Servicio Al Cliente

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
Facultad de Ciencias Econmicas

Escuela de Administracin
Tema: Servicio sobre las ventas y preferencias

Curso:
Logstica
Profesor:
Integrantes:
Lpez Vite Anthony

Mendieta Leiva, Charlie
Rodriguez Guerrero Jeancarlo
Tume Gmez Franco
Valdiviezo Zapata Liz
Contenido
1. Introduccin
2. Marco terico
2.1. Logstica
2.2. Las ventas
2.3. Servicio al cliente, elementos, implicancia y postventa
2.3.1. Importancia del servicio al cliente, elemento diferenciador
2.4. Preferencia del cliente, como medirla
3. Desarrollo del tema
3.2. Importancia de la logstica en las ventas y la preferencia del cliente
3.3. Relacin de la logstica en las ventas
3.4. La logstica y la preferencia del cliente
3.5. Cmo mejorar la preferencia del cliente mediante la logstica
4. Conclusin
1. Introduccin
2. Marco terico
2.1. Logstica
En sus principios la logstica no era ms que tener el producto justo, en el sitio justo, en
el tiempo oportuno, al menor costo posible, en la actualidad este conjunto de actividades
ha sido redefinido y hoy en da son todo un proceso. La misin fundamental de la
Logstica empresarial es colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en el lugar
adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas, contribuyendo lo
mximo posible a la rentabilidad de la firma. La logstica tiene como objetivo la
satisfaccin de la demanda en las mejores condiciones de servicio, costo y calidad. Se
encarga de la gestin de los medios necesarios para alcanzar este objetivo (superficies,
medios de transportes, informtica) y moviliza tanto los recursos humanos como los
financieros que sean adecuados.
La Real Academia Espaola defina a la logstica como el conjunto de medios y
mtodos necesarios para llevar a cabo la organizacin de una empresa, o de un servicio,
especialmente de distribucin.
2.2. Ventas
Segn la Asociacin Americana de Marketing se defina a las ventas como el proceso
personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las
necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos. Podemos
encontrar varias definiciones y tipos de ventas, pero en esencia se refiere a la actividad
en donde se realiza un intercambio de un producto o servicio satisfaciendo la necesidad
del cliente y obteniendo un beneficio econmico por el vendedor.
Existen variables que influyen en las ventas como los factores controlables, los cuales
forman parte del ambiente interno de la empresa como por ejemplo: la capacidad de
planta y del equipo, los recursos financieros, las estrategias operativas y la fuerza del
personal; en tanto los factores incontrolables lo conforman factores externos a la
empresa en donde se tiene poco o ningn control: agentes culturales, demogrficos,
econmicos, la competencia y el avance tecnolgico.
2.3. Servicio al cliente, elementos, implicancia y postventa
2.3.1. El servicio al cliente
2.3.2. Elementos del servicio al cliente

El servicio al cliente abarca una secuencia de actividades que se presentas antes, durante
y despus de la venta. Para que estas actividades tengan buenos resultados ptimos
determinan una serie de elementos que estn relacionados.
Elemento de servicios al cliente:
1. Antes de la venta
Poltica de servicio al cliente.
Transmisin de la poltica de servicio al cliente.
Adecuada estructura organizativa.
Flexibilidad del sistema.
Servicios de gestin y apoyo
2. Durante la venta
Disponibilidad de existencias.
Informacin de pedidos.
Precisin en la informacin.
Consistencia en el ciclo de pedido.
Envos especiales de mercancas.
Transporte.
Facilidad de realizacin de pedidos.
Sustitucin del pedido.
3. Despus de la venta
Instalacin, garanta, alteraciones, reparaciones.
Trazabilidad del producto.
Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.
Sustitucin temporal del producto.
Las empresas deben saber que el servicio al cliente en relacin a la cadena de
suministros deben asegurar y garantizar eficientemente los elementos durante la venta.
El servicio post venta
El servicio post-venta incluye las funciones de reparacin, instalacin, mantenimiento,
formacin y soporte despus de la venta.
Tradicionalmente el servicio post-venta era un rol de poco importancia dentro de la
cadena de suministro, pero hoy en la actualidad ya que los factores que influyen en las
ventas son flexibles este servicio juega un rol de suma importancia en la nueva e
integrada cadena de suministro, ya que un servicio de post-venta de calidad y a tiempo
atrae al potencial cliente y puede proporcionar ventajas competitivas.
2.3.3. Importancia del servicio al cliente y elemento diferenciador

