VII UNIDAD

CAPACIDAD TERMINAL DE LA SESIÓN:

• Refuerza la comunicación efectiva e incrementa la habilidad de relación
interpersonal.
• Entiende la necesidad de una adecuada negociación dentro de un marco laboral.
¿Qué es COMUNICACIÓN?
• Es un proceso de interacción entre ELEMENTOS DE LA
personas (que establecen contacto), que COMUNICACIÓN
les permite transmitir información
mediante símbolos que representan ideas,
gestos, posturas corporales, actitudes y
emociones, con el fin de influirse
mutuamente.

• O sea, una persona transmite información,

ideas, emociones, sentimientos y actitudes
con el fin de provocar reacción en quien
recibe el mensaje. SITUACIÓN COMUNICATIVA
¿Qué impide la BUENA
COMUNICACIÓN?... LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
AMBIENTALES: Están alrededor, son impersonales: incomodidad
física (calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones
visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de
construcción.)

 INTER PERSONALES o PSICOLOGICAS: Se da entre

personas. Como las conclusiones incorrectas o
anticipadas, los prejuicios, los estados emocionales y las
percepciones distintas.

 VERBALES / SEMANTICAS: Forma de hablar rápido, no

explicar bien, hablar otro idioma; propio idioma
incomprensible, por diferencia de edad, clases sociales,
nivel de educación o profesión. No escuchar bien, etc.

 ADMINISTRATIVAS: Son las que se originan en estructuras organizacionales

inadecuadas, mala planeación y deficiente operación de canales.
¿Qué es COMUNICACIÓN EFICAZ?
Es el correcto y responsable uso de todos los Comprende cuatro factores:
elementos y canales de la comunicación. Verbal Presencial y No verbal
Implica no enviar mensajes contradictorios o Presencial.
ambiguos que desestimen la imagen al Verbal No presencial y No verbal
emisor. No presencial.

La comunicación eficaz es una de

las habilidades directivas que ayuda
a lograr nuestros objetivos dentro de
nuestro equipo de trabajo.

Un buen comunicador tiende puentes, crea confianza, motiva, aclara. Facilita la información, la
comunicación, el conocimiento y el entendimiento. Es un constructor de relaciones para lograr objetivos
comunes que hacen crecer y avanzar a los seres humanos, equipos y empresas.
ELEMENTOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
Las manos: Mover las
manos cuando hablamos
es un modo natural de
El rostro: Y el contacto
visual es una de las mas El 93% de nuestra
expresar nuestros
poderosas habilidades del
lenguaje corporal. comunicación NO está
pensamientos.
compuesta por PALABRAS
La voz: No solo es lo que se diga sino
Expresión facial (y COMO LO DECIMOS
como lo dice. Un tono de voz monótona
corporal): Son como
da la impresión de desinterés,
letreros publicitarios,
aburrimiento, desgano. Un tono fuerte,
que reflejan estados
da impresión de autoritarismo. Un tono
de ánimo, seguridad,
apresurado y fuerte deque esta centrado
impresiones, etc.
y no quiere saber nada de nada.

La distancia física (Empatía): El mensaje

emocional es considerado la habilidad
más importante en el manejo de quejas,
ellos saben o quedamos satisfechos
cuando sabemos escucharlos y sentirlos. LO QUE DECIMOS
 CONDICIONES CLAVES PARA
LA COMUNICACIÓN EFICAZ
SOMOS MAS
EFECTIVOS
SABER ESCUCHAR CUANDO DECIMOS RESPONDER CON EMPATIA
1. Actitud receptiva: Vea a quien LO MISMO CON 1. De respuestas alentadoras: "Esto es
le habla. LAS PALABRAS Y muy divertido”, "Bien", “Entiendo”, etc.
2. Piense inteligentemente: CON NUESTRO 2. Parafrasee: “¿Quieres decir que te
formúlese preguntas, compare. CUERPO sentiste...?”.
3. Guarde silencio y observe. 3. Refleje los sentimientos de la persona
4. Evite la interferencia de que habla: “Entiendo lo que sientes”,
prejuicios. “noto que...”.
5. No adelante conclusiones, 4. Resuma: "Si no te he entendido mal...”,
deje que culminen de hablar. "O sea, que lo que me estás diciendo
6. Actué como oyente activo: es...”. Expresiones de aclaración serían:
Haga saber que ha escuchado "¿Es correcto?", "¿Estoy en lo cierto?"
y comprende.
 CONDICIONES CLAVES PARA
LA COMUNICACIÓN EFICAZ

