Acevedo Ortega Arnold 4RM5 Mercadotecnia Directa 2.2.2 Telemercadeo: Definicin y caractersticas, tamao y tendencias del mercado.

El telemercadeo es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro medio de comunicacin para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participacin en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a travs de Internet) Los nombres tambin pueden ser comprados de la base de datos de otra compaa u obtenidos de la gua de telfonos u otra lista pblica o privada. El proceso de clasificacin sirve para encontrar aquellos clientes potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que la empresa en cuestin ofrece.

Caractersticas:
El Telemarketing es un medio de comunicacin, un canal de informacin y un espacio para la venta tan vlido, como lo es por ejemplo la radio o la televisin. El proceso de externalizar campaas de telemarketing a otras ciudades del mismo pas es conocido como nearshore y el de externalizar el servicio a otros pases se conoce como offshore o deslocalizacin. Antes se estilaba que los teleoperadores telefnicos eran vendedores que ofrecan productos y servicios sin importarles las necesidades de los consumidores sino solamente su beneficio econmico, hoy por hoy el teleoperador ya no se considera un vendedor sino un asesor dependiendo el rubro que est trabajando (comercial, financiero, publicitario, video, etc). El trabajo de un asesor ya no se limita nicamente a hacer la labor de venta como antao, sino que tiene la obligacin de entender y ajustarse a las necesidades reales de sus clientes, asesorarlos y llevarlos de la mano sugirindoles las soluciones que correspondan.

Tamao y tendencias del mercado:

El advenimiento de los nmeros de larga distancia gratuita, junto con la proliferacin de tarjetas de crdito, permiti un aumento considerable del nmero de personas que compran productos de manera directa.Tanto organizaciones de beneficencia como no lucrativas lo aprovechan con enfoques de 1 o 2 pasos. Las ventas combinadas de Telemarketing (consumidores y de empresa a empresa) contabilizaron ms de 661 000 mil millones de dlares en 2001, 474 200 fueron para consumidores (Estados Unidos). La industria de los centros de contacto en Mxico, est creciendo alrededor del 21% con respecto al 2006, ms del 60% de los centros de contacto fueron creados antes del ao 2000 lo que garantiza la experiencia. . En Outsorcing, se dispone de ms de 120 agencias con un incremento de ventas del 33% con respecto al 2006 y un 35% en el nmero de agentes. Mxico cuenta con un total de 275 mil agentes equivalentes al 29.5% del total de America Latina y genera 304 mil empleos.

Ventas y promocin por telfono: El guin, introduccin, Referencia, reafirmacin, caractersticas y reaccin, Cierre tentativo, objeciones, cierre y confirmacin.
Como medio del marketing directo integrado es la segunda mejor alternativa a la visita de venta personal. Las ventas por telfono es el acto de usar a una persona o a un servicio para realizar llamadas o solicitudes con la intencin de vender un servicio, objeto o producto. . Las ventas se realizan por telfono, aunque hay muchos sitios web que pueden atraer un cliente potencial, y a continuacin, ellos han de llamar a su nmero, o incluso tener un vendedor que lo llame. Las ventas por telfono se hacen usualmente llamando en frio. . La llamada en frio es cuando la persona o empresa llama sin pedir permiso a una residencia o un negocios sin que el receptor haya solicita esa llamada o informacin de dicha empresa. La venta en frio suele ser el paso ms difcil de mercadear por telfono. Las ventas por telfono son muy controversiales, ya que muchas personas no quieren ser molestados durante todo el da con las ventas por telfono. . Hay muchos otros tipos de ventas por telfono de salidas utilizados en el mundo del mercadeo por telfono. La programacin de una cita es una, que puede ser utilizada por todo tipo de industria de atencin de la salud por all. Recaudacin de fondos es otra forma popular de las ventas por telfono con llamadas salientes, y pueden ser utilizadas por las empresas privadas para recaudar fondos para las especies en peligro, para las campaas polticas. Las encuestas, la contratacin,