a. Fidelizacin del cliente
Para mantener al cliente fidelizado y satisfecho es muy importante la atencin que se le
brinde al cliente ya que esto se encuentra relacionado con la rentabilidad del negocio.
Cuando una organizacin retiene un cliente asegura la rentabilidad de la inversin
inicial de capacitacin, desarrollo de productos y prestacin de servicio.
Segn el libro Alta Fidelidad de Juan Carlos Alcaide, director de Grupo ISMI, editado
por ESIC, 2002, hay 15 beneficios que las empresas pueden conseguir de la buena
atencin al cliente:
1
2
Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras
cosas, fijar precios ms altos que la competencia).

Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos
clientes, usuarios o consumidores.

4 Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o
usuario (los clientes satisfechos compran ms de los mismos servicios y
productos).
5 Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a
comprar los otros servicios o productos de la empresa.
Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-a-boca, las
referencias de los clientes satisfechos, etctera.

7 Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de
ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a
hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que
pierden continuamente.
8 Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestin).
9 Mejor imagen y reputacin de la empresa.
10 Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores (aunque
sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes
los perciben como diferentes e, incluso, como nichos).
11 Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn
presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y
clientes.
12 Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,
unificados, hacia un mismo fin.
13 Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad).
14 Menor rotacin del personal.
15 Una mayor participacin de mercado.
b. Output de la cadena de suministro

El cliente o consumidor es el ltimo eslabn de la cadena de suministro, es por esto que
el servicio al cliente es importante en la logstica. Si la cadena de suministro no se
encuentra bien planificada y no es lo suficientemente flexible para satisfacer en tiempo
y modo los requerimientos del cliente, tendremos un efecto negativo sobre el cliente,
dejndolo insatisfecho.
Un sistema logstico eficaz, rpido y flexible permite un servicio al cliente de calidad y
es percibido por el cliente como un valor aadido.
c. Elemento diferenciador
Desde que un cliente realiza un pedido hasta cuando se le hace la entrega el trato que
reciba es lo que marca la diferencia y se debe aprovechar para crear una ventaja
competitiva.
Ejemplos de la utilizacin del servicio como elemento diferenciador:
Servicio post-venta.
Flexibilidad en los plazos de entrega: inmediatez.
Entrega a domicilio.
Atencin telefnica: en ocasiones, gratuito.
Atencin personalizada: servicios para grupos de personas concretos.
2.4. Preferencia del cliente, como medirla

3. Desarrollo del tema
3.1. Factores que afectan a las ventas y la preferencia del cliente
Caso practico
La empresa kraft foods comercializa productos como chocolates, golosinas y galletas.
Es reconocida por su posicionamiento en el mercado peruano por su amplia cartera de
productos de calidad.
Esta empresa cuando empez a distribuir su producto haba tomado la decisin que sus
galletas serian distribuidas por pack de 6 galletas o en algunas otras 8 galletas, como
claro ejemplo las galletas oreos.
Peor estos pack de galletas cuando llegaba a manos del cliente llegaban muchas de las
veces maltratadas, debido a que no el empaque donde estn contenidas es muy dbil y
no poda proteger al producto que cualquier problema que podra haber ocurrido durante
el transporte (carreteras en mal estado, Sobre carga de productos en el medio de
transporte).
Por tal razn se presentaban devolucin del producto, pedidos de poco volumen.
El rea de logstica al analizar estos suceso decide cambiar el servicio del embalaje de
su producto por medio de una nueva presentacin.
Esta nueva presentacin no solo protega el producto, sino tambin brindaba

