UNIVERSIDAD AUTNOMA DE NUEVO LEN

FACULTAD DE CONTADURIA PBLICA Y ADMINISTRACIN.

Licenciatura de administracin.

Administracin y Estrategias de Calidad.

Proyecto Integrador de Aprendizaje.

L.A.E. Mara Teresa Reyes.

Mara Fernanda Coronado Gaytn

1566638

Mara Guadalupe Mendoza Garza

1582069

Erick Enrique Sauceda Snchez

1563576

Roberto Israel Cavazos Dvalos

1477854

Grupo: FJ/ 811.

Turno: Matutino.

Fecha de entrega: Monterrey N.L. a 29 de Abril del 2016.

INTRODUCCIN.
En este proyecto hablaremos de la empresa Comisin Federal de Electricidad (CFE),
detallando cada uno de sus procesos, modelos de calidad con los que cuenta,
primeramente para este trabajo se ha escogido este empresa debido a que se
necesitaba una empresa que contara con ciertos requisitos de calidad, y

a nivel

nacional esta empresa es de las mejores que se pueden encontrar cuando se refiere a
empresas con total calidad, siendo esta una de las empresas en Mxico con mayores
certificaciones, acreditaciones y reconocimientos, esta siguiente investigacin tiene
como objetivo el poder conocer como una empresa aplica los diferentes sistemas de
calidad.
A continuacin mostraremos una parte de CFE, conoceremos parte de su historia, y
como es que se trabaja dentro de ella, esta investigacin se ha hecho por medio de
una entrevista, realizada en una visita que se efectu para obtener la informacin ms
precisa

INDICE

Introduccin..2
Historia...3
Modelo de Negocio..8
Anlisis FODA.11
Planeacin Estratgica..12
Premio.......13
Organigrama14
Indicadores16
Crculos de calidad..17
Diagrama de Flujo19
Mejora Continua..25
Cadena de Valor.27
Imgenes CFE28
Evidencias..29
Conclusiones..33

Historia
La Comisin Federal de Electricidad (CFE) es una empresa paraestatal, encargada de
controlar, generar, transmitir y comercializar energa elctrica en todo el territorio
mexicano.
Fue fundada el 14 de agosto de 1937 por el Gobierno Federal y sus primeros proyectos
se realizaron en Teloloapan, Guerrero; Ptzcuaro, Michoacn; Suchiate y Xa, en
Oaxaca, y Ures y Altar, en Sonora. La CFE abastece cerca de 26.9 millones de clientes
e incorpora anualmente ms de un milln.

Misin
Prestar el servicio pblico de energa elctrica con criterios de suficiencia,
competitividad y sustentabilidad, comprometidos con la satisfaccin de los clientes, con
el desarrollo del pas y con la preservacin del medio ambiente
Que?
Prestar el servicio pblico de energa elctrica con criterios de suficiencia,
competitividad y sustentabilidad
4

Quien?
Los clientes
Cmo?
Con el desarrollo del pas y con la preservacin del medio ambiente
Visin
Ser una empresa de energa, de las mejores en el sector elctrico a nivel mundial, con
presencia internacional, fortaleza financiera e ingresos adicionales por servicios
relacionados con su capital intelectual e infraestructura fsica y comercial.
VISIN AL 2030
Ser una empresa de energa, de las mejores en el sector elctrico a nivel mundial, con
presencia internacional, fortaleza financiera e ingresos adicionales por servicios
relacionados con su capital intelectual e infraestructura fsica y comercial.
Una empresa reconocida por su atencin al cliente, competitividad, transparencia,
calidad en el servicio, capacidad de su personal, vanguardia tecnolgica y aplicacin de
criterios de desarrollo sustentable.
Una empresa reconocida por su atencin al cliente, competitividad, transparencia,
calidad en el servicio, capacidad de su personal, vanguardia tecnolgica y aplicacin de
criterios de desarrollo sustentable.
Valores
Valores: Seguridad (valor supremo), Respeto, Honestidad, Responsabilidad, Dignidad,
Justicia, Integridad, Bien Comn, Actitud de Servicio, Lealtad, Conciencia Ecolgica,
Honradez y Equidad.
Objetivos

Cmo ser mi empresa en unos aos?

