Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú

“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

PLAN DE INTERCOMUNICACIÓN
CON EL USUARIO
2014

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

1
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

INTRODUCCIÓN

La comunicación es una necesidad de la persona como ser eminentemente social,

es uno de los pilares básicos en los que se apoya cualquier tipo de relación humana
y bien llevada resulta muy provechosa, ello implica no solamente las palabras que se
utilizan al hablar, si no también gestos, expresión facial,tono de voz movimientos de
manos, así como la forma en que la organización entrega la información y los medios
utilizados.

Desde la perspectiva institucional, la comunicación debe ir mucho másalláque la sola

difusión de la información, o del manejo de equipos, técnicas o medios, para situarse
además como una estrategia de apoyo a la planeación, organización y conducción
de la entidad. Es decir debe superar el criterio instrumental de la comunicación para
darle un enfoque más estratégico y dinámico, así la comunicación debe ser
entendida como el eje central de la difusión de las políticas institucionales,
divulgación de la información de nuestros valores, objetivos y servicios ofertados.

En tal sentido debe cumplir características relevantes como ser transparente

dinámica, veraz, oportuna, entre otros, utilizando los medios adecuados, que
permitan cumplir con el objetivo de una buena comunicación.

Esta buena comunicación que deseamos realizar, resulta un gran reto del
comunicador ya no está solamente en comunicar para mejor el estado de salud de la
población, sino preservarla, y ella implica redefinir las acciones, replantear las
metodologías, ajustar las herramientas, innovar en las implementaciones y enfatizar
en las metodologías y ajustar las herramientas.1

El presente documento denominado plan de intercomunicación con el usuario

pretende organizar, orientar e instrumentalizar el accionar del tema señalado con la
finalidad de contribuir en mejorar la calidad de atención, siendo un instrumento
valioso para lainvestigación, administración y planeación de la calidad.

1 HIDALGO, Jorge. Signo Vital Comunicación Estratégica para la Promoción de la Salud. Ed. México
Editorial Porrua y Universidad Anáhuac, 2011,283pp. ISBN 978607090857

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

2
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

I. FINALIDAD.
Contribuir hacia el mejoramiento de calidad de atención en el hospital San Juan de
Lurigancho, a través de la mejora de los mecanismos de escucha e interacción con
los usuarios.

II. OBJETIVO GENERAL.

Fortalecer laintercomunicación con el Usuario Externo facilitando la atención de salud
que solicita, atendiendo sus expectativas e informando sobre nuestra oferta de
servicios.

III. OBJETIVOS ESPECIFICOS.

1. Mejorar la Orientación durante el proceso de atenciónen laConsulta Externa,
Emergencia y Hospitalización, optimizando la Oferta de nuestros servicios de
salud.
2. Fortalecer los procesos y procedimientos de quejas y sugerencias de los
usuarios externos, para lograr mejorar la calidad de atención y la satisfacción de
los usuarios.
3. Identificar los procesos de atención críticos, percibidos por el usuario a través de
las mediciones de Tiempo de Espera, SERVQUAL y Clima Organizacional.

IV. MARCO LEGAL

1. Ley Nº 26842 - Ley General de Salud.

2. Ley Nro. 27657, Ley del Ministerio de Salud.
3. Ley No 27815, Ley del Código de Ética de la Función Pública.
4. Ley Nº 27927, que modifica la Ley Nº. 27806 Ley de Transparencia y Acceso a
la Información Pública.
5. RM Nº 1216-2003-SA/DM aprueban Directiva de Normas que regulan el
Procedimiento de Atención y Trámite de Quejas, Sugerencias, Consultas e
Interposiciones de Buenos Oficios en la Oficina deTransparencia y Defensoría de
la Salud.
6. R.M Nº 013- 2006 – MINSA: Reglamento de establecimientos de Salud y
Servicios Médicos de Apoyo.
7. RM Nº 519-2006-SA/DM, que aprobó el Sistema de Gestión de la Calidad en
Salud.

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

3
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

8. RM Nº 596-2007/MINSA, aprueba el Plan Nacional de Gestión de la Calidad en

Salud.

9. RM Nº 727-2009/MINSA, aprueban el documento técnico “Política Nacional de

Calidad en Salud”.

10. Resolución Ministerial Nº 468-2011/MINSA que aprueba el documento técnico:

“Metodología para el estudio de Clima Organizacional V.02”.

