2.2 PREMIO MALCOLM BALDRIGE.

INTRODUCCIN
El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en
1987, momento en el que la invasin de productos japoneses en el mercado
estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de este
pas. En la creencia de que la Gestin de Calidad Total es necesaria para que las
organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto
del
Premio
Nacional
de
la
Calidad
Americana.
El Malcolm Baldrige es una extraordinaria herramienta a seguir para evaluar la
excelencia en la gestin de la organizacin, con unos criterios de una profundidad
realmente impresionante. Concede una enorme importancia al enfoque hacia el
cliente
y
su
satisfaccin.
La misin de este premio es:
Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la
Gestin de la Calidad Total como mtodo competitivo de gestin empresarial.
Disponer de un medio de reconocer formal y pblicamente los mritos de
aquellas firmas que los hubieran implantado con xito.
Los siete criterios en los que se basa el modelo son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Liderazgo
Planificacin estratgica
Enfoque al cliente y al mercado
Informacin y anlisis
Desarrollo y gestin de Recursos Humanos
Estandarizacin
Resultados de negocio
HISTORIA

La Fundacin para el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige fue creada

para proporcionar al sector privado un medio para el logro de los siguientes
objetivos de adjudicacin:
a) recaudar fondos suficientes para establecer un fondo patrimonial que, cuando
se complementa con tasas de los solicitantes de adjudicacin, financiara
permanentemente el Programa;
b) supervisar la inversin de los fondos de dotacin;

c) los logros del programa de revisin;

d) el desembolso de los fondos necesarios para el Instituto Nacional de
Estndares y Tecnologa (NIST); y
e) revisar el plan y aprobar los requerimientos de recursos asociados para los
aos siguientes para garantizar un programa de premios xito.
La Fundacin no tiene la supervisin del programa Baldrige y no tiene
ninguna participacin en el proceso de adjudicacin.
Originalmente, tres tipos de organizaciones eran elegibles: fabricantes, empresas
de servicios y las pequeas empresas. En 1998, el Presidente y el Congreso de
Estados Unidos aprob una ley que hizo las organizaciones de educacin y
atencin de salud elegibles para participar en el Programa de Premios en 1999
Por ltimo, en 2006 el Presidente y el Congreso de Estados Unidos aprob una ley
que hizo las organizaciones sin fines de lucro (incluidas las organizaciones de
beneficencia, asociaciones comerciales y profesionales, y agencias
gubernamentales) elegibles para participar en el Programa de Premios en 2007. El
premio promueve la excelencia en el desempeo organizacional, reconoce los
logros y los resultados de las organizaciones estadounidenses, y divulga las
estrategias exitosas de rendimiento. No se le da el premio a productos o servicios
especficos.
Lderes de organizaciones prominentes han sido seleccionados para servir como
fiduciarios de la Fundacin para garantizar que los objetivos de la Fundacin de
apoyar el proceso de premio se llevan a cabo. Adems, una amplia representacin
de las organizaciones de todos los Estados Unidos proporciona apoyo financiero a
la Fundacin.

El premio Malcolm Balbrige.

El programa de Baldrige es la asociacin pblico-privada de la nacin (EUA)
dedicada a excelencia en el desempeo .
El programa de Baldrige

Aumenta la conciencia sobre la importancia de la excelencia en el

desempeo en la conduccin de los EE.UU. y la economa mundial.
Proporciona herramientas de evaluacin organizacional y criterios.

Educa a los lderes en las empresas, las escuelas, las organizaciones de

atencin de salud, y el gobierno y las agencias sin fines de lucro sobre las
prcticas de las organizaciones de las mejores en su clase.
Reconoce modelos nacionales y los honra con el nico Premio Presidencial
a la excelencia en el desempeo.

Misin
Para mejorar la competitividad y el rendimiento de las organizaciones de los
Estados Unidos para el beneficio de todos los residentes de Estados Unidos, el
Programa de Excelencia Baldrige Performance es un agente de cambio federal
centrada en el cliente que

Desarrolla y difunde los criterios de evaluacin

Gestiona el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige
Promueve la excelencia en el desempeo
Proporciona liderazgo mundial en el aprendizaje y el intercambio de
estrategias exitosas y prcticas de desempeo, principios y metodologas
Valores fundamentales

Entregar al cliente una experiencia consistentemente positivo

Valor y la autonoma de nuestra fuerza de trabajo
Pensar y actuar con tica
Pensar y actuar estratgicamente

