Seguimiento de Clientes

2.
1 estrategias de seguimiento de clientes
El seguimiento a clientes es el proceso de recopilación y organización de información relacionada

con sus perfiles, actividades, acciones y comportamiento. Es una táctica que te permite saber
quiénes son tus clientes, dónde viven, cuáles son sus hábitos de compra y mucho más; tienen
como objetivo satisfacer las necesidades, anticipar las objeciones y superar las expectativas de los
consumidores en todas las etapas de su relación con una empresa.
2.1.1 Evaluación de la satisfacción del cliente
Medir la satisfacción del cliente es un proceso que las organizaciones realizan con el objetivo de
adaptar sus productos y mejorar el servicio que le ofrecen a los clientes, y de esta forma lograr su
satisfacción y fidelización a la marca. La medición de la satisfacción del cliente debe ser
considerada como un proceso más que la empresa debe integrar dentro del sistema de gestión de
la organización y garantizar su realización de forma periódica de la forma más eficiente posible.
Podemos recopilar información de dos maneras diferentes para evaluar la satisfacción de los
clientes:
 De forma directa: obtenemos la percepción del cliente acerca del cumplimiento de los

requisitos por parte de la organización.
 De forma indirecta: conseguimos información relacionada con el cumplimiento de los
requisitos del cliente a partir de datos existentes en la propia organización.
Que permite:
 Transmitir una imagen positiva de la organización

 Incrementar el prestigio de la empresa
 Adquirir experiencia para ofrecer los servicios en otros mercados
 Los factores clave que conforman la satisfacción del cliente solo pueden ser conocidos a
través de la investigación de la calidad del servicio percibida por los clientes.
Este tipo de estudio debe detectar cuatro tipos fundamentales de percepciones del cliente:
 Atributos sobre los que se proyecta satisfacción

 Atributos sobre los que se proyecta conformidad
 Mejoras a considerar
 Mejoras que deben encarar urgentemente para no perder clientes
2.1.2 Técnicas de gestión de relación con la cartera se clientes
La cartera de clientes es un registro de clientes potenciales y clientes actuales. Es utilizado

principalmente por empresas B2B para ayudar a organizar y desarrollar una relación con los
consumidores. Por lo general, se asocia con algún tipo de tecnología, como un ERP, CRM o una
base de datos que almacena toda la información.
Los datos que debe contener toda cartera de clientes
Las carteras de clientes pueden variar en función de los diferentes datos que quieran reunirse. Sin
embargo, existe información vital con la que todas deben contar para saber quiénes son los
clientes, cómo y en dónde encontrarlos, cuál es su comportamiento y frecuencia de compra,
direcciones, teléfonos de contacto y cuentas de correo electrónico.
Los datos básicos son los siguientes:
 Nombre completo de los clientes actuales y leads

 Dirección postal y laboral
 Teléfonos fijos y móvil
 Dirección de correo electrónico
 Nivel socioeconómico
 Posibilidades de compra
 Nombre de la compañía que representan
 Tipo de negocio y segmento
 Productos o servicios adquiridos
 Datos de facturación
La compilación de estos datos tiene por objeto brindar mayores posibilidades de contacto,
mantenerlos cerca y resguardarlos para próximas promociones u ofertas. Además, durante la
gestión de la cartera de clientes, la información ayuda a evaluar la relación y priorizar ciertos
contactos. Todos estos datos representan oportunidades para tu negocio, además serán utilizados
durante la gestión de clientes para priorizar algunas cuentas (clientes) en relación a otras. También
podría ayudarte a pensar en nuevas estrategias de ventas, como ventas adicionales, para aumentar
los ingresos por cliente.
2.1.3 Procesos de mejora en la relación con los clientes
La relación con el cliente hace referencia a todas aquellas estrategias que te permiten definir cómo
vas a adquirir, retener y expandir tu base de clientes. Se fundamenta en la segmentación y
personalización de tus mensajes y propuesta de valor a través de los diferentes canales donde
tienes presencia.
Tipos de relaciones con los clientes
 Asistencia personal. La asistencia personal hace referencia al tipo de interacción que