MANTENGA O LEVANTE LA AUTOESTIMA SEA ESPECÍFICO Y SINCERO

La gente necesita sentirse bien SOMOS MAS Los comentarios específicos tienen más
consigo misma, saber que sus EFECTIVOS peso que simplemente decir, “Buen
ideas y opiniones son valoradas,
son importantes y respetadas. CUÁNDO EL trabajo”. Describir ese “buen trabajo” en
detalle, le dice a la persona que uno
RECEPTOR entiende los logros y porque es
Por eso felicite un buen trabajo, INTERPRETA EL importante.
reconozca las buenas SMS EN EL
sugerencias, exprese confianza
en sus habilidades o tenga SENTIDO QUE Además, a la gente le disgusta oír
cumplidos falsos, le gusta que la alaben
cuidado de no herir la autoestima PRETENDE EL por cosas importantes y sinceras.
cuando analiza un problema. EMISOR. Felicite sólo cuando se lo merezcan.
 Mejoremos Nuestra
Una personal que sabe Comunicación
comunicarse es capaz de
influir positivamente en los • Aprenda a expresarse en forma apropiada: use una voz
demás y en un ambiente de
suave, amigable y cordial; no utilice sarcasmos, ni
actitud cínica o altanera. Respete a su interlocutor, no
empresa o en el trabajo de utilice groserías, expresiones peyorativas u ofensivas.
equipo.
• No sea dominante en la conversación ni use su poder
Marcan pautas de conducta, para amenazar o comparar al interlocutor.
siendo seguidas por los otros
(lidera).
• Exprese su punto de vista con claridad y concluya con el
punto sin necesidad de repetir continuamente partes
del mensaje.
• Acepta las diferencias de opinión, no todos coinciden
con lo que digas (no siempre tenemos la verdad); por
ello no te molestes ni asuma una actitud negativa hacia
la otra parte. No pierdas la ecuanimidad, la paciencia.
• Dale a la otra parte la libertad de expresar honesta y
razonablemente cualquier diferencia que tenga con lo
que usted acaba de decir.
 Actitud y Comportamientos que
Dificultan y Favorecen la Interrelación
• IMPETUOSIDAD AL HABLAR.
• TERQUEDAD U OBSTINACIÓN.
• EXCESO DE COMPETITIVIDAD.
• TENDENCIA A CREAR ALTERCADOS.
• “HABLAR SIN PENSAR”: DESCUIDO AL ELEGIR LO
QUE SE DICE Y CÓMO SE DICE.  PRESUMIR QUE LA OTRA PERSONA
• EXCESO DE CONCENTRACIÓN EN ALGÚN ACTÚA DE BUENA FE.
PROBLEMA, ASUNTO PENDIENTE O RECUERDO
AGRADABLE.  ESTAR EN DISPOSICIÓN DE
• OÍR LAS PALABRAS PERO NO COMPRENDEMOS CAMBIAR.
EL MENSAJE.  HABLAR PARA SER COMPRENDIDO.
• PRESUMIMOS QUE YA SABEMOS TODO LO QUE
SE VA A DECIR.  INICIAR EL DIÁLOGO A PARTIR DE
• COMPRENDEMOS MOMENTÁNEAMENTE EL LOS PUNTOS EN COMÚN.
ASUNTO ESCUCHADO.
COMUNICACIÓN – CONFLICTO - NEGOCIACIÓN