11. Resolución Ministerial Nº 527-2011/MINSA que aprueba la “La Guía Técnica

para la evaluación del usuario externo en los establecimientos de salud y
servicios médicos de apoyo”.

12. Resolución Ministerial Nº 095-2012/MINSA que aprueba la “La Guía Técnica

para la elaboración de proyectos de mejora y la aplicación de las
herramientas para la Gestión de la Calidad”.

13. Resolución de Superintendencia Nº 160-2011 -SUNASA/CD: Reglamento

General para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las
IAFAS e IPRESS.

14. Resolución Directoral Nº 230- 2012- DE-HSJL-DISA IV-LE, Directiva para la

Atención Preferencial al Usuario Externo del Hospital San Juan de Lurigancho.

V. AMBITO DE APLICACIÓN.

El presente Plan de Intercomunicación con el Usuario, es de aplicación en todas las

unidades orgánicas y funcionales que brinden serviciosen el Hospital San Juan de
Lurigancho.

VI. DEFINICIONES OPERATIVAS.

 Intercomunicación con el usuario externo: Se refiere a la relación que se

establece entre el personal de salud del hospital con el usuario externo o
paciente, en el contexto de producirse una atención a su salud o su búsqueda,
que se caracteriza por transmitir pensamientos e ideas, que deben ser clara,
oportuna, útil y agradable para lograr entendimiento entre las personas que
interactúan.

 Consulta: Es cualquier pregunta formulada por los ciudadanos sobre las

atenciones y servicios de salud que presta la Institución.

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

4
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

 Sugerencia: Es todo aporte o iniciativa que no suponga una reclamación,

formulada por la ciudadanía en forma individual o colectiva, a fin de contribuir en
la mejora de la prestación de los servicios públicos de salud.

 Queja:Manifestación verbal o escrita delos ciudadanos ante posibles casos de

ejercicio irregular, arbitrario o negligente de funciones, que vulneren o pudieran
vulnerar los derechos a la salud de la persona, la familia o la comunidad.

 Reclamo: Expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de

un servicio de atención brindado por la entidad publica.

 Libro de Reclamación:En el cual los usuarios podrán formular sus reclamos,

debiendo consignar además información relativa a su identidad y aquella otra
información necesaria a efectos de dar respuesta al reclamo formulado.

 Usuarios Externos: Persona residente en el país que acuden al Hospital en

busca de sus servicios y solicitando atención, también se les llama clientes
externos o pacientes.

 Satisfacción: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha

colmado un deseo o cubierto una necesidad.

 Atención Preferencial: Es la atención que se brinda a las mujeres

embarazadas, las niñas, niños, las personas adultas mayores y con
discapacidad,preferentemente. Asimismo, los servicios y establecimientos de uso
público de carácter estatal o privado deben implementar medidas para facilitar el
uso y/o acceso adecuado para las mismas.

 Clima organizacional: Esta dado por las percepciones compartidas por los
miembros de una organización respecto al trabajo, el ambiente físico en que este
se da, las relaciones interpersonales que tienen lugar en torno a él y las diversas
regulaciones formales e informales que afecten en dicho trabajo.

 Tiempo de espera: Es el tiempo de las colas producido habitualmente por las

variaciones de las cargas de trabajo. Tiempos de espera característicos de la
atención sanitaria son las listas de espera de toda índole.

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

5
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

 SERVQUAL:Es una herramienta que sugiere que la diferencia entre las

expectativas generales de los pacientes y sus percepciones respecto al servicio
prestado, pueden constituir una medida de la calidad en el servicio.

6.1 PRINCIPIOS:

 Responsabilidad: La forma como se realiza la comunicación debe responder a

un compromiso moral, social y en el marco del código de ética de la función
pública.

 Transparencia: Es la claridad con que debe mostrarse al transmitir una

información, esto implica asumir y nunca evadir responsabilidades, llamar las
cosas por su nombre.

 Veracidad: Se expresa con autenticidad en las relaciones funcionales con los

usuarios externos y ciudadanos, así como con el personal de la Institución para
cumplir su misión.

 Participación: El personal del hospital colabora en la generación, mejora e

implementación de estrategias, mecanismos para el acceso y entrega de
información a los usuarios.

 Eficacia: Es la capacidad que el personal que labora en la institución debe tener

para obrar o para conseguir un resultado determinado.