El modelo y el premio nacional a la calidad Malcolm

Baldrige
El modelo estadounidense de excelencia es el formado por los criterios del
Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige (MBNQA, Malcolm Baldrige
National Quality Award). Los criterios establecidos por la ley fundadora hacan
referencia a que las organizaciones candidatas hubiesen alcanzado mejoras
sobresalientes en la calidad de sus productos y que hubieran demostrado una
gestin de la calidad efectiva mediante la formacin y la implicacin de los
empleados de todos los niveles en la mejora de la empresa.
El modelo Malcolm Baldrige establece que los lderes de la organizacin deben
estar orientados a la direccin estratgica y a los clientes. Tambin deben dirigir,
responder y gestionar el desempeo basndose en los resultados. Las medidas y
los indicadores del desempeo y el conocimiento organizativo deben ser la base
sobre la que construir las estrategias clave. Estas estrategias tienen que estar

relacionadas con los procesos clave y con la alineacin de los recursos. De este
modo, se conseguir una mejora en el desempeo general de la organizacin y la
satisfaccin de los consumidores y de los grupos de inters. El espritu del modelo
toma forma con los criterios y subcriterios, que a continuacin pasan a analizarse.
Estructura y criterios
La evaluacin de las organizaciones candidatas al MBNQA se basa en sus logros
y mejoras en siete reas, conocidas como los criterios Malcolm Baldrige para la
excelencia en la gestin. Estos criterios tambin son una herramienta til para las
empresas que desean llevar a cabo una autoevaluacin y para proporcionar una
retroalimentacin a las organizaciones candidatas.
Los criterios en los que se fundamenta el modelo Malcolm Baldrige pretenden
mejorar la competitividad de las organizaciones estadounidenses en tres sentidos:
Ayudar a mejorar las prcticas del desempeo organizativo, las capacidades y
los resultados.
Facilitar la comunicacin y compartir la informacin sobre las mejores prcticas
entre las organizaciones estadounidenses de todos los tipos.
*Servir como herramienta de trabajo para la comprensin y la gestin del
desempeo y para guiar la planificacin de la organizacin y las oportunidades de
aprendizaje.
Estos criterios nacieron con un triple objetivo:
Entrega de valor, siempre en proceso de mejora, a los consumidores y grupos de
inters, de modo que se contribuye a la sostenibilidad de la organizacin.
Mejora de la eficacia general de la organizacin y de sus capacidades.
Aprendizaje organizativo y personal.

Los criterios se distribuyen en siete categoras clave interrelacionadas.

Cada categora o criterio tiene otorgado un peso distinto que aporta un marco
integrado para la aplicacin de los 19 tems o subcriterios en los que se
subdividen. De arriba hacia abajo, el modelo se compone de tres elementos
bsicos:
Prefacio. Perfil de la organizacin: entorno, relaciones y desafos. El perfil
especfico de cada organizacin establece el contexto para el modo en que opera
la organizacin. El entorno, las relaciones de trabajo clave y los desafos
estratgicos sirven de gua al sistema de gestin del desempeo organizativo.
Operaciones del sistema. Las operaciones del sistema se componen de los
seis criterios situados en el centro de la figura y de los resultados que hay que
conseguir:
El liderazgo (criterio 1), la planificacin estratgica (criterio 2) y el enfoque
en el cliente y en el mercado (criterio 3) enfatizan la importancia del enfoque del
liderazgo en la estrategia y en los consumidores.
El enfoque en los recursos humanos (criterio 5), la gestin por procesos
(criterio 6) y los resultados del negocio/organizativos (criterio 7) sealan que los
empleados de la organizacin y los procesos clave son determinantes para el
desempeo de la organizacin.
Todas las acciones sealan a los resultados. La flecha horizontal situada en el
centro del grfico une el liderazgo, la planificacin estratgica y el enfoque en el

