e la atención en la prestación de servicios de salud se defi ne como la atención

centrada en las personas, las familias y las comunidades, con niveles ópti mos de
seguridad, efecti vidad, oportunidad, efi ciencia y acceso equitati vo como
atributos.

El logro de estos atributos viene determinado por la disponibilidad de los

servicios y su adecuada organización y gestión. Mejorar la calidad de la
atención en la prestación de servicios de salud exige la transformación y el
fortalecimiento de los sistemas de salud.

La calidad es un elemento clave de la cobertura de nuestras

instituciones, además cada vez se atribuyen las muertes a la atención de
calidad deficientes
"La calidad es hacer lo correcto de la manera correcta la primera vez, y hacerlo
mejor la vez siguiente, con las limitaciones de los recursos existentes y con la
satisfacción de la comunidad".
Es importante sensibilizar a los profesionales, no sólo de la importancia del
concepto de calidad, sino del porqué y para qué se creó, qué persigue y cuál es
su fin. Es imprescindible trabajar en un equipo que incluya a todos:
profesionales, técnicos, administrativos, auxiliares, residentes y facultativos, y
realizar el trabajo con una organización que permita la interrelación entre
servicios para mejorar la atención al paciente. Es fundamental incentivar la
responsabilidad sobre los propios resultados, fomentar y dar a conocer dentro
de la organización la importancia de todos, que cada uno cuenta y es
determinante en la atención del paciente. De esta manera, la atención se
realizará con éxito y se conseguirán mejores resultados

Además, debemos darnos cuenta como organización que el trabajar con

calidad facilitará nuestro quehacer, lo que disminuirá la probabilidad de errores
y elevará la seguridad de los pacientes al obtener más eficiencia y satisfacción
para ellos. Asimismo, mejorando el trato tendremos más beneficios personales
en nuestra área laboral, el reconocimiento de nuestros pares y equipo de
trabajo, lo que aumenta nuestra autoestima y lo convierte en un círculo
virtuoso. Esto quiere decir que nuestros actos forman parte de un circuito de
trabajo que produce una mejora continua

La calidad de la atención puede medirse y mejorarse continuamente mediante

la prestación de una atención basada en datos probatorios que tenga en cuenta
las necesidades y preferencias de los usuarios de los servicios: los pacientes,
las familias y las comunidades.
Los tres pilares interrelacionados de la atención primaria de salud son:
empoderar a las personas e implicar a las comunidades; medidas
multisectoriales en materia de salud; y servicios de salud que prioricen la
prestación de atención primaria de alta calidad y las funciones esenciales de
salud pública.

Pilares de desempeño en calidad

Las mediciones e indicadores permiten al usuario tener información, poder

elegir y aumentar el grado de satisfacción. El desempeño en calidad se
sustenta en: 6,7

1. Medición de resultados: midiendo los resultados se pueden mejorar los

procesos, revisando los indicadores como mortalidad, morbilidad, natalidad,
entre otros. No se saca nada con tener indicadores si no se es capaz de
revisarlos y actuar.

2. Mediciones de procesos: cumplimiento de los protocolos.

3. Mediciones de satisfacción de los pacientes y sus familias: medir mediante

indicadores cuán satisfechos están los usuarios con nuestro quehacer, el trato
y el resultado final.
Los servicios sanitarios de calidad, que deben ser:

