S U B S E C R E TA R A

DE PLANIFICACIN DE LA SALUD

e Unidad de Atencin al Usuario

G U A

P A R A

S U

C O N F O R M A C I N

Programa de Mejora de la Atencin a la Comunidad

AUTORIDADES
Ministro de Salud
Dr. Alejandro Collia
Subsecretario de Planificacin de la Salud
Dr. Alejandro Costa
Director Provincial de Planificacin de la Salud
Dr. Martn Montalvo
Director de Planificacin Estratgica
Dr. Claudio Duymovich
Subsecretario de Coordinacin y Atencin de la Salud
Dr. Sergio Alejandre
Director Provincial de Hospitales
Dr. Claudio Ortiz
Programa de Mejora de la Atencin a la Comunidad
Coordinadora: Dra. Susana Alonso
Equipo tcnico: Pamela Pelitti
Colaboradora: Mabel Braun
rea de Diseo y Comunicacin
Marial Garca Ceppi
Sandra Puente

S U B S E C R E TA R A
DE PLANIFICACIN DE LA SALUD

e Unidad de Atencin al Usuario

G U A

P A R A

S U

C O N F O R M A C I N

Programa de Mejora de la Atencin a la Comunidad

 N D I C E

Presentacin Institucional

Fundamentacin
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD
ATENCIN CENTRADA EN EL USUARIO

6
6
8

Unidad de Atencin al Usuario

1. FUNCIONES DE LA UNIDAD DE ATENCIN AL USUARIO
1.1 Comunicar a los usuarios acerca de sus derechos, obligaciones y
responsabilidades.
1.2 Orientar y brindar la informacin necesaria para facilitar : la accesibilidad
a los distintos servicios del hospital y de la red de atencin, documentacin
necesaria para todo trmite, preparaciones para procedimientos tanto en
ambulatorio como en internacin.
1.3 Evaluar la satisfaccin de los usuarios a travs de encuestas, entrevistas y
otras metodologas.
1.4 Recibir y gestionar las quejas, reclamos, sugerencias y agradecimientos que
realicen los usuarios.
2. PERFIL DEL PERSONAL DE LA UNIDAD DE ATENCIN AL USUARIO
3. CARACTERSTICAS DE LA UNIDAD/REA DE ATENCIN AL USUARIO

10
10

Anexo: Herramientas para resolver problemas

1. COMUNICACIN CON EL USUARIO
2. RECOMENDACIONES PARA UN BUEN RECIBIMIENTO
3. ALGUNAS SUGERENCIAS: CMO DECIR NO
4. SITUACIONES FRECUENTES: LAS DEMORAS EN LA ATENCIN
5. FLUJOGRAMA DE GESTIN DE RECLAMOS

20
20
21
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24
25

Glosario

27

Bibliografa

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16
17

Presentacin institucional

El Ministerio de Salud de la provincia de Buenos Aires tiene como uno de sus principios bsicos garantizar la efectividad sanitaria y la eficiencia en la gestin con el objetivo de asegurar el derecho de los ciudadanos de la provincia a acceder a niveles de
salud dignos.
El declogo del Ministerio de Salud de la provincia de Buenos Aires, tiene como ejes:
COMUNIDAD: Mejoras en la gestin que garanticen el Derecho a la Salud.
TRABAJADORES: Mejoras en la gestin que garanticen las Condiciones de
Salud y Seguridad en el trabajo.
ORGANIZACIN: Mejoras en la gestin que garanticen la insercin en
Redes Regionales de Servicios de Salud.
El Programa de Mejora de la Atencin a la Comunidad en los Hospitales Pblicos
(PMAC) de la provincia de Buenos Aires surge como respuesta a lineamientos enfocando sus acciones en el objetivo fundamental:
Mejorar la atencin brindada a la comunidad promoviendo mejoras para orientar
la organizacin de los servicios hospitalarios centrados en la Comunidad y considerar a sus trabajadores como actores claves del Sistema.
Siendo los objetivos especficos del Programa:
1. Implementar la Unidad de Atencin al usuarios en los Hospital Pblicos.
2. Evaluar la satisfaccin de los Usuarios.
3. Mejorar la participacin y la comunicacin intrainstitucional, con los usuarios,
la red y la comunidad.
5

Fundamentacin

CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD Y SATISFACCIN DE LOS USUARIOS