Ser una empresa de energa, de las mejores en el sector elctrico
Cmo quiero que mi empresa sea reconocida?
Ser una empresa reconocida por su atencin al cliente, competitividad, transparencia,
calidad en el servicio, capacidad de su personal, vanguardia tecnolgica y aplicacin de
criterios de desarrollo sustentable.

Qu ofrece esta empresa a clientes, proveedores y sociedad?

Fortaleza financiera e ingresos adicionales por servicios relacionados con su capital
intelectual e infraestructura fsica y comercial.
Hasta dnde quiero llegar?
A nivel mundial, con presencia internacional
Poltica de calidad CFE
Satisfacer las necesidades de energa elctrica de la sociedad mejorando la
Competitividad asegurando la eficacia de los procesos de la direccin de operacin,
Prevenir y controlar los riesgos que atentan la integridad de los trabajadores e
instalaciones
Cumplir con la legislacin reglamentacin y otros requisitos aplicables y
Prevenir la contaminacin mejorando continuamente la eficacia de nuestro sistema
integral de gestin

Modelo de negocio.

te
s

Clima Laboral

Efcienci

ISO-9001-2008 Calidad
ISO-14001-2004 Ambient
NMSASST Seguridad

iva
a operat
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Oportunidad de

Ventajas competitivas.
CFE es la nica empresa encargada de producir, transmitir, distribuir y comercializar
energa elctrica del pas
Atiende a los Clientes con excelencia para satisfacer sus necesidades plenas y
continuas
Forma capital humano, con un desarrollo continuo y permanente, para generar valor en
sus tareas y elevar su calidad vida.
Construye, opera y mantiene la infraestructura elctrica con las mejores prcticas, para
alcanzar altos estndares mundiales.
Incorpora a la operacin los proyectos
(Innovacin) y mejoras a las actividades y procesos
Sustantivos de la Empresa.
Cuenta con Certificacin en sistemas de calidad.

Estrategias competitivas.
Lograr la participacin de la sociedad y atender oportunamente las peticiones
ciudadanas relacionadas con los servidores pblicos y el servicio.

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Promover conjuntamente con la entidad la mejora en la calidad de sus procesos

sustantivos, a travs de la identificacin de reas de oportunidad.}Verificar que la
administracin y aplicacin de los recursos se realicen en forma eficaz, eficiente y
transparente con apego a la normatividad. Prevenir, detectar, sancionar y abatir
prcticas irregulares o de corrupcin.

Anlisis FODA.

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Planificacin Estratgica.
12

1. Aseguramiento del suministro eficiente y de calidad de la energa elctrica, que el

pas requiere para su crecimiento y desarrollo con una visin de inclusin social
2. Diversificacin de las fuentes de generacin de electricidad para promover la
eficiencia energtica y atender los efectos el cambio climtico
3. Reduccin de costos y aumento de la productividad y la eficiencia para fortalecer a
esta empresa de todos los mexicanos y lograr tarifas ms justas para los hogares
4. Conformacin de la CFE en una empresa internacional para asegurar el abasto y
transporte de los combustibles necesarios para operar y evitar fallas
5. Optimizacin y control de recursos humanos, materiales y financieros
6. Dar un buen servicio al cliente
7. Trabajar con criterio de desarrollo sustentable y responsabilidad social
8. Liderazgo y desarrollo del personal
9. Participar en nuevas reas de oportunidad

Premios.

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Comisin Federal de Electricidad (CFE) gano el Premio Nacional de Calidad 2005 en la

categora de sector gobierno por sus logros en materia de calidad total en sus procesos
de trabajo.
El Premio Nacional de Calidad 2005 representa tambin un reconocimiento a la cultura
de la calidad que la CFE impulsa en sus procesos de trabajo, cuyo objetivo es
satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, y que ha dado como
resultado la certificacin de todos los centros de trabajo de la empresa en la norma
internacional de calidad ISO-9000.
Otros premios ganados, que destacan son el Premio Latinoamericano de Calidad 2002;
el Premio iBest 2002; el Premio Deal of the Year 2003; el Premio Internacional de
Calidad Asia-Pacfico 2004; el Premio Iberoamericano de la Calidad 2005; as como
Reconocimientos Innova y Premios Intragob desde 2002
As mismo Comisin Federal de Electricidad (CFE) recibi el Premio Nuevo Len a la
Competitividad 2014 ,donde mostro los esfuerzos y estrategias, alineadas a una cultura
de mejora continua y Modelo de Direccin para la Competitividad Sostenible, as como
el compromiso con la excelencia operativa y desarrollo del personal.

