Informe Caja Huancayo

CAJA MUNICIPAL DE
AHORRO Y CRDITO
DE HUANCAYO S.A.
POSTULACIN AL PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD
2011
CATEGORA:
COMERCIO Y SERVICIOS - GRANDE
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO ...............................................................................................................II

1 LIDERAZGO ...........................................................................................................................1
1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL ................................................................................................. 1
1.1.a MISIN, VISIN Y VALORES ........................................................................................... 1
1.1.b COMUNICACIN Y DESEMPEO ORGANIZACIONAL .................................................... 3
1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ................................................................................ 4
1.2.a GOBIERNO ORGANIZACIONAL ....................................................................................... 4
1.2.b CONDUCTA LEGAL Y TICA ........................................................................................... 5
1.2.c RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE ......................... 6
PLANEAMIENTO ESTRATGICO ..........................................................................................8

2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ............................................................................................... 8
2.1.a PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ........................................................... 8
2.1.b OBJETIVOS ESTRATGICOS........................................................................................ 10
2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS .............................................................................................. 12
2.2.a DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS PLANES DE ACCIN...................................... 12
2.2.b PROYECCIN DEL DESEMPEO: ................................................................................ 14
ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE .................................................................................... 16

3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE.............................................................................................. 16
3.1.a OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL CLIENTE........................................................ 16
3.1.b CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE ......................................................... 17
3.2 VOZ DEL CLIENTE..................................................................................................................... 20
3.2.a ESCUCHA DE LOS CLIENTES ....................................................................................... 20
3.2.b DETERMINACIN DE LA SATISFACCIN Y LEALTAD DEL CLIENTE .............................. 22
3.2.c ANLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE........................................................... 23
MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO .................................................. 24

4.1 MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL ........................ 24
4.1.a MEDICIN DEL DESEMPEO ....................................................................................... 24
4.1.b ANLISIS DEL DESEMPEO, REVISIN Y MEJORA .................................................... 25
4.1.c MEJORA DEL DESEMPEO .......................................................................................... 26
4.2 GESTIN DE LA INFORMACIN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGA DE LA INFORMACIN .... 26
4.2.a GESTIN DE LOS DATOS, INFORMACIN Y CONOCIMIENTO .................................... 26
4.2.b GESTIN DE LOS RECURSOS DE INFORMACIN Y TECNOLOGA ............................ 29
ORIENTACION HACIA EL PERSONAL ................................................................................ 31

5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL ............................................................................................... 31
5.1.a ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL ........................................................................... 31
5.1.b DESARROLLO DE LOS LDERES Y DEL PERSONAL .................................................... 33
5.1.c EVALUACIN DEL COMPROMISO DEL PERSONAL ..................................................... 36
5.2 MBITO DEL PERSONAL .......................................................................................................... 36
5.2.a IDONEIDAD Y CAPACIDAD DEL PERSONAL ................................................................ 36
5.2.b CLIMA DEL PERSONAL ................................................................................................. 37
GESTIN DE PROCESOS .................................................................................................... 39

6.1 SISTEMA DE TRABAJO ............................................................................................................. 39
6.1.a DISEO DEL SISTEMA DE TRABAJO............................................................................ 39
6.1.b PROCESOS DE TRABAJO CLAVE................................................................................. 40
6.1.c PREPARACIN PARA EMERGENCIAS ......................................................................... 41
6.2 PROCESOS DE TRABAJO ......................................................................................................... 41
6.2.a DISEO DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ................................................................. 41
6.2.b GESTIN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ............................................................... 42
6.2.c MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ................................................................ 43
RESULTADOS ...................................................................................................................... 45
7.1 RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ........................................................................ 45
7.1.a RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................................ 45
II
7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE ............................................................. 48

7.2.a RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE ................................................. 48
7.3 RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO ........................................................................ 50
7.3.a RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO ............................................................ 50
7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL ................................................................................................ 54
7.4.a RESULTADOS DEL PERSONAL .................................................................................... 54
7.5 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS ....................................................... 56
7.5.a RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL .............................................. 56
7.6 RESULTADOS DE LIDERAZGO ................................................................................................. 58
7.6.a RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL.............................. 58
III
1. LIDERAZGO
1 LIDERAZGO
Caja Huancayo desde sus inicios, enfoc su
accionar
en las Microfinanzas y la
bancarizacin de sectores no atendidos por la
banca
tradicional.
Este
enfoque
ha
evolucionado a lo largo de los aos gracias a la
mejora de la gestin impulsada por sus lderes
(Figura 1.1). Estas mejoras logran consolidarse
en el ao 2009, cuando el Directorio decide
adoptar el Modelo de Excelencia en la Gestin,
como modelo de gestin institucional
Sistema de Liderazgo de Caja Huancayo
Evolucin de los estilos de liderazgo de Caja

Huancayo
Informacin Confidencial
Figura 1.1.1
1.1.a MISIN, VISIN Y VALORES
Figura 1.1
1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL

El liderazgo de la Alta Direccin ha permitido
que la gestin de la Institucin se oriente en la
implantacin de sistemas y modelos de gestin
que
ha
significado
el
fortalecimiento
preponderante de Caja Huancayo, obteniendo
diversos reconocimientos (Figura P.2.4).
Caja Huancayo considera que los lderes de la
organizacin son quienes a travs de sus
conductas, modelan la cultura organizacional y
el entorno necesario para alcanzar el adecuado
desempeo organizacional. Por lo tanto, se ha
establecido un sistema de liderazgo que
garantice la gestin eficiente del Modelo de
Excelencia (Figura 1.1.1).
El Plan Estratgico Institucional 2009-2013
constituye el eje de la gestin, el mismo que
considera el establecimiento de un sistema de
medicin de indicadores, utilizando el BSC e
incluye el despliegue de los objetivos
estratgicos y las metas en el corto plazo.
1.1.a.(1) El establecimiento de la visin,

misin y valores es realizado por la Alta
Direccin conjuntamente con el Comit de
Calidad y Gestin Estratgica (equipo
multidisciplinario establecido en la Institucin) a
travs del proceso de Planificacin Estratgica
detallado en el Sub Criterio 2.1.a.(1).
En cada reunin anual de revisin del Plan
Estratgico, tanto la Alta Direccin como el
Comit de Calidad y Gestin Estratgica
analizan la visin, misin, la propuesta de valor,
los desafos, los objetivos y las iniciativas
estratgicas, para mejorarlas y desplegarlas
hacia todos los niveles de la organizacin bajo
el Sistema de Liderazgo detallado en la Figura
1.1.1.
El despliegue de la misin, visin y valores
institucionales a los diferentes grupos de
inters se realiza de la siguiente manera:
Hacia los colaboradores:
De forma directa:
Se convoca anualmente a todos los colaboradores por Zonas de
forma obligatoria y un representante del Directorio y la Gerencia
exponen el Plan Estratgico (Figura 1.1.2.)
Asimismo, mediante un cronograma de visitas a Agencias, tanto
el Directorio y la Gerencia, refuerzan e internalizan los objetivos
estratgicos en los colaboradores
De forma indirecta: Para reforzar la internalizacin de la visin,
misin y valores:
Se realizan llamadas por muestreo a los colaboradores,
preguntndoles la visin, misin y valores.
Se publican en el NOTICAJA (intranet Institucional)
Se colocan en los fondos de pantalla y protectores de pantalla
Premio Nacional a la Calidad 2011
Hacia los colaboradores:

Cada unidad organizacional tiene un cuadro con la visin y
misin.
Hacia la Municipalidad Provincial de Huancayo (nico
Accionista)
Mediante reuniones donde el Directorio y la Gerencia exponen ante
el Alcalde y los regidores los resultados de la gestin anual y el Plan
Estratgico.
Hacia los Proveedores:
Proveedores de Lneas de Financiamiento:
Mediante la entrega del Plan Estratgico en los legajos de
evaluacin.
Para todos los Proveedores en general:
Mediante la entrega de la Memoria Anual
Mediante la publicacin en el Portal Web de la visin, misin y
valores (www.cajahuancayo.com.pe)
La Alta Direccin promueve los valores

organizacionales y refleja su compromiso
con ellos, participando en forma personal y
activa en actividades institucionales como:
Evaluaciones del desempeo organizacional
del Plan Estratgico Institucional, Planes
Operativos
y
Plan
de
Expansin,
promoviendo la transparencia en las
operaciones, la supervisin de resultados de
productos y servicios; as como el
cumplimiento de los valores.
Evaluacin de la conducta tica, a travs de
la supervisin de los miembros del Directorio,
que provienen de diferentes gremios.
Fomento de una cultura orientada hacia la
excelencia, adoptando el Modelo de
Excelencia como modelo de gestin
institucional y conformacin del Comit de
Calidad y Gestin Estratgica como parte de
la estructura orgnica.
Participacin en acciones directas en
beneficio de la comunidad.
1.1.a.(2) La Alta Direccin crea un mbito
que promueva una conducta tica mediante
la difusin y aplicacin de su Cdigo de tica
Institucional, el cual contempla:
Contenido del Cdigo de tica
Actuar con absoluta imparcialidad
Mantener la confidencialidad de la informacin
Deberes de
obtenida en el desarrollo de sus funciones
los
Ejercer adecuadamente su cargo
colaboradores
Usar adecuadamente los bienes de la institucin
No realizar actos de discriminacin
Mantener un Historial Crediticio de Riesgo en el
sistema
Generar condiciones de conflictos de inters
Obtener ventajas indebidas
Prohibiciones
de los
Realizar proselitismo poltico
colaboradores Generar condiciones de nepotismo o favoritismo
Hacer mal uso de informacin privilegiada
Presionar, amenazar y/o acosar
Recibir atenciones u obsequios
Relaciones del Personal con los Clientes
Relaciones del Personal con la Institucin
Relaciones del Personal con la Competencia
Relaciones entre el Personal
Asimismo, como entidad financiera se cuenta

con un Cdigo de Conducta, el cual tiene por
finalidad prevenir el Lavado de Activos y/o el

Financiamiento del Terrorismo, as como
asegurar el adecuado funcionamiento del
Sistema de Prevencin de Lavado de Activos y
Financiamiento al Terrorismo (SPLAFT) de
Caja Huancayo.
Tanto el Cdigo de tica y el Cdigo de
Conducta son desplegados desde el proceso
de induccin y socializacin al nuevo personal.
Adicionalmente, Caja Huancayo cuenta con
documentos normativos que establecen las
funciones y requisitos de Directores, Gerentes
y Funcionarios respecto a su conducta tica,
los cuales son:
Reglamento Interno de Directorio: Que
establece la organizacin, conformacin y
funcionamiento del Directorio.
Directiva Prevencin de Riesgos de
Operacin asociados al Factor Personas
aplicable
a
Directores,
Gerentes
y
Funcionarios: Que establece lineamientos
que permitan una adecuada verificacin
interna de la idoneidad moral y/o tcnica de
Directores, Gerentes y Funcionarios, de
manera previa a su incorporacin a la
Institucin y durante su periodo de gestin.
La Alta Direccin asegura el cumplimiento
de las normas legales y regulatorias a travs
del constante monitoreo de sus unidades
organizacionales especializadas: Oficina de
Asesora Legal, Gerencia de Riesgos, Unidad
de Cumplimiento y la Oficina de Gestin de
Procesos, quienes informan oportunamente los
diversos cambios en la normatividad legal para
su implementacin y cumplimiento a todos los
niveles de la Institucin.
Cada Jefe de Unidad Organizacional tiene
como una de sus funciones la de Dar
cumplimiento a las normas internas y externas
en el mbito de su competencia.. Asimismo, se
han establecido puestos de supervisin para
velar por el cumplimiento de las normas
vigentes, tales como:
Supervisores de Crditos, quienes por muestreo evalan
los expedientes de crditos de las zonas a su cargo.
Supervisores de Operaciones, quienes por muestreo
evalan el cumplimiento de los procedimientos de
soporte de crditos y soporte de operaciones.
Analista de Riesgos de Crdito, quienes para
determinados montos de crditos y refinanciaciones,
verifican la evaluacin de crditos.
Oficial de Atencin al Usuario y Operaciones, quien vela
por el cumplimiento de la Ley de Transparencia.
Finalmente, se seala que tanto los Gerentes,

Jefes y colaboradores estn sujetos al
permanente escrutinio del rgano de Control
Institucional, dependiente de la Contralora
General de la Repblica y de las auditoras que
realiza la SBS, Contralora y la FEPCMAC.
1.1.a.(3) La Alta Direccin crea una

organizacin sustentable asegurando el
fortalecimiento de sus competencias esenciales
(Perfil Organizacional, P.1.a.(2)), los cuales
incluyen la innovacin organizacional y la
innovacin tecnolgica en todo el proceso de
planeamiento estratgico, el cual se revisa
anualmente y se concreta en objetivos e
iniciativas
estratgicas
de
seguimiento
peridico. (Figura 2.1.10, 2.1.11, 2.1.12).
Se crea un mbito para la mejora del
desempeo organizacional, el cumplimiento
de la misin y los objetivos estratgicos, la
innovacin, el liderazgo competitivo o el rol
de modelo de desempeo y la flexibilidad
organizacional de la siguiente manera:
Para la mejora del desempeo organizacional, dentro
del Plan Operativo (Plan de Accin): Se establecen
metas por unidades organizacionales e individuales
alineados a los objetivos estratgicos, los cuales son
revisados mensualmente y sobre cuyos resultados se
generan incentivos econmicos variables.
Para el cumplimiento de la misin y objetivos
estratgicos, de forma mensual, se analizan los avances
del Mapa Estratgico, sealando una ruta crtica de los
objetivos que tienen menor rendimiento, tomando
acciones preventivas y correctivas con el Comit de
Calidad y Gestin Estratgica. Las visitas y reuniones
de trabajo peridicas de la Alta Direccin y dems
funcionarios permiten difundir e interiorizar la visin,
misin, valores y objetivos estratgicos. Asimismo,
permite conocer la realidad y las necesidades de las
unidades organizacionales, para generar propuestas de
mejora
Para la innovacin, se establecen canales de
comunicacin abierta por cada recibir de los
colaboradores sus diferentes ideas que mejoren los
procesos.
Mediante
el
NOTICAJA,
Seccin
CAJAIDEAS, los colaboradores pueden remitir sus ideas
innovadoras. La Alta Direccin con la finalidad de
promover esta prctica desde el 2009 realiza el
Concurso de Ideas Innovando Mi Caja, premiando a
las ideas ganadoras.
Para contar con un liderazgo competitivo, a nivel del
MOF para los Gerentes y Jefaturas se solicitan como
requisitos mnimos que tengan formacin acadmica
relevante (maestras y ttulos). Asimismo, a nivel del
Reglamento de Evaluacin de Desempeo, se han
sealado competencias genricas, directivas y
especificas para este nivel de puestos. Todo ello
asegura que el personal que ocupe estos cargos tenga
las habilidades, competencias y actitudes para un
desempeo exitoso.
Para la flexibilidad organizacional, seala que como
resultado de las revisiones mensuales del avance del
Plan Estratgico, constantemente se est verificando si
la estructura orgnica y los procesos estn alienados a
la estrategia, caso contrario se realizan los cambios
respectivos
Todo lo anteriormente mencionado genera un

mbito para el aprendizaje organizacional y
del personal, ya que se est evaluando en
forma peridica, el avance de la estrategia.
Las habilidades de liderazgo personal se
desarrollan y mejoran mediante el Plan de
Desarrollo y Aprendizaje, el cual considera tres
niveles de necesidad de Capacitacin descritas

en el Criterio 5.1.b(2).
La Alta Direccin participa personalmente
en el aprendizaje organizacional siendo
integrante de los diversos Comits, tales como:
Comit de Calidad y Gestin Estratgica, que
promueve la implementacin del modelo de
excelencia en la gestin y monitorea el cumplimiento
del Plan Estratgico y Planes Operativos.
Comit de Auditora, que monitorea el avance de las
implementaciones de las recomendaciones de las
diversas auditoras.
Comit de Riesgos, que propone lineamientos de
administracin de los riesgos financieros y no
financieros a los cuales est afecta la institucin.
Comit del SPLAFT, que propone lineamientos para
la prevencin de lavado de activos y financiamiento
del terrorismo.
Sesiones Quincenales de Directorio: Donde se
evalan y aprueban las polticas institucionales,
planes de expansin y proyectos institucionales.
La Alta Direccin participa en los planes de

sucesin y en el desarrollo de los futuros
lderes de la organizacin estableciendo los
lineamientos que permitan contar con
sucesores de los puestos claves de la
organizacin, por ejemplo: A nivel de las
Gerencias, designacin de Apoderados y a
nivel de Jefaturas, designacin de Asistentes,
que ante su ausencia asumen temporalmente
el cargo del puesto.
1.1.b COMUNICACIN
Y
ORGANIZACIONAL
DESEMPEO
1.1.b.(1) La Alta Direccin se comunica con

los colaboradores mediante los mecanismos
de comunicacin establecidos; los cuales se
muestran en la Figura 1.1.2.
La delegacin de facultades es establecida a
nivel de la Estructura Orgnica, Manual de
Organizacin y Funciones y documentos
normativos especficos bajo el enfoque de
delegacin con responsabilidad, orientado
fundamentalmente a mejorar la atencin de los
clientes dando respuestas y soluciones rpidas.
Algunos ejemplos de delegacin son:
A nivel de las unidades de negocios: Se cuenta con
niveles de aprobacin de crditos por montos y niveles de
riesgo: Administrador, Jefe de Negocios Regionales,
Subgerente de Crditos, Gerente de Crditos y Comit de
Gerencia, lo cual permite disminuir los tiempos de
otorgamiento de crditos
A nivel de las unidades de operaciones: Se cuenta con
niveles de autorizacin de operaciones de desembolso,
retiros de montos altos, extornos, entre otros, lo cual
permite una atencin rpida al cliente en ventanilla.
A nivel de las unidades administrativas: Se ha delegado
la aprobacin de Notas de Pedido al Departamento de
Presupuesto (quien controla el presupuesto). Los
viticos son aprobados por el Departamento de Gestin
del Talento Humano. Los memorandos de vacaciones
son emitidos por la Jefatura de Gestin del Talento
Humano (antes por la Gerencia).
Mecanismos de la Comunicacin con el Personal
Gestin de la Cultura Organizacional

Visitas y Reuniones
Visitas del
Directorio,
Gerencia a las
Agencias y
Oficinas
Canales de
Comunicacin
Correos
Electrnicos
NOTICAJA
Reuniones con
Jefaturas de
Negocios
Regionales y
Administradores
SISTRA
Figura 1.1.2
La Alta Direccin, asume el rol activo en la

recompensa y el reconocimiento al
colaborador, como un mecanismo para
orientarlos hacia un alto desempeo enfocado
hacia los clientes y el negocio estableciendo
polticas especficas al respecto. Se puede citar
como ejemplo: Incentivos Plus para los
Asesores de Negocios que superen sus metas
mensuales, Reconocimientos y Premios
econmicos a colaboradores ganadores de
concursos de mejora de procesos, Cartas de
reconocimientos a los integrantes de Comits
de Proyectos Institucionales (Caja Vecina,
Tarjeta de Dbito, Datawarehouse), entre otros.
1.1.b.(2) La Alta Direccin crea un enfoque
hacia la accin, para lograr los objetivos
organizacionales, mejorar el desempeo y
alcanzar su visin mediante el uso del BSC
donde contempla la ruta a seguir de los
indicadores, sus niveles a alcanzar y las
relaciones causa efecto de las mismas. El
cumplimiento de la estrategia se concretiza con
el desarrollo de los Planes Operativos e
Iniciativas Estratgicas asociados a los
Objetivos Estratgicos, siendo evaluados y
mejorados, para alcanzar la visin de Caja
Huancayo. Asimismo, este proceso est
vinculado a incentivos variables en base al
cumplimiento de las metas.
La Alta Direccin incluye en sus
expectativas de desempeo organizacional,
un enfoque hacia la creacin y el balance de
valor de las partes interesadas en la
definicin de objetivos e indicadores para cada
perspectiva del Mapa Estratgico (Balance
ScoreCard) y la importancia que se le da a
cada perspectiva asociada a un determinado
grupo de inters:
Accionistas: Perspectiva Financiera
Clientes: Perspectiva Clientes

Colaboradores: Perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento
1.2 GOBIERNO
SOCIAL
RESPONSABILIDAD
1.2.a GOBIERNO ORGANIZACIONAL

