a los clientes a revisar nuestra página
y brindarle así mayor confianza.

Desarrollar preferencia por parte de los clientes hacia Peluquería “Tu mejor versión”.

Reconocer y recompensar a los clientes y empleados valiosos.

La mezcla de comunicación de marketing

Los vendedores de servicios tienen acceso a numerosas formas de comunicación, que
en conjunto se conocen como mezcla de comunicaciones de marketing. Diferentes
elementos de comunicación poseen capacidades distintivas de acuerdo con los tipos de
mensajes que pueden transmitir los segmentos de mercado. La mezcla incluye el
contacto personal, los anuncios, la publicity y las relaciones públicas, la promoción de
ventas, los materiales instructivos y el diseño corporativo.
Los elementos de comunicación que se emplearán para la mezcla de comunicación de
marketing y que se adaptan a nuestro modelo.

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Mensajes transmitidos a través de canales de producción

Los mensajes transmitidos a través de canales de producción comprenden las

comunicaciones desarrolladas dentro de la organización y transmitidas mediante los
canales de producción que entregan el servicio, principalmente tiendas de servicios y
personal que tiene contacto con el cliente.

Capacitación del cliente

Capacitación para los usuarios, con el fin de estimular su adopción y aumentar el uso de
los servicios. Los clientes aprenden a utilizar y a beneficiarse del potencial completo de
las ofertas de servicio.
Se informará al cliente, sobre los diferentes servicios que existe en la peluquería para
que el cliente tenga conocimiento y pueda beneficiarse de todos los servicios que
requiera. Así también pueda sentirse informado para una mayor confianza en nuestro
servicio.
Para cumplir este objetivo de capacitación al cliente se realizará la siguiente actividad.
Charlas informativas los días sábados en gimnasios de la ciudad y también en
universidades.
Para esta actividad se utilizarán folletos informativos, y se contará con personal
voluntario para brindar la información y así dar a conocer los diferentes servicios.

Locales de servicio
Tanto los mensajes planeados como los involuntarios llegan a los clientes a través del
propio ambiente de la prestación del servicio. Los mensajes impersonales se pueden
distribuir en forma de banners, carteles, avisos, folletos, pantallas de video y audio.
El diseño del panorama del servicio, para coordinar los elementos visuales tanto
interiores como exteriores, con el fin de complementar y reforzar el posicionamiento de
la empresa y moldear de la forma deseada la naturaleza de la experiencia de servicio de
los clientes.

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Se pretende recrear ambientes de nuestra peluquería en gimnasios y universidades,
donde se ofrecerá información mediante folletos, pantallas de video para que las
personas puedan conocer el servicio
Con el objetivo de dar a conocer el servicio e invitar a las personas a vivir la experiencia
de nuestra peluquería. Con la recreación de ambientes se pretende brindar una imagen
de confianza y amor en el cuidado personal.

Mensajes transmitidos a través de canales de marketing

Publicidad
La publicidad tiene un papel fundamental al brindar información factual sobre los
servicios y al educar a los clientes respecto a las características y las capacidades de los
productos.
Los medios que se vieron necesarios para la publicidad son:
 Facebook
 Patina web
 Instagram

Estos medios ayudarán a llegar con mayor eficiencia al mercado meta

Marketing directo
Las estrategias directas tienen mayores probabilidades de tener éxito cuando la empresa
posee una base de datos o información detallada sobre clientes y prospectos. Al
contactar únicamente a los individuos que han expresado interés en recibir cierto tipo de
mensajes, el marketing de permiso deja que las empresas de servicios establezcan
relaciones más firmes con sus clientes.
Para cumplir este objetivo se pretende enviar mensajes a clientes que hayan usado
nuestro servicio de peluquería y asesoría de imagen, personas de redes sociales y las
que nos brindaron su información personal en los diferentes gimnasios y universidades;

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se les hará llegar la información correspondiente sobre todos los servicios y
promociones.

Promoción de ventas
El objetivo consiste en acelerar la decisión de compra o motivar a los clientes a utilizar
un servicio con mayor frecuencia.
Las promociones de ventas para las empresas de servicios hacen uso de muestras
gratuitas, cupones y otros descuentos, regalos y competencias con premios. Al utilizarse
de esta manera, las promociones de ventas añaden valor, proporcionan una “ventaja
competitiva”, aumentan las ventas, aceleran la introducción y aceptación de nuevos
servicios y generalmente logran que los clientes actúen más rápido que sin la presencia
de cualquier incentivo promocional.
Para que los clientes se sientan más motivados en volver por nuestro servicio se
pretende brindar descuentos por el uso regular del servicio, como también regalar
cupones por los servicios más requeridos.
Nuestra tarjeta Deluxe para clientes fieles, esto para motivar a todas las personas a
fidelizarse con nuestra empresa de esta manera recibiendo descuentos mayores al 25%
en los servicios.
Promociones por fechas especiales y gift cards, motivando así a los clientes a no solo
consumir nuestro servicio sino también a obsequiar este a una persona especial para
que goce de este.
Promociones por acumulación de puntos es decir que por la acumulación de ciertas
visitas a la peluquería las personas obtendrán un corte gratis en fecha establecida por la
clientela.
Nuestro servicio de aromaterapia incluido en el precio del corte, tinte, etc. brindándole
así al cliente un momento de relajación con nuestros aceites esenciales para que de esta
manera se lleve una buena experiencia.

Mensajes que se originan fuera de la organización.

Comunicación de boca en boca: las recomendaciones de otros clientes generalmente se
consideran más creíbles que las actividades promocionales iniciadas por la empresa,

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además de que pueden ejercer mayor influencia sobre la decisión de las personas de
utilizar (o no utilizar) un servicio.

Los clientes que conocen poco de un servicio confían más en la comunicación de boca
en boca que los consumidores expertos. Este tipo de comunicación incluso tiene lugar
durante los encuentros de servicio. Cuando los clientes hablan entre sí sobre algún
aspecto del servicio, esta información puede influir tanto en su conducta como en su
satisfacción con el servicio.

Los clientes que tienen puntos de vista firmes hablan con más personas acerca de sus
experiencias en comparación con quienes tienen perspectivas más débiles. Además, los
clientes extremadamente insatisfechos se lo dicen a un mayor número de personas que
los que están muy satisfechos.

Ya que no se puede evitar la filtración de mensaje positivos/negativos hacia la

peluquería, creemos que es necesario crear un espacio en nuestras diferentes
plataformas de información, un espacio de opiniones, comentarios y críticas
constructivas. Con este espacio se pretende controlar la información y así resolver los
malos entendidos ofreciendo descuentos o invitar al cliente a ser parte del servicio con
su supervisión.

Comunicaciones de marketing e internet

La publicidad en Internet permite que las empresas complementan los canales
tradicionales de comunicación a un costo razonable.

La mejor forma de dar a conocer la peluquería es mediante Internet. De esta

manera bridar también una mayor seguridad a nuestros clientes potenciales

 Patina web
 Patina de Facebook
 Instagram

En estas páginas se brindará toda la información necesaria que los clientes

necesitan saber sobre nuestro servicio:

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 Dirección
 Números telefónicos (Fijo y celular)
 Mensajes directos
 Opiniones y cometarios
 Precios
 Servicios
 Promociones
 Fotografías y videos de nuestros trabajos en tiempo real
 Fotografías y videos de nuestro personal

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