ocurre entre un miembro de tu equipo de representantes de servicio y tus clientes. Puede
ser física, cuando se hace en el mismo espacio, o a distancia, cuando se lleva a cabo
gracias a la presencia de un medio, ya sea una videollamada o el correo electrónico,
siempre y cuando este último no sea un mensaje automatizado.
 Asistencia personal exclusiva. A través de este tipo de relación con tus clientes te enfocas
en ofrecerles una atención personalizada durante todo el viaje del comprador. Por lo
general, este proceso es un poco más largo que el mencionado anteriormente.
 Autoservicio. Este tipo de asistencia está caracterizada por la ausencia de relaciones
directas entre las empresas y los clientes; sin embargo, las empresas sí ofrecen todo lo
necesario para que los clientes puedan atender sus necesidades de manera autónoma. El
mejor ejemplo de este tipo de asistencias son los e-commerce.
 Automatizaciones. Mediante las automatizaciones las empresas utilizan la inteligencia
artificial integrada al mercado. En estas circunstancias puede o no existir un miembro de
tu equipo de servicio, dependiendo del tipo de interacción que requieran tus clientes.
 Comunidades. Muchas empresas, especialmente ahora en un mundo cada vez más
digitalizado, han visto el valor de integrar a sus usuarios a través de diferentes portales
tecnológicos, creando así comunidades y necesidades que obedecen a intereses en
común. Es una manera en la que tus usuarios y los miembros de tus equipos pueden
intercambiar conocimiento. Puedes ver un ejemplo de esto en la comunidad de HubSpot.
 Creación colectiva. La colaboración es muy útil para que las empresas desarrollen sus
productos y servicios. Y aunque este tipo de relación con los clientes no es tradicional,
comenzó a establecerse ante el auge de las nuevas startups.
La colaboración colectiva puede darse de diferentes formas: desde solicitar a los clientes
su opinión tras recibir y usar un producto o servicio hasta crear campañas de colaboración
para que los usuarios ayuden a las marcas a crear diseños de nuevos productos.
2.1.4 Fidelización
La fidelización del cliente consiste en retener clientes ganados, que continúan comprando tus
productos o servicios gracias a las experiencias positivas que han tenido con tu empresa. Para esto,
es necesario un conjunto de interacciones satisfactorias, que desarrollarán una relación de
confianza con la clientela a largo plazo.
Sus objetivos principales son los siguientes:
1. Generar lealtad
Al ofrecer un buen servicio y experiencia de compra, los clientes se sentirán más identificados con
tu marca y serán más leales. Contar con la lealtad de los clientes es fundamental para el éxito y
crecimiento de cualquier negocio. Mantenerlos felices es la clave para construir una base sólida y
sostenible que asegure el buen andar de tu empresa.
2. Incrementar la frecuencia de compra
Si logras mantener a tus clientes satisfechos, es más probable que vuelvan a comprar en el futuro.
Los consumidores leales son mucho más rentables, pues generan ingresos recurrentes y suelen
gastar más en cada compra.
3. Aumentar la rentabilidad
Los usuarios leales suelen generar más beneficios que los nuevos clientes, ya que tienen un mayor
valor de por vida y se vuelven embajadores de tu marca.
4. Conseguir recomendaciones
Los clientes fieles gastan más en las marcas que les agradan: cierran compras y, lo más importante,
comparten sus experiencias positivas con familiares y amigos.
5. Obtener una retroalimentación

Los clientes recurrentes son tus mejores críticos y son más propensos a dar su opinión, lo que
ayuda a tu empresa a mejorar tus productos y servicios.

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2.1.1 Evaluación de la satisfacción del cliente

 De forma directa: obtenemos la percepción del cliente acerca del cumplimiento de los

 Transmitir una imagen positiva de la organización

 Atributos sobre los que se proyecta satisfacción

2.1.2 Técnicas de gestión de relación con la cartera se clientes

La cartera de clientes es un registro de clientes potenciales y clientes actuales. Es utilizado

Los datos que debe contener toda cartera de clientes

Los datos básicos son los siguientes:

 Nombre completo de los clientes actuales y leads

2.1.3 Procesos de mejora en la relación con los clientes

Tipos de relaciones con los clientes

 Asistencia personal. La asistencia personal hace referencia al tipo de interacción que

Sus objetivos principales son los siguientes:

2. Incrementar la frecuencia de compra

5. Obtener una retroalimentación

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