1.

INTRODUCCIÓN
El E-commerce lleva años en alza y la crisis de 2020 ha acelerado aún más su
penetración entre los consumidores.
El E-Commerce o Comercio Electrónico es la práctica de comprar y vender
productos a través de internet o plataformas digitales. También se llama
"ecommerce" a cada tienda online que se dedica a este negocio.
La apertura que brinda utilizar este canal para mostrar los productos y servicios en
diferentes empresas, negocios y emprendimientos se volvió muy importante, todas
las empresas que deciden ingresar a este nuevo mundo, están ingresando a una
transformación digital, ya que pueden conocer nuevos nichos de mercado, nuevos
comportamientos de compra y generar más ventas.
El E-commerce abre las puertas a utilizar diferentes herramientas, canales,
aplicaciones gratuitas o de pago que permiten potenciar de gran manera un negocio,
aún más si es físico, ya que pone a consideración todas las tecnologías que pueden
maximizar beneficios, este aprovechamiento puede ser utilizado en cualquier
tamaño de la empresa, es decir, no importa si es pequeña, mediana o grande,
tampoco considera el nivel de financiamiento o presupuesto destinado para
publicidad, lo importante es mantener una planificación y estructura de campaña
apoyada de objetivos a cumplir.
El E-commerce es muy aprovechable para cualquier empresa, sin importar el rubro
al que se dedica o al sector en el que se encuentra, con el hecho de contar con un
inventario y llevarlo a un entorno digital las posibilidades de llegar a más personas
interesadas o clientes potenciales para ofertar y vender los productos es favorable,
más aún si son comercios que se dedican a la venta de ropa.
Este tipo de comercios tienen muchas oportunidades de generar más ingresos
montando una tienda digital, aquí se puede mostrar toda la gama de prendas de
vestir para los diferentes segmentos que se pueden encontrar en internet.
2. ANTECEDENTES
El crecimiento tecnológico a nivel mundial es un hecho que no se puede poner un
alto, lo único que queda es aprovechar todo aquello que puede beneficiar a la
empresa.
El E-commerce crece y se consolida en el país, y permite desde el pago de servicios
básicos, pensiones escolares y viajes, hasta la oferta de productos de manera virtual
y en línea por diversas plataformas de internet.
Con la crisis sanitaria provocada por la pandemia el también denominado comercio
electrónico se ha expandido en todo el mundo y en Bolivia.
Este comercio ofrece amplias oportunidades y solo limitadas por la creatividad de la
persona que vende.
Por este canal se puede vender no solo productos, sino también servicios.
Aunque el E-commerce avanza, existen algunas barreras que frenan un mayor
desarrollo en el país. Una de ellas es la logística y para ello el país debe trabajar
para contar con mejores vías de comunicación y lograr que los costos sean
asequibles. Otra barrera es que el mercado local es amplio y no se cuenta con el
suficiente número de recursos humanos capacitados en estos modelos de negocio
para cubrir esas necesidades, pero son aspectos a superar. Otra barrera es la falta de
impulso gubernamental: una deuda interna que tienen los bolivianos es la parte
normativa para impulsar este nicho comercial. La regulación es casi inexistente.
Tampoco se cuenta con programas de incentivos que beneficien al segmento que
compra o al segmento que vende. Finalmente, las barreras que imponen los bancos
o las reglas nacionales que obligan al cliente, antes de usar su tarjeta, a llamar al
banco para pedir autorización.