eficaces: proporcionarán servicios de salud basados en datos probatorios a

quienes los necesiten;
seguros: evitarán lesionar a las personas a las que dispensen atención;
centrados en la persona: dispensarán atención adecuada a las preferencias,
las necesidades y los valores personales, en el marco de servicios sanitarios
que se organizan en torno a las necesidades de la persona;
oportunos: reducirán los tiempos de espera y las demoras, que en ocasiones
son perjudiciales, tanto para los que reciben la atención como para los que la
prestan;
equitativos: dispensarán una atención cuya calidad no variará por motivos de
edad, sexo, género, raza, etnia, lugar geográfico, religión, situación
socioeconómica, idioma o afiliación política;
integrados: dispensarán una atención coordinada a todos los niveles y entre los
distintos proveedores que facilite toda la gama de servicios sanitarios durante
el curso de la vida; y
eficientes: maximizarán los beneficios de los recursos disponibles y evitarán el
despilfarro.
Muchos de estos atributos de calidad están estrechamente relacionados con
principios éticos
Tomar medidas en pro de la calidad
Los servicios sanitarios de calidad son un producto tanto del entorno más
amplio de los sistemas sanitarios como de las medidas que adoptan los
proveedores y las personas que trabajan en el sistema. La OMS, la OCDE y el
Banco Mundial han propuesto una serie de medidas de los principales
interesados (gobiernos, sistemas de salud, ciudadanos y pacientes, y personal
sanitario) que deberían trabajar juntos para lograr el objetivo de la prestación
de servicios sanitarios de calidad en primera línea.
Calidad en todo el sistema de salud: además de un entorno de políticas
propicio, para prestar servicios de calidad hace falta una buena gobernanza; un
personal de salud cualificado y competente que cuente con apoyo y esté
motivado; mecanismos de financiación que posibiliten y fomenten una atención
de calidad; sistemas de información que continuamente realicen labores de
vigilancia y aprendan a impulsar una atención mejor; medicamentos,
dispositivos y tecnologías que estén disponibles, sean inocuos y estén
debidamente regulados; y centros sanitarios accesibles y bien equipados.
Atención de salud primaria de alta calidad: la atención primaria de salud es
fundamental para ofrecer una cobertura sanitaria universal de alta calidad.
Seguimiento y evaluación: la calidad debe medirse y supervisarse
continuamente a fin de impulsar mejoras. Esa labor se basa en datos precisos,
oportunos y útiles para adoptar medidas. La integración de las iniciativas
mundiales y nacionales de medición es fundamental para garantizar que los
países recopilen datos relevantes y utilicen esos datos para transformar y
mejorar sus sistemas de prestación de servicios. Por ejemplo, el papel de los
sistemas de aprendizaje y de notificación de eventos adversos es fundamental
en ese contexto.
Compartir y aprender: más allá de la medición de indicadores clave para fines
de mejora, existe una clara necesidad de recopilar y compartir enseñanzas y
experiencias en materia de calidad a nivel nacional e internacional a fin de
establecer un proceso de intercambio de ideas y de aprendizaje activo. Esos
conocimientos, que surgen en todos los niveles de los sistemas de salud
nacionales, deben compartirse a nivel mundial y en el sistema de salud local.
Sistemas de salud resilientes de calidad: la calidad y la resiliencia son
conceptos estrechamente relacionados. Los sistemas de salud, para ser
resilientes, necesitan prestar servicios de salud de calidad antes de una
emergencia de salud pública, mantenerlos durante el desarrollo de la
emergencia y mejorarlos tras su finalización. Los servicios sanitarios de calidad
son fundamentales durante las emergencias y sirven como punto de enlace
entre las comunidades y el sistema de salud.
Por último, en todo el mundo se necesita un cambio fundamental en la
prestación de servicios, de manera que se presten servicios de calidad con
compasión, centrados en las necesidades de las personas y las comunidades,
puesto que se ha demostrado que la prestación de servicios con compasión
mejora los resultados en varios contextos.

• El 60% de las muertes en los países de ingresos

bajos y medianos por afecciones que requieren atención sanitaria son imputables a la
atención de calidad deficiente, mientras que las muertes restantes son consecuencia
de que no se utilice el sistema de salud.
• A nivel mundial, las estructuras esenciales para
lograr una atención de calidad son insuficientes: 1 de cada 8 centros sanitarios no
tiene abastecimiento de agua, 1 de cada 5 no tiene servicio de saneamiento y 1 de
cada 6 no tiene instalaciones para lavarse las manos en los puntos de atención.
¿Qué es un indicador de calidad de salud?
Un indicador de calidad de salud es una herramienta para medir una condición de
salud, una práctica o la ocurrencia de un evento, que proporciona una evaluación
válida y fiable de la calidad de la atención y su variación en el tiempo y el espacio.
Los indicadores proporcionan datos comparables y utilizables a diferentes que
permiten el seguimiento de las mejoras en el tiempo
Ejemplos de indicadores de calidad en salud
Indicadores de seguridad
Este indicador se relaciona con la reducción de los errores médicos y la protección de
los pacientes.
1.- Número de errores: Errores en recetas médicas. Tener un número elevado podría
indicar un problema con el sistema de pedido de recetas de la institución.
2.- Tasa de complicaciones: El porcentaje de pacientes que desarrollan
complicaciones (típicamente complicaciones quirúrgicas) como resultado de una
buena o mala atención.
3.- Porcentaje de abandono del asesoramiento médico: El número de pacientes que
abandonan el hospital según el consejo de los médicos, dividido por el número total de
pacientes atendidos.
Un alto porcentaje puede significar que la instalación no atiende adecuadamente a los
pacientes que necesitan tratamiento, y esto es una situación que puede conducir a
altas tasas de reingreso o problemas de seguridad pública.
4.-Tasa de mortalidad posterior al procedimiento: Se refiere a la cantidad de muertes
que ocurren después del tratamiento. Hay tasas de mortalidad esperadas (porcentajes
bajos a altos) para cada procedimiento.
Para mayor precisión, la medición de la tasa de mortalidad posterior al procedimiento
debe tener en cuenta el nivel de riesgo en los cálculos. Debes rastrear esto en todo el
hospital, así como para las diversas divisiones específicas.

Indicadores para medir la eficacia, eficiencia y puntualidad

Entre los indicadores de calidad en salud se encuentra la eficiencia, la cual se refiere a
los servicios basados en tratamientos o conocimientos médicos establecidos (atención
que se ha demostrado que funciona), las medidas de eficiencia se centran en evitar la
pérdida de tiempo, recursos o equipo, y las medidas de puntualidad evalúan la
prontitud de los servicios (reducción de los tiempos de espera, eliminación de las
demoras en el alta, etc.). Muchas de ellas se incluyen comúnmente en programas más
grandes de mejora de la calidad.

