Benchmarking Mercado de Refacciones

UNIVERSIDA
F
Dacultad de Ciencias Admi
AUTNOMA
DEBenchmarking
BAJA
Mercado de
Materia: Administracin de
Refacciones
la Calidad
Profesor: L.A.E. Daniel
Uras Cuevas
Contenido
Ttulo del proyecto......................................................................................... 2
Descripcin
del problema...............................................................................
3
nrique Gmez
Ochoa
Jos Carlos Israel Lpez Romero Yurihana
Mar
Objetivos de la propuesta.............................................................................. 4
Importancia de la propuesta..........................................................................4
Marco terico................................................................................................. 4
Nombre de la empresa................................................................................... 5
Alcance de la propuesta................................................................................. 5
Esquema que se utiliza.................................................................................. 5
Ttulo del proyecto

Benchmarking aplicado a la empresa AutoZone
Para implementar en Mercado de Refacciones
Descripcin del problema

Mercado de Refacciones es una de las refaccionarias preferidas en la
ciudad de Mexicali, cuenta con una gran variedad de productos automotrices y
a un buen precio. A pesar de ello no son la primera opcin para los
2 | Pgina
Mexicalenses, de acuerdo a nuestras investigaciones se lleg a la conclusin

que una limitante muy importante en Mercado de Refacciones es la atencin al
cliente, ya que carece de una personalizacin a los clientes, en comparativa a
Autozone, se verifico que en esta empresa el personal est plenamente
capacitado para poder ayudar a la clientela en algunos aspectos bsicos pero
importantes que no son desapercibidos por los clientes. Algunos de estos
ejemplos pueden ser con el prstamo de herramientas que algn cliente llegara
a necesitar, en su mayor los mecnicos que para realizar algunos de sus
trabajos requieren de herramienta muy cara; carga de la batera para sus
vehculos sin costo alguno, ayuda para cambios de refacciones o accesorios a
sus vehculos tambin sin costo alguno.
Otro punto muy importante es referente a las garantas. En Autozone la
garanta mnima para cualquiera de sus productos es de 90 das, mientras que
nosotros solo contamos con garanta mxima de un mes (solo en algunos
productos) y gran parte de los productos cuentan con una semana de garanta
solamente. Es importante reconocer que entre mayor sea el tiempo de garanta
de un producto, mayor es la confianza del cliente al comprarlo, por esta razn
es bsico considerarlo como una de las mejoras a aplicar en la implementacin
de un mejor servicio al cliente.
Revisando los comentarios en redes sociales, de las personas que han
hecho compras en nuestra empresa, un 75% de esos comentarios son en tono
negativo y un gran porcentaje de ellos son relacionados con el mal servicio que
se les dio por nuestro personal, adems hay que tomar nota que estos
mensajes son respondidos por lo menos 1 da despus de que los han hecho,
aun y cuando en la pgina que tenemos en Facebook mencionamos que los
contestaremos en menos de 1 hora.
En base a esta informacin antes presentada son los puntos en cuanto a
atencin a clientes que Mercado de Refacciones podra optar para consolidarse
o ser de mayor preferencia para sus clientes.
Objetivos de la propuesta
Nuestros principales objetivos son:
Elevar la satisfaccin de nuestros clientes al mejorar de forma sustancial

el servicio al cliente.
3 | Pgina
Lograr que los clientes que hacen compras por primera vez en nuestros
establecimientos, nos consideren su primera opcin en su prxima
compra.
Que las mejoras que son mencionadas en esta propuesta, sean
aplicadas por el personal que atiende en nuestras sucursales, y tambin
el personal que presta este servicio va telefnica y en nuestra pgina de
internet / redes sociales.
Crear ms acuerdos con los talleres mecnicos y pequeas
refaccionarias que se encuentran en las cercanas de nuestras
instalaciones, para que nos consideren su primera opcin al momento
de comprar refacciones.
Importancia de la propuesta
Aunque el lograr acuerdos con los talleres que se encuentran en los
alrededores de nuestras instalaciones y/o las tiendas que surten a clientes
propios depende del departamento de ventas, un mal servicio al cliente tiene el
potencial de arruinar una venta, por lo cual es imperativo implementar los
puntos que se mencionan en esta propuesta, de esta manera poder llegar a
nuestro objetivo principal que es brindar una atencin ms personalizada a
nuestros clientes y de excelencia con el objetivo de que la clientela sea fiel a
nuestra marca, al igual que logremos un incremento sustancial de nuevos
clientes y recuperar los que hemos perdido.
Marco terico
Dada la importancia de proporcionar un servicio de calidad a nuestros
clientes, hemos enfocado este esfuerzo de trabajo a implementar estrategias
de benchmarking integrando herramientas de nuestra competencia, para
ampliar la satisfaccin de nuestros clientes, aprovechando los resultados
observados, con lo cual se pretende superar las expectativas tanto de
incremento de ventas, como de atraer ms clientes a nuestra empresa.
Emplear benchmarking puede ahorrarnos tiempo y dinero y al mismo
tiempo brindarnos grandes ventajas que nos pongan a la par con la
competencia lder, por lo cual nos enfocaremos en encontrar la estrategia ms
adecuada adaptndonos a las exigencias de nuestro mercado.
4 | Pgina
Nombre de la empresa
Mercado de refacciones, S.A. de C.V.
Alcance de la propuesta
En esta propuesta el alcance descriptivo nos ayudara a identificar las
diferencias en el servicio al cliente comparado con nuestra principal competidor,
siendo este el lder en el segmento de mercado que nos compete, llmense
particulares o talleres mecnicos.
Esquema que se utiliza
AQU SE HACE UN ESQUEMA, TIPO DIAGRAMA DE FLUJO ES EL BPMN QUE

VIENE EN LAS HOJAS QUE NOS DIO EL MAESTRO, PERO OCUPAMOS TENER
LOS PUNTOS ANTERIORES PARA PODER HACER ESTO
5 | Pgina

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Mexicalenses, de acuerdo a nuestras investigaciones se lleg a la conclusin

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AQU SE HACE UN ESQUEMA, TIPO DIAGRAMA DE FLUJO ES EL BPMN QUE

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