Caja Huancayo tiene como nico Accionista a
la Municipalidad Provincial de Huancayo, de
acuerdo a Ley de Creacin del Sistema de
Cajas Municipales de Ahorro y Crdito. Es una
persona jurdica, sociedad annima de derecho
pblico y se rige por su Estatuto Social, el cual
es aprobado por el Concejo Provincial de
Huancayo.
El Directorio es el rgano que establece las
polticas y objetivos institucionales y cuya
ejecucin corresponde a
la Gerencia
Mancomunada. La conformacin de estos
rganos de Gobierno y Direccin se describe
en la Figura 1.2.1 y las relaciones con las
dems unidades organizacionales en el
Organigrama (pgina VI).
rganos de Gobierno y Direccin
Figura 1.2.1
1.2.a.(1) Respecto a la responsabilidad por

las acciones de la Alta Direccin, se indica
que el Estatuto Social de Caja Huancayo,
constituye el marco institucional de gestin; el
Reglamento Interno del Directorio establece la
organizacin, conformacin y funcionamiento
del Directorio y el Reglamento de Organizacin
y Funciones define las responsabilidades de la
Gerencia
Mancomunada.
Todos
estos
documentos normativos estn alineados a la
legislacin vigente de las entidades de
Microfinanzas, en el mbito de la SBS y en las
pautas establecidas por la Contralora General
de la Repblica. Asimismo, Caja Huancayo ha
establecido un Cdigo de tica, como norma
institucional aplicable a los Directores,
Gerencias y dems colaboradores.
4
El Portal Web de Caja Huancayo muestra a

todos los usuarios los servicios financieros
ofertados, estadsticas de reclamos, las
acciones
de
transparencia
en
las
operaciones: tasas de inters activas y
pasivas, comisiones, frmulas de clculo y
modelos de contratos de operaciones. En todas
las Agencias se tiene a disposicin de los
usuarios los diversos folletos que describen las
diversas opciones de servicios financieros para
los clientes.
Anualmente Caja Huancayo es auditada por
auditores externos independientes (SBS,
FEPCMAC, Contralora General de la
Repblica, entre otros). Asimismo, el rgano
de Control
Institucional
(OCI) realiza
auditoras internas independientes cuyo Plan
de Auditora es aprobado por la Contralora
General de la Repblica, de quien depende
funcionalmente.
Los dispositivos legales que norman el
funcionamiento y gestin de Caja Huancayo,
conjuntamente con los sistemas y planes de
control, garantizan la proteccin de los
intereses de los accionistas y las partes
interesadas.
1.2.a.(2) El desempeo de la Alta Direccin
(Gerencia Mancomunada), as como de todos
los colaboradores es evaluado anualmente
mediante el Sistema de Evaluacin de
Desempeo, que mide tanto las competencias
y el nivel de cumplimiento de los objetivos. La
Gerencia Mancomunada es evaluada por los
miembros del Directorio.
El desempeo de los miembros del
Directorio es evaluado por sus Instituciones a
los
cuales
representan:
Municipalidad
Provincial de Huancayo, COFIDE, Iglesia
Catlica, Cmara de Comercio, quienes
supervisan gestin del Directorio, de acuerdo,
al Informe de Memoria Anual, Estados
Financieros y al dictamen de los auditores
independientes.
La Alta Direccin y los miembros del
Directorio utilizan estas revisiones de
desempeo para incluir en el Plan de
Desarrollo y Aprendizaje, capacitaciones
acorde con las necesidades de la alta Direccin
y miembros del Directorio y de esta manera
mejorar la efectividad del liderazgo.
1.2.b CONDUCTA LEGAL Y TICA
1.2.b.(1) Caja Huancayo aborda cualquier
impacto adverso en la sociedad de sus
productos,
servicios
y
operaciones,
mediante la ejecucin de planes de accin que
mitiguen los riesgos de imagen y financieros.
Asimismo, para el lanzamiento de nuevos

productos o campaas, se cuenta con el
procedimiento MPR-001-MKT Lanzamiento de
Productos y Campaas Promocionales, en el
cual se ha establecido las actividades a realizar
a realizar previo y post al lanzamiento de
productos y campaas promocionales.
La Oficina de Marketing y la Oficina de
Investigacin y Desarrollo evalan la
oportunidad comercial (estudios de mercado y
preferencias del pblico antes de iniciar el
diseo y desarrollo de productos y servicios,
estudio organizacional, evaluacin del costo
beneficio). El proyecto es revisado por la
Gerencia de Riesgos (quien realiza una
evaluacin de riesgos operacionales) y el
rgano de Control Institucional (quien evala
los controles internos y que la propuesta se
encuentre enmarcado en las normas externas e
internas que correspondan). De esta manera,
se asegura que los impactos adversos sean
mnimos y manejables.
Caja
Huancayo
se
anticipa
a
las
preocupaciones del pblico por sus
productos, servicios y operaciones actuales
y futuras, difundiendo mediante su Portal Web
y Agencias informacin sobre productos y
servicios, tarifarios y contratos, de tal manera
que los usuarios en general conozcan de forma
transparente los requisitos y condiciones de las
operaciones en la Institucin. Asimismo,
publica sus estados financieros auditados para
que el pblico en general conozca la situacin
financiera de la institucin. Finalmente,
considerando como una de las mayores
preocupaciones del pblico la seguridad de sus
ahorros, Caja Huancayo es miembro del Fondo
de Seguro de Depsito, mediante el cual se
protege a los ahorristas de una posible
insolvencia de la institucin. Adicionalmente, se
analiza todas las sugerencias remitidas por el
Portal Web, Call Center y Buzn de
Sugerencias de clientes y usuarios en general,
para tomar acciones correctivas y preventivas.
Por lo tanto, para hacer frente a estas
preocupaciones de manera proactiva, de
forma mensual se rene el Comit de Calidad y
Gestin Estratgica para tomar decisiones,
revisar los avances de las implementaciones de
los planes de accin. Se puede citar como
ejemplo, el Servicio de Giros, que surgi de
una sugerencia de los clientes.
Los procesos, indicadores y metas clave
para alcanzar y sobrepasar el cumplimiento
de los requerimientos legales y regulatorios,
son:
Procesos
Cumplimiento
Fiscal
Implementacin
de
recomendaciones
de auditoras
Indicadores
N de multas y
sanciones
de
administracin tributaria.
Multas (infracciones) del
Ministerio de Trabajo,
SBS, AFP, Essalud.
Recomendaciones
pendientes
y
en
proceso/Total
de
Recomendaciones
Metas Clave
0%
30%
Los procesos, indicadores y metas clave

para afrontar los riesgos asociados con sus
productos, servicios y operaciones, son:
Tipo de
Riesgos
Indicadores
Persona
Nro. de Operaciones de
Deshonestidad vs Nro. de
Operaciones Totales
Proceso
Tiempo de Ciclo
Tecnologa
de la
Informacin
Eventos
Externos
Metas Clave
0%
Menor o igual al
promedio
histrico
Nro. de Incidentes de TI
Menor a 10%
Cumplimiento del plan de

contingencia
100%
1.2.b.(2) La organizacin promueve y asegura

conductas ticas en todas las operaciones
que realiza mediante la difusin y aplicacin
del Cdigo de tica, Cdigo de Conducta ante
la prevencin de lavado de activos y el
Reglamento Interno de Trabajo, donde se
establecen los parmetros de conducta tica
en el desarrollo de las funciones de las
diversas unidades organizacionales de Caja
Huancayo, lo cual es complementado con el
ejemplo de los miembros de la Alta Direccin y
las Jefaturas.
Como mecanismos de transparencia, en el mes
de Enero de cada ao, todos los colaboradores
declaran y firman una Declaracin Jurada de
Bienes y Rentas y una Declaracin Jurada de
no contar con antecedentes penales, policiales
y judiciales, los cuales son entregados al
Departamento de Gestin del Talento Humano.
Caja Huancayo cuenta con procesos que
permiten monitorear la conducta tica:
Procedimiento de Gestin de Riesgo Operacional.
Procedimiento de Gestin de Eventos de Prdida y
Casi Prdida.
Procedimiento de Acciones ante la deteccin de
fraudes.
En dichos procesos, el colaborador, mediante

el sistema informtico puede reportar los
diversos riesgos detectados en el mbito de
sus funciones. Las mediciones e indicadores
clave se muestran en la figura 7.6.8 del Criterio
de Resultados.
Para el monitoreo de la conducta tica

recibiendo la retroalimentacin de los
grupos de inters, a nivel del Portal Web de
Caja Huancayo, se cuenta con una seccin de
Consultas, Reclamos y Sugerencias, mediante
el cual cualquier usuario puede expresar sus
apreciaciones sobre cualquier colaborador de
la institucin.
De forma complementaria, el monitoreo de la
conducta tica recae en los diversos
organismos de supervisin que la auditan
(SBS, FEPCMAC, Contralora General de la
Repblica, rgano de Control Institucional).
Asimismo, por la naturaleza de la organizacin,
la Contralora General de la Repblica regula el
trabajo del rgano de Control Institucional al
interior de Caja Huancayo. Las auditoras son
realizadas una vez por ao y dan como
resultado una diversidad de observaciones y
recomendaciones, las cuales deben ser
analizadas e implementadas en un periodo
razonable.
Ante la violacin de la conducta tica, el
Reglamento Interno de Trabajo, establece las
sanciones y la gradualidad de las mismas
(memos
de
llamadas
de
atencin,
suspensiones, despidos), las cuales son
aplicadas por el Departamento de Gestin del
Talento Humano conjuntamente con la
Gerencia de Administracin.
1.2.c RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO
A LAS COMUNIDADES CLAVE
1.2.c.(1) Caja Huancayo como una entidad de
Microfinanzas, considera el bienestar y los
beneficios sociales como parte de la
estrategia, orientando la mayor parte de sus
servicios a los sectores NSE C, D y E,
promoviendo en ellos su desarrollo y su
experiencia inicial en el sistema financiero
(segmentos no atendidos por la banca
tradicional).
Caja Huancayo capta y coloca la mayora de
sus recursos econmicos en la regin,
favoreciendo el desarrollo de sectores
econmicos menos favorecidos, insertndolos
en los sistemas productivos, dejando la
informalidad y convirtindose en sujetos de
crdito.
Mediante el desarrollo de las operaciones se
considera el bienestar en los sistemas
medio ambientales, sociales y econmicos
de la siguiente manera:
Sistema
Medio
Ambiental
Bienestar
Creacin de productos financieros
que promuevan el uso de productos
energticos: Se cuenta con el
producto MICROENERGY.
Social
Econmico
Generacin de la primera experiencia

en el sistema financiero
Promocin de la cultura del ahorro.
Generacin de productos orientados
a la comunidad clave: Cuenta Futuro.
Financiamiento para el desarrollo de
negocios
Asimismo, el Plan de Expansin de la
Institucin est asociado al Mapa de
Pobreza del Per. Por lo cual se han
inaugurado Agencias u Oficinas
Especiales en zonas de alto ndice de
pobreza con la finalidad de impulsar
su inclusin social - financiera y
desarrollo econmico
1.2.c.(2) Caja Huancayo ha enfocado su apoyo

en 04 reas de contribucin social: Bienestar
de las comunidades, Difusin de Cultura y
Valores, Capacitaciones, Apoyo al Deporte y
Medio Ambiente y en el proceso de aprendizaje
ha determinado una comunidad clave. La
comunidad clave de Caja Huancayo est
enfocada en los nios, bajo las siguientes
caractersticas:
Sistema
Edad
Genero
NSE
Ubicacin
Geogrfica
Bienestar
De 0 a 14 aos
Varones y Mujeres
C, D, E
Proyecto
Objetivo
N de
Beneficiarios
Meta
Waytakuna
(Centro de
Estimulacin
Temprana y
Guardera)
Brindar el cuidado a
nios de 0 a 3 aos de
empresarios de la micro
y pequea empresa.
300 nios
Warmisuncu
Desarrollar
las
habilidades de los nios
con discapacidad e
incluirlos en la sociedad
100
familias
Apoyo indirecto a la Comunidad Clave:

Promoviendo el ecoturismo: Descubriendo la
riqueza cultural, turstica y artesanal del Valle
del Mantaro:
Orientado a nios de los albergues de: Aldea
infantil SOS de Sicaya, Hogar de Menores
Domingo Sabio de Huancayo, Aldea infantil El
Rosario, Hogar de Menores INABIF, Hogar de
menores Andrs Avelino Cceres, Hogar
Transitorio de Nias y Adolescentes Ana Mara
Gelicich; quienes recibieron charlas sobre
cultura ambiental y guas tursticas por los
principales atractivos del Valle.
Promoviendo el Ecoturismo
Zonas rurales y urbano marginales
Para la determinacin de la comunidad clave

de Caja Huancayo, se consider la estructura
poblacional, la percepcin de la sociedad y la
situacin actual de la niez en el Per.
Caja Huancayo mediante su Voluntariado
(colaboradores que de forma gratuita y
desinteresada apoyan en las actividades de
responsabilidad social), de forma activa
respalda y fortalece a su comunidad clave.
Se despliega los programas de responsabilidad
social, administrando la relacin con los grupos
de inters, respetando las costumbres y la
diversidad cultural de las poblaciones. El apoyo
a estas comunidades clave es realizado por
medio de actividades presenciales, con
convocatoria masiva de las comunidades
seleccionadas, previamente coordinadas en un
plan de accin anual.
Apoyo directo a la Comunidad Clave:
Para el presente ao, se realizarn proyectos
que directamente se enfocarn a la comunidad
clave, las cuales se detallan a continuacin:
Proyecto
Leyendo con
Mi Caja
Huancayo
Objetivo
N de
Beneficiarios
Meta
Desarrollar acciones de
voluntariado corporativo
mediante el impulso los
hbitos de lectura en
los nios de zonas
urbano-marginales
hasta convertirla en una
actividad permanente.
239
alumnos
del
nivel
primario
Figura 1.2.2
Programa Mi colegio saludable - Campaas de

forestacin realizado en varios colegios de la
zona de influencia de Caja Huancayo.
Apoyo al Deporte:
Promocin de la Maratn Internacional de los
Andes.
Apoy a Gabriel Aliaga Granza; quien
represent al Per en el XVI Campeonato
Panamericano Tae Kwon Do 2010, quedando
en tercer lugar
Apoyo a Chris Paucar Pauyac, campeona
nacional sub 18 de ajedrez.
Apoyo indirecto a la Comunidad Clave con
Accionista:
Caja Huancayo, teniendo como nico
accionista a la Municipalidad Provincial de
Huancayo le entrega anualmente parte de sus
utilidades para el desarrollo de obras sociales y
de bienestar de la ciudad, cuyos resultados se
muestran en el Criterio 7.6.
2. PLANEAMIENTO ESTRATGICO
2 PLANEAMIENTO ESTRATGICO
El Planeamiento Estratgico en Caja Huancayo
se desarrolla en forma sistemtica desde el ao
1997,
habindose
generado
diferentes
posiciones y orientaciones estratgicas que
han permitido enfrentar los diversos retos a lo
largo del tiempo. El proceso del desarrollo del
planeamiento estratgico ha implicado un
cambio
en
la
cultura
organizacional
orientndose actualmente a una gestin por
resultados (Figura 2.1).
Evolucin del Planeamiento Estratgico
2010
Mejora de
2009
Indicadores
Definicin de Control mensual
Focos
2005 -2008
del desempeo
Uso del BSC Estratgicos de la estrategia
y Propuesta Definicin de una
Alineamiento de Valor
ruta crtica
1997 -2004
Estratgico
Documento por unidad
Normativo
Prospectiva Estratgica o visin de futuro,

conociendo tendencias, mega tendencias,
escenarios y previsiones.
Anlisis del Entorno Competitivo
Anlisis Interno.
Diagnstico FODA de Caja Huancayo.
Determinacin del posicionamiento de Caja
Huancayo en su zona de influencia.
Definicin de los lineamientos de polticas
estratgicas.
Definicin de los Objetivos Estratgicos por
perspectivas, Indicadores y proyectos y/o
iniciativas.
Construccin
del
Mapa
Estratgico
Institucional
Esquema de Fases de Trabajo
2011
Cambio de la
Visin
BSC
automatizado
Gestin por
Resultados
Figura 2.1
Como parte de este ciclo, Caja Huancayo ha

aprobado y viene implementando su Plan
Estratgico 2009-2013, con revisiones anuales.
2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS
2.1.a PROCESO DE
ESTRATEGIAS
DESARROLLO
DE
2.1.a.(1) Caja Huancayo lleva a cabo su

Planeamiento Estratgico a partir de
lineamientos de poltica institucional fijados por
el Directorio y la Gerencia Mancomunada,
enfocndose en lograr objetivos estratgicos de
corto, mediano y largo plazo y asignacin de
recursos necesarios para alcanzar lo
propuesto.
Referente a los pasos clave, se seala que el
proceso de planeamiento se inicia con la
revisin del Plan Estratgico vigente,
evaluando la efectividad de las estrategias e
indicadores aplicados, as como la recopilacin
de
propuestas
de
mejora
de
los
Administradores de las Agencias y el anlisis
de las tendencias del mercado. El proceso de
planeamiento estratgico se realiza teniendo en
cuenta diferentes fases (Figura 2.1.1.), dentro
de las cuales se llevan a cabo diversas
actividades, tales como:
Figura 2.1.1
Los participantes clave durante este

proceso son los integrantes del Comit de
Calidad y Gestin Estratgica compuesto por:
Un representante del Directorio y Gerentes
Jefe de Investigacin y Desarrollo
Jefe de Gestin de Procesos y Organizacin
Jefe de Tecnologa de la Informacin
Jefe de Gestin del Talento Humano
Jefe de Marketing
Jefe de Atencin al Usuario y Operaciones
Adicionalmente, en todo proceso, del Plan
Estratgico, participan:
Los Directores y Gerente de Riesgos.
Las Jefaturas y Administradores de Agencias.
8
El proceso de planeamiento estratgica

identifica las incertidumbres en su etapa de
anlisis (Anlisis de los propsitos, anlisis del
entorno, anlisis interno), sealados en la
Figura 2.1.1. La cuantificacin de los aspectos
de incertidumbre se definen con la informacin
del comportamiento del mercado, entorno
econmico mundial, variables y escenarios
proyectados por organismos de reconocido
prestigio, tales como: el Fondo Monetario
Internacional, el Banco Mundial, Banco Central
de Reserva del Per y el Ministerio de
Economa y Finanzas, entre otros.
La determinacin de las competencias
esenciales, los desafos y ventajas
estratgicas se realizan dentro del proceso de
Planeamiento Estratgico de la siguiente
manera:
Competencias Esenciales: En el Anlisis
Interno, para plantear estrategias basadas en
el entendimiento de su performance interno y
de sus capacidades.
Ventajas Estratgicas: Como resultado del
Anlisis Interno y Externo
Desafos Estratgicos: Se identifican como
los grandes temas estratgicos en la Etapa
de Eleccin de las Estrategias.
Los horizontes de planeamiento de corto y
largo plazo establecidos en el Plan
Estratgico, se proyectan en tres grandes
dimensiones, ligadas al valor que genere en los
accionistas (Grupo de Inters), estos son:
Alineamiento
Estratgico,
Consolidacin
Institucional y Expansin Sostenible, los cuales
se desarrollan de manera sistemtica durante
el periodo 2009-2013 (Figura 2.1.2).
Los horizontes temporales se establecen
teniendo en cuenta los siguientes factores:
Contexto econmico financiero del pas
Entorno Poltico Social
Entorno del Sistema Financiero y Micro
financiero del pas
Contexto econmico financiero de los
departamentos de influencia.
Polticas establecidas por la SBS y Caja
Huancayo
Avance de la Tecnologa de la Informacin en
el entorno mundial
Dichos horizontes se definen en el tiempo de la
siguiente manera:
Corto Plazo: Menos de 01 ao
Mediano Plazo: De 01 a 03 aos
Largo Plazo: De 03 a 05 aos
El proceso de planeamiento estratgico aborda
los horizontes temporales mediante la
implementacin de las diversas Iniciativas

Estratgicas detallas en la Figura 2.1.2.
Horizontes de Planeamiento
Figura 2.1.2.
2.1.a.(2) Caja Huancayo asegura que la

planificacin
estratgica
aborde
los
aspectos
claves
formalizando
y
estandarizando todo el proceso en el
Procedimiento MPR-001-PLA Formulacin,
Ejecucin, Evaluacin y Gestin del PEI, el cual
abarca:
El anlisis FODA de la organizacin (Anlisis
MADI - MADE).
Indicios tempranos de cambios importantes
en
tecnologa,
mercados,
productos,
preferencias de los clientes, competencia o
en el mbito de las regulaciones (Anlisis
MADE).
Sustentabilidad a largo plazo que fortalezcan
las competencias esenciales (iniciativas
estratgicas).
Capacidad de la organizacin para ejecutar el
Plan Estratgico (ajustes en la estructura
orgnica, presupuestos y otros).
Adicionalmente a los aspectos presentados
se cuentan con otros procesos.
La recoleccin y anlisis de los datos y la
informacin pertinente del proceso de
planeamiento estratgico para los aspectos
9
claves sealados en el prrafo anterior son

tomados del Sector Financiero, Micro
Financiero, as como el performance de Caja
Huancayo en los ltimos aos.
El anlisis FODA considera el mercado
competitivo, el panorama del Sector Micro
financiero y del entorno poltico-social, los
atributos de la competencia y su evolucin
relativa, los riesgos financieros, los resultados
de los competidores y su posicionamiento
competitivo (Figura 2.1.3).
Metodologa (Formulacin de la Estrategia)
Caja Huancayo ha definido en su plan

estratgico (2009-2013) tres temas estratgicos
(desafos) sobre los que basa su accionar y las
estrategias para su realizacin. Los temas
estratgicos se describen en el punto 2.1.b (2).
Las metas ms importantes se definen
sobre los indicadores de los objetivos
estratgicos, para medir el desempeo de los
mismos y tomar acciones preventivas y
correctivas, de ser el caso (Figura 2.1.7).
Los indicadores de resultados ms relevantes
se muestran en la Figura 2.2.6
MADE: Matriz de Anlisis y Diagnstico Externo
Figura 2.1.3
Para el anlisis FODA se utilizan las

herramientas MADIMADE (Matrices de
Anlisis y Diagnstico Interno y Externo), las
mismas que permiten evaluar a la organizacin
y a su entorno (Figura 2.1.4 y Figura 2.1.5).
Esta informacin se plasma en el documento:
Matriz FODA, parte integrante del Plan
Estratgico Institucional, teniendo para ello dos
principios fundamentales, la de maximizar (FO)
y minimizar (DA), a travs de los Objetivos
Estratgicos.
En la Figura 2.1.6 se muestra los resultados
obtenidos luego de la combinacin de factores
internos y externos, Caja Huancayo se
concentra en desarrollar ESTRATEGIAS DE
MEJORA que impacten significativamente en la
gestin a realizar.
Figura 2.1.4
MADI: Matriz de Anlisis y Diagnstico Interno
2.1.b OBJETIVOS ESTRATGICOS

2.1.b.(1) Los Objetivos
para la organizacin
metodologa del Balance
estn contemplados en
(Figura 2.2.6).
Estratgicos clave
se definen bajo la
ScoreCard las cuales
el Mapa Estratgico
Figura 2.1.5
10
Cuadrante FODA - Caja Huancayo
En tal sentido, los temas estratgicos

mencionados contribuyen en los objetivos de
las perspectivas: Clientes y Financiera.
Asimismo,
los
objetivos
estratgicos
abordan oportunidades para la innovacin,
competencias esenciales mediante las
Iniciativas Estratgicas que se desarrollan a
corto, mediano y largo plazo. Algunos ejemplos
se describen en la Figura 2.1.11.
Tema Estratgico I: Eficiencia Operativa
Figura 2.1.6
Formulacin de Metas
Figura 2.1.7
2.1.b.(2) Los objetivos estratgicos abordan

los desafos y las ventajas estratgicas de
forma sistemtica en el Mapa Estratgico, ya
que cada Tema Estratgico (Desafos)
contempla
un
conjunto
de
objetivos
estratgicos, lo cual se detalla en las Figuras
2.1.8, 2.1.9 y, 2.2.10.
Figura 2.1.8
Tema Estratgico II Calidad de Servicio
El Tema Estratgico I - Eficiencia Operativa:

Incluye ocho iniciativas estratgicas que se
desarrollarn como soporte de los Clster de
Gestin de Capital Humano y Procesos de
Gestin Operativa.
El Tema Estratgico II Calidad de Servicio:
Incluye siete iniciativas estratgicas que se
desarrollaran como soporte de los Clster de
Gestin de la Cultura Organizacional y
Procesos de Gestin de Clientes
El Tema Estratgico III Gestin del

Crecimiento:
Incluye
cinco
iniciativas
estratgicas que se desarrollarn como soporte
de los Clster de Gestin del Conocimiento y
Procesos de Mejora
Figura 2.1.9
11
Tema Estratgico III Gestin del Crecimiento
Proceso de Evaluacin del Plan Estratgico