14

Organigrama.

15

Bibliografia.
http://www.cfe.gob.mx/ConoceCFE/1_AcercadeCFE/SiteAssets/Paginas/Codigo-deConducta-CFE/Codigodeetica2015.pdf

16

Indicadores
Tiempo de interrupcin por usuario de distribucin sin eventos (TIUD) es el
tiempo promedio que el usuario no dispone del servicio en un perodo determinado, que
permite evaluar e identificar las medidas correctivas por aplicar para reducirlo y
mantener la continuidad del suministro de energa elctrica, para mejorar la calidad del
servicio a los usuarios . Mtodo de Clculo: Es el cociente que resulta de dividir, la
suma de los productos de la duracin en minutos de la interrupcin por los usuarios
afectados en cada interrupcin por cualquier causa que afecte al sistema de
distribucin menos las causadas por eventos ajenos (huracanes, sismos, incendios,
robos de conductor, etc.), entre el promedio del nmero de usuarios de una rea
especfica, en un perodo determinado.
Inconformidades procedentes por cada mil usuarios (IMU) es el nmero de las
inconformidades procedentes que presentan cada mil usuarios por eficiencias en la
realizacin de las actividades de distribucin, comerciales y de medicin, que permiten
evaluar e identificar las medidas correctivas para reducirlo a fin de mejorar la calidad
del servicio. Mtodo de Clculo: Es el resultado de multiplicar por mil (1000), al
cociente del nmero total de inconformidades procedentes (Inconformidades Totales
menos Inconformidades Improcedentes) acumuladas presentadas por los usuarios,
entre el nmero acumulado de usuarios atendidos por un rea especfica en un perodo
determinado.
Nmero de interrupciones por usuario es la frecuencia de ocurrencia con la que se
afecta al usuario del servicio en un perodo determinado, que permite evaluar e
identificar las medidas correctivas por aplicar para reducirla y mantener la continuidad
del suministro de energa elctrica, para mejorar la calidad del servicio a los usuarios.
Mtodo de Clculo: Es el cociente que resulta de dividir, el total de usuarios afectados
(UA), en cada interrupcin, por cualquier causa que afecte al sistema de distribucin,
entre el promedio del nmero de usuarios (UTPP), de un rea especfica, durante un
perodo determinado.

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Los valores de todos los indicadores permanecen dentro de los mrgenes de

normalidad; en particular, los valores de los tres indicadores de servicio
muestran una tendencia continua de mejora.
Crculos de calidad
Se basan en el principio: quien mejor puede resolver un problema es quien est ms
cerca de l. Y aplican una metodologa que se menciona a continuacin.
1.-Identificacin de problemas.- Se obtienen datos del problema que se desea trabajar
en el Crculo de Calidad y se ordenan para elaborar un diagrama de Pareto. 2.Seleccin de problemas.- Se apoya un diagrama de causa-efecto para analizar los
problemas paretizados que representen el mayor porcentaje de causas.
3.- Anlisis de problemas.- Una vez identificados los problemas y seleccionados
aquellos de mayor peso, se analizan por los integrantes del Circulo de Calidad
mediante la tcnica Tormenta de ideas.
4.- Soluciones recomendadas.- Los integrantes del grupo, proponen soluciones,
indicando las actividades en forma de un diagrama de flujo.
5.- Revisin y Decisin.- Los miembros del crculo preparan la informacin anterior
para presentarla en histogramas a la administracin para su revisin.
6.- Implementacin de soluciones.- Con la propuesta de solucin autorizada por la
administracin, se realiza la Implementacin.

