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Captulo 2
Indicadores Tcnicos de Mantenimiento
2.1 INTRODUCCIN
Todas las actividades pueden medirse con parmetros que enfocados a la
toma de decisiones son seales para monitorear la gestin, asegurando que
las actividades vayan en el sentido correcto y permitan evaluar los resultados
de una gestin frente a sus objetivos, metas y responsabilidades. Estas
seales son conocidas como indicadores de gestin.

Un indicador de gestin es la expresin cuantitativa del comportamiento y

desempeo de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algn nivel
de referencia, puede estar sealando una desviacin sobre la cual se toman
acciones correctivas o preventivas segn el caso.

Para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un sistema que vaya
desde la correcta comprensin del hecho o de las caractersticas hasta la de
toma de decisiones acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso del
cual dan cuenta.

El concepto de indicadores de gestin, remonta su xito al desarrollo de la

filosofa de Calidad Total, creada en los Estados Unidos y aplicada
acertadamente en Japn.

Al principio, su utilizacin fue orientada ms como herramientas de control de

los procesos operativos que como instrumentos de gestin que apoyaran la
toma de decisiones. En consecuencia, establecer un sistema de indicadores
debe involucrar tanto los procesos operativos como los administrativos en una
organizacin, y derivarse de acuerdos de desempeo basados en la Misin y
los Objetivos Estratgicos.

Un indicador es una medida de la condicin de un proceso o evento en un

momento determinado. Los indicadores en conjunto pueden proporcionar un

95 Dr. Luis Amendola

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panorama de la situacin de un proceso, de un negocio, de la salud de un

enfermo o de las ventas de una compaa.

Emplendolos en forma oportuna y actualizada, los indicadores permiten tener

control adecuado sobre una situacin dada; la principal razn de su importancia
radica en que es posible predecir y actuar con base en las tendencias positivas
o negativas observadas en su desempeo global.

Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de

monitorear el avance o la ejecucin de un proyecto y de los planes
estratgicos, entre otros. Y son ms importantes todava si su tiempo de
respuesta es inmediato, o muy corto, ya que de esta manera las acciones
correctivas son realizadas sin demora y en forma oportuna.

No es necesario tener bajo control continuo muchos indicadores, sino slo los
ms importantes, los claves. Los indicadores que engloben fcilmente el
desempeo total del negocio deben recibir la mxima prioridad. El paquete de
indicadores puede ser mayor o menor, dependiendo del tipo de negocio, sus
necesidades especficas entre otros.

Dr. Luis Amendola

96

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2.2 BENEFICIOS DERIVADOS DE LOS INDICADORES DE GESTIN

Entre los diversos beneficios que puede proporcionar a una organizacin la

implementacin de un sistema de indicadores de gestin, se tienen:

Satisfaccin del cliente

La identificacin de las prioridades para una empresa marca la pauta del
rendimiento. En la medida en que la satisfaccin del cliente sea una prioridad
para la empresa, as lo comunicar a su personal y enlazar las estrategias con
los indicadores de gestin, de manera que el personal se dirija en dicho sentido
y sean logrados los resultados deseados.

Monitoreo del proceso

El mejoramiento continuo slo es posible si se hace un seguimiento exhaustivo
a cada eslabn de la cadena que conforma el proceso. Las mediciones son las
herramientas bsicas no slo para detectar las oportunidades de mejora, sino
adems para implementar las acciones.

Benchmarking
Si una organizacin pretende mejorar sus procesos, una buena alternativa es
traspasar sus fronteras y conocer el entorno para aprender e implementar lo
aprendido. Una forma de lograrlo es a travs del benchmarking para evaluar
productos, procesos y actividades y compararlos con los de otra empresa. Esta
prctica es ms fcil si se cuenta con la implementacin de los indicadores
como referencia.

Gerencia del cambio

Un adecuado sistema de medicin les permite a las personas conocer su
aporte en las metas organizacionales y cules son los resultados que soportan
la afirmacin de que lo est realizando bien.

97 Dr. Luis Amendola

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2.3 CARACTERSTICAS DE LOS INDICADORES DE GESTIN

Los indicadores de gestin deben cumplir con unos requisitos y elementos para
poder apoyar la gestin y conseguir el objetivo. Estas caractersticas pueden
ser:

Simplicidad
Puede definirse como la capacidad para definir el evento que se pretende
medir, de manera poco costosa en tiempo y recurso.