las ventas de anuncios de tiendas y de investigacin de mercado son slo algunas de las decenas de ventas por telfono con llamadas salientes que se han realizado todos los das. . El guin, Para una llamada se usa lo que se llama Etiqueta telefnica, con una serie de pasos reconocidos por el ISO para la calidad en las llamadas, el guin de una llamada de salida para venta siempre debe contener los siguientes rubros: Introduccin: Saludo, (Buenos das, buenas tardes) el nombre de la persona, el nombre de la compaa y el motivo de la llamada (esto es cuando se hace la venta en fro). . Parra cuando hay un pre-contacto es lo mismo pero en el motivo de la llamada se incluir la referencia que lo contact y se incluirn preguntas de sondeo para reconocer sus necesidades. . Reafirmacin, caractersticas y reaccin. Una vez identificadas las necesidades se describir al producto, con caractersticas, bondades, se escuchara activamente para reconocer su reaccin, las posibles objeciones (quejas que pudieran impedir la venta que se convertirn en preguntas para que haya xito y se llegue al cierre), se ampliaran sus solicitudes y se tendrn opciones para las posibles resistencias. Cierre tentativo, objeciones, Cierre y Confirmacin: Cuando el cliente no est seguro es conveniente pedir una nueva cita para dejar que reflexione la venta, si es convencido durante le llamada se conviene los trminos del contrato y se confirma nmero de cuenta y fecha de entrega.

Los contact centers

Un Contact Center es un centro de administracin de informacin que permite la interaccin con los clientes de su empresa de una forma gil y econmica, fortaleciendo las relaciones con los clientes y consumidores de su Empresa. Es una ventaja estratgica a la hora de implementar servicios de ventas, servicio al cliente, telemercadeo, cobranzas, entre otras, mediante la integracin de tecnologas avanzadas y grupo de personas especializadas para atender a los clientes a travs de los diferentes medios de interaccin, incrementando as la productividad y eficiencia de su empresa y por ende haciendo crecer su negocio. La diferencia entre call center y contact center es:

Call center Un centro de atencin de llamadas (en ingls call center) es un rea

donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en ingls, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros. El call center es un centro de atencin que genera y recibe llamadas atendiendo requerimientos, solicitudes, reclamaciones de los clientes de una empresa, a travs del telfono. Contact center Por su parte, el contact center es un centro de atencin que genera y recibe llamadas atendiendo requerimientos, solicitudes, reclamaciones de los clientes de una empresa, con la integracin de medios de contacto como Web + fax + telfono + chat. El Contact Center es la evolucin del Call Center tradicional, en ste ltimo las interacciones con el cliente se hacen slo a travs de telfono o fax, pero por separado, sin embargo en un Contact center, esto cambia ya que las interacciones son mltiples: Telfono, Email, Chat y Web, es decir, hoy en da el cliente cuenta con un abanico de opciones para acceder a su empresa de productos y servicios y obtener respuesta a sus dudas o requerimientos.

Esta tecnologa ya est disponible desde hace varios aos, sin embargo en nuestro pas an su uso no es tan extendido como debera ser, es cierto que la inversin de esta nueva tecnologa es cara, pero la experiencia de los usuarios es altamente satisfactoria, en un mundo como el actual en el cual se requieren respuestas rpidas y eficientes.

Telemarketing proyectos

avanzado:

Cobranza,

promocin

poltica y especiales

La cobranza es un proceso de negociacin integral a travs del cual se proporciona servicio al cliente. La empresa le vende una solucin al cliente pare resolver el problema que lo aqueja: Su deuda. La contribucin de los Contact Centers es fundamental porque hacen posible que las empresas puedan cobrar ms rpido y a menor costo, ya que no slo realizan llamadas, tambin manejan otros sistemas de comunicacin como: correo electrnico o chat y es a travs de una estrategia que considere una combinacin de canales, cuando se logra la recuperacin de las deudas en mora.

La cobranza es una actividad de telemarketing avanzado, ya que requiere de

tcnicas avanzadas de negociacin para la persuasin de clientes morosos a pagar su adeudo, por lo que el entrenamiento de los teleoperadores, por lo que para los fines de mercadotecnia directa se expondrn las tcnicas de negociacin y atencin a clientes.

Promocin poltica
Ante una poblacin cada vez ms exigente e interesada en participar, las instituciones gubernamentales tienen el reto de brindar ms y mejores servicios que satisfagan las necesidades de los ciudadanos. Respecto a la telefona, con el propsito de incrementar la productividad de los agentes y del servicio que ofrecen, se elabor un estudio analtico para seleccionar el equipo y las aplicaciones ms adecuadas, buscando un recurso flexible para crecer de acuerdo a la integracin gradual de las dependencias, y al mismo tiempo, para incorporar aplicaciones propias de los Centros de Contacto, y las correspondientes a computacin y redes de datos, coment Martnez Serna. Mejores servicios con telefona integrada. Un beneficio adicional es que el proyecto incluya a todos los ciudadanos sin importar su grado de dominio del Internet, o su conocimiento del llenado de formatos de cada trmite, as, pueden solicitar su trmite y pagar una cuota de envo.