La consideracin de la calidad de la atencin en salud est estrechamente relacionado a los valores de los diferentes actores que intervienen en el proceso de atencin,
las expectativas, necesidades y demandas, tanto de la comunidad (los usuarios externos) y de los trabajadores de la salud, como de los encargados de tomar las decisiones. Todos son aspectos claves en la evaluacin de los servicios de salud y en la mejora de la calidad en la atencin.
El usuario externo es una persona con derechos y responsabilidades, que tiene necesidades y problemas, definidos segn sus experiencias previas, y que adems tiene
expectativas de satisfacer esas necesidades o de resolver esos problemas a partir de
las acciones que otras personas, grupos u organizaciones realizan, considerndolas
como la alternativa teraputica ms adecuada, entre otras, para la resolucin de un
problema de salud.
Las personas continuamente evalan la calidad de los servicios que reciben aunque
no siempre pueden elegir en qu centro de salud atenderse. No obstante, dadas ms
de una opcin eligen aquellos centros que ofrecen la mejor atencin disponible,
6

segn ellos la perciben, aunque eso signifique, en ocasiones, recorrer mayores distancias o invertir mayor tiempo y ms dinero.
La accesibilidad en sus diversas perspectivas, fsica/geogrfica, econmica,
cultural/social y organizativa, forman parte de los aspectos que las personas tienen
en cuenta al momento de expresar su satisfaccin por la calidad de un servicio.
La accesibilidad fsica incluye la consideracin de las facilidades para acceder al servicio de salud ya sea por proximidad geogrfica o por la disponibilidad de transporte
requerido para llegar al mismo, incluyendo los casos de imposibilidad de movilizacin
de la persona (servicio de ambulancia).
La accesibilidad econmica refiere a los medios que disponen las personas y les permiten el acceso a los costos del transporte requerido para llegar al servicio, y a la
posibilidad de adquirir los medicamentos indicados.
La accesibilidad geogrfica y econmica suelen ser factores de gran importancia al
momento de acudir a un determinado centro de salud, pero no se deben considerar
determinantes. Es as como aquellos factores concernientes a las relaciones interpersonales entre el equipo de salud y los usuarios externos, tales como trato amable,
comunicacin fluida, confianza, respeto, que conforman la denominada accesibilidad
social, suelen adquirir mayor relevancia que la distancia al centro de salud.
La accesibilidad organizativa se refiere fundamentalmente a los aspectos burocrticos de la atencin, la orientacin del paciente dentro del edificio hospitalario, la organizacin de la demanda, la accesibilidad a la obtencin de turnos, los horarios de
atencin (disponibilidad), los cambios en la organizacin de los servicios, entre otros.
En relacin a la accesibilidad social, los usuarios han demostraron que dentro de esta
categora existe un saber compartido valorado positivamente, en donde factores
tales como la posibilidad de comprensin mutua entre el paciente y el personal de
7

los servicios de salud, la relacin entablada con el profesional a travs del tiempo y
su disposicin para la escucha y la atencin, son priorizados a la hora de elegir un
hospital, as como tambin la posibilidad de participacin de la Comunidad en la
Institucin.
Tambin consideran los factores culturales, no solo los relacionados al idioma y las
formas comunicativas, sino tambin los que involucran la cosmovisin de un problema de salud y los criterios seleccionados para solucionarlo, como tambin el grado
de integracin del Hospital a la vida ciudadana.

LA ATENCIN CENTRADA EN EL USUARIO

Considerar los aspectos que hacen a la satisfaccin del usuario como indicadores de
calidad de un servicio de salud, es encauzar la atencin segn sus necesidades y perspectivas o, como se ha dado en llamar, orientar la "atencin centrada en el usuario",
como poltica institucional y de cada agente de salud.
El enfoque centrado en el usuario debe tornarse en una poltica institucional porque
requiere de un cambio de actitud, un cambio de cultura organizacional de todo el
equipo de salud, fundamentalmente en aquellos que sus actividades se desarrollan en
interfase permanente con la comunidad estando en contacto directo con los usuarios.
La motivacin positiva de los trabajadores es imprescindible para prestar servicios de
buena calidad, para lo cual resulta indispensable entender y atender sus necesidades
y expectativas como participantes fundamentales del proceso de atencin. Se trata
de crear las condiciones adecuadas para desarrollar los valores que orientan, sustentan y fundamentan la atencin a la poblacin en la red de Hospitales del Ministerio
de Salud de la provincia de Buenos Aires: Universalidad; Equidad; tica, Eficiencia y
Calidad.
8

e
e

En el marco de la
tica, Equidad,
Solidaridad
y Universalidad,
la atencin de la salud
centrada en la
comunidad