3. JUSTIFICACIÓN
Establecer rutas para el mejoramiento de la gestión operativa y estratégica para una
empresa, es el reto de todos los días, seguir los planes a corto y largo plazo,
mantener organizado todos los procedimientos, es un trabajo constante y en equipo
de toda la empresa en su conjunto, ya que, la sinergia de todas las áreas que
componen toma un papel muy importante para el buen funcionamiento y el
cumplimiento de objetivos. Es necesario analizar cada área de la empresa de manera
particular y específica para determinar las directrices y hacer un buen planteamiento
de gestión en estos tiempos tan complejos, inciertos, ambiguos, cambios y de
obligada adaptación.
3.1. Justificación Teórica
Es importante conocer la base teórica de que tendrá el proyecto Plan de E-
commerce para la Empresa Lía, en consecuencia, se revisaran conceptos
fundamentales de Marketing Operativo, Marketing Estratégico, Análisis de mercado
y de industria, Embudo de Ventas, Matriz Ansoff, Análisis Porter, Segmento de
mercado, Estrategias de Marketing Mix, Estrategias de oferta de Productos en
Redes Sociales y Técnicas de Cierre de Ventas, a su vez, se tomarán conceptos
importantes del E-commerce, tales como, dominio, hosting, línea gráfica y de
marca, estructura de contenido, botones de llamadas de acción, copys, planificación
y organización de campañas de tiendas digitales. El análisis y la compresión de lo
mencionado ayudará a satisfacer las necesidades que presenta la Empresa Lía.
3.2. Justificación Técnica
A partir de la teoría consultada que sirve como referencia y punto de partida para la
realización del proyecto, es necesario recalcar que la aplicación de los conceptos
tendrá un impacto sustancial en la empresa, ya que la parte Gerencial, como el
personal operativo, podrán tener más claro que el desarrollo de un e-commerce en la
empresa es un mecanismo importante que hay que emplear, ya que, con la correcta
aplicación del mismo mejorará la rotación de sus inventarios, vendrán más clientes
potenciales a consultar sobre los productos y además mejorará el rendimiento
económico de la empresa.
3.3. Justificación Social
Con el Plan de E-commerce, la Empresa Lía incrementará su reconocimiento en el
mercado local, porque dará ese salto digital que muchas de las pequeñas y medianas
empresas en la Ciudad de Tarija aún siguen en planificación y no en ejecución.
Además, abrirá las puertas a ser referente en su sector e incentivar a los demás
comerciales que se dedican a la venta de ropa a poder habilitar un e-commerce,
viendo esto no como una competencia, sino como un aporte al crecimiento
tecnológico y financiero del sector. Por otra parte, también podrá abrirse a los
mercados de otros departamentos, mostrando la calidad de ropa que vende y hacer
envíos y cobros mediante la utilización de una sola plataforma.

4. PLATEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad las empresas se ven con la necesidad de satisfacer al consumidor,
enfrentando grandes retos para incrementar su productividad, a su vez, la tasa de
desempleo genera que las personas cambien a los rubros del comercio, que como
resultado es el crecimiento de la competencia en el sector y esto hace que las
empresas tengan que buscar las formas de que los clientes vengan hacia sus
productos y servicios.
El cambio que sufre los negocios a nivel mundial con respecto a la aplicación de
tecnologías hizo que todos los procesos en las áreas que tiene una empresa deban
replantearse con el fin de brindar un mejor servicio y experiencia a los clientes, ya
sea de manera presencial o virtual.
Estos cambios hicieron que las empresas aprendan a adaptarse a los diferentes
entornos que se van dando en el mercado, como también, a empezar a comprender
los estilos de compra de los clientes digitales, por lo que es muy importante
entender estos cambios y comenzar a desarrollar los cambios necesarios para no ser
vencidos por la competencia del sector.
Durante la época de pandemia y cuarentena, bajaron las ventas y fue un golpe
bastante duro al sector comercial, pero, aun así, la empresa se sostiene y con el
tiempo empieza a recuperarse lentamente adaptándose también a las nuevas
tendencias. Por lo tanto, es imprescindible buscar estrategias de marketing que
impulsen las ventas de la empresa.
La empresa no cuenta con un especialista en marketing estando con baja calidad en
las ventas en el mercado, siendo una empresa desconocida para muchos
consumidores en la Ciudad de Tarija, cuenta con una página de Facebook que esta
sin actividad reciente por falta de experiencia en las ventas por internet.
En la aplicación de las entrevistas a los que toman decisiones, con expertos y la
encuesta piloto se pudo evidenciar los siguientes aspectos que está atravesando al
Empresa Lía y que debe tomar acción para solucionarlos.
  En la entrevista con los que toman decisiones, la Administradora menciona
que la empresa tiene problemas para hacer rotar su inventario de prendas
para vestir, al tener un negocio físico tiene poca visita de las personas,
además, resalta la falta de aprovechamiento de parte de la tecnología, al no
contar con los insumos necesarios y el desconocimiento en la aplicación de
herramientas digitales, está haciendo que la empresa esté perdiendo ventas y
dejando pasar oportunidades de expansión de la empresa en otras ciudades
de Bolivia.
 En la entrevista con los expertos se menciona que las empresas de comercio
de ropa tienen dificultades al llevar sus tiendas físicas a una tienda digital
por lo que la falta de generar una experiencia digital a los clientes juega un
rol muy importante al momento de querer realizar una compra. El no
establecimiento de un proceso de compra puede hacer que los potenciales
clientes se queden en medio camino de realizar una compra.
 Con la encuesta piloto se conoce que un 97,5% de las mujeres tiene
disposición de comprar en una tienda digital, las cuales un 48.6% están
dispuestas a pagar mediante cobro QR y un 47,2% están dispuestas a
cancelar por transferencia bancaria. La experiencia que buscan los usuarios
al conectarse con una persona para que puedan conversar sobre las ofertas y
los productos que ofrece la tienda es de un 94,8%. Las mujeres toman como
preferencia ver el catálogo que ofrece la empresa y también las ofertas que
esta brinda y un 98% califica que si es importante que una tienda virtual
realice envíos a nivel nacional.
 Estos factores fueron relevantes ya que la Empresa Lía no cuenta con
ninguno de estos y que es hace que esté perdiendo clientes, presencia en el
mercado digital y oportunidades de mejorar sus ventas.

5. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

El desconocimiento de las herramientas digitales de parte de la Empresa Lía hace
que esté perdiendo oportunidades de venta y de expansión a otros mercados en
Bolivia.
6. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿El diseño de un Plan de E-commerce ayudará a la expansión de la Empresa Lía?

7. OBJETIVOS
7.1. Objetivo General
Diseñar un Plan de E-commerce para digitalizar la comercialización de ropa
femenina de la Empresa Lía en la Ciudad de Tarija, Provincia Cercado.
7.2. Objetivos Específicos
- Analizar los factores económicos, social y tecnológico con respecto a la compra
y venta de ropa femenina en tiendas E-commerce.
- Analizar las 5 fuerzas de Porter para mostrar la posición que se encuentra la
Empresa Lía en el mercado.
- Establecer el proceso de Investigación de Mercado para conocer los aspectos
insatisfechos que tienen los consumidores en la experiencia de compra de
tiendas virtuales.
- Establecer la estructura de un E-commerce para la Empresa Lía tomando en
cuenta el desarrollo de un embudo de ventas, estrategias de pago en redes
sociales y páginas de captura de clientes.

8. ENFOQUE METODOLÓGICO
- Método Descriptivo
Brinda información de los procesos, modelos, aplicación de técnicas y
herramientas, gestión y manejo de los diferentes productos y el servicio que
tiene la Empresa Lía, además, incluir los nuevos planes que ayudarán a la
empresa a incrementar sus ventas y su rentabilidad.
- Método Inductivo
Es necesario conocer cómo la Empresa Lía aplica el Plan de E-commerce para
que, de esa forma, evaluar los procedimientos y técnicas que adopta la empresa
en un entorno digital.
- Método Deductivo
Con la aplicación del Plan de E-commerce para la digitalización de la
comercialización de ropa femenina, la empresa incentivará al sector a
 desarrollar sus procesos de venta en un entorno digital y como resultado podrá
llevar a otro nivel el comercio en la Ciudad de Tarija, además, podrá brindar
espacios laborales a profesionales en desarrollo web, marketing digital, entro
otros.