 Confidencialidad:El estado de salud de una persona constituye uno de los

aspectos más íntimos de su personalidad siendo este un derecho inherente a la
dignidad de la persona humana y del respeto que ésta merece

VII. ACTIVIDADES.

1. Mejorar la Orientación durante el proceso de atención en la Consulta Externa,

Emergencia y Hospitalización, optimizando la Oferta de nuestros servicios de
salud.

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

6
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

 Establecer objetivamente los canales y puntos de entrega de información y

operativizarlo en función al usuario externo.
 Realizar la gestión para la implementación de un Módulo de Informes con los
equipos necesarios para la comunicación en red con los diferentes servicios, a si
como materiales de escritorio, y presentación del personal.
 Coordinar con las áreas involucradas (imagen institucional, estadística, SIS), para
la difusión de los flujos de atención de los diferentes servicios que oferta la
institución, a través de los medios audiovisuales, realizando el monitoreo
permanente.
 Monitorizar la demanda insatisfecha en las diferentes áreas de consulta externa
en coordinación con la Unidad de Estadística.
 Monitorizar la adecuada señalización del Hospital siguiendo la norma técnica.
 Socializar y monitorizar la Directiva de Atención Preferencial con todas las áreas
involucradas para su cumplimiento y su posterior monitoreo.
 Fortalecer las competencias del personal de informes, sobre los procedimientos
de atención de los diferentes servicios que brinda el hospital.

2. Fortalecer los procesos y procedimientos de quejas y sugerencias de los

usuarios externos, para lograr mejorar la calidad de atención y la satisfacción
de los usuarios.

 Actualizar y socializar el flujograma de atención de quejas y sugerencias de los

usuarios.
 Optimizar los mecanismos para la recepción de sugerencias y quejasa través de
los buzones destinados para tal fin, motivando su uso, recopiladosperiódicamente,
cumpliendo con el registro de las actas correspondientes e informando a los Jefes
involucrados sobre los resultados.
 Socializar las recomendaciones que se desprenden del análisis de las quejas y
reclamos a lasJefaturas de los Departamentos, unidades y/o servicios.
 Monitorizar las recomendaciones y/o medidas correctivas adoptadas de los
diferentes servicios, en base a la información registrada en forma verbal o escrita
de las quejas y buzón de sugerencias del usuario dentro del hospital.
 Identificación de las debilidades que motivan las quejas, reclamos y sugerencias
presentados por los usuarios externos e informarlas al equipo de proyectos de
mejora del Hospital.

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

7
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

 Visitas inopinadas en los consultorios externos para la verificación del proceso de

atención al usuario.
 Realizar y Verificar paneles, letreros, que contengan los derechos de los pacientes
en los diferentes servicios.
 Coordinar con Recursos Humanos para Fortalecer las competencias del personal
asistencial en cuanto a los derechos de los pacientes.
 Registrar y sistematizar la atención al usuario interno en cuanto al buen trato y
quejas, que servirá para evaluación del personal.
 Seguimiento a los Indicadores.
Nº Queja Solucionada x
Total de Queja Recepción
Estudio de SERVQUAL
>60% de satisfacción
Estudio de Clima Organizacional
>80% Satisfacción
3. Identificar los procesos de atención críticos, percibidos por el usuario a través
de las mediciones de Tiempo de Espera, SERVQUAL y Clima Organizacional.

 Organizar el desarrollo de toma de información, procesamiento y comunicación de

resultados del estudio de SERVQUAL, Tiempos de Espera y Clima
Organizacional.
 Realizar el estudio de satisfacción del usuario externo (SERVQUAL).
 Coordinar con el equipo de Proyectos de Mejora sobre las medidas correctivas o
proyectos de mejora respecto a los resultados de las encuestas y tiempos de
espera realizados.
 Realizar estudios de tiempos de espera, identificando las actividades que generan
puntos críticos de atención al usuario.
 Establecer el comité de clima organizacional para la realización del estudio
identificando por Oficinas, Departamentos, Unidades.
 Elaboración e implementación del plan de intervención del Estudio de Clima
Organizacional en base a resultados 2013.
 Elaboración del Plan de Clima Organizacional 2014.
 Aplicación del Estudio y Cumplimiento del Plan de Clima Organizacional.
 Coordinar con el equipo de lactario institucional la designación de la ubicación así
como la implementación de dicho lactario.