Unidad de Atencin al Usuario

Los hospitales pblicos son instituciones cuya misin principal

se funda en una relacin de servicio hacia la comunidad. Los
ciudadanos concurren a los mismos en el ejercicio del derecho
a una atencin digna e integral, a la vez que contraen una serie
de obligaciones para que esa atencin sea posible.
En este contexto, la Unidad de Atencin al Usuario cumple un
importante rol para garantizar la accesibilidad sin discriminacin al servicio.
1. FUNCIONES DE LA UNIDAD DE ATENCIN A USUARIOS
1.1. Comunicar a los usuarios acerca de sus derechos, obligaciones y
responsabilidades.
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Son sus DERECHOS:

Recibir una atencin integral, adecuada y respetuosa.
Recibir atencin igualitaria, sin distincin de raza, edad, sexo, estado de salud o condicin
socioeconmica.
Recibir una atencin segura.
Recibir informacin suficiente, comprensible y oportuna.
Conocer los nombres de las personas que lo atiendan.
Presentar slo los documentos estrictamente necesarios para el ejercicio de sus derechos o
cumplimiento de sus obligaciones.
Ser tratado con confidencialidad.
Ser escuchado.
Decidir libremente sobre su atencin, salvo en casos en que esa decisin implique riesgos.
Contar con una historia clnica.
Tener acceso a una segunda opinin.
Obtener respuesta a sus peticiones dentro de plazos razonables para su requerimiento.
Formular reclamos, sugerencias y manifestar su opinin sobre la atencin recibida en trminos
respetuosos y fundados.
Conocer la existencia de la Ley del Derecho de los pacientes en su relacin con los profesionales
e instituciones de la Salud, N 26529 (20/11/2009).
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Son sus OBLIGACIONES y RESPONSABILIDADES:

Seguir el tratamiento indicado y consensuado.
Cumplir con los turnos solicitados y en caso de no poder asistir, notificar al rea
correspondiente.
Respetar y cuidar todos los bienes del hospital.
Ser respetuoso con otros pacientes, su familia y con todo personal del hospital.
Respetar las reglamentaciones de cada servicio y rea: el rgimen de visitas; horario de
comunicaciones de informes; los accesos restringidos al pblico general
Cooperar en mantener el Hospital y su habitacin limpios y ordenados.
Proporcionar informacin real de sus datos personales, as como tambin de su cobertura
mdica.
Cuidar los objetos de valor de su propiedad.
Respetar los procedimientos de atencin establecidos por la institucin para cada trmite.
Informarse sobre los plazos para retirar los documentos solicitados.
Verificar la documentacin que se le entrega.

1.2. Orientar y brindar la informacin necesaria para facilitar: la accesibilidad a

los distintos servicios del hospital y de la red de atencin, documentacin
necesaria para todo trmite, preparaciones para procedimientos tanto en
ambulatorio como en internacin
La informacin ha de ser accesible, esto es, se deben contemplar los mecanismos o
procedimientos para hacer efectivo el derecho de acceso.
La informacin ha de ser utilizable, se debe entregar en un formato de fcil utilizacin en funcin de las necesidades concretas del demandante de la informacin.
De esta manera, a travs de esta Unidad se tratar de facilitar la informacin necesaria para evitar dificultades y asistir al usuario en su recorrido y estancia en el
hospital.
12

Es por ello que la informacin bsica e indispensable con la que debern contar,
corresponder a los servicios y especialidades de la institucin y de las personas responsables de los procedimientos.
A partir de los datos disponibles, los usuarios debern recibir la informacin adaptada a sus caractersticas personales o socioculturales, siempre igualmente completa,
oportuna y pertinente.
Cada vez que sea necesario y posible se entregar informacin tanto verbal como en
soporte grfico de:
Derechos, responsabilidades y obligaciones de los usuarios.
Detalle de la documentacin necesaria para los trmites.
Cartera de servicio del Hospital con das y horarios de atencin; lugar de atencin y
nombre del profesional; disponibilidad de turnos telefnicos.
Informacin de los CAPS: Domicilio, telfono, especialidades, horarios de atencin.
Informacin de inters relacionada con asociaciones y ONGs de pacientes y/o
familiares con enfermedad crnica; celaca; diabetes, oncolgica. Horarios y lugar
de reunin.