Adecuacin
Entendida como la facilidad de la medida para describir por completo el
fenmeno o efecto. Debe reflejar la magnitud del hecho analizado y mostrar la
desviacin real del nivel deseado.

Validez en el tiempo
Puede definirse como la propiedad de ser permanente por un periodo deseado.

Participacin de los usuarios

Es la habilidad de estar involucrados desde el diseo, y debe proporcionrseles
los recursos y formacin necesarios para su ejecucin. Este es quizs el
ingrediente fundamental para que el personal se motive en torno al
cumplimiento de los indicadores.

Utilidad
Es la posibilidad del indicador de estar siempre orientado a buscar las causas
que han llevado a que alcance un valor particular y mejorarlas.

Oportunidad
Entendida como la capacidad de que los datos sean recolectados a tiempo.
Igualmente requiere que la informacin sea analizada oportunamente para
poder actuar.

Dr. Luis Amendola

98

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2.4 INDICADORES TCNICOS EN LA GESTIN DE MANTENIMIENTO

A continuacin se suministra un grupo de indicadores estandarizados para

medir la gestin de la funcin Mantenimiento, con la finalidad de hablar un
mismo lenguaje sobre la manera de medir dicha gestin en la empresa.

Estos indicadores son los utilizados por las empresas lderes a nivel mundial,
para reducir los costes de gestin y permitir estudios la comparacin
competitiva (Benchmarking) y determinar una clara relacin entre el indicador
y la produccin a fin de identificar oportunidades de mejora.

Los indicadores de Mantenimiento, al ser utilizados en la empresa, permiten

medir la gestin y dar una referencia objetiva de cmo se comporta, adems
permiten identificar posibles oportunidades de mejora en el proceso de gestin.

2.4.1 Definiciones
FALLO: la terminacin o alteracin disfuncional de la capacidad de un
equipo para realizar una funcin requerida.
TIEMPO DE FALLO: es el tiempo que transcurre desde que la unidad
est fuera de servicio por un fallo.
TIEMPO DE REPARACION: Se considerar igual al tiempo de fallo.
MANTENIMIENTO: es el conjunto de actividades y procesos
estratgicos

realizados

para

conservar

y/o

restablecer

Infraestructuras, Sistemas, Equipos y Dispositivos, ISED en lo

sucesivo, a una condicin que les permita cumplir con las funciones
requeridas dentro de un marco econmico ptimo y de acuerdo a las
normas tcnicas y procedimientos de seguridad establecidos.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO: es el mantenimiento que se
ejecuta despus de la aparicin de un fallo para restablecer un ISED
a una condicin en la cual pueda cumplir la funcin requerida.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO: es el mantenimiento que se
ejecuta a intervalos predeterminados y/o de acuerdo a criterios
prescritos, utilizando todos los medios disponibles, para determinar
99 Dr. Luis Amendola

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frecuencia de inspecciones, revisiones, sustitucin de piezas,

probabilidad de aparicin de fallos, vida til, etc., con el objeto de
reducir, predecir y/o prevenir fallos, o detectarlas en su fase
incipiente, evitando as la degradacin o deterioro del ISED y sus
consecuencias negativas para el proceso productivo.
MANTENIMIENTO MAYOR: es el mantenimiento preventivo y/o
correctivo que se ejecuta a una o varias instalaciones y/o sistemas
para restablecer y/o conservar sus condiciones operacionales. Para
ejecutar dicho mantenimiento se requiere paralizar la produccin de
las instalaciones y/o sistemas.
PROYECTO DE MANTENIMIENTO: son las actividades de todo tipo
encaminadas a tratar de reducir o eliminar la necesidad de
mantenimiento, corrigiendo la causa raz de los fallos eficazmente.
Las acciones ms comunes que realizan son: modificaciones de
elementos de mquinas, modificaciones de alternativas de proceso,
cambios de especificaciones, ampliaciones, revisin de elementos
bsicos de mantenimiento y conservacin. Todo ello estructurado
mediante la metodologa de establecimiento de proyectos de
mantenimiento.
EFECTIVIDAD

Los indicadores asociados a esta rea permiten visualizar el comportamiento

operacional de las instalaciones, sistemas, equipos y dispositivos, adems
mide la calidad de los trabajos y el grado de cumplimiento de los planes de
mantenimiento.