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

8
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

ANEXOS

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

9
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

ANEXO N° 1

Número correlativo:

FICHA DE QUEJAEN SALUD

Lugar y hora donde ocurre la queja: ___________________________________________

Datos Personales del Usuario Afectado

Apellido Paterno Apellido Materno Nombres

Fecha de Nacimiento Sexo Nombres y Apellidos del Representante

(Cuando la queja es realizado por familiares o terceros)

DNI:Nº Nº Telefónico:

Dirección: ___________________________________________________________

Tipo de Paciente:Particular Asegurado Nº Historia Clínica:

Causa de la Queja: Código causa específica:

Fecha de ocurrido la queja: Fecha de presentado la queja:

Detalles de la queja:

Documentos que se adjuntan:

1-……………………………………….… 3……..……………………………….
2-…………………………………………. 4………………………………………

Firma del Usuario Huella del usuario Firma del Responsable

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

10
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

ANEXO N° 2

GUIA PARA LA ATENCION DE QUEJAS

Concepto.
Es un documento referencial de la Unidad de Gestión de la Calidad destinado a
contener los registros de las quejas de los usuarios, indicando la fecha de registro y/o
hora, el servicio donde se genera La queja, la solución planteada y la fecha de
respuesta al usuario. Su mantenimiento y actualización así como su uso estadístico
son responsabilidad del Equipo de Intercomunicación con el Usuario.

Funciones:
1. Recibir todas las quejasde los usuarios externos así como internos, o que
provengan de la Dirección General.

3. Dar solución a la quejapor propia autoridad en caso que le competa o por

autoridad delegada a las Oficina, Departamentos, Unidades y servicios.

4. Registrar la solución de la quejaen el área de Intercomunicación con el usuario de

donde se enviara mensualmente el consolidado a la Unidad de Gestión de La
Calidad.

Procedencia de la queja.
Puede ser:
a) El usuario, de manera personal y directa.
b) El familiar acreditado.
c) El representante legal del usuario.

Procedimiento para la atención de quejas.

La Queja puede presentarse a través de cualquiera de las siguientes formas: verbalo

escrita; dentro de los treinta (30) días hábiles de ocurridos los hechos o conocidos
los hechos. El establecimiento de salud podrá rechazar las quejas por alguna
deficiencia formal o por no estar acompañada de pruebas que lo sustenten,
declarando la queja infundada.
Presentada la queja, la institución debe otorgar un código de registro que servirá
para el control y seguimiento del mismo.

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

11
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

Vía de Canalización de Quejas: Son las instancias que la institución de salud

señala para la recepción de las quejasde los usuarios y que son canalizadas hacia la
Unidad de Gestión de la Calidad.

Estas son:

 El modulode apoyo al Usuario.

 El personal de la Unidad de Gestión de la Calidad.

Informacióndel formato:
Al momento de formular una quejadebe presentar la siguiente información:
a) Nombres y apellidos completos del usuario o acompañante.
b) Edad, sexo, DNI, dirección, distrito, N° de Teléfono.
c) Fecha de la ocurrencia que origina la queja.
d) Turno, hora, servicio.
e) Nombre de la persona que brindó la atención.
f) Causa de la queja.
g) Fecha de entrega de la queja.
h) Firma.
i) Huella digital.

Expediente de la queja

La presentación de la quejada lugar a la generación de un Expediente de queja,

identificado por el Código de Registro de queja referido en el anexo 6. El equipo de
Intercomunicación con el Usuario deberá reunir todas las actuaciones efectuadas
en la tramitación de la queja.
El expediente de la queja debe comprender las actuaciones que sustenten las
etapas de atención:
 Admisión y registro.
 Investigación sumaria.
 Resultado de la queja.
 Notificación del resultado.

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

12
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

1. Admisión y registro: Toda queja formulada por el usuario deberá ser

presentado mediante el llenado físico del formato de queja en Salud,
observando el formato estandarizado del Anexo Nº 1 del presente plan de
Intercomunicación con el Usuario.

2. Etapa de Investigación Sumaria: Se inicia luego de admitido la queja por el Equipo

de Intercomunicación con el Usuario. En dicha etapa, corresponde a esta, efectuar
las diligencias necesarias pare ladilucidación de los hechos que generaron la
insatisfacción del usuario. La duración de la Investigación Sumaria depende del
grado de complejidad de la queja.
Dependiendo la necesidad o complejidad del caso, se podrán practicar las
siguientes actuaciones:
 Recabo de pruebas documentales y/o testimoniales.
 Auditoria de caso según amerite la queja.

