TECNOLGICO NACIONAL DE MXICO

Secretara Acadmica, de Investigacin e Innovacin

Direccin de Docencia e Innovacin Educativa
1. Datos Generales de la asignatura
Nombre de la asignatura: Administracin de la Calidad

Clave de la asignatura: LAD-1001

SATCA1: 2-3-5

Carrera: Licenciatura en Administracin

2. Presentacin
Caracterizacin de la asignatura
Esta asignatura aporta al perfil del Licenciado en Administracin, una perspectiva holstica sobre los
procesos del comportamiento humano en los diferentes niveles de una organizacin.
La administracin de la calidad es una asignatura que est diseada para contribuir con la formacin
integral de los estudiantes de la Licenciatura en Administracin, ya que le proporciona las
competencias que requiere en el anlisis y manejo de herramientas estadsticas bsicas y de mejora
para la toma de decisiones, as como las tendencias y enfoques que son aplicados a las organizaciones
para producir bienes y servicios.
Intencin didctica
La asignatura est conformada por la introduccin a la calidad, en donde se ubican los conceptos
bsicos, las filosofas y sus principales tendencias, identificando los procesos en las organizaciones,
adems se establece la calidad en los servicios, ubicando desde el concepto de servicio, los servicios
como sistema y los componentes de la calidad en stos.

Tambin se abordan las herramientas de control de calidad para la toma de decisiones, establecidas
por Ishikawa como mtodos estadsticos, los cuales son: histograma, diagrama de dispersin,
estratificacin, hoja de verificacin, grficos de control, diagrama causa-efecto y diagrama de Pareto.
Se desarrollan las herramientas de mejora continua, a efecto de que el sistema de calidad logre la
eficiencia, siendo: Just Time, Kanban, Poka Yoke, Kaizen, Metodologa de las 9s y seis sigma y la
gestin del sistema de calidad total, considerando la normalizacin a travs de las normas ISO (9000,
9001, 14001 y OHSAS 18001), as como dar a conocer los distintivos a los que pueden acceder las
organizaciones de servicios, las normas oficiales mexicanas y los premios a la calidad a los que pueden
acceder las organizaciones.

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Sistema de Asignacin y Transferencia de Crditos Acadmicos

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3. Participantes en el diseo y seguimiento curricular del programa

Lugar y fecha de
Participantes Evento
elaboracin o revisin

Representantes de los
Institutos Tecnolgicos de:

Acapulco, Apizaco, Boca del

Ro, Campeche, Cd. Jurez,
Cerro Azul, Chihuahua, Reunin de Informacin y Validacin del
Instituto Tecnolgico de Comitn, Durango, El Llano Diseo Curricular por Competencias
Toluca del 18 al 22 de enero de Aguascalientes, Ensenada, Profesionales de las carreras de
de 2010. Mrida, Minatitln, La Administracin y Contadura del SNEST
Laguna, La Paz, Nuevo
Laredo, Los Mochis, Parral,
San Luis Potos, Tijuana,
Valle de Morelia, Veracruz,
Zacatecas, Zacatepec.

Representantes de los
Institutos Tecnolgicos de:

Acapulco, Agua Prieta,

Aguascalientes, Baha de
Banderas, Boca del Ro,
Campeche, Cancn, Cd.
Cuauhtmoc, Celaya, Cerro
Azul, Chetumal, Chihuahua,
Colima, Comitn, Costa
Grande, Durango, El Llano,
Instituto Tecnolgico de Ensenada, Jiquilpan, La Reunin Nacional de Consolidacin del
Veracruz del 16 al 20 de Laguna, La Paz, Lzaro Programa en Competencias Profesionales de
agosto de 2010. Crdenas, Los Mochis, la carrera de Licenciatura en Administracin.
Matamoros, Mrida,
Minatitln, Pachuca, Parral,
Puebla, Reynosa, Saltillo, San
Luis Potos, Tepic, Tijuana,
Tizimn, Tlaxiaco, Tuxtepec,
Valle de Morelia, Veracruz,
Villahermosa, Zacatecas,
Zacatepec, Zitcuaro,
Superior de Coacalco,
Superior de Ixtapaluca,
Superior de Jerez, Superior de

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Jilotepec, Superior de La
Huerta, Superior de Los Ros,
Superior de Puerto Peasco,
Superior de Tequila, Superior
de San Andrs Tuxtla y
Superior de Zacatecas
Occidente.