Al mismo tiempo, la Unidad contar con un listado de pacientes internados (se deber tener la precaucin de actualizarlo diariamente por el Servicio de Estadstica) disponible para brindar informacin a las personas que lo requieran.
Informar sobre horario y lugares de circulacin permitidos dentro del hospital.
Facilitar la circulacin interna de los usuarios: evitar ingresos que generen
inconvenientes; limitar la cantidad de personas que pueden permanecer al mismo
tiempo en la sala / habitacin.
Facilitar el acceso a las distintas instalaciones del Hospital. Para su mayor utilidad,
13

es conveniente que se entregue un mapa orientador donde se marcar el trayecto

y un folleto con referencias precisas.
Proveer horarios de visita de cada servicio/ sala / unidad de internacin.
Detallar los elementos necesarios para la internacin segn el rea (ropa de cama;
artculos de higiene; ropa para el Recin Nacido).

Tambin es la que aporta a:

La difusin de los programas sociales vigentes del Ministerio de Salud.
La comunicacin de las prioridades de gestin.

Por lo tanto, la informacin disponible en la Unidad estar relacionada con los trmites y la documentacin pertinente para adquirir turnos, prcticas, traslados, los horarios tanto del hospital como de otros niveles de atencin y las formalidades para el
acceso.

1.3. Evaluar la satisfaccin de los usuarios a travs de encuestas, entrevistas y

otras metodologas
Los usuarios generalmente suelen juzgar la competencia tcnica de los servicios que
recibe, de las personas que lo atienden, del estado de las instalaciones del servicio,
entre otros aspectos.
Al mismo tiempo, la evaluacin de la satisfaccin es una prctica necesaria en la
atencin centrada en el usuario y es un indicador clave en la valoracin de la calidad
de los servicios dado que los criterios de satisfaccin de los usuarios generalmente
14

estn relacionados con la resolucin adecuada de su problema de salud (eficiencia y

efectividad).
Es por eso que la implementacin de distintas herramientas para analizar las percepciones y opiniones de los usuarios en torno a los distintos servicios y especialidades
del hospital, ser fundamental para mejorar aquellos aspectos que no funcionan
correctamente o necesitan ser mejorados. En este sentido, pueden utilizarse metodologas tanto cuali como cuantitativas de acuerdo a las necesidades y propsitos planteados.
Asimismo se deber evaluar el desempeo de la Unidad de Atencin al usuario con
el objetivo de determinar si su funcionamiento es adecuado y si existe coordinacin
con el resto de las reas y/o servicios de la institucin.

1.4. Recibir y gestionar las quejas, reclamos, sugerencias y agradecimientos que

realicen los usuarios.
Cuando los usuarios desean realizar alguna queja, reclamo o sugerencia es importante que el hospital le brinde los medios para realizarlo.
Al mismo tiempo, es importante llegar al fondo del problema, poniendo atencin en
que la persona no se sienta invadida en su privacidad.
En aquellas ocasiones en que los usuarios desean expresar una queja, reclamo o sugerencia, o por el contrario un agradecimiento (QRSA), es necesario plantearle al usuario las distintas alternativas que puedan existir para la resolucin del problema o simplemente su registro (ya sea en un libro/buzn de quejas u en otro soporte con el que
cuente el hospital).
15

En esto casos la funcin de la unidad ser:

Recibir la QRSA por los canales establecidos en cada hospital (personalmente, por
va telefnica, por "Buzn de Reclamos y Sugerencias" o por mail).
Gestionar la Quejas, el reclamos, la sugerencias o el agradecimientos (QRSA) segn
normativas propias del Hospital o segn Norma IRAM 90600 ISO 10002.
Registrar los mismos en soporte papel o magntico (Registro/ Formulario), segn la
modalidad de trabajo propia de cada institucin.

Luego de ello, la funcin de la Unidad ser recepcionar las observaciones y consideraciones que realicen los usuarios, realizar las gestiones necesarias, buscar sus causas
y los medios para solucionarlas. Al mismo tiempo, se debern implementar acciones
correctivas para evitar que se vuelvan a repetir.
Registrar el reclamo y socializar dentro de la institucin dicha informacin es necesario para utilizarla como oportunidad de mejora.

2. PERFIL DEL PERSONAL DE LA UNIDAD DE ATENCIN AL USUARIO

Teniendo en cuenta las funciones resulta indispensable definir el perfil requerido para
el personal que se desempee en esta unidad.
Poseer suficiente informacin de la Institucin, de la red de atencin y conocimientos especficos y generales de cada rea, especialidad y servicio.
Buena predisposicin para el dilogo.
16

 Experiencia previa de trabajo en reas de atencin al pblico.

Haber realizado como mnimo una capacitacin en Atencin al Usuario.