cliente y en el mercado con el enfoque en los recursos humanos, la gestin por

procesos y los resultados. La flecha seala dos direcciones, lo que indica la
importancia de la retroalimentacin para la consecucin de un sistema de gestin
del desempeo eficaz.
Fundamentos del sistema. La medida, el anlisis y la gestin del
conocimiento (criterio 4) son elementos crticos para una gestin eficaz de la
organizacin, para la consecucin de un sistema basado en hechos y guiado por
el conocimiento y para mejorar el desempeo y la competitividad.
La medida, el anlisis y la gestin del conocimiento sirven de fundamento para el
sistema de gestin del desempeo.
Antes de pasar a describir con detalle cada uno de los criterios en los que se basa
el modelo Malcolm Baldrige, cabe sealar algunas de sus caractersticas clave.
Estn basados en seis reas del desempeo organizativo:
Resultados del producto y servicio.
Resultados orientados a los clientes.
Resultados financieros y de mercado.
Resultados de los recursos humanos.
Resultados de la eficacia organizativa.
Resultados del liderazgo y de la responsabilidad social.
De este modo, se pretende que las estrategias se desarrollen de una manera
equilibrada.
Son no prescriptivos y adaptables. Difieren entre organizaciones y cambian a la
vez que las necesidades y las estrategias de la organizacin evolucionan.
Apoyan una perspectiva del sistema que persigue la alineacin de los objetivos
de la organizacin.
Apoyan un diagnstico basado en los objetivos. De este modo, el diagnstico
alcanzado por las organizaciones que aplican este modelo se convierte en una til
herramienta de gestin que seala a la organizacin sus fortalezas y las
oportunidades de mejora en relacin con los 19 requisitos orientados al
desempeo en los que se basa el modelo.
Descripcin de los criterios
Criterio 1. Liderazgo (120 puntos)
La categora de liderazgo examina cmo los lderes seniors de la organizacin la
guan y sostienen. Tambin se examina el gobierno de la organizacin y cmo la
organizacin gestiona sus responsabilidades ticas, legales y con la comunidad.
Con este criterio, se evala cmo los lderes seniors guan y sostienen a la
organizacin y establecen su visin, los valores y las expectativas del desempeo.

Se presta atencin a cmo los lderes se comunican con sus empleados,

desarrollan a futuros lderes y crean un entorno que fomenta el comportamiento
tico y un elevado desempeo. En esta categora tambin se incluye el sistema de
gobierno de la organizacin, sus responsabilidades legales y ticas con el pblico
y cmo la organizacin apoya a la comunidad.
Subcriterio1.1. Liderazgo (70 puntos)
Subcriterio1.2. Gobierno y responsabilidad social (50 puntos).
Criterio 2. Planificacin estratgica (85 puntos)
La categora de planificacin examina cmo la organizacin desarrolla los
objetivos estratgicos y los planes de actuacin. Tambin se examina cmo los
objetivos estratgicos elegidos y los planes de actuacin se desarrollan y
modifican si las circunstancias lo requieren, y cmo se mide el progreso.
Con este criterio, se examina cmo la organizacin lleva a cabo la planificacin y
la actuacin estratgica, cmo desarrolla los planes, cmo cambia estos planes si
lo requieren las circunstancias y cmo se miden y sostienen los logros
conseguidos. En esta categora, se enfatiza el hecho de que la sostenibilidad a
largo plazo de la organizacin y su entorno competitivo son cuestiones
estratgicas clave que es necesario integrar en la planificacin global de la
empresa.
Este criterio se subdivide en los subcriterios siguientes.
Subcriterio2.1. Desarrollo de la estrategia (40 puntos).
Subcriterio2.2. Despliegue de la estrategia (45 puntos)
Criterio 3. Enfoque en el cliente y el mercado (85 puntos)
La categora de enfoque en el cliente y el mercado examina cmo la organizacin
determina los requerimientos, las necesidades, las expectativas y las preferencias
de los clientes y de los mercados. Tambin se examina cmo la organizacin
construye relaciones con los clientes y determina los factores clave que llevarn a
la adquisicin, satisfaccin, fidelizacin y retencin del consumidor.
Esta categora permite evaluar cmo las organizaciones desarrollan una
orientacin al consumidor y al mercado, es decir, cmo las organizaciones
comprenden las necesidades de los consumidores y del mercado. Este criterio
considera que una buena relacin con los clientes basada en la escucha y en el
aprendizaje es fundamental para conseguir su satisfaccin. La satisfaccin (o el
descontento) de los consumidores es fundamental para comprender a los clientes
y el mercado.
Este criterio se subdivide en los subcriterios siguientes.

 Subcriterio3.1. Conocimiento del cliente y del mercado (40 puntos)