3. Resultado de la Queja: Concluida la investigación,el Equipo de Intercomunicación

con el Usuario emitirá un pronunciamiento debidamente motivado respecto a la
Quejapresentada, declarándolo; fundado, infundado o improcedente según
corresponda, si la queja es procedenteelaborara un Informe de resultado donde
contengan recomendaciones y/o medidas correctivas.

 El Informe de resultado de la queja deberá incluir comoúltimopárrafo en

su parte resolutiva lo siguiente:
 De no estar de acuerdo, en todo o en parte, con el presente informe de
resultado de la queja el usuario puede acudir en instanciade queja tuitiva la
Dirección Generalen el plazo máximo de treinta (30) díashábilescontados a
partir de sunotificación, a fin que este tome conocimiento de los hechos y
disponga las investigaciones, medidas correctivas y/o sanciones aplicables
según corresponda.

4. Notificación del Resultado: El Equipo de Intercomunicación con el Usuario debe

notificar al usuario, ya sea por escrito, correo electrónico y/o vía telefónicael
resultado de la queja siendo cualquiera de estas medidas suficiente para
acreditar la debida notificación del usuario.

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

13
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

ANEXO N° 3

FLUJOGRAMA DE QUEJAS

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

14
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

ANEXO N° 4

FORMATO DE BUZON DE SUGERENCIAS

ALIDAD

BUZON DE SUGERENCIAS SALUD

FECHA: ___/____/___ HORA: ___:___

Con el fin de brindar un mejor servicio y atención a nuestros usuarios, se pone a su
disposición el presente formato para poder atender y solucionar cualquier queja y/o
sugerencia que tenga usted acerca de los diferentes servicios que se brindan, así como del
personal que le atiende.

Nombres y apellidos: ______________________________________________________

Documento de Identidad: ……………………………Edad:………………Sexo: (M) (F)
Teléfono:………………………………………..Correo:……………………………………………..
Dirección:………………………………………………………………………………………………..
Lugar donde ocurrieron los hechos:………………………..……………………………………….
Personal que le brindo la atención………………………….........Cargo:………………………….

Favor de exponer brevemente su comentario:

_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
DEPOSITALO EN EL BUZÓN, GRACIAS Unidad de Gestión en la Calidad

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

15
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

ANEXO N° 5

GUIA PARA EL MANEJO DE BUZON DE SUGERENCIAS

LOS PASOS A SEGUIR SERAN LOS SIGUIENTE:

1. El buzón de sugerencias deberá estar ubicado en lugares de mayor afluencia de

público, en buenas condiciones, con disponibilidad de formatos y lapicero, para lo
cual el personal del equipo de intercomunicación realizara el recorrido diario
verificando la disponibilidad del los formatos.

2. Colocar al costado de los buzones de sugerencias las instrucciones de uso.

3. Cada treinta días se procederá a la apertura de buzones, para lo cual se

convocará al representante de Defensoría de la Salud, representante de la
Unidad de Gestión de la Calidad, y representante del Órgano Control Interno
(OCI).

4. Se elaborará un acta que registre el número de formatos encontrados en cada

buzón, las observaciones relevantes y si existe algún acuerdo o sugerencia
respecto a mejorar el procedimiento, firmando los asistentes.

5. Los formatos recogidos pasarán a ser revisados por el responsable del área de
Intercomunicación con el Usuario Externo, registradas en una base de datos,
analizadas para generar un informe con las respectivas recomendaciones.

6. Se deberá informar a la jefatura de los servicios, áreas y departamentos

involucrados en las observaciones desprendidas del análisis del informe de buzón
de sugerencias de manera periódica.

7. Los resultados periódicos serán acumulados para su evaluación trimestral.

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

16
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

ANEXO Nº 6

TABLA DE CLASIFICACION DE CAUSAS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

DENOMINACION
TIEMPO
CODIGO DE CAUSA DE ITEM CAUSA ESPECIFICA DEFINICION/EXPLICACION
MAXIMO
LA QUEJA

OPORTUNIDAD
Demora de la atención de una emergencia por demanda del
Demora en la atención
1 servicio, por falta o demora del personal especializado o 30
de emergencia
insumos de emergencia.
Demora en la atención de consultorio externo por demanda del
Demora en la atención
2 servicio, por falta o demora del personal e insumos de 30
de consulta externa
consultorio