Si bien estas condiciones no tendrn que ser interpretadas como excluyentes, sern
algunas de las que se estimarn en las personas a cargo del sector.
El personal que se desempea como primer contacto del servicio cumple un rol fundamental en la presentacin institucional. De all que resultan de gran importancia el
grado de receptividad, la capacidad para establecer relaciones, el inters social, la
vocacin de servicio, la presencia, el manejo adecuado del lenguaje, la iniciativa y
amabilidad que pueda manifestar ante el usuario.

3. CARACTERSTICAS DE LA UNIDAD / REA DE ATENCIN AL USUARIO

La Unidad de Atencin al Usuario deber buscar constituirse

en un espacio de contencin y escucha para los usuarios
Al acudir a un rea/Unidad de estas caractersticas, las personas valoran el servicio
individualizado porque se sienten respetados y tratados con cortesa. Es por ello que
ser importante que los encargados de la Unidad se esfuercen por comprender la
situacin y necesidad especfica de cada uno de los usuarios.
Para garantizar el dilogo y la comprensin de aquello que se quiere explicar a los
usuarios, es importante escuchar al otro y saber explicar las distintas opciones en trminos claros y precisos. De esta manera, se podr lograr una comunicacin fluida. En
17

este sentido, resulta favorable que el personal permita a los usuarios hablar sobre sus
inquietudes para personalizar la informacin y las instrucciones de manera que resulte
adecuada a su situacin y de ese modo asegurar una informacin completa y exacta.
La Unidad de Atencin al Usuario puede funcionar en ms de un local, dividindose
por procesos y/o funciones.
Especialmente para la funcin 1.1. y 1.2. deber estar ubicada en un lugar que resulte de fcil acceso para las personas (cercano a la entrada principal del hospital). Al
mismo tiempo que debe estar bien sealizada.
Para las funciones 1.3. y 1.4., el lugar deber poseer las siguientes caractersticas:
Privacidad
Comodidad
Ambiente tranquilo y agradable

El orden y una buena presentacin son factores que ayudarn a lograr los objetivos
del servicio. El mobiliario mnimo con el que deber contar esta oficina (mesa, sillas,
entre otros) ser necesario para crear un ambiente cmodo, clido y funcional.
Cada Hospital lo ir equipando segn sus posibilidades de infraestructura, pero deber contar con el mnimo indispensable para permitir a los trabajadores realizar su
tarea, segn los procesos y las funciones especficos de cada institucin.
Finalmente, se fomentar la disposicin de lnea telefnica para atender las demandas de informacin y facilitar la intercomunicacin con otras reas del hospital y/o
de otros niveles de atencin, as como tambin una computadora para acceder a la
informacin requerida por los usuarios.
18

e
e

"El Dilogo es una relacin horizontal de 'A' con 'B'.

Nace de una matriz crtica y genera criticidad.
Cuando los dos polos del dilogo se ligan as, con amor,
con esperanza, con fe el uno en el otro, se hacen crticos
en la bsqueda comn de algo. Slo ah hay comunicacin
Slo el dilogo comunica". Paulo Freire
19

Anexo:

Herramientas para resolver problemas

1. COMUNICACIN CON EL USUARIO
La comunicacin es constitutiva de los seres humanos y est
presente en todos los mbitos de la vida. La comunicacin no
slo debe ser pensada desde las palabras, sino tambin con los
comportamientos, prcticas y actitudes: es imposible no comunicar.
Dentro de los hospitales, todas las interacciones sociales deben
ser consideradas "relaciones de comunicacin", sea cual sea la
caracterstica que adopten. Es por eso que cuando se habla de la
comunicacin dentro de instituciones de salud, ms que en
cualquier otro tipo de servicios, debe considerarse que se est
haciendo referencia a una interaccin estrechamente humana,
donde la poblacin usuaria se encuentra en situaciones particulares.
Una buena comunicacin est basada fundamentalmente en
escuchar al otro, intentar comprenderlo y actuar para que, en
estos casos, su paso por el hospital no sea una carga ms a la
que ya est padeciendo.
La calidad de la atencin se logra a travs de procesos de comunicacin basados fundamentalmente, en el respeto por la diferencia y en la escucha.

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2. RECOMENDACIONES PARA UN BUEN RECIBIMIENTO

Los usuarios acuden generalmente a este tipo de reas porque tienen un problema
que nadie les ha podido resolver. Es por eso que una de las tareas fundamentales a
realizar ser escuchar e interpretar. Es necesario escuchar con claridad, comprender
cul es el sentido de la visita o llamado, y de este modo poder orientar correctamente en la solucin de su problema.
Por ejemplo, si la consulta es presencial, se puede empezar preguntando:
Qu lo/a trae por aqu?, y si es telefnica En qu lo/a puedo ayudar?