Institucional
Figura 2.1.12
Figura 2.1.10
Iniciativas Estratgicas que abordan la innovacin y
fortalecen las competencias
Asimismo, para asegurar el equilibrio de las

oportunidades y las necesidades, stas se
definen a travs de los Iniciativas Estratgicas
establecida en el horizonte de planeamiento,
priorizando estrategias de corto, mediano y
largo plazo (Figura 2.1.2.)
2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS
2.2.a DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS
PLANES DE ACCIN
2.2.a.(1) Los planes de accin claves se
describen en el Plan Operativo Institucional
detallado por unidad organizacional, alineado al
Plan Estratgico.
Por lo tanto, los Planes Operativos de cada

unidad organizacional cuentan con objetivos
por rea alineados a los objetivos estratgicos,
los cuales estn soportados por un Plan de
Actividades e indicadores que permiten medir
el desempeo del rea (Figura 2.2.1).
Planes de Accin Clave - Planes Operativos
Figura 2.1.11
Caja Huancayo asegura que los objetivos

estratgicos equilibren las oportunidades y
desafos de corto y largo plazo y las
necesidades de todas las partes interesadas
mediante mecanismos de seguimiento y
evaluacin realizados por el Comit de Calidad
y Gestin Estratgica (Figura 2.1.12).
Figura 2.2.1
12
Caja Huancayo a travs de su sistema de

evaluacin (Control del Plan Operativo
Institucional), revisa en forma sistemtica
todos aquellos factores externos (Modificacin
del Contexto Econmico y/o del Mercado), o
internos; que podran estar afectando el llegar a
los resultados previstos y re direcciona los
mismos para llegar a los objetivos previstos.
2.2.a.(2) Los
Planes
de
Accin
se
desarrollan dentro de los Planes Operativos
por cada unidad organizacional (lo cual se
detalla en la Figura 2.2.1) y se despliegan a
los diferentes niveles de la organizacin de la
siguiente manera (Figura 2.2.2):
Para la Alta Direccin, Gerencia y Jefaturas:
Cada Jefatura expone su Plan Operativo y
recibe
la
retroalimentacin
de
los
participantes,
realizando
los
ajustes
correspondientes
Para Colaboradores: Cada Jefatura expone el
Plan Operativo a los colaboradores a su
cargo, comprometindolos en el cumplimiento
de las actividades.
Despliegue de Planes Operativos
Figura 2.2.2
El despliegue de los planes de accin a los

proveedores se realiza segn la necesidad de
servicio, considerando que dicha informacin
es confidencial y podra afectar las ventajas
competitivas de la Institucin.
Caja Huancayo asegura que los resultados
clave de sus planes de accin sean
sostenidos, mediante el seguimiento y
retroalimentacin mensual de los instrumentos
de gestin. Asimismo, para el siguiente perodo
de planificacin, se toman en cuenta los
resultados del perodo concluido y se plantea
su mantenimiento o mejora. En caso se
generen problemas con algn resultado clave,
se reformulan los instrumentos de gestin con
el fin de mantener o mejorar el mismo.
En el mismo sentido en lnea con la Visin
Institucional se mejoran los procesos para la
atencin rpida a los proveedores.
presupuesto para cada una de las actividades

programadas, lo cual es consolidado en el
Presupuesto Institucional para su respectivo
control por partida presupuestal, lo que
asegura la disponibilidad de los recursos
financieros y otros.
En cada ejecucin de los planes de accin, el
rea responsable, cumpliendo con los
procedimientos establecidos para tal fin, utiliza
los recursos financieros asignados.
Caja Huancayo, evala y gestiona los
riesgos financieros teniendo en cuenta la
proyeccin de ingresos y gastos financieros del
ao bajo los escenarios del Plan de Negocio:
Base, Optimista y Pesimista, bajo los cuales se
contempla la
asignacin
de
recursos
financieros para los planes de accin
programada y recursos ante contingencias,
disminuyendo de esta manera los riesgos.
2.2.a.(4) El establecimiento y despliegue de
los planes de accin modificados, son
realizados de la siguiente manera: La Gerencia
Mancomunada, a travs de sus unidades
organizacionales especializadas, estn al tanto
de los cambios en las regulaciones legales y el
comportamiento
del
mercado
y
del
cumplimiento de los indicadores e iniciativas
establecidas en el Plan Estratgico. Por lo cual,
peridicamente realiza evaluaciones con el
Comit de Calidad y Gestin Estratgica sobre
la viabilidad de los cambios inmediatos y de ser
necesario determina su rpida ejecucin
comunicndolo a las reas involucradas por los
mecanismos de comunicacin establecidos
(Figura 1.1.2). Paralelamente, en las reuniones
de Directorio, la Gerencia Mancomunada da
cuenta de las acciones de modificacin de los
planes de accin.
2.2.a.(5) Los planes de accin claves
relacionados al personal estn vinculados a
la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del
Mapa
Estratgico,
enfocndose
al
fortalecimiento de las competencias de capital
humano, el impulso de una cultura de servicio e
innovacin y la mejora del clima laboral.
A nivel de los objetivos estratgicos se han
establecido
Iniciativas Estratgicas que
permitan el cumplimiento de los mismos
(detallados en la Figura 2.2.3). Asimismo, a
nivel del Plan Operativo de Gestin del Talento
Humano se han considerando actividades que
permitan el cumplimiento de los planes de
accin clave.
2.2.a.(3) En la formulacin de las iniciativas

estratgicas y los planes de accin se detalla el
13
Planes de Accin relacionados al personal
Indicadores clave para el seguimiento del avance de

los Planes de Accin
Mejorar el Clima laboral

Programas de
Reinduccin
en Valores e
Identidad
Formacin
Tcnica
Induccin y
Socializacin
Rediseando
la Caja para
Mandos
Medios
Fortalecer las Competencias de los Colaboradores

Gestin centrada en la mejora de competencias
Gestin del Capital Humano
Figura 2.2.3
El Plan Operativo de Gestin del Talento

Humano (plan de personal) aborda los
impactos potenciales sobre las personas en
la dotacin y cualquier cambio potencial en
las necesidades de aptitud y capacidad de
personal. Como ejemplo se cita (Figura 2.2.4):
Ejemplo: Actividades de Planes que abordan
impactos sobre las personas
Plan de Accin
Apertura
de
Agencias
Iniciativa
Estratgica
Programa
de
calidad en el
servicio
Iniciativa
Estratgica
Gestin
centrada en la
mejora
de
competencias
Plan Operativo de GTH

Proceso de Seleccin de Personal de
Negocios y de operaciones para nuevas
Agencias
Plan Operativo de AUO
Gestin de las capacitaciones sobre
calidad en el servicio
Plan Operativo de GTH
Revisin de las competencias por
puestos
Capacitaciones segn las brechas
identificadas entre las competencias del
colaborador y del puesto
Figura 2.2.4
2.2.a.(6) Los indicadores de desempeo

clave para el seguimiento del avance de los
planes de accin estn determinados a nivel
del Plan Operativo de cada rea, como ejemplo
se cita el Plan del Departamento de
Captaciones y Servicios a marzo 2011 (Figura
2.2.5).
Los indicadores de desempeo estn
asociados a los objetivos especficos de cada
Plan Operativo, los cuales a su vez estn
alineados a los objetivos estratgicos,
asegurando de esta manera el alineamiento
organizacional
Este sistema de medicin est enmarcado en
la Herramienta Balance ScoreCard ya que
integra los objetivos y planes de accin
cubriendo las reas clave de despliegue.
Los miembros del Directorio conjuntamente con
la Gerencia Mancomunada participan de la
reunin de evaluacin de los planes Operativos
cubriendo de esta forma las partes interesadas.
Figura 2.2.5
2.2.b PROYECCIN DEL DESEMPEO:

2.2.b.(1) Considerando que los indicadores
identificados para cada plan de accin (Plan
Operativo) contribuyen a los indicadores de los
objetivos estratgicos, las proyecciones de
desempeo tanto para el corto como para el
largo plazo se dan a este nivel y se muestran
en la Figura 2.2.6. Toda vez que las
proyecciones de desempeo se basan en el
plan estratgico, este contempla tambin los
resultados obtenidos en los aos 2009 y 2010 y
sobre ello se han proyectado las metas para el
siguiente periodo.
El
desempeo
proyectado
de Caja
Huancayo se compara con sus competidores
en base a la informacin que publica la SBS y
la FEPCMAC como transparencia de la
informacin en el sistema financiero. En el Plan
de
Negocios
est
contemplado
las
proyecciones en escenarios manejados como:
Base. Pesimista, Optimista.
Asimismo, basado en la informacin publicada
y remitida por la SBS y la FEPCMAC sobre la
situacin de las diversas entidades financieras
se realizan benchmarks con los principales
competidores (Cajas Municipales, Cajas
Rurales, Financieras y Edpymes) respecto a los
principales indicadores financieros, estado de
ganancias y prdidas, los cuales se describen
en el Criterio 7.3 del presente Informe.
Ante la deteccin de diferencias en el
desempeo, actual o proyectado, frente a la
competencia, Caja Huancayo aborda y adopta
estrategias que permitan mantener las ventajas
competitivas y el alcance de las metas
programadas dentro de su evaluacin mensual
realizada por el Comit de Calidad y Gestin
Estratgica. (Figura 2.1.12).
14
Proyecciones de Desempeo a Corto y Largo Plazo

acorde con el Plan Estratgico 2009-2013
Figura 2.2.6
15
3. ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE

3
ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE

3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE
3.1.a OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO
AL CLIENTE
3.1.a.(1) Caja Huancayo identifica e innova la
oferta de productos (descritos en la Figura
P.1.1) para satisfacer los requisitos y exceder
las expectativas de sus grupos de clientes
(descritos en el Perfil Organizacional - Figuras
P.1.7 y P.1.8), bajo el procedimiento MPR-001MKT que se describe en la Figura 3.1.1.
3.1.a.(2) Los mecanismos clave para apoyar

el uso de los productos y permitir a los
clientes la bsqueda de informacin son
determinados acorde con las herramientas
logsticas y tecnolgicas que se disponen en
las zonas de influencia de Caja Huancayo. Los
principales mecanismos, asociados a los
medios claves de apoyo al cliente, los se
describen en la Figura 3.1.2.):
Medios y Mecanismos de Comunicacin
Medios
Proceso de Identificacin e Innovacin de Productos

Agencias y
Oficinas
Estrategias
de prensa y
comunicacin
Electrnicos
Figura 3.1.1
Dicho proceso se enmarca dentro del ciclo

PHVA, teniendo como retroalimentacin la voz
del cliente a travs de los mecanismos de
contacto establecidos para tal fin (Figura
P.1.11). Bajo este proceso, se puede citar a
manera de ejemplo productos que han sido
diseados a partir de las necesidades
recogidas de los clientes:
-
Crditos Solidarios
Cuenta Futuro con Seguro de Vida
Microseguros
Servicio de Giros
Pagos de Servicios
Para captar nuevos clientes y proporcionar

oportunidades para la expansin de las
relaciones con los clientes existentes, Caja
Huancayo, a nivel institucional, realiza
anualmente campaas estacionales, las cuales
son descritas en la Figura 3.1.4. Estas acciones
fortalecen la estrategia de crecimiento
captando nuevos clientes y fidelizando a los
clientes actuales alineados a los objetivos
estratgicos: C1 - Atraer nuevos clientes y C2 Retener clientes sealados en el Mapa
Estratgico (Figura 2.1.9).
Lnea
telefnica
Mecanismos
Circuito cerrado de TV.
Plataformas de atencin al cliente
Murales
Atril con informacin de productos y
servicio (segn Ley de Transparencia)
Campaas de prensa, radio y televisin.
Entrevistas
Reportajes
Notas de prensa
Material de difusin (volantes, banners,
afiches, folletos, entre otros)
Conferencias de prensa
Ruedas de prensa
Pgina Web Institucional
(www.cajahuancayo.com.pe)
Consultas Web:
[email protected]
Redes Sociales (HI5, YOU TUBE,

TWITTER, FACEBOOK, BLOG)
Lnea de orientacin gratuita
0800-100064
Call Center - 481000 Anexo 0
Figura 3.1.2
Tanto los medios como los mecanismos

clave de comunicacin varan segn la zona
geogrfica en la que se encuentran los clientes
(acceso telefnico, red e internet). Asimismo,
las estrategias de prensa y comunicacin se
desarrollan identificando al pblico objetivo al
cual se requiere informar.
Los requerimientos de apoyo clave a los
clientes se determinan en base al anlisis del
segmento del mercado y los resultados de la
voz del cliente (Figura P.1.11).
Para asegurar que los requerimientos de
apoyo a los clientes son desplegados a
todas las personas y en todos los procesos
involucrados en el apoyo al cliente, se
realiza lo siguiente:
Para el personal nuevo: En el proceso de induccin
(Procedimiento MPR-05-GTH) se le capacita sobre los
productos, servicios y mecanismos de contacto con el
cliente, con la finalidad de orientar adecuadamente a
usuarios y clientes.
Para el personal antiguo: Mediante el NOTICAJA se
comunica los nuevos mecanismos y medios de
comunicacin para los clientes, as como las mejoras y
modificaciones respectivas.
16
3.1.a.(3) Caja Huancayo mantiene actualizado

su enfoque para identificar e innovar la
oferta de productos y para proveer apoyo al
cliente incluyendo en los Planes Operativos de
las lneas de negocio (colocaciones y
captaciones) los diversos productos y servicios
a lanzarse o relanzarse en el ao, alineados al
Plan Estratgico Institucional, los cuales son
monitoreados mensualmente por el Comit de
Calidad y Gestin Estratgica.
La definicin de los nuevos productos a
desarrollarse y el relanzamiento de productos
existentes son realizados por la Sub Gerencia
de Crditos (productos de colocaciones) y el
Departamento de Captaciones y Servicios
(productos de captaciones) tomando en cuenta
los resultados de los mecanismos de contacto
con el cliente (voz del cliente), los objetivos
estratgicos establecidos (voz del negocio),
perspectivas financieras y de mercado
sealadas por la Oficina de Investigacin y
Desarrollo.
Asimismo, las pasantas y participacin a
congresos y eventos del sistema financiero,
construyen tambin un sistema informal de
conocimiento actualizado de los cambios en el
mercado.
3.1.b CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL
CLIENTE
3.1.b.(1) Caja Huancayo crea una cultura
organizacional que asegure una experiencia
positiva
del
cliente,
realizando
una
internalizacin de su Propuesta de Valor (A la
medida, Simple, Acompaamiento - Relacin
de Largo Plazo) en todos los colaboradores, la
cual es reforzada con la visin institucional
orientada al cliente, que incluye los atributos de
RAPIDEZ y CALIDAD y se despliega en el
objetivo estratgico Impulsar una cultura de
servicio e innovacin. Todo ello asociado con
la implementacin de normas de transparencia
y aplicacin del Modelo de Excelencia,
aseguran la orientacin al cliente a nivel
institucional.
Cabe sealar que esta cultura se ha ido
construyendo de forma gradual y sistemtica,
llegando al desarrollo y aplicacin un Modelo
de Atencin al Cliente, el cual busca capacitar,
y demostrar con el ejemplo los hbitos de
calidad, realizar un seguimiento constante de lo
enseado y brindar un reconocimiento a los
colaboradores que generen excelencia en la
atencin, lo cual conllevar a tener clientes
satisfechos y por ende su lealtad y compromiso
hacia la organizacin (Figura 3.1.3).
Modelo de Atencin al Cliente - Caja Huancayo
Figura 3.1.3
El sistema de gestin de desempeo del

personal refuerza esta cultura incluyendo
como una competencia genrica (que todo
colaborador debe tener) la ORIENTACIN AL
CLIENTE (Artculo 20 del Reglamento de
Evaluacin de Desempeo del Personal), sobre
la cual se realizan las evaluaciones anuales de
personal.
Asimismo, el sistema de desarrollo del
personal de la institucin refuerza esta
cultura, realizndose anualmente diversos
programas de atencin al cliente con el objetivo
de fortalecer en los colaboradores la cultura de
servicio y mejora de la atencin a los clientes,
alinendolos a la visin institucional.
A nivel interno, como parte del enfoque hacia el
servicio al cliente, la institucin ha desarrollado
un mecanismo para medir la satisfaccin del
cliente interno Figura 7.4.6.
Finalmente, la Alta Direccin refuerza esta
cultura estableciendo un Sistema de Atencin
al Usuario que fortalece la relacin con el
cliente de la siguiente manera:
- Designacin de un Oficial de Atencin al
Usuario, quien vela por el cumplimiento de la

Ley de Transparencia a nivel institucional.
- Creacin del Departamento de Atencin al
Usuario y Operaciones, encargado del sistema
de escucha al cliente, Call Center y atender las
diversas consultas y reclamos de los clientes.
- Aprobacin de la Poltica y Manual del Sistema
de Atencin al Usuario y procedimientos que
formalizan y regulan el modelo de atencin al
cliente.
17
3.1.b.(2) Caja
Huancayo
construye
y
gestiona las relaciones con los clientes, de
la siguiente manera:
Caja Huancayo dispone del Data Warehouse y
reportes gerenciales del Sistema VITALIS; es a
travs de ellos que se dispone de informacin
para construir las relaciones con los clientes
(Ver 3.2.c). El anlisis de esta informacin,
permite que se realicen las siguientes acciones:
Para conseguir nuevos clientes:
Aplicacin de Estrategias asociadas al objetivo
estratgico: C1: Captar nuevos clientes, tales
como:
Compra de base de datos de clientes potenciales para
su promocin mediante mailings y cartas.
Campaa MAS x MAS: Donde los clientes pueden
recomendar a una persona que no es cliente de Caja
Huancayo
Desarrollo de las Campaas Estacionales, que
incentivan la compra de productos y servicios,
realizando sorteos y entrega de premios (Figura 3.1.4).
Campaas realizadas durante el ao
Campaas
Campaa
Escolar
2010
Campaa
de Fiestas
Patrias
Campaa
de
Navidad
Campaa
de Cuenta
Futuro
Programa
Suma
Plus
Objetivo
Promocin
Captar nuevos clientes

de crditos pymes y
consumo
de
Crditos
Mes
(Microempresas)
y
Consumo (Personal)
Sorteo de 34 becas
escolares
de
S/.
2,000
Sorteo
de
2
automviles
y 3 computadora.
Un
Microseguro
gratuito por cada
desembolso.
Sorteo
de
4
automviles
y
3
televisores LCD LG
de 32
Sorteo un equipo
multimedia para los
colegios
Por la acumulacin
de puntos, el cliente
se hace acreedor a
diversos premios.

de
crditos
empresariales
y
consumo (Personal)
en este depsito para
menores de edad
Fidelizacin de clientes
y fomento de la venta
cruzada
Figura 3.1.4
Para cumplir los requerimientos y exceder

las expectativas del cliente:
Realiza las siguientes actividades:
Enfoque estratgico hacia el cliente: Con una
visin y misin orientada al cliente.
Anlisis estadstico del comportamiento del
cliente (SCORING): Mediante el cual se le
brinda crditos con tasas preferenciales y
crditos automticos.
Uso del Data Warehouse para conocer el
comportamiento de los clientes y tomar
acciones proactivas.
Mejora contnua de los mecanismos de
contacto y del sistema de escucha al cliente
para recopilar requerimientos y necesidades.
Desarrollo de campaas estacionales con
mayores beneficios para los clientes
recurrentes.
Menores requisitos y/o mayor cobertura de
garantas para clientes recurrentes.
Para incrementar el compromiso del cliente

con la organizacin:
Teniendo en cuenta los niveles de relacin para
establecer compromiso con el cliente, Caja
Huancayo viene pasando de un nivel reactivo a
un nivel proactivo y societario (Figura 3.1.5).
Niveles de Relacin para establecer compromiso con
el cliente
Niveles de
Relacin
Acciones
Reactivo
Responsable
Proactivo
Societario
Solicita al cliente que se ponga en

contacto con la institucin si tiene
problemas.
Se toma contacto con el cliente llama al
cliente poco despus de la atencin para
ver si cumpli con sus expectativas.
Se toma contacto con el cliente
peridicamente para informarle sobre
nuevos productos y/o mejoras.
Se trabaja con el cliente en forma
sostenida.
Figura 3.1.5
Por lo tanto, realiza las siguientes actividades:

Desarrollo de Ferias Institucionales que
permiten promocionar productos y servicios,
adems captar nuevos clientes. (Figura 3.1.6)
Ferias del Ahorro y Empresariales
Feria del Ahorro
Feria Empresarial
Figura 3.1.6
Firma de convenios institucionales con

empresas de servicios, para dar mayores
facilidades de pago a los clientes, tales como:
SATH, SEDAM, ELECTROCENTRO, Luz del
Sur, Wester Union, EPS Selva Central.
Participacin de Clientes en los diversos
sorteos. (Figura 3.1.7).
Entrega de auto a cliente de Agencia Los Olivos
Figura 3.1.7
18
Capacitacin a Clientes: Acorde con las

necesidades de los clientes, en todas las
Agencias a nivel nacional (Figura 3.1.8).
Participacin de los Clientes en el negocio mediante

CAJAS Vecinas
Taller de capacitacin a clientes de crditos Tabla

Mype
Figura 3.1.8
Promocin de Negocios: A travs del Portal

Web se cuenta con una seccin ZONA DEL
CLIENTE, donde los clientes pueden
publicitar sus negocios (Figura 3.1.9)
Promocin de Negocios de Clientes va el Portal Web
Figura 3.1.10
Promocin de clientes en el PREMIC: Caja

Huancayo, cada ao postula a sus clientes al
Premio PREMIC que busca premiar a los
microempresarios por su emprendimiento e
innovacin (Figura 3.1.11).
Cliente premiado en el PREMIC 2010 en el Sector
Produccin y Ganadora del Premio a la Innovacin
Figura 3.1.9
Inclusin de Valor Agregado a los Productos

que se brinda: Se promueve que todos los
productos adjunten una ventaja adicional para
el cliente, hacindolo atractivo y promoviendo
la recompra del servicio. Por ejemplo:
- La Cuenta Futuro (para menores de edad) y la Cuenta
de CTS contemplan un Seguro de Vida gratuito.
- Con la apertura de una cuenta de ahorros, se le
otorga al cliente una Tarjeta de Debito Visa, para
realizar operaciones en cualquier cajero Global Net y
compras en establecimientos afiliados.
Participacin de los clientes en el negocio a

travs de las Cajas Vecinas u otros productos
y/o servicios: Aplicando el mayor nivel de
relacin con el cliente, se integra al cliente
como parte del negocio, siendo promotor de
los servicios de la institucin (Fig. 3.1.10).
Figura 3.1.11
PREMIO CAJA HUANCAYO: Desde el 2010,

Caja Huancayo ha iniciado con el certamen
Premio Caja Huancayo, donde brinda un
reconocimiento a sus mejores clientes de
captaciones y colocaciones, los criterios
usados para cada uno de ellos son:
Para clientes de captaciones: Antigedad, diversidad de
productos, uso de tarjetas de dbito, comisiones
generadas por operaciones.
Para clientes de colocaciones: Calificacin SCORING,
permanencia en la institucin y crditos vigentes
Durante el ao 2010, se premiaron a 22

clientes de captaciones y 22 clientes de
colocaciones con motivo del cumplimiento de
los 22 aos como institucin. Este certamen
se llevar a cabo cada ao, buscando mayores
relaciones con los mejores clientes de la
institucin (Figura 3.1.12).
19
Premio CAJA HUANCAYO 2010
3.2 VOZ DEL CLIENTE

