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    Caso Zipcar

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    El documento discute las opciones para manejar un problema con un cliente de Zipcar, Ana, cuya entrega tardía del vehículo alquilado causaría problemas. Las opciones consideradas son: (1) Cobrar una multa a Sal por la entrega tardía; (2) Cobrar una multa y dársela a Ana; (3) Recompensar a Sal; (4) Introducir un margen de tiempo entre alquileres; (5) Tener un vehículo extra disponible. La opción preferida es introducir un margen de tiempo y tener un vehículo extra para ev

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    El documento discute las opciones para manejar un problema con un cliente de Zipcar, Ana, cuya entrega tardía del vehículo alquilado causaría problemas. Las opciones consideradas son: (1) Cobrar una multa a Sal por la entrega tardía; (2) Cobrar una multa y dársela a Ana; (3) Recompensar a Sal; (4) Introducir un margen de tiempo entre alquileres; (5) Tener un vehículo extra disponible. La opción preferida es introducir un margen de tiempo y tener un vehículo extra para ev

    Descripción original:

    Resolución del caso Zip Car.

    Título original

    Caso Zipcar (2)

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    El documento discute las opciones para manejar un problema con un cliente de Zipcar, Ana, cuya entrega tardía del vehículo alquilado causaría problemas. Las opciones consideradas son: (1) Cobrar una multa a Sal por la entrega tardía; (2) Cobrar una multa y dársela a Ana; (3) Recompensar a Sal; (4) Introducir un margen de tiempo entre alquileres; (5) Tener un vehículo extra disponible. La opción preferida es introducir un margen de tiempo y tener un vehículo extra para ev

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    El documento discute las opciones para manejar un problema con un cliente de Zipcar, Ana, cuya entrega tardía del vehículo alquilado causaría problemas. Las opciones consideradas son: (1) Cobrar una multa a Sal por la entrega tardía; (2) Cobrar una multa y dársela a Ana; (3) Recompensar a Sal; (4) Introducir un margen de tiempo entre alquileres; (5) Tener un vehículo extra disponible. La opción preferida es introducir un margen de tiempo y tener un vehículo extra para ev

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    1. Qu debiera hacer la empresa en respuesta al problema?

    Con el problema de Ana, ZipCar debera de llamar un taxi y pagar por l


    para que ella llegue a tiempo o bien conseguirle un vehculo de forma
    casi inmediata para no provocarle atrasos a Ana y evitar una mala
    experiencia.
    2. Qu mecanismos tiene Zipcar para administrar la conducta del cliente?
    Qu pretenden?
    3. Sluciones Propuestas:
    a. Cobrar una multa por entrega tarde
    b. Cobrar una multa por entrega tarde y drsela a Anita
    c. Recompensar a Sal por entrega a tiempo
    d. Introducir un tiempo colchn entre los alquileres
    e. Que haya disponibilidad de un carro extra para drselo a Anita
    2.1 Evalen la lista. Qu ven? Analicen cada una de las propuestas y
    disctanlas.
    La respuesta A debera ser poltica de esta manera educan al
    consumidor a cumplir con los tiempos de lo contario cualquier usuario
    podra decir que tuvo una emergencia y por eso se atraso, de esta
    manera los los clientes planificaran mejor su tiempo, sin embargo esto
    no garantiza que no sucedan este tipo de inconvenientes por lo que se
    sugiere que tengan un plan de contingencia.
    La respuesta B no resolvera el problema de Anita, aunque seguramente
    no le molestara recibir el valor de la multa de Sal pero esto no reflejara
    un buen manejo de quejas por parte de ZipCar y su poltica de servicio al
    cliente no sera funcional.
    La respuesta C, no sera necesario recompensar al cliente ya que es su
    deber entregar el vehculo a tiempo.
    En relacin a la respuesta D y E, creo que son las soluciones ms
    acertadas, ZipCar debera de tener un margen de error, es decir debera
    de espaciar los tiempos entre alquileres tomando en cuenta que hay
    muchos posibles inconvenientes as mismo prever que incluso as no
    podra ser suficiente para ello un vehculos extra podra ayudar en gran
    manera para evitarle molestias a los clientes que esperan por sus
    vehculos.
    4. La presencia de un cobro por entrega tardes aumenta o disminuye las
    posibilidades de que los controles normativos sean exitosos?
    Aumentara las posibilidades de que los controles sean efectivo debido a
    que lo clientes se preocuparan por cumplir las normativas para evitar
    pagar extra.

    5. Qu controles normativos debiera Zipcar implantar para desanimar la


    entrega tarde? Por qu?
    6. En su experiencia a qu controles normativos ha estado expuesto? Qu
    mecanismos fueron empleados? Cul era la conducta deseada? Qu tan
    efectivo fue el control para cambiar su conducta? Fue efectivo?
    7. Haga una lista de organizaciones que trataron de influenciar su conducta
    y a la par que pretenda modificar?
    8. Qu leccin se puede aprender de este caso? Qu preguntas quedan sin
    responder?
    9. Del ejercicio hecho en clase (entrevista) en cul de ellos haban
    mecanismos de contro?

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