Autosuficiencia Tecnolgica Para obtener este nivel de autosuficiencia tecnolgica en la atencin telefnica, fue necesario superar un reto mayor, que fue el diseo e implementacin de pagos electrnicos automatizados va IVR (Interactive Voice Response), a lo que se aadi la total integracin del Centro de Contacto con la funcionalidad del CRM y el enlace a las diversas dependencias participantes. En esta forma en una misma sesin con el ciudadano, es posible asesorarlo respecto a los requisitos del trmite, llenarle los formatos, si as lo desea, y conducirlo electrnicamente a la sesin de pago con el banco elegido de acuerdo con los protocolos de seguridad ms avanzados en el mercado. El logro de este proyecto acerca a gobierno y ciudadanos sin necesidad de ventanillas. Reconocimiento Nacional. La Asociacin Mexicana de Internet AMIPCI, que rene las instituciones ms destacadas en el desarrollo y aplicaciones de Internet, universidades pblicas y privadas y empresas lderes, reconoci que este proyecto que ofrece el pago va IVR en trmites gubernamentales es el primer antecedente a nivel nacional en los 3 niveles de la administracin pblica. Este reconocimiento nos estimula a renovar las acciones de capacitacin al personal

involucrado de las dependencias participantes y a fortalecer el compromiso de certificar al Centro de Contacto en la NECC (Norma de Excelencia de los Centros de Contacto). El proyecto en realidad rompi el paradigma segn el cual el gobierno, estableciendo tiempos y formas, atenda al ciudadano sin darle oportunidad de escoger. Ahora con el empleo inteligente y audaz de la moderna telefona, el ciudadano es quien selecciona la forma de comunicarse e interactuar con el gobierno: por Internet, kiosco de autoservicios, ventanilla modernizada o por TRAMITEL

Proyectos especiales (ventas y promociones)

Es imprescindible para un teleoperador o asesor telefnico lograr niveles avanzados en sus tcnicas de negociacin para que esta se fundamente en una labor con altos beneficios.

El identificarse correctamente proporcionando t nombre y el de la empresa para la cual trabajas, facilita la comunicacin La escucha de necesidades del cliente. Saber identificar las ventajas de lo que ofrezco en relacin a las necesidades del cliente Los problemas personales son personales. Cada cliente es alguien diferente. Negociar es mejor que convencer.

Sabemos que una de las principales desventajas de la venta telefnica, es el trato a travs de un aparato telefnico que despersonaliza la relacin entre los sujetos protagonistas de la llamada. Por esto podemos encontrarnos con situaciones por parte del cliente como las siguientes:

*Resistencia a la conversacin en la llamada telefnica. *Facilidad para engaar. *Negarse cuando puede atender la llamada. *No prestar atencin. Vamos a pensar en esas tcnicas de negociacin que ests utilizando y veremos otro ejemplo que nos ir dando las pautas de nuestro anlisis.

* No dejar que el cliente me gane. * Mi producto es el mejor y esta es mi mejor herramienta. * Soy muy buena persuadiendo a los dems. * El cliente siempre tiene la razn. * Soy amable y utilizo un tono de voz clido.

Tcnicas probadas ms efectivas: Siempre me identifico para que la persona que est del otro lado del telfono pueda escuchar de forma clara con quien se est comunicando. Escucho con detenimiento las necesidades del cliente. No doy por hecho lo supuesto. Identifico que quiere el cliente y trato de buscar en mi servicio la oportunidad para mostrarle las ventajas de lo que ofrezco. Dejo mis problemas personales en casa y me concentro en mi labor. Cada cliente es nuevo para m, no traspaso mis experiencias negativas a los nuevos prospectos.

Tcnicas menos deseadas: *Intento convencerlo de que acepte lo que quiero ofrecerle. *Cuantas ms llamadas ms oportunidades de vender. *Ser agresivo elevando el tono de la voz para imponerme.

El uso de nuevas tcnicas deben ir acompaadas del lenguaje adecuado como nos lo menciona la Neurolingstica la cual nos puede ayudar a modificar los preconceptos en cuanto a las ventas logrando influir en el cliente de forma agradable y con una capacidad ms perceptora en cuanto a los deseos y necesidades y las opciones que tenemos para satisfacerlas, utilizando nuestras ventajas competitivas y no nuestra habilidades para inducir, mover, obligar a un cliente a tomar una decisin.

Bibliografa
www.promonegocios.net/mercadotecnia/varios_telemercadeo.htm www.telemarketingyventas.com/.../El_telemarketing_y_sus_caracteristic a.. www.contactcentersonline.com/ www.promocionempresarial.com.mx/...ventas/...ventas-telefono/06vent... www.zacson.net/pages/telemarketingavanzado.html