Informe Final

Valeria Sepúlveda Rey

Calidad Total y Mejoramiento Continuo

Instituto IACC

26 de Marzo del 2018

 INSTRUCCIONES

Lea atentamente el siguiente caso y responda a las interrogantes planteadas a

continuación.

1.- ¿La compañía Saturn presenta una cultura de calidad? Justifique su respuesta.

Si, en la compañía Saturn existe una cultura de calidad, esto porque desde su creación se
pensó hacer un modelo de excelencia donde la clave fuese la calidad y la satisfacción de las
expectativas y requerimientos de los clientes.
Para esto Saturn tiene muy claras su misión, visión, objetivos y metas, lo que es fundamental
para lograr una cultura de Calidad.
Además hay que mencionar además, que cuando se inició Saturn lo hizo a partir de cero, con
procedimientos y diseños nuevos, con una ingeniería nueva, como filial de General Motors no
necesito nada de ella para su construcción y a pesar de no tener un departamento formal de
calidad o un encargado de calidad, saturn utiliza consejos de calidad formados por el sindicato
trabajadores y por miembros del equipo administrativo siendo presididos por el presidente del
sindicato y por el presidente de saturn. Estos consejos les ayudan a establecer sus metas en
este ámbito y le da una orientación general con respecto a la calidad, ya que para ellos es un
principio fundamental para desarrollar su trabajo.
Saturn cuenta con una filosofía enfocada en la excelencia y la calidad donde su compromiso
es cumplir con las necesidades de sus clientes, los miembros de saturn , los proveedores, los
distribuidores y sus vecinos, para lo cual han definido una declaración con puntos específicos a
desarrollar y que engloben el bienestar de todos, incluso la comunidad.
Lo más importante a destacar en esta empresa es como han hecho sentir parte a cada
trabajador creando una sensación de pertenencia en un entorno de trabajo donde hay
confianza, respeto y dignidad mutua, para saturn el activo más importante son las personas,
sobre todo si se sienten motivados y comprometidos.
Además otra de las características importantes de Saturn es la participación de los trabajadores
en la toma de decisiones, lo que ha sido sin precedentes, ellos tienen un amplio poder en la
toma de decisiones y en las responsabilidades, tienen una capacitación muy intensiva y no hay
barreras comunicacionales entre ellos y la gerencia.
Esto, sin duda ha sido uno de los pilares fundamentales que ha permitido a Saturn conseguir la
excelencia en la Calidad, la unión lograda entre los trabajadores y la gerencia, lo que ellos
llaman ASOCIACIÓN, y con su aplicación ha hecho posible su principal objetivo, ser una
empresa que se destaca por su Cultura de Calidad.

2. En relación al caso, ¿es posible detectar los 8 valores primarios que fomentan la
productividad, la lealtad y la motivación en los empleados de la organización? Justifique
su respuesta.
En relación a la cultura de Calidad aplicada por Saturn, en ella se pueden apreciar los
siguientes valores primarios:

Respeto: En Saturn lo más importante son las personas y el respeto hacia ellas, esto es
fundamental para convivir en un entorno adecuado donde los trabajadores se sientan a gusto y
motivados.

Responsabilidad: Este valor en Saturn se ve reflejado en que cada trabajador se siente

responsable de las decisiones que toma y se siente responsable del éxito de la compañía.

Confianza: Saturn confía en las capacidades y competencias de sus trabajadores, eso a ellos
los hace sentir apreciados y parte de la compañía.

Honestidad: Este valor es fundamental en Saturn, ya que para lograr esta unión entre los
trabajadores y la administración es necesario que todos sean muy honestos.

Dignidad: En Saturn existe una dignidad mutua que se ve reflejada en la buena convivencia y
en ambiente agradable de trabajo, con esto se logra entre trabajadores y administración de la
compañía una Asociación donde todos son valorados, no tanto por su habilidad técnica sino por
su habilidad interpersonal.
Cooperación: En Saturn existe una cooperación constante entre los trabajadores y también
con la administración, se comparten conocimientos y la toma de decisiones se toma en
conjunto, con la ayuda de todos.

Superación: En Saturn se promueve constantemente la capacitación a los trabajadores para

que puedan adquirir nuevos conocimientos que puedan aplicar en su trabajo. Además se les da
la posibilidad de conocer el proceso completo del automóvil, desde su creación hasta como se
vende, acercándolos a los conocimientos financieros.

Disciplina: Este valor para lograr la excelencia es primordial y en Saturn lo saben muy bien,
todos los trabajadores al sentirse parte de la compañía ponen todo su empeño en conseguir el
objetivo propuesto, están comprometidos con el desafío de Saturn y lo hacen propio, siendo la
disciplina el camino correcto.

3. ¿Es aplicable la cultura de trabajo en equipo en la empresa Saturn? Justifique su

respuesta.