informacin del producto.
Los resultados de esta inversin en este nuevo servicio al cliente fueron:
Incremento en el nmero de pedidos.
Cero devoluciones del producto.
Fidelizacin de sus clientes.
3.2. Relacin de la logstica en las ventas
3.3. La logstica y la preferencia del cliente
Caso Wal Mart
La logstica de Walmart es su principal ventaja frente a sus competidores. Para estos

ltimos, el costo de la logstica interna representa el 4.8%, mientras que para Walmart es
un 3.7%. Gracias a esta diferencia es que Walmart puede ofrecer los precios ms bajos
del mercado.
El secreto de Walmart consiste en la implementacin de sistemas para mantener una
logisica externa eficiente:
ECR (Efficient Consumer Reponse): Respuesta Eficiente al Consumidor, Parte del
principio implementado por Sam Walton en darle un valor agregado al cliente. Para
poder lograr esto, Walmart y el proveedores trabajan juntos convirtindose en
colaboradores con el objetivo de conseguir mejorar la cadena de suministro e
incrementar la demanda del consumidor, a partir de proporcionar un servicio excelente,
ms rpido, mejor y a menor costo, en el que todas las partes ganan.
Actualmente Walmart cuenta con un sistema de informacin satelital. El flujo de
informacin comienza en la terminal de la caja registradora o punto de venta. Cada vez
que se pasa un artculo por el escner, esta informacin se enva en tiempo real a la sede
principal, luego el Sistema de Gestin de Inventario de Walmart calcula el ndice de las
ventas, analiza y procesa los factores estacionales y promocionales, y genera pedidos
automticos a los centros de distribucin y a sus proveedores. Siendo capaces de atender
150 tiendas en un radio de 200 millas (32.19 Km.) en un plazo mximo de 48 horas.
Entrega de Paquetes informticos de planificacin estratgica anual a sus proveedores.
Sistema de Identificacin por Radiofrecuencia (RFID): Wal-Mart est experimentando
con una nueva tecnologa conocida como sistema de identificacin por radiofrecuencia
(RFID), en la que se incrustan unos diminutos chips en los productos o sus envoltorios
que emiten seales de radio a unos receptores de pequeo tamao. Un empleado podra
utilizar el sistema para contar rpidamente cuntas unidades de cada producto hay en las
estanteras con slo pasear por delante del pasillo. La tecnologa podra hacer que la
gestin de inventarios de Wal-Mart fuese ms simple y eficaz que incluso la actual
tecnologa de escner.
VMI (Vendor Manager Inventory): Inventario Gestionado por Vendedor, Walmart
suministra informacin sobre ventas e inventarios a los distintos proveedores, estos por
su parte asumen la responsabilidad sobre la administracin de los inventarios y la toma
de decisiones sobre los tamaos de los pedidos y las fechas de despacho. Por ejemplo:
Procter & Gamble gracias a esto ha descubierto que el detergente Tide lquido se vende
mejor en el norte y el noreste de Estados Unidos, mientras que el detergente Tide en

polvo se vende mejor en el sur y el sudeste del pas. A partir de esta informacin P&G
decide personalizar la disponibilidad de productos para las distintas regiones. Esto
supone que vende diferentes versiones de Tide a los diferentes Walmart en funcin de su
ubicacin y de las preferencias de los compradores de la zona.
4. Conclusin

Servicio Al Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Servicio Al Cliente

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Servicio Al Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

Facultad de Ciencias Econmicas

Tema: Servicio sobre las ventas y preferencias

Lpez Vite Anthony

2.3.2. Elementos del servicio al cliente

2.3.3. Importancia del servicio al cliente y elemento diferenciador

Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

cosas, fijar precios ms altos que la competencia).

clientes, usuarios o consumidores.

Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-a-boca, las

referencias de los clientes satisfechos, etctera.

b. Output de la cadena de suministro

2.4. Preferencia del cliente, como medirla

Esta nueva presentacin no solo protega el producto, sino tambin brindaba

La logstica de Walmart es su principal ventaja frente a sus competidores. Para estos

mejor en el norte y el noreste de Estados Unidos, mientras que el detergente Tide en

También podría gustarte