Escuchar no slo permite darse cuenta de lo que el interlocutor dice sino tambin de
lo que no dice, incluyendo su comunicacin no verbal: el lenguaje utilizado, los mensajes entre lneas, las presunciones, las inflexiones de la voz, los gestos y posturas.
Saber escuchar permite no slo captar la voz, sino tambin los pensamientos que hay
detrs de las palabras. Posibilita, por lo tanto, detectar los puntos dbiles y detectar
las reas en las cuales existen dudas. Mientras mejor se escuche, ms se alienta al
otro a hablar. Mientras ms hable el otro, ms se puede conocer sobre sus puntos de
vista.
El buen recibimiento en lo verbal se manifiesta en un saludo cordial, y, en lo posible,
dirigindose a la persona por su nombre. Esto permite que la atencin sea ms personalizada.
Desde lo corporal, la actitud de amabilidad se observa en el gesto de mirar a la persona directamente mientras se le da la bienvenida.
21

Al mismo tiempo, debe tenerse en cuenta que es muy posible que la persona se
encuentre enfrentando una situacin difcil y que su estado de nimo sea de especial sensibilidad, ya sea porque no puede obtener solucin a su problema o no fue
bien atendida. Por tanto, aqu radica la importancia del buen recibimiento, comunicndole a la persona que est en el lugar correcto, donde hay alguien dispuesto
a escucharla.
En el proceso de recepcin del usuario es importante contar con el Formulario de
Registro, ya que si la solicitud no es resuelta inmediatamente y se debe dar respuesta en otro momento, se debe tener identificada a la persona que realiza la demanda
de modo de entregar una respuesta oportuna.
El personal de la Unidad de Atencin al Usuario ser el responsable de interactuar con
los usuarios para facilitarles la permanencia en el hospital, por esta razn para una
buena comunicacin se recomienda:

Tener mucha paciencia.

Prestar una atencin personalizada y amable.
Escuchar atentamente.
Transmitir confianza y seguridad.
Dar a entender al usuario que est en buenas manos, que deseamos ayudarlo
y sabemos cmo hacerlo.
No dar por sentado nada.
Proponerse que mientras escucha, no va a adelantar una respuesta.
Dejar de lado los prejuicios o preconceptos.
Buscar la forma de hacernos entender.
Confirmar si fuimos comprendidos correctamente.
Volver a reformular lo que entendi con sus propias palabras.
Realizar preguntas para recopilar informacin, focalizando en el problema.
22

3. ALGUNAS SUGERENCIAS: CMO DECIR NO

El usuario no siempre tiene razn. En muchos casos no es posible acceder a su reclamo o demanda.
Aunque nuestra actitud y predisposicin debe ser siempre positiva, algunas veces es
preciso decir NO.

En estos casos tendremos presente:

Escuchar atentamente y transmitir esta sensacin.
Asegurarnos con exactitud de la demanda. Puntualizar.
Si la respuesta depende exclusivamente de nosotros y no es posible acceder a
la demanda, debemos ser claros y explicar el porqu de nuestra negativa. Si en caso
contrario, no depende de nosotros, es tarea de esta Unidad informar, derivar o
gestionar, indicndole que la respuesta no es de nuestra competencia.
Intentar buscar alternativas, sobre todo dando informacin adecuada, sin crear
falsas expectativas que favorezcan conflictos posteriores.
No responder a los posibles ataques personales, ni a las posibles crticas. Recordar
que tenemos derecho a no contestar a todo. Slo repetir la negativa y las posibles
alternativas.
Si nos hemos comprometido en alguna gestin especfica, cumplir con nuestro
ofrecimiento.

Debemos intentar que el usuario al que se ha dado una negativa, perciba que existen
razones o normas para ello, que somos imparciales y, sobre todo, que se le ha tratado de modo correcto y con el respeto que merece.
23

