Etapas de Una Conversación Telefonica Asertiva

ETAPAS DE UNA CONVERSACIÓN TELEFONICA ASERTIVA
La comunicación asertiva se basa en ser claro, contundente y directo haciendo entender al máximo nuestro mensaje de
una forma clara con lo cual aumenta las expectativas de que el mensaje sea entendido y aceptado (Domenec Benaiges).
la comunicación asertiva está enfocada hacia la forma de expresar sus propias ideas, hacia la forma de comunicar a otros
lo que se quiere, se trata de propios sentimientos; pero en el servicio al cliente, la comunicación asertiva toma un papel
inverso, ya que se trata de expresarse de la manera adecuada, pensando en los sentimientos y emociones del cliente, en
lo que éste espera recibir, es tener la claridad de cuál es la forma adecuada para “llegarle” y lograr captar su atención y
suplir sus necesidades.
Para que la comunicación sea asertiva se deben tener en cuenta las siguientes etapas:

-Preparar el material. El asesor o asesora, debe prepararse para desarrollar su labor
asumiendo una actitud de predisposición para hacer las cosas correctamente.
-Guardar silencio hasta la acogida. El asesor o asesora debe ser paciente mientras saber
ser prudente respetando estrictamente los silencios
ANTES DE
DESCOLGAR -Sonreír preparándose para generar empatía con el interlocutor y así poder crear un
buen ambiente en la comunicación.
-Descolgar al primer tono. El asesor y/o asesora, si tiene la oportunidad de atender una
llamada telefónica, no tendría por qué hacer esperar a un cliente
-Abandonar la tarea que se esté realizando. Si se tiene en cuenta que el cliente es lo

primero, también se debería tener claro que no se deben hacer otras actividades en el
EN EL preciso momento en que se atiende a un cliente
MOMENTO -Guardar silencio Hasta la acogida, El asesor o asesora no debería estar hablando al
DE momento de tomar el teléfono, sería un acto descortés y generaría mala impresión en el
cliente.
DESCOLGAR
-Decir el nombre de la empresa de una manera clara y segura para que el cliente confirme
el destino de su llamada.
- Se debe saludar al cliente de una manera moderada y cordial, lo cual sirva para invitarlo
ACOGIDA a que se comunique en buenos términos.
-Identificación. El asesor o asesora telefónica se debe identificar y pedir el nombre del

cliente amablemente
MOTIVO DE -Sondeo. Durante de la comunicación telefónica, el asesor o asesora realizará las

LA LLAMADA respectivas preguntas al cliente, con la finalidad de que les suministre la suficiente
información para establecer el motivo de su llamada
Reformulación. Se debe practicar la escucha activa porque como ya es sabido, escuchar no
es solo oír, es interpretar lo que el cliente está diciendo, demostrando el interés de manera
continua a lo largo de la comunicación
-En la transferencia de llamadas, se debe pedir permiso al interlocutor y hacerle un

acompañamiento constante para no provocar malestar.
ACCIÓN -A lo largo de la conversación nunca se debe contestar a una pregunta con otra pregunta,
esto predispone al cliente al conflicto, se debe hablar en un lenguaje claro y aplicar a
conciencia la escucha activa.
En esta etapa se debe hacer un cierre o un pequeño resumen de lo cordado, agradecerle

CONCLUSIÓN al cliente por su llamada; es aconsejable realizar una pausa por si el cliente desea agregar
algo más o sugerirlo, y finalmente la despedida debe ser cálida cordial
1. ANTES DE DESCOLGAR 2. EN EL MOMENTO DE

DESCOLGAR
- Prepara el material
- Abandonar la tarea que se este
- Guarda silencio hasta la acogida realizando
- Sonreir - Guardar silencio hasta la acogida
- Descolgar el primer Tono
3. ACOGIDA
4. MOTIVO DE LA LLAMADA - Nombre de la empresa
- Sondeo - Saludos de manera cordial
- Reformulacion - Identificacion
- Siempre ofrecer ayuda al cliente
5. ACCIÓN
- Tomar mensaje
- Transferencia de llamadas
- Informar
- Atender reclamaciones 6. CONCLUSIÓN
- Pequeño Resumen de lo acordado
- Agradecer al Cliente por su

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-Abandonar la tarea que se esté realizando. Si se tiene en cuenta que el cliente es lo

-Identificación. El asesor o asesora telefónica se debe identificar y pedir el nombre del

MOTIVO DE -Sondeo. Durante de la comunicación telefónica, el asesor o asesora realizará las

-En la transferencia de llamadas, se debe pedir permiso al interlocutor y hacerle un

En esta etapa se debe hacer un cierre o un pequeño resumen de lo cordado, agradecerle

1. ANTES DE DESCOLGAR 2. EN EL MOMENTO DE

- Pequeño Resumen de lo acordado

- Agradecer al Cliente por su

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