ES UN CHOQUE DE INTERESES, VALORES,

ACCIONES O DIRECCIONES. EL CONFLICTO DE LA DEGRADACIÓN EN LA
Conflicto DIRECCIÓN IMPLICA QUE AUN EL CHOQUE NO
SE HA PRODUCIDO.
COMUNICACIÓN ORIGINA
CONFLICTOS Y DIFICULTA
CONFLICTO FUNCIONAL: PUEDE SER CONSTRUCTIVO FOMENTA LA INNOVACIÓN, LA NEGOCIACIÓN
CREATIVIDAD Y ADAPTACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES, APOYA LAS METAS DEL
EQUIPO Y MEJORA SU DESEMPEÑO.
CONFLICTO DISFUNCIONAL: PUEDE SER DESTRUCTIVO DISMINUYE EL NIVEL DE
PRODUCTIVIDAD Y EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS SUJETOS, SOMETIÉNDOLOS A
PRESIÓN Y TENSIÓN.

Ejecutivos y profesionales emplean el 94% de su tiempo cada

día en comunicarse, principalmente escuchando y hablando,
además de escribir algo.

NEGOCIAR ES LA CONFRONTACIÓN PACÍFICA ENTRE PARTES

DESTINADAS A LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS QUE LOS ENFRENTA. ES UN
INSTRUMENTO ESPECÍFICO DEL COMPORTAMIENTO DEL SER HUMANO
 La Negociación:
LA COMUNICACIÓN ES EL CORAZÓN DE LA NEGOCIACIÓN,
VA DIRECTO AL MANEJO DE CONFLICTOS

Tres preguntas claves

Disciplina para poder Acto integral de para comenzar o continuar
comportamiento en que el
establecer interacciones y negociador se enfrenta a un una negociación
resolver conflictos en forma proceso complejo con 1. ¿Estoy cómodo
racional, emocionalmente distintos actores o partes que en la situación
buscan una solución para de negociación?
inteligente y profesionalizada satisfacer sus intereses en
(Lanca,2001). juego (Schilling,2001). 2. ¿Va ha
satisfacer mis
3 PRINCIPIOS necesidades?
• Se llega a acuerdo de mutuo beneficio a ambas partes. 3. ¿Cómo se
presenta la
• Se cumple etapas y se llega a un objetivo. relación
• Las partes quedan satisfechas y relación consolidada. beneficio/costo?
Los seis pasos de la negociación
Paso 1º: Conocerse Paso 2º: Expresar Metas y Paso 3º: Inicio del proceso
Objetivos de Negociación

• Planeo conocer a la •Espero compartir mis metas •Para iniciar el proceso

parte con la que y objetivos con la otra surgirán temas
negociaré. parte. específicos a tratar.
•Mi objetivo será •Al mismo tiempo, espero •Planeo estudiarlos todos
interacción inicial enterarme de las metas y antes que las
amistosa, tranquila y en objetivos de la otra parte. negociaciones empiecen
términos comerciales. Atmósfera de cooperación a determinar si me sería
y confianza mutua ventajoso delimitarlo o
combinarlos.

Paso 4º: Expresiones de Paso 5º: Reevaluación y Paso 6º: Acuerdo de

desacuerdos y conflictos concesión principios o arreglos

•Cuando se haya hecho •En un momento uno •Cuando se llegue a un

será posible resolver las expondrá concesiones. acuerdo hay que
diferencias de tal ¿Supongamos que?. Se confirmarlo. Siempre
manera que resulte debe escuchar con significa poner por
aceptable para ambas mucha atención para escrito. Esto reducirá el
partes. detectar si se está peligro de mal
ofreciendo el intento entendidos. Es
de concesión. importante determinar
la el nivel de autoridad
de la parte.
¿Por qué se dan conflictos en el trabajo?
Comunicación: uso de mensajes Nombramiento del abogado
ambiguos o amenazantes. Incorporación de personas externas, con del diablo, se nombra a un
valores, actitudes diferentes al grupo. critico para que argumente
Reestructuración de la organización. contra la posición del grupo.