3.2.a ESCUCHA DE LOS CLIENTES
Figura3.1.12
3.1.b.(3) Caja
Huancayo
mantiene
actualizado su enfoque para crear una
cultura enfocada en el cliente y para
construir relaciones con l, regulando su
enfoque en la Poltica del Sistema de Atencin
Usuario, es decir todos los actuales enfoques
para construir relaciones de largo plazo con el
cliente estn normados en este documento
para su aplicacin por toda la organizacin.
Asimismo, la Oficina de Investigacin y
Desarrollo, el Departamento de Atencin al
Usuario y Operaciones y la Oficina de
Marketing con el apoyo de las reas de
negocios,
analizan
peridicamente
los
enfoques y medios necesarios para construir
relaciones de largo plazo con los clientes,
proponiendo mejoras a los enfoques actuales o
nuevos enfoques.
Asimismo, en ese proceso de mejora, la
institucin ha realizado dos acciones
estratgicas importantes:
A nivel del Plan Estratgico a orientado la
visin institucional hacia el cliente: Ser la
Institucin Financiera lder en rapidez y
calidad (Figura P.1.3).
Ha diseado el Modelo de Atencin al cliente
cuyas fases permiten y aseguran el desarrollo
de una cultura orientada al cliente y el
fortalecimiento de las relaciones con el cliente
(Figura 3.1.3).
Finalmente, considerando la importancia de
evaluar el servicio prestado al cliente, se
realizan
evaluaciones
internas
a
los
colaboradores, utilizando el mtodo de
Cliente Annimo en todas las Agencias,
considerando los atributos de Rapidez,
Amabilidad y trato, Transparencia, Solidez,
Simplicidad, Impulso de Venta, Presentacin
Personal y Limpieza de Local.
Asimismo, para evaluar la satisfaccin del
cliente, en cuanto a atencin telefnica, se ha
usado la misma modalidad de Cliente
Annimo con los atributos de: Rapidez de
contacto, calidad de trato, calidad de atencin y
percepcin general.
3.2.a.(1) Caja Huancayo, ha establecido un

Sistema de Escucha al Cliente para obtener
informacin y retroalimentacin sobre sus
productos y sobre el apoyo al cliente,
contemplando los mecanismos de escucha en
la Poltica del Sistema de Atencin al Usuario.
De esta manera, Caja Huancayo a travs de su
Departamento de Atencin al Usuario y
Operaciones
consolida
las
diversas
necesidades, requerimientos, requisitos y
expectativas de los clientes que provienen de
los mecanismos de contacto establecidos para
tal fin (Portal Web, Call Center, Buzn de
Sugerencias,
Encuestas)
y
de
los
colaboradores mediante los Concursos de
Ideas Innovadoras y sugerencias del personal
de negocios que mantiene un contacto
permanente con los clientes.
La informacin relevante y la retroalimentacin
de los clientes son analizadas por el Comit de
Calidad y Gestin Estratgica, incluyendo
informacin de participacin de mercado,
marketing, indicadores de desercin de clientes
y reclamos, proponiendo e implementando
proyectos de mejora, campaas y/o diseo de
productos
y
servicios
que
satisfagan
directamente las necesidades y requerimientos
de clientes. Posteriormente, se realiza un
anlisis de resultados contemplando la
retroalimentacin de los clientes (Figura 3.2.1).
Sistema de Escucha y Aprendizaje sobre
preferencias y requisitos de clientes
Figura 3.2.1
Asimismo, el sistema de escucha a travs del

Portal Web se detalla en la Figura 3.2.2:
20
Sistema de Escucha a travs del Portal Web
mercado y anlisis de las consultas realizadas

por usuarios mediante el Portal Web.
Dichos resultados se convierten en la va de
entrada para la toma de acciones preventivas y
correctivas y del proceso de identificacin e
innovacin de productos, de la Figura 3.1.1.
Figura 3.2.2
Los mtodos de escucha varan para los

diferentes segmentos de mercado y clientes
segn:
La zona geogrfica en la que encuentran: Por ejemplo,
en las zonas rurales no se cuenta con tecnologa de la
informacin desarrollada, por lo que los mtodos de
escucha utilizados con mayor frecuencia son la atencin
en Agencias y Buzones de Sugerencia.
El grado de conocimiento del cliente sobre uso de
tecnologa de la informacin, aspecto que es un reto
para la institucin considerando que la mayora de los
clientes pertenecen a sectores de NSE C, D, E.
3.2.a.(3) Caja Huancayo, como parte de su

proceso de creacin de valor (Atencin al
Cliente) tiene establecido el procedimiento
MPR-003-ACL Atencin de Reclamos (Figura
3.2.3), mediante el cual se gestiona y
asegura que los reclamos de los clientes
sean atendidos y resueltos de forma
eficiencia y oportuna, respondiendo por
escrito al cliente, dentro del plazo mximo de
30 das calendarios. En caso de que la solucin
no sea satisfactoria para los clientes, puede
remitir nuevamente su reclamo como
reconsideracin o puede optar por remitirlo a la
SBS y/o el INDECOPI, como entidades de 2
instancia (Figura 3.2.4).
Procedimiento resumido de atencin de reclamos
Asimismo, los mtodos varan a lo largo del

ciclo de vida de los clientes, ya que en la
medida que utilice los productos y servicios,
conocen los mecanismos de contacto
establecidos por la institucin.
Se realiza el seguimiento con los clientes
sobre la calidad de los productos, el apoyo
al cliente y las transacciones, bajo tres
aspectos que permita recibir retroalimentacin:
Llamadas telefnicas a una muestra de clientes,
consultando sobre el nivel de servicio recibido (Call
Center)
Visitas del Cliente Annimo, evaluando los atributos de
Rapidez, Amabilidad y trato, Transparencia, Solidez,
Simplicidad, Impulso de Venta, Presentacin Personal y
Limpieza de Local
Visita a clientes de colocaciones por Supervisores de
Crditos, Administradores y Asesores de Negocios
Anlisis continuo de las consultas y sugerencias
realizadas por clientes y usuarios por el Portal Web:
[email protected]
Encuestas a clientes sobre el nivel de servicio recibido
Figura 3.2.3
Mecanismos para la presentacin de reclamos
3.2.a.(2) Caja Huancayo escucha a los

clientes actuales, a los potenciales, a los de
los competidores, de la siguiente manera:
A los cliente actuales, bajo el sistema de
escucha al cliente descrito en el numeral
3.2.a.(1).
A los clientes potenciales y de la competencia,
mediante Focus Group, encuestas, estudios de
Figura 3.2.4
21
Trimestralmente se publica en el Portal Web, la

estadstica de reclamos y el tiempo de
respuesta de los mismos como una accin de
transparencia hacia los grupos de inters.
El proceso de gestin de reclamos es una
oportunidad para recuperar la confianza y
mejorar la satisfaccin y compromiso del
cliente y se logra brindando una solucin
inmediata a sus problemas.
Todos los reclamos son registrados en el
Sistema
de
Atencin
al
Usuario
y
mensualmente el Departamento de Atencin al
Usuario y Operaciones remite a la Alta
Direccin los motivos frecuentes de reclamos
para tomar acciones preventivas y correctivas a
nivel de procedimientos o disposiciones de
personal, De esta manera, se contabiliza y
analiza los reclamos para su uso en la
mejora a travs de toda la organizacin.
3.2.b DETERMINACIN DE LA SATISFACCIN
Y LEALTAD DEL CLIENTE
3.2.b.(1) Caja
Huancayo
determina
la
satisfaccin y lealtad de sus clientes, de la
siguiente manera:
Satisfaccin de Clientes:
Inicialmente, dicho resultado se obtena de las
encuestas de satisfaccin trimestrales que se
realizaban en cada Agencia. Este mecanismo
fue mejorado y desde el ao 2010, el Nivel de
Satisfaccin de Clientes tiene tres dimensiones
(Figura 3.2.5); de esta forma, se asegura que
los resultados no tengan sesgos y se apliquen
acciones preventivas y correctivas adecuadas.
Parmetros de Medicin del Nivel de Satisfaccin del
Cliente
Desercin de Clientes: Considerado como el

complemento de la retencin, tanto de clientes de
colocaciones como de captaciones
Sobre este ltimo factor, el Departamento de

Atencin al Usuario y Operaciones realiza el
seguimiento mediante llamadas a los clientes
desertores obteniendo y evaluando los motivos
para la mejora de los procesos.
Los mtodos de satisfaccin y lealtad del
cliente estn asociados a las expectativas de
los clientes, por lo tanto difieren entre los
clientes de colocaciones y clientes de
captaciones (Ver figura P.1.8).
Para asegurar que las mediciones capturan
informacin para la toma de decisiones, no
se toma una sola fuente de informacin (solo
encuestas) sino que se realizan cruces de
informacin (por ejemplo: Cliente annimo,
visita de verificacin de agencias).
Los resultados de satisfaccin y lealtad de
clientes son registrados en el sistema y
mostrados en el Data Warehouse y en los
indicadores de la perspectiva de Clientes del
BSC para su consulta y anlisis. Asimismo,
dichos resultados son incluidos en los Informes
Trimestrales de Gestin, los cuales son
revisados por la Alta Direccin, para aplicar
mejoras a nivel estratgico, tctico y
operativo
3.2.b.(2) La satisfaccin de sus clientes con
relacin a la que tienen con sus
competidores se obtiene a travs de:
Exclusividad del Servicio: Cuntos clientes trabajan
exclusivamente con una entidad financiera y cuantos
en ms de una
Participacin de Mercado: Sealando que a pesar
del aumento de competidores en las zonas de
influencia de Caja Huancayo, se ha incrementado la
participacin de la institucin.
Recordacin de Marca.
Dicha informacin permite fortalecer las

competencias esenciales y aplicar estrategias
de captaciones de nuevos clientes de los
competidores y aperturar nuevos mercados.
Figura 3.2.5
Lealtad de Clientes:
Aspecto medido con los siguientes factores:
Exclusividad del Servicio: Clientes que trabajan
exclusivamente con Caja Huancayo vs. Clientes
Compartidos
Repeticin del Servicio: Clientes con ms de un crdito
otorgado y/o Clientes de Captaciones con ms de una
cuenta
3.2.b.(3) Caja
Huancayo
determina
la
insatisfaccin de sus clientes en base a los
siguientes indicadores:
Nivel de Desercin de Clientes de Colocaciones y
Captaciones.
Estadstica de Reclamos. Las causas de reclamos,
marcan una pauta de la insatisfaccin de los clientes,
siendo evaluadas, atendidas y comunicadas al cliente.
Bajo los resultados de las mediciones se

realizan llamadas telefnicas y/o visitas a los
clientes, capturando informacin para la
toma de decisiones que se utilizan para
cumplir con los requerimientos de los
clientes y exceder sus expectativas.
22
Asimismo, bajo los casos concurrentes, el

Departamento de Atencin al Usuario y
Operaciones propone acciones preventivas y
correctivas a la Gerencia para la mejora de la
organizacin, as se tienen:
Llamadas telefnicas a los clientes
Visita de Asesores de Negocio
Cursos de Capacitacin (para el presente ao se viene
desarrollando el Programa de Excelencia en la atencin
al cliente a nivel institucional).
Promociones y Campaas.
Proyecto de Mejora: Disminucin de la Desercin de
Clientes de Crditos bajo la metodologa Lean 6 Sigma.
3.2.c ANLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL

CLIENTE
3.2.c.(1) Caja
Huancayo
utiliza
la
informacin sobre la oferta de productos,
mercados y clientes para identificar los
segmentos actuales y los futuros de los
grupos de clientes y segmentos de
mercado, de la siguiente manera:
Con el Data Warehouse y reportes gerenciales
del Sistema VITALIS se analiza la informacin
generada por las diversas transacciones y se
identifican patrones de comportamiento y
necesidades de los clientes actuales, lo que ha
conllevado a conocer aspectos como:
Nivel de Riesgo del Cliente, mediante la
implementacin de un Scoring (modelo
estadstico) que pondera variables socio
demogrficas y econmicas para calificar a
los clientes de colocaciones en cinco grupos:
Muy buen comportamiento de pago
Buen comportamiento de pago
Regular comportamiento de pago
Mal comportamiento de pago
Muy mal comportamiento de pago
3.2.c.(2) El uso de la informacin sobre

oferta de productos, mercado y clientes
para
identificar
y
anticipar
los
requerimientos clave de los clientes se
realiza de forma similar a los explicado en el
numeral 3.2.c.(1) y de forma peridica se viene
analizando el comportamiento del cliente y
tendencias del mercado. Para anticipar los
cambios de expectativa de los clientes, se
realizan campaas anuales estacionales
(Figura 3.1.4) que cubren las necesidades que
se presentan tanto para los comerciantes como
para los consumidores.
3.2.c.(3) Caja
Huancayo
utiliza
la
informacin sobre la oferta de productos,
mercados y clientes para mejorar su
mercadotecnia, identificando en primera
instancia los niveles de aceptacin y demanda
de los productos, sobre lo cual, la Oficina de
Marketing disea campaas y promociones
orientadas a cubrir necesidades y expectativas
del cliente. Se han diseado campaas
exitosas, identificando oportunidades de
innovacin, como la campaa de colocaciones
Credi mil por diez, que permiti atender
necesidades especficas de los clientes, a la
vez que se innov al considerar un monto
especfico de crdito, con una tasa diferenciada
y la actual campaa: Al ritmo del Ekeko.
Campaas Innovadoras
Credi mil por diez
Al ritmo del Ekeko
Horarios de Pago de clientes, para colocar

mayor personal en horarios de mayor
afluencia para evitar la espera de los clientes.
Potenciales clientes del producto cuenta
Futuro: Hijos de los clientes actuales.
Para considerar a los clientes de los
competidores y otros potenciales clientes y
mercados, se consolida la informacin de las
diferentes fuentes de informacin comparativa
y competitiva clave, disponibles en el sector
Microfinanciero (descritos en la Figura P.2.2);
luego es entregada a las unidades de negocio
para establecer estrategias de crecimiento y
desarrollo de proyectos de lanzamiento de
nuevos productos y servicios. Al realizar dichos
estudios se tiene en consideracin los
productos y servicios que la competencia ha
diseado para segmentos similares.
La determinacin de los segmentos de
mercado y clientes, para enfocar productos
actuales y futuros, se realiza mediante el
anlisis de las tendencias del mercado y del
cliente que se muestra en la informacin
interna y externa recopilada.
Figura 3.2.6
3.2.c.(4) Caja
Huancayo
mantiene
actualizados sus enfoques para escuchar al
cliente, determinar la satisfaccin, la
insatisfaccin y el compromiso y el uso de
los datos, incluyendo estas actividades como
parte de la Poltica de Sistema de Atencin al
Usuario y el anlisis de datos en los
indicadores de la Perspectiva de Clientes del
Mapa Estratgico. Asimismo, teniendo en
cuenta el Modelo de Atencin al Cliente (Figura
3.1.3) los colaboradores son capacitados en
calidad de servicio con la finalidad de
mantenerlos actualizados en los mecanismos
de escucha al cliente, lo cual se complementa
con la evaluacin de desempeo sobre la
competencia genrica Orientacin al Cliente.
23
4. MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO

4
MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO

Caja Huancayo, por el marco regulatorio y
Proceso de Gestin de Datos e Informacin
entorno competitivo en que se desenvuelve,
pone especial nfasis en la evaluacin de su
desempeo organizacional, teniendo como
soporte fundamental la tecnologa de la
informacin y la cultura institucional. La
informacin
de
clientes,
proveedores,
colaboradores y partes interesadas, es
gestionada mediante sistemas de informacin
que garantizan la confiabilidad de los datos,
desde su coleccin, hasta su uso en el anlisis
para la mejora contnua.
4.1 MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN
DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL
4.1.a MEDICIN DEL DESEMPEO
4.1.a.(1) Caja Huancayo selecciona, recolecta,
alinea e integra los datos y la informacin
para el seguimiento de las operaciones
diarias, su desempeo global y avance de
los objetivos estratgicos y los planes de
accin, de la siguiente manera (Figura 4.1.1):
La seleccin de datos e informacin, as como
la identificacin de indicadores clave, parte del
anlisis del mercado y del entorno econmico,
social y cultural. El proceso de seleccin de
datos es cclico y sujeto a mejoras, en razn de
nuevos requerimientos de informacin acorde
con las necesidades del planteamiento de los
objetivos estratgicos
La recoleccin de datos, La informacin
externa es recolectada a travs de los portales
de las instituciones que proveen fuentes de
informacin
comparativa
y
competitiva
(descritos en la Figura P.2.2). Esta informacin
es almacenada en bases de datos seguras y
confiables para su anlisis, el cual se realiza
mediante los sistemas de informacin que Caja
Huancayo tiene implementado, tales como:
VITALIS (Sistema Integrado de Gestin que
contempla 14 mdulos para la gestin de todos
los procesos de la institucin), Portal Web, Caja
Virtual, Infomticos, Cajas Vecinas. Asimismo.
El alineamiento, contempla la validacin de los
datos y el procesamiento para establecer
comparaciones adecuadas con el sistema de
cajas y sector Microfinanciero.
La integracin, consiste en la transferencia de
los datos al Sistema BSC al Sistema de
Administracin y Gestin de los Planes
Operativos, Sistema de Gestin de Reportes
Estratgicos y Data Warehouse, para una
adecuada toma de decisiones.
Figura 4.1.1
Los
indicadores
de
desempeo
organizacional
clave,
incluyendo
los
indicadores financieros clave de corto y
largo plazo se detallan en el Plan Estratgico
(Figura 2.2.6).
Asimismo, la frecuencia en las que son
determinadas estas mediciones es anual, en
la Revisin Anual del Plan Estratgico, donde
se evala la efectividad de las estrategias e
indicadores aplicados.
Los datos e informacin integrados al BSC,
muestran reportes gerenciales que apoyan a la
toma de decisiones organizacionales y a la
innovacin, desarrolladas mediante Comits
especializados designados para tal fin y
descritos en la Figura 4.1.2.
Comits de Evaluacin del Sistema de Desempeo
24
Informacin Comparativa y Competitiva para

Benchmarking
Comits de Evaluacin del Sistema de Desempeo
FUENTES DE
INFORMACION
Reportes de SBS
Reportes de
FEPCMAC
Centrales de Riesgo
Privada
Reportes de BCRP
Estudios Econmicos
INEI
Cmara de Comercio
Lima
Reportes de COPEME
Maximixe Consult S.A
Peridicos (Comercio,
Gestin, Per 21, El
Peruano)
BENCHMARKING
Informacin del Sistema
Estados Financieros
Indicadores de las Cajas Municipales
Riesgo Crediticio (Morosidad)
Alcance y Participacin de Mercado
Reportes de crditos y depsitos
Indicadores Financieros, Eficiencia y liquidez
Situacin del Deudor en el Sistema Financiero
Estadsticas Econmicas (tasas de inters, tipo
de cambio, inflacin, etc.)
Participacin de Mercado
Informacin econmica, socio demogrfica y
resultados censales
Comercio Internacional (Importacin y
Exportacin)
Directorio de Empresas
Crditos y Depsitos: Crecimiento y
Participacin por Tipos de Producto
N de Entidades y Agencias
Calidad de Cartera Total y Por Tipo de Crdito
Principales Indicadores de Performance Sistema Microfinanzas
Riesgos Microfinancieros (Intermediacin,
Morosidad y Aprovisionamiento, Capacidad de
Crecimiento y Clasificacin de Riesgo)
Finanzas (Anlisis de Indicadores de entidades
Financieras), autorizacin de la SBS a
entidades para el ingreso a nuevos mercados,
estrategias utilizadas por la competencia.
Figura 4.1.3
4.1.a.(3) El sistema de medicin del

desempeo frente a las necesidades y
tendencias del negocio se mantiene
actualizado mediante las reuniones peridicas
que realiza el Comit de Calidad y Gestin
Estratgica descritas en la Figura 4.1.2. En
dichas reuniones tambin se evalan los
cambios organizacionales o cambios
externos rpidos e inesperados del mercado
y, de ser el caso, se actualiza el sistema de
desempeo alineado al BSC. El proceso de
evaluacin del Plan Estratgico de describe en
la Figura 2.1.12
Figura 4.1.2
4.1.a.(2) Caja Huancayo selecciona y asegura

el uso efectivo de la informacin y los datos
comparativos claves, de la siguiente manera:
De las fuentes de informacin clave disponibles
en el sector micro financiero (descritas en la
Figura P.2.2), se obtiene la informacin
comparativa y competitiva para el desarrollo del
benchmarking entre Caja Huancayo y el
Sistema de Cajas y Sistema Microfinanciero
(Figura 4.1.3). Esta informacin es procesada
por la Oficina de Investigacin y Desarrollo y
publicada en el Datawarehouse, integrada a los
indicadores del BSC y Planes Operativos para
apoyar la toma de decisiones operativas y
estratgicas y para la innovacin.
Asimismo,
anualmente
la
Gerencia
Mancomunada con el Comit de Calidad y
Gestin Estratgica, revisan el sistema de
medicin del desempeo organizacional para
incorporar las mejores prcticas del sector
Microfinanciero y asegurar de esta manera la
idoneidad y validez de los mecanismos de
medicin.
4.1.b ANLISIS
DEL
REVISIN Y MEJORA
DESEMPEO,
4.1.b.(1) Caja
Huancayo
revisa
el
desempeo
y
las
capacidades
organizacionales de forma mensual mediante
el Comit de Calidad y Gestin Estratgica en
funcin al grado de avance de los objetivos
estratgicos, alcance de las metas de los
indicadores asociados a los mismos y
cumplimiento de los Planes Operativos.
25
El anlisis para dar soporte a estas

revisiones y para asegurar que las
conclusiones a las que se llegue sean
vlidas es realizado por la Oficina de
Investigacin y Desarrollo de la siguiente
manera:
Revisa los indicadores a ser evaluados en el mes, el
cumplimiento de las actividades definidas en los
proyectos estratgicos y solicita los resultados de los
mismos a los responsables.
Actualiza la Matriz Estratgica en forma mensual
(resultado de indicadores y avance de proyectos).
Realiza el seguimiento al cumplimiento de
actividades consideradas en el Acta de Acuerdos del
Comit de Calidad y Gestin Estratgica.
Coordina con el Comit de Calidad y Gestin
Estratgica los objetivos a ser evaluados, previa
identificacin de la ruta crtica, para la siguiente
reunin.
Convoca a la reunin mensual del Comit de Calidad
y Gestin Estratgica sealando la agenda a tratar
(incluyendo el seguimiento de los acuerdos
anteriores).
Realiza el Acta de Acuerdos del Comit de Calidad y
Gestin Estratgica.
Los resultados mensuales del sistema de

desempeo son informados a la Alta Direccin
y mostrados mediante el Sistema de BSC a
todos los colaboradores involucrados en los
objetivos estratgicos para tomar las acciones
preventivas y correctivas y de esa manera
evaluar
el
xito
organizacional,
el
desempeo competitivo y el avance
relacionado con los objetivos estratgicos y
los planes de accin. La Figura 4.1.4, muestra
los resultados que reporta el Sistema del BSC.
Resultados Semaforizados del Plan Estratgico y
Plan Operativo
Figura 4.1.4
Con la informacin proporcionada a la Alta