5. Tasa de readmisión: Se refiere al porcentaje de pacientes readmitidos dividido por el

número total de pacientes atendidos durante un período de tiempo específico. Un alto
porcentaje podría indicar que la atención es de baja calidad e ineficaz.
6.- Enfermedades contraídas en el Hospital: Es el número de nuevas condiciones que
los pacientes contrajeron durante su estancia en el hospital.
7.- Promedio de minutos por cirugía: Se refiere al tiempo que se lleva para completar
un procedimiento quirúrgico. Esta medida suele segmentarse por tipo de cirugía y
hace referencia a las desviaciones estándar.
Las grandes variaciones en el tiempo o las cirugías anormalmente largas pueden
indicar que el proceso quirúrgico no está estructurado de manera eficiente o metódica,
lo que puede llevar a una disminución de la calidad.
8.- Duración promedio de la estadía: El tiempo total que tardan los pacientes en ser
admitidos, tratados y dados de alta. Si este número es bajo y otras medidas de
efectividad son positivas, esto podría indicar una instalación altamente eficiente.
9.- Tiempos de espera del paciente por el proceso: Esta medida se divide en
submedidas que rastrean la puntualidad de los pasos del proceso primario de un
hospital. Por ejemplo:
Ingreso al área de camas: El tiempo que un paciente espera después de ser registrado
para ser colocado en una cama.
Llegada de la enfermera o médico: Cuánto tiempo espera un paciente después de ser
registrado para que alguien lo atienda.
Alta médica: Cuánto tiempo tarda un paciente en ser dado de alta después de
registrarse.
Hay un flujo cronológico en esta medida, y los resultados proporcionan una visión no
sólo de la calidad de la atención sino también de los índices de satisfacción de los
pacientes.
Indicadores para medir la relación con el paciente
Este último segmento de indicadores de calidad en salud se centra en garantizar que
los servicios del hospital sean respetuosos y respondan a las necesidades de los
pacientes, y que a su vez se proporcione por supuesto el mismo alto nivel de atención
a todos.
10.- Frecuencia de comunicación médico-paciente: Con qué frecuencia y sin
problemas se comunican los médicos, pacientes y especialistas en procedimientos.
Incluso cuando se controlan los tipos de tratamiento, esto puede ser difícil de medir
con precisión.
Sin embargo, establecer puntos de referencia generales puede proporcionar
información sobre si se están considerando las necesidades del paciente.
11.- Número de quejas de pacientes: La cantidad de quejas presentadas por los
pacientes con respecto a la atención que recibieron. Estas quejas pueden presentarse
en medio de la atención o después del tratamiento.
12.- Satisfacción general del paciente: Percepción de los pacientes sobre la calidad de
atención. Por lo general, los hospitales recopilan comentarios enviando encuestas por
correo electrónico a pacientes anteriores.

La baja satisfacción puede indicar un problema con las operaciones del hospital o la
calidad de la atención, pero los puntajes altos a menudo se usan como herramientas
de marketing para promover el hospital.
13.- Horas de capacitación de empleados: La cantidad de horas de capacitación y las
evaluaciones correspondientes de capacitación de los empleados. Si las horas de
capacitación son altas y los empleados del hospital consideran que esas
capacitaciones son útiles, entonces la atención y la calidad del paciente
probablemente serán mejores.
14.- Relación paciente-personal: El número de personal del hospital dividido por el
número de pacientes durante un período de tiempo específico. Esta clase de
indicadores de calidad en salud indican si el centro, o incluso una cierta división, tiene
exceso o falta de personal. Normalmente, la falta de personal lleva a una disminución
de la calidad.
15.- Número de remisiones: El número de pacientes referidos a otro centro. Si el
número de remisiones es elevado, puede indicar que no se están satisfaciendo las
necesidades de los pacientes.
16.- Tasa de ocupación: Es el número de habitaciones ocupadas por pacientes
dividido por el número total de habitaciones del hospital.
Algunos hospitales tienen una mayor capacidad de estar sobreocupados y pueden
utilizar otros departamentos y camas del hospital, pero otros son pequeños y carecen
de esos recursos.
Si la tasa de ocupación de un establecimiento es demasiado alta para su tamaño, es
probable que los recursos se dispersen y la calidad del servicio disminuya.

Una vez que hayas identificado qué indicadores de calidad en salud son más
importantes para tu institución, debes descubrir cómo rastrear esas métricas
para poder mejorar.
GARANTIZAR LA CALIDAD DE ATENCION
1.- SE REALIZA LA MEDICION
2.- EVALUACION DE LOS INDICADORES
3.- PLAN O DISEÑO
4.- DESARROLLARLO
5.- SE PRODUCE EL CAMBIO
Recuerda que estos indicadores de calidad en salud también tienden a impulsar otras
medidas dentro de las organizaciones porque indican cómo un hospital debe cambiar
sus finanzas y sus recursos en caso de ser necesario.