Representantes de los
Institutos Tecnolgicos de: Reunin Nacional de Seguimiento Curricular
Instituto Tecnolgico de la Cd. Cuauhtmoc, Chetumal, de los Programas en Competencias
Nuevo Len del 10 al 13 de Chihuahua II, Durango, La Profesionales de las Carreras de Ingeniera
septiembre de 2012. Laguna, Los Ros, Minatitln, Gestin Empresarial, Ingeniera en
Oaxaca, Tijuana, Valle de Administracin, Contador Pblico y
Morelia, Veracruz, Licenciatura en Administracin.
Villahermosa y Zitcuaro.

Representantes de los
Institutos Tecnolgicos de:
Reunin de Seguimiento Curricular de los
Instituto Tecnolgico de Agua Prieta, Baha de Programas Educativos de Ingenieras,
Toluca, del 10 al 13 de Banderas, Cd. Cuauhtmoc, Licenciaturas y Asignaturas Comunes del
febrero de 2014. Cerro Azul, Chetumal, SNIT.
Chihuahua, Parral, San Luis
Potos, Valle de Morelia.

4. Competencia(s) a desarrollar
Competencia(s) especfica(s) de la asignatura
Aplica los conocimientos, habilidades y actitudes requeridas en la administracin de la calidad
que permita mejorar la eficacia y eficiencia de la organizacin, tanto en sus procesos como en
sus servicios, utilizando herramientas de control estadstico y de mejora continua para la toma
de decisiones.

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5. Competencias previas
Aplica el manejo de tcnicas y herramientas que le permitan administrar los sistemas de
informacin de mercadotecnia para generar, mediante la investigacin, la toma de decisiones en
los diversos mbitos de las organizaciones.
Aplica la fase dinmica procedimental del proceso administrativo para la integracin, direccin y
control en las organizaciones destacando las habilidades gerenciales
Conoce y diferencia los sistemas productivos
Domina herramientas estadsticas
Capacidad de anlisis, sntesis y deduccin
Comprende la funcin y los principios de las etapas del proceso administrativo
Trabaja de manera individual y en equipos de trabajo.
Conoce y utiliza las tecnologas de la informacin

6. Temario
No. Temas Subtemas

1.1 Conceptos bsicos y evolucin de la calidad

1.2 Filosofas de la calidad (orientales y
occidentales.)
1.3 Principales tendencias y enfoques de la
Introduccin a la administracin de la
1. calidad.
calidad
1.4 La calidad en el ambiente de los negocios y su
competitividad.
1.5 Identificacin de procesos de calidad en las
organizaciones

2.1. Concepto de servicio

2. 2.2. Los servicios como sistema
Calidad en los servicios
2.3. Componentes de la calidad en el sistema de
servicio

3.1. Histograma
3.2. Diagrama de Dispersin
3.3. Estratificacin
3. Principales herramientas de control de
3.4. Hoja de verificacin
calidad para la toma de decisiones
3.5. Grficos de control
3.6. Diagrama causa efecto
3.7. Diagrama de Pareto

4.1. Just time

4.2. Kanban
4.3. Poka Yoke
4. Herramientas de mejora continua
4.4. Kaizen
4.5. Metodologa de las 9s
4.6. Six Sigma

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5.1. Normalizacin
5.1.1. Norma ISO 9000:2008
5.1.2. Norma ISO 9001:2008
5.1.3. Norma ISO 14001:2012
5.1.4. OHSAS 18001-2007
5.2. Distintivos a las organizaciones de servicios
5.2.1. H Higiene, confianza y seguridad en
5. Sistemas de gestin de calidad, ambiental,
el manejo de alimentos
salud y seguridad, otras.
5.2.2. M - Implementacin del programa de
calidad Moderniza
5.2.3. Green Globe Implementacin
ambiental y sustentabilidad.
5.3. Normas Oficiales Mexicanas
5.4. Premios a la calidad

6.1. Identificacin de los clientes:

producto/servicio
6.2. Clasificacin basada en la importancia
6.3. Clasificacin basada en el uso
6. Satisfaccin del cliente
6.4. La importancia de la satisfaccin del cliente
6.5. Administracin de las relaciones con el
cliente.
6.6. Medicin de la satisfaccin del cliente.