Los indicadores asociados a esta rea son:

Tiempo Promedio para Fallar (TPPF)

Tiempo Promedio para Reparar (TPPR)
Disponibilidad (D)
Utilizacin (U)
Confiabilidad (C )
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100

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COSTES

Esta rea mide los gastos asociados a la gestin de mantenimiento, cmo se

distribuyen los mismos y si estn orientados a mejorar la eficiencia de la
empresa.

Coste de Mantenimiento por Unidad de Produccin

Coste de Mantenimiento por Hora Hombre

Relacin de Coste Mantenimiento Vs Produccin.
ndice Coste de Mantenimiento Preventivo

EFECTIVIDAD

Mide si las acciones de mantenimiento son efectivas en cuanto al

comportamiento operacional de las Instalaciones, Sistemas, Equipos y
Dispositivos (ISED), adems, permite medir la calidad de los trabajos y grado
de cumplimiento de los planes de mantenimiento. Tambin ayuda a evaluar si
estos planes estn siendo efectivos.
TIEMPO PROMEDIO PARA FALLAR (TPPF)
Se refiere al tiempo promedio que es capaz de operar un ISED a capacidad
requerida sin interrupciones dentro del periodo considerado del estudio.

TPPF =

101Dr. Luis Amendola

Horas operadas
N de fallos

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TIEMPO PROMEDIO PARA REPARAR (TPPR)

Se refiere al tiempo promedio en que puede ser reparado un ISED. Se entiende

como horas de fallos, el tiempo en horas que transcurre desde que el equipo
fallo, hasta que el equipo es nuevamente puesto en servicio. Es decir, las horas
de fallos se consideran igual al tiempo para reparar.

TPPR =

Horas de Fallos
N de fallos

DISPONIBILIDAD (D)

Se refiere a la capacidad de un ISED para realizar una funcin requerida bajo

condiciones especficas en un periodo de tiempo determinado, asumiendo que
los recursos requeridos son suministrados.

TPPF

D=

x 100

TPPF + TPPR

UTILIZACION (U)

Mide el tiempo efectivo de operacin de un ISED durante un periodo

determinado.
Horas operadas

U=

x 100

Horas en el periodo
CONFIABILIDAD (C)

Se refiere a la probabilidad de que un ISED pueda realizar una funcin

requerida en un periodo considerado.
-t
TPPF

C=
Dr. Luis Amendola

e
102

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t = Periodo considerado. TPPF = Tiempo promedio para fallar

RECOMENDACIONES TCNICAS PENDIENTES

Mide el cumplimiento en la ejecucin de las recomendaciones tcnicas emitidas
de un ISED, en un periodo dado con relacin a los totales emitidos.

%Recomendaciones Tcnicas pend=

Recomendaciones Tecn. Pendientes acumuladas

Recomendaciones Tcnicas emitidas

x 100

BACKLOG

Indica la carga de trabajo que se tiene para un periodo determinado en funcin

de las Horas Hombres disponibles en una semana para ese periodo.

Backlog =

Ordenes de trabajo (HH) pendiente por ejecucin

x 100

HH disponible por semana

DESVIACIONES DE LA PLANIFICACIN

Indica la efectividad en la planificacin de los trabajos de mantenimiento con

relacin a los ejecutados en campo.

% desvia. Planificac. =

(HH planificadas HH ejecutadas) x 100

HH planificadas

CUMPLIMIENTO DE PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Mide el cumplimiento de los programas de mantenimiento preventivo de los
ISED en un periodo dado.

% Cumplimiento Mant. Prevent. =

103Dr. Luis Amendola

ODT Mant Prevent ejecutadas

ODT Mant. Preventivo programadas

x 100

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NDICE DE RECHAZO UNIDADES REPARADAS

ndice que mide la calidad de ejecucin de los trabajos de mantenimiento y se

determina por el nmero de trabajos por el custodio del ISED. El tiempo de
garanta se considerar 72 horas despus de ser probado y operado el ISED.
Una falla ocurrida en el periodo de prueba no se considera falla para el clculo
de TRRF y para el clculo de la confiabilidad.

