FICHA TCNICA

INDICADORES DE GESTIN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestin de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporcin de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporcin de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N de quejas recibidas en el periodo / N de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AO 2016
VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N de quejas por facturacin

4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20
atencin de la lnea *611

N de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5
seal
 PROPORCIN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N de quejas por facturacin
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N de quejas por falta de se

1. REALICE UN ANLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD

LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CULES SERAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANLISIS Y EVALUACIN
Anlisis

Haciendo el anlisis de los datos correspondiente a los resultados del seguimiento y medicin de la empresa Telecomunicaciones S.A. ESP, se pu
facturacin incorrecta y por mala atencin en la lnea, esta no conformidad es evidente y hay que tomar correctivos al respecto, en cuanto a las qu
disminuido en los dos ltimos meses del ao.
Analizando los indicadores de gestin podemos establecer que mientras las quejas de los usuarios aumentan mes a mes, el nmero de usuarios
empresa ya que esta relacin debiera ser inversa a como se est presentando actualmente, las quejas de los usuarios se deben llevar a su mnim

Conclusin

El servicio prestado por la empresa es malo porque aunque est mejorando los inconvenientes por falta de seal hay inconsistencias en el cobro
de la lnea de servicio no es de su agrado.
Se generan no conformidades a el rea de facturacin de la empresa y al call center que atiende la lnea de servicio.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD

LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- A QU PROCESO REALIZARA AUDITORA INTERNA?
- QU ELEMENTOS BUSCARA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIN RESPONSABLE

Control interno del departamento de facturacin y cobranza Tres meses Jefe del departamento
 Monitoreo de las llamadas recibidas en el call center para determinar la atencin Jefe de operaciones del call
Tres meses
que se le est prestando al usuario. center.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIN PROPUESTO Y DEFINA QU INFORMACIN LLEVAR

5. OBSERVACIONES
Lo que se pretende con este plan de accin es diagnosticar las principales razones por la cuales se han venido incrementando las quejas de los u
tal manera que partiendo de estas se pueda establecer un plan de mejoramiento para satisfaccin del usuario y el crecimiento y rentabilidad de la

A la direccin se le entregara la siguiente informacin:

Las principales actividades desarrolladas para alcanzar el resultado.

Las posibles fallas o elementos por mejorar.
Los responsables (procesos y reas) del resultado obtenido.
Un primer acercamiento a la propuesta de mejora para alcanzar la meta y subsanar la desviacin
NICA
E GESTIN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinacin HSEQ

DICADOR

Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEO CALIFICACIN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N de quejas por facturacin incorrecta N de quejas por mala atencin de la lnea *611
N de quejas por falta de seal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA

ADORES DE GESTIN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIN
 omunicaciones S.A. ESP, se puede advertir un comportamiento creciente en el nmero de quejas por
s al respecto, en cuanto a las quejas por falta de seal presenta un comportamiento decreciente ha

a mes, el nmero de usuarios activos disminuya mes a mes es una situacin bastante grave para la
arios se deben llevar a su mnima expresin y ms ames se deben captar ms usuarios.

hay inconsistencias en el cobro del servicio y adicionalmente la atencin que se le brinda al cliente a travs

o.

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

ACCIN

PROCESO RECURSOS

Los mtodos de seguimiento,

medicin, anlisis y
Lo estimado por la organizacin
evaluacin necesarios para
conseguir resultados vlidos.
 Los mtodos de seguimiento,
medicin, anlisis y
Lo estimado por la organizacin
evaluacin necesarios para
conseguir resultados vlidos.

RMACIN LLEVARA A LA REVISIN POR LA DIRECCIN.

CIONES
rementando las quejas de los usuarios por la inconsistencias en la factura y la mala atencin en la lnea, de
crecimiento y rentabilidad de la empresa.