7. Actividades de aprendizaje de los temas

1. Introduccin a la Administracin de la Calidad

Competencias Actividades de aprendizaje

Especfica(s):

Conoce los elementos tericos, enfoques y Comparar los conceptos bsicos de la calidad y la
procesos de la calidad, as como su impacto en la evolucin que ha tenido la calidad, elaborando un
organizacin para su aplicacin. mapa mental.
Desarrollar en un panel las filosofas de la calidad,
estableciendo la aportacin principal de cada una
Genricas: de ellas.
Contrastar las principales tendencias y enfoques
Comunicacin oral y escrita. Capacidad de de la calidad, mediante la elaboracin de un
anlisis y sntesis. Habilidades interpersonales. ensayo.
Compromiso tico. Toma de decisiones. Argumentar con un caso prctico la importancia
Habilidades de investigacin. Liderazgo. de la calidad en la organizacin e identificando
sus procesos para la toma de decisiones.

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2. Calidad en los servicios

Competencias Actividades de aprendizaje

Especfica(s):

Determina la importancia de la calidad en los Investigar el concepto de servicio incluyendo las

servicios que se ofrecen a los clientes para actividades econmicas cuyo resultado no es un
satisfacer sus necesidades. producto y representarlas mediante un mapa
conceptual.
A travs de un caso prctico, establecer los
Genricas: servicios como sistema y los componentes de la
calidad en ste.
Comunicacin oral y escrita. Habilidad para
buscar y analizar informacin proveniente de
fuentes diversas. Toma de decisiones. Capacidad
crtica y autocrtica. Trabajo en equipo.
Habilidades interpersonales. Aplicar los
conocimientos en la prctica. Habilidades de
investigacin

3. Principales herramientas de control de calidad para la toma de decisiones

Competencias Actividades de aprendizaje

Especfica(s):

Aplica las herramientas estadsticas bsicas paraInvestigar las caractersticas y aplicacin de las
la toma de decisiones y verificar el cumplimientoherramientas estadsticas bsicas establecidas por
de los indicadores establecidos por la Ishikawa y en equipos de trabajo con los
organizacin. estudiantes desarrollarlas para su mejor
comprensin.
Cada equipo desarrollar una herramienta con el
Genricas: apoyo de material audiovisual y ejercicios:
Histograma, Diagrama de Dispersin,
Capacidad de anlisis y sntesis. Habilidad para Estratificacin, Hoja de verificacin, Grficos de
buscar y analizar informacin proveniente de control, Diagrama causa efecto, Diagrama de
fuentes diversas. Solucin de problemas. Toma de Pareto
decisiones. Capacidad crtica y
autocrtica.Trabajo en equipo. Apreciacin de la
diversidad y multiculturalidad. Aplica los
conocimientos en la prctica. Habilidades de
investigacin. Trabaja en forma integral.
Habilidades de gestin de informacin

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4. Herramientas de mejora continua

Competencias Actividades de aprendizaje

Especfica(s):

Aplica las herramientas de mejora continua en la Investigar las caractersticas y aplicacin de las
elaboracin de proyectos, a efecto de lograr la herramientas de mejora continua y a travs de
eficacia y eficiencia del sistema de calidad de la
caso prctico en organizaciones de la zona de
organizacin influencia desarrollarlas, como apoyo de la teora
a la prctica.
Cada equipo desarrollar una herramienta con el
Genricas: apoyo del maestro y entregar el producto
(documento y puesta en prctica) a la
Habilidad para buscar y analizar informacin organizacin elegida para tal fin.
proveniente de fuentes diversas. Solucin de
problemas. Toma de decisiones. Capacidad crtica
y autocrtica. Trabajo en equipo. Capacidad de
escucha activa y proactiva. Aplicar los
conocimientos en la prctica. Habilidades de
investigacin. Trabajar en forma integral.
Habilidades de gestin de informacin