% de rechazos=

N de rdenes rechazadas

x 100

N de rdenes ejecutadas

NDICE DE TRABAJOS POR PRIORIDAD

ndice que seala el nivel de ejecucin por prioridad de las rdenes de

mantenimiento. Estas rdenes pueden ser rutinas, urgencias o emergencias y
reflejan la efectividad de la gestin de mantenimiento.

% ODT por prioridad=

ODT ejecutada por prioridad

x 100

ODT totales ejecutadas

COSTES
Estos indicadores sirven para el grado de eficiencia de la gestin de
mantenimiento. Determinan cmo son distribuidos los costes y si estn
orientados a mejorar la eficiencia de la empresa.

COSTE DE MANTENIMIENTO POR UNIDAD DE PRODUCCION.

Mide el coste de mantenimiento por unidad de produccin en un periodo dado.
Permite visualizar mejoras o deficiencias en el desempeo de mantenimiento
en relacin a las unidades producidas.
Coste total de Mtto.
Coste Mtto / =
Unidad de Prod.
Unidad totales producidas del periodo

Dr. Luis Amendola

x 100.

104

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COSTE DE MANTENIMIENTO POR HH

Relaciona el costo de mantenimiento por unidad de horas hombre. Permite

visualizar o diferencias en el rendimiento de la fuerza hombre.

Coste Mtto / HH. =

CosteTotal de Mtto.

x 100.

HH disponibles de Mtto.

RELACIN DE COSTE MANTENIMIENTO Vs. PRODUCCIN

Mide la proporcin del coste de mantenimiento en relacin al coste total de

produccin.
Coste total de Mtto.

% Coste Mtto =
Vs. Produccin.

Coste total de produccin

x 100.

NDICE COSTE DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Mide el coste de mantenimiento preventivo con el coste total de mantenimiento.

Permite determinar la atencin prestada a la prevencin de fallas de los ISED.

% Coste Mtto
Preventivo

Coste total de Mtto. Preventivo

x 100.

Coste total de Mtto.

NDICE COSTE DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO

Relaciona el coste de mantenimiento correctivo con el coste total de

mantenimiento. Permite evaluar la eficiencia de los programas preventivos
existentes.
% Coste Mtto.
Correctivo

105Dr. Luis Amendola

Coste total de Mtto. Correctivo

Coste total de Mtto.

x 100.

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DEFINICIONES DE MANTENIMIENTO
Backlog

Perodo de tiempo necesario para que un grupo de

mantenimiento ejecute todas las actividades
pendientes, suponiendo que durante ese tiempo
ningn servicio nuevo va a ser solicitado a ese
grupo.

Componente

Ingenio esencial al funcionamiento de una actividad

mecnica, elctrica o de otra naturaleza fsica que,
conjugado a otro(s),crea(n) el potencial de realizar
un trabajo.

Defecto

Eventos en los equipos que no impiden su

funcionamiento, todava pueden a corto o largo
plazo, provocar su indisponibilidad.

Equipo

Conjunto de componentes interconectados, con los

que se realiza materialmente una actividad de una
instalacin.

Equipo clase A

Equipo cuya parada interrumpe el proceso

productivo llevando a la prdida de produccin y a
el cese de la obtencin de utilidades.

Equipo clase B

Equipo que participa del proceso productivo, pero

su parada, por algn tiempo no interrumpe la
produccin.

Equipo clase C

Equipo que no participa en el proceso productivo

Falla

Finalizacin de la habilidad de un tem para

desempear una funcin requerida.

Reparacin mayor

Servicio de mantenimiento de los equipos de gran

porte, que interrumpen la produccin.

Parada general

Lo mismo que Reparacin General.

Inspeccin

Servicios
de
Mantenimiento
Preventivo,
caracterizado por la alta frecuencia (baja
periodicidad) y corta duracin, normalmente
efectuada utilizando instrumentos simples de
medicin (termmetros, tacmetros, voltmetros
etc.) o los sentidos humanos y sin provocar
indisponibilidad.

Item

Trmino general para indicar un equipo, obra o

instalacin.

Lubricacin

Servicios de Mantenimiento Preventivo, donde se

realizan adiciones, cambios, complementaciones,
exmenes y anlisis de los lubricantes.