Subcriterio3.2. Relaciones con el cliente y satisfaccin (45 puntos)
Criterio 4. Medida, anlisis y gestin del conocimiento (90 puntos)
La categora de medida, anlisis y gestin del conocimiento examina cmo la
organizacin selecciona, rene, analiza, dirige y mejora sus datos, informacin y
activos basados en el conocimiento. Tambin examina cmo la organizacin
revisa su desempeo.
Se examina si la organizacin lleva a cabo una gestin, un uso efectivo, un
anlisis y una mejora de los datos y de la informacin que apoya los procesos
organizativos clave y el sistema de gestin de los resultados de la organizacin.
Con este criterio, se contrastan las operaciones que la organizacin ha efectuado
con sus objetivos estratgicos. Por lo tanto, es importante que la organizacin
tenga almacenados los datos y la informacin de modo que estn fcilmente
disponibles y sean de calidad. La informacin, el anlisis y la gestin del
conocimiento son importantes fuentes de ventajas competitivas y permiten un
crecimiento de la productividad.
Este criterio se subdivide en los siguientes subcriterios.
Subcriterio4.1. Medida, anlisis y revisin del desempeo organizativo (45
puntos)
Subcriterio4.2. Informacin y gestin del conocimiento (45 puntos)
Criterio 5. Enfoque en los recursos humanos (85 puntos)
La categora de enfoque en los recursos humanos examina cmo los sistemas de
trabajo de la organizacin y el aprendizaje de los empleados y la motivacin
permiten a todos los empleados desarrollar y utilizar su completo potencial en
alineacin con los objetivos generales de la organizacin, la estrategia y los planes
de actuacin. Tambin se examinan los esfuerzos de la organizacin para crear y
mantener un entorno de trabajo y un clima de apoyo a los empleados que lleven a
la excelencia del desempeo y a un crecimiento personal y organizativo.
Se examina cmo la organizacin desarrolla las prcticas clave de recursos
humanos.
Estas prcticas deben desarrollar el mximo potencial de los empleados y estar
alineadas con los objetivos de la organizacin y con los planes de actuacin.
Este criterio se subdivide en los subcriterios siguientes.
Subcriterio5.1. Sistemas de trabajo (35 puntos)
Subcriterio5.2. Aprendizaje de los empleados y motivacin (25 puntos)
Subcriterio5.3. Bienestar de los empleados y satisfaccin (25 puntos)

Criterio 6. Gestin por procesos (85 puntos)

La categora de gestin por procesos se refiere a los aspectos clave del proceso
de gestin de la organizacin, incluyendo procesos clave de los productos,
servicios y organizativos para crear valor a los consumidores y a la organizacin y
apoyo clave a los procesos. Esta categora incluye todos los procesos clave y
todas las unidades de trabajo.
Con este criterio, se evala si el proceso de gestin es eficaz y eficiente. Se trata
de elementos centrales de un sistema de gestin con estas caractersticas: un
diseo eficaz; una orientacin a la prevencin; el establecimiento de nexos de
unin con clientes, proveedores, socios y colaboradores; la aportacin de valor a
todos sus grupos de inters; el desempeo operativo y financiero; el ciclo del
tiempo; y la evaluacin, la mejora continua y el aprendizaje organizativo.
Este criterio se subdivide en los subcriterios siguientes.
Subcriterio6.1. Procesos de creacin de valor (45 puntos)
Subcriterio6.2. Procesos de apoyo y planificacin operativa (40 puntos)

Criterio 7. Resultados (450 puntos)

La categora de resultados examina el desempeo de la organizacin y su mejora
en todas las reas clave: resultados del producto y servicio, satisfaccin de los
clientes, resultados financieros y de mercado, resultados de los recursos
humanos, resultados operativos y liderazgo y responsabilidad social. Los niveles
del desempeo se examinan en relacin con la competencia y con otras
organizaciones que proporcionan productos
y servicios similares.
Se examina el desempeo de la organizacin y su mejora en sus reas de
negocio principales: la evaluacin de los clientes de los productos y servicios, la
satisfaccin de los clientes, el desempeo financiero y de mercado, el desempeo
de los recursos humanos, el desempeo de los proveedores y socios, el
desempeo operativo y el gobierno y la responsabilidad social. El desempeo de
la organizacin en cada una de estas reas clave se evala en relacin con la
competencia.
Este criterio se subdivide en los subcriterios siguientes.
Subcriterio7.1. Resultados del producto y servicio (100 puntos)
Subcriterio7.2. Resultados orientados a los clientes (70 puntos)
Subcriterio7.3. Resultados financieros y de mercado (70 puntos)
Subcriterio7.4. Resultados de los recursos humanos (70 puntos)
Subcriterio7.5. Resultados de la eficacia organizativa (70 puntos)

 Subcriterio7.6. Resultados del liderazgo y de la responsabilidad social (70

puntos)

Proceso de evaluacin
Las empresas que desean presentar su candidatura al MBNQA deben presentar
informacin detallada sobre cada uno de los siete criterios detallados
anteriormente.
A las empresas solicitantes, se les dedica entre 300 y 1.000 horas de revisin y un
equipo de expertos independientes les elabora un informe sobre las fortalezas de
su organizacin y las posibles oportunidades de mejora. A continuacin, se
describen las cuatro fases que componen el proceso de evaluacin para el premio.
En la figura 3 se presenta grficamente este proceso:

 Primera fase: revisin independiente. Cada solicitud es revisada por un grupo

de examinadores que llevan a cabo la evaluacin en solitario. Cada examinador
lee la solicitud, escribe los comentarios sobre las fortalezas y oportunidades de
mejora y punta cada tem segn los criterios establecidos.

