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    Caso Estudio Sim

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    El documento analiza tres casos en los que las empresas no han sabido aprovechar completamente las ventajas de Internet para mejorar las relaciones con los clientes. En el primer caso, un fabricante de automóviles no documentó un problema común con la pintura de un modelo en su sitio web. En el segundo caso, una empresa de alimentos no permitió el registro en línea para un club de amigos de niños. En el tercer caso, otra empresa facilitó la selección de un escáner a través de preguntas en su sitio web. El documento concluye enfatizando que las empresas deb

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    El documento analiza tres casos en los que las empresas no han sabido aprovechar completamente las ventajas de Internet para mejorar las relaciones con los clientes. En el primer caso, un fabricante de automóviles no documentó un problema común con la pintura de un modelo en su sitio web. En el segundo caso, una empresa de alimentos no permitió el registro en línea para un club de amigos de niños. En el tercer caso, otra empresa facilitó la selección de un escáner a través de preguntas en su sitio web. El documento concluye enfatizando que las empresas deb

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    El documento analiza tres casos en los que las empresas no han sabido aprovechar completamente las ventajas de Internet para mejorar las relaciones con los clientes. En el primer caso, un fabricante de automóviles no documentó un problema común con la pintura de un modelo en su sitio web. En el segundo caso, una empresa de alimentos no permitió el registro en línea para un club de amigos de niños. En el tercer caso, otra empresa facilitó la selección de un escáner a través de preguntas en su sitio web. El documento concluye enfatizando que las empresas deb

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    SIM Internet, casos de la vida real

    En el afn de promocionar activamente los productos y servicios, las empresas se olvidan que el visitante busca en primera instancia una respuesta a sus necesidades de informacin. Por: Ing. Jorge A. Mendoza Usar el Web para una simple substitucin de un trptico impreso por una versin electrnica para la promocin de productos y servicios, es como adquirir un auto deportivo de alta cilindrada para salir a comprar los comestibles a la vuelta de la esquina. Las grandes empresas transnacionales saben muy bien que a travs de un Sitio Web pueden ahora comunicarse ms fcilmente con sus clientes para: a. b. c. d. e. f. Promocionar la empresa y sus productos Reforzar posicionamiento de marcas Optimizar procesos de negocios Soportar operacin de sistemas de informacin en lnea Ofrecer un mejor servicio a los clientes Complementar otros programas de marketing

    De hecho, casi todas ellas han publicado nuevas versiones de sus sitios en Internet durante los dos ltimos aos, enfocando sus esfuerzos cada vez ms hacia satisfacer las necesidades de sus clientes. Es claro entonces que la tendencia contina siendo substituir otros medios de informacin por esta moderna herramienta de comunicacin que permite agilizar y optimizar los procesos de preventa, venta y postventa. Se analizan a continuacin en forma breve tres casos prcticos en los que Internet puede participar eficazmente en el mejoramiento de las relaciones con clientes. El primero de ellos representa el caso tpico en que las empresas no han sabido an tomar ventaja de los beneficios del Internet. En el segundo caso, el Director o Gerente de Marketing no ha podido comprender que un Sitio Web puede complementar eficientemente otros programas de marketing. Y por ltimo, se presenta un caso de xito en el que se estn empleando con buenos resultados estas nuevas tecnologas.

    Caso 1: Se ha comenzado a desprender la pintura de mi automvil


    Sorprendentemente, la pintura de mi automvil comenz a desprenderse algunos aos despus de haber sido adquirido a travs de una agencia distribuidora de una marca de reconocido prestigio en Mxico. Ms sorprendente an, fue el hecho de descubrir cuando menos a unos veinte automviles ms de la misma marca y modelo en condiciones muy similares. Me di a la tarea de investigar si el caso haba sido ya documentado por el fabricante de esta marca de automviles. Descubr que no slo el caso no estaba documentado en su Sitio Web, sino que ni siquiera haba forma de entrar en contacto con alguna rea de postventa o servicio a clientes. El sitio est dedicado