4. SITUACIONES FRECUENTES: LAS DEMORAS EN LA ATENCIN

Las demoras son una circunstancia que estn presentes en cualquier servicio, y los
servicios sanitarios no son una excepcin.
La demora puede ser definida desde dos puntos de vista: objetivo (el tiempo real que
transcurre), o subjetivo, segn la percepcin de las personas. La demora objetiva es
el tiempo que transcurre desde que un usuario llega al hospital (o pide el turno con
anticipacin) hasta que finaliza la atencin. Estas demoras son mensurables, comprobables y comparables entre unos hospitales y otros y para unos usuarios y otros.
Desde un punto de vista subjetivo las demoras no pueden ser mensurables ni comparables, sino que cada usuario lo mide segn sus parmetros, experiencias previas y
valores.
Por otra parte y con relacin a la valoracin del tiempo y la evaluacin de la "espera", se asocia a una serie de situaciones propias del usuario: si la persona trabaja fuera
del hogar y por lo tanto solicit permiso para ese da, si le pidi a alguien que cuide
a sus otros hijos mientras est en el hospital, si puede ser acompaada por alguien al
hospital cuando debe viajar con varios de sus hijos, si hay mucha demanda de pacientes ese da, si la calidad de la atencin recibida compensa de alguna manera la desventaja de la espera, si existen comodidades suficientes para hacer ms llevadera la
espera (por ej. asientos cmodos y en nmero adecuado a la concurrencia a cada servicio; temperatura del lugar; trato del personal; etc.).
Teniendo en cuenta la perspectiva centrada en el usuario es importante su punto de
vista, con el objetivo de lograr una buena gestin de las demoras. Los tiempos de espera y condiciones para la obtencin de turnos constituyen una barrera en la accesibilidad a los servicios de salud, la cual no afecta del mismo modo a toda la poblacin.
24

Para contribuir a la equidad en el acceso a los sistemas de salud, es necesario considerar la diversidad de situaciones que pueden experimentar los usuarios: la complejidad del efector, su localizacin geogrfica, articulacin con el primer nivel de atencin.
Al mismo tiempo, deben considerarse variables tales como edad, sexo, ocupacin,
ingresos, cobertura social, educacin, lugar de origen y residencia de los usuarios.

5. FLUJOGRAMA DE GESTIN DE RECLAMOS

PROCESO NORMAL

PROCESO ESCALONAMIENTO

PROCESO EXTERNO

RECIBIR E IDENTIFICAR
NO
RECUPERAR MAS INFORMACIN

ES SUFICIENTE INFORMACIN
NO

TIENE SUFICIENTE
COMPETENCIA PARA LA

REGISTRO PARA NIVEL SUPERIOR

NO
SI

ES NOTIFICADO N DE REFERENCIA.
DETALLES CONTACTOS PROC. DE

NO

CODIFICADO

RESOLUCIN

RESOLUCIN
SI

ANALIZAR POR PERSONAL COMPETENTE

PARA RESOLUCIN

SUFICIENTE

SI

INFORMACIN
Y COMPETENCIA PARA
ACCIN CORRECTIVA
7 PREVENTIVA

REGISTRAR. ELEVAR. PARA ACCIN

CORRECTIVA PERSONA CON
COMPETENCIA Y/O AUTORIDAD

NO

DECIDIR ACCIN PREVENTIVA, REGISTRAR Y

SI

SI

DECISIN DE NO
CONTINUAR O DE CONCILIAR

CONVOCAR CONCILIACIN
EXTERNA

ES APOYADA

ACCIN PREVENTIVA?

SI
INICIAR ACCIN CORRECTIVA/PREVENTIVA
CERRAR RECLAMO Y ARCHIVAR
EVALUAR EL PRODUCTO. AUDITORA Y REVISIN

ACEPTAR LA SENTENCIA
RECHAZA INDEPENDIENTEMENTE
LA SENTENCIA EXTERNO

REVISIN EXTERNA
ACEPTA PROCESO DE
CONCILIACIN/ARBITRAJE
BUSCA CONSEJO LEGAL

25

Norma ISO 10002:2004

RESOLUCIN INTERNA

RESOLUCIN EXTERNA

PRIMER NIVEL DE RESOLUCIN

NIVEL DE RESOLUCIN SIGUIENTE

INICIO

CONTINA CON
LA RESOLUCIN?

NO

SI
BUSCAR MS

BUSCAR MS INFORMACIN

LA INFORMACIN

LA INFORMACIN

DISPONIBLE
ES SUFICIENTE?

DISPONIBLE
ES SUFICIENTE?

NO

NO

SI

NO

SI

PUEDO
RESOLVERLOS
NO

SI

NO

ACTIVAR

ACTIVAR

EST SATISFECHO
EL RECLAMANTE?