Direccin se adopta las decisiones de cambio
pertinentes cuando se detecta desviaciones
significativas con respecto al avance de los
objetivos estratgicos y a las metas fijadas y de
esta manera responder a los cambios en las
necesidades
organizacionales
y
los
desafos en el mbito operativo.
4.1.c MEJORA DEL DESEMPEO
4.1.c.(1) Caja Huancayo transforma las
conclusiones
de
la
evaluacin
del
desempeo organizacional en proyectos de
mejora continua, proyectos institucionales
(grandes mejoras) y oportunidades para la
innovacin contemplndolos como acuerdos
en el Acta del Comit de Calidad y Gestin
Estratgica y asignndolos a las unidades
organizacionales
responsables
de
su
implementacin , sealando los plazos de
ejecucin, para la verificacin correspondiente.
Las prioridades establecidas en las
conclusiones de evaluacin del desempeo
son desplegadas en funcin a las
responsabilidades definidas en el Cuadro de
Mando Integral y Matriz de Objetivos
Estratgicos y en la etapa de difusin a toda la
organizacin para su conocimiento y aplicacin
mediante el NOTICAJA y/o capacitaciones
presenciales.
4.2 GESTIN
DE
LA
INFORMACIN,
CONOCIMIENTO Y TECNOLOGA DE LA
INFORMACIN
4.2.a GESTIN
DE
LOS
DATOS,
INFORMACIN Y CONOCIMIENTO
4.2.a.(1) Caja Huancayo asegura que sus

datos, informacin y conocimiento tengan
las propiedades de exactitud, integridad,
confiabilidad, oportunidad, seguridad y
confidencialidad estableciendo y difundiendo
su Poltica de Seguridad de la Informacin. A
nivel de su Departamento de Seguridad Integral
se monitorea el cumplimiento de esta normativa
y se realizan capacitaciones y publicaciones en
el NOTICAJA. Asimismo, Caja Huancayo ha
clasificado su Informacin en tres niveles:
Pblica, Restringida y Confidencial y ha
26
definido propietarios de informacin que

clasifican la informacin y definen su nivel de
accesibilidad.
Finalmente, basado en la clasificacin de la
informacin, se han aplicado controles a nivel
de los sistemas de informacin y de
comunicaciones
que
garanticen
su
confidencialidad, integridad, disponibilidad,
tales como:
Inclusin de validaciones en los sistemas
transaccionales: que certifica el adecuado registro de
la informacin (Ejemplos: Validaciones de claves, N
de DNI, cuadres de caja, cuadres de cierres de
ejercicio, entre otros).
Almacenamiento de la informacin: En un motor de
base de datos SQL 2008 que garantiza la integridad
de la informacin.
Inclusin de pistas de auditora de la informacin: A
nivel de motor de Base de Datos que permite
controlar cualquier cambio y/o incidente sobre la
informacin.
Desarrollo
de
Sistemas
bajo
esquemas
centralizados: Que actualizan la informacin en lnea.
Inclusin a nivel de hardware: De equipos de
antivirus, antispam, servidores proxys (rompe
fuegos) que garantizan la seguridad de la
informacin.
Inclusin a nivel de software: De firewalls, sistemas
con segmentacin de niveles de usuarios, manejo de
perfiles y restricciones por niveles.
Esta informacin es conocida a nivel gerencial

y los colaboradores bajo charlas informativas
sobre polticas de seguridad de la informacin.
El Comit de Administracin de Accesos
(Oficina de TI, Oficina de Gestin de Procesos
y Organizacin, Departamento de Gestin del
Talento Humano, la Gerencia de Riesgos y el
Departamento de Seguridad), formulan las
propuestas de mejora de las condiciones
tcnicas para afrontar estas polticas y sus
exigencias.
4.2.a.(2) Para asegurar la disponibilidad de
los datos y la informacin necesaria, Caja
Huancayo se basa en recomendaciones y
buenas prcticas emitidas (ISO 27001),
mediante el cual se establecen polticas y
premisas, que se han implementado de la
siguiente manera:
Sistemas de copias de respaldo de informacin: Son
ejecutados bajo procedimientos de respaldo de
informacin basados en criticidad, periodicidad,
rotacin, y frecuencia de uso. Se guardan en copias
de respaldo diario, semanal, mensual, anual y
eventual; dichas copias son almacenadas localmente
y en el centro de respaldo remoto. La informacin
calificada como crtica es almacenada en forma
permanente y el resto, es reciclada bajo un sistema
de rotacin de cintas. Se cuenta con polticas de alta
disponibilidad y contingencia sobre equipos crticos.
Todo este enfoque se basa en el Manual de Riesgos
Operativos de Tecnologa de Informacin. (ISO
27001).
Sistemas de alta disponibilidad de informacin

basados en hardware y software: Los cuales
garantizan la no prdida de informacin ante
desastres mayores. Dicho esquema ha sido validado
y aceptado por la SBS y dems entes de control.
Actualmente se dispone de un sistema de replicacin
en lnea local y remota.
El sistema de replicacin de informacin remota: Que
consiste en replicar en lnea todos los cambios y
acontecimientos acontecidos sobre la Base de Datos
del VITALIS hacia el centro de cmputo de
Respaldo; esta poltica se complementa con las
copias de respaldo (Figura 4.2.1).
Sistema de Replicacin de Informacin Vigente
Figura 4.2.1
Este conocimiento tcnico y especializado es

replicado bajo los siguientes contextos:
Visin Gerencial: Se realizan reuniones con los
gerentes a fin de que conozcan las estrategias
globales de seguridad de informacin .Este
contexto es revisado y aprobado en cada
presentacin de proyectos relacionados a este
entorno.
Visin Altamente Especializada: A nivel de la
Oficina de Tecnologa de la Informacin, la
Gerencia de Riesgo, el rgano de Control
Institucional y el Departamento de Seguridad,
detallan las condiciones tcnicas vigentes del
entorno de seguridad de informacin. Asimismo,
brindan recomendaciones, las cuales deben ser
subsanadas antes de la aprobacin de proyectos
tecnolgicos y desarrollo de nuevos productos y
servicios.
Visin General Operativa: Replicada a todos los
colaboradores en general mediante charlas
informativas de seguridad de informacin integral
en la etapa de induccin. Anualmente se
establecen capacitaciones generales con el apoyo
de informacin publicada en el NOTICAJA.
Con respecto a la mejora continua en la

disponibilidad y accesibilidad de informacin,
se puede mencionar:
Caja Huancayo est a la vanguardia
tecnolgica a la medida de las exigencias
del negocio.
Se cuenta con permanente apoyo de los
proveedores de equipos.
El personal es capacitado continuamente en
la informacin de los nuevos productos y
servicios tecnolgicos del mercado.
27
La integracin a las necesidades de la

organizacin es viable en la medida que de
las necesidades nacen los requerimientos
de proyectos.
4.2.a.(3) Caja
Huancayo
gestiona
el
conocimiento organizacional, de esta forma:
La informacin proviene de diversos medios:
clientes, colaboradores, entes externos, y
dems proveedores de informacin, la misma
que es seleccionada, validada y filtrada para
luego ser almacenada en el centro de cmputo
principal representada en la Figura 4.2.2.
informticos disponibles de acuerdo a sus

alcances y necesidades.
De esta forma, la informacin se pone a
disponibilidad de los usuarios finales:
colaboradores (clientes internos), clientes
externos, proveedores, entidades externas y
dems entes vinculados a Caja Huancayo.
Por lo expuesto, la gestin del conocimiento
abarca las siguientes actividades (Figura 4.2.4):
Gestin del Conocimiento
Informacin y Gestin del Conocimiento
Figura 4.2.2
Figura 4.2.4
Este
gran
repositorio
es
soportado
principalmente por un equipo de colaboradores
debidamente capacitados y motivados, para el
manejo de dicha informacin, a travs de una
plataforma informtica de ltima generacin, de
acuerdo a las exigencias del mercado.
Actualmente este gran repositorio esta
soportado en un Data Warehouse; tecnologa
que permite soportar gran cantidad de
informacin y consolidarla desde todas las
fuentes internas y externas (Figura 4.2.3).
Manejo de la Informacin
La etapa de recoleccin de conocimientos

cubre las etapas de identificacin, recoleccin,
validacin, adaptacin, organizacin y archivo;
y se realiza bajo tres entornos:
Capacitaciones internas: Brindadas por
cada colaborador de Caja Huancayo con la
finalidad de transmitir sus conocimientos al
personal de su unidad organizacional u otras.
Capacitaciones externas: Recibidas de
empresas externas sobre temas especficos.
Capacitaciones
propias:
Conocimiento
adquirido por cada colaborador en la etapa de
estudiante, con la experiencia en otras
empresas, la experiencia del da a da y/o las
reuniones de trabajo.
La transferencia de conocimientos es
administrada por el Departamento de Gestin
del Talento Humano (despus de recopilados
en documentos, archivos electrnicos, etc.), la
cual debe cumplir con las etapas de APLICAR,
COMPARTIR E INNOVAR, donde la innovacin
debe ser la parte que renueva el espritu de
este gran ciclo.
Figura 4.2.3
La informacin es procesada, seleccionada,

filtrada, convertida y nuevamente validada en
los servidores centrales, para que estn
disponibles para los diversos servicios
Esta informacin es puesta a disponibilidad de

los colaboradores bajo diversas modalidades:
Capacitaciones internas: Es obligatorio que
cada colaborador de Caja Huancayo que
participe en alguna capacitacin realice una
exposicin interna de lo aprendido.
28
NOTICAJA: Medio ms importante de difusin

del conocimiento. Para ello cuenta con
secciones como CAJAIDEAS, donde los
colaboradores pueden plantear ideas de
proyectos o actividades que pueden
implementarse en Caja Huancayo.
Base de Datos de Conocimientos: Parte del
NOTICAJA, seccin DEMUESTRA CUANTO
SABES, tiene una base de datos de
conocimientos para que los colaboradores
puedan conocer diversos rubros de los
procesos y procedimientos internos.
Participacin en concursos: Se tiene como
poltica institucional participar en concursos
para proyectos de negocios o administrativos,
donde cada participacin est sujeta a
premiaciones de diversas modalidades, como
parte del incentivo.
Evaluaciones
peridicas:
Mediante
el
NOTICAJA se realizan diversas evaluaciones
que permiten difundir el grado de
conocimiento de diversos temas.
Reclamos y sugerencias: Que son tomadas
en el NOTICAJA o por otros medios como
cartas, correos, en forma presencial o algn
medio escrito annimo.
Para la transferencia de conocimiento desde
y
hacia
los
clientes,
proveedores,
colaboradores y socios se tiene diversos
canales adicionales, tales como: El Portal Web,
los correos externos, los buzones de
sugerencias y reclamos y el sistema de
encuestas.
Como parte del proceso de aprendizaje del
conocimiento, los dueos de los procesos
(unidades organizacionales involucradas en el
proceso y expertos en el manejo del sistema)
identifican las mejores prcticas con la
finalidad de optimizar los procesos y
procedimientos. Estas mejores prcticas son
comunicadas a la Oficina de Gestin de
Procesos y Organizacin, donde se evalan y
se validan, para luego documentarlas,
aprobarlas e implementarlas en los sistemas
informticos, de ser el caso.
El conocimiento relevante es utilizado en el
proceso de planificacin estratgica, ya que
las unidades de negocios y administrativas
cuentan con reportes de gestin que les
permite realizar los controles, seguimientos y
evaluaciones. Adicionalmente, la Oficina de TI
provee informacin especializada de acuerdo a
los requerimientos eventuales o permanentes
de la Oficina de Investigacin y Desarrollo,
quien mediante Informes de Gestin informa a
la Gerencia y Directorio sobre el alcance del
Plan de Negocios, Objetivos Estratgicos, entre
otros.
4.2.b GESTIN DE LOS RECURSOS DE

INFORMACIN Y TECNOLOGA
4.2.b.(1) Caja Huancayo asegura que el
hardware y el software son confiables,
seguros y amigables para el usuario,
estandarizando las especificaciones tcnicas
en las adquisiciones de hardware y software,
los cuales son validados y comprobados previa
a su instalacin.
La metodologa de desarrollo de sistemas, en
el caso de software, contempla la participacin
activa de usuarios lderes, logrando que sean
parte de la propuesta de la solucin. De esta
forma se cuenta con un aliado ante las reas
usuarias, se aprovecha la percepcin del
usuario y se minimizan los rechazos sobre las
soluciones implementadas.
La Oficina de TI, realiza encuestas anuales y
especficas, sobre el grado de satisfaccin de
los usuarios, cuyos resultados permiten evaluar
los problemas de funcionamiento del hardware,
software, procedimientos y personas.
4.2.b.(2) Caja Huancayo cuenta con un Plan de
Contingencias basado en Sistemas de Alta
Disponibilidad de Hardware y Software, que
establece el grado requerido de disponibilidad
de los servicios informticos, ante una
eventualidad de una emergencia
Este plan est basado en los supuestos
extremos:
En un extremo crtico, en el cual el desastre mayor
ocasionara la destruccin del edificio principal donde
se ubica el centro de cmputo, se garantiza la NO
prdida de la informacin al contar con un centro de
cmputo de respaldo en una de las agencias de Caja
Huancayo.
Los otros supuestos menores son la prdida de los
servidores principales o de los equipos crticos para
brindar los servicios informticos para el negocio.
Adicionalmente, se cuenta con sistemas

complejos de alta disponibilidad de equipos y
software crticos. En la Figura 4.2.5 se presenta
una forma de alta disponibilidad de hardware y
las estrategias adoptadas.
Estrategias de Contingencia y Alta Disponibilidad
Figura 4.2.5
29
Estos procesos son revisados aleatoriamente

por un grupo de personas que realizan la
evaluacin
de
los procedimientos de
contingencia
y
validan
tambin
el
funcionamiento de los mismos. Aprovechando
esta actividad las personas participantes
formulan sus apreciaciones para innovar o
modificar el proceso. Este cambio, previa
aprobacin es implementado.
Proceso para afrontar necesidades y exigencias del

negocio
4.2.b.(3) Las necesidades y tendencias del

negocio son afrontadas bajo tres grandes
entornos (Figura 4.2.6):
-Gestin del Requerimiento - Lo que necesitan o lo
que quieren: Se basa en el PEI y los respectivos
planes operativos y de negocios.
-Tendencias
del
mercado:
Las
empresas
proveedoras
proporcionan
informacin
sobre
tecnologa de crecimiento, innovacin y nuevas
ventajas del hardware y software, lo cual permite
tener conocimiento de cmo aplicar las herramientas
tecnolgicas en beneficio de nuevos servicios en
Caja Huancayo; as mismo permite conocer cmo
afrontar las contingencias, riesgos y seguridad dentro
del entorno tecnolgico.
-El conocimiento: El personal de la Oficina de TI es
continuamente
capacitado
en
las
nuevas
herramientas de hardware y software, con la finalidad
de conocer nuevas e innovadoras propuestas
aplicables a los servicios del negocio. La Oficina de
TI cuenta con un plan de capacitacin anual.
Figura 4.2.6
La Oficina de TI realiza reuniones de trabajo

tecnolgicas para evaluar las necesidades del
negocio y establecer pautas de cmo afrontar
las necesidades. En las reuniones, se evalan
los requerimientos basados en planes de
trabajo interno, nacen los planes de trabajo y
los proyectos tecnolgicos y de negocios. Las
reuniones de fin de ao permiten marcar las
pautas generales de un plan Operativo y plan
de trabajo anual de la Oficina de Tecnologa de
la Informacin. Las reuniones semestrales
sirven para evaluar los avances y establecer
los ajustes correspondientes. Las reuniones
mensuales sirven para hacer seguimiento
exhaustivo de lo planificado.
30
5. ORIENTACION HACIA EL PERSONAL

5 ORIENTACION HACIA EL PERSONAL
Caja Huancayo tiene como un factor clave de
xito una adecuada gestin del talento
humano, por tal motivo ao a ao ha venido
aplicando enfoques que han permitido un
desarrollo sostenido de sus colaboradores.
Una de las perspectivas del Plan Estratgico
est referido al aprendizaje y crecimiento del
personal, desplegado en Objetivos Estratgicos
enfocados a fortalecer las competencias de sus
colaboradores, mejorar el clima organizacional,
impulsar una cultura de servicios e innovacin y
que los colaboradores tengan acceso a una
plataforma tecnolgica que optimice el acceso
a la informacin y por lo tanto genere mayor
efectividad y celeridad en sus decisiones. Por
tal motivo, desde el ao 2006 viene
desarrollando mejoras sostenidas (Figura 5.1).
Por lo tanto, el orgullo de las personas por sus

propios logros (confort en su puesto de
trabajo), por el equipo (relaciones que pueda
establecer con sus pares, subordinados y jefes)
y
por
la
institucin
donde
labora
(cumplimiento de los valores que sustentan la
misin y la visin de la Institucin) son los
factores clave que afectan el compromiso.
Asimismo, se han determinado doce factores,
alineados a las dimensiones del Modelo Great
Place to Work, que afectan la satisfaccin de
los colaboradores, los cuales se detallan en la
Figura 5.1.1 y son medidos de forma semestral
mediante la encuesta de clima organizacional.
Factores que afectan la satisfaccin del personal
Evolucin de la Gestin del Talento Humano en

Caja Huancayo
Recursos Humanos
Gestin del Talento Humano
Figura 5.1.1
Figura 5.1
5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL

Caja Huancayo considera las habilidades,
competencias y actitudes del personal como los
pilares ms importantes para el xito de su
gestin, por tal motivo cuenta con un Plan de
Gestin del Talento Humano orientado al
desarrollo de una cultura organizacional que
promueva
un
compromiso
en
sus
colaboradores para alcanzar el xito personal y
organizacional.
5.1.a ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL
5.1.a.(1) Teniendo en cuenta el marco terico y
las dimensiones del Modelo Great Place to
Work (considerado como un estndar de clase
mundial), Caja Huancayo ha determinado los
factores clave que afectan el compromiso y la
satisfaccin de sus colaboradores, sobre los
cuales ha realizado mediciones desde el ao
2009.
Los factores clave que afectan el compromiso

y la satisfaccin de los colaboradores, no se
distinguen por grupos o segmentos del
personal, debido a que son factores inherentes
a todas las personas y por lo tanto, tienen el
mismo valor para cualquier nivel en el que se
encuentren.
5.1.a.(2) Caja Huancayo para fomentar una
cultura organizacional que se caracterice por
una comunicacin abierta, un trabajo de alto
desempeo y personal comprometido, tiene
como uno de sus objetivos estratgicos:
Impulsar una cultura de servicio e innovacin
en los colaboradores, a partir de la cual se
desarrollan iniciativas estratgicas.
La comunicacin abierta se fomenta mediante
el desarrollo de visitas a las diversas Agencias,
reuniones de trabajo a nivel local, regional e
institucional y, a travs del uso de canales de
comunicacin
implementadas
bajo
la
tecnologa de la informacin (Ver Figura 1.1.2).
31
Las visitas y reuniones de trabajo peridicas

de la Alta Direccin y dems funcionarios
permiten difundir e interiorizar la visin,
misin, valores y objetivos estratgicos.
Asimismo, permite conocer la realidad y las
necesidades de unidades organizacionales,
para generar propuestas de mejora.
Los canales de comunicacin con los que
cuenta Caja Huancayo son:
- Correos electrnicos institucionales para
cada colaborador.
- NOTICAJA (Intranet de Caja Huancayo)
Permiten enterarse de los diversos
acontecimientos a nivel institucional, as
como de remitir sugerencias y reclamos de
forma abierta y transparente (Figura 5.1.2).
- SISTRA (Sistema de trmite documentario)
Permite realizar un seguimiento a la
comunicacin formal que se realice entre los
colaboradores de las distintas Unidades
Orgnicas (Informes, Memos, Cartas, etc.).
- Lneas telefnicas organizadas a travs de
anexos y celulares.
y pensamientos de los colaboradores, en el

NOTICAJA, se cuenta con una seccin
denominada CAJAIDEAS (Figura 5.1.3), donde
los colaboradores tienen la oportunidad de
contribuir con la mejora continua, segn su
forma de pensar y lugar donde se encuentren.
Dichas ideas son canalizadas hacia los
responsables de las reas involucradas para su
evaluacin, seleccin e implementacin, a
travs de proyectos de mejora.
Seccin CAJAIDEAS del NOTICAJA
Seccin Sugerencias y Reclamos del NOTICAJA

Figura 5.1.3
Figura 5.1.2
Tanto las visitas y reuniones, como el uso de

los canales de comunicacin, facilitan el
intercambio de opiniones, a partir de las cules
se desarrollan las iniciativas estratgicas que
permitan mejorar la cultura organizacional.
Para el logro de un trabajo de alto
desempeo, se dispone del Manual de
Organizacin y Funciones (MOF), donde se
definen las funciones y requisitos mnimos de
cada puesto y a nivel del Reglamento de
Evaluacin de Desempeo se han definido las
competencias genricas, especficas de cada
puesto.
Para el logro de un personal comprometido
se busca que los colaboradores tengan orgullo
por s mismo, por su equipo de trabajo y la
Institucin en general, para lo cual la
comunicacin abierta y el diseo del trabajo de
alto desempeo son fundamentales en la
cultura organizacional y se han explicado en los
prrafos anteriores.
Para asegurar que la cultura organizacional
se beneficia de las diversas ideas, culturas
Asimismo, para afianzar esta buena prctica,

se viene fomentando el Concurso de Ideas
Innovando mi Caja, que busca promover la
participacin activa de todos los colaboradores
de Caja Huancayo en la mejora e innovacin
de
prcticas,
procesos,
mtodos
y
procedimientos actualmente establecidos.
Finalmente, Caja Huancayo, dentro de sus
polticas de incorporacin de los colaboradores,
prioriza la bsqueda de nuevos colaboradores
en las zonas donde tenga cobertura de
mercado, lo que le permite identificarse con la
cultura y costumbres de la localidad,
incorporando ideas pluriculturales que mejoren
la calidad del servicio y optimicen los procesos
que se desarrollan.
5.1.a.(3) Para apoyar el trabajo de alto
desempeo y el compromiso del personal,
Caja Huancayo cuenta con una estrategia de
Gestin del Talento Humano (Figura 5.1.4).
El sistema de gestin del desempeo del
personal, agrupa a las remuneraciones,
recompensas, reconocimientos y prcticas
de incentivos, dentro de un sistema de
Compensacin Variable, que toma en cuenta
la evaluacin de puestos, la evaluacin de
desempeo y el cumplimiento de metas. La
compensacin variable junto con las polticas
de lnea de carrera, planes de sucesin y
bienestar del personal, contribuyen al
32
desarrollo de una Cultura Organizacional. Para

todas las unidades organizacionales se ha
definido una remuneracin variable por
cumplimiento de metas en el Plan Operativo y
actividades encomendadas por la Gerencia.
Competencias por Categoras
Estrategia de Gestin
del Talento Humano
Diseo de
Puestos
Perfil de
Competencias
Seleccin de
Personal
Evaluacin
de Puestos
Evaluacin de
Desempeo
Desarrollo y
Aprendizaje
Bienestar
del Personal
Compensacin
Variable
Lnea de carrera
Plan de sucesin
Figura 5.1.5
Desarrollo de una Cultura Organizacional