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CFE.
Distribucin Golfo Norte.
Proceso de distribucin.
Procesos:
Distribucin
Comercializacin
Proceso de clasificacin
Sistema integral de gestin (10 aos)
1. contribucin externa
2. Documentacin
3. plan de calidad
- poltica general
4. plan de trabajo (normas, capacitacin, indicadores, revisin mensual)
Factores de medicin: indicadores
Estos se manejan por zona y son macro.
Algunos son:
Perdidas de energa
Tiempo de interrupcin por segundo.
Ciclo: sistema integral.
Plan de calidad
Mapeo del proceso.
Metodologa

19

Metodologa
Para la aplicacin de la metodologa de las 9S dentro de cualquier empresa, debe
existir un proceso en el que se incluya actividades tales como:
Concientizacin en cada empleado: su objetivo primordial es concientizar y
comprometer a cada empleado sobre la necesidad del cambio, aceptando de
manera consciente su participacin en este proceso.
Establecimiento de metas: una vez que se ha concientizado al personal
sobre la necesidad de cambio o mejora en su sitio de trabajo es necesario
reunirlos para que trabajen en grupos funcionales con capacidad para
delegar y decidir por consenso que hacer y hasta donde llegar, estableciendo
metas y fechas realizadas.
Anlisis de la situacin actual: identificadas las reas prioritarias y definido
el plan de accin, se debe profundizar en los problemas existentes a fin de
precisar el cmo y porqu de su origen.
Evaluacin (comparacin de la situacin actual y la anterior): no se
puede considerar la implantacin de un plan para el mejoramiento del medio
ambiente de trabajo sino existe una evaluacin o verificacin permanente de
resultados,

que

permita

la

recopilacin

anlisis

de

informacin,

encaminados a nuevas propuestas, que permitan superar dificultades y por

consiguiente una mejora continua.

20

Diagrama de Flujo

21

Se aplica para describir grficamente las secuencias de eventos o actividades que

involucren un proceso.

22

23

24

Para lograr un buen sistema de gestin de mantenimiento es necesario llevar una

buena administracin del mismo con el objetivo de obtener el mximo de rentabilidad
de los activos tomando en cuenta la calidad en conjunto a una alta productividad para
los mismos. En el siguiente esquema se muestra como se debe de llevar a cabo el
mantenimiento de acuerdo a las funciones bsicas del rea:

El

diagrama de eventos y factores causales debe ser iniciado a la brevedad posible,

incluyendo los eventos y condiciones que se conozcan; posteriormente se incluirn
otros eventos y condiciones que se vayan descubriendo a partir de la evidencia.

25

Base
de datos
At. Factura

Atencin cliente.

Conectar
Administracin
Cobranza
Ventas
comercial

Solicitud de
servicio

Servicio
conectado

Asegurar
calidad.

Mantenimiento
de ciclo
Toma de lectura

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Ventas

Cobranza

Mejora continua empresarial

Administracin
comercial

Innovacin

Estrategia
Mejora Continua
Empresarial

Gestin y mejora de
procesos.

Grupos de inters.
Excelencia

27

RSE
Empleados con satisfaccin y capacitados
Cliente
Proveedores
Socio
Su ruta de calidad es la mejora continua
Estas en reingeniera de proceso lo que es innovacin.
Premios de calidad.
ISO 9001
Norma 8.5 cumple con l en base al punto de ISO 9001
La partes del proceso con herramientas y cumple con el cmo lo asigna.
Sistema de control
Acciones correctivas
No conformidades
Preventivas
Patrimonio intelectual y tecnolgico
Innovacin y Mejora contina
Anlisis referencial
Benchmarking
Prcticas de clase mundial.

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Cadena de Valor
Energticos
Generacin
Transmisin
Distribucin
Clientes

29

Imgenes de CFE

30

Evidencia

FOTOS VISITA EMPRESA

31

32

CONCLUSIONES

Conclusin, Mara Fernanda Coronado Gaytn

Con este PIA sobre Comisin Federal de Electricidad , descubrimos la empresa, la cual
es un monopolio que se maneja en el pas , la CFE es la nica empresa encargada del
suministro de electricidad , con lo cual tiene su presencia en todos los estados de la
repblica mexicana, esta empresa se caracteriza por la calidad

de enviar la
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electricidad a cada uno de los hogares y hasta los lugares ms recnditos del pas, la
empresa se ha certificado por diversos procesos y diversos procedimientos rigurosos
de calidad, tiene una visin que es al 2030 la cual desea ser de las mejores en el
sector elctrico a nivel mundial

y para entonces con presencia internacional, ha

ganados muchos premios , los cuales la avalan a nivel internacional en su calidad, As

mismo Comisin Federal de Electricidad (CFE) recibi el Premio Nuevo Len a la
Competitividad 2014 ,donde mostro los esfuerzos y estrategias, alineadas a una cultura
de mejora continua y Modelo de Direccin para la Competitividad Sostenible, as como
el compromiso con la excelencia operativa y desarrollo del personal. Con esto nos
damos cuenta de la magnitud y la importancia de esta empresa a nivel nacional e
internacional y la cual cada da va mejorando en cada uno de sus procesos para as
poder tener el mejoramiento constante y dar la CALIDAD

que se necesita y ms en

este suministro el cual es el ms importante en la actualidad debido a los avances

tecnolgicos.