5. Sistemas de gestin de calidad, ambiental, salud y seguridad, otras

Competencias Actividades de aprendizaje

Especfica(s):

Conoce y maneja las normas de calidad vigentes, Conocer las normas ISO y OHSAS, que estn
as como los criterios utilizados para la obtencin inmersas en el Sistema de Calidad, ambiental y de
de distintivos y certificacin de productos y/o salud y seguridad en el trabajo, de una
servicios por parte de la organizacin organizacin, su terminologa y requisitos de
Identifica los clientes de la organizacin a efecto cumplimiento, y en equipo realizar juegos
de establecer lineamientos y realizar mediciones creativos para su manejo. Ejemplo: Maratn de
para lograr su satisfaccin. conocimientos.
Identificar los tipos de distintivo a los que pueden
Genricas: acceder las organizaciones del sector servicios y
realizar una prctica en una organizacin de la
Capacidad de anlisis y sntesis. Comunicacin localidad.
oral y escrita. Habilidad para buscar y analizar Analizar las diferentes clases de normas oficiales
informacin proveniente de fuentes diversas. mexicanas existentes, elaborando informe
Solucin de problemas. Toma de decisiones. documental.
Capacidad crtica y autocrtica. Trabajo en equipo. Investigar los requisitos para acceder a los
Habilidades interpersonales. Apreciacin de la premios a la calidad que son otorgados por otros
diversidad y multiculturalidad. Compromiso
tico. Aplicar los conocimientos en la prctica.

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Habilidades de investigacin. Liderazgo. Trabajar pases y en Mxico, desarrollando un debate en el
en forma integral. Habilidades de gestin de saln de clases.
informacin

6. Satisfaccin del cliente

Competencias Actividades de aprendizaje

Especfica(s):
Identifica los clientes de la organizacin a efecto Identificar los diferentes clientes de una
de establecer lineamientos y realizar mediciones organizacin (producto/servicio) y ubicarlos
para lograr su satisfaccin. mediante un cuadro sinptico.
Comparar la clasificacin basada en la
importancia y la basada en el uso de una
Genricas: organizacin pblica y una privada, y exponerlo
en clase utilizando material audiovisual
Capacidad de anlisis y sntesis. Habilidad para
(diapositivas)
buscar y analizar informacin proveniente de
Investigar la importancia de la satisfaccin del
fuentes diversas. Solucin de problemas. Toma de
cliente de acuerdo a sus necesidades y
decisiones. Capacidad crtica y autocrtica.
expectativas y entregar un informe escrito.
Trabajo en equipo. Habilidades interpersonales.
Reconocer la administracin de las relaciones con
Apreciacin de la diversidad y multiculturalidad.
el cliente de una organizacin, a travs de un caso
Aplicar los conocimientos en la prctica.
prctico
Habilidades de investigacin. Liderazgo. Trabajar
Realizar una medicin de la satisfaccin del
en forma integral. Habilidades de gestin de
cliente de una organizacin de la localidad y
informacin
exponerlo en clase (caso real)

8. Prctica(s)
Llevar a cabo un debate, con respecto a la implementacin de la calidad en la organizacin
(costo/beneficio) con base a la tendencia y enfoques.
Elaboracin de un diagnstico de los servicios que proporciona una organizacin y cmo se
establecen los componentes de la calidad en ste.
Realizar una visita a una organizacin de la localidad, e identificar la utilizacin de las herramientas
estadsticas bsicas para la obtencin de resultados para la toma de decisiones.
Desarrollar en una organizacin la aplicacin en un caso prctico (problema presentado) la
aplicacin de alguna herramienta de mejora continua para su solucin.
Mediante un juego de simulacin, poner en prctica las normas ISO para su mejor comprensin y
manejo
Elaboracin de ensayo identificando los clientes de una organizacin, su administracin y la
medicin de la satisfaccin de sus necesidades y expectativas.