Claro que sí, de hecho en Saturn ha sido muy importante el trabajo en equipo para lograr su
principal objetivo que es cumplir con las necesidades de los clientes, los miembros de Saturn,
los proveedores, los distribuidores y los vecinos, es por esto que han hecho del trabajo en
equipo parte de su filosofía. En Saturn todos son parte importante de la compañía, y las
decisiones se toman en conjunto, es así como han logrado ser una de las compañías de
automóviles más exitosas de EE.UU.
4. Realice una propuesta de Cuadro de Mando Integral en base al caso propuesto, explicando
cada perspectiva con dos indicadores relevantes, considerando su respectiva unidad de
medida, meta y periodo de control para cada indicador.
FI

FINANCIERA CLIENTE

CUADRO DE
MANDO INTEGRAL

CAPACIDAD ESTRATEGICA PROCESOS

Perspectiva FINANCIERA
Indicador Unidad de medida Meta Período
RENTABILIDAD Pesos Incremento de 10% Anual 2018
en razón de balance
anterior.
Disminución de Pesos Disminución de un Anual 2018.
costos 3% de los costos
operativos.

Perspectiva CLIENTE
Indicador Unidad de medida Meta Período
Satisfacción de los Encuestas / Lograr sobre un 95% Anual 2018
clientes. porcentaje de del total de las
satisfacción. encuestas con un
rendimiento
porcentual mayor a
90% de satisfacción.
Aumento de la Proporción de las Incremento de un Anual 2018.
publicidad del ventas/ ventas 10% en razón del
automóvil concretas. balance anterior.
 Perspectiva PROCESOS
Indicador Unidad de medida Meta Período
Calidad Inversión en 100% de nuestros Anual 2018.
capacitación. colaboradores
capacitados en 3
temáticas productivas
por trimestre.
Tiempos Minimizar el tiempo Lograr sobre el 99% Anual 2018.
desde que un automóvil dentro de los límites de
se empieza a armar control de tiempo de la
hasta que se entrega al cadena de producción.
cliente.

Perspectiva CAPACIDAD ESTRATEGICA

Indicador Unidad de medida Meta Período

Motivación Índice de motivación. Alcanzar un nivel mayor Primer Semestre 2018.

Incentivos a 80%

Productividad Costo/Ventas Aumentar un 3% de Anual 2018.

productividad

NRA
5. Analice si es factible aplicar Seis Sigma en este caso. Justifique su respuesta.

Después de comprender y analizar la Misión y la cultura de calidad de Saturn, creo que si se

puede aplicar Seis Sigma ya que precisamente esta metodología busca la excelencia en la
calidad. Saturn cumple con todos los requisitos para comprender y desarrollar un CMI siendo
este un proceso clave para el éxito en la gestión de cualquier empresa.

Cabe mencionar que el proceso de desarrollo del CMI debe ser realizado con responsabilidad
y compromiso de las diferentes áreas que la forman la empresa, lo que en Saturn es parte de
su filosofía. Además la empresa debe someterse a distintos indicadores que reflejen el
progreso o deficiencias en los distintos objetivos trazados, lo que llevara a lograr una mejora
continua.
6. Entregue un comentario del caso en relación a los conceptos abordados en la
asignatura.

En el caso presentado acerca de la empresa Saturn se presentan la mayor parte de los

contenidos revisados en la signatura y que son fundamentales para llevar a cabo la Calidad
total y el mejoramiento continuo.

Saturn es un ejemplo claro de cómo lograr la excelencia en Calidad y en satisfacer a los

clientes con una manera innovadora de trabajo en la cual trabajadores y administración son
una Asociación, donde ambos toman las decisiones y donde todos se sienten parte y
comprometidos con los objetivos que Saturn tiene.

En definitiva en Saturn se ven muy bien reflejados los conceptos de Calidad Total, Mejora
continua, Trabajo en Equipo, Disciplina, compromiso, capacitación, un buen liderazgo,
confianza y además es una compañía donde se podría aplicar la Metodología de Seis Sigma, la
que también fue aprendida en los contenidos de la asignatura.

Por mi parte creo que a las empresas en Chile les falta bastante tiempo para llegar a ser como
Saturn, nos falta innovación y confianza en que este modelo será mucho más rentable y traerá
asociado muchos beneficios, es necesario conocer más de cerca modelos como este y además
hacer conciencia de lo importante de aplicar un sistema de gestión integrado que incluya
Calidad, Medio Ambiente y Seguridad Laboral.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

IACC (2013). Trabajo en equipo. Calidad Total y Mejoramiento Continuo. Semana 6.

IACC (2013). El Cuadro de Mando Integral. Calidad Total y Mejoramiento Continuo. Semana 7
Cuadro mando integral. Contenidos adicionales. Semana 7
IACC (2013). Seis Sigma. Calidad Total y Mejoramiento Continuo. Semana 8.

Seis Sigmas. Recursos adicionales.Semana 8

Recurso adicional. Semana 9

.