Conclusin, Roberto Israel Cavazos Dvalos

En este trabajo que se acaba de realizar sobre la empresa Comisin Federal de
Electricidad el cual es la nica empresa encargada a nivel nacional y desde el ao
1937 en el suministro a nivel nacional de electricidad , la cual con el paso del tiempo se
ha ido mejorando y certificando en cada uno de los procesos que emplea para el
suministro, la empresa ha ganado y se ha certificado en diversos procesos de calidad,
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con lo cual al ser una empresa con un monopolio da la seguridad y la confianza de la

el suministro elctrico ellos en su misin tambin estn comprometidos con el medio
ambiente el cual menciona que su misma calidad de la electricidad tambin depende
de la perseverancia del medio ambiente , por lo cual tambin dentro de sus metas de
calidad a esto hacen referencia, como el tema del cual nos enfocamos es el de la
calidad dentro de la empresa nos damos cuenta que CFE es una de las empresas
mexicanas con mayores mtodos y certificaciones de calidad a nivel nacional , y una de
las empresas reconocidas a nivel mundial por estos premios , lo cual en su visin 2030
de sea ya tener presencia a nivel mundial.

Conclusin, Mara Guadalupe Mendoza Garza

En este proyecto, se ha llevado la investigacin acerca de la empresa CFE, donde se
peda reconocer y buscar sus diferentes procesos de calidad, la verdad me ha
sorprendido lo que he podido ver de esta organizacin, por una razn es de la
empresas con mayores certificaciones en Mxico los cuales avalan sus procesos y
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manera de trabajar con calidad, reconocida no solo a nivel nacional, sino internacional,
empezando todo esto por su modelo de negocio donde, su principal enfoque son las
personas, su personal (recurso humano), proveedores y clientes, ofreciendo servicios
de calidad y oportunidades para ellos, otra cosa la cual ha llamado mucha la atencin,
es que CFE al ser la nica empresa en Mxico que brinda el servicio de electricidad
puede parecer fcil el ser una empresa reconocida, pero el tener los reconocimientos
internacionalmente de calidad, al ser nica en un Pas lo permite resaltar ya que no hay
probabilidades de error al tener que cumplir con los clientes al 100% en su satisfaccin,
en general Comisin Federal de Electricidad, cumple con sus procesos de calidad
totalmente teniendo todo completamente estructuradamente, hablar de calidad
constante en una empresa es hablar de la perfeccin en ella y CFE cumple con cada
procedimiento.

Conclusin, Erick Enrique Sauceda Sanchez

Con esta investigacin de la empresa Comisin Federal de Electricidad pudimos
conocer ms acerca de cmo se realizan los procesos calidad dentro de una
organizacin, nos ha sido de mucha ayuda el poder acudir a una empresa que tiene las
certificaciones que todo empresa desea cuando de calidad se trata, el poder haber
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investigado una empresa que tenga esas certificaciones y acreditaciones

nos ha

facilitado el aprendizaje de la materia, primeramente reconocer la satisfaccin de sus

clientes, una empresa muy demandada ya que toda persona en este pas necesita de
este servicio, y la nica empresa que puede brindarlo es CFE, por lo que, lo que ms
me ha llamado la atencin es que al ser una empresa que no tiene competencia, ms
que ellos mismos, se tiene que tener al cliente con un nivel de satisfaccin alto, al tener
una gran demanda de clientes, y el ser un servicio que puede presentar fallas, por
situaciones completamente ajenos a ellos, nos habla de primeramente, servicio de
calidad para evitar cualquier error y un enfoque totalmente a la atencin al cliente
donde se les busca atender y responder de la manera ms eficaz posible, adems de
resaltar en esta empresa, los premios que ha logrado a nivel nacional e internacional.

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