Dr. Luis Amendola

106

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Mantenimiento

Acciones necesarias para que un tem sea

conservado o restaurado de manera que pueda
permanecer de acuerdo con una condicin
especificada.

Mantenimiento
correctivo

Servicios de reparacin en tems con falla.

Mantenabilidad

Facilidad de un tem en ser mantenido o recolocado

en condiciones de ejecutar sus funciones
requeridas.

Mantenimiento
Predictivo

Servicios de seguimiento del desgaste de una o

ms piezas o componente de equipos prioritarios a
travs de anlisis de sntomas, o estimacin hecha
por evaluacin estadstica, tratando de extrapolar el
comportamiento de esas piezas o componentes y
determinar el punto exacto de cambio.

Mantenimiento
preventivo

Servicios de inspeccin, control, conservacin y

restauracin de un tem con la finalidad de prevenir,
detectar o corregir defectos, tratando de evitar
fallas.

Mantenimiento
preventivo sistemtico

Servicios de Mantenimiento Preventivo, donde cada

equipo para despus de un perodo de
funcionamiento, para que sean hechas mediciones,
ajustes y si es necesario, cambio de piezas en
funcin de un programa preestablecido a partir de la
experiencia operativa, recomendaciones de los
fabricantes.

Mantenimiento
preventivo peridico

Lo
mismo
Sistemtico.

Mantenimiento
preventivo por estado

Mantenimiento efectuado a partir de la condicin de

funcionamiento del equipamiento.

Mantenimiento
preventivo por tiempo

Mantenimiento efectuado a partir de un programa

pre-establecido.

Mantenimiento
previsivo

Lo mismo que mantenimiento predictivo.

Mantenimiento de
rutina

Lo mismo que inspeccin.

Mantenimiento
selectivo

Servicios de cambio de una o ms piezas o

componentes de equipos prioritarios, de acuerdo
con recomendaciones de fabricantes o entidades de
investigacin.

107Dr. Luis Amendola

que

Mantenimiento

Preventivo

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Nuevas instalaciones

Instalaciones de nuevos equipos para ampliacin de

la produccin; modificacin en equipos para mejorar
su desempeo o facilitar el mantenimiento,
sustitucin de equipos antiguos por otros mas
modernos las pruebas de aceptacin de nuevos
equipos.

Pieza

Cada una de las partes de un conjunto o de un todo

(en este caso equipo).

Prioridad de
emergencia

Mantenimiento que debe ser hecho inmediatamente

despus de detectada su necesidad.

Prioridad de urgencia

Mantenimiento que debe ser realizado a la

brevedad posible, de preferencia sin pasar las 24
horas, despus de detectar su necesidad.

Prioridad normal

Mantenimiento que puede ser postergado por

algunos das.

Revisin de garanta

Examen de los componentes de los equipos antes

del trmino de sus garantas, tratando de verificar
sus condiciones en relacin a las exigencias
contractuales.

Revisin general

Lo mismo que Reparacin general.

Servicios de Apoyo

Servicios hechos por el personal de mantenimiento

tratando de mejorar las condiciones de seguridad,
mejorar las condiciones de trabajo, atender a otros
sectores no ligados a la produccin.

Sistema operacional

Conjunto de equipos necesarios para realizar una

funcin de una instalacin.

Tribologia

Estudio de la friccin asociada a la lubricacin.

Unidad de produccin

Planta, Fbrica, Usina o cualquier unidad fabril de

una empresa donde son producidos o generados
sus productos o servicios.

TIPOS DE MANTENIMIENTO

Definicin

de

Mantenimiento:

Asegurar

que

todo

activo

contine

desempeando las funciones deseadas.

Objetivo de Mantenimiento: Asegurar la competitividad de la empresa por

medio de:

Dr. Luis Amendola

108

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Garantizar la disponibilidad y confiabilidad planificadas.

Satisfacer todos los requisitos del sistema de calidad de la empresa,
Cumplir todas las normas de seguridad y de medio ambiente.
Maximizar el beneficio global.

Confiabilidad es la probabilidad de estar funcionando sin fallas durante un

determinado tiempo en unas condiciones de operacin dadas.

Mantenibilidad es la probabilidad de poder ejecutar una determinada

operacin de mantenimiento en el tiempo de reparacin prefijado y bajo las
condiciones planeadas.

