Propuesta Recuperacion de La Cartera

PLAN DE RECUPERACIÓN DE LA CARTERA
INSTRUCTORA
Fermina Villalobos Cervantes
ESTUDIANTE
Maribell Cardenas Bautista
CC:1093886308
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Junio DE 2019
Salazar, Norte de Santander
PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA
-IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para tratar de
buscar una solución.2.
-ATENCION AL MOROSO:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones para
hacerlo sentir más comprometido.3.
-ESCUCHA ACTIVA:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones que
pueda plantear el cliente.4.
-COORDINACION Y NEGOCIACION:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de
créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas
oportunidades.
Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y herramientas de

análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la
cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación mas precisa del riesgo
asociado a cada cliente , con ello también se pretende identificarlas acciones mas efectivas
de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor recuperación,
de esta manera les permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y
mejorar el servicio al cliente.
Las practicas lideres se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una de las
diferentes dimensiones del modelo operativo.
-Segmentos- clientes
-Canales
-Productos
-Procesos
-Tecnología
-Gente
-Medición de desempeño.
Por ejemplo
La entidad financiera Banco BBVA con presencia en varios países, necesita mejorar,
estandarizar su operación de cobranza y recuperación. El banco contaba con un modelo
operativo de cobranza diferente en cada país y funciones de recuperación de cartera
diferentes.
El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que los procesos,
sistemas y esquemas de medición debían ser estandarizados. El área de cobranza de la
entidad tomo cartas en el asunto por lo que utilizó un modelo que ayudara a priorizar los
procesos, la organización y medición de desempeño en cada país, gracias a esta gestión e
innovación en cobranza la parte automatización de los procesos permitió disminuir el
numero de gestiones mas costosas como son las visitas personales, y las telefónicas etc.,
como consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de información
actualizada, la labor de cobranzase dificultaba al no poder contactar al cliente.
El banco BBVA También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo de
pago” basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos que tiene
una correlación directa con el plazo acordado para lograr el repago total de la deuda. Así
por ejemplo el cliente que escoge el menor plazo de repago recibe el mayor descuento. Este
producto de cobranza fue diseñado dentro de una campaña de recuperación, sujeta a una
estructura de plazos y con una duración predeterminada (no fue un producto permanente).
La alternativa se ofrece a los clientes a partir de cierto número de días de atraso, por lo que
debe manejarse con mucha discreción ya que el cliente que posee 60 días de atraso y desea
pagar y recibir el descuento podría elegir esperar hasta cumplir 90 días de atraso para
alcanzar este beneficio, también enfatizando la importancia en la educación sobre el buen
pago a través de sus plataformas de atención usando material impreso sobre los beneficios
en el pago puntual así como los deberes de los garantes antes del desembolso del crédito.
Otra actividad pro activa fue el desarrollo de sistema de premiación para clientes puntuales
realizando sorteos “fuerza solidaria” y recordación del pago oportuno a través del call
center interno del Banco y el asesor de crédito
Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience Tratar el
problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la morosidad.
Actividades preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la buena administración
de los clientes al día como, por ejemplo
-Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de cobranza.
-Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente
-Utilizar el Refuerzo Positivo.

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