Demora para la Demora en el ingreso a hospitalización demanda del servicio,

3 30
Hospitalización por falta o demora del personal encargado e insumos
Demora en la
Demora en la Demora en la realización de exámenes de laboratorio,
prestación de
1 4 realización de exámenes diagnósticos, procedimientos o intervenciones 30
servicios de
exámenes asistenciales no quirúrgicos
salud
Demora en la
Cuando el usuario considera que existió demora en la
5 programación para 30
realización de una intervención quirúrgica.
intervención quirúrgica

Demora en atención de Cuando el usuario considera que existió demora en el servicio

6 30
triaje. de triaje ya sea consultorios externos y/o emergencia.

Otros relacionados a la Otras demoras no clasificadas relacionadas a la prestación de

7 demora en la prestación servicios de salud (cuentas corrientes, citas, farmacia, caja, 30
de servicios de salud etc.)

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

17
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

ACCESIBILIDAD
Problemas por la falta Por falta de información en el módulo de informes de la
1 30
de información. Institución.
Deficiencia en la Por falta de información en la atención brindada ya sea por el
Problemas por la falta
información 2 personal que brinda las citas así como el personal encargado 30
2 de información.
brindada en el de brindar los tickets.
hospital
Otros problemas
Por falta de información en otros servicios de la atención
3 relacionados a la 30
brindada, (cuentas corrientes, citas, farmacia, caja, etc.)
información

Demora en la admisión Dificultad durante el proceso de admisión (sacar cita, crear

1 30
del usuario. historia clínica, etc.)

Dificultad de Casos en que el médico no cumplió con su horario o

acceso a los Incumplimiento de citas
3 2 programación de cita o llegó con tardanza. Cuando citan a una 30
servicios de en la Institución
hora y el médico deja esperando al paciente, entre otros.
atención
Asignación o cambio de
médico tratante sin Cambio inconsulto del médico tratante, en la atención
3 30
consentimiento expreso hospitalaria o ambulatoria
del usuario.

Cobros adicionales a las

1 Cuando el usuario presenta gastos adicionales. 30
tarifas establecidas

Cobros en Emergencia Se genera cuando el médico tratante determina que el

Disconformidad
2 de pacientes diagnóstico no se considera emergencia cubierta al 100% y se 30
4 con los cobros
asegurados cobra por la atención
por la atención

Otros relacionados con

3 los cobros por la Otros gastos. 30
atención

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

18
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD

Relacionado con la
evaluación durante la Cuando el paciente refiere que el médico tratante no realizó
1 consulta médica una evaluación exhaustiva o suficiente en consulta externa o 30
ambulatoria o en emergencia
emergencia

Falta de información sobre la atención de salud relacionada a:

Sobre información de la
2 la enfermedad, sintomatología, diagnóstico, tratamiento 30
prestación de salud
brindado y alternativas terapéuticas.

Cuando el usuario está disconforme con los procedimientos

Relacionado con el
3 y/o resultados del diagnóstico (Aplica para todas las 30
diagnóstico
atenciones, sea ambulatoria, emergencia y hospitalización)

Relacionado con el Cuando el usuario no está conforme con el tratamiento

4 30
tratamiento médico recibido en consulta externa, hospitalización o emergencia
La referencia o traslado del paciente a otro establecimiento o
Calidad de la Relacionado con la
5 5 especialidad fue en forma inconsulta, arbitraria o de mala 30
atención en salud referencia o traslado
manera.
Relacionado con el Cuando el usuario no está conforme con el tratamiento
6 30
tratamiento quirúrgico quirúrgico recibido
Relacionado con la Cuando el usuario no está conforme con la atención recibida
7 30
Hospitalización durante su hospitalización

Relacionado con el Cuando el usuario no está conforme con los exámenes

8 examen o procedimiento auxiliares realizados (consulta externa, emergencia, 30
auxiliar hospitalización).

Cuando el usuario refiere que la información alcanzada sobre

Relacionado con la
el diagnóstico, opciones terapéuticas, la terapéutica
9 información al paciente 30
farmacológico y no farmacológica, secuelas de enfermedad y
por el medico
efectos secundarios, ha sido insuficiente o inadecuada

Otros relacionados con Otras deficiencias no clasificadas relacionadas con la atención

10 30
la calidad de la atención del personal médico y asistencial no médico.