Soportabilidad es la probabilidad de poder atender una determinada solicitud

de mantenimiento en el tiempo de espera prefijado y bajo las condiciones
planeadas.

RCM2 Reliability Centered Maintenance

(Mantenimiento Centrado en la Confiabilidad) Aladon Ltd.

Es un procedimiento sistemtico y estructurado para determinar los

requerimientos de mantenimiento de los activos en su contexto de operacin.

Esta metodologa fue desarrollada por John Moubray de Aladon Ltd., y no slo
cumple con la norma SAE JA 1011, referida a certificacin de procesos RCM,
sino que es una de las tres referencias de dicha norma.

Consiste en analizar las funciones de los activos, ver cuales son sus posibles
fallas, luego preguntarse por los modos o causas de fallos, estudiar sus efectos
y analizar sus consecuencias.

A partir de la evaluacin de las consecuencias se determinan las estrategias

ms adecuadas al contexto de operacin, siendo exigido que no slo sean
tcnicamente factibles, sino econmicamente viables.
109Dr. Luis Amendola

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Las consecuencias en el RCM2 son clasificadas en cuatro categoras:

Fallas ocultas
Seguridad y medio ambiente
Operacionales
No operacionales

Las estrategias que se prevn son:

Predictivo
Preventivo
Detectivo
Correctivo
Mejorativo

Mantenimiento Predictivo o Basado en la Condicin, consiste en

inspeccionar los equipos a intervalos regulares y tomar accin para prevenir las
fallas o evitar las consecuencias de las mismas segn condicin. Incluye tanto
las inspecciones objetivas (con instrumentos) y subjetivas (con los sentidos),
como la reparacin del defecto (falla potencial).

Mantenimiento

Preventivo

Basado

en

el

Tiempo,

consiste

en

reacondicionar o sustituir a intervalos regulares un equipo o sus componentes,

independientemente de su estado en ese momento.

Mantenimiento Detectivo o Bsqueda de Fallas, consiste en al inspeccin

de las funciones ocultas, a intervalos regulares, para ver si han fallado y
reacondicionarlas en caso de falla (falla funcional).

Mantenimiento Correctivo o A la Rotura, consiste en el reacondicionamiento

o sustitucin de partes en un equipo una vez que han fallado, es la reparacin
de la falla (falla funcional), ocurre de urgencia o emergencia.

Dr. Luis Amendola

110

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Mantenimiento Mejorativo o Rediseos, consiste en la modificacin o cambio

de las condiciones originales del equipo o instalacin.

Captulo 3
Maintenance Scorecard
3.1 LOS PARADIGMAS DE LA GESTIN
Se ha mencionado en diversas oportunidades al Balanced Scorecard como
una evolucin integradora de los paradigmas que han dominado las tendencias
gerenciales de los ltimos veinte aos. Expondremos aqu la razn de tales
afirmaciones

Cuando se "descubre" alguna metodologa o herramienta gerencial y se inicia

el proceso de incorporar la misma a los paradigmas vigentes en una
organizacin, siempre hay que enfrentar la resistencia al cambio, que
generalmente se expresa con la pregunta "ser sta otra moda ms, no
hemos terminado de consolidar el uso de una herramienta, cuando ya aparece
otra, y otra, y otra..." (o algo por el estilo)...

Pues s, como todas las herramientas, tecnologas o modelos de pensamiento,

las herramientas gerenciales evolucionan, se integran se complementan, y en
ese proceso evolutivo es en donde la "inteligencia del negocio" se hace
necesaria para tomar lo mejor de cada una e incorporarla a su propio modelo
operativo, pasando de esas "respuestas parciales" que cada una de esas
herramientas nos dan, hacia una "respuesta total", o cuando menos, ms
holstica. Si nos centramos en una sola herramienta, y creemos en ella como la
panacea, podemos perder las oportunidades que las otras nos ofrecen.

Es as como hemos visto, por ejemplo,

el importante rol de la Calidad Total

como medio para una "introspeccin" hacia la mejora de procesos del

negocio, para elevar la eficiencia y efectividad de las organizaciones
empresariales en la bsqueda de un posicionamiento competitivo, adems de
lograr una enfoque hacia la formulacin de una mejor propuesta de valor al

111Dr. Luis Amendola