Trabajo de Alto
Desempeo
Enfoque en
el Cliente
Personal
Comprometido
Enfoque en
el Negocio
Logro de planes
de accin
Figura 5.1.4
El desarrollo de una Cultura Organizacional

busca fomentar un trabajo de alto desempeo
con personal comprometido, que refuerce un
enfoque en el cliente y el negocio:
Enfoque en el Cliente: El colaborador
muestra calidad en la atencin de los
clientes, con un buen trato y rapidez.
Enfoque en el Negocio: Cuando los
colaboradores estn comprometidos y
realizan un trabajo de alto desempeo, se
refleja en los resultados obtenidos, la
rentabilidad del Negocio y el cumplimiento
de los planes de accin trazados.
5.1.b DESARROLLO DE LOS LDERES Y
DEL PERSONAL
5.1.b.(1) Caja Huancayo ha determinado las
competencias del personal en funcin de
las competencias esenciales, los desafos
estratgicos y el logro de planes de accin
de la institucin, para que el sistema de
desarrollo y aprendizaje est alineado a las
necesidades
de
capacitacin
de
los
colaboradores y los planes de accin de corto,
mediano y largo plazo.
Mediante el proceso de Planeamiento

Estratgico, se identifican los desafos
estratgicos y los objetivos, a partir de este
anlisis se desarrollan los planes para los
colaboradores y tambin para los lderes de
Caja Huancayo. Para ello se evala el nivel de
necesidad de desarrollo y aprendizaje en
relacin a las etapas de evolucin del
colaborador y el alcance para la mejora del
desempeo organizacional y la innovacin
(Figura 5.1.6).
Etapas de Evolucin del Colaborador
Corto
ALCANCE
Median
o
Largo
NIVEL DE
NECESIDAD
Individuo o
Grupo
Desempeo
en el puesto
Organizacional
Aprendizaje
Evaluacin
Consolidacin
Despliegue
ETAPAS
Figura 5.1.6
La etapa de aprendizaje abarca la induccin y

socializacin de los colaboradores, que les
permite mejorar las competencias genricas
(incluyendo el Cdigo de tica y Cdigo de
Conducta), en la etapa de evaluacin se puede
saber si un colaborador est alineado a la
visin de la organizacin o requiere de una
reinduccin, la consolidacin permite reforzar
los conocimientos adquiridos, mientras que un
33
colaborador en despliegue es capaz de asumir

cargos de gran responsabilidad, donde pueda
demostrar su mximo potencial.
En el nivel de desempeo en el puesto y
organizacional, se incluyen las prcticas
ticas de negocio y temas de innovacin,
por ser temas especializados y de actualidad,
que permiten desarrollar ventajas competitivas
en relacin a la competencia.
El Departamento de Gestin del Talento
Humano y los jefes de las unidades
organizacionales evalan la amplitud de
oportunidades de desarrollo, y determinan
cuales se alinean mejor a las competencias
que requiere la unidad, las que se vinculan a la
educacin, entrenamiento, coaching y otras
modalidades de desarrollo, incluyendo las
experiencias de las unidades de negocio y
dems unidades organizacionales.
5.1.b.(2) El
sistema de desarrollo
y
aprendizaje de Caja Huancayo prev que los
colaboradores transmitan a sus jefes
inmediatos las necesidades de desarrollo y
aprendizaje, a su vez los jefes y gerentes las
dan a conocer al Departamento de Gestin del
Talento Humano, quien evala de acuerdo al
Plan de Desarrollo y Aprendizaje y a los
objetivos estratgicos.
Para formular el Plan de Desarrollo y
Aprendizaje, se consideran tres niveles de
necesidad de Capacitacin, cuando se requiere
desarrollar competencias especficas para un
grupo reducido de colaboradores, es un Nivel
Individual o Grupo, si se desea capacitar a
colaboradores en competencias propias de un
puesto, es un Nivel de Desempeo en el
Puesto y si se requiere una capacitacin que
ayude a mejorar indicadores de la Organizacin
es un Nivel Organizacional. A partir estos
niveles de necesidad, el Departamento de
Gestin del Talento Humano ha establecido
una Matriz de Desarrollo y Aprendizaje, y se
muestra en la Figura 5.1.7.
La transferencia de conocimiento de los

trabajadores que se jubilan o retiran se
realiza a travs de una entrega de cargo, que
involucra una capacitacin al colaborador que
lo suceda y a parte de su equipo de trabajo
sobre
las funciones,
responsabilidades,
actividades pendientes y normativas vigentes
del puesto, el cual tambin es plasmado en un
informe que sirva de gua para los dems
miembros de la Unidad Organizacional.
Para reforzar los conocimientos y las
habilidades en los puestos de trabajo, se
desarrollan talleres de reforzamiento, que
refuercen sus conocimientos y mantengan
actualizados a los colaboradores.
5.1.b.(3) Para evaluar la efectividad y
eficiencia de los programas de desarrollo y
aprendizaje, se viene aplicando el Modelo de
Kirkpatrick, con los siguientes niveles de
evaluacin (Figura 5.1.8).
Niveles de Evaluacin
Nivel IV
Nivel III
Nivel II
Resultado
Aplicacin
Aprendizaje
Nivel I
Reaccin
Figura 5.1.8
La eleccin de este modelo se hizo debido a

que permite asociar los niveles de necesidad
con los niveles de evaluacin, como se muestra
en la Figura 5.1.9.
Relacin Nivel de Necesidad - Nivel de Evaluacin
Matriz de Desarrollo y Aprendizaje
Figura 5.1.7
Figura 5.1.9
La relacin entre los resultados de la

evaluacin de desempeo y los resultados
clave del negocio, se establecen a partir de los
indicadores de objetivos estratgicos, referidos
a la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:
34
- Reducir la brecha de competencias dada por el nivel

actual y el nivel que necesita la institucin.
- Incrementar el nivel de aporte de cada colaborador
para el cumplimento de los objetivos por reas.
Lnea de Carrera de Auxiliares de Operaciones
5.1.b.(4) Para garantizar la efectividad del

plan de carrera, se hace uso de los grados de
crecimiento del colaborador (Figura 5.1.10), a
partir del cual se plantean alternativas de
carrera para cada cargo.
Grado de Crecimiento del Colaborador
Alto
Potencial
Podra desempear funciones de mayor

jerarqua y no se vislumbra su techo
Promovible
Podra desempear funciones de mayor

jerarqua ahora o un plazo menor a 1 ejercicio
Mximo Nivel Puede desempear otras funciones/tareas/

Positivo
actividades a las que actualmente realiza
Mximo Nivel
Esta en el techo de sus posibilidades, tiene un

buen desempeo en funcin de sus objetivos
Mximo Nivel Su nivel de contribucin no se adeca a las

Negativo
expectativas
Figura 5.1.12
Figura 5.1.10
La lnea de carrera para el rea de Negocios,

parte de los Asesores de Negocios, los cuales
pueden ascender en Categora, luego pasar a
ser Administrador o un cargo de mando medio,
desde donde tienen la posibilidad de ascender
a la Jefatura de Negocios Regionales, luego a
una Sub Gerencia de Crditos siendo su cima
la Gerencia de Crditos (Figura 5.1.11)
Lnea de Carrera para el rea de Negocios
Para lograr un plan de sucesin efectivo,

Caja Huancayo, evala los puestos crticos,
luego se consulta a los colaboradores de estos
puestos para que evalen al personal que
tienen a cargo, y determinen por la experiencia
y conocimiento de las funciones, quien puede
reemplazarlo en su ausencia, al mismo el
Departamento de Gestin del Talento Humano
evala el desempeo y potencial de los mismos
para contrastar ambos resultados y seleccionar
al colaborador idneo, a quin se capacitar en
las competencias necesarias para asumir las
responsabilidades de su jefe inmediato, cuando
se requiera (Figura 5.1.13).
Proceso de Plan de Sucesin
Evaluacin de
Puestos crticos
Evaluacin de
Experiencia y
Conocimiento
Evaluacin de
Desempeo y
Potencial
Desarrollo y
aprendizaje
Figura 5.1.13
Figura 5.1.11
Para reas de Operaciones y Administrativas la

lnea de carrera est en la Figura 5.1.12.
La Alta Direccin participa en los planes de

sucesin y en el desarrollo de los futuros
lderes de la organizacin estableciendo los
lineamientos que permitan contar con
sucesores de los puestos claves de la
organizacin, por ejemplo: A nivel de las
Gerencias, designacin de Apoderados y a
nivel de Jefaturas, designacin de Asistentes,
que ante su ausencia asumen temporalmente
el cargo del puesto. Para todo ello, se evala el
grado de crecimiento y las competencias del
personal con mayor experiencia, preparacin y
dominio de los temas relacionadas al puesto.
35
5.1.c EVALUACIN DEL COMPROMISO DEL

PERSONAL
5.1.c.(1) Caja
Huancayo
evala
el
compromiso del personal, a travs de la
medicin de 03 factores clave: Satisfaccin en
el puesto, Participacin y Relaciones de
Trabajo y, Creencia en los Valores e Imagen
Institucional.
La metodologa de evaluacin, tanto del
compromiso como de la satisfaccin del
personal, se realizan mediante encuestas
semestrales de clima organizacional. Los
resultados de los ltimos semestres se detallan
en la Figura 5.1.14.
Resultados de la Encuesta de Clima Laboral
5.2 MBITO DEL PERSONAL

Caja Huancayo construye un ambiente
efectivo y de apoyo a su personal, a travs
de la realizacin de procesos orientados a la
Seleccin,
Desarrollo,
Compensacin
y
Bienestar del Personal.
La formulacin del nuevo PEI ha permitido
establecer la prioridad de un ajuste de la
organizacin para adecuarse a las necesidades
de negocio, optimizando los procesos y
balanceando la organizacin. Para ello el
Departamento de Gestin del Talento Humano
tiene una nueva estructura ms dinmica y con
capacidad de adaptacin a los cambios (Ver
Figura 5.2.1).
Cambio de Enfoque del Departamento de
Enfoque Anterior
Enfoque Actual
Seleccin
Capacitacin
Remuneraciones
Bienestar
Social
Seleccin,
Capacitacin y
Induccin y
Gestin de la
Socializacin
Cultura
de Personal Organizacional
Relaciones
Laborales y
lnea de
carrera
Bienestar
Social y
Gestin del
Clima
Organizacional
Figura 5.2.1
Figura 5.1.14
En la medicin de estos criterios con esta

metodologa no se distinguen grupos o
segmentos del personal, debido a que al ser
factores inherentes a todas las personas,
tienen el mismo valor para cualquier nivel en el
que se encuentren.
Los indicadores de retencin de personal,
ausentismo,
quejas,
seguridad
y
productividad, son evaluados por la Gerencia,
estableciendo polticas que mitiguen riesgos de
continuidad de negocios y compromiso del
personal, que contribuye a reducir la desercin
del personal, este indicador se detalla en el
Criterio 7.4.
5.1.c.(2) Los hallazgos de las evaluaciones
del compromiso del personal guardan una
relacin directa con los resultados clave del
negocio, ya que un colaborador comprometido
demuestra un mayor nivel de productividad en
el desarrollo de sus funciones. Asimismo, las
compensaciones monetarias y no monetarias
estn asociadas al cumplimiento de metas y
reconocimiento del personal que genera mayor
compromiso. De esta forma, se puede
identificar oportunidades para la mejora para
ambos aspectos, mejorando las reglas de los
incentivos por productividad.
El enfoque actual permite a Caja Huancayo

gestionar la capacidad del personal y su
idoneidad para las labores que desempean,
propiciando un clima de trabajo seguro y
alentador.
5.2.a IDONEIDAD
PERSONAL
CAPACIDAD
DEL
5.2.a.(1) La capacidad e idoneidad del

personal, son evaluadas a partir del Perfil de
Competencias
por
puestos
y
niveles
jerrquicos, que son actualizados por el
Departamento de Gestin del Talento Humano,
de acuerdo a la demanda actual de
profesionales. Si la seleccin del personal es
por proceso interno, se considera adems
Grado de Crecimiento del Colaborador en el
momento de su postulacin.
En un proceso de Seleccin de Personal las
cualidades y aptitudes son evaluadas en la
Entrevista personal de los postulantes a un
determinado puesto. Mientras que para el resto
de personal se realiza con la Evaluacin de
Desempeo.
5.2.a.(2) La bsqueda,
contratacin
y
ubicacin de colaboradores se realiza a
travs de Procesos de Seleccin de
Personal de acuerdo a las necesidades de las
Unidades Organizacionales, estos pueden ser
internos (convocados entre los colaboradores
36
que ya integran Caja Huancayo) o externos

(personas que pueden o no laborar en la
institucin y que postulen por el portal Web).
El proceso de Seleccin de personal parte del
requerimiento de la unidad organizacional, tras
lo cual se evala la necesidad, una vez
aprobada, se definen las bases y el tipo de
proceso de seleccin (Interno o Externo), para
luego iniciar con el proceso de seleccin segn
un cronograma (Figura 5.2.2).
Proceso de Seleccin de Personal
Evaluacin
Curricular
Evaluacin de
Conocimientos
y Psicotcnico
Evaluacin
Psicolgica y
Competencias
Entrevista
Personal
Determinacin
del Ganador
Figura 5.2.2
Caja Huancayo, dentro de sus polticas de

incorporacin de los colaboradores, prioriza la
bsqueda de nuevos colaboradores en las
zonas donde tenga cobertura de mercado, esto
para
favorecer
la
retencin
de
los
colaboradores y al mismo tiempo se asegura
que el personal representa las diversas
ideas, culturas y pensamientos de la
comunidad donde fue contratado. En el
momento de la entrevista personal, se
consideran aspectos de identidad con su
comunidad, que tambin beneficia la retencin
del personal, debido a que el mostrar identidad
por su comunidad, favorece la identificacin por
la Institucin.
5.2.a.(3) Para administrar y organizar al
personal a cumplir con el trabajo de la
Institucin, capitalice las competencias
esenciales, refuerce el enfoque en clientes y
en el negocio, Caja Huancayo, pone a
disposicin de los colaboradores de acuerdo al
perfil que posee, documentos normativos
internos aprobados por el Directorio, que se
encuentran publicados en el CAJANORMAS:
Manual de Organizacin y Funciones.
Reglamentos institucionales y/o internos de
la unidad organizacional a la que pertenece
La Gerencia realiza visitas a las diversas
unidades organizaciones para la difusin de los
planes de accin, desafos estratgicos,
enfoque al cliente y expectativas de
desempeo. Si se presentan necesidades
cambiantes del negocio, son comunicados los
planes a adoptar a travs de los canales de
comunicacin formales. El cumplimiento de los
planes es evaluado constantemente para
realizar la retroalimentacin necesaria.
Para garantizar que el personal que ingresa a

Caja Huancayo cumpla con las competencias
esenciales, en el proceso de seleccin se
evala que los seleccionados posean las
siguientes competencias:
-
Orientacin a Resultados
Integridad y tica
Orientacin al cliente
Proactividad
Colaboracin y trabajo en equipo
5.2.a.(4) Caja Huancayo en su Plan de

Capacitacin incluye capacitaciones internas y
externas
asociados
a
las
iniciativas
estratgicas con la finalidad de preparar a su
personal a los cambios en las necesidades
de capacidad e idoneidad, tambin de nuevos
productos y/o cambios de procesos.
Asimismo, para asegurar la continuidad y
evitar las reducciones de personal, se
cuenta con puestos volantes de los cargos
ms crticos: Administradores, Asesores de
Negocios y Auxiliares de Operaciones, con la
finalidad de cubrir vacaciones, licencias,
permisos y posibles deserciones de personal.
Asimismo, para los dems puestos, bajo los
planes de sucesin, se aplican reemplazos con
la finalidad de que dicho personal vaya
conociendo las funciones y responsabilidades
de su futuro puesto. Por Ejemplo:
- Para Administradores: Reemplazo: Asesor de
Negocios con categora Senior.
- Para Asistentes de Operaciones: Auxiliar de
Operaciones con mayor experiencia.
- Para Jefaturas
de
reas
administrativas:
Asistentes con mayor experiencia.
5.2.b CLIMA DEL PERSONAL

5.2.b.(1) Para asegurar y mejorar los
aspectos de salud y seguridad laboral en el
lugar de trabajo, Caja Huancayo realiza
convenios con diversos centros mdicos a nivel
nacional para ofrecer descuentos especiales a
los colaboradores de cada zona. Para la ciudad
de Lima, se cuenta con la facilidad del seguro
EPS. En el esfuerzo de velar por la salud de los
colaboradores, Caja Huancayo tiene un
convenio con la Unidad Departamental de
ESSALUD para que brinde orientacin y
charlas de salud fsica, psicolgica, ergonmica
y de nutricin, tanto a los colaboradores como
a sus familias.
Para evaluar aspectos de salud y seguridad
laboral en el lugar de trabajo se cuenta con el
Comit de Seguridad y Salud en Trabajo, que
est conformado por los Jefes de Gestin del
Talento Humano y de Seguridad Integral, y dos
representantes de los colaboradores, elegidos
mediante elecciones.
El indicador ms importante en el factor de
salud es la cobertura de seguridad social,
37
que para stos efectos debe mantenerse en el

100% (incluido practicantes). Adems se
gestionan los indicadores como:
- Promedio de das de descanso mdicos.
- Nivel de colaboradores con descanso mdico vs. Nro.
de colaboradores activos
Como evidencia de las actividades realizadas

durante el ao 2010, se adjuntan las siguientes
fotografas:
La figura 5.2.5 muestra la activa participacin
de los colaboradores en Da del Trabajador.
Da del Trabajador
El indicador de seguridad laboral est definido

por el nmero de accidentes de trabajo, el cual
es gestionado por el Comit de Seguridad y
Salud en el Trabajo.
En cuanto a las diferencias significativas
por ambientes de trabajo, las actividades de
Caja Huancayo, por el tipo de servicios que
presta, se desarrollan en ambientes de trabajos
que corresponde a oficinas, no existiendo
riesgos diferenciados.
5.2.b.(2) Caja Huancayo para respaldar a su
personal, posee un conjunto de polticas,
servicios
y
beneficios
para
sus
colaboradores, las cuales se clasifican en
Monetarias (Figura 5.2.3) y No Monetarias
(Figura 5.2.4), que pueden beneficiar a todo el
personal o una categora o tipo especfico.
COMPENSACIONES MONETARIAS
Figura 5.2.5
Por el aniversario de Caja Huancayo se inici la

tradicin de realizar un gran Corso Alegrico
por las calles de Huancayo, Figura 5.2.6.
Corso Alegrico por el Aniversario Institucional
Figura 5.2.6
Figura 5.2.3
Las compensaciones No Monetarias son

beneficios que tienen los colaboradores, sin
que represente un reconocimiento econmico.
COMPENSACIONES NO MONETARIAS
La Cena de Aniversario Institucional congrega

a los colaboradores de todas las Agencias y en
ella se realiza el reconocimiento de los
colaboradores por el tiempo de servicio en la
institucin y tambin las iniciativas de mejora e
innovacin (Figura 5.2.7).
Reconocimiento a colaboradores
Figura 5.2.4
Figura 5.2.7
38
6. GESTIN DE PROCESOS
6 GESTIN DE PROCESOS
6.1 SISTEMA DE TRABAJO
6.1.a DISEO DEL SISTEMA DE TRABAJO
6.1.a.(1) (2) Caja Huancayo disea e innova
la totalidad de su sistema de trabajo en
funcin a las expectativas de los grupos de
inters (Figura P1.9), las competencias
esenciales que lo diferencia de sus
competidores (Figura P1.4), el cumplimiento de
las normas establecidas por los entes
reguladores (Figura P1.6) y su visin
institucional orientada a los clientes (Figura
P1.3).
El sistema de trabajo, enmarcado en el ciclo
PHVA, se muestra en la Figura 6.1.1. y se inicia
con la identificacin de las necesidades y
requerimientos de los clientes y grupos de
inters, el marco legal de funcionamiento y de
regulacin y el aprendizaje obtenido, producto
de la retroalimentacin de la gestin realizada
durante ms de veintids aos, que permiten el
cumplimiento de la visin y misin institucional.
Para dar soporte a la ejecucin de los planes,
la institucin ha diseado procesos de creacin
de valor y de soporte, los cuales brindan los
diversos productos y servicios hacia los

clientes, teniendo en cuenta a los Proveedores
de Lneas de Financiamiento (COFIDE, BID) y
aliados estratgicos para brindar mayores
servicios a los clientes (Global NET, VISA,
Telefnica). Las decisiones de qu procesos
del sistema de trabajo se realizan
internamente y cuales con recurso externos
dependen de tres factores: Costo, Oportunidad
y Experiencia.
Caja Huancayo dispone de un sistema de
medicin del desempeo en diferentes
instancias, teniendo en cuenta la informacin
externa e interna apoyada por el sistema
VITALIS, el Datawarehouse y los mecanismos
de contacto con el cliente (voz del cliente).
El sistema de trabajo descrito, es dinmico y se
encuentra en constante evolucin y fortalece
las competencias esenciales de la institucin
(Figura P1.4); a su vez incorpora en su gestin
las
mejores
prcticas
internacionales
(estndares) y desde el ao 2009 ha adoptado
el modelo de excelencia en la gestin. Este
enfoque le permite ser una institucin
sostenible en el tiempo y da garanta de
satisfacer a sus grupos de inters.
Sistema de Trabajo - Caja Huancayo
Figura 6.1.1.
39
6.1.b PROCESOS DE TRABAJO CLAVE