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

19
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

Indumentaria del Cuando el personal de la Institución no cumple con llevar la

1 30
personal asistencial indumentaria o uniforme acorde a su categoría ocupacional

Cuando los ambientes de la Institución no son apropiados para

Deficiencia en el 2 Ambientes la atención médica por no cumplir con las medidas de 30
orden, limpieza y bioseguridad, falta de limpieza y orden.
7
bioseguridad de
la institución Cuando los servicios higiénicos de la institución se encuentran
3 Servicios higiénicos 30
sucios y/o malogrados.
Cuando el paciente refiere que hay deficiencia de otras
Otros relacionados con
4 condiciones relacionadas a falta de limpieza o no cumplan con 30
la salubridad
las medidas de bioseguridad en el establecimiento.
Cuando el usuario refiere que la Institución no cuenta con la
1 Infraestructura infraestructura mínima adecuada para la atención de los 30
pacientes.
Relativos a la
8 infraestructura y Cuando el usuario refiere la ausencia de equipos o que se
2 Equipamiento 30
el equipamiento encuentran malogrados o deteriorados.

Cuando el usuario refiere que hay deficiencia de otros

3 Otros 30
factores relacionados a infraestructura y equipos.

Cuando se cambia de medicamento durante el tratamiento al

Cambio de paciente o la farmacia le entrega un medicamento cuyo
1 30
medicamento principio activo, según denominación internacional, sea
diferente al prescrito por el médico tratante.
No conformidad
9 con la Cuando el usuario refiere que la receta no cuenta con el
prescripción, el Relacionado con la nombre genérico del medicamento o insumo, dosis, vía de
2 30
suministro de receta administración, presentación, tiempo de tratamiento y sello del
medicamentos o médico o profesional de la salud tratante.
insumos en la Falta de medicamento o
institución Cuando el medicamento o insumo prescrito no existe en la
3 insumos en la 30
farmacia de la Institución.
Institución.
Cuando el usuario recibe medicamentos por otro que no
Error en la entrega de
4 corresponden a su tratamiento, menos cantidad de medicinas, 30
medicamento
etc.

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

20
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

Cuando se prescribe inconsultamente medicamentos o

Medicamento no
5 insumos no cubiertos por la Institución o están excluidos de su 30
cubierto o excluido.
Plan de Salud.
Otros relacionados con
el suministro de Otros relacionados con el suministro de medicamentos e
6 30
medicamentos e insumos médicos.
insumos médicos.
Trato discriminatorio hacia personas en similares casos, por
Discriminación al
motivos de raza, sexo, religión, opiniones políticas,
1 usuario en los servicios 30
nacionalidad, origen social, capacidad adquisitiva,
de la Institución.
discapacidad u otras.
Descortesía en personal
Trato descortés u ofensivo por el personal administrativo de la
2 administrativo en la 30
Institución (admisión, caja u otros).
Institución.
Disconformidad Trato descortés, ofensivo o con falta de interés en la atención
10 con el trato Descortesía en el
3 por el personal médico de la Institución (incluye médico y 30
recibido personal médico
odontólogo) que genera malestar al usuario.

Descortesía en el Trato descortés, ofensivo o con falta de interés en la atención

4 personal asistencial no por el profesional de la salud no médico de la Institución que 30
médico genera malestar al usuario.

Falta de atención Cuando no se da cumplimiento a la ley Nº 28683 de atención

5 30
preferencial preferencial.

Presencia de personal Cuando pacientes es evaluado por o en presencia de personal

1 no autorizado en que no está involucrado con su tratamiento, sin su 30
evaluación clínica autorización.
Confidencialidad Atención de salud
11 y consentimiento Cuando el paciente recibe atención de salud en ambientes que
2 brindada en condiciones 30
informado lo exponen y/o vulneran su intimidad.
de exposición
Cuando el paciente es filmado, fotografiado, grabado o
Registro no consentido
3 entrevistado sin su consentimiento o el de su representante 30
de imágenes personales
legal.

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

21
 Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

Falta de consentimiento No se ha otorgado consentimiento informado respectivo para

4 30
informado cualquier acción terapéutica, conforme a la normativa vigente.
OTROS NO CLASIFICADOS EN NINGÚN TIPO

En los casos que la

queja no corresponda a Otros casos de quejas que no puedan ser clasificados en los
12 Otros 1 30
ninguna de las causales tipos antes señalados.
señaladas

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016

22