9. DETERMINACIÓN DE MUESTRA
- Población
La población considerada para la determinación de la muestra para la
recopilación de información con respecto a la aplicación de un E-commerce, son
mujeres en las edades de 15 a 29 años y 30 a 59 años de los departamentos de
Tarija, Chuquisaca y Cochabamba.
Se toma en cuenta a estos 3 departamentos por la facilidad de envío y el clima
que ofrecen, ya que la ropa que ofrece la Empresa Lía es para una temperatura
templada. A continuación, se detalla la población:
Población

Rango de Edad Tarija Chuquisaca Cochabamba Total

15 – 29 años 36910 43255 128057 208222

30 – 59 años 50385 47420 174808 272613

- Muestra
Para el cálculo de la muestra se aplicó la fórmula de muestro probabilístico que
se detalla a continuación:
2
z . p.q.N
n=
( N . e 2 ) +(z 2 . p . q)
En donde cada símbolo significa:
N=Población

n=muestra

p= probabilidad de éxito

q= probabilidad de fracaso
 z=valor de z en la tabla de distribución

e=error

- Muestra para mujeres de 15 a 29 años de edad para el departamento de Tarija,

Chuquisaca y Cochabamba.

( 1.96 )2 .(0.85) .(0.15) .(208222)

n=
(208222) ( 0.05 )2 +¿ ¿

n=195.73 ≅ 196 personas

- Muestra para mujeres de 30 a 59 años de edad para el departamento de Tarija.

Chuquisaca y Cochabamba.

( 1.96 )2 .(0.85).(0.15) .(272613)

n= 2
(272613) ( 0.05 ) +¿ ¿

n=195.78 ≅ 196 personas

10. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Se utilizaron 3 tipos de instrumentos de recolección de datos los cuales brindaron
información importante para aportar al planteamiento del problema.
El primer instrumento fue una entrevista con los que toman decisiones en la
Empresa Lia, la cual fue dirigida a la Administradora; el segundo instrumento fue
una entrevista con los expertos que fue dirigida a los clientes fieles de la Empresa
Lia y por último fue realizar una encuesta piloto para conocer la interacción de
compras que tiene las personas en medios digitales.