Los jueces utilizan estas valoraciones para decidir qu solicitantes pasan a la

segunda fase.
Segunda fase: revisin consensuada. En esta segunda fase, un equipo de
examinadores alcanza consenso sobre los temas clave, las fortalezas de los
solicitantes y de las oportunidades de mejora, las puntuaciones obtenidas y las
cuestiones para clarificar y verificar si el solicitante es seleccionado para una
visita. El panel de jueces utiliza las puntuaciones consensuadas para seleccionar a
los solicitantes que sern visitados. Si los solicitantes no son seleccionados para
una visita, los comentarios del equipo se utilizan para crear un informe para la
empresa.
Tercera fase: revisin en la organizacin. Mediante una visita a la
organizacin, el equipo de examinadores puede clarificar puntos inciertos de la
solicitud, verificar que la informacin de la solicitud es correcta y obtener
informacin adicional. Los resultados de esta visita determinarn si los solicitantes
son recomendados como beneficiarios de premio. Todos los solicitantes, sean o
no seleccionados como candidatos para la obtencin del premio, reciben un
informe sobre su empresa.
Cuarta fase: seleccin de los beneficiarios finales. El panel de jueces revisa
las puntuaciones obtenidas en la visita a la organizacin y selecciona a los
solicitantes que sern recomendados a la secretara de comercio. Los jueces
eligen candidatos para cada una de las cinco categoras (empresas industriales,
de servicios, pequeas empresas, centros educativos y centros sanitarios). Por
ley, los jueces pueden recomendar hasta tres candidatos para cada categora.
Beneficios de la aplicacin
Los beneficios que las organizaciones pueden extraer de la aplicacin de este
modelo de la GCT van ms all de la consecucin de un premio. Segn las
propias fuentes de la ASQ, la aplicacin de los Malcolm Baldrige Criteria for
Performance Excellence se traduce generalmente en una mejora en las relaciones
de los empleados, en una mayor productividad, en una mayor satisfaccin de los
clientes, en un incremento en la cuota de mercado y en una mejora en la
rentabilidad. Adems, muchas organizaciones deciden participar en el Baldrige
Award Performance Excellence Criteria con la finalidad de conseguir una
valoracin crtica de su organizacin que les permita identificar sus fortalezas y
sus oportunidades de mejora.
El impacto de programa
Desde los primeros premios fue presentado en 1988, el Programa de Calidad
Baldrige Nacional ha crecido en la estatura y el impacto. Hoy, el programa
Baldrige, los criterios del premio para la excelencia de funcionamiento, y el
Baldrige concede a recipientes son imitados y admirado por todo el mundo. En
particular, los criterios Baldrige para la excelencia de funcionamiento han jugado

un papel valioso en la ayuda de organizaciones estadounidenses se mejora. Los

criterios son diseados para ayudar a organizaciones a mejorar su funcionamiento
por enfocando dos objetivos: entrega valor alguna-vez que mejora a clientes y
mejoramiento del funcionamiento total de la organizacin. Varios millones de
copias de los criterios han sido distribuidos desde 1988, y la reproduccin de
escala amplia por organizaciones y el acceso electrnico aade a aquel nmero
considerablemente. Gordon Black, presidente y presidente de Ltd Harris/Black
Internacional., dijo que la publicacin que contiene los criterios Baldrige para la
excelencia de funcionamiento es " probablemente el documento solo ms
influyente en la historia moderna de negocio americano. " Lo siguiente es algunos
toques de luz del programa:
* Programas de calidad estatal y local, el ms modelado despus del programa
Baldrige, han nacido de menos que 10 en 1991 a ms de 40 programas activos
basados en estados en todo el pas.
* Internacionalmente, casi 80 programas de calidad funcionan. El ms son
modelados despus del programa Baldrige, incluyendo un establecido en Japn
en 1996.
* Desde 1988, 1,394 usos han sido sometidos para el Premio de Baldrige de una
amplia variedad de tipos y tamaos de organizaciones.