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9. Proyecto de asignatura
El objetivo del proyecto que plante el docente que imparta esta asignatura, es demostrar el desarrollo
y alcance de la(s) competencia(s) de la asignatura, considerando las siguientes fases:
Fundamentacin: marco referencial (terico, conceptual, contextual, legal) en el cual se
fundamenta el proyecto de acuerdo con un diagnstico realizado, mismo que permite a los
estudiantes lograr la comprensin de la realidad o situacin objeto de estudio para definir un
proceso de intervencin o hacer el diseo de un modelo.
Planeacin: con base en el diagnstico en esta fase se realiza el diseo del proyecto por parte de
los estudiantes con asesora del docente; implica planificar un proceso: de intervencin
empresarial, social o comunitario, el diseo de un modelo, entre otros, segn el tipo de proyecto,
las actividades a realizar los recursos requeridos y el cronograma de trabajo.
Ejecucin: consiste en el desarrollo de la planeacin del proyecto realizada por parte de los
estudiantes con asesora del docente, es decir en la intervencin (social, empresarial), o
construccin del modelo propuesto segn el tipo de proyecto, es la fase de mayor duracin que
implica el desempeo de las competencias genricas y especificas a desarrollar.
Evaluacin: es la fase final que aplica un juicio de valor en el contexto laboral-profesin, social e
investigativo, sta se debe realizar a travs del reconocimiento de logros y aspectos a mejorar se
estar promoviendo el concepto de evaluacin para la mejora continua, la metacognicin, el
desarrollo del pensamiento crtico y reflexivo en los estudiantes.

10. Evaluacin por competencias

Para verificar el avance en las competencias especficas y genricas del estudiante se sugiere solicitar:

INSTRUMENTOS:
Mapa mental
Panel
Ensayo
Caso prctico
Ejercicios
Juegos creativos (maratn)
Informe documental - escrito
Debate
Cuadro sinptico
Exposicin (medios audiovisuales)
Coevaluacin

HERRAMIENTAS:
Rbrica
Lista de cotejo
Escala de estimacin
Observacin sistmica
Diario de clase
Auto-evaluacin
Todas las evidencias debern integrarse en un PORTAFOLIO ELECTRNICO

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11. Fuentes de informacin

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2. Anda G.C. (2004) Administracin y calidad. Mxico: Limusa
3. Bund B. E. (2006) De fuera hacia dentro. Cmo construir una organizacin basada en el
cliente para obtener resultados decisivos. Mxico: Mc Graw-Hill
4. Castaeda M. L. (2005) La calidad la hacemos todos. 9. Reimpresin. Mxico: Ediciones
Poder.
5. De Feo J. A./Barnard W. (2004) Ms all de seis sigma. Estrategias para generar valor.
Madrid: Mc Graw-Hill Interamericana
6. Deming E./Nicolau M.J. (2008) Calidad, productividad y competitividad. Madrid: Daz de
Santos, S.A.
7. Escalante E./Escalante V.E. (2006) Anlisis y mejoramiento de la calidad. Mxico: Limusa.
8. Evans J.R./Lindsay W.M. (2008) Administracin y Control de la Calidad. 7. Ed. Mxico:
CENGAGE Leaning
9. Guajardo G.E. (2003) Administracin de la Calidad Total. 5. Reimpresin. Mxico: Pax
Mxico.
10. Gutirrez M. (2004) Administrar para la calidad. 2. Ed. Mxico: Limusa.
11. Gryna, F. M./Chua R. C/Defeo J.A. (2007) Mtodo Juran. Anlisis y planeacin de la calidad.
Mxico: Mc Graw-Hill
12. Izar L. J./Gonzlez O. J. (2004) Las 7 herramientas bsicas de la calidad. Mxico:
Universitaria Potosina
13. Juran J.M./Gryna F.M./Bingham R.S. (2005) Manual de Control de la Calidad. Espaa: Mc
Graw-Hill Interamericana
14. Liker J./Meier D. (2007) El talento Toyota. Madrid: Mc Graw-Hill Interamericana
15. Muoz M.A. (2008) La gestin de la Calidad Total en la Administracin Pblica. Espaa:
Daz de Santos, S.A.
16. Olcese S. A./Rodrguez M.A./Alfaro J. (2008) Manual de la empresa responsable y sostenible.
Mxico: Mc Graw-Hill
17. Summers D. (2006) Administracin de la Calidad. Mxico: Pearson

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