11. ANÁLISIS DE RESULTADOS

- Entrevista con la persona que Toma Decisiones
1. ¿Qué cambios pudo percibir en el comportamiento de compra que tienen las
personas con respecto a los productos que ofrece la Empresa Lía?
o Antes de la pandemia había un movimiento considerable del inventario
de la ropa que ofrecemos las mujeres, todos los días había venta y las
utilidades se veían cada semana, pero cuando las autoridades sacaron los
reglamentos para no salir de casa ahí se nos complicó todo, porque los
días pasaban y no podíamos generar ventas, el comprar ropa para salir a
lugares ya no era para nada prioridad. La verdad costó mucho
sobrellevar esa situación.
Ahora que volvimos a la normalidad pues las ventas ya no son como
antes, no llegamos ni al 30% de las ventas que teníamos antes de la
pandemia y eso afecto mucho al negocio, además la competencia
incrementó bastante, la entrada de ropa de contrabando también hizo que
variemos en los precios, pues ahora, estamos en la lucha de llegar a esos
tiempos en donde había buena venta.
2. ¿Considera importante que las empresas de venta de ropa digitalicen sus
procesos?
o Viendo ahora como la competencia ofrece la ropa por las redes sociales,
pues veo importante realizar ese paso, ya que puede ayudarme a llegar a
nuevos clientes o personas interesadas en comprar ropa para mujer y lo
que creo que es más relevantes, es que puedo romper fronteras y llegar a
otras ciudades o departamentos. Pues en resumen digitalizar la forma de
vender para las empresas físicas es un reto que asume mucho
compromiso y dedicación, ya que si no lo hacemos la competencia está
aplicando todas las herramientas que ofrece la tecnología y generando
muchos ingresos todos los días.
3. ¿Qué percepciones tiene usted con respecto a la expansión de la marca de la
Empresa Lía?
o Pues sería algo muy importante para la Empresa Lía, ya que volveríamos
a las ventas que teníamos antes de la pandemia, además, tendríamos otro
canal de ventas, pero, sería aplicarlo de manera digital, ya que abrir de
tiendas en los demás departamentos del Bolivia nos generaría altos
costos en tema de alquileres y pago al personal-.
4. ¿Es importante considerar que la Empresa Lía debe contar con una tienda
Digital?
o Lo considero muy importante poder montar una tienda digital, así nos
evitamos costos de alquileres y sueldos al personal de ventas, además,
esto nos daría un salto tremendo en la digitalización y nos generaría
mayores oportunidades, nos podríamos a la par de otras marcas o tiendas
de ropa con presencia a nivel nacional.
- Entrevista a los Expertos
1. ¿Cómo fue su experiencia realizando compras en tiendas digitales?
o Pues la experiencia que tuve realizando compras en tiendas digitales fue
regular, desde mi perspectiva las tiendas que aplican Ecommerce en
nuestra ciudad son muy básicas y poco interactivas, pero aun así las
empresas ponen lo mejor de sus esfuerzos por mostrar y dar lo mejor a
sus clientes.
2. ¿El proceso de atención fue como se lo esperaba?
o Ahí fue donde se me presentaron algunos problemas, ya que al momento
de contactarme para que me brinden mayor información hubo tiempos de
espera de hasta 3 días, por lo que al último ya desaminaba realizar la
compra y buscaba otras opciones por internet. Además, creo importante
la manera en cómo ofrecen los productos, el personal de ventas debe
presentar mucha energía y dinamismo para hacer venta.
3. ¿Qué aspectos considera importante en una tienda digital?
o Los aspectos que se considera importante para en una tienda digital es la
interfaz de la página, los botones de acción, los colores corporativos,
 mensajería que respondan al instante, ventas en donde se pueda ver los
diferentes productos que ofrece la empresa, la pasarela de pagos y la
garantía que ofrece al momento de la compra y si existen complicaciones
con el producto.
4. ¿El pagar directamente en una tienda digital con QR o transferencia bancaria
podría generar alguna desconfianza con la empresa?
o El pagar con QR o mediante una transferencia bancaria es un aspecto
muy importante, dar las facilidades a los clientes es lo que las empresas
deben hacer hoy en día y muchas de los comerciales sean físicos o
virtuales aún no lo tienen generando una perdida de ingresos para la
empresa.
- Resultados de la Encuesta Piloto
Un 90% de los encuestados hace referencia que compran ropa juvenil mediante
redes, es un factor muy importante a tomar en cuenta, ya que hace referencia que las
mujeres están muy activas en redes sociales realizando compras.
La Red Social de preferencia para buscar ropa de moda y en tendencia es Facebook,
en esta plataforma se puede encontrar diferentes propuestas y ofertas de ropa, por lo
que, es un muy buen canal para aprovechar de mostrar productos y encontrar nuevos
segmentos de mercados.
Un factor a considerar es que las personas están a la expectativa de recibir
publicidad de ropa, un 90% califica que es muy importante que deba existir
publicidad para mostrar las novedades para realizar sus compras.
Para mejorar los canales de comunicación y venta la aplicación más utilizada es
WhatsApp, esta aplicación de mensajería facilita la conexión con los clientes y el
aprovechamiento de su utilización depende de las destrezas del vendedor.
Al salir a comprar prendas de vestir, al menos para el segmento de las mujeres, es
una experiencia, ya que en su mayoría prefieren ir acompañadas con su pareja,
amigas o su familia y esto puede ser un factor a considerar para ser aprovechado ya
que se puede desarrollar estrategias y generar más ventas.
12. CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA PILOTO
La encuesta piloto brindó información inicial que permite aterrizar el segmento al
que se está dirigiendo la Empresa Lía, tiene bastante interacción digital con
plataformas específicas y utilizando medios de comunicación específicos, esto es un
punto favorable que puede ser aprovechado y potenciado con ofertas de las prendas
de vestir para damas mediante la aplicación de un E-commerce, Esto significaría un
gran aporte para la empresa que se encuentra en proceso de transformación digital y
abordar nuevos mercados a nivel local y llegar a expandirse a nivel nacional. El
desarrollo y la dedicación a este nuevo canal será un reto que la Empresa Lía debe
asumir y no quedar detrás de su competencia.