    nica y exclusivamente a presentar los nuevos modelos. Sabr esta compaa que existi un problema con la produccin de cierto modelo de automviles?. Es importante entender que la funcin del Sitio Web no debe centrarse nicamente en la promocin de productos y servicios, sino que existen otras actividades de venta y postventa en las que se puede optimizar la comunicacin con el mercado para mejorar en su conjunto el servicio al cliente y, por consecuencia, el posicionamiento de marcas. Por qu no seguir el ejemplo de los corporativos en los Estados Unidos y dems pases altamente tecnificados?. Ellos tienen como poltica publicar en sus sitios todos los contactos que un cliente puede llegar a necesitar posterior a la adquisicin del bien o servicio, as como el procedimiento a seguir para el reclamo de garantas.

    Caso 2: El Club de Amigos


    Hace poco ms de un ao mi hijo se interes en formar parte de un Club de Amigos de reconocida marca de alimentos, enfocado esencialmente a nios entre 6 y 12 aos de edad. Visitamos en aquella ocasin el sitio en Internet del fabricante para informarnos de las caractersticas, beneficios y proceso de registro del programa. De hecho, recibimos respuesta a un primer contacto va correo electrnico en el trmino de 72 horas. La indicacin fue inscribirse al Club a travs de correo tradicional ya que no se contaba con una opcin de registro en lnea. Cinco meses ms tarde despus de haber enviado su solicitud, mi hijo fue notificado que ya perteneca finalmente al Club. La credencial que lo identificaba como socio nunca lleg. Por qu no complementar esta campaa de marketing con un Sitio Web que permita un proceso de registro mucho ms expedito?. Los nios son extremadamente dinmicos por naturaleza, para ellos 24 horas son demasiado tiempo, cinco meses est desde luego fuera de toda lgica.

    Caso 3: La seleccin de un nuevo escner


    Si de seleccionar un escner se trata, basta con realizar una bsqueda en Google (help me choose a scanner) y encontrar en la primera pgina de resultados un vnculo hacia uno de los sitios ms tiles para tomar una buena decisin al adquirir un escner para uso personal o de la empresa. A travs de una serie de sencillas preguntas, un consultor virtual le ayudar a salir avante en esta difcil tarea de seleccionar tecnologa de vanguardia. Esta empresa comprende muy bien las necesidades del visitante y sabe que no es suficiente con presentarle la lnea completa de productos, sino que tambin es importante ayudarlo a tomar decisiones. La gente prefiere por lo general una solucin por encima de un simple producto. En nuestro caso, la informacin contenida en esta pgina nos hizo decidirnos por un producto de esta marca. Cuando el equipo de trabajo responsable del diseo del Sitio Web de su negocio dedique la mayor parte de su tiempo en analizar cmo satisfacer las necesidades del cliente y gaste menos energas definiendo colores e imgenes digitales, su empresa habr dado un paso importante en el proceso de incorporacin de estas nuevas tecnologas al programa global de marketing de la compaa.

    En el afn de promocionar activamente sus productos y servicios, las empresas se olvidan que el visitante busca en primera instancia una respuesta a sus necesidades de informacin. Satisfaga esos requerimientos de informacin y de servicios, y ver Usted cmo su mercado responde positivamente a sus campaas de marketing por Internet. No espere una gran respuesta cuando su sitio est integrado simplemente por cuatro o cinco pginas que describen sus productos y un formulario de contacto con una docena de datos de carcter obligatorio que en muchas ocasiones el visitante no est dispuesto a proporcionar. Para comprender mejor de qu tipo de contenido estamos hablando, basta con visitar un par de sitios de los principales consorcios internaciones y estudiar su orientacin de servicio al cliente. Cunto tiempo nos tomar en Amrica Latina conocer y aplicar las mejores prcticas en Marketing por Internet?, esperemos que no demasiado tiempo.

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