EST SATISFECHO
EL RECLAMANTE?
NO

SI

FIN

26

PUEDO
RESOLVERLOS

RESOLUCIN EXTERNA
NO

SI

FIN

FIN

Glosario
ACCESIBILIDAD EN SALUD: se refiere a la facilidad con la que se obtienen los cuidados mdicos. Abarca una gran cantidad de aspectos a tener en cuenta: cuestiones
geogrficas, fsicas, econmicas, sociales, psicolgicas, culturales, organizacionales.
AMBIENTE DE TRABAJO: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo: las condiciones pueden incluir factores fsicos, sociales, psicolgicos, medioambientales. (Norma ISO 9000: 2005)
ATENCION PERSONALIZADA: modelo de atencin en el cual cada persona es atendida de manera singular e individualizada, en funcin de sus caractersticas y sus problemas personales.
CALIDAD: grado en el que un servicio cumple los objetivos para los que fue creado.
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
(Norma ISO 9000:2005)
CALIDAD PERCIBIDA: consiste en la imagen o el concepto de calidad que los usuarios
27

de un servicio tienen. Incluye aspectos cientfico-tcnicos, aspectos relacionados con

la relacin y comunicacin con los profesionales y aspectos sobre el entorno de la
atencin.
COMPETENCIA: Conocimiento, capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempear las funciones correspondientes de manera correcta y adecuada. Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios. Aptitud demostrada para aplicar los
conocimientos y habilidades (Norma ISO 9000: 2005)
EFICACIA: Extensin en la que se realiza las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados. (Norma ISO 9000: 2005)
EFICIENCIA: Es el aprovechamiento ptimo de los recursos para obtener un resultado al menor costo posible (OPS - OMS).
EMPATA: Capacidad de ponerse en el lugar del otro y transmitrselo, para que sepa
que comprendemos su situacin. Es uno de los rasgos de los trabajadores de las instituciones sanitarias ms valorados por los usuarios.
EQUIDAD: Es la ausencia de diferencias en acceso a servicios para iguales necesidades en salud (equidad horizontal) y aumento en el acceso u otros recursos para grupos definidos de poblacin en el aspecto social, demogrfico o geogrfico, con mayores necesidades de salud (equidad vertical) (OPS - OMS).
TICA: Es el conjunto de normas morales que rigen la conducta humana. Moral es lo
perteneciente a las acciones o caracteres de las personas desde el punto de vista de
la bondad o malicia (Real Academia Espaola).
MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la satisfaccin de los trabajadores,
profesionales y de los usuarios.
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MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir

los requisitos. (Norma ISO 9000: 2005)
ORIENTACION AL USUARIO: Se refiere a la forma en que estn organizados los servicios de un hospital, por ejemplo adaptados a las necesidades e intereses de sus
usuarios.
RECLAMO: Toda expresin de insatisfaccin proveniente de los consumidores o
usuarios, sea justificada o no.
RECEPTOR: Persona que recibe inicialmente el reclamo.
REQUISITO: Necesidad o expectativa generalmente implcita u obligatoria. (Norma
ISO 9000: 2005)
SATISFACCION DEL USUARIO: Percepcin del Usuario sobre el grado en el que se
han cumplido sus requisitos. (Norma ISO 9000: 2005)
UNIVERSALIDAD: Manejo financiero y organizacional para cubrir las necesidades de
toda la poblacin eliminando la capacidad de pago como barrera de acceso a los servicios de salud. (OPS - OMS)
USUARIO: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios sanitarios. Debe ser el
eje y centro alrededor del cual se organizan las actividades del sistema sanitario.
Cualquier persona fsica o jurdica que se contacte con la organizacin. Cliente.

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Bibliografa
Gua de atencin al usuario, Gerencia del rea de Salud de Badajoz. Disponible en:
www.areasaludbadajoz.com
Manual de Atencin a Usuarios y Usuarias, Instituto de Salud Pblica, Chile. Disponible
en: www.ispch.cl/oirs/doc/Guia_de_atencion_ciudadana_2009.pdf
Manual del Usuario. Superintendencia de salud, Asuncin, Paraguay. Disponible en:
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Manual para la Informacin y Atencin al usuario en el Servicio de salud de Castilla La Mancha. Servicios centrales del Sescam. Disponible en:
www.sescam.jccm.es/web1/ciudadanos/elSescam/MANUAL_ATENCION_USUARIO.pdf
Norma IRAM 90600. Gestin de la Calidad. Sistema de Gestin de Reclamos.
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46 Consejo Directivo; 57 Sesin del Comit Regional, OPS, OMS, Apndice B:
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e Instituciones de la Salud.
Norma ISO 9000: 2005. Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.
Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestin de la Calidad . Requisitos.
Programa de Mejora de la atencin a la Comunidad. Subsecretara de Planificacin de
la Salud Ministerio de Salud de la Provincia de Buenos Aires.
Declogo del Ministerio de Salud de la Provincia de Buenos Aires. 2012.
Programa de Garanta de calidad. Subsecretara de Planificacin de la salud. Ministerio
de Salud de la Provincia de Buenos Aires.
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