13. BIBLIOGRAFÍA
1. ESTRATEGIAS DE MARKETING TOTAL - última edición.
2. FREEMAR Y STONER, Administración.
3. GÓMEZ, BECKER, Fernando. Análisis de Balances y Cuentas de
Resultados.
4. HENDERSON. The Experience Curve-Reviewed. IV. The Growth Share
Matrix of the Product Portfolio. Boston Consulting Group. 1973.
5. JOSÉ MARÍA SANZ DE VICUÑA, El Plan De Marketing en la Pyme
6. KAPLAN, Robert S. y NORTON, David P., Cuadro de mando integral,
Ediciones Gestión 2000 S.A. Segunda Edición. 2002. Barcelona – España.
7. KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary, Fundamentos de
Mercadotecnia, Prentice Hall Hispanoamericana, S.A. Cuarta Edición.
México.
8. KOTLER, PHILIP; GARY, ARMSTRONG; JOHN, SAUNDERS y
VERONICA WONG (2002). «Capítulo 1: ¿Qué es Marketing?». Principles
of Marketing (3ª edición europea edición). Essex (Inglaterra): Prentice Hall.
9. LAMB, CHARLES; HAIR, JOSEPH; y MCDANIEL, CARL. Marketing,
Sexta Edición, de, International Thomson Editores S.A., 2002.
10. LAMBER, Libro Plan Estratégico.
11. LUTHER, WILLIAM. Plan de Mercadeo
14. WEBGRAFÍA
1. https://www.appandweb.es/blog/historia-comercio-electronico/
2. https://www.empresaactual.com/historia-del-comercio-electronico/
3. https://rockcontent.com/es/blog/historia-del-comercio-electronico/
4. https://rockcontent.com/es/blog/historia-del-comercio-electronico/
5. https://www.redenlace.com.bo/secciones-de-interes/blog/el-e-commerce-
toma-impulso-en-servicios-bienes-y-pagos
6.
A

NE
- DISEÑO DE LAS ENTREVISTAS
- Entrevista a los que Toman de Decisiones
A continuación, se detalla las preguntas que se hicieron a la Administradora de
Empresa Lía:
1. ¿Qué cambios pudo percibir en el comportamiento de compra que tienen las
personas con respecto a los productos que ofrece la Empresa Lía?
2. ¿Considera importante que las empresas de venta de ropa digitalicen sus
procesos?
3. ¿Qué percepciones tiene usted con respecto a la expansión de la marca de la
Empresa Lía?
4. ¿Es importante considerar que la Empresa Lía debe contar con una tienda
Digital?
- Entrevista a los Expertos
1. ¿Cómo fue su experiencia realizando compras en tiendas digitales?
2. ¿El proceso de atención fue como se lo esperaba?
3. ¿Qué aspectos considera importante en una tienda digital?
4. ¿El pagar directamente en una tienda digital con QR o transferencia bancaria
podría generar alguna desconfianza con la empresa?
- DISEÑO DE LA ENCUESTA PILOTO
1. ¿Usted compraría ropa en una tienda digital?
o Si
o No
2. ¿Cómo le gustaría pagar en una tienda virtual?
o QR
o Transferencia Bancaria
o Pago en Efectivo
3. Al momento de hacer consultas en la tienda virtual sobre alguna prenda de
vestir, ¿le gustaría que un asesor de ventas se ponga en contacto con usted?
o Si
o No
4. ¿Qué aspectos son relevantes para usted al momento de ingresar a una tienda
virtual de ropa?
o Catálogo de prendas de vestir
o Ofertas
o Botones de contacto
o Beneficios
o Video promocional
o Información de la empresa
5. ¿Le gustaría que una tienda virtual haga envíos a nivel nacional?
o Si
o No