6.1.b.(1) El objeto social de Caja Huancayo es:
Captar recursos del pblico y colocarlos
preferentemente en pequeos y micro
empresarios, por lo que sus actividades se
enfocan a dos grandes rubros: Colocaciones
(Crditos) y Captaciones (Ahorros), a los
cuales se agregan los servicios que son
ofrecidos a los clientes, estableciendo de esta
manera procesos que son el eje del negocio y
son comunes en la industria de las
Microfinanzas por el marco regulatorio en que
se desenvuelven. En dicho contexto, los
procesos de trabajo clave de Caja Huancayo
son Desarrollo de Productos y Servicios,
Captaciones,
Colocaciones,
Canales
Electrnicos, Servicios y Atencin al Cliente los
cuales se describen en el Mapa de Procesos
(Figura 6.1.2).
Mapa de Procesos - Caja Huancayo
Procesos es difundido
a
todos los
colaboradores mediante el NOTICAJA (Intranet
de Caja Huancayo).
Contribucin de Procesos al Cliente y Caja
Huancayo
Figura 6.1.3.
Figura 6.1.2
Dichos procesos contribuyen a entregar

valor al cliente, retornos financieros, xito
organizacional y sustentabilidad, lo cual se
detalla en la Figura 6.1.3.
El Mapa de Procesos, se despliega en
procesos y subprocesos, de acuerdo a los
diversos tipos de operaciones de crditos,
ahorros
y
servicios
complementarios,
correspondiendo a la Oficina de Gestin de
Procesos y Organizacin, el diseo, anlisis,
documentacin de procesos y que apoye el
control y mejora de los mismos, con nfasis en
aquellos que generan valor para el cliente.
Dicha Oficina est encargada del control de los
indicadores de procesos, as como de su
evaluacin y propuesta de acciones correctivas
necesarias para la mejora continua, conforme
al monitoreo de indicadores y retroalimentacin
de los dueos de procesos. El Mapa de
6.1.b.(2) Caja Huancayo determina los

requerimientos de los procesos de trabajo
clave, incorporando datos desde los
clientes, los proveedores, los socios, los
colaboradores, teniendo en cuenta las
expectativas de stos grupos de inters
(sealados en la Figura P1.9), las cuales se
recopilan
constantemente
mediante
los
mecanismo de escucha establecidos para tal
fin (Figura 6.1.4):
Clientes: Mediante los mecanismos de
comunicacin (Figura P1.11) se recopilan las
sugerencias y reclamos que apoyan a mejorar
los procesos y desarrollar nuevos productos.
Proveedores: Mediante el Portal Web y la
atencin directa se toman en cuenta sus
sugerencias basados en sus expectativas
(comunicacin oportuna, procesos simples y
contratos equitativos).
Socios
(Accionista):
Mediante
las
exposiciones de los estados financieros,
reuniones con sus representantes se busca
cumplir con sus expectativas de mayor
rentabilidad y sostenibilidad empresarial.
40
Colaboradores: Mediante propuestas de

mejora de procesos y propuestas de nuevos
productos y/o servicios que son recopiladas
por los Lderes de los Procesos.
Gobierno y Entes Reguladores: Mediante las
disposiciones legales externas y regulaciones
que se emiten.
Determinacin de Requerimientos Claves de
Procesos
Se ha establecido una Poltica y Procedimiento

de Gestin de la Continuidad de Negocios que
contempla las disposiciones y acciones a
realizar ante desastres y emergencias, sobre
los cuales se capacita a todo el personal y se
realizan simulacros. Asimismo, se cuenta con
una Metodologa del Anlisis de Impacto del
Negocio que describe los pasos a realizar para
asegurar a la institucin de desastres y
emergencias (Figura 6.1.6).
Metodologa del Anlisis de Impacto del Negocio
Figura 6.1.4
Los datos de los grupos de inters se

contemplan en las Matrices de Caracterizacin
de
los
Procesos,
en
la
Seccin
Requerimientos Clave del Proceso, a partir
del cual se disean las actividades del proceso
(Figura 6.1.5).
Fragmento de la Matriz de Caracterizacin de
Procesos
Figura 6.1.5
Los requerimientos clave son definidos para

cada proceso, siendo para los procesos clave,
de manera general, los siguientes: Oportunidad
de Entrega, Tiempo de Ciclo, Productividad y
Calidad.
La evaluacin del impacto financiero, consiste en

calcular los impactos financieros por cada proceso de
creacin de valor en caso su funcionamiento quedara
interrumpido.
La evaluacin del impacto operacional, mide el
efecto negativo de una alteracin en varios aspectos
organizacionales del negocio: Confianza en inversin,
Imagen, Participacin en el mercado, Competitividad,
Satisfaccin del cliente, Requerimientos regulatorios.
Figura 6.1.6
Una vez realizado el anlisis de impacto del

negocio se realiza una evaluacin de riesgos y
se establecen estrategias que mitiguen los
riesgos identificados, los cuales descansan en
los siguientes planes:
Plan de Gestin de Crisis.
Plan de Continuidad del Negocio.
Plan de Seguridad en Defensa Civil.
Plan de Recuperacin de los Servicios de TI.
Todo este proceso es dirigido por el
Departamento de Seguridad Integral, el cual
realiza pruebas de continuidad de acuerdo al
cronograma de pruebas establecido, cuyos
resultados son informados a la Gerencia, a
partir del cual se toman acciones preventivas y
correctivas.
Por lo tanto, bajo todo lo explicado el sistema
de
preparacin
para
desastres
y
emergencias considera la prevencin, la
gestin, la continuidad de la operacin y la
recuperacin.
6.2 PROCESOS DE TRABAJO
6.1.c PREPARACIN PARA EMERGENCIAS
6.2.a DISEO DE
TRABAJO
6.1.c.(1) Caja
Huancayo
asegura
la
preparacin de su sistema de trabajo y el
lugar de trabajo ante desastres o
emergencias, de la siguiente manera:
6.2.a.(1) Los procesos, para que cumplan

con
los
requerimientos
clave,
son
diseados de la siguiente manera:
41
LOS
PROCESOS
DE
Caja Huancayo cuenta con una metodologa de

Gestin de Procesos, en cuyas fases se
incluye
los
requerimientos
clave
identificados por cada grupo de inters, el
alineamiento a los objetivos estratgicos, el
marco regulatorio y el benchmarking del sector.
Dicha metodologa se describe en la Figura
6.2.1.
Asimismo, en el diseo de los procesos se
incorpora nueva tecnologa, el conocimiento
organizacional y la necesidad potencial de
flexibilidad, sealados por los Lderes de los
Procesos (responsables de su diseo y mejora
continua) obtenidos del benchmarking del
sector, contacto directo con los clientes,
necesidades del negocio y las brechas
existentes entre lo real y las expectativas de los
clientes.
Metodologa de Gestin de Procesos
Resumen de Actividades de Diseo, Aprobacin y

Difusin de Procesos
Figura 6.2.2
6.2.b GESTIN DE LOS PROCESOS DE

TRABAJO
Figura 6.2.1
En la Fase VI de la Metodologa de Gestin de

Procesos, se incorporan factores de
eficiencia y eficacia, tales como tiempo de
ciclo y productividad con la finalidad de medir
su desempeo en el tiempo.
Finalmente se seala que los procesos pasan
por un proceso de evaluacin de riesgos previa
a su aprobacin cumpliendo con el
procedimiento descrito en la Figura 6.2.2.
6.2.b.(1) Una vez desarrollado el procedimiento

sealado
en
la
Figura
6.2.2,
la
implementacin de los procesos de trabajo,
contempla las siguientes actividades:
Difusin del proceso documentado (traducido
a un documento normativo) a travs del
CAJANORMAS (Sistema de Administracin
de Normas), al cual tiene acceso todo el
personal involucrado en el proceso.
Actividades de capacitacin para el personal
involucrado.
Supervisin de la ejecucin del nuevo
proceso, mediante auditoras por muestreo
realizado por los Supervisores de Crditos y
Supervisores de Operaciones a nivel
institucional, asegurando de esta manera
que cumpla con los requisitos del diseo.
Los requisitos claves del proceso estn
asociados a los indicadores de los procesos, de
tal manera que monitoreando su variabilidad en
las operaciones diarias se asegure que
cumplan con los requisitos clave de los
procesos (Figura 6.2.3.)
La informacin de los clientes, proveedores,
socios
y
colaboradores
generan
oportunidades de mejora para gestionar los
procesos y modificarlos de forma oportuna
segn lo descrito en la Figura 6.2.2.
Los indicadores de desempeo clave y las
mediciones intermedias utilizadas para el
control y la mejora de los procesos de
trabajo se detallan en la Figura 6.2.3.
42
Indicadores Relevantes de Procesos de Creacin de

Valor
Proceso de
Requisitos
Trabajo
Indicadores Relevantes
Claves
Clave
Tasa de
N de reclamos
Atencin al
Errores
Cliente
Tiempo de
Tiempo de Respuesta de
(Reclamos)
Ciclo
Reclamos
Crditos Desembolsados vs.
Productividad
Solicitados
Colocaciones
Tiempo de
Tiempo
Promedio
de
(Otorgamiento
Ciclo
Otorgamiento de Crdito
de Crditos)
Satisfaccin
Nivel de Satisfaccin
del cliente
Productividad de Auxiliar de
Productividad
Operaciones
Tiempo de
Tiempo Promedio de Apertura
Captaciones
Ciclo
de Cuentas
Satisfaccin
Calificacin del cliente/Puntaje
del cliente de
Mximo de Calificacin
Ahorros
Canales
Tarjetas en uso vs Tarjetas
Productividad
Electrnicos
entregadas
Desarrollo de
Productos Desarrollados vs.
Productos o
Productividad
Productos Programados
Servicios
Figura 6.2.3
Fragmento del Sistema de Costeo por Producto
6.2.b.(2) Caja Huancayo controla los costos

totales de sus procesos de trabajo mediante
su Sistema de Costeo por Producto, el cual
incluye los costos directos e indirectos de las
operaciones de colocaciones y captaciones
(Figura 6.2.4).
Para prevenir los defectos, errores de
servicio y los reprocesamientos para cada
proceso se realiza el anlisis de riesgos
mediante la herramienta AMEF (Anlisis de
Modos y Efectos de Fallas), minimizando los
costos de garanta o prdidas de productividad.
En la Figura 6.2.5, se cita como ejemplo el
AMEF del Proceso de Crditos.
Los costos de inspecciones, pruebas y
auditoras de desempeo y de procesos se
minimizan, de forma preventiva, mediante el
Anlisis de los Riesgos Operacionales de los
Procesos asociados a riesgos de Personas,
Procesos, TI y Eventos Externos, bajo la
metodologa establecida por la Gerencia de
Riesgos y validada por la SBS. Por lo tanto,
toda modificacin de los procesos o generacin
de un nuevo proceso, previa a su aplicacin, es
revisada por la Gerencia de Riesgos (segn lo
descrito en la Figura 6.2.2.); por lo tanto, en
base al tratamiento de los riesgos identificados,
se realizan arqueos o inventarios por muestreo
de documentos valorados, se implementan
validaciones en los sistemas y se establecen
controles que no generen demora en el
proceso.
Figura 6.2.4
6.2.c MEJORA DE LOS PROCESOS DE

TRABAJO
6.2.c.(1) La mejora de los procesos de
trabajo se realiza mediante el uso de la
Metodologa Lean 6 Sigma para los procesos
clave y resolucin de problemas de los dems
procesos mediante el uso de las Herramientas
de Calidad y buenas prcticas establecidas en
los estndares internacionales (descritas en el
criterio P2.c.(1)), lo cual permite alcanzar un
mejor
desempeo,
para
reducir
la
variabilidad, mejorar los productos y
mantener los procesos actualizados frente a
las necesidades y tendencias del negocio.
Cabe sealar que la Alta Direccin, convencida
de los beneficios de Metodologa Lean 6
Sigma, a nivel del Mapa Estratgico ha
establecido para el presente ao el desarrollo
de 04 proyectos mediante esta metodologa
(Figura 2.1.9 y Figura 2.2.6 del Criterio 2,
objetivo P 4.1.).
43
Fragmento del AMEF del Proceso de Crditos
Figura 6.2.5.
De forma complementaria, se consideran las

siguientes fuentes que generan oportunidades
de mejora de los procesos:
Monitoreo de la variabilidad de los
indicadores de procesos y propuesta de
acciones preventivas y correctivas
Retroalimentacin de los colaboradores
involucrados en el proceso.
Recomendaciones presentadas por el OCI,
la Gerencia de Riesgos, SBS y dems
rganos regulatorios y auditoras externas.
Por otro lado, considerando que en los
resultados de las revisiones de desempeo
organizacional participa la Oficina de Gestin
de Procesos y Organizacin como miembro del
Comit de Calidad y Gestin Estratgica, a
dicho Departamento se le encarga la
incorporacin de las acciones preventivas y
correctivas generadas por los resultados

del desempeo organizacional en la mejora
de sus procesos de trabajo en coordinacin
con los Lderes del Proceso a mejorar, cuya
evidencia queda en Actas de los acuerdos del
Comit para su posterior seguimiento.
Las mejoras, lecciones aprendidas y
disposiciones de manera formal se publican
en el NOTICAJA (Intranet de Caja Huancayo)
para conocimiento de todo el personal.
Asimismo, para las unidades de crditos y
operaciones, personal de la Sub Gerencia de
Crditos y del Departamento de Atencin al
Usuario y Operaciones, respectivamente,
difunden a detalle dichas mejoras y se
aseguran de su aplicacin en todas las
Agencias, generando de esta manera un
aprendizaje organizacional.
44
7. RESULTADOS
7 RESULTADOS
7.1 RESULTADOS
SERVICIOS
7.1.a RESULTADOS
SERVICIOS
DE
DE
PRODUCTOS
PRODUCTOS
Costo Competitivo: Promedio de Tasas de Inters

de Colocaciones por Productos (%)
7.1.a.(1) Los niveles actuales y tendencias

en las mediciones clave del desempeo de
productos y servicios que son importantes
para los clientes estn asociados a los
requisitos de los productos (sealados en la
Figura P1.8) acorde con los siguientes criterios:
Rapidez (Fig. 7.1.1 y 7.1.2), Costo Competitivo
(Fig. 7.1.3 y 7.1.4), Calidad (mostrado en el
Criterio 7.2.a(1)) y Cobertura (Fig. 7.1.5 al
7.1.15, comparados con los resultados del
desempeo de los competidores.
Rapidez: Tiempo de Otorgamiento de Crditos
(Expresado en das)
A nivel de crditos empresariales, Caja Huancayo tiene

la tasa ms baja (TEA: 28.34%) comparada con el 1 del
Mercado (33.5%) y el Sistema de Cajas (31.4%), siendo
ms competitiva en su mercado meta.
A nivel de crditos de consumo, an mantiene una tasa
superior
al
mercado
debido
al
riesgo
por
sobreendeudamiento.
Figura 7.1.3
Costo Competitivo: Promedio de Tasas de Inters
de Captaciones por Productos (%)
Figura 7.1.1
Rapidez: Tiempo de Demora de Operaciones
(Expresado en minutos)
Figura 7.1.2
A nivel de Depsitos a Plazo y CTS ofrece tasas

competitivas en el mercado (mayores al 1 del mercado
y el sistema), impulsando una cultura de ahorro en los
clientes.
Figura 7.1.4
45
Considerando que uno de los requisitos clave

de los productos es la cobertura, se muestran
los resultados del crecimiento en saldo y
nmero de clientes de las dos lneas de
negocios: Captaciones y Colocaciones.
Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de

Captaciones: Depsito a Plazo
En los resultados que se muestran, el menor

crecimiento se denotar en el 2009, lo cual se
debe a la Poltica Conservadora aplicada por la
Alta Direccin ante la incertidumbre de la crisis
econmica, enfocndose en crecer en nmero
de clientes y no en saldos, lo cual ha permitido
obtener en el 2010 resultados financieros
superiores al sistema.
Las Captaciones a nivel del Sistema de
Cajas:
Cobertura: Crecimiento en Saldos de Captaciones
en el Sistema de Cajas
En este producto, Caja Huancayo en el 2010, obtuvo un

crecimiento de 28.74% en relacin al 2009, crecimiento
por encima del Sistema de Cajas, que representa un
26.95%; mientras que la Caja Arequipa (1 en el ranking
de captaciones) creci en este mismo periodo 48.97%
Figura 7.1.7
Captaciones: Depsitos CTS
Caja Huancayo en el 2010, obtuvo un crecimiento en

Captaciones de 31.28% en relacin al ao 2009,
crecimiento por encima del Sistema de Cajas 30.15%;
mientras que la Caja Arequipa (1 en el ranking de
Captaciones) creci en 45.73%.
Figura 7.1.5
El anlisis por tipo de productos de

captaciones: Ahorros, Depsito a Plazo y CTS
es el siguiente:
Captaciones: Depsitos de Ahorros
A nivel de los Depsitos de Ahorro, Caja Huancayo en el

2010, obtuvo un crecimiento de 40.83% en relacin al
ao 2009, crecimiento por encima del Sistema de Cajas
36.46%; mientras que la Caja Arequipa, 1 en el ranking
de captaciones creci en 47.50%. El decrecimiento del
2009 se debe a la crisis econmica. Por lo tanto, por
poltica interna slo se mantuvo el saldo de captaciones.
Figura 7.1.6
En el 2010 para el producto CTS, como resultado del

manejo de tasas competitivas acorde al Mercado, se
obtuvo un crecimiento de 29.85% en relacin al 2009,
crecimiento que est por encima de Caja Arequipa (1en
captaciones) que creci en este mismo periodo 27.73%,
mientras que el Sistema de Cajas creci 43.12%.
Figura 7.1.8
Cobertura: Crecimiento en N de Clientes de
Captaciones
Teniendo como Poltica el crecimiento de clientes, en el

2010, Caja Huancayo creci en un 32.81% de clientes,
superior al crecimiento de la Caja Arequipa (29.85%) y
del Sistema de Cajas (17.22%)
Figura 7.1.9
46
Las Captaciones a nivel del sistema

microfinanciero, generaron los siguientes
resultados:

Colocaciones: Crdito Empresarial
Cobertura: Crecimiento en Saldos de Captaciones

en el Sistema Microfinanciero
El Sistema Microfinanciero, en el 2010 creci un 34.32%

en saldo de captaciones, mientras que Caja Huancayo
creci 31.28%, por encima de MiBanco (1 del Mercado 26.73%)
Figura 7.1.10
En el 2010, Caja Huancayo tuvo un crecimiento de

41.33% en relacin al ao 2009, mientras que la Caja
Arequipa (1 en el ranking de colocaciones) creci en
55.55% y el Sistema de Cajas creci 53.42%. Este
anlisis se complementa con los resultados obtenidos
respecto al nmero de clientes, expresados en la Figura
7.14, buscando diversificar el riesgo crediticio.
Figura 7.1.12
Colocaciones: Crdito Consumo
El crecimiento de Caja Huancayo se sustenta

en los planes de accin ejecutadas con el
objetivo de contrarrestar el impacto del ingreso
de entidades microfinancieras, en su mbito de
intervencin.
Las Colocaciones a nivel del Sistema de
Cajas
Cobertura: Crecimiento en Saldos de Colocaciones
Caja Huancayo creci el 2010 en 26.89% por encima de
la Caja Arequipa (1 del mercado) que creci 21.97% y el
Sistema de Cajas (15.40%).
Figura 7.1.13
Cobertura: Crecimiento en Nmero de clientes de
Colocaciones
Caja Huancayo en el 2010, obtuvo un crecimiento de las

Colocaciones de 30.42% en relacin al ao anterior,
crecimiento por encima del Sistema de Cajas de 19.27%;
mientras que Caja Arequipa, (1 en el ranking de
colocaciones) creci en este periodo un 29.55%.
Figura 7.1.11
El anlisis por tipo de productos de

colocaciones: Empresarial y Consumo es el
siguiente:
Teniendo como Poltica el crecimiento de clientes, en el

2010, Caja Huancayo creci en un 28.01% de clientes,
superior al crecimiento de la Caja Arequipa (13.55%) y el
Sistema de Cajas (7.72%). Este crecimiento se debe a
las Campaas y mejora de la tecnologa crediticia.
Figura 7.1.14
47
Las Colocaciones a nivel del sistema

microfinanciero, generaron los siguientes
resultados:
Nivel de Satisfaccin del Cliente de Captaciones
Cobertura: Crecimiento en Saldos de Colocaciones

Figura 7.2.2
Las Colocaciones en el Sistema Microfinanciero en el ao
2010 creci 25.84% en relacin al 2009, mientras que
Caja Huancayo creci 30.42% por encima del Sistema
Microfinanciero y de MiBanco (1 del mercado) que
registr un crecimiento de 21.59%
Figura 7.1.15
De manera general, el crecimiento de Caja

Huancayo se sustenta en los planes de accin
ejecutadas con el objetivo de contrarrestar el
impacto del ingreso de otras entidades
Microfinancieras, en el mbito de intervencin
de la institucin.
De los resultados mostrados en la Figura 7.2.1

y 7.2.2 se denota un crecimiento notable de la
satisfaccin del cliente.
La insatisfaccin de los clientes se
determina en base al Nivel de Desercin de
Clientes (descrito en las Figuras 7.2.8 y 7.2.9) y
el nmero de reclamos que se muestra a
continuacin.
Insatisfaccin de Clientes: N de Reclamos
7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA

EL CLIENTE
7.2.a RESULTADOS
DE
HACIA EL CLIENTE
ORIENTACIN

en las mediciones y/o indicadores clave de
la satisfaccin e insatisfaccin del cliente se
han establecido bajo la estructura sealada en
el Criterio 3.2.b. y sus resultados se muestran a
continuacin.
Nivel de Satisfaccin del Cliente de Colocaciones
Figura 7.2.1
Figura 7.2.3
Los resultados de la satisfaccin de los

clientes con relacin a la que tienen con sus
competidores se muestra de la siguiente
manera: Exclusividad del Servicio (Figura 7.2.4
y 7.2.5), Participacin de Mercado (Figura
7.3.12 al 7.3.15).
48

de la construccin de relaciones con el
cliente y el compromiso se muestran a
continuacin:
Compromiso: Clientes con ms de un crdito

otorgado (repeticin del servicio)
Compromiso: N de Clientes que trabajan

exclusivamente con la Caja vs. Compartidos
Sistema de Cajas
Figura 7.2.4
Compromiso: N de Clientes que trabajan
exclusivamente con la Caja vs. Compartidos
Sistema Microfinanciero
Figura 7.2.6
Compromiso: Clientes de Captaciones con ms de
una cuenta (repeticin del servicio)
Figura 7.2.5
Figura 7.2.7
49
Compromiso: Desercin de Clientes de

Colocaciones (complemento de retencin)
Relaciones con Clientes: Consultas, Sugerencias y

Reclamos por Mecanismos de Contacto
Figura 7.2.8
Compromiso: Desercin de Clientes de Captaciones
(complemento de retencin)
Figura 7.2.11
7.3 RESULTADOS
MERCADO
FINANCIEROS
DE
7.3.a RESULTADOS FINANCIEROS Y DE

MERCADO

desempeo
financiero,
incluyendo
mediciones de rentabilidad financiera, valor
econmico o mediciones presupuestarias,
son los siguientes:
Calidad de Activos: Morosidad (Cartera Atrasada)
Figura 7.2.9
Relaciones con Clientes: N de Clientes que apoyan
con Caja Vecinas como socios estratgicos
Como se puede denotar en el grfico, a Marzo 2011 se

cuenta con 168 cajeros corresponsales (Cajas Vecinas)
administradas por clientes de Caja Huancayo como
socios estratgicos para el desarrollo de la institucin.
Figura 7.2.10
Al 2010, Caja Huancayo obtuvo el menor indicador de

mora (cartera vencida + judicial) / cartera total, cuyo
resultado es inferior al promedio del sistema de cajas
(5.30%) y el 1 del mercado (Caja Arequipa con 4.07%).
Para alcanzar este indicador se aplicaron estrategias,
tales como: Notificaciones Tempranas, Apoyo de
Recuperadores, Campaa de Recuperacin de Crditos,
Comits de Mora y Seguimiento de Mora.
Figura 7.3.1
50
Calidad de Activos: Morosidad (Cartera Atrasada)

Las Figuras 7.3.3 y 7.3.4 sealan los

indicadores de Cartera de Alto Riesgo (Cartera
vencida + judicial + refinanciada / Cartera total),
donde Caja Huancayo durante estos dos
ltimos aos, ha obtenido resultados por
debajo del promedio del Sistema de Cajas y del
Sistema Microfinanciero (resultado favorable).
Calidad de Activos: Provisiones
En el Sistema Microfinanciero, al cierre del 2010, Caja