ACTITUD DE PREVENCIÓN - del Conflicto ACTITUD DE SOLUCIÓN – del Conflicto

• No ponerse a la defensiva (“sabotear”). • Intención de solución.
• Reconocer y aceptar las diferencias. • Comunicarse eficazmente.
• Ser sincero con uno mismo y los demás. • Buena fe de ambas partes.
• Escuchar atentamente a las personas. • Buscar la cooperación mutua.
• Suponer uno no siempre está en lo cierto. • Tomar en cuenta necesidades y derechos.
• Sacar una enseñanza de la solución de un • Traducir intenciones en acciones
conflicto. concretas.
Modelos de Negociación
Negociación

Negociación
Integrativa
Distributiva

• Se caracteriza a la negociación de • Lograr confianza mutua,

suma cero, lo que gana uno, lo generando una relación de
pierde otro. honestidad y confiabilidad.
• Posiciones iniciales extremas, se • Lograr compromisos de la
inician con pedidos extremos o
irracionales e intransigentes. contraparte, haciéndolas sentir
• Utilización de tácticas emocionales.
que están en el mismo barco
• Las concesiones son tomadas como • Lograr un adecuado control
debilidad del contrario. sobre el adversario para cuando
• Las fechas y límites son hasta que éste decida modificar su
uno se desploma!!!! estrategia cooperativa por otra
competitiva.
La Comunicación Organizacional
• Conjunto total de mensajes que se intercambian entre los
integrantes de una organización, y entre ésta y su medio.
• Comunicación Interna: Actividades por la • Comunicación Horizontal: Es la
organización para la creación y mantenimiento de comunicación que fluye entre
buenas relaciones con y entre sus miembros. funciones: Producción, Mercadeo,
• Comunicación Externa: Serie de mensajes emitidos Finanzas, etc.
por una organización hacia sus diferentes públicos • Comunicación Diagonal: Cruza
externos.
distintas funciones y niveles de una
• Comunicación Descendente: Fluye desde los organización.

Clases
niveles más altos de una organización hasta
los más bajos. Va del superior al • Comunicación Formal: Mensajes
subordinado. oficiales que genera una organización.
• Comunicación Ascendente: Fluye desde los • Comunicación Informal: Carecen del
niveles más bajos de la organización hasta respaldo organizacional para su
los más altos. Incluye buzones de
sugerencias, reuniones de grupo y transmisión. Los llamamos chismes o
procedimientos de presentación de quejas. rumores.
 ¿ESTAS LISTO PARA COMUNICAR
EFICAZMENTE QUIEN ERES Y LO QUE VALES?
Reconocer nuestro valor diferencial y EJERCITA TU
aprender a comunicarlos para
sobresalir y ser visibles en un entorno ELOCUENCIA
que cada vez se vuelve más competitivo TENGA EN CUENTA…
y cambiante, es requisito primordial.
1. RESPIRACIÓN DIAFRAGMÁTICA.
EJERCITA TU PROCESO DE 2. LA VOCALIZACIÓN.
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 3. LA PRONUNCIACIÓN Y DICCIÓN.
4. LA VISUALIZACIÓN POSITIVA.
Otros medios de expresión 5. EL GRABARSE Y ESCUCHARSE.
pueden confirmar o 6. LA IMPROVISACIÓN (HAGA UN GUIÓN).
descalificar el mensaje que 7. ESCRIBIR TUS IDEAS.
estamos emitiendo a través
de nuestras palabras.

Tenga esto presente cuando realice su VIDEOCURRÍCULUM: El lenguaje corporal se vuelve fundamental.
El don de la palabra es un atributo que se espera encontrar en personas que llegan a ser líderes.