Huancayo obtuvo un indicador de 3.72%, inferior al
resultado que obtuvo el Sistema Microfinanciero, excepto
Mi Banco (1 del Mercado) que obtuvo 3.11%.
Figura 7.3.2
Calidad de Activos: Cartera en Alto Riesgo en el
Sistema de Cajas
En cuanto a la cobertura de provisiones para la Cartera

Atrasada, para el 2010 el promedio de provisiones del
Sistema de Cajas ascendi a 149.50%, donde Cajas
Huancayo y Arequipa (1 Mercado) han provisionado por
encima del promedio del Sistema de Cajas, es decir, que
han
provisionado
en
183.46%
y
172.51%
respectivamente. Asimismo, Caja de Huancayo el 2,009
present una mejora significativa en su nivel de cobertura
de provisiones pasando de 165.30% a 183.46%. Esta
cobertura de provisiones permite soportar una posible
incobrabilidad de los crditos deteriorados.
Figura 7.3.5
Ratio: Gastos Administrativos / Ingresos
Financieros (En Miles)
Figura 7.3.3
Calidad de Activos: Cartera en Alto Riesgo en el
Sistema Microfinanciero
El Indicador Gastos Administrativos / Ingresos

Financieros, mide los ingresos netos que se destinan a
gastos en personal, directorio, servicios recibidos de
terceros, impuestos y contribuciones, depreciacin y
amortizacin. Para el ao 2010, Caja Huancayo registr
un indicador de 0.78, por debajo del promedio del
Sistema de Cajas 0.86, mientras que la Caja Arequipa
obtuvo un resultado tambin inferior al promedio de
Cajas de 0.81 para el mismo periodo.
Figura 7.3.6
Figura 7.3.4
Cabe mencionar el aumento de este indicador

(Figura 7.3.6) con respecto al 2008 se debe a
la inauguracin de nuevas oficinas, el aumento
en el nmero de personal como consecuencia
del mayor nivel de operaciones.
51
Ratios Administrativos / N Empleados
Utilidad Neta Anualizada sobre Patrimonio Promedio

(%) - ROE en el Sistema de Cajas
Figura 7.3.8
Utilidad Neta/ N de empleados: Mide el monto promedio

de utilidad generada por cada empleado, expresado en
miles de nuevos soles. Para el 2010, Caja Huancayo
registr un indicador de 28, por encima del promedio del
Sistema de Cajas y similar al 1 del mercado.
Utilidad Neta Anualizada sobre Patrimonio Promedio

(%) - ROE en el Sistema Microfinanciero
Gastos Administrativos/N de empleados: Mide el monto

promedio de gastos administrativos generada por cada
empleado, expresado en miles de nuevos soles. Para el
2010, Caja Huancayo registr un indicador de 74
(resultado favorable), por debajo del promedio del
Sistema de Cajas (78) y de Caja Arequipa (1 del
mercado 76.9).
Gastos de Personal/N de empleados: Mide el monto
promedio de gastos de personal generada por cada
empleado, expresado en miles de nuevos soles. Para el
2010, Caja Huancayo registr un indicador de 43, similar
al promedio del Sistema de Cajas, mientras que la Caja
Arequipa obtuvo un resultado inferior. El crecimiento de
este indicador se debe a la expansin de Caja Huancayo
a nuevos mercados y el aumento del personal como
consecuencia del mayor nivel de operaciones.
Figura 7.3.7
Ratios de Rentabilidad (ROE ROA):

En el mercado del Sistema de Cajas, los
indicadores de rentabilidad se han reducido de
manera general debido a diversos factores que
afectan los mrgenes de utilidad, tales como:
Baja de tasas de inters de crditos
influenciado por la mayor competencia en el
mercado financiero y el ingreso de nuevos
agentes en el mbito de intervencin.
Al 2010, Caja Huancayo obtuvo un indicador de 19.76% a

los resultados del promedio de Financieras, Cajas
Municipales, Edpymes y Cajas Rurales respectivamente.
En este mismo periodo el resultado que obtuvo Mi Banco
fue de 27.39%.
Figura 7.3.9
En la Figura 7.3.10 se muestran los resultados

del ROA a nivel del Sistema de Cajas, siendo
Caja Huancayo la segunda Caja con mayor
indicador ROA, despus de la Caja Arequipa.
Utilidad Neta Anualizada sobre Activo Promedio (%)
- ROA en el Sistema de Cajas
De la Figura 7.3.8 se denota que para el ao

2010 el ROE se ubic en 14.07% en promedio
para el Sistema de Cajas, mientras que Caja
Huancayo logr 19.76%. Por lo tanto, Caja
Huancayo es la tercera Caja con mayor
indicador ROE a nivel del Sistema de Cajas,
despus de Caja Arequipa y Cusco.
Para el 2010 este indicador se ubic en 2% en promedio

para el Sistema de Cajas, mientras que Caja Huancayo
logr 3.71%.
Figura 7.3.10
52
Asimismo,
a
nivel
del
sistema
microfinanciero, se ha obtenido la mayor
rentabilidad. (Figura 7.3.11).
Participacin Total de Mercado en el Sistema

Microfinanciero (En Colocaciones)
Utilidad Neta Anualizada sobre Activo Promedio (%)

ROA en el Sistema Microfinanciero
Figura 7.3.14
En el Sistema Microfinanciero, al 2010, Caja Huancayo

obtuvo un indicador de 3.71%, al resultado que obtuvo
en promedio las Financieras, Mi Banco, Sistema de
Cajas Municipales, Edpymes y Cajas Rurales
Figura 7.3.11
Resultados del Mercado

en las mediciones clave de desempeo de
mercado se muestran a nivel de captaciones y
colocaciones en el Sistema de Cajas y
Microfinanciero de la siguiente manera:
Participacin Total de Mercado en el Sistema

Microfinanciero (En Captaciones)
Participacin Total de Mercado en el Sistema de

Cajas (En Colocaciones)
Figura 7.3.15
Figura 7.3.12
Caja Huancayo apertura agencias, cajeros

corresponsales (Cajas Vecinas), cajeros
automticos, oficinas informativas, centros de
pagos Multifcil y Agentes Kasnet en las
diferentes ciudades de la zona de influencia.
Actualmente se encuentra en 07 regiones,
consolidando su posicionamiento a nivel
nacional.
Ingreso a nuevos mercados: Agencias aperturadas
en relacin al Sistema de Cajas y Microfinanciero
Participacin Total de Mercado en el Sistema de

Cajas (En Captaciones)
Figura 7.3.13
Figura 7.3.16
53
Ingreso a nuevos mercados: Cajeros

corresponsales en el Sistema de Cajas
Resultados de Satisfaccin del Personal

(Clima Organizacional)
Figura 7.4.2
Figura 7.3.17
7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL

7.4.a RESULTADOS DEL PERSONAL
7.4.a.(1) Los
niveles
actuales
y
las
tendencias en las mediciones o indicadores
clave del compromiso y satisfaccin del
personal, se calculan con las dimensiones y
factores detallados en el Criterio 5.1.a.(1) y se
muestran a continuacin:
7.4.a.(2) Los
niveles
actuales
y
las
tendencias en las mediciones clave del
desarrollo de su personal y de los lderes,
estn enfocados a brindar capacitaciones
acordes con las funciones y competencias del
colaborador. Asimismo, los resultados de las
capacitaciones se revierten en productividad
generando recategorizaciones en el personal.
Los resultados son:
Recategorizaciones de Asesores de Negocios
Resultados de Compromiso del Personal
Figura 7.4.1
Como parte del desarrollo del personal, Caja Huancayo

tiene como poltica las recategorizaciones semestrales
de los Asesores de Negocios (60% del total de
colaboradores) considerando los parmetros de
productividad y atencin al cliente. De esta manera en
promedio el 14% de los Asesores se recategorizan cada
semestre.
Figura 7.4.3
En el 2009, el presupuesto de capacitacin fue

menor
debido
a
que
se
realizaron
Capacitaciones Internas por el propio personal
de la Institucin, como parte de la transferencia
del conocimiento. Para el ao 2010,
considerando los desafos estratgicos e
54
iniciativas estratgicas, la inversin por

colaborador fue mayor que el 2009 (Figura
7.4.4).
en relacin a lo que espera y lo que percibe de

ellas (evaluacin de desempeo del rea).
ndice de Satisfaccin de Usuarios (ISU)
Institucional (%)
Capacitaciones al Personal
Figura 7.4.4
7.4.a.(3) Los
niveles
actuales
y
las
tendencias en las mediciones clave de la
idoneidad y la capacidad del personal, se
realizan mediante la evaluacin de desempeo
anual (se realiza al ao siguiente de una
gestin). Cabe sealar que el correspondiente
al ao 2010 an est en proceso.
Resultados de la Evaluacin de Desempeo del
Personal
Figura 7.4.6
Asimismo, la productividad de los Asesores de

Negocios, es una medicin de la capacidad del
personal, sobre el cual se les brinda incentivos
variables. Los factores de evaluacin son:
Factores de Evaluacin
Alcance de Colocacin Esperada
Variacin de Saldo de Crditos con das
de atraso de 8 a 30
Variacin de Saldo de Cartera Vencida y
Judicial
Alcance de Nmero de Crditos Nuevos
Esperado
Alcance de Crecimiento Neto de Clientes
Peso Ponderado
(Escala 0-10)
3.0
1.0
2.5
1.5
2.0
Productividad de Asesores de Negocios
Figura 7.4.5
De forma complementaria, se cuenta con el

ndice de Satisfaccin de Usuarios (ISU),
obtenida mediante la Encuesta de Satisfaccin
de Usuarios Internos que pretende recoger
informacin sobre la percepcin que tienen las
reas que hacen uso de los servicios de las
Unidades Organizacionales y que se traduce
generalmente en la satisfaccin o insatisfaccin
Figura 7.4.7
7.4.a.(4) Los
niveles
actuales
y
las
tendencias en las mediciones clave del
clima laboral y beneficios para el personal
se muestran en las siguientes figuras:
55
Los resultados del clima organizacional a nivel

de Criterios se muestran en la Figura 7.4.2
(Satisfaccin del Personal). Los tres criterios
(dimensiones) contemplan doce factores, cuyos
resultados muestran a continuacin:
Resultados de la Medicin de Clima Organizacional
Asimismo, la Desercin de Personal brinda un

indicador de clima laboral (mostrado en la
Figura 7.4.9), de cuyos resultados se denota
una disminucin a pesar del crecimiento del N
de colaboradores. De forma contraria a la
Desercin, se denota el crecimiento del ingreso
ingresos de nuevos colaboradores para atender
las necesidades de personal para nuevas
Agencias.
Respecto a los servicios y beneficios para el
personal se resaltan el crecimiento de los
colaboradores beneficiados con las campaas
de salud y las afiliaciones a EPS que se
muestran a continuacin:
Colaboradores beneficiados con campaas de
Salud y EPS
Figura 7.4.10
7.5 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE

LOS PROCESOS
7.5.a RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD
ORGANIZACIONAL
Figura 7.4.8
Ingresos y Desercin de Personal
7.5.a.(1) Los
niveles
actuales
y
las
tendencias en las mediciones clave de
desempeo operacional del sistema de
trabajo, a nivel del Plan Estratgico se muestra
en la Figura 7.6.1 y a nivel del Plan Operativo
en las Figuras 7.6.2, 7.6.3 y 7.6.4.
Los resultados de los indicadores de la
perspectiva de Procesos del Balanced
Scorecard se muestran en la Figura 7.5.1, lo
cual mide el desempeo operacional del
sistema de trabajo.
Caja Huancayo realiza simulacros en

prevencin a desastres naturales en todas sus
Agencias. Por lo tanto, los resultados de la
preparacin del sistema de trabajo y del
lugar de trabajo ante emergencias, se
muestran en la Figura 7.5.2
Figura 7.4.9
56
Resultados de Indicadores de la perspectiva de

Procesos del BSC
desempeo operacional de sus procesos de

trabajo clave, se han mostrado en las
siguientes Figuras:
Proceso
de
Crditos:
Tiempo
de
Otorgamiento de Crditos (Figura 7.1.1).
Proceso de Operaciones: Tiempo de Demora
en Operaciones (Figura 7.1.2).
Proceso de Atencin al Cliente: Nivel de
Satisfaccin del Cliente de Colocaciones y
Captaciones (Figura 7.2.1 y 7.2.2).
Adicionalmente se muestran otros resultados
en las siguientes figuras:
Proceso de Clientes: Tiempo de Atencin de
Reclamos comparado con competidores (das)
Figura 7.5.1
Tiempo de respuesta para emergencias o
simulacros
Figura 7.5.3
Proceso de Crditos: Promedio de Crditos
Desembolsados por Asesor de Negocios por Zonas
Del grafico se puede denotar por zonas (Lima, Centro y
Centro Oriente) los resultados del tiempo de evaluacin y
permanencia en la calle ante los simulacros del 2009 y
2010
Figura 7.5.2
7.5.a.(2) Los resultados actuales y las

tendencias para las mediciones clave del
Figura 7.5.4
57
Proceso de Crditos: Crditos Solicitados vs.

Crditos Desembolsados
7.6 RESULTADOS DE LIDERAZGO

7.6.a RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL
7.6.a.(1) Los resultados de las mediciones o

indicadores clave, referidos al cumplimiento
de la estrategia organizacional y los planes
de accin, se muestran de la siguiente
manera:
Cumplimiento del Plan Estratgico Institucional
Figura 7.5.5
71.17%
86.33% 80.94% 81.80% 86.35%
Proceso de Ahorros: Productividad de Auxiliares de

Operaciones
2009
mar-10
jun-10
sep-10
2010
La evolucin del Desempeo del Plan Estratgico

Institucional en los ejercicios evaluados muestra avances
por encima del 70% (meta establecida), esto resultado
de los indicadores manejados y del soporte de iniciativas
estratgicas, lo cual fueron favorables para el resultado
final.
Figura 7.6.1
Cumplimiento del Plan Operativo (Plan de Accin)
84.42%
80.75%
80.07%
73.81% 74.27%
Figura 7.5.6
Proceso de Canales Electrnicos: Tarjetas Usadas
vs Tarjetas Entregadas
2009
mar-10
jun-10
sep-10
2010
La evolucin del Desempeo del Plan Operativo

Institucional en los ejercicios evaluados muestran
avances por encima del 70% (meta establecida), esto
resultado de los indicadores manejados por las
diferentes unidades organizacionales y rganos
desconcentrados y de actividades estratgicas que
soportan el cumplimiento del objetivo, lo cual fue
favorables para el resultado final.
Figura 7.6.2
Asimismo, los resultados respecto a las

mediciones clave de desempeo se reflejan en
el cumplimiento de las metas alcanzadas
respecto a las programadas.
Figura 7.5.7
58
Metas logradas VS Metas establecidas

(En Colocaciones)
En los tres ltimos aos, el crecimiento de las

colocaciones se ha incrementado, permitiendo el avance
de las metas establecidas. Sin embargo es importante
sealar que en el 2009 se logr un 90.44% de las metas
programadas producto del lento crecimiento de las
colocaciones influido por la coyuntura econmica y
polticas conservadoras impuestos por los entes
reguladores.
En el 2010 se super las metas por S/. 8,342 mil,
obteniendo un avance por encima del 100% respecto a
lo programado, debido a las estrategias tomadas por la
Alta Direccin y el crecimiento del mercado.
Figura 7.6.3
Metas logradas VS Metas establecidas
(En Captaciones)
Determinacin de multas y sanciones de

administracin tributaria (2008 y 2010):
Caja Huancayo durante los tres ltimos aos
no fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o
sanciones) en la parte tributaria.
Pagos o multas (infracciones) al Ministerio
de Trabajo, SBS, AFP, Essalud: Caja
Huancayo durante los tres ltimos aos no
fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o
sanciones).
7.6.a.(3) Referente a los resultados de las
mediciones clave del cumplimiento de las
regulaciones y las obligaciones legales, se
seala que Caja Huancayo en los ltimos aos
no ha sido sujeto a incumplimiento de las
regulaciones y las obligaciones legales. Sin
embargo, a nivel de las auditoras internas y
externas se generan recomendaciones como
parte del sistema de control interno, cuyos
resultados de implementacin se muestran a
continuacin (Figura 7.6.5).
Estado de Implementacin de las recomendaciones
de auditoras
Estado de
En
Recomendaciones
Superadas Proceso Pendientes
N de
171
111
0
Recomendaciones
% de Implementacin
61%
39%
0%
Figura 7.6.5
7.6.a.(4) Los resultados de las mediciones

clave del comportamiento tico y de la
confianza de las partes interesadas en la
alta direccin, se describen a continuacin:
Porcentaje de Miembros Independientes del
Directorio
Miembros del Directorio

Representantes de la
Municipalidad (Accionista)
Representantes
Independientes: COFIDE,
Cmara de Comercio,
Clero, Pequeos
Productores
Total Miembros
2008
2009
2010
N de Representantes
3
Figura 7.6.6
Durante los ltimos tres aos el crecimiento de las

captaciones fue incrementndose, permitiendo el avance
de las metas establecidas. En el 2010, se super las
metas por S/. 13,859 mil, obteniendo un avance por
encima del 100%, impulsado por la liquidez en el
mercado y la preferencia de los clientes por Caja
Huancayo.
Figura 7.6.4
7.6.a.(2) Referente a los hallazgos actuales

clave y las tendencias en las mediciones
clave de responsabilidad fiscal y gobierno,
se seala lo siguiente:
Como parte de la encuesta de satisfaccin al

personal se cuenta con una seccin en la que
solicita al colaborador expresarse sobre su
percepcin sobre el comportamiento tico de
Caja Huancayo, cuyos resultados se muestran
a continuacin:
Resultados de Percepcin del Comportamiento
tico de Caja Huancayo
Figura 7.6.7
59
Los resultados en las mediciones clave

sobre
el
incumplimiento
en
el
comportamiento tico, son:
Incumplimiento en el Comportamiento tico
Asimismo, como apoyo indirecto a la

Comunidad Clave con Accionista, Caja
Huancayo, teniendo como nico accionista a la
Municipalidad Provincial de Huancayo le
entrega anualmente parte de sus utilidades
para el desarrollo de obras sociales y de
bienestar de la ciudad, cuyo monto y resultados
son:
Utilidades Distribuidas a la MPH
(Expresado en Miles de Nuevos Soles)
Figura 7.6.8
7.6.a.(5) Los resultados de las mediciones

clave del cumplimiento por parte de Caja
Huancayo sobre su responsabilidad social y
el apoyo a sus comunidad clave, se muestra
a continuacin:
Entre los aos 2003 y 2010, se ha entregado utilidades

ascendentes a S/. 25,364 mil, con los cuales se han
realizado obras en beneficio de la comunidad.
Figura 7.6.11
Programas de Apoyo a la Comunidad Clave: Nios

Proyecto
Objetivo
Beneficiarios
Meta
Leyendo con
Mi Caja
Huancayo
Desarrollar acciones de
voluntariado
corporativo
mediante el impulso los
hbitos de lectura en los
nios de zonas urbanomarginales
hasta
convertirla en una actividad
permanente.
239 alumnos
del nivel
primario
Waytakuna
(Centro de
Estimulacin
Temprana y
Guardera)
Brindar cuidado a nios de

0 a 3 aos de empresarios
de la micro y pequea
empresa.
300 nios
Warmisuncu
Desarrollar las habilidades

de
los
nios
con
discapacidad e incluirlos en
la sociedad
100 familias
Obras de Infraestructura realizadas con Utilidades de

Caja Huancayo
Puente de Integracin Wanka
Clinica Municipal
Polideportivo Wanka
Casa de la Juventud
Figura 7.6.12
Figura 7.6.9
Programas de Apoyo Indirecto a la Comunidad
Clave
Promoviendo el ecoturismo: Descubriendo la riqueza cultural,
turstica y artesanal del Valle del Mantaro
Programa Mi colegio saludable - Campaas de forestacin
realizado en varios colegios de la zona de influencia de Caja
Huancayo.
Apoyo al Deporte:
Promocin de la Maratn Internacional de los Andes.
Apoy a Gabriel Aliaga Granza; quien represent al Per en el
XVI Campeonato Panamericano Tae Kwon Do 2010, quedando
en tercer lugar
Apoyo a Chris Paucar Pauyac, campeona nacional sub 18 de
ajedrez
Figura 7.6.10
60

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CAJA MUNICIPAL DE

COMERCIO Y SERVICIOS - GRANDE

TABLA DE CONTENIDO ...............................................................................................................II

PLANEAMIENTO ESTRATGICO ..........................................................................................8

ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE .................................................................................... 16

MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO .................................................. 24

ORIENTACION HACIA EL PERSONAL ................................................................................ 31

GESTIN DE PROCESOS .................................................................................................... 39

7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE ............................................................. 48

Sistema de Liderazgo de Caja Huancayo

Evolucin de los estilos de liderazgo de Caja

1.1.a MISIN, VISIN Y VALORES

1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL

1.1.a.(1) El establecimiento de la visin,

Premio Nacional a la Calidad 2011

Hacia los colaboradores:

La Alta Direccin promueve los valores

Asimismo, como entidad financiera se cuenta

finalidad prevenir el Lavado de Activos y/o el

Finalmente, se seala que tanto los Gerentes,

Premio Nacional a la Calidad 2011

1.1.a.(3) La Alta Direccin crea una

Todo lo anteriormente mencionado genera un

niveles de necesidad de Capacitacin descritas

La Alta Direccin participa en los planes de

1.1.b.(1) La Alta Direccin se comunica con

Premio Nacional a la Calidad 2011

Mecanismos de la Comunicacin con el Personal

Gestin de la Cultura Organizacional

La Alta Direccin, asume el rol activo en la

Clientes: Perspectiva Clientes

1.2.a GOBIERNO ORGANIZACIONAL

1.2.a.(1) Respecto a la responsabilidad por

Premio Nacional a la Calidad 2011

El Portal Web de Caja Huancayo muestra a

Asimismo, para el lanzamiento de nuevos

Premio Nacional a la Calidad 2011

Los procesos, indicadores y metas clave

Cumplimiento del plan de

1.2.b.(2) La organizacin promueve y asegura

En dichos procesos, el colaborador, mediante

Para el monitoreo de la conducta tica

Premio Nacional a la Calidad 2011

Generacin de la primera experiencia

1.2.c.(2) Caja Huancayo ha enfocado su apoyo

Apoyo indirecto a la Comunidad Clave:

Zonas rurales y urbano marginales

Para la determinacin de la comunidad clave

Programa Mi colegio saludable - Campaas de

Premio Nacional a la Calidad 2011

Prospectiva Estratgica o visin de futuro,

Como parte de este ciclo, Caja Huancayo ha

2.1.a.(1) Caja Huancayo lleva a cabo su

Los participantes clave durante este

Premio Nacional a la Calidad 2011

El proceso de planeamiento estratgica

implementacin de las diversas Iniciativas

2.1.a.(2) Caja Huancayo asegura que la

Premio Nacional a la Calidad 2011